Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phú mỹ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU HÀ THỊ THU NHÀI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ LUẬN VĂN THẠC SĨ BÀ RỊA - VŨNG TÀU, NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU HÀ THỊ THU NHÀI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ VĂN ĐÔNG BÀ RỊA - VŨNG TÀU, NĂM 2017 -i- TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày … tháng năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: HÀ THỊ THU NHÀI Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 17/05/1992 Nơi sinh: Hải Dương Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:15110019 I- Tên đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ II- Nhiệm vụ nội dung: Nghiên cứu nhân tố đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Phú Mỹ Từ đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Phú Mỹ III- Ngày giao nhiệm vụ: (Ngày bắt đầu thực LV ghi QĐ giao đề tài) IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 01/12/2017 V- Cán hướng dẫn: (Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên) Tiến sĩ VŨ VĂN ĐÔNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) -ii- LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Hà Thị Thu Nhài, học viên cao học khóa 1, đợt – ngành Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi với hướng dẫn TS Vũ Văn Đông Kết nghiên cứu tơi trung thực, trích dẫn nguồn rõ ràng, minh bạch Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 01 tháng 12 năm 2017 Học viên Hà Thị Thu Nhài -iii- LỜI CẢM ƠN  Đầu tiên xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu trường Đại Học Bà Rịa – Vũng Tàu, Khoa Đào tạo Sau Đại học, giảng viên tham gia giảng dạy tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Vũ Văn Đông tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Xin chân thành cảm ơn anh chị đồng nghiệp tạo điều kiện hỗ trợ suốt trình thu thập số liệu cho đề tài Và cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến người thân động viên giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 22 tháng 12 năm 2017 Học viên Hà Thị Thu Nhài -iv- TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ” thực nhằm đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL Bằng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, khảo sát với cỡ mẫu 159 khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng BIDV, chi nhánh Phú Mỹ Kết nghiên cứu đề tài thu sau: Xác định có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng BIDV, chi nhánh Phú Mỹ: (1) Độ tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Đảm bảo, (4) Cảm thông, (5) Sự hữu hình biến phụ thuộc hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL BIDV chi nhánh Phú Mỹ Kết hồi quy bội: Cảm thông với hệ số hồi quy 0.369; Tin cậy với hệ số hồi quy 0.321; Hữu hình với hệ số hồi quy 0.150; Đảm bảo với hệ số hồi quy 0.138; Đáp ứng với hệ số hồi quy 0.112 Như vậy, giả thuyết nghiên cứu H1, H2, H3, H4, H5 chấp nhận mức ý nghĩa 1%, 5% 10% Từ kết nghiên cứu, đề tài đưa số hàm ý quản trị để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng NHBL thông qua 05 nhân tố tác động nêu Ngoài tác giả đưa số hạn chế đề tài đề xuất hướng nghiên cứu tương lai -v- MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii TÓM TẮT LUẬN VĂN .iv CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài .3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn 2.1.3.2 Dịch vụ tín dụng .10 2.1.3.3 Dịch vụ thẻ .10 2.1.3.4 Dịch vụ toán 10 2.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 11 2.1.4 Chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 2.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 2.1.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 2.1.7 Kinh nghiệm số ngân hàng học kinh nghiệm cho Việt Nam chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 2.1.7.1 Kinh nghiệm Chi nhánh Ngân Hàng Standard Chartered Singapore: 18 2.1.7.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái Lan: .19 2.1.7.3 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 20 2.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng .21 -vi- 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 21 2.2.2 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng 23 2.2.2.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) 23 2.2.2.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Jr & Taylor, 1992) 27 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .28 2.4 Các nghiên cứu thực nghiệm 29 2.5 Mơ hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1 Thiết kế nghiên cứu 35 3.1.1 Nghiên cứu sơ 35 3.1.2 Nghiên cứu thức .35 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 35 3.2 Phương pháp nghiên cứu 36 3.2.1 Nghiên cứu định tính 36 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 37 3.3 Đo lường thang đo 39 3.4 Mẫu nghiên cứu thức 41 Tóm tắt chương 3: 42 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Giới thiệu mẫu nghiên cứu 43 4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha thang đo 46 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 4.3.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 48 4.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 53 4.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 53 4.5 Kết hồi quy 55 4.6 Kiểm định mô hình 55 4.6.1 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 55 4.6.2 Kiểm định tượng tự tương quan 55 4.6.3 Kiểm định tượng phương sai phần dư thay đổi 56 4.6.4 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 57 -vii- 4.6.5 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 57 4.6.6 Kiểm định tham số hồi quy 58 4.7 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 60 4.8 Thảo luận kết nghiên cứu 60 Tóm tắt chương .62 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 63 5.1 Kết luận 63 5.2 Hàm ý quản trị .63 5.2.1 Cải thiện yếu tố cảm thông 63 5.2.2 Cải thiện yếu tố Tin cậy .64 5.2.3 Cải thiện yếu tố Hữu hình 67 5.2.4 Cải thiện yếu tố Đảm bảo 68 5.2.5 Cải thiện yếu tố Đáp ứng 69 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 71 -viii- DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Asia Comercial bank; Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu AIA : American Internation Assuarance; Công ty bảo hiểm nhân thọ ATM : Automatic Teller Machine; Máy rút tiền tự động BIDV : Bank for Invesment and Development of Vietnam; Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam BSMS : SMS banking; Dịch vụ gửi –nhận tin nhắn ngân hàng qua điện thoại di động CLDV : Chất lượng dịch vụ DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ IBMB : Internet banking – Mobile banking NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại; Dịch vụ ngân hàng điện tử TMCP : Thương mại cổ phần -70- hàng cho thấy, đáp ứng nhân tố có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Chính vậy, BIDV cần : Hiện đại hóa máy móc thiết bị để xử lý cơng việc nhanh chóng hơn, giảm bớt thời gian chờ đợi khách hàng Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ quán, thông suốt để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng lúc nơi Tiếp tục đầu tư phát triển công nghệ Cải thiện hiệu phục vụ khách hàng phải ý đến việc hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật ứng dụng cơng nghệ hoạt động Có thể khẳng định cơng nghệ đại ngày đóng vai trò quan trọng hoạt động ngân hàng, trình độ cơng nghệ tổ chức tín dụng cho phép thực hóa tiềm quản lý điều hành kênh phân phối sản phẩm dịch vụ mình, tạo lực cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu lựa chọn khách hàng tốt tương lai Vì vậy, tất ngân hàng trọng đến việc ứng dụng công nghệ hoạt động BIDV xác định cơng nghệ ngân hàng có vai trò quan trọng phải có hàm lượng cao sản phẩm dịch vụ Điều coi giải pháp then chốt để góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV tiến trình hội nhập lẽ dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao, đa tiện ích dễ dàng sử dụng người tiêu dùng tạo khác biệt khả cạnh tranh Do vậy, BIDV cần trọng đến điểm sau: Nghiên cứu chuyển đổi, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin nhằm xây dựng, áp dụng hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, đại, tuân thủ tiêu chuẩn quốc tế đáp ứng yêu cầu phát triển ngân hàng Trong trọng triển khai hệ thống tiện ích phục vụ khách hàng như: Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng Contact Center, cổng thơng tin điện tử tích hợp dịch vụ điện tử mạng Internet… -71- Tiếp tục đầu tư, hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin phục vụ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử kênh phân phối tự động mà chưa đáp ứng nhu cầu kỳ vọng khách hàng như: Mobile banking, Internet banking, BSMS, VnTopup đồng thời trọng nâng cao tính bảo mật thông tin khách hàng giao dịch Xây dựng kế hoạch cụ thể triển khai liệt dự án nâng cấp SIBS – phần mềm sử dụng hệ thống BIDV để khắc phục hạn chế công nghệ sản phẩm dịch vụ Đồng thời tiếp tục nghiên cứu phát triển chương trình, phần mềm để nâng cao sản phẩm tiện ích dịch vụ ngân hàng có làm sở để phát triển sản phẩm Khách hàng tin cậy sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính an tồn thuận tiện cao, phát triển hệ thống cơng nghệ phải đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu Nghiên cứu tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ giúp cho nhà quản trị ngân hàng có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng Tuy nhiên nghiên cứu có hạn chế sau: Phạm vi nghiên cứu đề tài là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ vừa sử dụng dịch vụ ngân hàng chi nhánh BIDV địa bàn Phú Mỹ, Tân Thành, Bà Rịa – Vũng Tàu nên khả tổng quát đề tài không cao Nếu nghiên cứu tiến hành nhiều địa bàn khác đưa kết với mức độ khái quát cao Đề tài chưa sâu nghiên cứu đặc tính riêng khách hàng mối liên hệ với kết đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tác động giới tính, độ tuổi, thời gian giao dịch… với đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV cung cấp Trong nghiên cứu cần đánh giá hài lòng theo đặc điểm nhân học -72- KẾT LUẬN Đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ” thực ngân hàng BIDV, chi nhánh Phú Mỹ, huyện Tân Thành, Bà Rịa – Vũng Tàu Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Bằng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng, nghiên cứu khảo sát với cỡ mẫu 159 bao gồm khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng BIDV, chi nhánh Phú Mỹ Kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố: Cảm thông với hệ số hồi quy 0.369; Tin cậy với hệ số hồi quy 0.321; Hữu hình với hệ số hồi quy 0.150; Đảm bảo với hệ số hồi quy 0.138; Đáp ứng với hệ số hồi quy 0.112 Năm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KH chất lượng dịch vụ NHBL BIDV chi nhánh Phú Mỹ Vì vậy, giả thuyết nghiên cứu H1, H2, H3, H4 H5 chấp nhận Kết nghiên cứu giúp nhà lãnh đạo ngân hàng có sách nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Nghiên cứu tài liệu khoa học có giá trị tham khảo cho nghiên cứu liên quan Bên cạnh đóng góp đề cập trên, nghiên cứu tồn số mặt hạn chế định hài lòng khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều nhân tố, nghiên cứu tập trung nghiên cứu nhân tố Trong tương lai, cần khám phá nhiều nhân tố để thấy tranh tổng quát cho yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Cowlling, A and Newman, K (1995), “Banking on people”, Personnel Review, Vol 24 Issue 7, 25-41 Cronin, J J and Taylor, (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance - Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality”, Journal of Marketing, Vol 58, 125-131 Cronin, J J and Taylor, (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, Vol 56, 55-68 Emin Babakus Gregory W Boller (1992), “An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Business Research, 24, 253-268 Gronroos, C (1984), “A service Quality Model and Its Marketing Implication”, European Journal of Marketing, 18, 4, 36-44 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, TP.HCM Lewis R C., & Booms, B H (1983) The Marketing Aspects of Service Quality In Berry, L., Shostack, G., & Upah, G (Eds.) Emerging Perspectives on Service Marketing Chicago, IL: American Marketing, 99-107 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988) “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol 64, 12-40 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L (1985) “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol 49, 41-50 Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam (2012), “Báo cáo kết hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2008 - 2012”, Hà Nội Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngồi trời Thành Phố Hồ Chí Minh, Đề tài cấp sở Mã số CS2003-19, trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh, năm 2003 Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF - Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển Khoa học Cơng nghệ, Số 8:24-32 Nguyễn Thành Long (2011), Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại thành phố Long Xuyên, Tạp chí Phát triển kinh tế, số 259:13-20 Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TP.HCM, Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, Số 9: 57-70 Nguyễn Đăng Dờn (2007),“Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Nghiên cứu khoa học marketing, NXB Lao động-xã hội Trần Huy Hoàng (2011), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội, Hà Nội Trương Bá Thanh, Lê Văn Huy (2010), Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí Phát triển kinh tế, số 236: 65-71 Trần Thị Trâm Anh (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Vũ Thái Hòa (2013), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Zeithaml, V A (1987), “Defining and Relating Price, Perceived Quality, and Perceived Value”, Working Paper No 87-101, Marketing Science Institute, Cambridge, MA 02138 PHỤ LỤC A: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC BCH số: …… Kính chào anh (chị)! Tơi Hà Thị Thu Nhài Hiện nay, Tôi nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV, chi nhánh Phú Mỹ, Tân Thành, Bà Rịa – Vũng Tàu Sự trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành cơng cơng trình nghiên cứu Tồn thơng tin thu bảo mật dùng cho mục đích nghiên cứu Rất mong giúp đỡ quý anh/chị Chúng xin chân thành cảm ơn! Sau phát biểu liên quan đến cảm nhận anh/chị Xin anh/chị vui lòng trả lời cách chọn giá trị cách đánh dấu X vào ô thích hợp Những số thể mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo qui ước 1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý Phần 1: Nội dung khảo sát: Câu hỏi Câu Nội dung Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, ngân hàng quan tâm giải thỏa đáng cho khách hàng Câu Ngân hàng thực dịch vụ xác, khơng có sai sót Câu Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian hứa Câu Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Câu Nhân viên ngân hàng tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Câu Nhân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Câu Câu Ngân hàng thực dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên ngân hàng kịp thời đáp ứng yêu cầu, tình bất thường xảy với khách 5 5 hàng Câu Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời thắc mắc khách hàng sử dụng dịch vụ Câu 10 Ngân hàng công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan đến giao dịch cho khách hàng rõ Câu 11 Thông tin ngân hàng dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi…) Câu 12 Nhân viên ngân hàng niềm nở, ân cần với khách hàng Câu 13 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Câu 14 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Câu 15 Nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 5 Câu 16 Ngân hàng ln có nhiều chương trình khuyến cho khách hàng, sách chăm sóc khách hàng tốt Câu 17 Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch Câu 18 Thương hiệu, hình ảnh ngân hàng dễ nhận diện Câu 19 Có vị trí giao dịch tòa nhà lớn, sang trọng, tiện đường khách hàng Câu 20 Trang phục nhân viên ngân hàng đẹp, lịch sự, dễ nhận diện Câu 21 Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng đẹp hút Câu 22 Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản, thủ tục giao dịch dễ dàng Câu 23 Khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Câu 24 Khách hàng giới thiệu dịch vụ NHBL BIDV cho khách hàng khác Câu 25 Trong thời gian tới, khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL BIDV Phần 2: Thông tin cá nhân Nam Giới tính Nữ 18-22 23-35 Độ tuổi 36-55 Trên 55 Dưới năm Từ đến năm Thời gian giao dịch Từ năm đến năm Từ năm Một ngân hàng 2-3 ngân hàng Số ngân hàng giao dịch - ngân hàng ngân hàng Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Dịch vụ tín dụng Dịch vụ tốn Dịch vụ cung cấp Dịch vụ thẻ Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ toán quốc tế PHỤ LỤC B: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 902 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation TC1 TC2 TC3 TC4 10.38 10.49 10.43 10.55 9.629 9.479 8.779 9.110 788 743 781 816 Cronbach's Alpha if Item Deleted 872 886 874 860 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 887 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DU1 DU2 DU3 DU4 Scale Variance if Item Deleted 10.09 10.05 10.21 10.28 Corrected Item-Total Correlation 7.258 7.466 7.267 7.201 768 719 746 777 Cronbach's Alpha if Item Deleted 849 867 857 846 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 922 N of Items Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 13.61 13.60 13.62 13.65 13.62 12.594 12.696 12.656 11.964 12.110 775 770 839 848 769 909 910 898 895 912 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 877 CT1 CT2 CT3 CT4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 9.63 6.944 716 853 9.84 7.349 778 826 9.98 7.854 699 857 9.91 7.099 757 833 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 885 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 12.60 17.812 693 868 12.77 16.458 761 852 12.75 17.265 747 857 12.58 14.701 780 849 12.73 16.426 667 875 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 817 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation SHL1 SHL2 SHL3 6.62 6.57 6.25 3.757 3.284 4.769 721 754 558 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square df Sphericity Sig Compone nt Cronbach's Alpha if Item Deleted 695 659 853 910 2472.506 231 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance 9.243 42.016 3.207 14.579 1.875 8.522 1.172 5.326 1.047 4.760 10 11 592 529 480 472 389 351 2.690 2.404 2.184 2.146 1.768 1.596 Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative Total % % of Variance Cumulative % 42.016 9.24 56.594 3.20 65.116 1.87 70.443 1.17 75.203 1.04 77.893 80.297 82.481 84.627 86.394 87.990 42.016 42.016 4.112 18.691 18.691 14.579 56.594 3.653 16.603 35.294 8.522 65.116 3.136 14.255 49.549 5.326 70.443 2.857 12.988 62.537 4.760 75.203 2.787 12.666 75.203 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 334 319 300 286 265 229 214 199 190 177 130 1.520 1.448 1.363 1.298 1.204 1.040 971 904 863 804 593 89.510 90.958 92.322 93.620 94.824 95.865 96.836 97.740 98.602 99.407 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 CT1 CT2 CT3 CT4 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 828 765 753 803 838 818 855 871 801 626 825 768 743 777 836 799 833 744 754 671 684 809 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Descriptive Statistics Minimu Maximu m m 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 N TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 CT1 CT2 CT3 CT4 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 SHL1 SHL2 SHL3 Valid N (listwise) Variables Entered/Removed Mode Variables l Entered DB, HH, b DU, CT, TC Variables Removed a Method Enter Mean 3.57 3.46 3.52 3.40 3.45 3.49 3.33 3.26 3.42 3.42 3.41 3.38 3.40 3.49 3.28 3.14 3.21 3.26 3.09 3.11 3.28 3.13 3.10 3.14 3.47 Std Deviation 1.058 1.129 1.221 1.126 1.017 1.018 1.035 1.022 989 977 922 1.023 1.074 1.130 987 951 1.058 1.057 1.177 1.077 1.409 1.296 1.115 1.221 980 a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered b Mode l R Model Summary R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate a 695 685 834 a Predictors: (Constant), DB, HH, DU, CT, TC b Dependent Variable: SHL ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total 98.986 43.488 142.474 DurbinWatson 5331386 2.080 a df Mean Square 153 158 19.797 284 F 69.650 Sig b 000 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), DB, HH, DU, CT, TC Coefficients Model (Constant) HH DU CT TC DB a Unstandardized Standardized t Sig Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error Beta Tolerance VIF -.351 219 -1.601 111 142 050 150 2.861 005 725 1.378 120 064 112 1.864 064 556 1.798 353 070 328 5.024 000 468 2.138 305 066 321 4.603 000 411 2.430 150 061 138 2.481 014 644 1.553 a Dependent Variable: SHL ... Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ thực nhằm đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch. .. phẩm dịch vụ Ngân hàng Với lý đó, tơi chọn đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ 1.2...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU HÀ THỊ THU NHÀI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT