(Luận văn thạc sĩ) ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội (CSR) đến lòng trung thành của khách hàng nghiên cứu trường hợp các ngân hàng tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐINH THỊ HUYỀN LƯƠNG ẢNH HƯỞNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI (CSR) ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÁC NGÂN HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐINH THỊ HUYỀN LƯƠNG ẢNH HƯỞNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI (CSR) ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÁC NGÂN HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Giảng viên hướng dẫn : TS Vân Thị Hồng Loan Thành phố Hồ Chí Minh – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Ảnh hưởng trách nhiệm xã hội (CSR) đến lòng trung thành khách hàng: nghiên cứu trường hợp ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh” nghiên cứu tơi Ngồi tài liệu tham khảo tơi trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác, Trường Đại học Cơ sở Đào tạo khác Không có nghiên cứu hay sản phẩm người khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn theo quy định Thành phố Hồ Chí Minh, ngày… tháng … năm 2019 Đinh Thị Huyền Lương LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nỗ lực cố gắng thân, nhận giúp đỡ, hỗ trợ cách sâu sắc, nhiệt tình Cơ TS Vân Thị Hồng Loan - Phó trưởng khoa Đào tạo đặc biệt Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh Quý Thầy Cô trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh bạn bè, gia đình q anh chị đồng nghiệp Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô TS Vân Thị Hồng Loan, giảng viên hướng dẫn khoa học, tận tình bảo, hướng dẫn hỗ trợ tơi nhiều q trình thực luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh dành nhiều tâm huyết công sức để truyền đạt cho kiến thức, kinh nghiệm kỹ quý báu để tơi có đủ tảng thực tốt luận văn Quý Anh Chị quản lý khoa tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành nhiệm vụ học tập Tơi xin gửi lời cảm ơn đến quý anh chị đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín nhiệt tình tạo điều kiện giúp tơi tham khảo tài liệu, tham mưu điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát để thu thập liệu phục vụ cho luận văn Cuối cùng, Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới bạn học viên lớp MBA16A Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt thành viên thuộc Nhóm người bạn đồng hành, giúp đỡ, chia sẻ động viên tơi suốt khóa học truyền động lực cho tơi q trình thực luận văn Trong thời gian thực luận văn, cố gắng hồn thiện cách tốt có thể, tham khảo nhiều tài liệu liên quan, trao đổi - tiếp thu ý kiến đóng góp Giảng viên hướng dẫn Quý Thầy Cô, bạn bè, đồng nghiệp chắn tránh khỏi sai sót Rất mong tiếp tục nhận ý kiến đóng góp, phản hồi quý báu từ Quý Thầy Cô, anh chị bạn để luận văn hồn thiện Thành phố Hồ Chí Minh, ngày… tháng … năm 2019 Đinh Thị Huyền Lương TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Nghiên cứu “Ảnh hưởng trách nhiệm xã hội (CSR) đến lòng trung thành khách hàng: nghiên cứu trường hợp ngân hàng Thành Phố Hồ Chí Minh” thực nhằm mục tiêu xác định yếu tố ảnh hưởng trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (CSR) đến lòng trung thành khách hàng, bao gồm yếu tố trách nhiệm thiện nguyện, kinh tế, pháp lý, đạo đức theo mơ hình Caroll (1991), khách hàng làm trung tâm, danh tiếng doanh nghiệp Nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố CSR đến lòng trung thành khách hàng ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu thực với đối tượng nghiên cứu khách hàng ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh với giai đoạn nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng, cụ thể sau: Nghiên cứu định tính thực theo hình thức: i) Phỏng vấn trực tiếp 05 cán quản lý Truyền thông Marketing số ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh Sacombank, DongA Bank, Vietcombank, Agribank; ii) Thảo luận nhóm với 10 đáp viên khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sacombank, ACB, Vietinbank, Agribank thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu định lượng tiến hành cách gửi phiếu khảo sát trực tiếp bảng khảo sát qua email với cỡ mẫu thu 368 đối tượng người sử dụng tối thiểu 12 lần/năm dịch vụ ngân hàng, trước tiên thực thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo, đánh giá thang đo thơng qua phân tích nhân tố khám phá EFA, sau thang đo kiểm định lại thơng qua phân tích nhân tố khẳng định CFA, phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM từ mơ hình lý thuyết SEM kiểm định độ tin cậy ước lượng thơng qua phương pháp phân tích bootstrap Nghiên cứu đưa số kết đáng lưu ý: Các yếu tố trách nhiệm thiện nguyện, trách nhiệm đạo đức, trách nhiệm kinh tế, lấy khách hàng làm trung tâm có ảnh hưởng đến danh tiếng lịng trung thành khách hàng, nhiên yếu tố trách nhiệm pháp lý lại khơng có tác động nhiều đến danh tiếng lòng trung thành khách hàng điều nói lên khách hàng chưa quan tâm đến trách nhiệm pháp lý nhiều, điều giải thích thói quen quan tâm đến pháp lý, thói quen, tin tưởng vào luật pháp nhà nước từ nhiều năm trước Mặt khác, nghiên cứu cho thấy danh tiếng doanh nghiệp ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành khách hàng Các kết nguồn tham khảo cho ngân hàng việc triển khai thực CSR nhằm tác động tích cực đến khách hàng SUMMARY Research "The impact of social responsibility (CSR) on customer loyalty: the case study of banks in Ho Chi Minh City" is aimed at determining the influencing factors of Corporate social responsibility (CSR) to customer loyalty, including elements of philanthropic, economic, legal, ethical responsibility modeled by Caroll (1991), customercentric , business reputation This study also aims to assess the impact of each CSR factor on customer loyalty to banks in HCMC The research was carried out with the research subjects as customers of banks in HCMC with phases: qualitative research and quantitative research, specifically as follows: Qualitative research is carried out in the form of: i) Direct interview with 05 Communication and Marketing managers in some banks in HCMC such as Sacombank, Dong A, Vietcombank, Agribank; ii) Group discussion with 10 respondents who are using products and services of banks Sacombank, ACB, Vietinbank, Agribank in HCMC Quantitative research was conducted by sending direct survey forms and email surveys with the sample size collected of 368 subjects who used at least 12 times / year of banking services, First perform descriptive statistics, and evaluate the reliability of the scale, evaluate the scale through the analysis of the discovery factor of EFA, then the scale is retested through CFA confirmatory factor analysis, analysis of SEM linear structure model and from SEM theory model testing reliability of estimates through bootstrap analysis method The study has produced some noteworthy results: Factors of philanthropy, moral responsibility, economic responsibility, customer-centric influence on the reputation and loyalty of customers, however, the liability factor does not have an impact on the reputation and loyalty of customers, which means that customers are not much concerned with legal responsibility now, this may It is explained by the habit of less legal attention, by habit, by the belief in state law many years ago On the other hand, research shows that business reputation greatly affects customer loyalty These results are a reference source for banks in implementing CSR to positively impact their customers MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1.2 Thực trạng hoạt động CSR ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh: 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu……………………………………………………… 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu………………………………………………………… 1.5.3 Ý nghĩa khoa học thực tiễn:……………………………………………… 1.5.4 Kết cấu luận văn:……………………………………………………… CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (CSR) 2.2 Trách nhiệm thiện nguyện 2.3 Trách nhiệm đạo đức 2.4 Trách nhiệm pháp lý 2.5 Trách nhiệm kinh tế 2.6 Khách hàng làm trung tâm 2.7 Danh tiếng doanh nghiệp 10 2.8 Lòng trung thành 12 2.9 Nghiên cứu liên quan 13 2.9.1 Nghiên cứu Izakun Agirre Aramburu cộng (2017)……………… 13 2.9.2 Nghiên cứu Ovidiu loan Moisescu (2017)……………………………… 15 2.9.3 Nghiên cứu Nurdiana Wong ( 2015)…………………………………… 17 2.9.4 Nghiên cứu Shah Alam Kabir Pramanik (2016)…………………………18 2.9.5 Nghiên cứu Ki Han Chung cộng ( 2015)………………………… 20 2.9.6 Nghiên cứu Vũ Quốc Khánh (2017)…………………………………… 22 2.10 Giả thuyết nghiên cứu 24 2.10.1 Trách nhiệm thiện nguyện lòng trung thành khách hàng…………… 24 2.10.2 Trách nhiệm đạo đức lòng trung thành khách hàng………………… 25 2.10.3 Trách nhiệm pháp lý lòng trung thành khách hàng………………… 25 2.10.4 Trách nhiệm kinh tế lòng trung thành khách hàng………………… 26 2.10.5 Khách hàng làm trung tâm lòng trung thành khách hàng…………… 26 2.10.6 CSR danh tiếng ngân hàng……………………………………………… 27 2.10.7 Danh tiếng ngân hàng lòng trung thành khách hàng………………… 28 2.11 Mơ hình nghiên cứu 30 2.12 Tóm tắt chương 32 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.2 Nghiên cứu định tính 33 3.2.1 Phỏng vấn trực tiếp………………………………………………………… 33 3.2.2 Thảo luận nhóm……………………………………………………………… 34 3.2.3 Kết vấn trực tiếp thảo luận nhóm…………………………… 34 3.3 Nghiên cứu định lượng 34 3.4 Phương pháp phân tích liệu: Xử lý số liệu phần mềm SPSS AMOS theo bước sau: 35 3.5 Các biến nghiên cứu thang đo 36 3.6 Tóm tắt chương 40 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1 Thống kê mô tả 41 4.1.1 Thống kê mô tả biến thông tin cá nhân………………………………… 41 4.1.2 Thống kê mô tả biến định lượng………………………………………… 44 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 47 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 4.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 50 4.5 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 54 4.5.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết……………………………………………… 54 4.5.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu……………………………………… 55 4.5.3 Kiểm định ước lượng mơ hình phương pháp Bootstrap 57 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 58 4.7 Tóm tắt chương 61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 62 5.1 Kết luận 62 5.2 Khuyến nghị dành cho ngân hàng 63 5.3 Những hạn chế đề tài 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC 1A: DANH SÁCH PHỎNG VẤN 68 PHỤ LỤC 1B: DÀN BÀI PHỎNG VẤN TRỰC TIẾP 69 PHỤ LỤC 1C: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM 71 PHỤ LỤC 1D: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 78 PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT 86 PHỤ LỤC 3: BẢNG CHI TIẾT DIỄN GIẢI CÁC BIẾN TRONG MƠ HÌNH 92 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU 97 Trang 104 | 118 TNDD3 TNDD6 TNDD5 DTNH5 DTNH1 DTNH2 DTNH3 DTNH4 DTNH8 DTNH6 DTNH7 KHLTT3 KHLTT4 KHLTT2 KHLTT5 KHLTT7 KHLTT6 KHLTT1 LTT4 LTT1 LTT7 LTT8 LTT5 LTT2 LTT3 LTT6 TNTN1 TNTN6 TNTN3 TNTN5 TNTN2 TNTN4 TNPL3 TNPL4 TNPL2 TNPL1 TNKT3 TNKT1 TNKT2 TNKT4 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - TNDD TNDD TNDD DTNH DTNH DTNH DTNH DTNH DTNH DTNH DTNH KHLTT KHLTT KHLTT KHLTT KHLTT KHLTT KHLTT LTT LTT LTT LTT LTT LTT LTT LTT TNTN TNTN TNTN TNTN TNTN TNTN TNPL TNPL TNPL TNPL TNKT TNKT TNKT TNKT Estimate 984 943 997 1.000 1.082 970 971 905 995 996 1.043 1.000 942 1.017 969 899 910 893 1.000 942 919 941 911 905 948 1.014 1.000 1.016 1.008 1.016 948 1.055 1.000 948 914 884 1.000 912 952 1.018 S.E .061 061 063 C.R 16.137 15.511 15.812 P *** *** *** Label par_6 par_7 par_8 070 067 067 066 068 069 070 15.507 14.442 14.552 13.618 14.618 14.363 14.955 *** *** *** *** *** *** *** par_9 par_10 par_11 par_12 par_13 par_14 par_15 057 058 056 056 057 056 16.499 17.459 17.283 16.123 15.961 15.957 *** *** *** *** *** *** par_16 par_17 par_18 par_19 par_20 par_21 054 055 057 055 054 055 054 17.431 16.732 16.463 16.654 16.863 17.180 18.714 *** *** *** *** *** *** *** par_22 par_23 par_24 par_25 par_26 par_27 par_28 059 060 059 058 062 17.348 16.742 17.156 16.262 17.089 *** *** *** *** *** par_29 par_30 par_31 par_32 par_33 059 059 057 16.166 15.563 15.428 *** *** *** par_34 par_35 par_36 067 068 068 13.700 14.050 14.903 *** *** *** par_37 par_38 par_39 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Trang 105 | 118 TNDD7 TNDD4 TNDD1 TNDD2 TNDD9 TNDD8 TNDD3 TNDD6 TNDD5 DTNH5 DTNH1 DTNH2 DTNH3 DTNH4 DTNH8 DTNH6 DTNH7 KHLTT3 KHLTT4 KHLTT2 KHLTT5 KHLTT7 KHLTT6 KHLTT1 LTT4 LTT1 LTT7 LTT8 LTT5 LTT2 LTT3 LTT6 TNTN1 TNTN6 TNTN3 TNTN5 TNTN2 TNTN4 TNPL3 TNPL4 TNPL2 TNPL1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - TNDD TNDD TNDD TNDD TNDD TNDD TNDD TNDD TNDD DTNH DTNH DTNH DTNH DTNH DTNH DTNH DTNH KHLTT KHLTT KHLTT KHLTT KHLTT KHLTT KHLTT LTT LTT LTT LTT LTT LTT LTT LTT TNTN TNTN TNTN TNTN TNTN TNTN TNPL TNPL TNPL TNPL Estimate 780 796 775 820 755 810 774 750 762 741 801 750 755 711 759 746 775 801 775 808 802 761 755 755 809 793 770 761 767 774 785 834 796 811 789 804 772 802 831 793 767 761 Trang 106 | 118 TNKT3 TNKT1 TNKT2 TNKT4 < < < < - TNKT TNKT TNKT TNKT Estimate 747 740 759 805 Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R TNDD < > DTNH 511 058 8.798 TNDD < > KHLTT 552 062 8.855 TNDD < > LTT 616 066 9.318 TNDD < > TNTN 625 066 9.403 TNDD < > TNPL 039 050 777 TNDD < > TNKT 533 062 8.600 DTNH < > KHLTT 522 060 8.699 DTNH < > LTT 578 064 9.103 DTNH < > TNTN 498 059 8.455 DTNH < > TNPL -.021 047 -.456 DTNH < > TNKT 448 056 7.940 KHLTT < > LTT 699 072 9.732 KHLTT < > TNTN 657 069 9.458 KHLTT < > TNPL 008 053 150 KHLTT < > TNKT 581 066 8.794 LTT < > TNTN 698 072 9.687 LTT < > TNPL 011 054 204 LTT < > TNKT 592 067 8.826 TNTN < > TNPL 046 053 869 TNTN < > TNKT 584 066 8.787 TNPL < > TNKT 033 051 640 Correlations: (Group number - Default model) Estimate TNDD < > DTNH 709 TNDD < > KHLTT 677 TNDD < > LTT 737 TNDD < > TNTN 766 TNDD < > TNPL 045 TNDD < > TNKT 697 DTNH < > KHLTT 686 DTNH < > LTT 742 DTNH < > TNTN 654 DTNH < > TNPL -.027 DTNH < > TNKT 627 KHLTT < > LTT 792 P *** *** *** *** 437 *** *** *** *** 648 *** *** *** 880 *** *** 839 *** 385 *** 522 Label par_40 par_41 par_42 par_43 par_44 par_45 par_46 par_47 par_48 par_49 par_50 par_51 par_52 par_53 par_54 par_55 par_56 par_57 par_58 par_59 par_60 Trang 107 | 118 KHLTT KHLTT KHLTT LTT LTT LTT TNTN TNTN TNPL < > < > < > < > < > < > < > < > < > TNTN TNPL TNKT TNTN TNPL TNKT TNPL TNKT TNKT Estimate 763 009 719 791 012 716 051 723 039 Variances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label TNDD 772 088 8.784 *** par_61 DTNH 673 083 8.101 *** par_62 KHLTT 861 095 9.087 *** par_63 LTT 904 098 9.262 *** par_64 TNTN 861 096 8.985 *** par_65 TNPL 946 103 9.196 *** par_66 TNKT 758 095 7.970 *** par_67 e1 496 041 12.237 *** par_68 e2 463 038 12.091 *** par_69 e3 496 040 12.281 *** par_70 e4 447 038 11.821 *** par_71 e5 489 039 12.433 *** par_72 e6 474 040 11.936 *** par_73 e7 499 041 12.285 *** par_74 e8 533 043 12.464 *** par_75 e9 554 045 12.382 *** par_76 e10 551 045 12.192 *** par_77 e11 440 038 11.557 *** par_78 e12 492 041 12.117 *** par_79 e13 477 040 12.070 *** par_80 e14 541 044 12.416 *** par_81 e15 491 041 12.041 *** par_82 e16 531 044 12.150 *** par_83 e17 488 041 11.879 *** par_84 e18 480 041 11.683 *** par_85 e19 509 042 11.991 *** par_86 e20 474 041 11.592 *** par_87 e21 448 038 11.674 *** par_88 e22 505 042 12.119 *** par_89 e23 537 044 12.171 *** par_90 e24 517 043 12.172 *** par_91 Trang 108 | 118 e25 e26 e27 e28 e29 e30 e31 e32 e33 e34 e35 e36 e37 e38 e39 e40 e41 e42 e43 e44 e45 e46 Estimate 479 472 524 582 524 494 506 407 499 463 529 486 525 533 424 501 553 537 601 519 505 425 S.E .040 039 043 047 043 040 042 035 043 040 045 042 044 046 048 050 052 050 054 046 046 043 C.R 11.940 12.104 12.310 12.380 12.330 12.274 12.182 11.600 11.715 11.505 11.792 11.602 11.984 11.635 8.824 9.952 10.544 10.654 11.134 11.225 10.942 9.988 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label par_92 par_93 par_94 par_95 par_96 par_97 par_98 par_99 par_100 par_101 par_102 par_103 par_104 par_105 par_106 par_107 par_108 par_109 par_110 par_111 par_112 par_113 Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Estimate TNKT4 649 TNKT2 576 TNKT1 548 TNKT3 558 TNPL1 579 TNPL2 588 TNPL4 629 TNPL3 690 TNTN4 643 TNTN2 596 TNTN5 647 TNTN3 623 TNTN6 657 TNTN1 633 LTT6 696 LTT3 616 LTT2 600 LTT5 589 Trang 109 | 118 LTT8 LTT7 LTT1 LTT4 KHLTT1 KHLTT6 KHLTT7 KHLTT5 KHLTT2 KHLTT4 KHLTT3 DTNH7 DTNH6 DTNH8 DTNH4 DTNH3 DTNH2 DTNH1 DTNH5 TNDD5 TNDD6 TNDD3 TNDD8 TNDD9 TNDD2 TNDD1 TNDD4 TNDD7 Estimate 579 593 629 654 570 570 579 643 653 600 642 600 557 575 505 571 563 641 550 581 563 600 657 570 672 601 633 609 Model Fit Summary CMIN Model Default model Saturated model Independence model RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model NPAR 113 1081 CMIN 1118.107 000 DF 968 P 001 CMIN/DF 1.155 46 12284.666 1035 000 11.869 RMR 039 000 538 GFI 886 1.000 107 AGFI 872 PGFI 793 067 103 Trang 110 | 118 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model NFI Delta1 909 1.000 000 RFI rho1 903 000 IFI Delta2 987 1.000 000 Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI Default model 935 850 Saturated model 000 000 Independence 1.000 000 model NCP Model Default model Saturated model Independence model 000 CFI 987 1.000 000 PCFI 923 000 000 NCP 150.107 000 LO 90 71.384 000 HI 90 237.102 000 11249.666 10896.051 11609.747 FMIN Model Default model Saturated model Independence model FMIN 3.047 000 33.473 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA 021 172 AIC Model Default model Saturated model Independence model AIC 1344.107 2162.000 12376.666 ECVI Model Default model Saturated model Independence model ECVI 3.662 5.891 33.724 HOELTER TLI rho2 986 F0 409 000 30.653 LO 90 014 169 LO 90 195 000 29.690 HI 90 026 175 BCC 1377.300 2479.544 12390.179 LO 90 3.448 5.891 32.760 HI 90 3.899 5.891 34.705 HI 90 646 000 31.634 PCLOSE 1.000 000 BIC 1785.720 6386.638 12556.438 MECVI 3.753 6.756 33.761 CAIC 1898.720 7467.638 12602.438 Trang 111 | 118 Model Default model Independence model HOELTER 05 342 HOELTER 01 353 34 35 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P DTNH < - TNDD 362 045 8.121 *** DTNH < - KHLTT 270 040 6.814 *** DTNH < - TNTN 084 035 2.382 017 DTNH < - TNPL -.045 034 -1.318 187 DTNH < - TNKT 103 039 2.653 008 LTT < - DTNH 270 066 4.112 *** LTT < - TNDD 150 042 3.542 *** LTT < - KHLTT 297 042 7.140 *** LTT < - TNTN 274 037 7.359 *** LTT < - TNPL -.006 032 -.196 845 LTT < - TNKT 118 037 3.200 001 TNDD7 < - TNDD 1.000 TNDD4 < - TNDD 1.017 061 16.732 *** TNDD1 < - TNDD 986 061 16.253 *** TNDD2 < - TNDD 1.083 063 17.261 *** Label par_41 par_42 par_43 par_44 par_45 par_40 par_46 par_47 par_48 par_49 par_50 par_1 par_2 par_3 Trang 112 | 118 TNDD9 TNDD8 TNDD3 TNDD6 TNDD5 DTNH5 DTNH1 DTNH2 DTNH3 DTNH4 DTNH8 DTNH6 DTNH7 KHLTT3 KHLTT4 KHLTT2 KHLTT5 KHLTT7 KHLTT6 KHLTT1 LTT4 LTT1 LTT7 LTT8 LTT5 LTT2 LTT3 LTT6 TNTN1 TNTN6 TNTN3 TNTN5 TNTN2 TNTN4 TNPL3 TNPL4 TNPL2 TNPL1 TNKT3 TNKT1 TNKT2 TNKT4 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - TNDD TNDD TNDD TNDD TNDD DTNH DTNH DTNH DTNH DTNH DTNH DTNH DTNH KHLTT KHLTT KHLTT KHLTT KHLTT KHLTT KHLTT LTT LTT LTT LTT LTT LTT LTT LTT TNTN TNTN TNTN TNTN TNTN TNTN TNPL TNPL TNPL TNPL TNKT TNKT TNKT TNKT Estimate 915 1.078 979 936 992 1.000 1.082 970 971 905 995 996 1.044 1.000 948 1.019 969 896 908 885 1.000 942 919 941 911 905 948 1.014 1.000 1.008 1.006 1.016 944 1.029 1.000 947 913 883 1.000 904 928 980 S.E .058 063 061 061 063 C.R 15.648 17.030 16.089 15.403 15.762 P *** *** *** *** *** Label par_4 par_5 par_6 par_7 par_8 087 083 083 083 085 086 087 12.474 11.630 11.717 10.974 11.770 11.567 12.038 *** *** *** *** *** *** *** par_9 par_10 par_11 par_12 par_13 par_14 par_15 057 059 057 056 057 057 16.513 17.344 17.136 15.936 15.796 15.654 *** *** *** *** *** *** par_16 par_17 par_18 par_19 par_20 par_21 075 077 080 076 075 077 076 12.491 12.000 11.809 11.945 12.090 12.315 13.388 *** *** *** *** *** *** *** par_22 par_23 par_24 par_25 par_26 par_27 par_28 059 060 059 058 062 17.202 16.738 17.198 16.206 16.559 *** *** *** *** *** par_29 par_30 par_31 par_32 par_33 059 059 057 16.175 15.567 15.427 *** *** *** par_34 par_35 par_36 067 068 069 13.533 13.628 14.194 *** *** *** par_37 par_38 par_39 Trang 113 | 118 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate DTNH < - TNDD 472 DTNH < - KHLTT 371 DTNH < - TNTN 116 DTNH < - TNPL -.065 DTNH < - TNKT 135 LTT < - DTNH 259 LTT < - TNDD 188 LTT < - KHLTT 392 LTT < - TNTN 363 LTT < - TNPL -.009 LTT < - TNKT 149 TNDD7 < - TNDD 783 TNDD4 < - TNDD 798 TNDD1 < - TNDD 780 TNDD2 < - TNDD 817 TNDD9 < - TNDD 756 TNDD8 < - TNDD 809 TNDD3 < - TNDD 773 TNDD6 < - TNDD 747 TNDD5 < - TNDD 761 DTNH5 < - DTNH 674 DTNH1 < - DTNH 741 DTNH2 < - DTNH 683 DTNH3 < - DTNH 689 DTNH4 < - DTNH 640 DTNH8 < - DTNH 693 DTNH6 < - DTNH 679 DTNH7 < - DTNH 711 KHLTT3 < - KHLTT 802 KHLTT4 < - KHLTT 780 KHLTT2 < - KHLTT 810 KHLTT5 < - KHLTT 802 KHLTT7 < - KHLTT 759 KHLTT6 < - KHLTT 754 KHLTT1 < - KHLTT 749 LTT4 < - LTT 714 LTT1 < - LTT 695 LTT7 < - LTT 667 LTT8 < - LTT 656 LTT5 < - LTT 664 LTT2 < - LTT 672 Trang 114 | 118 LTT3 LTT6 TNTN1 TNTN6 TNTN3 TNTN5 TNTN2 TNTN4 TNPL3 TNPL4 TNPL2 TNPL1 TNKT3 TNKT1 TNKT2 TNKT4 < < < < < < < < < < < < < < < < - LTT LTT TNTN TNTN TNTN TNTN TNTN TNTN TNPL TNPL TNPL TNPL TNKT TNKT TNKT TNKT Estimate 685 746 801 810 793 810 774 787 832 793 767 761 761 749 754 791 Variances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label e49 777 088 8.802 *** par_51 e50 862 095 9.053 *** par_52 e51 872 097 9.006 *** par_53 e52 948 103 9.208 *** par_54 e53 788 098 8.002 *** par_55 e47 277 041 6.679 *** par_56 e48 217 032 6.842 *** par_57 e1 491 041 12.069 *** par_58 e2 460 039 11.911 *** par_59 e3 488 040 12.099 *** par_60 e4 453 039 11.664 *** par_61 e5 487 040 12.299 *** par_62 e6 478 041 11.778 *** par_63 e7 501 041 12.157 *** par_64 e8 540 044 12.370 *** par_65 e9 557 045 12.264 *** par_66 e10 551 045 12.138 *** par_67 e11 440 038 11.478 *** par_68 e12 492 041 12.060 *** par_69 e13 477 040 12.012 *** par_70 e14 541 044 12.371 *** par_71 e15 491 041 11.981 *** par_72 e16 531 044 12.094 *** par_73 e17 488 041 11.812 *** par_74 Trang 115 | 118 e18 e19 e20 e21 e22 e23 e24 e25 e26 e27 e28 e29 e30 e31 e32 e33 e34 e35 e36 e37 e38 e39 e40 e41 e42 e43 e44 e45 e46 Estimate 479 498 470 447 508 539 529 479 472 524 582 524 494 506 407 488 465 521 473 521 569 423 502 554 538 571 505 514 453 S.E .042 043 042 039 043 045 044 040 039 043 047 043 040 042 035 043 042 046 043 045 050 048 050 053 050 056 049 050 048 C.R 11.394 11.689 11.269 11.385 11.924 11.975 12.025 11.854 12.026 12.243 12.317 12.265 12.206 12.109 11.496 11.236 11.078 11.353 11.080 11.622 11.449 8.794 9.954 10.549 10.663 10.120 10.388 10.273 9.393 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label par_75 par_76 par_77 par_78 par_79 par_80 par_81 par_82 par_83 par_84 par_85 par_86 par_87 par_88 par_89 par_90 par_91 par_92 par_93 par_94 par_95 par_96 par_97 par_98 par_99 par_100 par_101 par_102 par_103 Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Estimate TNKT 000 TNPL 000 TNTN 000 KHLTT 000 TNDD 000 DTNH 396 LTT 563 TNKT4 625 TNKT2 569 TNKT1 560 TNKT3 580 Trang 116 | 118 TNPL1 TNPL2 TNPL4 TNPL3 TNTN4 TNTN2 TNTN5 TNTN3 TNTN6 TNTN1 LTT6 LTT3 LTT2 LTT5 LTT8 LTT7 LTT1 LTT4 KHLTT1 KHLTT6 KHLTT7 KHLTT5 KHLTT2 KHLTT4 KHLTT3 DTNH7 DTNH6 DTNH8 DTNH4 DTNH3 DTNH2 DTNH1 DTNH5 TNDD5 TNDD6 TNDD3 TNDD8 TNDD9 TNDD2 TNDD1 TNDD4 TNDD7 Estimate 579 588 629 692 619 599 656 629 656 641 557 469 452 441 430 445 483 509 561 569 576 644 656 609 643 505 461 480 410 475 467 549 454 579 558 598 654 572 668 608 636 613 Trang 117 | 118 Model Fit Summary CMIN Model Default model Saturated model Independence model RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model NPAR 103 1081 CMIN 1903.397 000 DF 978 P 000 CMIN/DF 1.946 46 12284.666 1035 000 11.869 RMR 370 000 538 GFI 813 1.000 107 AGFI 793 PGFI 735 067 103 RFI rho1 836 IFI Delta2 918 1.000 000 TLI rho2 913 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model NFI Delta1 845 1.000 000 000 Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI Default model 945 799 Saturated model 000 000 Independence 1.000 000 model NCP Model Default model Saturated model Independence model 000 CFI 918 1.000 000 PCFI 867 000 000 NCP 925.397 000 LO 90 805.521 000 HI 90 1053.034 000 11249.666 10896.051 11609.747 FMIN Model Default model Saturated model Independence model FMIN 5.186 000 33.473 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA 051 172 F0 2.522 000 30.653 LO 90 047 169 LO 90 2.195 000 29.690 HI 90 054 175 HI 90 2.869 000 31.634 PCLOSE 349 000 Trang 118 | 118 AIC Model Default model Saturated model Independence model AIC 2109.397 2162.000 12376.666 ECVI Model Default model Saturated model Independence model ECVI 5.748 5.891 33.724 BCC 2139.653 2479.544 12390.179 LO 90 5.421 5.891 32.760 HI 90 6.095 5.891 34.705 HOELTER Model Default model Independence model HOELTER 05 203 HOELTER 01 209 34 35 BIC 2511.929 6386.638 12556.438 MECVI 5.830 6.756 33.761 CAIC 2614.929 7467.638 12602.438 ... TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐINH THỊ HUYỀN LƯƠNG ẢNH HƯỞNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI (CSR) ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÁC NGÂN HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ... ảnh hưởng yếu tố CSR đến lòng trung thành khách hàng ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu thực với đối tượng nghiên cứu khách hàng ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh với giai đoạn nghiên cứu. .. (CSR) đến lòng trung thành khách hàng: nghiên cứu trường hợp ngân hàng Thành Phố Hồ Chí Minh? ?? thực nhằm mục tiêu xác định yếu tố ảnh hưởng trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (CSR) đến lòng trung thành