"Hoạt động marketing cho phần mềm quản lý bán hàng Shop.One của Tổng Công ty Giải pháp Doanh nghiệp Viettel"

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ BẮC ĐỀ TÀI: HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO PHẦN MỀM QUẢN LÝ BÁN HÀNG SHOP.ONE CỦA TỔNG CÔNG TY GIẢI PHÁP DOANH NGHIỆP VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ BẮC HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO PHẦN MỀM QUẢN LÝ BÁN HÀNG SHOP.ONE CỦA TỔNG CÔNG TY GIẢI PHÁP DOANH NGHIỆP VIETTEL Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NHÂM PHONG TUÂN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu có tên “Hoạt động marketing cho phần mềm quản lý bán hàng Shop.One Tổng Công ty Giải pháp Doanh nghiệp Viettel” sản phẩm nghiên cứu khoa học độc lập Mọi số liệu kết nghiên cứu đảm bảo tính xác có trích nguồn cụ thể Kết nghiên cứu luận văn sử dụng lần đầu chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác, hướng dẫn PGS.TS Nhâm Phong Tuân Tôi xin cam kết đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học khác Ngày tháng năm 2019 Tác giả Nguyễn Thị Bắc LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu hồn thành luận văn này, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình quan, tổ chức cá nhân Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới tất tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho suốt trình thực nghiên cứu luận văn Trước hết xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, Phòng Đào Tạo nhà trường thầy cô giáo, người trang bị kiến thức giúp đỡ tơi suốt q trình học tập Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Trung tâm Kinh doanh Khách hàng Doanh nghiệp Vừa nhỏ, phòng ban đơn vị hỗ trợ cung cấp giúp tơi thơng tin hữu ích q trình nghiên cứu đề tài Với lịng biết ơn chân thành sâu sắc, xin trân trọng cảm ơn thầy giáo PGS.TS Nhâm Phong Tuân, người trực tiếp bảo, hướng dẫn khoa học giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu, hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, người hỗ trợ, giúp đỡ tơi nhiệt tình q trình thu thập thông tin, số liệu, tài liệu nghiên cứu đóng góp ý kiến quý báu để tơi hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Ngày tháng năm 2019 Tác giả Nguyễn Thị Bắc TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn: “Hoạt động marketing cho phần mềm quản lý bán hàng Shop.One Tổng Công ty Giải pháp Doanh nghiệp Viettel” bao gồm 04 phần sau: Chương 1: Trình bày tổng quan nghiên cứu ngồi nước từ đưa sở lý luận marketing yếu tố: Sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến hỗn hợp, quy trình, người phươn tiện hữu hình số đánh giá hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ nói chung để áp dụng vào luận văn Cùng đó, tác giả xây dựng quy trình đưa giải pháp marketing cho dịch vụ CNTT nói chung phần mềm Shop.One nói riêng dựa sở lý thuyết marketing bao gồm phân tích tình hình, phát vấn đề qua việc phân tích yếu tố bên bên ngồi để đánh giá SWOT Tổng Cơng ty Giải pháp Doanh nghiệp Viettel (VTS) việc kinh doanh phần mềm Shop.One, định vị phân khúc thị trường, xây dựng mục tiêu marketing cuối đưa giải pháp hoạt động marketing phần mềm Shop.One Chương 2: Trình bày phương pháp nghiên cứu Trong quy trình nghiên cứu gồm 06 bước bao gồm: Xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu  Đưa sở lý thuyết hoạt động marketing hỗn hợp  Thu thập xử lý liệu thứu cấp  Nghiên cứu định tính xử lý liệu Sơ cấp  Phân tích đánh giá thông qua kết xử lý liệu  Đưa kết luận đề xuất giải pháp Cùng đưa tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh phần mềm Shop.One VTS nhằm đưa đánh giá rõ phần mềm Đối với việc thu thập phân tích liệu, tác giả thực thu thập phân tích liệu thứ cấp từ báo cáo ngành, báo cáo nội tình hình kinh doanh VTS nói chung phần mềm Shop.One để đưa kết đánh giá đưa theo tiêu chí Cùng đó, tác giả kết hợp với sử dụng liệu sơ cấp qua vấn sâu cán quản lý Giám đốc (GĐ) Sản phẩm, Giám đốc trung tâm kinh doanh, Trưởng phòng marketing VTS để thu thập tìm hiểu vấn đề sâu cách thức vận hành, tổ chức hoạt động marketing vấn đề nội VTS nhằm tìm hạn chế, tồn nguyên nhân Chương 3: Giới thiệu tổng quan Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thơng Quân đội Tổng Công ty Giải pháp Doanh nghiệp Viettel Cùng tác giả vào phân tích tình hình hoạt động kinh doanh VTS, kết hoạt động kinh doanh phần mềm Shop.One theo tiêu chí đánh giá đưa chương Cùng đó, tác giả vào phân tích thực trạng hoạt động marketing phần mềm Shop.One theo yếu tố (7P) dựa sở lý thuyết phân tích từ chương số liệu thu thập để làm rõ vấn đề tồn hoạt động marketing VTS nguyên nhân dẫn đến tồn Chương 4: Dựa tất phát đánh giá vấn đề, hạn chế nguyên nhân hoạt động marketing phần mềm Shop.One VTS, nghiên cứu đưa kiến nghị khả thi để cải thiện hoạt động marketing phần mềm Shop.One VTS nhằm mục đích khắc phục hạn chế tồn Qua đó, giúp VTS nâng cao hiệu khả cạnh tranh phân khúc thị trường khách hàng thâm nhập vào phân khúc thị trường nhằm gia tăng số lượng khách hàng phát triển sử dụng phần mềm Shop.One góp phần vào việc đạt mục tiêu kinh doanh VTS muốn hướng tới MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu ngồi nước 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước ngồi 1.1.3 Đánh giá chung tình hình nghiên cứu vấn đề đặt cho đề tài 1.2 Cơ sở lý luận hoạt động marketing 10 1.2.1 Một số khái niệm 10 1.2.2 Các thành phần marketing 7P 15 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing 21 1.2.4 Đánh giá hoạt động marketing 28 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Khái quát 30 2.1.1 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu 30 2.1.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 31 2.1.3 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 31 2.1.3.2 Quy trình thực vấn 34 2.1.4 Phân tích, xử lý liệu 34 2.2 Tiến trình nghiên cứu 35 2.2.1 Xác định khung phân tích 35 2.2.2 Xây dựng quy trình nghiên cứu 36 2.2.3 Các tiêu đánh giá hoạt động marketing 38 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING PHẦN MỀM SHOP.ONE TẠI TỔNG CÔNG TY GIẢI PHÁP DOANH NGHIỆP 43 3.1 Tổng quan Viettel 43 3.1.1 Giới thiệu Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thông Quân đội 43 3.1.2 Giới thiệu Tổng Công ty Giải pháp Doanh nghiệp Viettel 45 3.2 Giới thiệu phần mềm Shop.One 50 3.2.1 Hoàn cảnh đời 50 3.2.2 Các tính phần mềm Shop.One 51 3.2.3 Điểm mạnh phần mềm Shop.One 52 3.3 Phân tích yếu tố mơi trường bên doanh nghiệp 53 3.3.1 Nguồn lực hữu hình 53 3.3.2 Nguồn lực vơ hình 54 3.3.3 Năng lực hạ tầng kĩ thuật tổng thể rộng khắp: 56 3.3.4 Điểm mạnh, điểm yếu 56 3.4 Phân tích yếu tố mơi trường bên ngồi doanh nghiệp 57 3.4.1 Môi trường Vĩ mô 57 3.4.3 Môi trường Vi mô 60 3.4.4 Cơ hội thách thức 63 3.5 Thực trạng hoạt động marketing phần mềm Shop.One Tổng Công ty Giải pháp Doanh nghiệp 63 3.5.1 Về yếu tố sản phẩm 63 3.5.2 Về yếu tố Giá 70 3.5.3 Về yếu tố Phân phối 74 3.5.4 Về yếu tố Quy trình 78 3.5.5 Về yếu tố Xúc tiến hỗn hợp 80 3.5.6 Về yếu tố Con người 83 3.5.7 Về yếu tố Phương tiện hữu hình 85 3.6 Phân khúc thị trường định vị phần mềm Shop.One thị trường 87 3.6.1 Phân khúc thị trường 87 3.6.2 Định vị phần mềm Shop.One thị trường 88 3.7 Đánh giá thực trạng hoạt động marketing phần mềm Shop.One Tổng Công ty Giải pháp Doanh nghiệp Viettel 88 3.7.1 Những kết đạt 88 3.7.2 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân 90 CHƢƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO PHẦN MỀM SHOP.ONE 96 4.1 Định hướng phát triển mục tiêu marketing VTS phần mềm Shop.One thời gian tới 96 4.1.1 Định hướng phát triển 96 4.1.2 Mục tiêu marketing 97 4.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing phần mềm Shop.One 99 4.2.1 Nâng cao chất lượng phiên phần mềm phát triển phiên phần mềm đáp ứng thị trường mới– Product 99 4.2.2 Mở rộng kênh bán phát triển kênh bán trực tuyến - Place 100 4.2.3 Đầu tư cho hoạt động Quảng bá dịch vụ kênh thông tin truyền thông- Promotion 105 4.2.4 Điều chỉnh quy trình cung cấp phần mềm (Process) 106 4.2.5 Đào tạo nâng cao chất lượng nhân viên bán hàng trực tiếp tổng đài CSKH (People) 107 4.3 Một số hạn chế luận văn 108 KẾT LUẬN 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 PHỤ LỤC 114 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu CNTT CNTT&VT Nguyên nghĩa Công nghệ thông tin Công nghệ thông tin Viễn thông CSDL Cơ sở liệu CSKH Chăm sóc khách hàng GĐ Giám đốc Khách hàng KH QLBH Shop.One SXKD Sản xuất kinh doanh 10 Viettel Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thông Quân đội 11 VTS Tổng Công ty Giải pháp Doanh nghiệp Viettel Quản lý bán hàng Quản lý bán hàng Shop.One i TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Thị Hoàng Anh, 2016 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng nhà mạng di động Viettel Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Quốc gia Hà Nội Ngơ Bình Nguyễn Khánh Trung, 2009 Marketing đương đại Hồ Chính Minh: Nhà xuất Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Hoàng Thị Thùy Dung, 2017 Marketing cho Dịch vụ Internet banking ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Thành phố Hà Nội Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Quốc gia Hà Nội Lê Thị Lan Hương, 2012 Chuyên đề Quản trị Marketing Hà Nội: Bộ Kế hoạch đầu tư – Cục phát triển Doanh nghiệp Đỗ Bách Khiêm, 2017 Hoàn thiện hoạt động marketing B2B cho phần mềm quản lý bán hàng FSales Công ty phần mềm FPT thị trường Việt Nam Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Trịnh Phương Ly, 2017 Marketing mix xây dựng thương hiệu cho dịch vụ di động Tổng Công ty Viễn thông Viettel Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Quốc gia Hà Nội Philip Kotler, 2007 Marketing Hà Nội: Lao động-Xã hội Philip Kotler, 2014 Quản trị Marketing Hà Nội: Nhà xuất Lao Động - Xã Hội Nguyễn Thu Phương, 2011 Marketing plan for certificate authority service of Viettel Telecom PhD Thesis, Trường Đại học Quốc gia Hà Nội Tiếng Anh 10 Armstrong, G., Adam, S., Denize, S., & Kotler, P., 2014 Principles of marketing Pearson Australia 112 11 AMEUR, I., Keltouma, M A H I., & SOUAR, Y, 2015 The Impact of Marketing Mix Elements on Customer Loyalty for an Algerian Telecommunication Company Expert Journal of Marketing, 3(1) 12 Bastaman, A., & Royyansyah, M, 2017 The Influence of Marketing Mix and Service Quality on Corporate Reputation and Its Impact on Repurchase Decision MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen, 7(2) 13 Kotler, Philip, Hermawan Kartajaya, and Iwan Setiawan, 2016 Marketing 4.0: Moving from traditional to digital John Wiley & Sons 14 MLADENOVIC, Dusan, 2013 Marketing plan PhD diss, Masarykova univerzita, Ekonomicko-správní fakulta 15 Pistol, L., & Bucea-Manea, R Ţ., 2017 The „7Ps” &” 1G” that rule in the digital world the marketing mix In Proceedings of the International Conference on Business Excellence (Vol 11, No 1, pp 759-769) De Gruyter Open 16 Webster Jr, F E., & Wind, Y., 1972 A general model for understanding organizational buying behavior Journal of marketing, 36(2), 12-19 113 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: BẢNG HỎI PHỎNG VẤN GIÁM ĐỐC TRUNG TÂM KINH DOANH KHDN VỪA VÀ NHỎ Phụ lục 1: Phỏng vấn Giám đốc Trung tâm Kinh doanh KHDN Vừa nhỏ - VTS Chào ông Việt Anh, Tôi tên Nguyễn Thị Bắc Hiện làm đề tài luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh “ Phân tích thực trang marketing mix phần mềm quản lý bán hàng Shop.One VTS từ đưa đề xuất giải pháp cho hạn chế Tôi muốn nhận hỗ trợ Ông việc trả lời câu hỏi sau Ơng mô tả ngắn gọn hoạt động chiến lược marketing mix phần mềm quản lý bán hàng Shop.One VTS? Ơng cho ý kiến việc cải tiến hoạt động marketing mix phần mềm quản lý bán hàng Shop.One VTS theo thời gian? Làm để Ông định vị phần mềm quản lý bán hàng Shop.One VTS thị trường? Các đối thủ cạnh tranh phần mềm quản lý bán hàng Shop.One VTS gì? Ông so sánh chất lượng phần mềm quản lý bán hàng Shop.One VTS so với đối thủ cạnh tranh? Ơng cung cấp số thông tin nguồn nhân lực chịu trách nhiệm hoạt động marketing phần mềm quản lý bán hàng Shop.One VTS ? Cảm ơn nhiều hợp tác Ông ! 114 PHỤ LỤC 02: BẢNG HỎI PHỎNG VẤN GIÁM ĐỐC SẢN PHẨM SHOP.ONE Phụ lục 2: Phỏng vấn Phỏng vấn Giám đốc sản phẩm Shop.One thuộc Trung tâm Sản phẩm Giải pháp - VTS Chào Ơng , Tơi tên Nguyễn Thị Bắc Hiện làm đề tài luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh “ Phân tích thực trang marketing mix phần mềm quản lý bán hàng Shop.One VTS từ đưa đề xuất giải pháp cho hạn chế Tôi muốn nhận hỗ trợ Ông việc trả lời câu hỏi sau Ơng đánh giá hiệu sở hạ tầng công nghệ VTS phát triển phần mềm quản lý bán hàng Shop.One? Ơng cung cấp thơng tin quy trình phần mềm quản lý bán hàng Shop.One, ví dụ: quy trình đăng ký, Reset key sử dụng, backup liệu hỏng máy tính, vv? Ơng nhận xét chất lượng phần mềm quản lý bán hàng Shop.One? Kế hoạch Ông việc cải thiện chất lượng phần mềm quản lý bán hàng Shop.One gì? Ơng đánh phương tiện hữu hình VTS để thể hình ảnh, truyền tải thơng điệp mà Shop.One muốn hướng tới đối tượng khách hàng mục tiêu nay? Cảm ơn nhiều hợp tác ông ! 115 PHỤ LỤC 03: BẢNG HỎI PHỎNG VẤN CỦA TRƢỞNG PHÕNG KINH DOANH KHÁCH HÀNG & MARKETING Phụ lục 3: Bảng câu hỏi vấn Trưởng phòng Kinh doanh Khách hàng& marketing – Trung tâm Kinh doanh KHDN SME - VTS Chào Ơng , Tơi tên Nguyễn Thị Bắc Hiện làm đề tài luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh “ Phân tích thực trang marketing mix phần mềm quản lý bán hàng Shop.One VTS từ đưa đề xuất giải pháp cho hạn chế Tôi muốn nhận hỗ trợ Ông việc trả lời câu hỏi sau Ơng cung cấp thông tin mục tiêu marketing mà VTS theo đuổi? Khách hàng mục tiêu vị trí phần mềm quản lý bán hàng Shop.One VTS gì? Ơng đánh giá chất lượng hài lòng khách hàng sử dụng phần mềm quản lý bán hàng Shop.One VTS nào? Các sách giá, ưu đãi áp dụng cho phần mềm quản lý bán hàng Shop.One VTS triển khai gì? Phần mềm quản lý bán hàng Shop.One VTS phân phối qua kênh bán nào? Các hoạt động xúc tiến phần mềm quản lý bán hàng Shop.One mà VTS thực gì? Làm để Ơng đánh giá hiệu hoạt động đó? Trong thời gian tới, có hoạt động tiếp thị khác cho phần mềm quản lý bán hàng Shop.One VTS gì? Cảm ơn nhiều hợp tác ơng ! 116 PHỤ LỤC 04: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CỦA VTS THỰC HIỆN THÁNG 01/2019 PHẦN I - GIỚI THIỆU Xin kính chào anh/chị, tơi tên …… - nhân viên kinh doanh Viettel Với mục đích thu thập số liệu thăm dò ý kiến khách hàng phần mềm quản lý bán hàng Shop.One phục vụ cho cơng tác hồn thiện hoạt động marketing cho phần mềm Shop.One, kính mong anh/chị bớt chút thời gian giúp tơi hồn thành khảo sát Mọi ý kiến anh/chị vô quý giá đối Viettel Xin chân thành cảm ơn! PHẦN II – KHẢO SÁT A THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Tên doanh nghiệp/cửa hàng: Địa chỉ: Lĩnh vực hoạt động: Số lượng lao động: Số năm hoạt động: Vị trí đảm nhiệm: Thâm niên công tác: I Thực tế nhu cầu sử dụng phần mềm quản lý bán hàng cửa hàng Anh chị quản lý công việc bán hàng cửa hàng theo cách nào?  Tự ghi nhớ  Dùng word/ excel máy tính  Ghi chép sổ sách  Quản lý qua phần mềm QLBH  Khác: II Với khách hàng chƣa sử dụng phần mềm quản lý bán hàng Khi rảnh rỗi, Anh/chị thường xem thông đâu?  Facebook  Google  Zalo  Youtube  Truyền hình  Nghe đài 117  Báo mạng/ giấy……………… Khác………………………………… Khi có nhu cầu mua sản phẩm liên quan đến cơng nghệ thơng tin anh/chị thường tìm kiếm, tham khảo từ nguồn thơng tin nào?  Facebook  Google  Youtube  Hỏi bạn bè  Các website bán sản phẩm  Các diễn đàn liên quan lĩnh vực CNT  Khác…………………….……………………………………………… Hiện thị trường có phần mềm hỗ trợ anh/chị quản lý cửa hàng tốt hơn, giải khó khăn anh chị gặp phải đặc biệt giúp anh/chị tăng doanh thu cửa hàng, anh/chị có muốn sử dụng khơng?  Có  Không, lý trả lời Không: Mức chi phí anh/chị sẵn sàng chi trả cho việc sử dụng phần mềm hỗ trợ quản lý bán hàng bao nhiêu?  299.000vnđ/tháng  240.000vnđ/tháng  150.000vnđ/tháng  90.000vnđ/tháng  50.000đ/tháng  Muốn dùng miễn phí  Giá khơng thành vấn đề quan trọng hô trợ công việc  Khác…………………….………………………………………………… III Với khách hàng dùng phần mềm quản lý bán hàng Anh chị dùng phần mềm quản lý bán hàng nhà cung cấp bao lâu? Trả lời: Anh/chị nghe qua thương hiệu cung cấp phần mềm QLBH đây? (Có thể chọn nhiều câu trả lời)  KiotViet  Cukcuk  Shop.One 118  Maybanhang.net  Lý phú vinh  Nhanh.vn  IPOS  Khác……………… Anh/chị biết đến phần mềm quản lý bán hàng qua đâu qua đâu? (Có thể chọn nhiều câu trả lời)  Nhân viên bán hàng Viettel  Phương tiện truyền thơng (tivi, báo chí, quảng cáo…)  Người thân, bạn bè, đồng nghiệp…  Khác: …………………………… Sau phát biểu liên quan đến phần mềm Shop.One Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến (đồng ý khơng đồng ý) phát biểu (Trường hợp, khách hàng sử dụng phần mềm Shop.One Viettel) Yếu tố Đồng ý Không đồng ý Sản phẩm Các tính có phần mềm Shop.One đáp ứng nhu cầu sử dụng ☐ ☐ KH 2.Khách hàng cảm thấy hài lòng chất lượng ☐ ☐ ☐ ☐ cảm nhận chất lượng sản phẩm mà KH ☐ ☐ sản phẩm Gía 1 Gía bán Shop.One phù hợp với khả sẵn sàng chi trả KH Gía bán Shop.One phù hợp với nhận Phân phối Khách hàng thấy thuận tiện với kênh phân phối Shop.One 119 ☐ ☐ Lý khơng đồng ý Quy trình Quy trình cung cấp phần mềm nhanh, phù ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ online website đăng ký dịch vụ, ☐ ☐ hợp tạo hài lòng cho khách hàng Khách hàng hài lòng quy trình Chăm sóc khác hhàng Viettel Con người Khách hàng hài lịng cơng tác hỗ trợ nhân viên bán hàng Thái độ ý thức nhân viên bán hàng khách hàng tốt Khách hàng hài lịng cơng tác hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng Thái độ ý thức nhân viên bán hàng chăm sóc khách hàng tốt Phương tiện hữu hình 1.Hình ảnh, thương hiệu văn hóa Viettel tạo dựng tin tưởng từ khách hàng Khách hàng cảm nhận tốt trải nghiệm toán Shop.One Các tài liệu truyền thông quảng cáo Viettel mà khách hàng nhận đầy đủ, rõ ☐ ☐ ràng, xác Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Anh/chị Chúc Anh/chị sức khỏe hạnh phúc!!! 120 PHỤ LỤC 05: BẢNG KPIS CÁC HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO TRUYỀN THÔNG CỦA CỦA KÊNH TRỰC TUYẾN STT Chỉ số Tên số Mô tả Đơn Chỉ số vị tính tại/tháng Lượt truy Lượt cập truy website cập Chi phí đầu tƣ (ĐVT: VNĐ) Kết đạt đƣợc/tháng Các hoạt động Mục tiêu đạt triển khai đƣợc/tháng Tối ưu website 32.000 200.000.000 64.000 chuẩn SEO, chuẩn khách hàng truy cập hóa giao diện phù hợp với việc quảng cáo thu hút Website Traffic khách Visits hàng Đẩy mạnh chương trình khuyến mại để lan tỏa thu hút khách hàng Tăng lần số lượng website tháng Mobile Traffic Lưu lượng Lượt truy cập truy thiết bị cập 9.600 38.400 Tập trung tối ưu Tăng lượng người giao diện mobile truy cập website mobile đạt 60% di động tổng lượng truy cập tháng Chỉ số tiếp Kênh cận Google Số lượng 1.000 200.000.000 33.333.333 Lượt khách hàng kênh Online: tiếp cận thông phương khách '+ Quảng cáo điệp quảng cáo tiện truyền hàng Google: Search, Đơn giá trung bình youtube, hiển thị /lượt tiếp cận 6đ Social '+ Quảng cáo (đơn giá triển khai Media Facebook: tương thực tế số Reach tác, hiển thị, clip, sản phẩm giải pháp thu leads, Seeding CNTT cúa Viettell) Tập trung Lượt khách hàng kênh Offline tiếp cận thông khách '+ Tận dụng lợi điệp quảng cáo hàng nhà mạng Đơn giá trung bình thơng Tập trung Kênh Số Facebook lượng 1.500 200.000.000 10.000.000 Viettel đẩy mạnh /lượt tiếp cận quảng cáo băng 20đ( đơn giá triển SMS Brandname khai thực tế '+ Bài PR số sản phẩm giải trang báo chí, diễn pháp CNTT đàn Kênh báo Số Viettel) Lan tỏa hình ảnh chí, diễn lượng đàn khách phẩm Shop.One hàng trang báo 100.000.000 1.000.000 thông điệp sản chí thống tạo độ uy tín kho lưu trữ thơng tin phục vụ q trình tìm kiếm lâu dài khách hàng tiềm CPA Cost Per Tính Action – tổng chi phí cho VNĐ Tối ưu chiến Tỷ lệ khách hàng dịch quáng cáo, tuơng tác tối thiểu chi phí mục tiêu CPA 0,037% so hành đầu tư giảm từ 30.000đ với KH nhìn thấy động của xuống hiển thị quảng cáo 20.000đ/ hành Shop.One Social động khách tăng hàng tháng Media hàng tương đương CPA 43.000 500.000.000 30.482 khách hàng kênh đạt tối đa ~30.000/ hành động khách hàng Sale Leads Danh sách Tính Số Đưa Tỷ lệ khách hàng để KH tiềm tổng số lượng sách giá hấp dẫn, lại thông tin Tỷ khách khách sách dùng lệ khách hàng có hàng để hàng thử …để thu hút hành động thông khách hàng đăng quảng cáo tin qua ký dùng thử, đăng Shop.One tối thiểu chiến ký thông tin nhận đạt 32% 125 5.249 dịch tư vấn Căn tỷ lệ kênh Landing page chuyển đổi thực tế Social triển khai cảu Media số sản phẩm giải pháp CNTT Viettel Conversion Số Tỷ lệ chuyển đổi Rate – Tỉ lượng lệ chuyển khách thành công đạt tối đổi hàng thiểu 15% 787 sang đơn hàng Căn tỷ lệ CR chuyển đổi thực tế triển khai cảu số sản phẩm giải pháp CNTT Viettel Revenue ROI % 27% Hiện theo quy Of định Guidle 09 Invesment Viettel việc –Tỉ suất lợi triển khai đầu tư nhuận kinh doanh sản đồng chi phẩm tập phí đồn Viettel với quy định mức tỷ suất lợi nhuận/ chi phí tối thiểu đạt 20%