Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ngành dệt may đối với dịch vụ logistics tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -  VÕ THỊ ANH THƢ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG NGÀNH DỆT MAY ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -  VÕ THỊ ANH THƢ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG NGÀNH DỆT MAY ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI TP.HCM Chuyên ngành: Kinh doanh Thƣơng mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HOC: GS.TS NGUYỄN ĐÔNG PHONG TP Hồ Chí Minh – năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “ Nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng ngành dệt may dịch vụ Logistics TP HCM”, tơi tự nghiên cứu vấn đề, vận dụng kiến thức đúc kết từ trình học tập, dƣới hƣớng dẫn khoa học GS.TS Nguyễn Đông Phong Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu, kết nhƣ trích dẫn luận văn hồn tồn trung thực TPHCM, ngày 20 tháng năm 2014 Ngƣời thực luận văn Võ Thị Anh Thƣ MỤC LỤC Trang Phụ Bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phƣơng pháp định tính 1.4.2 Phƣơng pháp định lƣợng 1.5 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 1.5.1 Nghiên cứu Yael Perlman, Tzvi Raz Livnat Moshka (2009) 1.5.2 Nghiên cứu Sung-Hyun Yoon (2014) 1.5.3 Nghiên cứu Pinaki Dasgupta Anupama Gupta 1.5.4 Nghiên cứu Trần Thị Mỹ Hằng 1.6 TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI 1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 GIỚI THIỆU 2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.2.1 Dịch vụ 2.2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 2.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ 2.2.3 Sự hài lòng khách hàng 2.2.4 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 2.2.5 Logistics 10 2.2.5.1 Định nghĩa Logistics 10 2.2.5.2 Dịch vụ Logistics 11 2.2.6 Giới thiệu ngành công nghiệp dệt may Việt Nam nói chung mối quan hệ hài lòng doanh nghiệp dệt may với chất lƣợng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ Logistics 14 2.2.6.1 Giới thiệu ngành dệt may doanh nghiệp dệt may Việt Nam 14 2.2.6.2 Mối quan hệ hài lòng khách hàng ngành dệt may chất lượng dịch vụ Logistics 18 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 19 2.3.1 Mơ hình lý thuyết đo lƣờng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 19 2.3.1.1 Mơ hình năm khỏang cách chất lượng Parasuraman 1985 19 2.3.1.2 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman 1988 20 2.3.1.3 Mơ hình ROMIS Thái Văn Vinh Devinder Grewal (2005) 22 2.3.2 Mô hình nghiên cứu ban đầu giả thuyết 23 2.3.2.1 Mơ hình nghiên cứu ban đầu 23 2.3.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 25 2.4 TÓM TẮT 26 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU .28 3.1 GIỚI THIỆU 28 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 3.2.1.Nghiên cứu định tính 28 3.2.2 Nghiên cứu định lƣợng 29 3.2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng 29 3.2.2.2 Mẫu nghiên cứu 29 3.2.2.3 Phương Pháp phân tích liệu 30 3.2.2.4 Quy trình nghiên cứu 31 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 33 3.3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 33 3.3.2 Thang đo hài lòng khách hàng 35 3.4 TÓM TẮT 35 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 GIỚI THIỆU 37 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 37 4.3 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 37 4.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH ĐO LƢỜNG 43 4.4.1 Kiểm định Cronbach Alpha thang đo 44 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 4.4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA thành phần chất lượng dịch vụ Logistics 46 4.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ Logistics 48 4.4.2.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu từ kết EFA 50 4.5 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 52 4.6 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ CẢM NHẬN 55 4.6.1 Phân tích mức độ cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ Logistic 55 4.6.2 Phân tích mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Logistics 57 4.7 TÓM TẮT 58 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 5.1 GIỚI THIỆU 59 5.2 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ 59 5.2.1 Kết luận 59 5.2.2 Hàm ý cho nhà quản trị 61 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 68 5.4 TÓM TẮT 69 KẾT LUẬN 70 DANH MỤC THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: NHỮNG VẤN ĐỀ VỀ LOGISTICS F1.1 Vai trò Logistics F1.2 Lợi ích Logistics F.1.3 Thực trạng Logistics F.1.3.1 Khung pháp lý quy định họat động dịch vụ logistics F.1.3.2 Thực trạng Logistics F1.4 Bài học kinh nghiệm từ phát triển Logistics F1.4.1 Bài học từ Logistics Hàn Quốc F1.4.2 Bài học từ Logistics Singapore PHỤ LỤC 2: THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI PHỎNG VẤN NHÓM PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 5: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CỦA THANG ĐO PHỤ LỤC 7: DANH SÁCH 273 DOANH NGHIỆP DỆT MAY THAM GIA KHẢO SÁT DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ANOVA: Phân tích phƣơng sai ( Analysis Variance) CIF: Tiền hàng , bảo hiểm cƣớc phí (Cost, Insurance, and Freight) DN: Doanh nghiệp EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) FOB: Giao hàng lên tàu (Free on board) KMO: Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin Sig: Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical package for the social science) TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VN: Việt Nam XNK: Xuất nhập khầu WTO: Tổ chức thƣơng mại giới (World Trade Organization) DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu DN dệt may Việt Nam năm 2012 Bảng 2.2: Kim ngạch xuất dệt may giai đoạn 2008-2012 Bảng 3.1: Các thành phần biến quan sát nghiên cứu Bảng 3.2: Thành phần thang đo hài lòng biến quan sát Bảng 4.1: Loại hình doanh nghiệp dệt may nghiên cứu Bảng 4.2: Hình thức hoạt động DN dệt may nghiên cứu Bảng 4.3: Thời gian hoạt động DN dệt may nghiên cứu Bảng 4.4: Số liệu DN dệt may theo hình thức hoạt động loại hình doanh nghiệp Bảng 4.5: Số liệu DN dệt may theo loại hình doanh nghiệp thời gian hoạt động Bảng 4.6: Hệ số Cronbach Alpha thang đo chất lƣợng thang đo hài lòng khách hàng Bảng 4.7: Tóm tắt kết phân tích nhân tố lần Bảng 4.8: Tóm tắt kết phân tích nhân tố lần Bảng 4.9: Kết EFA thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ Logistics Bảng 4.10: Tóm tắt phân tích nhân tố EFA Bảng 4.11: Bảng thành phần thang đo biến quan sát sau hiệu chỉnh Bảng 4.12: Tóm tắt tiêu chuẩn mơ hình hồi quy bội: Bảng 4.13: Các thơng số biến mơ hình hồi quy Bảng 4.14: Giá trị trung bình nhân tố tác động Bảng 4.15: Kiểm định T-test nhân tố Cảm nhận giá Bảng 4.16: Kiểm định T-test nhân tố tác động Bảng 4.17: Tóm tắt kết kiểm định thang đo Bảng F1.1:Tỉ trọng chi phí Logistics so với GDP quốc gia Bảng F1.2: Chỉ số Logistis Performance Index 2012 (Global Ranking 2012) Công Ty TNHH May Thuận 94 Tiến Công Ty TNHH Sản Xuất Thương Mại May Trang 95 Phạm Công Ty Cổ Phần Sản Xuất 96 Thương Mại May Sài Gịn 97 Cơng Ty TNHH KJ Vina Công Ty TNHH Thương Mại 98 Dịch Vụ May Mặc Hồng Gia Cơng Ty TNHH Colltex Việt 99 Nam Công Ty TNHH May Xuất 100 Khẩu Việt Thành Doanh Nghiệp Tư Nhân Việt 101 Triều 102 Công Ty TNHH May Effort Công Ty TNHH Thương Mại 103 Xuất Nhập Khẩu Thiên Hà 104 Công Ty TNHH May Tín Đạt Cơng Ty TNHH May Mặc 105 Bowker (Việt Nam) Công Ty TNHH Dệt Kao Sha 106 Việt Nam Công Ty Liên Doanh Vĩnh 107 Hưng Công Ty TNHH May Mặc 108 Wonderful Sài Gịn Cơng Ty Cổ Phần 28 Hưng 109 Phú Công Ty TNHH May Trường 110 Thịnh 111 Công Ty TNHH J & D Vinako Doanh Nghiệp Tư Nhân Lộc 112 Phước Anh Công Ty TNHH May Mặc 113 Thời Trang Phong Cách Việt Công Ty TNHH Thương Mại 114 & May Mặc Thời Trang S.A 115 Công Ty TNHH Đế Vương Công Ty TNHH Sản Xuất 116 Thương Mại Vinh Hoa Công Ty TNHH May Việt 117 Sang 118 Công Ty Quốc Tế Việt Hsing 119 Công Ty TNHH Khang Thịnh Công Ty TNHH Dệt May Kim 120 Thành 121 FTN VN co.,,ltd 122 Công Ty TNHH Đại Nam Công Ty TNHH May Mặc Chi 123 San 124 Tainan Textile co.,ltd Công Ty TNHH May Rạng 125 Đông 126 Top-one Garment Công Ty TNHH Three Bambi 127 Việt Nam 128 Công Ty TNHH Doolim Vina Công Ty TNHH Thương Mại 129 Sản Xuất Dệt May Khải Minh 130 Cơng Ty TNHH Thắng Hồnh Cơng Ty TNHH Dệt Kao Sha 131 Việt Nam 132 Công Ty TNHH B & O Công Ty Dịch Vụ Thương 133 Mại Minh Châu Bình Dương Cơng Ty TNHH Thời Trang 134 Phong Cách 135 Công Ty TNHH Tiền Vệ Công Ty TNHH May Xuân 136 Hiếu 137 Công Ty TNHH May Oasis Công Ty TNHH Dệt Đông 138 Minh Công Ty TNHH MTV May 139 Mặc Thiện Nhân Công Ty TNHH May Thêu 140 Hồng Ngọc Công Ty TNHH Dệt May Trung Việt19Công Ty TNHH Sản Xuất Thương Mại Dịch 141 Vụ May Thêu An Tiên Công Ty TNHH May Mặc 142 Phương Vinh 143 Công Ty Cổ Phần Nhật Minh Công Ty TNHH May Xuất 144 Khẩu Huy Kiên Công Ty TNHH May Cẩm 145 Hưng Công Ty TNHH May Thành 146 Đạt 147 Công Ty TNHH May Sao Mai 148 Công Ty TNHH Shun Cheng 149 Công Ty TNHH Tân Long Doanh Nghiệp Tư Nhân Vĩnh 150 Đạt May 151 Công Ty TNHH Diệp Vũ 152 Công Ty K.K Apparel Công Ty TNHH May Mặc 153 Hung Wah PAO YUAN GARMENTS 154 CORP Công Ty TNHH Sản Xuất Và 155 Thương Mại Đăng Khoa Công Ty TNHH Thương Mại Tổng Hợp & Dịch Vụ May 156 Phước Tường Cơng Ty Cổ Phần May Bình 157 Thuận-Nhà Bè Cơng Ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Thời Trang Minh 158 Nhớ Công Ty TNHH May Minh 159 Phương 160 Công Ty TNHH Tồn Cầu 161 Cơng Ty TNHH Hồng Un Công Ty TNHH Thanh Sơn 162 Kim Công Ty TNHH May Mặc 163 Vĩnh Thắng Công Ty TNHH May Thêu 164 Hồng Minh 165 Cổ Phần May Đồng Nai Cơng Ty TNHH May Nguyễn 166 Lê Công Ty TNHH May Mặc 167 Minh Phương Doanh Nghiệp Tư Nhân Phú 168 Quý May Mặc Công Ty TNHH May Tân 169 Long Trường 170 Cơ Sở Trúc Ly Công Ty TNHH May Vĩnh 171 Phú Công Ty TNHH May Tân 172 Long Trường Công Ty TNHH May Mặc Xây Dựng Thương Mại Quang 173 Phát Công Ty TNHH May & 174 Thương Mại Thảo Tú 175 Công Ty TNHH May Việt Đại Cơng Ty Cổ Phần May Bình 176 Thuận-Nhà Bè 177 Công Ty May Hui Chang Công Ty TNHH Sản Xuất 178 May Đại Hưng Xí Nghiệp Minh Thắng May 179 Xuất Khẩu Công Ty TNHH May Mặc Xuất Nhập Khẩu Trường 180 Thành 181 Công Ty Vina World Công Ty TNHH Dongkwang 182 Vina Công Ty Cổ Phần May Mặc 183 Hồng Ánh Công Ty TNHH Thương Mại 184 Dệt May Việt Đăng Doanh Nghiệp Tư Nhân Như 185 Quỳnh Cơng Ty TNHH Bình Kiến 186 Minh Cơng Ty TNHH May Thêu 187 Mạnh Hoàng Doanh Nghiệp Tư Nhân Hoa 188 Anh Thương Mại Công Ty Cổ Phần May Bắc 189 Hà Doanh Nghiệp Tư Nhân Vĩnh 190 Đạt May Công Ty TNHH Sản Xuất 191 May Mặc Ngân Hà Công Ty TNHH May Công Nghiệp Thương Mại Trường 192 Vinh Công Ty TNHH May Mặc 193 Sang Huy Công Ty TNHH May Nguyễn 194 Lê Công Ty TNHH Dệt May 195 Thương Mại Tấn Minh Công Ty TNHH May Xuất 196 Khẩu Lê Công Ty TNHH May Mặc Xuất Khẩu Minh Trung 197 Chánh Công Ty TNHH May Tân 198 Long Trường 199 Công Ty 28 Công Ty TNHH Dae Kwang 200 Maika Công Ty TNHH May Dung 201 Hạnh 202 Công Ty TNHH Hồng Quân Công Ty TNHH Sản Xuất Thương Mại Xuất Nhập Khẩu 203 May Thiên Ân Công Ty TNHH Sản Xuất Thương Mại Dịch Vụ Chánh 204 Song Long 205 DNTN Hoàng Bảo Phúc 206 Công Ty TNHH May Việt Đại 207 Công Ty TNHH Nam Phúc Công Ty Cổ Phần May Bắc 208 Hà 209 Công Ty TNHH Đường Vũ Công Ty TNHH Sản Xuất 210 Thương Mại Việt Nga Công Ty TNHH Sản Xuất Thương Mại Dịch Vụ Nguyễn 211 Kim Hoa Công Ty TNHH May Mặc 212 King Star Công Ty TNHH May Thương 213 Mại Kim Nam Công Ty TNHH May Gia 214 Thuần 215 Công Ty TNHH May Mai Thy Công Ty Cổ Phần Tống Linh 216 Giang 217 Công Ty TNHH May Top One Công Ty TNHH May Mặc & 218 Thương Mại Hồng Sơn Cơng Ty Cổ Phần May Mặc 219 Duy Nguyễn Công Ty TNHH May Mặc 220 Minh Lâm Cơng Ty TNHH May Tồn 221 Nguyễn Công Ty TNHH Vạn Minh 222 Thịnh Công Ty TNHH May Kim 223 Hồng An Cơng Ty TNHH May Thêu 224 Thuận Phương Công Ty TNHH May Mặc 225 Cẩm Sanh Việt Nam Doanh Nghiệp Tư Nhân Duy 226 Thư Công Ty TNHH Dệt May Thái 227 Dương Việt Nam Công Ty TNHH May Minh 228 Tâm Doanh Nghiệp Tư Nhân 229 Thiên Thành Công Ty TNHH May Xuất 230 Khẩu Kinh Bắc Cơng Ty TNHH May Hồn 231 Cầu Công Ty TNHH Dệt May 232 Thương Mại Tấn Minh Công Ty TNHH Sản Xuất 233 Hàng May Mặc Nhật Công Ty TNHH May Mặc 234 Happy Eagle Việt Nam Doanh Nghiệp Tư Nhân Việt 235 Thắng May Công Ty TNHH Sản Xuất 236 Thương Mại Thu Hồng Doanh Nghiệp Tư Nhân 237 Công Phúc May Mặc Công Ty TNHH Thương Mại 238 May Phúc Lợi Công Ty TNHH United 239 Garment (Việt Nam) Doanh Nghiệp Tư Nhân Đức 240 Tài Thương Mại May Mặc Công Ty TNHH Kanaan Sài 241 Gịn Cơng Ty TNHH Thương Mại 242 Dệt May Tú Tài Công Ty TNHH May Mặc 243 Dục Quân Công Ty TNHH Thương Mại 244 Dệt May Việt Đăng Công Ty TNHH May Xuất 245 Khẩu Minh Phụng Công Ty TNHH May Lâm 246 Dâng Công Ty TNHH May Mặc 247 Thời Trang 248 Công Ty TNHH May G.S Công Ty TNHH Dệt May 249 Thành Ngọc V.N Công Ty TNHH May & 250 Thương Mại Minh Hồng Cơng Ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Sản Xuất May Mặc 251 Lộc Trường Tồn Cơng Ty TNHH May Xuất 252 Khẩu Việt Hồng Công Ty TNHH May Thêu 253 Nhật Trường Thu Hà 254 Xí Nghiệp May Mỹ Tho Cơng Ty TNHH May Xuất 255 Nhập Khẩu An Việt Công Ty TNHH May Nam 256 Phú Công Ty Ruentex Industries 257 (VN) Cơ Sở Khánh Liên Dệt May 258 Áo Thun Xí Nghiệp Trần Thành Cơng 259 Dệt May Thêu Công Ty TNHH May Xuất 260 Khẩu An Phương Công Ty Cổ Phần Tầm Nhìn 261 Mới Cơng Ty TNHH Sản Xuất Thương Mại May Mặc Tân 262 Tâm Công Ty TNHH May Hồng 263 Nhung Công Ty TNHH May Khánh 264 Phú Công Ty May Mỹ Nghệ Nam 265 Định Công Ty TNHH Dệt May 266 Hùng Phúc Công Ty TNHH Stpeter 267 Textile Công Ty TNHH May Minh 268 Đức Doanh Nghiệp Tư Nhân Vĩnh 269 Đạt May Công Ty TNHH May Tiến 270 Sơn Doanh Nghiệp Tư Nhân Cao 271 Viên May Xuất Khẩu Công Ty TNHH New 272 Connection Công Ty TNHH Nguồn Việt 273 Nam ... ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -  VÕ THỊ ANH THƢ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG NGÀNH DỆT MAY ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI TP.HCM Chuyên ngành: Kinh doanh Thƣơng... động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Logistics Hình 4.8: Biểu đồ thể giá trị trung bình nhân tố cảm nhận giá Hình 5.1: Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dệt may chất lƣợng dịch. .. tích nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Ngoài ra, chƣơng này, nghiên cứu phân tích mức độ đánh giá khách hàng ngành dệt may thành phần chất lƣợng dịch vụ Logistics, hài lòng khách hàng