Nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - - PHẠM VŨ THANH HÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Kinh tế tài – Ngân hàng Mã số:60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS.TRẦN HOÀNG NGÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2010 MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN Đ Ề CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 1.2 1.3 Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động Ngân hàng thương mại Cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 1.2.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 1.2.3 Các hình thức cho vay tiêu dùng 1.2.4 Quy trình cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 13 Phương pháp đánh giá hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 16 1.3.1 Khái niệm hiệu cho vay tiêu dùng 16 1.3.2 Một số tiêu phản ánh đánh giá hiệu cho vay tiêu dùng 17 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng 24 Kết luận chương 29 CHƯƠNG 2: 31 THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT Đ ỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 2.1 Khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu 31 2.1.2 Sơ đồ máy tổ chức Ngân hàng TMCP Á Châu 34 2.1.3 Tình hình hoạt đ ộng kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu thời 36 gian qua 2.2 Thực trạng hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu 43 2.2.1 Tình hình cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu 43 2.2.2 Thực trạng hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu 2.3 Đánh giá chung hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á 52 58 Châu 2.3.1 Kết đạt 58 2.3.2 Hạn chế 59 Kết luận chương 61 CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG 64 TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 3.1 Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á 64 Châu 3.1.1 Định hướng chung Ngân hàng TMCP Á Châu 64 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng 65 3.2 Một số kiến nghị 66 3.2.1 Kiến nghị quan quản lý vĩ mô Nhà nước 66 3.2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 67 3.2.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Á Châu 67 3.3 Giải pháp nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu 68 3.3.1 Giải pháp từ phía Nhà nước 68 3.3.2 Giải pháp từ phía Ngân hàng TMCP Á Châu 69 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (Á Châu Commercial Bank) CBTD : Cán tín dụng CS&QLTD : Chính sách quản lý tín dụng CV : Cho vay GCNQSDĐ : Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất GTVT : Giao thông vận tải HĐQT : Hội đồng quản trị KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp TCBS : Hệ thống ngân hàng lõi, hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng trọn gói (The Complete Banking Solution) TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TNDN : Thu nhập doanh nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Trang Biểu số 2.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu 35 Biểu số 2.2: Tổng hợp tình hình hoạt động ACB 36 Biểu số 2.3: Khả toán 39 Biểu số 2.4: Khả sinh lời 40 Biểu số 2.5: Cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế 40 Biểu số 2.6: Biến động cấu dư nợ theo thành phần kinh tế 41 Biểu số 2.7: Cơ cấu dư nợ phân theo ngành nghề kinh doanh 42 Biểu số 2.8: Biến động cấu dư nợ theo ngành nghề kinh doanh 42 Biểu số 2.9: Dư nợ cho vay tiêu dùng qua năm ACB 49 Biểu số 2.10: Tăng trưởng cho vay tiêu dùng qua năm ACB 50 Biểu số 2.11: Tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng tổng dư nợ cho vay 51 ACB Biểu số 2.12: Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo sản phẩm 51 Biểu số 2.13: Tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng theo sản phẩm 52 Biểu số 2.14: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ACB theo 53 yếu tố chi phối Biểu số 2.15: Doanh thu từ cho vay tiêu dùng qua năm ACB 55 Biểu số 2.16: Tập hợp chi phí liên quan đến cho vay tiêu dùng ACB 56 Biểu số 2.17: Lợi nhuận thu từ cho vay tiêu dùng ACB 56 Biểu số 2.18: Tỷ trọng thu nhập từ lãi vay tiêu dùng ACB 57 Biểu số 2.19: Bảng tính hiệu cho vay tiêu dùng dạng thuận 57 Biểu số 2.20: Bảng tính hiệu cho vay tiêu dùng dạng nghịch 58 Biểu số 3.1: 65 Các mục tiêu chủ yếu năm 2010 ACB PHẦN MỞ ĐẦU Tính cần thiết đề tài - Nền kinh tế thị tr ường với xu hướng tồn cầu hóa quốc tế hóa luồng tài làm thay đổi hệ thống ngân hàng, đòi hỏi ngân hàng thương mại phải cải cách mạnh mẽ để nâng cao lực cạnh tranh, nâng cao hiệu hoạt động lực quản trị rủi ro - Ngân hàng thương mại xác định cho vay tiêu dùng thị trường lớn, nhiều tiềm đem l ại lợi nhuận ngày cao cho ngân hàng Bên cạnh việc đẩy mạnh cho vay sản xuất kinh doanh, ngân hàng thương mại đua tri ển khai sản phẩm cho vay tiêu dùng với thủ tục đơn giản, lãi suất thỏa thuận để thu hút khách hàng - Ngân hàng TMCP Á Châu xác đ ịnh mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, cho vay tiêu dùng ln chiếm thị phần cao Tuy nhiên thực tế hoạt động năm qua ACB, dư nợ lợi nhuận từ cho vay tiêu dùng thấp, hoạt đ ộng cho vay chưa đem l ại hiệu cao Để nâng cao hiệu cho vay, ACB phải giải nhiều vấn đề yếu tố nguồn lực, thủ tục cho vay, đa dạng hóa sản phẩm … Vì vậy, đề tài: “Nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” góp phần thực mục tiêu Mục đích nghiên cứu - Thực nghiên cứu vấn đề hoạt động cho vay tiêu dùng hiệu cho vay tiêu dùng - Phân tích, đánh giá hi ệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu, từ đưa giải pháp, kiến nghị để nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu hiệu cho vay tiêu dùng NH TMCP Á Châu - Phạm vi nghiên cứu hiệu cho vay tiêu dùng NH TMCP Á Châu từ năm 2007 đến Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu sử dụng gồm: phương pháp phân tích định tính, phân tích định lượng, thống kê, so sánh Kết cấu Luận văn Tên luận văn: Nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn gồm 03 chương: Chương 1: Những vấn đề c hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hiệu hoạt đ ộng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại loại hình tổ chức có vai trị quan trọng kinh tế nói chung cộng đồng địa phương nói riêng Có nhiều quan điểm khác Ngân hàng thương mại: - Theo Peter S.Rose: Ngân hàng thương mại loại hình tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng nhất, đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ toán thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế - Theo Luật tổ chức tín dụng Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật tổ chức tín dụng: Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi, sử dụng số tiền để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ tốn hoạt động kinh doanh khác có liên quan - Có quan ểm cho rằng: Ngân hàng thương mại nơi trực tiếp giao dịch với công chúng để nhận ký thác, cho vay cung ứng dịch vụ tài - Các quan điểm định nghĩa xác ngân hàng thương mại góc đ ộ khác Một cách chung nhất, Ngân hàng thương mại doanh nghiệp đặc biệt, chuyên kinh doanh tiền tệ với hoạt động thường xuyên huy động vốn, chiết khấu, cho vay, bảo lãnh, cho thuê cung cấp dịch vụ tài 1.1.2 Các hoạt động Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại doanh nghiệp đ ặc biệt chuyên kinh doanh tiền tệ có nhiều hoạt động kinh doanh đa dạng xuất phát từ nhu cầu thực tế thị trường Nhìn chung, Ngân hàng thương mại có hoạt động chủ yếu sau: 1.1.2.1 Mua bán ngoại tệ: Một dịch vụ ngân hàng thực trao đổi (mua bán) ngoại tệ - ngân hàng đứng mua bán loại tiền lấy loại tiền khác hưởng phí dịch vụ Trong thị trường tài ngày nay, mua bán ngoại tệ thường ngân hàng lớn thực giao dịch có mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chun mơn cao 1.1.2.2 Nhận tiền gửi Cho vay coi hoạt động sinh lừoi cao, ngân hàng tìm m ọi cách để huy động tiền Một nguồn vốn quan trọng khoản tiền gửi (thanh toán tiết kiệm khách hàng) Ngân hàng mở dịch vụ nhận tiền gửi để bảo uqarn hộ người có tiền với cam kết hồn trả hạn Trong cạnh tranh để tìm giành khoản tiền gửu, ngân hàng trả lãi cho tiền gửi phần thưởng cho khách hàng việc bỏ nhu cầu tiêu dùng trước mắt cho phép ngân hàng sử dụng tạm thời để kinh doanh 1.1.2.3 Cho vay Sau huy đ ộng nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi thị tr ường, Ngân hàng thương mại dùng phần để dự trữ bắt buộc Ngân hàng Nhà nước, phần lại dùng để cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân hình thức cho vay sau: Cho vay thương mại Ngay thời kỳ đầu, ngân hàng chi ết khấu thương phiếu mà thực tế cho vay người bán (người bán chuyển khoản phải thu cho ngân hàng để lấy tiền trước) Sau bư ớc chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đ ối với khách hàng (là người mua), giúp họ có vốn đ ể mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh Cho vay tiêu dùng Trong giai đoạn đầu hầu hết ngân hàng khơng tích cực cho vay cá nhân hộ gia đình họ tin khoản vay tiêu dùng có khả xảy rủi ro vỡ nợ tương đối cao Sự gia tăng thu nhập người tiêu dùng cạnh tranh cho vay b buộc ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng khách hàng tiềm Sau chiến tranh giới lần thứ hai, tín dụng tiêu dùng trở thành loại hình tín dụng tăng trưởng nhanh nước có kinh tế phát triển Tài trợ cho dự án Bên cạnh cho vay truyền thống cho vay ngắn hạn, ngân hàng ngày trở nên động việc tài trợ cho xây dựng nhà máy …, đặc biệt ngành công nghệ cao 1.1.2.4 Bảo quản vật có giá Các ngân hàng thực việc lưu giữ vàng vật có giá khác cho khách hàng kho bảo quản, Ngân hàng giữ vàng giao cho khách hàng tờ biên nhận (giấy chứng nhận ngân hàng phát hành) Do khả chi trả lúc cho giấy chứng nhận, nên giấy chứng nhận sử dụng tiền – dùng để toán khoản nợ phạm vi ảnh hưởng ngân hàng phát hành Lợi ích việc sử dụng phương tiện toán giấy thay cho kim loại khuy ến khích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng đ ể đổi lấy giấy chứng nhận ngân hàng Đó hình thức giấy bạc ngân hàng Ngày nay, vật có giá tách khỏi tiền gửi khách hàng phải trả phí bảo quản 1.1.2.5 Cung cấp tài khoản giao dịch thực toán Khi doanh nhân gửi tiền vào ngân hàng, họ nhận thất ngân hàng khơng bảo quản mà cịn thực lệnh chi trả cho khách hàng họ Thanh toán qua ngân hàng mở đầu cho tốn khơng dùng tiền mặt, tức người gửi tiền không cần phải đến ngân hàng để lấy tiền mà cần viế t giấy chi trả cho khách (còn gọi séc), khách hàng mang giấy đến ngân hàng nhận tiền Các tiện ích tốn khơng dùng tiền mặt (an tồn, nhanh chóng, xác, tiết kiệm chi phí) góp phần rút ngắn thời gian kinh doanh nâng cao thu nhập cho doanh nhân Khi ngân hàng mở chi nhánh, toán qua ngân hàng mở rộng phạm vi, tạo nhiều tiện ích cho doanh nhân Điều khuyến khích doanh nhân gửi tiền vào ngân hàng để nhờ ngân hàng toán hộ Như 63 Cuối cùng, qua phân tích thực trạng hiệu cho vay tiêu dùng ACB phương pháp đánh giá định tính định lượng, kết đạt sau: (i) sản phẩm cho vay tiêu dùng tiện ích đa dạng; (ii) thái độ phục vụ nhân viên ân cần, niềm nở; (iii) tăng cường quảng bá hình ảnh, nâng cao vị ACB khả huy động nguồn vốn nhàn rỗi thị trường với chi phí thấp Mặc vay tiêu dùng đẩy mạnh phát triển, dư nợ cho vay tiêu dùng liên tục tăng qua năm, nhiên loại hình cho vay tiêu dùng cịn có hạn chế sau: (i) số sản phẩm cho vay tiêu dùng, thời gian hồn tất giao dịch cịn chậm; (ii) lãi suất cho vay tiêu dùng cao so với Ngân hàng khác, điều làm giảm bớt lợi sản phẩm cho vay tiêu dùng cạnh tranh với Ngân hàng khác; (iii) khả năng, kiến thức nhân viên hạn chế; (iv) cho vay tiêu dùng mang lại hiệu thấp so với chi phí bỏ Như chương luận văn làm rõ thực trạng hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Tiếp theo, chương luận văn vào trình bày giải pháp nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 3.1 Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu 3.1.1 Định hướng chung Ngân hàng TMCP Á Châu - Nhìn lại năm 2009 đầy biến đổi thách thức từ mơi trường, nói ACB hồn thành kế hoạch lợi nhuận, trì tốc độ tăng trưởng cao đáp ứng tốt yêu cầu đảm bảo an toàn hoạt đ ộng (đặc biệt chất lượng tín dụng), đ ồng thời có bước tiến tiếp tục khẳng định thương hiệu vị ACB thị trường - Tiến tới năm 2010, Ban lãnh đạo ACB cho có khó khăn hội khơng Cơ hội đến từ phục hồi kinh tế giới nói chung (trong khu vực Châu Á tiếp tục làm đầu tàu) kinh tế nước nói riêng Cón khó khăn đến từ việc nghiệp vụ kinh doanh đặc trưng ngân hàng phần bị thu hẹp, khả tăng trưởng mạng lưới hoạt động bị giới hạn loại rủi ro gia tăng (rủi ro khoản, tỷ giá, pháp lý, vận hành) Câu hỏi làm đ ể đ áp ứng đư ợc yêu cầu tình hình tiếp tục tiến bước đường thực mục tiêu chiến lược Đối với ACB, việc đa dạng hoá thu nhập tiếp tục trọng tâm với việc điều chỉnh sách khách hàng nâng cao chất lượng tín dụng để tăng thu nhập từ lãi; phát triển dịch vụ đặc biệt cải tổ hoạt động thẻ nhằm tạo tiền đề cho việc thu hút thêm thị phần tăng nguồn thu phí dịch vụ ACB dự định kết thúc năm 2010 với 3,600 tỷ đồng lợi nhuận trước thuế; 210,000 tỷ đồng tổng tài sản; 170,000 tỷ đồng huy động từ dân cư tổ chức kinh tế; 96,000 tỷ đồng dư nợ cho vay, nợ xấu trì mức 1% Ngoài ra, ACB tiếp tục kiện toàn lực tổ chức việc tiến hành trả lương theo suất, cải tiến giáo trình chất lượng đào tạo tuyển dụng đ ể đảm bảo tìm đư ợc ngư ời phân cơng vi ệc đ ể thành viên tổ chức phát huy tối đa lực Một 65 công việc hệ trọng mà ACB phải thực năm 2010 xây dựng đư ợc chiến lược phát triển 5-10 năm tới Biểu số 3.1: Các mục tiêu chủ yếu năm 2010 ACB Chỉ tiêu Lợi nhuận trước thuế Tổng tài sản Dư nợ cho vay khách hàng Huy động tiền gửi khách hàng 3,600 tỷ đồng 210,000 tỷ đồng 96,000 tỷ đồng 170,000 tỷ đồng Tỷ lệ nợ xấu < 1% Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng Á Châu - Các mục tiêu kinh doanh năm 2010 đư ợc đ ặt không cao nhằm chuẩn bị thật tốt tiền đ ề tiên cho tăng trưởng mạnh mẽ h n t ươ ng lai ủca ACB Các tiền đề sở hạ tầng vững ngân hàng thương mại, nguồn nhân lực chất lượng cao, cấu tổ chức khoa học đáp ứng quy mô nhu cầu kinh doanh mới, đ ồng thời với nhạy bén tổ chức kinh doanh, đối phó với bất trắc có khả n ă ng xảy Củng cố thể chế, kinh doanh linh hoạt phương châm hành động năm 2010 ACB 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng - Cho vay tiêu dùng thị trường rộng, đầy tiềm chứa đựng khơng rủi ro Để khai thác hết tiềm thị trường, ACB chủ trương đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu cho vay ACB tiếp tục thực đa dạng hóa sản phẩm, đẩy mạnh hình thức cho vay đơn vị trả lương qua tài khoản mở ACB, thu nhập cao mức định cho vay tín chấp … Việc đẩy mạnh cho vay tiêu dùng với nhiều sản phẩm mới, lãi suất hấp dẫn, khơng góp phần kích cầu tiêu dùng thời kỳ kinh tế suy giảm mà tạo hội để quảng bá xây dựng thương hiệu dịch vụ uy tín khách hàng - Cơ sở cho việc xây dựng định hướng phát triển là: 66  Tăng trưởng cao cách tạo nên khác biệt sở hiểu biết nhu cầu khách hàng hướng tới khách hàng  Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu chuyên nghiệp để đảm bảo cho tăng trưởng bền vững  Duy trì tình trạng tài mức độ an tồn cao, tối ưu hóa việc sử dụng vốn cổ đơng để xây dựng ACB trở thành ngân hàng vữ ng mạnh có khả vượt qua thách thức mơi trường kinh doanh cịn chưa hồn hảo ngành Ngân hàng Việt Nam  Xây dựng văn hóa ACB trở thành yếu tố tinh thần gắn kết toàn hệ thống cách xuyên suốt - Các khách hàng vay cá nhân xếp hạng trình thẩm định Sau thẩm định, phân tích định lượng rủi ro, khoản vay tiêu dùng cấp cho khách hàng 3.2 Một số kiến nghị 3.2.1 Kiến nghị quan quản lý vĩ mô Nhà nước - Nâng cao kiến thức pháp luật cho cán tài nguyên môi trường huyện tỉnh Thực tế cán tài nguyên mơi trường huyện nước chưa có kiến thức đầy đủ đăng ký giao dịch đảm bảo, mục đích việc thực đăng ký, nhầm lẫn việc đăng ký giao dịch đảm bảo phải xác định theo đơn giá nhà nước … Đồng thời thực đơn giản thủ tục công chứng chấp, đăng ký giao dịch đảm bảo - Hàng năm, Bộ tư pháp, Bộ tài nguyên môi trường, Bộ giao thông vận tải họp tổng kết, rút kinh nghiệm nhằm điều chỉnh, hoàn thiện chế pháp luật đăng ký giao dịch bảo đảm cho phù hợp với thực tế bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế - Xây dựng kho liệu thông tin ngành Thông qua thông tin ngành, số phát triển bình qn ngành … giúp Ngân hàng có đầy đủ thông tin để xác định mức ổn định thu nhập từ hoạt động kinh doanh người vay, ổn định, gắn bó lâu dài nhân viên Công ty 67 3.2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Trung tâm tín dụng CIC cung cấp thơng tin kịp thời cập nhật xác thời điểm hỏi tin Khi ngân hàng lập phiếu hỏi tin trang web Trung tâm tín dụng CIC thời gian xử lý trung tâm thường lâu, có tin phải – ngày sau có trả lời Trên phiếu trả lời trung tâm CIC, số liuệ dư n ợ c ủ a khách hàng thường cập nhật không kịp thời, cách thời điểm gửi tin khoảng tuần, có tin tháng Cán ngân hàng thường xuyên phải gọi điện thoại hối thúc thông tin cung cấp muộn khơng thể đánh giá kịp thời uy tín tốn, lịch sử quan hệ tín dụng khách hàng vay vốn - Ngân hàng Nhà nước sử dụng linh hoạt công cụ lãi suất, tỷ lệ dự trữ bắt buộc, điều tiết tăng trưởng tín dụng ngân hàng … để chống lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mơ - Thực tốn khơng dùng tiền mặt, tốn qua ngân hàng Hình thức toán giúp cho quan nhà nước, quan thuế quản lýđược thu nhập người dân, tránh tình trạng thất thu thuế Đồng thời giúp ngân hàng quản lý mục đích sử dụng vốn khách hàng, xác định xác nguồn thu nhập trả nợ khách hàng thu nhiều phí dịch vụ thơng qua dịch vụ tốn chuyển khoản khác hệ thống, dịch vụ quản lý tài chính, dịch vụ thu chi hộ … - Ngân hàng nhà nước phối hợp chặt chẽ với quan thông báo chí đẩy mạnh cơng tác tun truyền, quảng bá rộng rãi dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt dịch vụ trả lương qua tài khoản, cập nhật thơng tin xác đầy đủ đưa tin khách quan toàn diện tuyên truyền quảng bá 3.2.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Á Châu - Để nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng, ACB cần quan tâm đến yếu tố định tính Mức độ hài lịng chịu tác động ảnh hưởng chi phối nhiều yếu tố từ chủ quan (các yếu tố tác động từ bên Ngân hàng) yếu tố khách quan (ảnh hưởng đặc tính phân khúc khách hàng) Ngân hàng cần 68 nắm bắt để linh hoạt: (i) cải thiện phát huy yếu tố chủ quan; (ii) nắm bắt kiểm sốt yếu tố khách quan, nhằm trì nâng cao mức độ hài lịng khách hàng, nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng - Tổ chức kiểm tra nghiệp vụ nhân viên hàng năm vào kết kiểm tra để tiếp tục đào tạo, nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên Đồng thời thường xuyên tổ chức khóa học để nâng cao kỹ bán hàng, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, từ nâng cao hình ảnh, vị ACB - Đưa định hướng sách tín dụng thời kỳ, phù hợp với kinh tế Thực đơn giản hóa thủ tục vay vốn, rút ngắn thời gian xét duyệt cho vay đảm bảo an tồn tín dụng, xác định rõ trách nhiệm đội ngũ thẩm định cấp xét duyệt tờ trình 3.3 Giải pháp nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu 3.3.1 Giải pháp từ phía Nhà nước Hồn thiện thủtục pháp lývề đăng kýgiao dịch bảođảm - Thủ tục đăng ký giao dịch bảo đảm nhiều hạn chế, thủ tục kéo dài, thời gian giải hồ sơ chậm, ứng dụng công nghệ thơng tin cịn kém, đăng ký giấy thời gian … Do Nhà nước nên nâng cao lực cho đội ngũ đăng ký giao dịch đảm bảo tại, đơn giản thủ tục giao dịch bảo đảm nhằm tránh nhiều thời gian khách hàng ngân hàng Đồng thời đẩy nhanh việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, thủ tục chuyển quyền sử dụng đất để khách hàng dễ dàng chấp vay vốn ngân hàng - Nhà nước đảm bảo việc cung cấp thông tin giao dịch đảm bảo cơng khai, minh bạch, có hệ thống để người dân, doanh nghiệp ngân hàng yên tâm đầu tư, cho vay vốn Điều giúp cho thị trường tín dụng an tồn hơn, b i n ế u khơng có thơng tin, khó để biết tài sản thuộc ai, chấp đâu hay chưa, tránh tình trạng tài sản chấp lại tiếp tục mang chấp ngân hàng khác C quan đăng ký giao dịch bảo đảm cần nhanh chóng 69 đổi chế cung cấp thông tin giao dịch bảo đảm theo hướng cho phép cá nhân, tổ chức đăng ký tra cứu thông tin trực tuyến giao dịch bảo đảm  Ngân hàng Nhà nước định hướng thành lập trung tâm chuyển mạch thẻ thống kết nối với hệ thống toán điện tử liên ngân hàng - Việc tập trung phát triển trung tâm chuyển mạch tập trung nhằm tăng hiệu quản lý nhà nước Ngân hàng Nhà nước lĩnh vực toán, sở kiểm soát luồng giao dịch thẻ qua Ngân hàng mà giao dịch toán thẻ ngân hàng tập trung qua cổng nằm quyền kiểm soát Ngân hàng Nhà nước - Sự tham gia Ngân hàng Nhà nước vào lĩnh vực đồng thời thúc đẩy tính hiệu ngành dịch vụ thẻ Bản thân tổ chức chuyển mạch tổ chức phát hành thẻ khơng thể đến thống việc hình thành nên trung tâm chuyển mạch tập trung, vấn đề mà thân tổ chức riêng rẽ tự khắc phục, khơng có s ự ch ỉđạo trực tiếp Ngân hàng Nhà nước - Sự tham gia Ngân hàng Nhà nước đảm bảo hài hòa lợi ích tổ chức cung ứng dịch vụ toán, tổ chức chuyển mạch thẻ với lợi ích chung người sử dụng thẻ cộng đồng xác định đóng góp vào loại hình dịch vụ cơng ích, trước mắt phục vụ cho chủ trương lớn Chính Phủ thực thành công việc trả lương qua tài khoản mà thẻ xem phương tiện đắc lực - Ngân hàng Nhà nước cần điều hành sách tiền tệ linh hoạt để mặt giảm tỷ lệ lạm phát, mặt khác, giúp ngân hàng thoát khỏi áp lực cạnh tranh lãi suất huy động để giảm lãi suất 3.3.2 Giải pháp từ phía Ngân hàng TMCP Á Châu  Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng - Tiếp tục trì nâng cao hiệu vai trị môi trường giao dịch, thái độ phục vụ nhân viên mạnh Ngân hàng nhằm đạt mức độ hài lòng cao khách hàng 70 - Cải thiện hài lòng khách hàng thời gian giao dịch, hiểu biết nhân viên sản phẩm dịch vụ Ngân hàng - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nâng cao giá trị sản phẩm dịch vụ đem lại với chi phí sử dụng hợp lý Muốn tốn phân tích tài sản phẩm phải thật hiệu quả, tiện ích hữu dụng phù hợp với nhu cầu khách hàng thời kỳ, tính tốn giá trị thực đem lại cho Ngân hàng từ đưa phương án kinh doanh biểu phí hợp lý đủ cạnh tranh mà Ngân hàng gia tăng lợi nhuận thu - Nâng cao tốc đ ộ xử l ý giao dịch không đ tạo đ ội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, thao tác nhanh, khéo léo, mà tổ chức khoa học mơ hình hoạt động đơn vị từ Hội sở đến điểm giao dịch, vận hành thống phối hợp nhịp nhàng, thơng qua quy trình xử lý chuẩn, xác, nhanh gọn, tăng suất giao dịch, cộng với hỗ trợ hạ tầng công nghệ chạy tốt ổn định - Phát huy mảng sản phẩm dịch vụ khác mà Ngân hàng chưa sử dụng nhiều nhiều tiềm phát triển sản phẩm truyền thống - Chăm sóc tốt khách hàng Ngân hàng bên cạnh việc tim kiếm khách hàng tiềm mới, nhằm khai thác tốt hiệu tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách hàng hữu - Có định hướng kế hoạch cụ thể, chi tiết cho phương án, chương trình bán hàng, chăm sóc khách hàng, phù hợp với đối tượng khách hàng cụ thể - Không ngừng cải thiện mặt chưa tốt, chăm sóc địa bàn hoạt động chưa đạt kết cao so với bình diện chung, tiến dần đến thống tiêu chuẩn chất lượng hoạt động tối thiểu đạt toàn hệ thống - So với năm trước, nhu cầu khách hàng đư ợc nâng lên tiếp tục gia tăng nhiều nữa, đặc biệt khách hàng tỉnh, thành phố lớn, thách thức không nhỏ cho công phát triển Ngân hàng Thông qua kết đ o l ường mức đ ộ hài lòng khách hàng theo Chi nhánh, khu vực, theo phân nhóm đặc tính khách hàng khác nhau, cho thấy có phân 71 biệt phân khúc khách hàng, theo sách khách hàng, chương trình chăm sóc khách hàng cần nhắm tr ọng tâm theo phân khúc khách hàng để đạt hiệu cao với chi phí sử dụng vốn tiết kiệm, hợp lý - Tiếp tục sử dụng chương trình khảo sát mức đ ộ hài lịng th ường niên cơng cụ để hỗ trợ công tác xây dựng phương án theo dõi, giữ gìn nâng cao mức độ hài lịng khách hàng Nâng cao lực củađội ngũnhân viên ngân hàng - Nhằm đảm bảo phát triển nhanh, bền vững, ACB cần phải thường xuyên đưa kế hoạch đào tạo, b ồi dưỡng phát triển nguồn lực lao động với cấp độ khác nhau, đảm bảo xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao, nắm vững chun mơn nghiệp vụ, có khả tạo doanh số, lợi nhuận cao cho ACB Điều biểu khả cho vay, cung ứng sả n phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng cao, đáp ứng tối đa nhu cầu đa dạng khách hàng - ACB cần xây dựng mục tiêu xây dựng phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo nghiệp vụ, chuẩn mực đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp phong cách làm việc nhiệt tình phục vụ khách hàng Khuyến khích nhân viên hệ thống ACB đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức công việc nhằm thực tốt dịch vụ đa dạng ngân hàng chuẩn bị cho cơng việc có trách nhiệm cao Tất nhân viên hệ thống ACB có hội tham dự lớp huấn luyện đào tạo nghiệp vụ theo nhu cầu công việc bên bên ngân hàng, ACB tài trợ chi phí - Đối với cán quản lý, để nâng cao chất lượng, hiệu cho vay, ACB cần thường xuyên bồi dưỡng kiến thức quản lý, nâng cao kỹ bán hàng, kỹ đàm phán, giải vấn đề … Các khóa học nâng cao cập nhật, bổ sung kiến thức nghiệp vụ tín dụng nâng cao, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp - Bên cạnh đó, hồn thiện thực chế động lực tiền lương, tiền thưởng theo nguyên tắc gắn lợi ích với trách nhiệm, kết quả, suất, hiệu công việc 72 nhân viên ACB Thực chương trình tính đầy đủ chi phí, hiệu đến đơn vị sản phẩm, nhân viên - ACB cần trọng chăm sóc khách hàng đào tạo nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp cách lập đường dây điện thoại nóng, cách thức sử dụng thẻ, tiện ích dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt … nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng, đẩy mạnh cơng tác tốn lương qua thẻ Việc trả lương qua thẻ người lao động hình thành nên hồ sơ tài chính, giúp ACB có sở tiến hành cho vay tiêu dùng người lao động có nhu cầu cần vốn - Để thực mục tiêu trên, ACB cần tập trung vào vấn đề sau:  Xác định rõ nhu cầu đào tạo: cần phải có chiến lược đào tạo cụ thể vào yêu cầu thị trường, công việc để xác định kiến thức, kỹ cần thiết để đào tạo cho nhân viên Cần ý đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng, giao tiếp bán hàng  Cá biệt hóa đào tạo: đào tạo cần chuyên sâu nâng cao chất lượng làm việc chạy theo số lượng, tùy vị trí cơng tác mà có lộ trình đào tạo phù hợp  Coi đào tạo phần thưởng cho nhân viên: Bất nhân viên mong muốn có hội phát triển, đào tạo phương thức giúp nhân viên thực điều  Xây dựng văn hóa học tập: học để hoàn thiện hơn, để phục vụ khách hàng tốt hơn, học để tồn phát triển cần coi mục tiêu hàng đầu ACB  Xây dựng chế tiền lương, tiền thưởng: ACB cần đánh giá nhân viên thường xuyên phạm vi rộng để từ xác định mức lương cho nhân viên phù hợp với hiệu công việc họ, tạo động lực khuyến khích nhân viên cơng việc nâng cao tinh thần trách nhiệm nhân viên cơng việc 73 - Tập trung vào yếu tố giúp ACB có đội ngũ nhân viên ngân hàng chất lượng cao, chuyên nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính, đáp ứng nhu cầu hội nhập quốc tế Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhân viên có tác phong chuyên nghiệp, đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng  Đẩy mạnh hoạt động marketing ngân hàng - Tổ chức hoạt động truyền thông quảng cáo, hội nghị khách hàng … đặc biệt, phải làm rõ lợi ích thuận tiện sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng với tầng lớp dân cư, ưu đãi, tiện ích sản phẩm khách hàng hưởng vay vốn Mục đích cơng tác truyền thơng làm cho khách hàng thấy lợi ích sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngân hàng chủ động việc tìm kiếm khả cho vay - Để tiếp cận khách hàng rộng hơn, ACB cần triển khai giới thiệu sản phẩm cho vay tiêu dùng mạng internet, đồng thời, kết hợp giải đáp thắc mắc cho khách hàng liên quan đến thể lệ tín dụng - Hiện thị trường có nhiều tổ chức tín dụng với nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau, phù hợp với nhu cầu tiêu dùng đa dạng khách hàng, để khách hàng biết đến sản phẩm ACB, bên cạnh việc tăng cường quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, ACB cần đẩy mạnh quảng cáo tiếp thị thông qua đội ngũ nhân viên nhân viên chuyên nghiệp Thực tiếp thị, cung cấp sản phẩm tiêu dùng đến tận hộ gia đình tăng cường bán chéo sản phẩm  Tăng cường công tác kiểm tra sử dụng vốn vay - Đẩy mạnh hoạt động kiểm tra sử dụng vốn vay, bao gồm kiểm tra trước cho vay, kiểm tra cho vay, kiểm tra sau cho vay nhằm đôn đố c khách hàng thực đúng, đầy đủ cam kết cấp tín dụng vốn vay sử dụng mục đích, hiệu cao Việc kiểm tra phải thực kết hợp hai hình thức kiểm tra thực tế kiểm tra chứng từ 74 - Kiểm tra sử dụng vốn tiến hành đị nh k ỳ độ t xu ấ t, yêu c ầ u khách hàng cung cấp đầy đủ, kịp thời thông tin liên quan đến nguồn thu nhập để trả nợ khách hàng, từ hạn chế rủi ro tín dụng tiêu dùng, tránh chi phí dự phịng rủi ro tín dụng, đảm bảo thu nhập cho ngân hàng - Đồng thời tăng cường triển khai kiểm toán nội bộ, chi nhánh nên có nhân viên kiểm tốn nội trực thuộc Ban kiểm toán nội Hội Sở, độc lập với chi nhánh Nhân viên có nhiệm vụ kiểm tra thường xuyên hồ sơ cho vay, lập danh mục hồ sơ, chứng từ cịn thiếu gây rủi ro cho ACB, sau yêu cầu Giám đốc chi nhánh đạo nhân viên trực tiếp quản lý hồ sơ phải bổ sung đầy đủ hóa đơn chứng từ chứng minh, phiếu kiểm tra sử dụng vốn …  Mở rộng mạng lưới ACB nước - Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch, chi nhánh giúp ACB thu hút nhiều nguồn vốn nhàn rỗi với chi phí rẻ tiếp cận nhu cầu vay vốn khách hàng Thơng qua đó, tiến hành bán chéo sản phẩm tiền gửi, dịch vụ thu chi hộ … quảng bá hình ảnh, thương hiệu ACB - Hiện nay, hầu hết mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch tập trung thành phố, đô thị lớn Đây rào cản lớn khiến người dân có thu nhập cao, ổn định huyện, thị xã khơng có điều kiện tiếp cận sản phẩm cho vay tiêu dùng Vì vậy, ACB cần phải mở rộng mạng lưới, đảm bảo tất người sử dụng sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng - Đồng thời, thông qua mở rộng mạng lưới, ACB thu thập thông tin nhu cầu thị trường nhiều hơn, góp phần nâng cao hiệu chương trình nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ACB  Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng - Thường xuyên nghiên cứu, thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu dạng thị tr ường Xu hướng tiêu dùng thường xuyên biến đổi với thay đổi mức sống, người mong muốn ngày nâng cao chất lượng sống phù hợp với mức thu nhập ngày cao, khách hàng có nhiều lựa chọn từ sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng tổ chức tín dụng khác 75 cung cấp Vì vậy, sản phẩm cho vay tiêu dùng ACB thường xuyên thay đổi mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng  Thay đổi quy trình cấp tín dụng theo hướng đơn giản, tiết kiệm chi phí - ACB cần đơn giản thủ tục cho vay, rút ngắn thời gian thẩm định, xét duyệt định cấp tín dụng Xây dựng hồn thiện chế, quy chế nghiệp vụ cho vay cách thống nhất, đầy đủ, tiên tiến, đáp ứng yêu cầu phát triển giai đoạn mới, đảm bảo an toàn, chất lượng, hiệu - Rút ngắn thủ tục, thời gian cho vay giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm cho vay tiêu dùng, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ACB tiết kiệm chi phí q trình xem xét, thẩm định, định cấp tín dụng góp phần mở rộng, nâng cao vị ACB thị trường Tuy nhiên hoạt động cho vay phải đảm bảo an toàn, chất lượng, hiệu  Đầu tư nâng cao trình độ cơng nghệ tin học - Ưu tiên tập trung đầu tư phát triển công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ, đại, an toàn hiệu quả, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ Coi công nghệ ngân hàng yếu tố then chốt, sở tảng để phát triển, hội nhập tích cực với khu vực, quốc tế Nâng cao lực cạnh tranh, chất lượng, suất hiệu hoạt động - Với công nghệ đại giúp ACB đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ dịch vụ ngân hàng điện tử Internet banking, Home banking, Phone banking Mobile banking, từ mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích - Hệ thống máy tính đại, tốc độ cao giúp nhân viên ngân hàng xử lý tốt tìm kiếm thơng tin khách hàng hệ thống, tra liệu trung tâm tín dụng rút ngắn thời gian lập tờ trình, đẩy nhanh dịch vụ toán chuyển tiền … nâng cao chất lượng dịch vụ 76 KẾT LUẬN Việt Nam đánh giá thị trường tiềm sản phẩm tín dụng tiêu dùng cá nhân Kể từ Ngân hàng nhà nước cho phép ngân hàng đẩy mạnh cho vay tiêu dùng theo lãi suất thỏa thuận hai bên (ngân hàng khách hàng), ngân hàng đua triển khai sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng với thủ tục nhanh gọn lãi suất hấp dẫn thu hút nhiều khách hàng vay vốn Hoạt động cho vay tiêu dùng chiếm tỷ trọng ngày cao tổng dư nợ cho vay lợi nhuận ngân hàng Việc nghiên cứu thực trạng, đưa giải pháp để nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng ACB quan trọng, góp phần kích cầu tiêu dùng thời kỳ kinh tế bước hồi phục tạo hội cho ACB quảng bá, xây dựng thương hiệu dịch vụ uy tín với khách hàng Hoạt động cho vay tiêu dùng ACB ngồi mặt tích cực cịn có hạn chế nhiều ngun nhân khác Thơng qua phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng ACB, luận văn đưa giải pháp đề xuất kiến nghị với N hà nước, Ngân hàng nhà nước để nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng ACB Hiệu cho vay tiêu dùng vấn đề phức tạp, đòi h ỏi thường xuyên nghiên cứu, thay đổi phụ thuộc nhiều vào tình hình kinh tế, quản lý vĩ mơ Nhà nước, luận văn chắn khiếm khuyết Vì vậy, mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến Thầy bạn để đề tài hồn thiện hơn, từ góp phần nâng cao hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Trần Hoàng Ngân, Slide Bài giảng Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình Tài tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất thống kê TS Nguyễn Minh Kiều (2006), Tín dụng thẩm định tín dụng Ngân hàng, Nhà xuất tài Ngân hàng TMCP Á Châu (2006, 2007, 2008, 2009), Báo cáo thường niên, TP Hồ Chí Minh Ngân hàng TMCP Á Châu (2006, 2007), Bản công bố thông tin Ngân hàng TMCP Á Châu (2008), Ấn phẩm kỷ niệm 15 năm thành lập Bản tin Ngân hàng Á Châu số tháng 6/2009 tháng 12/2009 Ngân hàng TMCP Á Châu, Báo cáo tín dụng Ngân hàng TMCP Á Châu, Quy trình cho vay 10 Ngân hàng TMCP Á Châu, ACB – Customer Satisfation Survey 2010 11 Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, www.sbv.gov.vn 12 Website Hiệp Hội Ngân hàng Việt Nam, www.vnba.org.vn 13 Website Ngân hàng TMCP Á Châu, www.acb.com.vn ... vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hiệu hoạt đ ộng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương. .. PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG 64 TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 3.1 Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á 64 Châu 3.1.1 Định hướng chung Ngân hàng. .. thức cho vay tiêu dùng 1.2.4 Quy trình cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 13 Phương pháp đánh giá hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 16 1.3.1 Khái niệm hiệu cho vay tiêu dùng 16 1.3.2