Phân tích sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện giồng riềng, tỉnh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - PHẠM VĂN ĐIỀU PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN GIỒNG RIỀNG, TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM VĂN ĐIỀU PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN GIỒNG RIỀNG, TỈNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN NỮ THANH THỦY TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Các số liệu, kết trực tiếp tác giả thu thập, thống kê xử lý Các nguồn liệu khác tác giả sử dụng luận văn có ghi nguồn trích dẫn xuất xứ TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 12 năm 2017 Tác giả luận văn Phạm Văn Điều MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DAH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ TĨM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ công 2.1.3 Khái niệm dịch vụ hành công 2.1.4 Khái niệm chế cửa 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Chất lượng 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.3 Chất lượng dịch vụ hành cơng 2.3 MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.3.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 2.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 10 2.4 SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG .11 2.4.1 Sự hài lòng 11 2.4.2 Vai trò đáp ứng hài lòng người dân dịch vụ hành cơng .12 2.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng người dân 14 2.5 CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 15 2.5.1 Các nghiên cứu nước 15 2.5.2 Các nghiên cứu nước 16 2.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 17 KẾT LUẬN CHƯƠNG 20 CHƯƠNG ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 TỔNG QUAN VỀ HUYỆN GIỒNG RIỀNG 21 3.1.1 Đặc điểm tự nhiên, điều kiện kinh tế-xã hội, cấu tổ chức 21 3.1.2 Quy trình xử lý thủ tục hành – cung cấp dịch vụ hành công theo chế cửa UBND huyện Giồng Riềng tỉnh Kiên Giang 22 3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO 25 3.3 DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 28 3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 28 3.4.1 Đánh giá sơ thang đo 28 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 29 3.4.3 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 4.1 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 34 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 37 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 40 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY 43 KẾT LUẬN CHƯƠNG 47 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 48 5.1 KẾT LUẬN 48 5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 49 5.2.1 Tăng cường tin cậy người dân dịch vụ hành cơng .49 5.2.2 Tăng cường đầu tư sở vật chất phục vụ người dân 50 5.2.3 Nâng cao Thái độ phục vụ công chức 51 5.2.4 Xây dựng quy trình thủ tục đơn giản, hợp lý 52 5.2.5 Nâng cao lực công chức 53 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 54 5.4 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT NGƯỜI DÂN BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN PHÂN TÍCH SỐ LIỆU DANH MỤC VIẾT TẮT ANOVA Phân tích phương sai CSVC Cơ sở vật chất EFA Phân tích nhân tố khám phá HCC Hành cơng KD Kinh doanh KG Kiên Giang NLNV Năng lực nhân viên NN Nhà nước PLP Phí lệ phí QTTT Quy trình thủ tục SHL Sự hài lòng SPSS Phần mềm xử lý số liệu thống kê STC Sự tin cậy TDPV Thái độ phục vụ TN Tư nhân Tp HCM Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức UBND huyện Giồng Riềng 22 Biểu đồ 4.1: Giới tính người dân tham gia dịch vụ HCC 34 Biểu đồ 4.2: Tuổi người dân tham gia dịch vụ HCC 35 Biểu đồ 4.3: Nghề nghiệp người dân tham gia dịch vụ HCC 35 Biểu đồ 4.4: Trình độ người dân tham gia dịch vụ HCC 36 Biểu đồ 4.5: Khu vực sinh sống người dân tham gia dịch vụ HCC 36 Hình 4.1: Histogram 46 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Bảng 3.1: Thang đo Sự tin cậy 26 Bảng 3.2: Thang đo Cơ sở vật chất 26 Bảng 3.3 Thang đo Năng lực công chức 26 Bảng 3.4: Thang đo Thái độ phục vụ công chức 27 Bảng 3.5: Thang đo Quy trình thủ tục dịch vụ 27 Bảng 3.6: Thang đo Sự hài lòng 28 Bảng 4.1: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” 37 Bảng 4.2: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất” 38 Bảng 4.3: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Năng lực công chức” 38 Bảng 4.4: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Thái độ phục vụ” 39 Bảng 4.5: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ” 39 Bảng 4.6: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” 40 Bảng 4.7: Kiểm định KMO Bartlett 40 Bảng 4.8: Tổng hợp giải thích phương sai 41 Bảng 4.9: Ma trận xoay nhân tố 41 Bảng 4.10: Tổng hợp mơ hình 44 Bảng 4.11: Phân tích phương sai 44 Bảng 4.12: Hệ số hồi quy 45 TÓM TẮT LUẬN VĂN Nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng mục tiêu mà huyện Giồng Riềng nói chung tỉnh Kiên Giang theo đuổi Việc nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ HCC UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang việc làm cần thiết Vì thế, luận văn có ý nghĩa thực tế để đưa giải pháp nâng cao hài lòng người dân dịch vụ HCC UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang thời gian tới Trên sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân thang đo SERVQUAL, kết hợp với đặc thù riêng UBND huyện Giồng Riềng, đặc thù dịch vụ hành cơng ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ HCC UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang Thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ HCC UBND huyện Giồng Riềng gồm nhân tố: tin cậy (STC), sở vật chất (CSVC), lực công chức (NLCC), thái độ phục vụ (TDPV), quy trình thủ tục (QTTT), phí lệ phí (PLP) Nghiên cứu thực 214 hộ dân tham gia dịch vụ HCC UBND huyện Giồng Riềng Đánh giá độ tin cậy thang đo, kết cho thấy thang đo đảm bảo độ tin cậy Kết phân tích hồi quy cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân (SHL) tin cậy (STC), sở vật chất (CSVC), Thái độ phục vụ (TDPV), quy trình thủ tục (QTTT), nhân tố Sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng người dân Từ kết nghiên cứu giúp lãnh đạo UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang có thêm cở sở lý luận để tìm giải pháp nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng NLNV4 Giải khiếu chóng, hợp lý Thái độ phục v TDPV1 Cán tiếp nhận tiếp nhận hoà TDPV2 Cán tiếp nhận lời thắc m TDPV3 Cán tiếp nhận phiền hà cho ng TDPV4 Cán tiếp nhận nhiệm cao đối v Quy trình, thủ QTTT1 Các thủ tục hành QTTT2 Quy trình, b niêm yếu hợp QTTT3 Cán cơng hành QTTT4 Các quy định ph công phù hợp Sự hài lịng SHL1 Ơng/ Bà hài lịn UBND huyện SHL2 Ơng/ Bà hài lịn quy định U SHL3 Ơng/ Bà hài lịn nhân viên UBND SHL4 Ơng/ Bà hài lịn UBND huyện G Phần II: THƠNG TIN CÁ NHÂN Ơng/Bà vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân Hãy đánh dấu “X” vào ô chọn tương ứng với Ơng/Bà 1.Giới tính: 2.Tuổi Ơng/Bà thuộc nhóm nào?   Dưới 30 tuổi Từ 31 đến 45 3.Trình độ học vấn, chun mơn:  Tiểu học, THCS  Trung cấp, Cao đẳng 4.Nghề nghiệp:   Cán công chức Nông dân 5.Khu vực sinh sống  Trung tâm xã, thị trấn Xin chân thành cảm ơn Ông/Bà! PHỤ LỤC SỐ LIỆU THỐNG KÊ MÔ TẢ GIOITINH Nam Nu Valid Total Duoi 30 tuoi Tu 31 den 45 tuoi Tu 46 den 60 Valid Tren 60 tuoi Total Nghe nghiep Can bo, CCVC Buon ban, kinh doan Nong dan Valid Khac Total Tieu hoc, THCS Trung hoc thong Trung cap, Cao dang Valid Dai hoc Total Khu vuc sinh song Thi tran, Trung tam xa Nong thon Valid Total ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO Thang đo Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 743 STC1 STC2 STC3 STC4 Item-Total Statistics STC1 STC2 STC3 STC4 Thang đo Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha 782 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 Item-Total Statistics CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 Thang đo Năng lực công chức Reliability Statistics Cronbach's Alpha 808 NLCC1 NLCC2 NLCC3 NLCC4 Item-Total Statistics NLCC1 NLCC2 NLCC3 NLCC4 Thang đo Thái độ phục vụ công chức Reliability Statistics Cronbach's Alpha 788 TDPV1 TDPV2 TDPV3 TDPV4 Item-Total Statistics TDPV1 TDPV2 TDPV3 TDPV4 Thang đo Quy trình, thủ tục cung cấp dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 704 QTTT1 QTTT2 QTTT3 QTTT4 Item-Total Statistics QTTT1 QTTT2 QTTT3 QTTT4 Thang đo Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 820 SHL1 SHL4 SHL3 SHL4 Item-Total Statistics SHL1 SHL4 SHL3 SHL4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericitydf Sig Total Variance Explained Compo nent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a STC1 STC2 STC3 STC4 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 NLCC1 NLCC2 NLCC3 NLCC4 TDPV1 TDPV2 TDPV3 TDPV4 QTTT1 QTTT2 QTTT3 QTTT4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố Sự hài lịng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Co SHL1 SHL4 SHL3 SHL4 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHÂN TÍCH HỒI QUY Model a Dependent Variable: Su hai long b All requested variables entered Model a Predictors: (Constant), Qui trinh thu tuc, Nang luc vu, Su tin cay b Dependent Variable: Su hai long Model a Dependent Variable: Su hai long b Predictors: (Constant), Qui trinh thu tuc, Nang luc tin cay Model (Constant) Su tin cay Co so vat chat Thai phuc vu Nang luc cong chuc Qui trinh thu tuc a Dependent Variable: Su hai long ... trạng cung cấp dịch vụ HCC UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang cho thấy hài lòng người dân dịch vụ HCC UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang chịu ảnh hưởng thành phần: (1) Sự tin cậy, (2)... MINH PHẠM VĂN ĐIỀU PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN GIỒNG RIỀNG, TỈNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã... nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ HCC UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang Chương 3: Đặc điểm đối tượng Phương pháp nghiên cứu Trình bày tổng quan UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang Trình