Dịch vụ mobile banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CH MINH ĐÀM HẢI DƢƠNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CH MINH - NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CH MINH ĐÀM HẢI DƢƠNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS TRẦN TRỌNG HUY TP HỒ CH MINH - NĂM 2018 i TÓM TẮT Hiện nay, dịch vụ Mobile Banking dịch vụ mang lại hiệu nhiều tiềm khai thác ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Với mong muốn nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking nên em lựa chọn đề tài “dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam” để làm vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài tìm giải pháp, sách để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking dựa nghiên cứu có liên quan trƣớc số liệu thu thập đƣợc từ năm 2013 - 2017 ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng luận văn thu thập, khảo sát, phân tích tổng hợp, từ xác định mặt đạt đƣợc, hạn chế nguyên nhân hạn chế để đƣa kết nghiên cứu đề tài ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP.Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 10 năm 2018 Sinh viên thực Đàm Hải Dƣơng iii LỜI CẢM ƠN ể hoàn thành luận văn này, em xin tỏ l ng biết ơn tới qu thầy cô trƣờng ại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy, cung cấp kiến thức cho em thời gian em đƣợc đào tạo trƣờng để áp dụng vào việc hoàn thành luận văn, đồng thời c n hành trang vững cho em chặng đƣờng sau sống Em xin chân thành cảm ơn thầy Trần Trọng Huy ngƣời tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ em suốt trình em làm luận văn tốt nghiệp Em xin đƣợc gửi lời cám ơn tới Ban Giám đốc anh chị cán nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bạc Liêu nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình nghiên cứu đề tài Cuối cùng, xin chúc qu thầy trƣờng ại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh anh chị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bạc Liêu thật nhiều sức khỏe thành công nghiệp TP.Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 10 năm 2018 Sinh viên thực Đàm Hải Dƣơng iv MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 GIỚI THIỆU 1.1 ặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài 2 MỤC TIÊU CỦA Ề TÀI 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1 ối tƣợng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ÓNG GÓP CỦA Ề TÀI TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU BỐ CỤC LUẬN VĂN PHẦN NỘI DUNG .8 CHƢƠNG CƠ SỞ L LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ Mobile Banking ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các dịch vụ 1.1.3 Các loại hình thái 1.1.4 Lợi ích rủi ro 10 1.1.5 Vai trò 13 v 1.2 Hƣớng triển khai xây dựng hệ thống Mobile Banking 14 1.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng thƣơng mại 15 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking 15 1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking 16 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking 17 1.4 Xu hƣớng phát triển 19 1.5 Bài học kinh nghiệm triển khai dịch vụ Mobile Banking số ngân hàng Việt Nam giới 21 1.5.1 Kinh nghiệm 21 1.5.2 Bài học 23 TÓM TẮT CHƢƠNG 24 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢ NG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 25 2.1 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 25 2.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển 25 2.1.2 Giá trị cốt l i, tầm nhìn chiến lƣợc, sứ mệnh, cam kết hành động26 2.1.3 Các hoạt động kinh doanh ngân hàng 26 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam giai đoạn 2013 - 2017 27 2.2.1 Công tác quản trị rủi ro, xử lý nợ 28 2.2.2 Công tác huy động vốn 29 2.2.3 Cơng tác tín dụng 31 2.2.4 Hoạt động kinh doanh khác 32 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 35 vi 2.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking Việt Nam 35 2.3.2 Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 37 2.3.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 39 2.4 ánh giá chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 46 2.4.1 Cơ hội 46 2.4.2 Thách thức 47 2.4.3 iểm mạnh 47 2.4.4 iểm yếu 48 2.4.5 Nguyên nhân 50 TÓM TẮT CHƢƠNG 53 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢ NG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 54 3.1 ịnh hƣớng mục tiêu phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam thời gian tới 54 3.1.1 Phƣơng hƣớng 54 3.1.2 Mục tiêu 54 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 55 3.2.1 Giải pháp chế, sách 55 3.2.2 Giải pháp công nghệ 56 3.2.3 Giải pháp tính an tồn, bảo mật 57 3.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực 59 3.2.5 Giải pháp chống gian lận từ nội ngân hàng 59 3.2.6 Giải pháp nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng 60 TÓM TẮT CHƢƠNG 61 vii KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 Kết luận 62 Kiến nghị 62 Kiến nghị với Chính phủ 62 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 63 viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT 10 12 13 14 61 TÓM TẮT CHƢƠNG Với giải pháp đƣa ra, hy vọng góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ, hạn chế rủi ro hoạt động Mobile Banking Agribank Hƣớng tới mục tiêu đƣa Agribank thành tập đồn tài có chất lƣợng, hiệu uy tín hàng đầu thời gian tới Mặt khác góp phần phát triển hệ thống tài ngân hàng Việt Nam ngày đại an toàn, nâng cao lực cạnh tranh thị trƣờng khu vực giới 62 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Trong thời đại cơng nghệ số ngày nay, giao dịch tốn trực tuyến ngày đƣợc ƣa chuộng tính tiện dụng dễ dàng ể đáp ứng đƣợc nhu cầu ngƣời dùng, NHTM không ngừng xây dựng nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử Với nhiều tính vƣợt trội so với dịch vụ ngân hàng điện tử khác, Mobile Banking ngày đƣợc ngân hàng trọng quan tâm sâu sắc Với việc khái quát dịch vụ Mobile Banking, lợi ích nhƣ rủi ro vai tr mà dịch vụ mang lại, cho thấy tính tất yếu việc phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking NHTM ồng thời thông qua kinh nghiệm triển khai dịch vụ Mobile Banking số ngân hàng Việt Nam giới giúp đƣa học công phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking Với việc phân tích thực trạng dịch vụ Mobile Banking Agribank cho thấy hội, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân dịch vụ Từ tìm giải pháp nhằm khắc phục điểm yếu phát huy sức mạnh để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking Agribank Do hạn chế thời gian nghiên cứu kiến thức nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận đƣợc góp bảo thầy để luận văn đƣợc hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Kiến nghị Kiến nghị với Chính phủ Nhằm xử l hành vi lợi dụng nhầm lẫn khách hàng ngân hàng để gian lận, đánh cắp thông tin tài khoản điện tử tốt hơn, Chính phủ cần ban hành văn pháp l quy định xử l hành vi lừa đảo giao dịch điện tử phù hợp với thông lệ quốc tế Tạo hành lang pháp l chặt chẽ cho hoạt động ngân hàng điện tử nói chung Mobile Banking nói riêng ngân hàng 63 Kiến nghị với Ng n hàng Nhà nƣớc Việt Nam Tăng cƣờng quản l hoạt động tài khoản thông qua quy định kiểm tra, kiểm soát định kỳ NHTM Hỗ trợ NHTM nhận biết rủi ro thông qua khuyến cáo, kiến nghị đợt kiểm tra Từ đƣa giải pháp nhằm giảm thiểu rủi ro ồng thời, NHNN tiếp tục định hƣớng cho NHTM nâng cao tính an tồn, bảo mật với hoạt động dịch vụ Mobile Banking ể giảm phần thiệt hại từ dịch vụ Mobile Banking, NHNN nên có qui định bắt buộc NHTM cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tài khoản Mobile Banking Ngồi nên có hƣớng dẫn cụ thể việc trích lập sử dụng quỹ dự ph ng rủi ro tài khoản, phần chi phí cho việc cung cấp dịch vụ tài khoản NHNN nên làm đầu mối phối hợp, tổ chức đào tạo quản l rủi ro, ph ng ngừa gian lận hoạt động dịch vụ Mobile Banking cho NHTM 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài iệu tiếng Việt Trần Văn Hoè (2015) i o trình Th ng m i n tử NXB ại học Kinh tế Quốc dân Vũ Hồng Thanh (2016) Hƣớng phát triển dịch vụ Mobile Banking cho ngân hàng Việt Nam T p hí ng n hàng, 11-2016, 36-42 Philip Kotler cộng (2018) M r ng h 4.0 NXB Thế giới Phạm Xuân Hòe (2018) ting u ộ h m ng n g ề án 1726 - Sau năm triển khai thực hiện, T p hí ng n hàng, 3-4 Kotler & Keller (2013) Qu n tr Marketing NXB Lao ộng Xã Hội Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2015) Báo cáo tổng ết nguồn ự Agribank 2015 Hà Nội L Hoàng Ánh, Lê Thị Mận (2013) ghi p v ng n hàng hi n đ i NXB ại học Quốc gia TP.HCM 8.Nguyễn Minh Kiều (2015) Nghi p v ngân hàng NXB Thống kê Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2013, 2014, 2015, 2016, 2017) o o tài hính riêng ẻ i m to n gri n 2013-2017 Hà Nội 10 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2013, 2014, 2015, 2016, 2017) o o ết qu inh o nh gri n 2013 - 2017 Hà Nội 11 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2017) Đề n Chiến ợ ph t tri n SP Tài iệu tiếng Anh gi i đo n 2018-2020 Hà Nội Manon Arcand (2016) Mobile banking service quality and customer relationships International Journal of Bank Marketing, 35, 1068-1089 65 28, 410-432 Nicole Koenig‐Lewis (2010) Predicting young consumers' take up of mobile banking services, International Journal of Bank Marketing, Paul van der Boor (2014) Users as innovators in developing countries: The global sources of innovation and diffusion in mobile banking services, Research Policy, 43, 1594-1607 66 PHỤ LỤC Phụ ục 01 Phiếu khảo sát kiến khách hàng chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking Agribank năm 2016 , ngày th ng năm 20 PHIẾU KHẢO SÁT KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢ NG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA AGRIBANK Kính gửi quý kh ch hàng Agribank trân trọng cám ơn Qu khách hàng lựa chọn dịch vụ Mobile Banking ngân hàng chúng tơi ể hồn thiện dịch vụ hệ thống Agribank cách tốt nhất, mong Qu khách dành chút thời gian hoàn thành bảng khảo sát Mọi kiến Qu khách quan trọng để chúng tơi xây dựng hệ thống dịch vụ Mobile Banking cách hồn thiện chu đáo Thơng tin khách hàng:   Cá nhân Doanh nghiệp Họ tên: Qu khách vui l ng cung cấp tối thiểu thông tin bên dƣới: - Số điện thoại: - Email: - ịa chỉ: Anh/chị giao dịch với Agribank thời gian:  Dƣới năm Đ nh gi Agribank:  Từ đến năm  Từ đến năm  Trên năm kh ch hàng chất ƣợng dịch vụ Mo i e Banking 67 đa dạng hợp l Trong thời gian tới, Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile Banking Agribank?  Có  Khơng Anh/Chị có muốn giới thiệu ngƣời thân bạn bè sử dụng dịch vụ Mobile Banking Agribank hay khơng?  Có  Khơng Ý kiến khác (nếu có): Xin chân thành cảm ơn! 68 Phụ ục 02 Kết lấy mẫu khảo sát mức độ hài l ng chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking Agribank năm 2016 (số liệu từ Ph ng Nghiên cứu Phát triển Trung tâm Thẻ Agribank) STT Tên 10 11 12 13 14 An Giang Bà Rịa Bạc Liêu Bắc Giang Bắc Kạn Bắc Ninh Bến Tre Bình Dƣơng Bình ịnh Bình Phƣớc Bình Thuận Cà Mau Cao Bằng Cần Thơ 15 16 17 18 19 Nẵng ắk Lắk ắk Nông iện Biên ồng 69 Nai 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 ồng Tháp Gia Lai Hà Giang Hà Nam Hà Nội Hà Tĩnh Hải Dƣơng Hải Phòng Hậu Giang Hịa Bình Hồ Chí Minh Hƣng n Kiên Giang Kon Tum Khánh Hòa Lai Châu Lạng Sơn Lào Cai Lâm 38 ồng Long 39 40 41 42 An Nam ịnh Ninh Bình Ninh 70 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 Thuận Nghệ An Phú Thọ Phú Yên Quảng Bình Quảng Nam Quảng Ninh Quảng Ngãi Quảng Trị Sóc Trăng Sơn La Tây Ninh Tiền Giang Tuyên Quang Thái Bình Thái Ngun Thanh Hóa Huế Trà Vinh Vĩnh 61 62 63 Long Vĩnh Phúc Yên Bái Tổng Cộng Tỷ ệ tổng ... CHẤT LƢ NG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 54 3.1 ịnh hƣớng mục tiêu phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam thời... lƣợng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ph m vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu: Mobile Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam -... vụ Mobile Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 37 2.3.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 39