Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng cá nhân tại TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH ĐẬU NGUYỄN ANH THƯ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TPHCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH ĐẬU NGUYỄN ANH THƯ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TPHCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC THS NGUYỄN THỊ MỸ HẠNH TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN Nội dung nhận xét: XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN i GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Những nội dung khóa luận cơng trình nghiên cứu nghiêm túc thân tôi, đƣợc thực dƣới hƣớng dẫn giảng viên Ths Nguyễn Thị Mỹ Hạnh Khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ khóa luận Mọi chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, xin chịu hồn tồn chịu trách nhiệm TP.Hồ Chí Minh, tháng n m 201 Sinh viên thực Đậu Nguyễn Anh Thƣ ii GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cơ trƣờng Đại học Ngân hàng Tp.Hồ Chí Minh, ngƣời nhiệt tình truyền đạt kiến thức kỹ n ng cần thiết cho trình học tập, tảng cần thiết để tơi tìm hiểu, phát thực đề tài nghiên cứu Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên Ths Nguyễn Thị Mỹ Hạnh nhiệt tình hƣớng dẫn giúp đỡ tơi q trình thực đề tài Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình tơi, ngƣời yêu thƣơng tôi, động viên để tơi hồn thành nghiên cứu Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn iii GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ ABSTRACT The financial market of Vietnam is witnessing an increasingly fierce competition between commercial banks, with the participation of many famous brand names in the world such as HSBC, Citibank and Standard Charted The competition forced local banks to their best to satisfy their customers In other words, the banks need to understand completely their customers That is the reason why the author chooses the dissertation topic “Factors affecting customers’ bank selection decisions in Ho Chi Minh City” The main aim of the study is to identify which factors have influence on individual clients’ bank selection decisions The study has employed surveys of bank choices to collect data from sample respondents of 278 customers in more than 14 commercial banks in Ho Chi Minh City After data collection through questionnaire, data is analyzed through SPSS 20 software The exploratory factor analysis is applied to the collected data which give rise to factors with 26 items affecting bank selection decisions The results reveal that “quality of employees”, “financial benefits”, “easily accessible position”, “friends’ recommendations”, “appearance”, “promotion” and “brand awareness” have significant influence on the bank selection decisions of individual clients in Ho Chi Minh City It is important to understand customers’ perceptions, so the findings can be beneficial for banks to identify appropriate strategies so as to attract and retain their customers However, the research has some limitations since it only conducted in one city Therefore, it would be interesting to investigate other customers in different cities in Vietnam for the same topic Keywords: Bank selection decision, explanatory factor analysis ii GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN .iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vi DANH MỤC CÁC HÌNH – BẢNG vii CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI .1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: .1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .2 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN .3 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI TÓM TẮT CHƢƠNG .4 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT .5 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Định nghĩa khách hàng cá nhân 2.1.3 Các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.2.1 Thuyết hành động hợp lý .9 2.2.2 Thuyết hành vi dự định (TPB) 10 2.2.3 Lý thuyết hành vi tiêu dùng 12 2.2.4 Mô hình định tiêu dùng 13 iii GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ 2.3 LƢỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 14 2.3.1 Các cơng trình nghiên cứu nƣớc 14 2.3.2 Các cơng trình nghiên cứu nƣớc ngồi 15 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 18 TÓM TẮT CHƢƠNG 23 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU TỔNG QUÁT 24 3.1.1 Nghiên cứu sơ 24 3.1.2 Nghiên cứu thức 24 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 25 3.2 XÂY DỰNG BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 26 3.2.1 Mã hóa thang đo 27 3.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.3.1 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach Alpha 29 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 29 3.3.3 Phân tích tƣơng quan hồi quy 29 TÓM TẮT CHƢƠNG 31 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 4.1 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ 32 4.2 XỬ LÝ THANG ĐO VÀ MƠ HÌNH 33 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 33 4.2.1.1 Phân tích độ tin cậy thang đo nhân tố 33 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 37 4.2.2.1 Các tiêu để đánh giá phân tích nhân tố khám phá EFA 37 iv GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ 4.2.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 38 4.2.3 Phân tích tƣơng quan 40 4.2.4 Phân tích hồi quy 42 4.3 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 TÓM TẮT CHƢƠNG 45 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 46 5.1 KẾT LUẬN 46 5.2 ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ 46 5.3 ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 48 5.4 HẠN CHẾ VÀ PHƢƠNG HƢỚNG PHÁT TRIỂN NGHIÊN CỨU 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 52 PHỤ LỤC 56 v GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vi GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT A Thông tin cá nhân Vui lịng đánh dấ ị thấy phù hợp nhất? Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Tình trạng nhân Thu nhập hàng tháng triệu triệu triệu B Nội dung vấn khách hàng cá nhân Trƣớc tiên Anh/Chị vui lòng cho biết sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng sau (có thể chọn nhiều ngân hàng khác nhau): 52 GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh bank SHB Viettinbank Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu dƣới việc lựa chọn ngân hàng Đối với phát biểu, Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào theo thang điểm từ đến Hồn tồn khơng đồng ý Khơng có ý kiến Vui lịng đánh dấu (X) vào mà Anh/Chị thấy phù hợp nhất? Câu hỏi Thƣơng hiệu, qui mô lớn Trang thiết bị thiết kế nội thất điểm giao dịch đẹp mắt, thu hút Ngân hàng có bãi đậu xe rộng rãi thuận tiện Lợi ích tài Tài mạnh, ổn định Cảm thấy an toàn giao dịch NH Bảo mật tốt thông tin tài khoản cho khách hàng Không bị thất thoát tiền số dƣ tài khoản Dịch vụ ATM khơng u cầu trì số dƣ tài khoản Vị trí Địa điểm giao dịch gần nhà Dịch vụ giao dịch 53 GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ Địa điểm giao dịch thuận tiện Trụ sở giao dịch đẹp, thu hút khách hàng Chất lƣợng nhân viên Ngoại hình trang phục nhân viên gọn gàng, lịch Tác phong làm việc chuyên nghiệp N ng lực chuyên môn nhân viên giỏi Tƣ vấn tận tình cho khách hàng Giải khiếu nại nhanh chóng, kịp thời Nhận biết thƣơng hiệu Tên gọi, logo, slogan ngân hàng dễ nhận biết Lãi suất hấp dẫn Ngân hàng đặt vị trí thuận tiện, dễ tiếp cận Chiêu thị Ngân hàng có quà tặng cho khách hàng lần đầu giao dịch Nhiều sản phẩm ƣu đãi kèm theo Quảng cáo tốt thông tin đại chúng Ảnh hƣởng từ ngƣời thân Sự giới thiệu từ bạn bè Sự giới thiệu từ ngƣời thân Yêu cầu quan (trƣờng học) nơi công tác phải sử dụng dịch vụ ngân hàng Quyết định lựa chọn Bạn cảm thấy hài lịng NH chọn Bạn giới thiệu cho ngƣời thân bạn bè Bạn thƣờng xuyên giao dịch NH 54 GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ C Thông tin khác Anh (Chị) vui lòng đề xuất giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng giao dịch? 55 GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ PHỤ LỤC PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ THÔNG TIN NGƢỜI KHẢO SÁT Bảng Gender Valid Nam Nữ Total Bảng Age Valid Dưới 25 tuổi Từ 25 đến 35 tuổi Từ 36 đến 49 tuổi Từ 50 tuổi trở lên Total Bảng Job Valid Cán công nhân viên Kinh doanh, buôn bán Nhân viên văn phòng Nội trợ Cán hưu Học sinh, sinh viên Khác Total 56 GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh Bảng ValidDưới triệu Từ triệu đến 10 triệu Từ 20 triệu đến 20 triệu Trên 20 triệu Total Bảng Ngân hàng sử dụng 57 GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ PHỤ LỤC KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Bảng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 749 Bảng Item-Total Statistics BN1 BN2 BN3 Bảng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 737 Bảng Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Bảng 10 Reliability Statistics 58 GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ Cronbach's Alpha 798 Bảng 11 Item-Total Statistics VT1 VT2 VT3 VT4 Bảng 12 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 863 Bảng 13 Item-Total Statistics NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 Bảng 14 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 766 59 GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ Bảng 15 Item-Total Statistics TH1 TH2 TH3 Bảng 16 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Bảng 17 Item-Total Statistics CT1 CT2 CT3 Bảng 18 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 801 Bảng 19 60 GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ Item-Total Statistics AH1 AH2 AH3 Bảng 20 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 704 Bảng 21 Item-Total Statistics QD1 QD2 QD3 61 GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Bảng 22 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Bảng 23 Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 62 GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ 24 25 26 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 24 Rotated Component Matrix NV5 NV4 NV3 NV1 NV2 VT3 VT1 VT4 VT2 TC1 TC3 TC4 TC2 TC5 AH2 AH1 AH3 TH2 TH3 TH1 BN1 BN3 BN2 CT2 CT1 CT3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations 63 a GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY Bảng 25 Correlations BN Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N VT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N AH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N QD Pearson Correlation Sig (2-tailed) 64 GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ N Bảng 26 Model R a 883 a Predictors: (Constant), AH, CT, BN, TH, TC, VT, NV b Dependent Variable: QD Bảng 27 Model Regression Residual Total a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), AH, CT, BN, TH, TC, VT, NV Bảng 28 Model (Constant) BN TC VT NV TH CT AH a Dependent Variable: QD 65 ... Thƣ hàng? ?? Vậy đâu điều khách hàng cá nhân định chọn ngân hàng để giao dịch Vì lý nêu trên, định thực đề tài: ? ?Các nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng để giao dịch khách hàng cá nhân TPHCM? ??... TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH ĐẬU NGUYỄN ANH THƯ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TPHCM. .. trình: “Yếu tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân? ?? Nhƣ vậy, việc xác định đƣợc yếu tố mà khách hàng cá nhân cân nhắc lựa chọn ngân hàng để giao dịch cần thiết NHTM, để tạo