Nâng cao giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH TUYỀN NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH TUYỀN NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số:60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “ Nâng cao giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2017 Người cam đoan Nguyễn Minh Tuyền DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU VÀ CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH ĐẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chung thương hiệu giá trị thương hiệu 1.1.1 Thương hiệu 1.1.2 Giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng 1.2.Các yếu tố đo lường giá trị thương hiệu 12 1.2.1 Quan điểm Aaker 12 1.2.2 Quan điểm Keller 15 1.2.3 Quan điểm Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang 17 1.3 Mơ hình thang đo thành phần giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng ACB 21 1.3.1 Mơ hình thành phần giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng ACB 21 1.3.2 Thang đo giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng ACB 23 1.4 Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát mẫu nghiên cứu 24 Tóm tắt Chương 24 CHƯƠNG 2:PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU THẺ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 25 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Á Châu 25 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Á Châu 25 2.1.2 Mục tiêu phát triển, cấu tổ chức 26 2.1.3 Tình hình tài kết kinh doanh 27 2.2 Thực trạng giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu 29 2.2.1 Mô tả mẫu khảo sát kiểm định thang đo 30 2.2.2 Giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng ACB 33 2.2.2.1 Sự nhận biết thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu 33 2.2.2.2 Chất lượng cảm nhận thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu.36 2.2.2.3 Hình ảnh thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu 45 2.2.2.4 Lòng trung thành thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu .53 2.3 Nhận xét chung thực trạng giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu 54 Tóm tắt Chương 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU THẺ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 57 3.1.Quan điểm mục tiêu phát triển thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu 57 3.1.1 Quan điểm 57 3.1.2 Mục tiêu 58 3.2 Định hướng nâng cao giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu 3.2.1 Định hướng hoạt động kinh doanh 58 3.2.2 Định hướng nâng cao giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu 58 3.3 Giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu 3.3.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cảm nhận thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu 60 3.3.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu 68 3.3.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao nhận biết thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu 71 3.3.4 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu 75 3.4 Kiến nghị 77 Tóm tắt Chương 78 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB ATM ĐVCNT Hệ số KMO Kiểm định EFA Máy POS NHTM PIN TMCP PHỤ LỤC 8: THANG ĐO VỀ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU THẺ NGÂN HÀNG Á CHÂU (đã điều chỉnh sau thực thảo luận nhóm) Nhận biết thương hiệu a.Tơi nhận biết logo ngân hàng ACB cách nhanh chóng b Tơi nhớ slogan ngân hàng ACB c hàng Tơi dễ dàng phân biệt thẻ ngân hàng ACB với ngân d Tơi đọc tên loại thẻ ngân hàng ACB khác e Một cách tổng quát nhắc tới thương hiệu ACB dễ dàng hình dung Chất lượng cảm nhận thương hiệu a.Nhân viên trung tâm thẻ ACB cư xử với quý khách hàng b Cơ sở vật chất ngân hàng ACB đảm bảo an toàn giao dịch thẻ c cung Giá, phí dịch vụ thẻ ngân hàng ACB tương ứng chất lượng d Các thủ tục liên quan đến dịch vụ thẻ ACB nhanh gọn cấp e.Nhân viên trung tâm thẻ ACB ăn mặc lịch sự, gọn gàng f Nhân viên trung tâm thẻ ACB nắm bắt nhanh trả lời đầy đủ rõ ràng g Nhân viên trung tâm thẻ ACB giải cố khéo léo h Các điểm giao dịch thẻ ACB tiện nghi, thoải mái i Bầu khơng khí phục vụ trung tâm thẻ ACB chuyên nghiệp Hình ảnh thương hiệu a.Ngân hàng ACB chuyên nghiệp dịch vụ thẻ ngân hàng b Sản phẩm/dịch vụ thẻ ngân hàng ACB đa dạng c Ban lãnh đạo ACB có kỹ năn quản lý, điều hành tốt d Ngân hàng ACB đạt nhiều thành tích lĩnh vực thẻ ngân hàng e.Ngân hàng ACB đáng tin cậy f Ngân hàng ACB có điểm giao dịch thẻ nhiều tỉnh thành Lịng trung thành thương hiệu a.Thẻ ACB ln lựa chọn anh/chị giao dịch b Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ACB c.Tôi giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ thẻ ACB d Tôi dự định khách hàng thẻ trung thành ACB Giá trị thương hiệu a.Thương hiệu thẻ ACB thương hiệu nhiều người biết đến b Dù ngân hàng khác có đặc điểm ACB, tơi lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng ACB c.Ngân hàng ACB ngân hàng hàng đầu thẻ Việt Nam PHỤ LỤC 9: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào anh/chị! Tôi Nguyễn Minh Tuyền, học viên cao học Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tôi nghiên cứu đề tài giá trị thương hiệu thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB) Nghiên cứu nhằm mục đích tìm hiểu cảm nhận khách hàng giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng ACB Sự trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành công nghiên cứu giúp cải thiện dịch vụ thẻ ngân hàng ACB Tất thơng tin câu trả lời giữ kín Cảm ơn hợp tác anh/chị! I THÔNG TIN CHUNG  Giới tính: Xin vui lịng cho biế 18-25 Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn, trình độ chun mơn anh/chị  PTTH  CĐ/ Đại học  Trên đại học  Khác Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng anh/chị  15 triệu Các anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ ACB bao lâu? năm II Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng ACB Dưới phát biểu liên quan đến cảm nhận thương hiệu thẻ ngân hàng ACB mà anh/chị sử dụng Xin anh/chị vui lòng trả lời cách đánh dấu (x) vào số dòng ST T I II YẾU TỐ Mức độ nhận biết thương hiệu thẻ ACB Tơi nhận biết logo ngân hàng ACB cách nhanh chóng Tơi nhớ slogan ngân hàng ACB Tơi dễ dàng phân biệt thẻ ngân hàng ACB với ngân hàng khác Tơi đọc tên loại thẻ ngân hàng ACB Một cách tổng quát nhắc tới thương hiệu ACB tơi dễ dàng hình dung Mức độ cảm nhận thương hiệu thẻ ACB Nhân viên trung tâm thẻ ACB cư xử với quý khách hàng Cơ sở vật chất ngân hàng ACB đảm bảo an tồn giao dịch Giá, phí dịch vụ thẻ ngân hàng ACB tương ứng với chất lượng cung cấp Các thủ tục liên quan đến dịch vụ thẻ ACB nhanh gọn Nhân viên trung tâm thẻ ACB ăn mặc lịch sự, gọn gàng Nhân viên trung tâm thẻ ACB nắm bắt nhanh trả lời đầy đủ rõ ràng Nhân viên trung tâm thẻ ACB giải cố khéo léo Các điểm giao dịch thẻ ACB tiện nghi, thoải mái III Bầu khơng khí phục vụ trung tâm thẻ ACB chuyên nghiệp Mức độ hình ảnh thương hiệu thẻ ACB Ngân hàng ACB chuyên nghiệp dịch vụ thẻ ngân hàng Sản phẩm/dịch vụ thẻ ngân hàng ACB đa dạng Ban lãnh đạo ACB có kỹ quản lý, điều hành tốt Ngân hàng ACB đạt nhiều thành tích lĩnh vực thẻ ngân hàng Ngân hàng ACB đáng tin cậy IV V Ngân hàng ACB có điểm giao dịch thẻ nhiều tỉnh/thành Mức độ trung thành thương hiệu thẻ ACB Thẻ ACB lựa chọn anh/chị giao dịch Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ACB Tôi giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ thẻ ACB Tôi dự định khách hàng thẻ trung thành ACB Giá trị thương hiệu ACB Thương hiệu thẻ ACB thương hiệu nhiều người biết đến Dù ngân hàng khác có đặc điểm ACB, lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng ACB Ngân hàng ACB ngân hàng hàng đầu thẻ Việt Nam PHỤ LỤC 10: BẢNG PHỎNG VẤN NỘI BỘ VỀ THƯƠNG HIỆU THẺ ACB Xin chào Bạn/Anh/Chị đồng nghiệp! Tôi tên Nguyễn Minh Tuyền, nhân viên Trung tâm thẻ ACB Trước tiên, xin cảm ơn quý bạn/anh/chị dành thời gian để trả lời bảng câu hỏi liên quan đến số vấn đề thương hiệu thẻ ACB để phục vụ cho đề tài luận văn cao học “Nâng cao giá trị thương hiệu thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu” Mọi câu trả lời anh/chị bảo mật tuyệt đối Rất mong nhận phản hồi từ phía anh/chị Xin anh/chị vui lòng trả lời cách đánh dấu (x) vào số dòng tương ứng với câu trả lời anh/chị ST T Logo ngân hàng ACB đặc biệt dễ nhận biết Bạn hiểu rõ ý nghĩa logo ngân hàng ACB Bạn đọc tên loại thẻ ngân hàng ACB Quy trình, dịch vụ thẻ ACB nhanh gọn So với ngân hàng khác, ACB có sản phẩm/dịch vụ thẻ đa dạng Ban lãnh đạo ACB tạiđang làm tốt công việc quản trị điều hành Bạn tin tưởng phần lớn khách hàng thành với thương hiệu thẻ ACB Theo bạn, yếu tố mặt hạn chế lớn liên quan đến thương hiệu thẻ ACB nay? Giải pháp cho vấn đề nào? PHỤ LỤC 10 THỐNG KÊ MƠ TẢ CÁC BIẾN TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU STT Tên biến 10 11 12 13 14 15 16 Tơi nhận biết logo ngân hàng ACB cách nhanh chóng Tơi nhớ slogan ngân hàng ACB Tơi dễ dàng phân biệt thẻ ngân hàng ACB với ngân hàng khác Tơi đọc tên loại thẻ ngân hàng ACB Một cách tổng quát nhắc tới thương hiệu ACB tơi dễ dàng hình dung Nhân viên trung tâm thẻ ACB cư xử với quý khách hàng Cơ sở vật chất ngân hàng ACB đảm bảo an toàn giao dịch Giá, phí dịch vụ thẻ ngân hàng ACB tương ứng với chất lượng cung cấp Các thủ tục liên quan đến dịch vụ thẻ ACB nhanh gọn Nhân viên trung tâm thẻ ACB ăn mặc lịch sự, gọn gàng Nhân viên trung tâm thẻ ACB nắm bắt nhanh trả lời đầy đủ rõ ràng Nhân viên trung tâm thẻ ACB giải cố khéo léo Các điểm giao dịch thẻ ACB tiện nghi, thoải mái Bầu khơng khí phục vụ trung tâm thẻ ACB chuyên nghiệp Ngân hàng ACB chuyên nghiệp dịch vụ thẻ ngân hàng Sản phẩm/dịch vụ thẻ 17 18 19 hàng ACB đa dạng Ban lãnh đạo ACB có kỹ quản lý, điều hành tốt Ngân hàng ACB đạt nhiều thành tích lĩnh vực thẻ ngân hàng Ngân hàng ACB có uy tín 20 21 22 23 24 Ngân hàng ACB có điểm giao dịch thẻ nhiều tỉnh/thành Thẻ ACB lựa chọn anh/chị giao dịch Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ACB Tôi giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ thẻ ACB Tơi dự định khách hàng thẻ trung thành ACB PHỤ LỤC 11 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CỦA CÁC THÀNH PHẦN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU THẺ ACB Biến quan sát AW1 AW2 AW3 AW4 AW5 PQ1 PQ2 PQ3 PQ4 PQ5 PQ6 PQ7 PQ9 BI1 BI2 BI4 BI5 BL1 BL2 BL3 ... giá trị thương hiệu yếu tố hưởng đến giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu - Chương 3: Một số giải pháp nâng cao giá trị. .. trạng giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng ACB, tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng ACB Thứ ba, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng ACB... quản trị rủi ro cao giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro cách hiệu Ngoài ra, thương hiệu thẻ ngân hàng mang lại giá trị cho khách hàng giá trị sau: - Những nhân tố giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng