Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HỒNG HIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HỒNG HIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học TS NGUYỄN THANH PHONG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”là cơng trình nghiên cứu riêng tơi, hướng dẫn TS Nguyễn Thanh Phong Các số liệu kết nghiên cứu thể nội dung luận văn hoàn toàn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2014 Nguyễn Thị Hồng Hiệp MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.1Khái niệm dịch vụ huy động vốn 1.1.2Đặc điểm dịch vụ huy động vốn 1.1.3Nguyên tắc dịch vụ huy động vốn 1.1.4Vai trò dịch vụ huy động vốn 1.1.4.1Đối với kinh tế 1.1.4.2Đối với NHTM 1.1.4.3Đối với khách hàng 1.1.5Các hình thức huy động vốn ngân hàng 1.1.5.1Căn theo mục đích 1.1.5.2Căn vào kỳ huy động vốn 1.1.5.3Căn vào loại tiền huy động 1.1.5.4Căn vào tính chất huy động 1.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn 1.2.1Khái niệm hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn 1.2.2Sự cần thiết phải nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn 10 1.2.3 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn 10 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn 10 1.2.3.2 Lãi suất huy động vốn 12 1.2.3.3 Thương hiệu ngân hàng 12 1.2.3.4 Chính sách chăm sóc khách hàng 13 1.2.4Tiêu chí đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ huy động vốn 13 1.2.4.1Tiêu chí định tính 14 1.2.4.2Tiêu chí định lượng 15 1.3 Mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn 15 1.3.1Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 16 1.3.1.1Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ -SERVQUAL 16 1.3.1.2Mơ hình SERVEPERF (Cronin and Taylor, 1992) 16 1.3.1.3Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984) 17 1.3.2Mơ hình hài lòng khách hàng dịch vụ 17 1.3.2.1Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) 18 1.3.2.2Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 18 1.3.2.3Mơ hình số hài lòng quốc gia EU (ECSI) 19 1.3.3Đề xuất mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu .20 1.4 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn học cho NHTM cổ phần Á Châu 23 1.4.1Kinh nghiệm số ngân hàng: 23 1.4.1.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Standard Chartered: 23 1.4.1.2 Kinh nghiệm Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam 24 1.4.2 Bài học cho ngân hàng TMCP Á Châu nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 26 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Á Châu 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu 26 2.1.2.1Quy mô tổng tài sản 27 2.1.2.2 Vốn chủ sở hữu 28 2.1.2.3Khả sinh lời 29 2.2 Thực trạng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Á Châu 31 2.2.1 Chính sách huy động vốn ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 31 2.2.2Các hình thức huy động vốn ngân hàng TMCP Á Châu 32 2.2.2.1 Tiền gửi tổ chức, cá nhân 32 2.2.2.2Phát hành giấy tờ có giá 32 2.2.2.3Các dịch vụ huy động vốn khác 33 2.2.2.4 Nhận xét chung hình thức huy động vốn ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 41 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn ngân hàng TMCP Á Châu 44 2.4 Kiểm định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Á Châu 49 2.4.1 Phương pháp nghiên cứu 49 2.4.1.1 Quy trình nghiên cứu 49 2.4.1.2Nghiên cứu sơ bộ: 50 2.4.1.3Thiết kế bảng câu hỏi 51 2.4.1.4 Thang đo 51 2.4.1.5Nghiên cứu thức 52 2.4.2Kết nghiên cứu 53 2.4.2.1 Thống kê mô tả liệu 53 2.4.2.2Đánh giá độ tin cậy thang đo 55 2.4.2.3Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 56 2.4.2.4Mô hình nghiên cứu tổng quát 60 2.4.2.5Kiểm định mô hình nghiên cứu 62 2.4.2.6Phân tích hồi quy 62 2.4.2.7Phân tích ANOVA 65 2.4.3 Nhận xét kết nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Á Châu 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 70 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đến 2020 70 3.1.1Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đến năm 2020 70 3.1.2Định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn đến năm 2020 71 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 72 3.2.1 Giải pháp xuất phát từ thực trạng cung ứng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Á Châu 72 3.2.1.1Tiếp tục đa dạng hóa hình thức huy động vốn 72 3.2.1.2 Mức lãi suất cạnh tranh với chi phí giao dịch thấp dịch vụ huy động vốn 73 3.2.1.3Tiếp tục khai thác triệt để tính cơng nghệ nâng cao tiện ích sản phẩm huy động vốn 73 3.2.1.4Nâng cao tính bảo mật thơng tin cho khách hàng gửi tiền .73 3.2.1.5Tiếp tục tạo khác biệt cho sản phẩm huy động vốn 74 3.2.1.6Ổn định nhân nhằm hạn chế tình trạng khách hàng nhân thay đổi 74 3.2.2Giải pháp xuất phát từ kết khảo sát cảm nhận khách hàng 74 3.2.2.1Giải pháp cho nhân tố hình ảnh ngân hàng 75 3.2.2.2Giải pháp cho nhân tố đồng cảm 76 3.2.2.3Giải pháp cho nhân tố bảo đảm 77 3.3 Kiến nghị nâng cao hài lòng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Á Châu 78 3.3.1Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 78 3.3.2Kiến nghị Hiệp hội ngân hàng 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KH : Khách hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước SHL : Sự hài lòng TMCP : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn ACB : Asia Comercial Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACSI : American Customer Satisfaction Mô hình số hài lịng Mỹ ATM : Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động BIDV : Bank of Investment and Development of Viet Nam Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam CSI : Customer Satisfaction Index Chỉ số hài lòng khách hàng ECSI : European Customer Satisfaction Mơ hình số hài lòng Châu Âu EFA : Exploratory factor analysis Phân tích nhân tố khám phá FSQ : Functional Service Quality Chất lượng chức FTSQ : Functional Techniqual Service Quality Chất lượng kỹ thuật, chức GATS : General Agreement on Trade in Services Hiệp định chung thương mại dịch vụ SCB : Standard Charter Bank Ngân hàng Standard Charter STB : Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần sài gịn thương tín TCB : Technical Comercial Bank Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương TCBS : The Complete Banking Solution Hệ thống công nghệ ngân hàng cốt lõi TSQ : Techniqual Service Quality Chất lượng kỹ thuật VAMC : Vietnam Asset Management Company Công ty quản lý tài sản Việt Nam VCB : Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương WTO Tổ chức thương mại giới : World Trade Organization PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity BD8 BD7 BD2 BD1 BD3 BD5 BD4 BD6 HH2 HH4 HH1 HH3 GC1 GC3 GC2 TC1 TC3 TC4 TC2 DC1 DC2 DC3 HA2 HA1 HA3 DU1 DU2 DU3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN CUỐI Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartl BD8 BD7 BD2 BD1 BD3 BD5 BD4 BD6 HH4 HH1 HH3 GC1 GC3 GC2 TC1 TC3 TC4 TC2 DC1 DC2 DC3 HA2 HA1 HA3 DU1 DU2 DU3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ SỰ HÀI LỊNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Componen t HL2 HL1 HL3 PHỤ LỤC - PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations Pearson Correlation BD Sig (2-tailed) N TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DU Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DC Sig (2-tailed) N GC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HA Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SHL Sig (2-tailed) N * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHỤ LỤC - PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI PHÂN TÍCH HỒI QUY Model HH, TC, GC, DU, BD, HA, b DC a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model R a Predictors: (Constant), HH, TC, GC, DU, BD, HA, DC b Dependent Variable: SHL Model Regression Residual Total a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), HH, TC, GC, DU, BD, HA, DC Coefficients a Model (Consta nt) BD TC DU DC GC HA HH a Dependent Variable: SHL PHỤ LỤC 9–BẢNG GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH Biến HA3 HA2 HA1 DC2 DC1 DC3 BD8 BD2 BD7 BD6 BD5 BD3 BD4 BD9 HH2 HH1 HH4 HH3 GC2 GC3 GC1 DU3 DU2 DU1 TC3 TC4 TC1 TC2 HL1 HL2 HL3 PHỤ LỤC 10: BẢNG SO SÁNH CÁC SẢN PHẨM HUY ĐỘNG VỐN TIÊU CHÍ SẢN PHẨM TGTT TIỀN GỬI TGTK TG có KH Phát hành giấy tờ có giá Các sản phẩm HĐV khác ... trạng hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 3... tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu .20 1.4 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn học cho NHTM cổ phần Á Châu. .. QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.1 Khái niệm dịch vụ huy động vốn “ Dịch vụ huy động vốn nghiệp vụ tạo nên nguồn vốn