Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh 9

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ĐÀO THỊ HỢI PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã ngành: 8.34.02.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Lê Đình Hạc TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 ii TĨM TẮT Luận văn “ Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9” hệ thống hóa sở lý luận liên quan đến phát triển tín dụng bán lẻ Làm rõ tầm quan trọng việc phát triển tín dụng bán lẻ phát triển ngân hàng điều kiện hội nhập quốc tế Từ lý luận hệ thống sở để tác giả phân tích đánh giá thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ Vietinbank chi nhánh Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính kỹ thuật phân tích liệu sơ cấp thu thập thông qua khảo sát khách hàng để đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ Vietinbank chi nhánh Từ kết thu được, tác giả xác định mặt tích cực mặt tồn nguyên nhân tồn tại, đồng thời đề xuất số giải pháp nhằm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Vietinbank chi nhánh thời gian tới iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9” kết nghiên cứu tác giả hướng dẫn khoa học TS.Lê Đình Hạc Dữ liệu nghiên cứu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy kết nghiên cứu chưa công bố cơng trình khoa học Học viên Đào Thị Hợi iv LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng TPHCM truyền đạt cho kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn tạo điều kiện thuận lợi suốt q trình học tập Trường Tơi xin tỏ lịng trân trọng tới TS.Lê Đình Hạc dành thời gian, tâm huyết để hướng dẫn tơi q trình thực luận văn Xin cám ơn Ban lãnh đạo tập thể khối tác nghiệp Vietinbank chi nhánh tạo điều kiện tốt cho việc thu thập liệu Một lần xin cám ơn đến tất anh chị em đồng nghiệp, bạn bè giúp đỡ thời gian thực luận văn Trân trọng! v MỤC LỤC GIỚI THIỆU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Bố cục đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý thuyết tín dụng bán lẻ NHTM 1.1.1Khái niệm tín 1.1.2Khái niệm tín 1.1.3Đặc điểm tí 1.1.4Các sản phẩm t 1.1.5Vai trị tín d 1.2 Tổng quan phát triển tín dụng bán lẻ 1.2.1Khái niệm Phát 1.2.2Khái niệm phát 1.2.3Các tiêu đán 1.2.3.1 Góc độ ngân hàng 1.2.3.2 Góc độ khách hàng 1.2.4Các yếu tố ảnh 1.3 Kinh nghiệm phát triển TDBL số NHTM học cho Vietinbank chi nhánh 1.3.1Kinh nghiệm ph 1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển TDBL Ngân hàng CityBank Nhật Bản 1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển TDBL Ngân hàng Standard Chartered Singapore 1.3.1.3 Kinh nghiệm phát triển TDBL Ngân hàng Bangkok Thái Lan 1.3.1.4 Kinh nghiệm phát triển TDBL Ngân hàng TP Bank 1.3.2 Bài học kinh 1.4 Các nghiên cứu trƣớc liên quan TÓM TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi Nhánh 2.1.1 Quá trình hì 2.1.2 Cơ cấu tổ ch 2.1.3 Các hoạt độn 2.1.4 Kết kinh 2.1.4.1 2.1.4.2 2.2 Thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Vietinbank CN9 2.2.1 Các sản phẩ 2.2.2 Kết hoạt 2.2.2.1 2.2.2.2 2.3 Đánh giá hoạt động phát triển tín dụng bán lẻ Vietinbank CN9 2.3.1 Dưới góc độ 2.3.2 Dưới góc độ 2.3.2.1 2.3.2.2 2.3.2.3 2.3.2.4 vii 2.3.2.5 Phương tiện hữu hình 53 2.3.3 Tổng hợp đánh giá chung khách hàng phát triển hoạt động TDBL Vietinbank CN9 54 2.4 Một số hạn chế nguyên nhân 55 2.4.1 Một số hạn chế 55 2.4.2 Nguyên nhân hạn chế 57 TÓM TẮT CHƢƠNG 59 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CN 60 3.1 Định hƣớng Vietinbank CN phát triển TDBL 60 3.2 Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ Vietinbank CN 61 3.2.1 Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm TDBL 61 3.2.2 Tập trung xử lý nợ xấu 62 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 62 3.2.4 Phát triển, mở rộng mạng lưới hoạt động Ngân hàng 67 3.2.5 Tiếp tục tăng cường lực quản lý rủi ro 67 3.3 Kiến nghị 68 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước TP.HCM 69 3.3.2 Đối với Vietinbank CN 72 TÓM TẮT CHƢƠNG 74 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT 77 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 DANH MỤC BẢNG, HÌNH Hình 2.1 : Sơ đồ cấu tổ chức Vietinbank CN9 33 Bảng 2.1 : Kết huy động vốn Vietinbank CN giai đoạn 2016-2018 37 Bảng 2.2 : Kết tín dụng Vietinbank CN giai đoạn 2016-2018 38 Bảng 2.3 : Kết hoạt động TDBL Vietinbank CN giai đoạn 2016-2018 .42 Bảng 2.4 : Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm 42 Bảng 2.5 : Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo thời hạn 44 Bảng 2.6 : Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo hình thức 44 Bảng 2.7: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo đối tượng khách hàng 45 Bảng 2.8: Tỷ lệ nợ xấu 45 Bảng 2.9: Cơ cấu số lượng khách hàng theo sản phẩm 47 Bảng 2.10 :Thị phần TDBL ngân hàng 48 Bảng 2.11 : Thang đo Sự tin cậy 50 Bảng 2.12: Thang đo Sự đáp ứng 51 Bảng 2.13 : Thang đo Năng lực phục vụ 52 Bảng 2.14 : Thang đo Sự đồng cảm 53 Bảng 2.15: Thang đo Phương tiện hữu hình 54 GIỚI THIỆU Lý chọn đề tài Trong khuôn khổ hội nghị: “Triển vọng ngành tài chính” The Asian Banker tổ chức vừa diễn ngày 12/01/2018 Hà Nội, có 07 ngân hàng vinh danh nhiều hạng mục như: Ngân hàng có sản phẩm cho vay mua nhà tốt nhất, Ngân hàng có sản phẩm thẻ tín dụng tốt nhất… Trong đó, hạng mục giải thưởng quan trọng nhất, mong chờ “Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam 2018” vinh danh Như nói Việt Nam dịch vụ Ngân hàng bán lẻ phổ biến, dịch vụ bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn thành phần kinh tế vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế tốn tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí cho khách hàng ngân hàng Dịch vụ bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế chia sẻ rủi ro Phát triển dịch vụ bán lẻ gắn liền với tăng cường lực cung cấp dịch vụ sở đổi toàn diện đồng hệ thống ngân hàng, đồng thời đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế mở cửa thị trường tài nước Dịch vụ bán lẻ phải phát triển theo hướng kết hợp hài hịa lợi ích khách hàng lợi ích ngân hàng, mang lại lợi ích cho kinh tế Báo cáo tổng quan thị trường tín dụng bán lẻ Việt Nam năm 2017 cho thấy giá trị tiềm thị trường TDBL Việt Nam lên đến 15 tỷ USD/năm chủ yếu đến từ thị trường mục tiêu với khoảng gần 30 triệu người khoảng 2059 tuổi, tỷ lệ TDBL chiếm khoảng 5-10% tổng dư nợ cho vay, nước phát triển thường 40-50% Điều cho thấy thị trường TDBL Việt Nam đến chưa đạt mức độ phát triển tương xứng với tiềm Bên cạnh đó, số lượng người có thu nhập trung bình xã hội tăng mạnh họ có đủ khả tự chủ chi trả việc mua sắm Với quan niệm làm việc hưởng thụ, họ tìm kiếm sản phẩm dịch vụ tiện lợi phục vụ tốt cho sống bận rộn họ 69  Quản lý hệ thống công nghệ thông tin Đảm bảo hạn chế cách thấp cố máy tính, phần mềm khơng xảy xử lý kịp thời để không gây ảnh hưởng, làm gián đoạn hoạt động kinh doanh chi nhánh làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Vietinbank chi nhánh  Kiểm tra giám sát đạo đức cán Trong hoạt động TDBL, cần phải đặc biệt quan tâm đến rủi ro đạo đức cán qúa trình tác nghiệp Rủi ro xảy khơng nhiều, nhiên lại gây tổn thất nặng nề vật chất lẫn uy tín cho Vietinbank chi nhánh Để hạn chế tối đa rủi ro đạo đức cán bộ, cần tăng cường kiểm soát chặt chẽ công tác nhân sự, nhằm phát vấn đề bất thường tư tưởng, đạo đức cán cách sớm để có biện pháp xử lý kịp thời  Kiểm tra, giám sát tính tuân thủ quy trình nghiệp vụ Kiểm tra, kiểm sốt thường xun, liên tục tính tuân thủ nghiệp vụ cán Tăng cường cơng tác kiểm tra kiểm sốt quy trình nghiệp vụ cán tác nghiệp nhằm hạn chế rủi ro xảy 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Vietinbank Thứ nhất, Vietinbank nên có sách hỗ trợ cho Chi nhánh việc đa dạng hóa sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình để nâng cao tính cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ nói chung Sớm ban hành quy định riêng sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh Bên cạnh đó, Vietinbank nên tổ chức lớp tập huấn sản phẩm TDBL phổ biến kinh nghiệm trình thực phương án giải có tranh chấp rủi ro xảy ra, biện pháp phòng chống rủi ro… nhằm tránh rủi ro đến mức thấp cho Ngân hàng 70 Thứ hai, Vietinbank cần hỗ trợ Vietinbank chi nhánh việc phát triển ứng dụng công nghệ đại Vietinbank cần đầu tư thêm máy móc thiết bị Chi nhánh ngày nâng cao lực đáp ứng nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp cho hoạt động giao dịch diễn cách liên tục, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch, dễ dàng quảng bá sản phẩm Vietinbank Chi nhánh cần đầu tư thêm hệ thống máy ATM, trung tâm, mà kể khu cơng nghiệp có lượng cơng nhân lớn, phương thức tiếp thị hữu hiệu ngân hàng; đồng thời tăng số lượng máy chấp nhận toán thẻ khu mua sắm trung tâm, siêu thị, khu du lịch… Không tăng số lượng mà phải cải thiện chất lượng, đảm bảo máy đáp ứng nhu cầu nhanh gọn an toàn khách hàng sử dụng Tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu triển khai ứng dụng, chương trình phần mềm nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nâng cao thương hiệu Vietinbank khách hàng Thứ ba, Vietinbank nên xây dựng đưa hệ thống chấm điểm tự động khách hàng cá nhân vào quy trình cấp TDBL Hoạt động TDBL ngày phát triển, nhu cầu lớn với số lượng khách hàng đông, nhu cầu vay khác nhau, bên cạnh khách hàng vay cá nhân khơng thường xun, khơng trì quan hệ lâu dài nên mức độ uy tín khơng cao so với khách hàng doanh nghiệp Để quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình có hiệu quả, Vietinbank nên nhanh chóng xây dựng đưa hệ thống chấm điểm tự động khách hàng cá nhân vào quy trình cấp TDBL nhằm chuẩn hóa hệ thống phân loại khách hàng để giảm thiểu chi phí, thời gian thẩm định đảm bảo cho việc quản lý điều hành dễ dàng Ngoài Vietinbank nên tăng cường hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội nhằm chấn chỉnh kịp thời sai sót hoạt động TDBL, phịng ngừa rủi ro, lành mạnh hóa hoạt động TDBL ngân hàng 71 Thứ tư, Vietinbank cần tiếp tục hỗ trợ Chi nhánh đào tạo cán lĩnh vực TDBL + Tổ chức thiết kế thường xuyên triển khai chương trình đào tạo kỹ cho công việc cụ thể chuyên môn cho tất cán làm công tác + Tăng cường đào tạo kiến thức sản phẩm TDBL, kỹ Marketing cho cán QHKHCN để trực tiếp giới thiệu tư vấn cho khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm TDBL phù hợp, đặc biệt khách hàng thân thiết quan trọng + Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán + Tổ chức đào tạo thường xuyên sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quy trình tác nghiệp cho cán quan hệ khách hàng Kết hợp công tác đào tạo với công tác khảo sát đánh giá hiệu hoạt động TDBL, thấy khó khăn, vướng mắc việc triển khai sản phẩm, nhằm có khắc phục, chỉnh sửa kịp thời Có sách tạo động lực, khuyến khích cán làm công tác QHKH cá nhân thông qua việc không ngừng chăm lo cải thiện đời sống vật chất, tinh thần cho người lao động Có sách hấp dẫn tuyển dụng, đào tạo, sách khuyến khích động lực để giữ phát triển cán có chất lượng Thứ năm, Vietinbank cần nâng cao hình ảnh, vị Ngân hàng Nâng cao hình ảnh, vị Ngân hàng việc xây dựng hệ thống sở vật chất kỹ thuật đóng vai trị quan trọng chiến lược Marketing Ngân hàng Do mà trụ sở Ngân hàng tạo ấn tượng khách hàng Ngân hàng mức độ an tồn, khả tài chính, khả cho vay dự án lớn, mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng cung ứng tiện ích mà Ngân hàng mang lại cho khách hàng hết mức độ hài lòng khách hàng việc sử dụng sản phẩm Ngân hàng Ngồi vị trí mức độ khang trang trụ sở Ngân hàng yếu tố quan trọng hoạt động Ngân hàng hệ thống thiết bị máy móc phục vụ cho hoạt động Ngân 72 hàng nhằm tăng suất rút ngắn thời gian thực công việc Ngân hàng cần tiến hành trang bị thêm máy móc thiết bị đại nâng cấp chương trình phần mềm, xác lập hệ thống thơng tin nội bộ, hoàn chỉnh đồng để phục vụ kinh doanh, nâng cao độ xác, an tồn, hiệu quả, thuận lợi cung cấp thơng tin kịp thời xác giúp cho công tác đạo điều hành hoạt động Ngân hàng cách tốt Việc áp dụng công nghệ vào hoạt động Ngân hàng giúp Ngân hàng có khả cung ứng cho khách hàng sản phẩm dịch vụ hiệu kinh tế 3.3.2 Đối với NHNN chi nhánh TP HCM Thứ nhất, vấn đề hành lang pháp lý cho hoạt động TDBL chưa đầy đủ NHNN chi nhánh TP HCM cần nâng cao hiệu phạm vi hoạt động Trung tâm thơng tin tín dụng NHNN (CIC) CIC phải thực Trung tâm cung cấp thơng tin đầy đủ tình hình tín dụng khách hàng Trung tâm CIC phải có khả cho phép khai thác lịch sử tín dụng khách hàng nói chung khách hàng cá nhân nói riêng Tuy nhiên nay, thơng tin khách hàng cá nhân có quan hệ vay vốn với tổ chức tín dụng hay chưa lại sơ sài Do đó, ngân hàng khơng thể kiểm sốt tình trạng vay nợ khách hàng tổ chức tín dụng khác.Vì vậy, để đảm bảo tính cập nhật xác thơng tin, NHNN có quy định bắt buộc NHTM thực chế độ báo cáo xác thường xuyên tình hình quan hệ tín dụng tất đối tượng khách hàng Mặt khác, trung tâm cần phải đa dạng hố nguồn thơng tin, lấy thơng tin từ nguồn từ mạng Internet, từ sách báo phương tiện thông tin đại chúng, từ bạn hàng khách hàng, đối tác làm ăn, cơng ty kiểm tốn, cơng ty tư vấn….Thơng tin thu thập cần phải phân loại, xếp, phân tích trước đưa vào hệ thống lưu trữ, nhằm minh bạch hố thơng tin khách hàng với tổ chức tín dụng, nhằm chấm dứt trường hợp cạnh tranh không lành mạnh, che dấu thông tin khách hàng, đảm bảo giảm thiểu rủi ro đến mức thấp cho tổ chức tín dụng 73 NHNN cần tăng cường phối hợp với Bộ, ngành có liên quan hoạt động TDBL, vay vốn sản xuất kinh doanh để ban hành thông tư liên Bộ, ngành hỗ trợ cho hoạt động TDBL phát triển, thêm vào phối hợp sửa đổi hạn chế số luật liên quan đến hoạt động TDBL, vay sản xuất kinh doanh luật đất đai, luật dân sự…Có tránh khúc mắc tranh chấp trình thẩm định giải cho vay ngân hàng, góp phần hồn thiện mơi trường pháp lý Thứ hai, vấn đề cạnh tranh gay gắt thị trường TDBL NHTM NHNN cần tăng cường kiểm tra có chế tài xử phạt nghiêm minh ngân hàng vi phạm quy định cho vay NHNN, góp phần làm cho phát triển hoạt động TDBL NHTM trở nên an tồn bền vững cạnh tranh ngày khốc liệt ngân hàng làm cho ngân hàng mong muốn có tỷ trọng cho vay nhiều ngân hàng khác, điều dẫn tới cho vay mức, tức cho vay vượt khả chi trả người vay, yếu tố gây rủi ro cho hoạt động thân ngân hàng hệ thống tài 74 TĨM TẮT CHƢƠNG Chương đưa số quan điểm định hướng phát triển chung, kiến nghị từ định hướng mục tiêu phát triển ngân hàng năm tiếp theo, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển TDBL Vietinbank chi nhánh tương lai 75 KẾT LUẬN Bám sát mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết vận dụng vào thực tiễn, đề tài “Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 9” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Thứ nhất, làm rõ vấn đề lý luận phát triển TDBL NHTM Thứ hai, phân tích thực trạng phát triển TDBL chi nhánh giai đoạn 2016-2018, rõ kết đạt hạn chế, tồn nguyên nhân tồn Thứ ba, luận văn đề xuất giải pháp để phát triển TDBL Vietinbank chi nhánh thời gian tới Đồng thời, luận văn đưa số kiến nghị Chính phủ, NHNN Vietinbank Việt Nam Những ý kiến đề xuất luận văn đóng góp nhỏ tổng thể giải pháp nhằm phát triển TDBL Tuy nhiên, giải pháp phát huy tác dụng có nỗ lực phấn đấu tất cá nhân công tác Vietinbank chi nhánh tổ chức liên quan trình thực Vì hiểu biết thân thời gian nghiên cứu có giới hạn nên tác giả thực phân tích đánh giá thực trạng phát triển TDBL Vietinbank chi nhánh 9, đồng thời đề xuất giải pháp thực phạm vi chi nhánh, chưa có khả ứng dụng liên hệ đơn vị kinh doanh lĩnh vực 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ Vietinbank Luận án Tiến sỹ Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Lê Thị Minh Phương, 2016 Giải pháp ứng dụng Marketing việc phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng Vietinbank Hải Dương Luận văn Thạc sĩ, Học viện Ngân hàng Mai Văn Sắc, 2007 Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển tín dụng bán lẻ NHTM địa bàn tỉnh Gia Lai Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều - Trường Đại học Kinh tế TP HCM (2006), Nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất thống kê Nguyễn Quốc Anh, Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoàng, Trầm Xuân Hương – Trường Đại học Kinh tế TP HCM (2000), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất thống kê Peter Rose, 2001 Quản trị NHTM Hà Nội: NXB Tài Phan Thị Thu Hà, 2013 Giáo trình NHTM Hà Nội: Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Tơ Khánh Tồn, 2014 Phát triển tín dụng bán lẻ NHTM cổ phần Công thương Việt Nam Luận án Tiến sỹ, Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh Vũ Thị Hồng Anh, 2018 Đẩy mạnh tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Bài học kinh nghiệm từ số ngân hàng nước Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Ngoại thương Vũ Thị Ngọc Dung, 2007 Phát triển tín dụng bán lẻ - xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng Tạp chí ngân hàng, số , trang 16-17 Văn ban hành Vietinbank CN (2016-2018), Báo cáo hoạt động kinh doanh, lợi nhuận Chi nhánh 77 Phịng Tín dụng cá nhân – Vietinbank CN (2016-2018), Báo cáo kinh doanh tín dụng bán lẻ Chi nhánh Quyết định số 7007/CV-NHBL Vietinbank, ban hành ngày 05/11/2017, Quy định danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng Thông tư số 02/2013/TT-NHNN, ngày 21 tháng 01 năm 2013 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, “Quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động TCTD, chi nhánh ngân hàng nước ngồi” Thơng tư số 09/2014/TT-NHNN, ngày 18 tháng 03 năm 2014 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, “Sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 02/2013/TT- NHNN, ngày 21/01/2013” Thông tư số 39/2017/NHNN ngày 30 tháng 12 năm 2017 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, “Quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi khách hàng” Tài liệu Tiếng Anh Jean Lassignardie & Patrick Desmarès, 2016: World retail banking report 2016 Capgemini and Efma Publisher Jim Marous, 2016: The Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2016 The Financial Brand Publisher 78 PHỤ LỤC SỐ 1: PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị! Hiện thực đề tài nghiên cứu về: “Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ (TDBL) Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9” (Vietinbank CN 9) Kính mong Anh/Chị dành vài phút trả lời vài câu hỏi Tất câu trả lời Anh/Chị thơng tin q giá có ý nghĩa quan trọng cho nghiên cứu tơi A THƠNG TIN CHUNG Nam Giới tính Anh/Chị: Nữ Anh/Chị thuộc nhóm tuổi đây: Dưới 25 25–30 31–40 41–50 B THƠNG TIN KHẢO SÁT CHÍNH Đánh giá Anh/Chị tiêu chí dƣới hoạt động phát triển TDBL Vietinbank CN theo mức độ tƣơng ứng: 1-Hồn tồn khơng đồng ý 2-Khơng đồng ý 3-Bình thường 4-Đồng ý 5-Hồn tồn đồng ý 79 STT Câu hỏi Sự tin cậy Vietinbank CN cung cấp tiện íc dịch vụ cam kết Vietinbank CN xử lý giao dịch xác, khơng bị sai sót Thơng tin cá nhân khách hàn Vietinbank CN bảo mật Hóa đơn, chứng từ giao dịch Vietinbank CN đầy đủ, rõ ràng xác Sự đáp ứng Sản phẩm dịch vụ TDBL ngâ đa dạng có mức g dịch vụ hợp lý Sản phẩm dịch vụ TDBL ngâ ngày phù hợp với nhu c khách hàng Sản phẩm dịch vụ TDBL ngâ ngày có chất lượng tốt 80 Sản phẩm dịch vụ TDBL ngân hàng có nhiều ưu điểm so với ngân hàng địa bàn Năng lực phục vụ Cách cư xử nhân viên Vietinbank CN tạo niềm tin cho khách hàng 10 Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng DVNHBL Vietinbank CN 11 Nhân viên Vietinbank CN lịch sự, tôn trọng niềm nở với khách hàng 12 Nhân viên Vietinbank CN có đủ hiểu biết để giải đáp thắc mắc khách hàng Sự đồng cảm Nhân viên cung ứng dịch vụ TDBL có 13 am hiểu sâu sắc dịch vụ sản phẩm Nhân viên cung ứng dịch vụ TDBL có 14 trình độ chuyên môn kỹ nghiệp vụ tốt Nhân viên cung ứng dịch vụ có thái độ 15 phục vụ nhiệt tình thân thiện, giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng 81 Nhân viên cung ứng dịch vụ tạo 16 niềm tin thoải mái cho khách hàng sử dụng dịch vụ Phƣơng tiện hữu hình 17 Cơng nghệ thơng tin phục vụ hoạt động TDBL đại 18 Hạ tầng sở vật chất phục vụ hoạt động TDBL đầy đủ, có chất lượng cao 19 Mạng lưới kênh phân phối phân bố rộng khắp hợp lý 20 Các ATM điểm giao dịch tự động bố trí hợp lý đại Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách hàng! ... cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Chương 3: Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN TÍN... TẮT Luận văn “ Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9? ?? hệ thống hóa sở lý luận liên quan đến phát triển tín dụng bán lẻ Làm rõ tầm... Vietinbank chi nhánh Chương 32 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt