Hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2020 tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - NGUYỄN MINH TIẾN HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐẾN NĂM 2020 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - NGUYỄN MINH TIẾN HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐẾN NĂM 2020 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ LIÊN DIỆP TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Hồn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2020 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc cá nhân hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Đồng Nai, ngày … tháng … năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Minh Tiến MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.1.3.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân 1.1.3.2 Dịch vụ cho vay 1.1.3.3 Dịch vụ toán 1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.5 Dịch vụ thẻ 1.1.3.6 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 10 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.4.1 Đối với kinh tế - xã hội 11 1.1.4.2 Đối với ngân hàng thương mại 12 1.1.4.3 Đối với khách hàng 13 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.1 Hạ tầng công nghệ thông tin 14 1.2.2 Nguồn nhân lực 14 1.2.3 Danh mục sản phẩm, dịch vụ 15 1.2.4 Giá, phí dịch vụ 15 1.2.5 Kênh phân phối 15 1.2.6 Chính sách khách hàng 16 KẾT LUẬN CHƯƠNG 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI GIAI ĐOẠN 2012-2015 17 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV): 17 2.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai (BIDV Đồng Nai): 18 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển: 18 2.2.2 Hạ tầng sở mạng lưới giao dịch 19 2.2.3 Cơ cấu tổ chức 19 2.2.4 Sản phẩm, dịch vụ 20 2.2.5 Đặc điểm hoạt động kinh doanh BIDV Đồng Nai tính tất yếu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 21 2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2012 - 2015 23 2.3.1 Tình hình huy động vốn 23 2.3.1.1 Về quy mô tốc độ tăng trưởng 23 2.3.1.2 Cơ cấu huy động vốn dân cư 25 2.3.2 Tình hình cho vay 26 2.3.2.1 Về quy mô tốc độ tăng trưởng 26 2.3.2.2 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo nhóm sản phẩm 28 2.3.2.3 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn 30 2.3.3 Dịch vụ thẻ 31 2.3.4 Dịch vụ toán 33 2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 34 2.3.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 35 2.4 Khảo sát ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai 36 2.4.1 Mục tiêu khảo sát 36 2.4.2 Đối tượng khảo sát 36 2.4.3 Phương pháp khảo sát: Xây dựng bảng câu hỏi 36 2.4.4 Kết khảo sát 36 2.4.4.1 Kênh thông tin mà thơng qua khách hàng biết đặt quan hệ với BIDV Đồng Nai 37 2.4.4.2 Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với BIDV Đồng Nai 37 2.4.4.3 Các sản phẩm dịch vụ BIDV Đồng Nai mà khách hàng sử dụng 38 2.4.4.4 Hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ BIDV Đồng Nai 39 2.4.4.5 Thời gian xử lý hồ sơ cung cấp dịch vụ 40 2.4.4.6 Phí dịch vụ BIDV Đồng Nai 40 2.4.4.7 Thái độ làm việc nhân viên BIDV Đồng Nai 41 2.4.4.8 Đánh giá sở vật chất, phương tiện giao dịch 42 2.4.4.9 Cảm nhận khách hàng độ an toàn giao dịch với BIDV Đồng Nai 42 2.4.4.10 Khảo sát mức độ đa dạng dịch vụ ngân hàng BIDV Đồng Nai 43 2.4.4.11 Đo lường hài lòng khách hàng giao dịch với BIDV Đồng Nai 44 2.4.4.12 Đánh giá chung khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ BIDV Đồng Nai 44 2.5 Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Chi nhánh Đồng Nai 45 2.5.1 Những kết đạt 45 2.5.2 Những hạn chế tồn 47 2.5.2.1 Hạ tầng công nghệ thông tin 47 2.5.2.2 Nguồn nhân lực 47 2.5.2.3 Danh mục sản phẩm, dịch vụ 48 2.5.2.4 Giá, phí dịch vụ 48 2.5.2.5 Kênh phân phối 49 2.5.2.6 Chính sách khách hàng 49 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 50 2.5.3.1 Nguyên nhân khách quan 50 2.5.3.2 Nguyên nhân chủ quan 51 KẾT LUẬN CHƯƠNG 52 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐẾN NĂM 2020 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 54 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai đến năm 2020 54 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 54 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV Đồng Nai 55 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ NHBL đến năm 2020 BIDV Đồng Nai 55 3.2.1 Giải pháp công nghệ thông tin 55 3.2.2 Giải pháp nguồn nhân lực 56 3.2.3 Giải pháp danh mục sản phẩm, dịch vụ: 57 3.2.4 Giải pháp giá, phí 63 3.2.5 Giải pháp kênh phân phối 64 3.2.6 Giải pháp sách khách hàng 66 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước tỉnh Đồng Nai 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 KẾT LUẬN 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Đồng Nai Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai HSC Hội sở NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng DVNH Dịch vụ ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam VND Việt Nam đồng USD Đô la Mỹ HĐV Huy động vốn HĐVDC Huy động vốn dân cư TDBL Tín dụng bán lẻ GTCG/TTK Giấy tờ có giá/thẻ tiết kiệm ATM Máy rút tiền tự động POS Máy chấp nhận toán thẻ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ WU Western Union (dịch vụ kiều hối) BIC Công ty bảo hiểm BIDV BSMS Dịch vụ tin nhắn điện thoại IBMB Dịch vụ ngân hàng điện tử CNTT Công nghệ thông tin 69 vực giới Trên sở phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng Nai chương 2, chương luận văn đưa giải pháp để hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng thời đưa kiến nghị Ngân hàng Nhà nước tỉnh Đồng Nai nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt tương lai 70 KẾT LUẬN Hiện nay, ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh tối ưu Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thương mại Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Chính vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vấn đề sống cạnh tranh ngân hàng BIDV Đồng Nai nhận thức tầm quan trọng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ đặc biệt trọng đến việc hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa hàng đầu BIDV Đồng Nai cần phải xây dựng chiến lược phát triển toàn diện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đề tài “Giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2020 Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai” cơng trình khoa học, góp phần làm sáng tỏ sở lý luận thực tiễn hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng Nai, cụ thể: Thứ nhất: lý luận, luận văn trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể Đồng thời luận văn nêu lên cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh luận văn vào phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM để thấy tầm quan trọng nhân tố dịch vụ ngân hàng bán lẻ 71 Thứ hai: thực tiễn, luận văn sâu phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng Nai Thơng qua việc phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng Nai, tác giả kết đạt đồng thời nêu lên hạn chế tồn tìm nguyên nhân hạn chế Thứ ba: Luận văn trình bày định hướng phát triển dịch vụ BIDV Đồng Nai, từ tác giả kiến nghị số giải pháp giúp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng Nai gồm: đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tăng cường mạng lưới phân phối, áp dụng công nghệ thông tin đại, phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Ngoài tác giả nêu số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước tỉnh Đồng Nai nhằm hỗ trợ ngân hàng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng cá nhân./ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Tp.HCM, năm 2012 Đỗ Thị Quỳnh Nga, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam khu vực tỉnh Đồng Nai Tp HCM, năm 2014 BIDV Đồng Nai, 2012 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011 triển khai nhiệm vụ năm 2012 Đồng Nai, tháng năm 2012 BIDV Đồng Nai, 2013 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012 triển khai nhiệm vụ năm 2013 Đồng Nai, tháng năm 2013 BIDV Đồng Nai, 2014 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2013 triển khai nhiệm vụ năm 2014 Đồng Nai, tháng năm 2014 BIDV Đồng Nai, 2015 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2014 triển khai nhiệm vụ năm 2015 Đồng Nai, tháng năm 2015 BIDV Đồng Nai, 2016 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015 triển khai nhiệm vụ năm 2016 Đồng Nai, tháng năm 2016 BIDV Đồng Nai, 2015 Báo cáo đẩy mạnh kinh doanh ngân hàng bán lẻ địa bàn tỉnh Đồng Nai Đồng Nai, tháng năm 2015 Nguyễn Đăng Dờn, 2009 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hồ Chí Minh: Nhà xuất Đại học quốc gia 10 Nguyễn Minh Kiều, 2012 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hồ Chí Minh: Nhà xuất lao động – xã hội 11 D.Ritter, 2002 Giao dịch ngân hàng đại – kỹ phát triển sản phẩm dịch vụ tài Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 12 Phan Thị Thu Hà Nguyễn Thị Thu Thảo, 2002 Ngân hàng thương mại – quản trị nghiệp vụ Hồ Chí Minh: Nhà xuất Thống Kê Thành phố Hồ Chí Minh 13 Lê Văn Tư, 2005 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hồ Chí Minh: Nhà xuất tài Thành phố Hồ Chí Minh PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG Nhằm mục đích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai thời gian tới, tiến hành ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp Quý khách hàng Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết tất thơng tin giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin Quý khách hàng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau (Xin lưu ý: Quý khách đánh dấu  vào ô lựa chọn, câu có ký hiệu MA câu hỏi có nhiều lựa chọn, câu có ký hiệu SA câu hỏi có lựa chọn) Thông tin khách hàng: Tên khách hàng: ………………………………………………………………………… Nghề nghiệp/lĩnh vực hoạt động: ……………………………………………………… Quý khách hàng (SA):  Doanh nghiệp  Cá nhân Xin quý khách hàng cho biết yếu tố định lựa chọn ngân hàng giao dịch quý khách hàng (Vui lòng đánh số theo thứ tự ưu tiên từ đến 6):  Thương hiệu NH  Địa điểm thuận tiện  Chất lượng dịch vụ  Giá dịch vụ  Cơ sở vật chất  Thái độ phục vụ nhân viên Quý khách biết quan hệ với BIDV Đồng Nai thông qua (MA):  Quảng cáo  Người thân, bạn bè  Nhân viên BIDV  Tự tìm hiểu  Khác Quý khách quan hệ giao dịch với BIDV Đồng Nai (SA):  < năm  Từ đến năm  Từ đến năm  > năm Các sản phẩm dịch vụ BIDV Đồng Nai mà quý khách sử dụng (MA):  Huy động vốn  Tín dụng  Thanh toán  Mua bán ngoại tệ  Thẻ  Ngân hàng điện tử  Ngân quỹ  Khác Theo quý khách, hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ BIDV Đồng Nai (SA):  Quá phức tạp  Phức tạp  Đơn giản  Rất đơn giản Theo quý khách, thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ (SA):  Rất nhanh  Nhanh  Bình thường  Chậm Theo quý khách, phí dịch vụ ngân hàng BIDV Đồng Nai (SA):  Rất cao  Cao  Thấp  Rất thấp Quý khách hàng đánh thái độ phục vụ nhân viên BIDV Đồng Nai (SA):  Rất nhiệt tình  Tạm  Nhiệt tình  Chưa 10 Theo quý khách, sở vật chất phương tiện giao dịch BIDV Đồng Nai (SA):  Rất tốt  Tốt  Chấp nhận  Kém 11 Quý khách có cảm thấy an toàn giao dịch với BIDV Đồng Nai (SA):  Rất an tồn  An tồn  Khơng an tồn 12 Mức độ đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ BIDV Đồng Nai theo Quý khách (SA):  Rất phong phú  Phong phú  Vừa đủ  Đơn điệu 13 Q khách có hài lịng giao dịch với BIDV Đồng Nai (SA):  Rất hài lòng  Hài lịng  Chấp nhận  Khơng hài lịng 14 Xin Quý khách cho biết ý kiến đóng góp khác: Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! ... PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐẾN NĂM 2020 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 54 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu. .. DVNH Dịch vụ ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP. .. NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI GIAI ĐOẠN 2012-2015 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV): Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam