Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần nam á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG  LÊ TRUNG QUỐC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  LÊ TRUNG QUỐC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á Chuyên ngành: Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HỒNG NGÂN TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam Á” Tơi nghiên cứu thực hiện, dƣới hƣớng dẫn PGS.TS Trần Hoàng Ngân Tất nguồn tài liệu tham khảo đƣợc công bố đầy đủ Nội dung luận văn trung thực TPHCM, Ngày 17 tháng 11 năm 2014 Tác giả Lê Trung Quốc MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, biểu đồ LỜI MỞ ĐẦU Lý thực đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngâ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngâ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân h 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngâ 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng 1.1.4.3 Dịch vụ toán 1.1.4.4 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.6 Sản phẩm dịch vụ khác 1.2 Những vấn đề chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng 1.2.2 Nâng cao chất lƣợng dịch 1.2.2.1 Khái niệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Các tiêu chí đo lƣờng chấ 1.2.4 Mơ hình đo lƣờng hài 1.2.4.1 1.2.4.2 1.2.5 Các nhân tố tác động đến 1.2.5.1 Nhân tố vĩ mô 1.2.5.2 Nhân tố vi mô 1.2.6 Kinh nghiệm nâng cao giới học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Nam Á 1.2.6.1 Kinh nghiệm số ngân hàng giới 1.2.6.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Nam Á Kết luận chƣơng 24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á 25 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Nam Á 25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 25 2.1.2 Sơ đồ cấu tổ chức 26 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 27 2.2 Phân tích nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Nam Á 30 2.2.1 Nhân tố vĩ mô 30 2.2.2 Nhân tố vi mô 32 2.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Nam Á thời gian qua 37 2.3.1 Dịch vụ huy động vốn 37 2.3.2 Dịch vụ tín dụng 38 2.3.3 Dịch vụ toán 39 2.3.4 Dịch vụ thẻ 40 2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 41 2.3.6 Dịch vụ NHBL khác 42 2.4 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng Nam Á .43 2.4.1 Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn 43 2.4.2 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ 44 2.4.3 Chất lƣợng dịch vụ toán 45 2.4.4 Chất lƣợng dịch vụ thẻ 45 2.4.5 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 46 2.4.6 Chất lƣợng dịch vụ NHBL khác 47 2.5 Các kết đạt đƣợc hạn chế 47 2.5.1 Những kết đạt đƣợc 47 2.5.2 Những hạn chế nguyên nhân 48 2.6 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nam Á .49 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 49 2.6.2 Quy trình nghiên cứu 51 2.6.3 Thực nghiên cứu 53 2.6.4 Kết khảo sát 55 2.6.4.1 Kết thống kê mô tả mẫu khảo sát 55 2.6.4.2 Phân tích thống kê mơ tả 56 2.6.4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 59 2.6.4.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 60 2.6.4.5 Kết phân tích hồi quy 64 2.6.5 Tổng hợp đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng Nam Á 66 Kết luận Chƣơng 68 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á 69 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nam Á thời gian tới 69 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nam Á 70 3.2.1 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 70 3.2.2 Thực tốt sách chăm sóc khách hàng 71 3.2.3 Đẩy mạnh sách marketing truyền thơng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 73 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng sở vật chất 74 3.2.5 Phát triển mạng lƣới kênh phân phối 75 3.2.5.1 Phát triển mạng lƣới kênh phân phối truyền thống 75 3.2.5.2 Phát triển kênh phân phối đại 75 3.2.6 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nam Á 76 3.2.6.1 Dịch vụ huy động vốn 77 3.2.6.2 Dịch vụ cho vay 78 3.2.6.3 Dịch vụ thẻ 79 3.2.6.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 80 3.2.6.5 Dịch vụ NHBL khác 80 3.2.7 Đầu tƣ phát triển hệ thống công nghệ 81 3.2.8 Phát triển tảng khách hàng 82 3.2.9 Hoàn thiện mơ hình Ngân hàng bán lẻ đại, chun nghiệp 82 3.2.10 Nâng cao tiềm lực tài phát triển thƣơng hiệu Ngân hàng Nam Á 83 3.2.10.1 Nâng cao tiềm lực tài chính: 83 3.2.10.2 Phát triển thƣơng hiệu 84 3.3 Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 85 Kết luận chƣơng 86 Kết luận 87 Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục 1: Các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng Nam Á Phụ lục 2: Dàn thảo luận nhóm Phụ lục 3: Kết thảo luận Phụ lục 4: Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng Phụ lục 5: Mã hóa thang đo chất lƣợng dịch vụ NHBL Phụ lục 6: Kết thống kê mô tả biến Phụ lục 7: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Phụ lục 8: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 9: Phân tích hồi quy DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT A C B: NHBL: BI D V: NHTM: C or eb an ki ng : C N: D N V V N: D V K H: K H C N: K H: H Đ Q T: NHTMCP: Ngân hàng Nam Á: PGD: POS: QLRR: TCTD: TGĐ: Vietinbank: Vietcombank: VIP: WTO: Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam Phần mềm lõi ngân hàng Chi nhánh Doanh nghiệp vừa nhỏ Dịch vụ khách hàng Khách hàng cá nhân Khách hàng Hội đồng quản trị Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng TMCP Nam Á Phòng giao dịch Máy chấp nhận thẻ Quản lý rủi ro Tổ chức tín dụng Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Khách hàng cao cấp Tổ chức thƣơng mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số tiêu tài Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010 – 2013 27 Bảng 2.2: Huy động vốn từ KHCN KH DNVVN Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010 – 2013 37 Bảng 2.3: Tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng KHCN KH DNVVN Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010 – 2013 38 Bảng 2.4: Kết kinh doanh dịch vụ toán nƣớc Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010 – 2013 39 Bảng 2.5: Kết kinh doanh dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010 – 2013 40 Bảng 2.6: Tăng trƣởng hoạt động thẻ hoạt động NHBL Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010 -2013 41 Bảng 2.7: Tăng trƣởng Dịch vụ Ngân hàng điện tử giai đoạn 2010 – 2013 42 Bảng 2.8: Thang đo chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng Nam Á 53 Bảng 2.9: Thống kê giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp mẫu khảo sát 55 Bảng 2.10: Thống kê dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL theo mẫu khảo sát Ngân hàng Nam Á 56 Bảng 2.11: Kết phân tích thống kê mơ tả tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng Nam Á 57 Bảng 2.12: Kết kiểm định thang đo Cronbach’ Alpha 60 Bảng 2.13: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 61 Bảng 2.14: Phân tích số Eigenvalues biến quan sát 61 Bảng 2.15: Kết phân tích nhân tố 62 Bảng 2.16: Bảng phân tích hệ số hồi quy nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL 64 Bảng 2.17: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 65 Bảng 2.18: Tổng hợp đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBLtại Ngân hàng Nam Á 67 Hoan toan dong y Total QT3- Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Chất lƣợng dịch vụ Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Trung bình biến quan sát N VC1 284 VC2 284 VC3 284 VC4 284 VC5 284 HQ1 284 HQ2 284 HQ3 284 HQ4 284 PV1 284 PV2 284 PV3 284 PV4 284 PV5 284 NL1 284 NL2 284 NL3 284 NL4 QT1 QT2 QT3 CL Trung bình nhân tố VC HQ PV NL QT PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA Thang đo sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 608 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted VC1 VC2 VC3 VC4 VC5 Thang đo tính hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 883 Item-Total Statistics HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 Cung cách phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 875 S I PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 Thang lực nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Sca Ite NL1 NL2 NL3 NL4 Thang quan tâm Reliability Statistics Cronbach's Alpha Scale Mean if Item Deleted QT1 8.26 QT2 7.79 QT3 7.95 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 6.565 5.622 3.208 1.615 1.106 872 393 347 248 10 214 11 162 12 139 13 111 14 095 15 077 16 062 17 044 18 19 20 21 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix PV3 PV5 PV4 PV1 PV2 NL4 NL3 NL1 NL2 HQ3 HQ4 HQ1 a HQ2 VC1 VC2 VC3 VC4 VC5 QT1 QT2 QT3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summary b Model R Squar R 840 a 706 a Predictors: (Constant), QT, PV, NL, HQ, VC b Dependent Variable: CL ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), QT, PV, NL, HQ, VC b Dependent Variable: CL Coefficients a Model (Constant) VC -1 HQ PV NL QT a Dependent Variable:CL ... đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nam Á đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nam Á để từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân. .. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH... phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nam Á thời gian tới 69 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nam Á 70 3.2.1 Nâng cao