Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm tại TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM TRẦN MINH HIẾU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM TRẦN MINH HIẾU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài – ngân hàng Mã số: LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG TP Hồ Chí Minh - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm Thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng tơi, hướng dẫn PGS.TS Phạm Văn Năng Các số liệu kết nghiên cứu thể nội dung luận văn hoàn toàn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014 TRẦN MINH HIẾU MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM 1.1 Tiền gửi tiết kiệm: 1.1.1Khái niệm: 1.1.2Phân loại tiền gửi tiết kiệm: 1.1.2.1 Tiết kiệm không kỳ hạn: 1.1.2.2 Tiết kiệm có kỳ hạn: 1.1.2.3 Các loại tiết kiệm khác: 1.1.3Cách thức trả lãi tiền gửi tiết kiệm: 1.1.4Cách thức trả gốc tiền gửi tiết kiệm: 1.1.5Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm: 1.1.6Vai trò tiền gửi tiết kiệm: 1.2 Một số lý thuyết lựa chọn khách hàng: 1.2.1Hành vi tiêu dùng: 1.2.1.1 Nhận diện vấn đề: 1.2.1.2 Tìm kiếm thơng tin: 1.2.1.3 Đánh giá phương án lựa chọn: 1.2.1.4 Ra định: 1.2.1.5 Đánh giá sau mua: 1.2.2Sự lựa chọn khách hàng: 1.3 Các nghiên cứu trƣớc định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm: 1.4 Xác định nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm 1.4.1Lợi ích tài chính: 1.4.2Sản phẩm: 1.4.3Chính sách chăm sóc khách hàng tốt: 1.4.3.1 Thủ tục đơn giản, xác: 1.4.3.2 Thời gian chờ đợi giao dịch ngắn: 14 1.4.3.3 Tư vấn làm thủ tục tận nhà: 14 1.4.3.4 Có sách ưu đãi khách hàng thân thiết: 14 1.4.3.5 Tặng quà vào dịp lễ, tết, sinh nhật: 14 1.4.4 Thuận tiện giao dịch: 15 1.4.4.1 Mạng lưới rộng khắp: 15 1.4.4.2 Giao dịch giờ: 15 1.4.4.3 Hệ thống ngân hàng điện tử (e-banking) phát triển: 15 1.4.5 Giải cố nhanh: 16 1.4.6 Hình ảnh ngân hàng: 16 1.4.7 Yếu tố nhân viên: 16 1.4.8 An toàn tiền gửi: 17 1.4.9 Sự giới thiệu: 17 1.5 Kinh nghiệm vận dụng yếu tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân số ngân hàng: 18 1.5.1 Kinh nghiệm số ngân hàng nước ngoài: 18 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Việt Nam: 19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 20 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI TPHCM 2.1 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm NHTM địa bàn TPHCM năm vừa qua: 21 2.1.1 Hệ thống NHTM Việt Nam: 21 2.1.2 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm TPHCM: 21 2.1.2.1 Tổng quan TPHCM: 21 2.1.2.2 Đặc điểm NHTM địa bàn TPHCM: 23 2.1.2.3 Tình hình huy động tiền gửi ngân hàng địa bàn TPHCM năm vừa qua: 25 2.2 Đánh giá hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm NHTM Việt Nam TPHCM: .28 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm TPHCM: 32 2.3.1 Quy trình nghiên cứu: 32 2.3.1.1 Nghiên cứu định tính: 32 2.3.1.2 Nghiên cứu định lượng: 33 2.3.1.3 Tiến độ thực hiện: 33 2.3.2 Thiết kế nghiên cứu: 33 2.3.2.1 Nghiên cứu định tính: 33 2.3.2.2 Nghiên cứu định lượng: 36 2.3.2 Kết nghiên cứu: 43 2.3.2.1 Thống kê mô tả liệu: 43 2.3.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo: 45 2.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): 51 2.3.2.4 Phân tích hồi quy: 54 2.3.2.5 Phân tích ANOVA: 57 2.3.3 Thảo luận kết nghiên cứu: 58 KẾT LUẬN CHƢƠNG 62 CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT LƢỢNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TRONG DÂN CƢ TẠI TPHCM 3.1 Giải pháp nhằm thu hút lƣợng tiền gửi tiết kiệm TPHCM: 3.1.1 Nâng cao vai trò bảo hiểm tiền gửi: 3.1.3 Tối đa hóa lợi ích tài cho khách hàng: 3.1.4 Mở rộng phân bổ chi nhánh/ phòng giao dịch hợp lý, thiết l để giao dịch: 3.1.5 Chú trọng công tác tiếp nhận xử lý cố: 3.1.6 Phát triển thêm loại hình sản phẩm tiền gửi đa dạng, phong nhu cầu khách hàng: 3.1.7 Từng bước nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng: 3.1.8 Ngoài tập huấn nghiệp vụ cần trọng đào tạo, huấn luyện đ nhiệt tình, chuyên nghiệp: 3.1.9 Tăng cường công tác tạo dựng hình ảnh ngân hàng chuyên nghiệp: 3.1.10 Tận dụng mối quan hệ khách hàng gửi tiền tiết kiệm để phát triển thêm khách hàng mới: 3.2 Kiến nghị Chính Phủ, NHNN: 3.3 Những hạn chế hƣớng nghiên cứu tiếp theo: KẾT LUẬN CHƢƠNG KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TỪ VIẾT TẮT ATM BHTG CN/ PGD DN EFA M &A NHNN NHTM NHTMCP TGTK TPHCM ROE UBND VAMC DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Thống kê số lượng ngân hàng khảo sát mẫu…………………………45 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Vốn huy động ngân hàng địa bàn TP.HCM tính đến 31/12/2013 Bảng 2.2: Bảng mã hóa biến định lượng………………………………………… 38 Bảng 2.3: Thống kê mô tả mẫu………………………………………………………… 44 Bảng 2.4: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo “lợi ích tài chính” … …46 Bảng 2.5: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo “sản phẩm”…………… 46 Bảng 2.6: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo “chất lượng chăm sóc khách hàng”……………………………………………………………………………… 47 Bảng 2.7: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo “thuận tiện giao dịch” 47 Bảng 2.8: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo “xử lý cố” ………… 48 Bảng 2.9: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo “hình ảnh ngân hàng” 48 Bảng 2.10: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo “yếu tố nhân viên”… 49 Bảng 2.11: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo “an toàn giao dịch” …49 Bảng 2.12: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo “sự giới thiệu” ……… 50 Bảng 2.13: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo “quyết định lựa chọn” 50 Bảng 2.14: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc…………….51 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Đối với NHTM, nguồn vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng tương đối lớn có ý nghĩa định hoạt động ngân hàng, chúng định khả toán, lực cạnh tranh ngân hàng, định quy mơ tín dụng hoạt động kinh doanh khác ngân hàng…do cơng tác huy động vốn, huy động tiền gửi tiết kiệm ngày có vai trị to lớn, định đến khả tồn phát triển ngân hàng Tuy nhiên, việc huy động nguồn tiền gửi tiết kiệm ngân hàng gặp nhiều khó khăn như: chịu nhiều cạnh tranh từ chủ thể khác kinh tế tiến hành hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm: ngân hàng khác, công ty bảo hiểm, bưu điện…bên cạnh đó, 01/01/2010, chi nhánh ngân hàng nước phép nhận tiền gửi Đồng Việt Nam lên đến 10 lần vốn pháp định mà ngân hàng mẹ cấp cho chi nhánh, từ ngày 01/01/2011 ngân hàng nước ngồi đối xử bình đẳng ngân hàng nội địa Để tồn cạnh tranh, đòi hỏi tự thân ngân hàng nước phải nỗ lực nâng cao nội lực hiệu hoạt động Những năm trước đây, ngân hàng thương mại (NHTM) cho lãi suất yếu tố định đến việc thu hút lượng tiền nhàn rỗi dân cư thông qua gửi tiết kiệm, qua nửa cuối 2011 đầu 2012 NHTM thi đưa lãi suất huy động lên cao nhằm thu hút khách hàng mặc cho quy định trần lãi suất 14% NHNN lúc giờ, dẫn đến việc làm rối loạn thị trường suốt khoảng thời gian Tuy nhiên, diễn biến năm gần hệ thống ngân hàng lại có diễn biến mới, từ việc sát nhập, hợp ngân hàng, đến sai phạm đội ngũ lãnh đạo ngân hàng ngày gia tăng, khiến cho người dân lòng tin vào hệ thống ngân hàng, họ dần chuyển sang kênh đầu tư khác hấp dẫn hơn, an tồn Trước tình hình này, nhằm thu hút lượng tiền gửi đảm bảo tính khoản, củng cố lịng tin, nâng cao uy tín, ngân hàng đưa sản phẩm tiền gửi tiết kiệm đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng, với việc gia tăng chất lượng chăm sóc khách hàng, cải thiện hình ảnh…nhằm giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến trang thiết bị máy móc, đào tạo đội ngũ nhân viên tận tình, chu đáo…nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Nhưng thế, khách hàng cảm thấy thỏa mãn? Và đâu điều mà cá nhân cần định gửi tiền tiết kiệm mình? Đây điều mà nhà quản trị ngân hàng quan tâm tìm hiểu, việc xác định nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm việc làm cần thiết nhằm giúp ngân hàng phát huy mạnh, tăng cường xây dựng hình ảnh mắt khách hàng nhằm thu hút nhiều khoản tiền nhàn rỗi dân cư, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh Thông qua đề tài “các nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm TPHCM”, tác giả mong muốn khám phá nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm TPHCM, qua đề xuất giải pháp nhằm thu hút nhiều lượng tiền gửi tiết kiệm từ dân cư Mục tiêu nghiên cứu:  Nhận dạng nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm  Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm TPHCM  Một số ý kiến đóng góp cho ngân hàng việc trì khách hàng cũ thu hút khách hàng Đề xuất giải pháp nhằm thu hút lượng tiền gửi tiết kiệm dân cư TPHCM Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu:  Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm thông qua việc khảo sát khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm số NHTM TPHCM  Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực số chi nhánh địa bàn TPHCM Ngân Hàng: + Ngân Hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) + Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) 865 Item-Total Statistics Mạng lưới điểm giao dịch rộng khắp Điểm giao dịch gần nhà quan làm việc Có dịch vụ tư vấn làm thủ tục tận nhà quan làm việc Hệ thống ngân hàng điện tử phát triển Thời gian làm việc ngân hàng thuận lợi để giao dịch Thang đo “xử lý cố” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 937 Item-Total Statistics Có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 Có đội ngũ xử lý cố kịp thời Có thời gian giải cố/ khiếu nại nhanh xác Thang đo “hình ảnh ngân hàng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 845 Cơ sở vật chất khang trang Không gian giao dịch ngân hàng tiện nghi, thoải mái NH có nhiều hoạt động cộng đồng Tần suất xuất phương tiện truyền thơng cao NH lớn có danh tiếng thị trường Thang đo “yếu tố nhân viên” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 815 Trang phục nhân viên đẹp, lịch, gọn gàng, lịch Nhân viên có kỹ tư vấn tốt, rõ ràng, dễ hiểu Nhân viên thân thiện, nhiệt tình Thang đo „an tồn giao dịch” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 842 Item-Total Statistics NH có lực chi trả tốt Đội ngũ lãnh đạo đầy nhiệt huyết đáng tin cậy Các điểm giao dịch bảo vệ nghiêm ngặt an ninh Bảo mật thông tin khách hàng tốt Bảo hiểm tiền gửi vấn đề quản lý sổ tiết kiệm tốt Thang đo “sự giới thiệu” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 810 Item-Total Statistics Được giới thiệu người thân gia đình Được giới thiệu bạn bè mối quan hệ Được giới thiệu nhân viên ngân hàng Thang đo Y (mục tiêu nghiên cứu) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 616 Item-Total Statistics tiếp tục gửi tiết kiệm NH X gia tăng lương tiền gửi tiết kiệm NH X tương lai giới thiệu bạn bè, người thân gửi tiết kiệm NH X PHỤ LỤC 12 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Compone nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 Rotated Component Matrix BIẾN QUAN SÁT Mạng lưới điểm giao dịch rộng khắp Có dịch vụ tư vấn làm thủ tục tận nhà quan làm việc Thời gian làm việc ngân hàng thuận lợi để giao dịch Hệ thống ngân hàng điện tử phát triển Điểm giao dịch gần nhà quan làm việc Cơ sở vật chất khang trang NH lớn có danh tiếng thị trường Tần suất xuất phương tiện truyền thông cao Không gian giao dịch ngân hàng tiện a nghi, thoải mái NH có nhiều hoạt động cộng đồng Bảo mật thông tin khách hàng tốt Đội ngũ lãnh đạo đầy nhiệt huyết đáng tin cậy Các điểm giao dịch bảo vệ nghiêm ngặt an ninh NH có lực chi trả tốt Bảo hiểm tiền gửi vấn đề quản lý sổ tiết kiệm tốt Có đội ngũ xử lý cố kịp thời Có thời gian giải cố/ khiếu nại nhanh xác Có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 Có nhiều chương trình khuyến Thơng tin sản phẩm đầy đủ xác Dễ dàng mở/ tất toán tài khoản Sản phảm đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu Nhân viên có kỹ tư vấn tốt, rõ ràng, dễ hiểu Trang phục nhân viên đẹp, lịch, gọn gàng, lịch Nhân viên thân thiện, nhiệt tình Được giới thiệu bạn bè mối quan hệ Được giới thiệu người thân gia đình Được giới thiệu nhân viên ngân hàng Ít phí phát sinh Lãi suất gửi tiết kiệm cao Chủ động rút tiền Thời gian chờ đợi giao dịch ngắn Có sách ưu đãi cho kh thân thiết Tặng quà vào dịp lễ tết sinh nhật PHỤ LỤC 13 PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removed a Model a Dependent Variable: Y b All requested variables entered Model Summary Model R 87 a Predictors: (Constant), G_T, XLSC, HA, NV, CSKH, AT, TC, SP, TT ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), G_T, XLSC, HA, NV, CSKH, AT, TC, SP, TT Coefficients a Model (Consta nt) TC SP CSKH TT XLSC HA NV AT G_T a Dependent Variable: Y PHỤ LỤC 14 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Correlations Pearson Correlation Y Sig (2-tailed) N TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SP Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CSKH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation XLSC Sig (2-tailed) N HA Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N AT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation G_T Sig (2-tailed) N PHỤ LỤC 15 PHÂN TÍCH ANOVA GIỚI TÍNH Test of Homogeneity of Variances Y ANOVA Y Between Groups Within Groups Total TUỔI Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 483 Y Between Groups Within Groups Total NGHỀ NGHIỆP Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic .162 Y Between Groups Within Groups Total THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 579 Y Between Groups Within Groups Total TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 106 Y Between Groups Within Groups Total ... định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm  Chương 2: Phân tích tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm TPHCM  Chương 3: Các. .. lượng tiền gửi tiết kiệm từ dân cư Mục tiêu nghiên cứu:  Nhận dạng nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm  Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định lựa chọn ngân hàng. .. HÌNH HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI TPHCM 2.1 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm NHTM địa bàn TPHCM năm vừa