Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH TRẦN ĐỨC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH TRẦN ĐỨC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NG ƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS: NGUYỄN THỊ UYÊN UYÊN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ: “Nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập làm việc với tinh thần nghiêm túc Các số liệu sử dụng luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, sử lý trung thực khách quan Tác giả: Trần Đức MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục hình vẽ, biểu đồ bảng biểu PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 1.2 Tín dụng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm tín dụng doanh nghiệp 1.1.2 Đặc điểm tín dụng doanh nghiệp 1.1.3 Phân loại tín dụng doanh nghiệp Nghiên cứu hài lòng khách hàngdoanh nghiệp dịch vụ tín dụng doanh nghiệp ngân hàng 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ tín dụng ngân hàng nhân tố tác động 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ tín dụng ngân hàng 19 Kết luận chương 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNGSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 30 2.1 Thực trạng tình hình tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 30 2.1.1 Tổngquan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 30 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh vị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam hệ thống ngân hàng Việt Nam 36 2.1.3 Thực trạng hoạt động tín dụng doanh nghiệp BIDV giai đoạn 2010 - 2013 40 2.2 Thực trạng hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 53 2.2.2 Xây dựng thang đo 55 2.2.3 Kết khảo sát 57 Kết luận chương 82 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 83 3.1 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ tín dụng BIDV 83 3.2 3.1.1 Các giải pháp cụ thể đúc kết từ kết khảo sát 83 3.1.2 Giải pháp hỗ trợ 89 Hạn chế nghiên cứu 92 Kết luận chương 92 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin CTG Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam DNTT Doanh nghiệp trung tâm DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ ĐT Điện tốn ĐCTC Định chế tài Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam GDKH Giao dịch khách hàng GTCG Giấy tờ có giá GTTB Giá trị trung bình HTNB Hệ thống nội KDV Kinh doanh vốn NH Ngân hàng NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước ODA Hỗ trợ phát triển thức QHKH Quan hệ khách hàng QLCN Quản lý chi nhánh QLCT Quản lý cơng trình QLRR Quản lý rủi ro QLRRTD Quản lý rủi ro tín dụng QLRRTT Quản lý rủi ro thị trường QLTD Quản lý tín dụng QHKHDN Quan hệ khách hàng doanh nghiệp QTTD Quản trị tín dụng PTSP Phát triển sản phẩm TCCB Tổ chức cán TCHC Tổ chức hành TC-KT Tài kế tốn Teccombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TCKT Tổ chức kinh tế TKTGTT Tài khoản tiền gửi toán TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTQT Thanh toán quốc tế TTTM Tài trợ thương mại TTTN Trung tâm tác nghiệp VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam VPĐD Văn phòng đại diện WB Ngân hàng giới – World Bank DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 1.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Hình 1.3: Mơ hình SERVQUAL Hình 1.4: Mơ hình lí thuyết số hài lịng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ tín dụng ngân hàng Hình 1.5: Mơ hình lý thuyết đề tài Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức BIDV Hình 2.2: Mơ hình tổ chức Hội sở Hình 2.3: Sơ đồ máy tổ chức chi nhánh BIDV Hình 2.4: Quy trình khảo sát Hình 2.5 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư Hình 2.6: Kết kiểm định mơ hình lý thuyết Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2010 - 2013 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu tài sản BIDV giai đoạn 2010 - 2013 Biểu đồ 2.3: Tốc độ tăng trưởng tín dụng doanh nghiệp BIDV giai đoạn 2010 2013 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu tín dụng theo loại hình doanh nghiệp BIDV giai đoạn 2010 2013 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo ngành nghề BIDV giai đoạn 2010 –2013 Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ nợ xấu tín dụng doanh nghiệp BIDV giai đoạn 2010 – 2013 Biểu đồ 2.7: Loại hình doanh nghiệp theo mẫu nghiên cứu Biểu đồ 2.8: Ngành nghề theo mẫu nghiên cứu Biểu đồ 2.9: Số năm quan hệ theo mẫu nghiên cứu Biểu đồ 2.10: Xếp hạng tín dụng theo mẫu ngiên cứu DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình kết kinh doanh BIDV, CTG VCB giai đoạn 2010 - 2013 Bảng 2.2: Cơ cấu tài sản sinh lời không sinh lời BIDV, CTG VCB giai đoạn 2010-2013 Bảng 2.3 : Cơ cấu tài sản sinh lời không sinh lời BIDV, VCB CTG giai đoạn 2010-2013 Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng doanh nghiệp theo kỳ hạn BIDV, VCB CTG giai đoạn 2010 – 2013 Bảng 2.5: Dư nợ tín dụng theo loại hình doanh nghiệp BIDV, VCB CTG giai đoạn 2010 –2013 Bảng 2.6: Dư nợ tín dụng theo ngành nghề BIDV, CTG, VCB giai đoạn 2010 2013 Bảng 2.7: Các lợi ích đem lại từ tín dụng doanh nghiệp BIDV giai đoạn 2010 2013 Bảng 2.8: Phân loại nợ tín dụng doanh nghiệp BIDV, CTG VCB giai đoạn 2010 – 2013 Bảng 2.9: Bảng Mã hóa thang đo Bảng 2.10: Loại hình doanh nghiệp theo mẫu nghiên cứu Bảng 2.11: Ngành nghề theo mẫu nghiên cứu Bảng 2.12: Số năm quan hệ theo mẫu nghiên cứu Bảng 2.13: Xếp hạng tín dụng theo mẫu nghiên cứu Bảng 2.14: Cronbach anpha thành phần nghiên cứu Bảng 2.15: Cronbach anpha thang đo hài lòng Bảng 2.16: Kiểm định KMO Bartlett Bảng 2.17: Tổng phương sai trích Bảng 2.18: Ma trận xoay nhân tố Bảng 2.19: Kiểm định KMO kiểm định Bartlett Bảng 2.20: Tổng phương sai trích SHL Bảng 2.21: Bảng ma trận xoay Bảng 2.22: Tương quan Bảng 2.23: Bảng Kết phân tích hồi quy bội Bảng 2.24: Bảng phân tích ANOVA Bảng 2.25: Kết hồi quy bội Bảng 2.26: Thống kê đa cộng tuyến Bảng 2.27: Bảng phân tích tự tương quan Bảng 2.28: Bảng thống kê mơ tả biến Bảng 2.29: Kiểm định trung bình toán doanh nghiệp mở ngân hàng Doanh nghiệp sử dụng vốn vay theo hình thức để tốn cho chi phí đầu vào ngắn hạn hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Việc cấp tín dụng theo hình thức áp dụng khách hàng có TKTGTT mở ngân hàng doanh nghiệp có tình hình tài tốt có uy tín việc tốn ngân hàng 2.5 Chiết khấu giấy tờ có giá (GTCG) Đây hình thức cho vay doanh nghiệp nắm giữ GTCG ngân hàng phát hành có nhu cầu vốn ngắn hạn thời hạn GTCG chưa hết Theo sản phẩm cho vay ngân hàng ứng trước tiền cho khách hàng nhận lại GTCG ngân hàng phát hành trước đến hạn toán Số tiền cho vay thời hạn cho vay theo hình thức phụ thuộc vào thời hạn lại GTCG, giá trị GTCG nhu cầu vốn doanh nghiệp Theo đó, doanh nghiệp yêu cầu ngân hàng cho vay theo tỷ lệ giá trị GTCG với thời hạn phần hay toàn thời hạn GTCG 2.6 Tài trợ doanh nghiệp vệ tinh Đây hình thức tài trợ vốn lưu động vốn vay ngắn hạn, thấu chi, nhu cầu vốn vay ngắn hạn cho mục đích tài trợ thương mại bảo lãnh cho khách hàng doanh nghiệp để thực phương án sản xuất, kinh doanh nhằm thu mua, sản xuất hàng hóa cung cấp cho doanh nghiệp trung tâm (DNTT) thực phương án sản xuất kinh doanh tiêu thụ, phân phối hàng hóa cho DNTT Với sản phẩm tín dụng này, ngân hàng trì phát triển quan hệ với doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp tiềm thông qua việc liên kết, hợp tác để thống cách thức tài trợ, chế ưu đãi dành cho doanh nghiệp vệ tinh đóng vai trị chủ yếu việc cung cấp phân phối hàng hóa cho doanh nghiệp trung tâm 2.7 Cho vay phục vụ thi công xây lắp Cho vay phục vụ thi công xây lắp hình thức ngân hàng cho doanh nghiệp vay vốn lưu động để tốn chi phí thực hợp đồng thi công xây lắp Đối tượng khách hàng doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực thi cơng, xây lắp phục vụ cho cơng trình xây dựng, sở hạ tầng, 2.8 Cho vay thi cơng đóng tàu Cho vay thi cơng đóng tàu hình thức cho vay theo ngân hàng cho vay bổ sung vốn lưu động doanh nghiệpthanh toán chi phí hợp lý liên quan đến thi cơng đóng tàu loại tàu biển, tàu đặc dụng, tàu sông, sàlan thiết bị vận tải thủy khác Hình thức cho vay khơng phục vụ cho doanh nghiệp vay vốn để đầu tư mua tàu Do thời hạn thi cơng đóng tàu thường kéo dài rủi ro cao, nên thời hạn cấp tín dụng theo hình thức thường có thời gian đến 24 tháng doanh nghiệp phải mua bảo hiểm suốt trình cho vay 2.9 Tài trợ doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu Tài trợ doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu sản phẩm tài trợ bổ sung vốn lưu động, bảo lãnh kết hợp sản phẩm thanhtoán quốc tế, bảo hiểm tỷ giá, giá hàng hóa quản lý dòng tiền cho khách hàng làcácdoanh nghiệp kinh doanh xăng dầu để tốn chi phí liên quan đến hoạt động kinh doanh xăng dầu Tuy nhiên, lĩnh vực kinh doanh đặc thù, nên việc đáp ứng điều kiện cho vay ngân hàng, doanh nghiệp phải đáp ứng đầy đủ điều kiện liên quan đến lĩnh vực kinh doanh xăng dầu theo nghị định số 84/2009/NĐ-CP ngày 15/10/2009 phủ kinh doanh xăng dầu 2.10 Tài trợ doanh nghiệp chế xuất Tài trợ doanh nghiệp chế xuất sản phẩm tín dụng theo Ngân hàng tài trợ vốn lưu động cho doanh nghiệp để toán chi phí liên quan đến hoạt động kinh doanh chi phí ngun vật liệu, hàng hóa, dịch vụ kết hợp cung cấp đa dạng dịch vụ tiền gửi, toán, bảo lãnh, tài trợ thương mại dịch vụ khác cho khách hàng doanh nghiệp chế xuất Do doanh nghiệp chế xuất thường hoạt động kinh doanh thương mại gia công sản xuất với nhu cầu vốn ngắn hạn nên thời hạn cho vay theo hình thức khơng q tháng 2.11 Cho vay mua ô tô doanh nghiệp Cho vay mua ô tô doanh nghiệp hình thức cho vay để hình thành nên tài sản cố định doanh nghiệp Ngân hàng cho doanh nghiệp vay để mua ô tô phục vụ mục đích lại, giao dịch kinh doanh phi vận tải Sản phẩm cho vay không áp dụng hình thức vay mua xe kinh doanh trực tiếp tạo doanh thu Tài sản đảm bảo cho khoản vay theo hình thức thường ngân hàng áp dụng tài sản hình thành từ vốn vay 2.12 Cho vay hỗ trợ xuất Cho vay hỗ trợ xuất dạng hình thức cho vay thông thường, nhiên đối tượng cho vay doanh nghiệp kinh doanh xuất Theo đó, ngân hàng cho doanh nghiệp vay để bổ sung vốn lưu động phục vụ nhu cầu thu mua, dự trữ, chế biến hàng hóa xuất khẩu.Do đặc tính kinh doanh loại hình nên tài sản đảm bảo cho khoản vay tài sản đảm bảo thơng thường, quyền đòi nợ phát sinh từ L/C xuất hàng hóa hình thành từ vốn vay 2.13 Chiết khấu có truy địi hối phiếu địi nợ theo hình thức tốn Chiết khấu có truy địi hối phiếu địi nợ theo hình thức tốn hình thức ngân hàng cấp tín dụng cho người xuất sở xuất trình hối phiếu địi nợkèm chứng từ xuất địi tiền theo L/C khơng theo L/C nhờ thu, chuyển tiền, trade card ngân hàng Sản phẩm có đặc điểm sau:  Khách hàng xuất trình hối phiếu địi nợ chứng từ hàng xuất ngân hàng dẫn L/C, hợp đồng ngoại thương  Ngân hàng kiểm tra chứng từ theo L/C theo hợp đồng ngoại thương lập thông báo gửi đến ngân hàng phát hành L/C, ngân hàng nhờ thu người nhập tùy theo hình thức tốn  Trên sở tình trạng chứng từ thỏa mãn điều kiện theo quy định, ngân hàng thực chiết khấu có truy địi cho khách hàng Ngay nhận tiền toán chứng từ, ngân hàng thu nợ gốc, phí, lãi chiết khấu báo có cho khách hàng phần chênh lệch cịn lại 2.14 Chiết khấu miễn truy đòi hối phiếu địi nợ theo hình thức L/C Chiết khấu miễn truy địi hối phiếu địi nợ theo hình thức L/C hình thức ngân hàng mua lại hối phiếu địi nợ theo hình thức L/C trước đến hạn tốn,theo ngân hàng trả cho khách hàng người thụ hưởng khoản tiền để nhận quyền đòi tiền từ hối phiếu Sản phẩm có đặc điểm sau:  Khách hàng xuất trình hối phiếu địi nợ chứng từ hàng xuất theo L/C ngân hàng L/C/sửa đổi L/C gốc  Ngân hàng kiểm tra chứng từ theo L/C lập thông báo gửi đến ngân hàng phát hành L/C chứng từ có bất đồng  Trên sở tình trạng chứng từ phù hợp thỏa mãn điều kiện theo qui định, ngân hàng thực chiết khấu miễn truy địi  Thu lãi phí chiết khấu thực chiết khấu cho khách hàng  Trong trường hợp ngân hàng nước ngồi khơng tốn ngoại trừ trường hợp có tranh chấp thương mại nên rủi ro thuộc ngân hàng 2.15 Tài trợ thƣơng mại ứng trƣớc theo L/C trả chậm Tài trợ thương mại ứng trước theo L/C trả chậm sản phẩm tín dụng thơng qua việc thực ứng trước tiền tốn chứng từ xuất xuất trình qua ngân hàng theo L/C trả chậm cho khách hàng nhận xác nhận chấp nhận toán ngân hàng phát hành L/C Đặc điểm sản phẩm khách hàng cung cấp hồ sơ cho ngân hàng với chấp nhận toán chứng từ địi tiền ngân hàng phát hành, sau ngân hàng tiến hành kiểm tra điều kiện thực hiện, thơng báo cho khách hàng mức lãi suất phí tương ứng Nếu khách hàng chấp nhận, giao dịch thực 2.16 Tài trợ nhập đảm bảo lô hàng nhập Tài trợ nhập đảm bảo lô hàng nhập sản phẩm tài trợ vốn lưu động để doanh nghiệp nhập nguyên vật liệu, hàng hóa doanh nghiệp dùng hàng hóa nhập làm tài sản đảm bảo cho khoản cấp tín dụng Sản phẩm áp dụng cho cácdoanh nghiệp hoạt động nhập Doanh nghiệp sử dụng vốn vay theo sản phẩm tín dụng vào việc tốn chi phí liên quan đến việc nhập khẩu: tiền hàng nhập khẩu, cước phí vận chuyển hàng hải, bảo hiểm lơ hàng vận chuyển hàng hải, chi phí thuế 2.17 Tài trợ nhập vốn vay nƣớc theo hợp đồng khung Tài trợ nhập vốn vay nước theo hợp đồng khung sản phẩm tài trợ vốn ngắn, trung dài hạn cho doanh nghiệp nhập thông qua nguồn vốn ngân hàng vay ngân hàng nước theo hợp đồng khung Đối tượng cho vay sản phẩm hàng hố nhập có xuất xứ phù hợp với điều kiện hợp đồng khung thường có xuất xứ từ nước OECD PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA 3.1 Cronbach Alpha thành phần nghiên cứu 3.3.1 Cronbach Alpha thành phần lãi suất Cronbach's Alpha 952 LS01 LS02 LS03 LS04 3.3.2 Cronbach Alpha thành phần đồng cảm Cronbach's Alpha 906 DC1 DC2 DC3 DC4 3.3.3 Cronbach Alpha thành phần phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 881 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 3.3.4 Cronbach Alpha thành phần tin cậy Cronbach's Alpha 894 TC1 TC2 TC3 TC4 3.3.5 Cronbach Alpha thành phần bảo đảm Cronbach's Alpha 850 BD1 BD2 BD3 BD4 3.3.6 Cronbach Alpha thành phần đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 880 Item Deleted DU1 DU2 DU3 DU4 3.3.7 Cronbach Alpha thành phần hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 716 Scale Mean if SHL1 SHL2 SHL3 3.2 Phân tích nhân tố 3.3.1 Biến độc lập Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix TC3 TC1 TC2 DU4 TC4 DU3 DU1 DU2 LS01 LS04 LS02 LS03 DC4 DC1 DC2 DC3 BD4 BD1 BD2 BD3 PTHH1 PTHH3 PTHH2 PTHH4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.3.2 Các biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity a Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a SHL1 SHL3 SHL2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 3.3 Tƣơng quan hồi quy 3.3.1 Tƣơng quan FTC_DU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N FLS Pearson Correlation Sig (2-tailed) N FDC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N FPTHH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N FBD Pearson Correlation Sig (2-tailed) N FSHL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 3.3.2 Hồi quy Model Summary Model b R 892 a a Predictors: (Constant), FBD, FLS, FPTHH, FDC, FTC_DU b Dependent Variable: FSHL Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), FBD, FLS, FPTHH, FDC, FTC_DU b Dependent Variable: FSHL Model (Constant) FTC_DU FLS FDC FPTHH FBD a Dependent Variable: FSHL 3.4 Kiểm định trung bình 3.4.1 Năm quan hệ Descriptives FSHL < nam 1-4 nam 5-7 nam Tren nam Total FSHL Between Groups Within Groups Total 3.4.2 Loại hình doanh nghiệp Descriptives FSHL DNNN Cong ty CP Cong ty TNHH DN co von dau tu nuoc ngoai DN khac Total FSHL Between Groups Within Groups Total FSHL A AA AAA Total FSHL Between Groups Within Groups Total 3.4.4 Ngành nghề Descriptives FSHL Xay dung Sx & pp dien, dot, nuoc Sx gia cong che bien Khai khoang Nong lam, thuy hai san VT kho bai, thong tin lien lac TM&DV Nha hang, khach san Khac Total ANOVA Between Groups Within Groups Total ... PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 83 3.1 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp. .. nghiệp dịch vụ tín dụng doanh nghiệp ngân hàng 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ tín dụng ngân hàng nhân tố tác động 1.2.1.1 Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ tín dụng ngân. .. doanh nghiệp dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tín dụng doanh nghiệp