Phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên quan hệ khách hàng bán lẻ vietinbank trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH  TRẦN ANH QUANG PHÂN TÍCH SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LỊNG TRONG CƠNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ VIETINBANK TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH  TRẦN ANH QUANG PHÂN TÍCH SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ VIETINBANK TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN THỤY THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 LỜI CẢM ƠN  - - Trước hết xin nói lời cảm ơn đến q Thầy Cơ trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh cung cấp cho kiến thức quý báu suốt khoảng thời gian 24 tháng mà theo học trường Tôi đặc biệt gởi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến TS Nguyễn Văn Thụy người trực tiếp hướng dẫn, đồng thời cung cấp cho kiến thức quý báu từ thầy Không có thầy tơi khó hồn thành khóa luận Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc chi nhánh VietinBank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh tất anh chị làm việc VietinBank hỗ trợ cơng tác khảo sát để hồn thành khóa luận Xin trân trọng cảm ơn! Học viên thực Trần Anh Quang LỜI CAM ĐOAN  - - Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng cơng việc nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ VietinBank khu vực thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng tôi, hướng dẫn TS Nguyễn Văn Thụy Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu khóa luận trình bày trích dẫn đầy đủ từ nguồn rõ ràng Lý thuyết nội dung khác trích dẫn nguồn đầy đủ chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Học viên thực Trần Anh Quang MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Các nghiên cứu liên quan 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu .8 1.6 Ý nghĩa luận văn .9 1.7 Cấu trúc luận văn 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA NHÂN VIÊN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 11 2.1 Khái niệm hài lòng công việc 11 2.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng nhân viên 12 2.2.1 Tiếp cận theo chất vấn đề 12 2.2.2 Lý thuyết động viên theo trình 15 2.2.3 Thuyết công Stacy Adams 15 2.2.4 Thuyết kỳ vọng Victor Vroom 15 2.2.5 Học thuyết thiết lập mục tiêu Edwin Locke 16 2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên 16 2.3.1 Bản chất công việc 16 2.3.2 Đào tạo phát triển 18 2.3.3 Mối quan hệ với cấp 19 2.3.4 Mối quan hệ với đồng nghiệp 20 2.3.5 Chính sách lương thưởng 21 2.3.6 Điều kiện làm việc 23 2.3.7 Chính sách phúc lợi 24 2.3.8 Quy trình thủ tục hệ thống 25 2.3.9 Đánh giá thành tích công việc 26 2.4 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 27 Kết luận chương 29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.2.1 Nghiên cứu định tính 33 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 36 3.3 Xây dựng thang đo 41 3.3.1 Thang đo chất công việc 42 3.3.2 Thang đo đào tạo phát triển 42 3.3.3 Thang đo Mối quan hệ với cấp 43 3.3.4 Thang đo Mối quan hệ với đồng nghiệp 45 3.3.5 Thang đo lương thưởng 45 3.3.6 Thang đo điều kiện làm việc 47 3.3.7 Thang đo phúc lợi 47 3.3.8 Thang đo Quy trình thủ tục hệ thống 48 3.3.9 Thang đo đánh giá thành tích cơng việc 49 3.3.10 Thang đo hài lịng cơng việc 50 Kết luận chương 51 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 4.1 Tổng quan nhân mảng bán lẻ chi nhánh VietinBank .52 4.2.1 Mẫu cách thức điều tra mẫu 53 4.2.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 54 4.3 Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 56 4.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 59 4.4.1 Phân tích EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên 59 4.4.2 Mơ hình hiệu chỉnh 60 4.5 Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu 62 4.5.1 Xem xét ma trận tương quan nhân tố 62 4.5.2 Sự phù hợp mơ hình nghiên cứu 62 4.6 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 63 4.6.1 Hệ số hồi quy thống kê đa cộng tuyến 63 4.6.2 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 65 4.7 Kiểm định ANOVA khác biệt đặc tính cá nhân đến hài lịng nhân viên 67 4.8 Tổng hợp kết nghiên cứu 70 4.8.1 Nhân tố đánh giá thành tích công việc 70 4.8.2 Phúc lợi 76 4.8.3 Lương thưởng 77 4.8.4 Quy trình thủ tục hệ thống 82 4.8.5 Mối quan hệ với đồng nghiệp 85 4.8.6 Mối quan hệ với cấp 86 4.8.7 Đào tạo phát triển 87 4.8.8 Điều kiện làm việc 88 4.8.9 Bản chất công việc 89 4.8.10 Sự hài lịng cơng việc nhân viên 89 Kết luận chương 89 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 92 5.1 Kết luận chung đề tài nghiên cứu 92 5.2 Hàm ý quản trị cho nhà quản trị 94 5.2.1 Đối với Đánh giá thành tích cơng việc 94 5.2.2 Đối với phúc lợi 97 5.2.3 Đối với lương thưởng 99 5.2.4 Đối với quy trình hoạt động 100 5.2.5 Mối quan hệ với đồng nghiệp 102 5.2.6 Mối quan hệ với cấp 102 5.2.8 Điều kiện làm việc 105 5.3 Đóng góp đề tài 105 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tương lai 106 5.4.1 Hạn chế đề tài 106 5.4.2 Hướng nghiên cứu tương lai 106 Kết luận chương 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT VietinBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam KPI : Hệ thống đo lường đánh giá hiệu công việc (Key Performance Indicator) BSC : Thẻ điểm cân (Balance Scoredcard) SI : Lương doanh số (Sales Incentive) CV : Bản chất công việc DT : Đào tạo phát triển CT : Mối quan hệ với cấp DN : Mối quan hệ với đồng nghiệp LT : Lương thưởng DK : Điều kiện làm việc PL : Phúc lợi QT : Quy trình hoạt động DG : Đánh giá thành tích AS : Tính áp lực sáng tạo SHL : Sự hài lòng nhân viên ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Variance)] EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KMO : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) CN : Chi nhánh TSC : Trụ sở KBL : Khối bán lẻ PGD : Phòng giao dịch DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI Bảng 3.1: Thang đo chất công việc 42 Bảng 3.2: Thang đo đào tạo phát triển 43 Bảng 3.3: Thang đo Mối quan hệ với cấp 44 Bảng 3.4: Thang đo mối quan hệ với đồng nghiệp 45 Bảng 3.5: Thang đo lương thưởng 46 Bảng 3.6: Thang đo điều kiện làm việc 47 Bảng 3.7: Thang đo phúc lợi 48 Bảng 3.8: Thang đo Thang đo Quy trình thủ tục hệ thống 49 Bảng 3.9: Thang đo Đánh giá thành tích cơng việc 50 Bảng 3.10: Thang đo hài lòng nhân viên 51 Bảng 4.1: Bảng tổng kết phân bố số lượng nhân viên theo đặc tính cá nhân 55 Bảng 4.2: Phân tích ANOVA đảm bảo độ tin cậy mơ hình hồi quy .62 Bảng 4.3: Hệ số phù hợp mơ hình 62 Bảng 4.4: Kết kiểm định giả thuyết thống kê mức độ ảnh hưởng nhân tố đến Sự hài lịng cơng việc nhân viên Quan hệ khách hàng cá nhân VietinBank khu vực thành phố Hồ Chí Minh 65 8.4 Giới tính Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 3.535 Between Groups Within Groups Total 8.5 Tình trạng hôn nhân Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig PHỤ LỤC 9: TỔNG HỢP KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9.1 Đánh giá giá trị trung bình nhân tố Đánh giá thành tích cơng việc Việc đánh giá nhân viên theo hình thức KPI xác Việc đánh giá công nhân viên Các tiêu chí đánh giá hợp lý, rõ ràng Quá trình đánh giá VietinBank giúp cho bạn có kế hoạch rõ ràng việc đào tạo, thăng tiến nghề nghiệp cá nhân Việc đánh giá VietinBank thực giúp cho bạn nâng cao chất lượng thực việc 9.2 Nhân tố Phúc lợi VietinBank tham gia Đánh giá giá trị trung bình nhân tố Phúc lợi đầy đủ loại bảo hiểm theo quy định Nhân viên hưởng đầy đủ chế độ nghỉ phép, nghỉ lễ, nghỉ sinh đẻ, nghỉ tuần trăng mật Hàng năm VietinBank tổ chức cho nhân viên du lịch, nghĩ dưỡng, hỗ trợ chi phí tàu xe dịp lễ, tết VietinBank có sách hỗ trợ vay vốn ưu đãi, sách dành cho nhân viên xuất sắc 9.3 Đánh giá giá trị trung bình nhân tố lương thưởng Nhân tố Lương thưởng Bạn sống hồn tồn dựa vào thu nhập từ VietinBank Tiền lương mà bạn nhận tương xứng với kết làm việc VietinBank Bạn trả lương cao so với mặt ngân hàng Tiền lương phân phối thu nhập VietinBank công Các khoản phụ cấp đa dạng, hợp lý Các khoản tiền thưởng tương xứng kết làm việc VietinBank 9.4 Đánh giá giá trị trung bình nhân tố Quy trình hoạt động Nhân tố Quy trình hoạt động Chức năng, nhiệm vụ phịng ban có tách bạch, khơng chồng chéo Hệ thống Core Banking hỗ trợ dễ dàng cho nhân viên trình tác nghiệp Những thay đổi sách, thủ tục liên quan đến nhân viên VietinBank thông báo đầy đủ, rõ ràng Hệ thống văn đơn giản, dễ hiểu, hỗ trợ cho nhân viên trình tác nghiệp 9.5 Đánh giá giá trị trung bình nhân tố Mối quan hệ với đồng nghiệp Nhân tố Mối quan hệ với đồng nghiệp Đồng nghiệp đáng tin cậy trung thực Đồng nghiệp thường san sẻ kinh nghiệm giúp đỡ công việc, sống Đồng nghiệp gần gũi thân thiện Đồng nghiệp biết hợp tác làm việc nhóm 9.6.Đánh giá giá trị trung bình nhân tố Mối quan hệ với cấp Nhân tố Mối quan hệ với cấp Cấp có giúp đỡ hỗ trợ nhân viên hồn thành tốt công việc giao Cấp đối xử công với nhân viên Cấp ghi nhận đóng góp nhân viên Cấp tin tưởng khả nhân viên Cấp chia sẻ thông tin liên quan đến công việc với nhân viên 9.7 Đánh giá giá trị trung bình nhân tố Đào tạo phát triển Nhân tố Đào tạo phát triển Bạn có nhiều hội thăng tiến VietinBank Bạn biết điều kiện cần thiết để thăng tiến Chính sách thăng tiến VietinBank cơng Bạn đào tạo phát triển nghề nghiệp Đơn vị tạo hội cho người lao động tham gia lớp đào tạo phát triển cá nhân 9.8 Đánh giá giá trị trung bình nhân tố Điều kiện làm việc Nhân tố Điều kiện làm việc VietinBank có trang bị đầy đủ công cụ dụng cụ, bảo hộ lao động nơi làm việc Điều kiện làm việc VietinBank an toàn, Thời gian làm việc phù hợp Thời gian lại từ nhà đến quan thuận tiện 9.9 Đánh giá giá trị trung bình nhân tố Bản chất công việc Nhân tố Bản chất công việc Công việc phù hợp với lực chuyên môn Công việc phân chia cho bạn cách hợp lý Bạn hiểu rõ công việc làm 9.10 Đánh giá giá trị trung bình nhân tố Sự hài lịng cơng việc nhân viên Nhân tố Sự hài lòng cơng việc nhân viên Anh/Chị hài lịng với cơng việc Anh/ Chị cảm thấy hãnh diện, tự hào làm việc cho VietinBank Anh/Chị mong muốn gắn bó lâu dài với VietinBank PHỤ LỤC 10: BẢNG KPI ÁP DỤNG ĐỐI VỚI VỊ TRÍ NHÂN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ Mã KPIã KPI I Yếu tố Tài (F) (65%-75%) F.112.00 F.204.00 F.204.01 F.204.02 F.204.15 F.301.00 F.305.00 F.411.00 F.414.00 F.414.11 F.414.15 F.600.00 F.600.11 F.600.98 II Yếu tố Khách hàng (C) (10%-20%) C.129.00 C.129.04 C.129.05 C.130.00 C.130.97 C.130.99 C.130.98 C.135.00 III Yếu tố Quy trình (O) (5%-20%) O.007.00 O.007.97 O.101.00 O.361.00 IV Yếu tố Con người (P) (5%-15%) P.006.00 P.008.00 P.115.00 PHỤ LỤC 11: MỨC XẾP HẠNG CỦA NHÂN VIÊN VietinBank quy định mức xếp hạng sau: Mức A++ Mức A+ Mức A Mức B Mức C PHỤ LỤC 12: CƠ CHẾ LƯƠNG CỦA NHÂN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ Cấu trúc thu nhập cán QHKH bán lẻ Tổng thu nhập = Lương cứng + Phụ Cấp + Lương mềm (Lương theo KPIs) + Lương Sales Incentive + Lương Quyết tốn Trong đó: Tổng thu nhập: Tổng thu nhập cán QHKH bán lẻ - Lương cứng: lương nhận hàng tháng, xác định sở bậc, mức lương xếp, ngày công thực tế tháng không phụ thuộc vào kết thực công việc cán QHKH bán lẻ + Bậc lương: theo vị trí cơng việc đảm nhận + Mức lương: Được xác định cở sở đánh giá lực cá nhân khố lượng công việc đảm nhận, hiệu công việc thực - Phụ cấp: bao gồm phụ cấp đắt đỏ phụ cấp Đảng/Đồn (Nếu có) Lương mềm (Lương KPIs): xác định sở tiền lương KPIs theo bậc mức lương xếp, ngày công thực tế tháng, điểm KPIs đạt điợc nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ (Thể thẻ điểm cân BSC) hệ số phân phối chi nhánh Lương cứng Bậc Mức 3.280.000 4.120.000 Phụ cấp đắt đỏ Bậc Mức 1.570.000 1.699.500 Lương mềm (Lương KPIs) Bậc Mức 2.460.000 3.090.000 - Lương Sale Incentive: Lương Sale Incentive xác định sở kết bán hàng kỳ đơn giá tiền lương mốc kết đạt loại tiêu Lương không phụ thuộc vào ngày công mà phụ thuộc vào kết kinh doanh, điều kiện để nhân viên đạt lương SI nhân viên phải đạt tối thiểu 80% tiêu dư nợ cho vay bán lẻ thẻ điểm nhân viên Lương SI = Lương SI dư nợ trì + Lương SI dư nợ phát sinh – Lương SI giảm để phát sinh nợ xấu Trong + Lương SI dư nợ trì tính dư nợ thời điểm cuối tháng + Lương SI dư nợ phát sinh tính dư nợ tăng thêm tháng so với mức tham chiếu hàng tháng (Mức tham chiếu mức cao tháng liền kề) Lương toán: xác định sở toán theo kết kinh doanh đơn vị, kết kinh doanh VietinBank phương án toán, bổ sung hàng năm Hội đồng quản trị phê duyệt ... cứu: ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng công việc nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ chi nhánh VietinBank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Đối tượng khảo sát: 368 nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ tất... vấn đề liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ VietinBank khu vực thành phố Hồ Chí Minh Bên cạnh đó, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng gắn kết nhân viên xem biến... NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH  TRẦN ANH QUANG PHÂN TÍCH SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LỊNG TRONG CƠNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ