Chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Vĩnh Phúc

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN THỊ NGỌC MAI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH VĨNH PHÚC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN THỊ NGỌC MAI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH VĨNH PHÚC Chunngành: Quản trịkinhdoanh Mãsố: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƢƠNG MINH ĐỨC Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết nội dung luận văn chưa nộp cho chương trình cấp cao học kỳ chương trình đào tạo cấp khác Tôi xin cam kết thêm Luận văn nỗ lực cá nhân thân Các kết thu thập, phân tích, kết luận đề xuất luận văn (ngồi phần trích dẫn) kết làm việc cá nhân Chữ ký học viên LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS.Trương Minh Đức, giảng viên hướng dẫn thực đề tài này.Cô giúp định hướng nghiên cứu dành cho tơi góp ý thiết thực giúp tơi hồn thành nghiên cứu Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Viện Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Quý thầy cô giáo giảng dạy thời gian học tập, giúp cho tơi có kiến thức chuyên ngành khả phân tích, lập luận để ứng dụng vào việc thực đề tài Cuối cùng, tơi xin biết ơn gia đình, người thân bên cạnh, ủng hộ suốt q trình thực hồn thành luận văn này! Học viên MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC HÌNH ii DANH MỤC BẢNG iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG VÀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu .4 1.1.1 Các nghiên cứu nước 1.1.2 Các nghiên cứu nước 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ công dịch vụ hành cơng 1.2.1 Dịch vụ hành cơng 1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng 12 1.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 19 Tóm tắt chƣơng 21 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KÊ NGHIÊN CỨU 22 2.1 Phương pháp nghiên cứu 22 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 22 2.1.2 Tiếp cậnphương pháp nghiên cứu .23 2.1.3 Xây dựng thang đo 24 2.2 Chọn mẫu thu thập liệu 27 2.2.1 Phương pháp xác định kích thước mẫu .27 2.2.2 Đối tượng điều tra 28 2.2.3 Phương pháp thu thập liệu 28 2.3 Phương pháp phân tích liệu 29 2.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 29 2.3.2 Phân tích tương quan 30 2.3.3 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 30 2.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 30 Tóm tắt chương 32 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH VĨNH PHÚC 33 3.1 Giới thiệu tổng quan tỉnh Vĩnh Phúc 33 3.1.1 Giới thiệu tỉnh Vĩnh Phúc 33 3.1.2 Giới thiệu Trung tâm hành cơng tỉnh Vĩnh Phúc 34 3.1.3 Cơ sở vật chất Trung tâm hành cơng tỉnh Vĩnh Phúc .36 3.1.4 Năng lực phục vụ thái độ phục vụ chuyên viên .37 3.1.5 Quy trình thủ tục 38 3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng tỉnh Vĩnh Phúc qua kết điều tra .38 3.2.1 Thống kê mô tả 38 3.2.2 Giới thiệu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 40 3.2.3 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha .41 3.2.4 Kiểm định tương quan tự tương quan biến độc lập 44 3.2.5 Kiểm định tượng đa cộng tuyến .45 3.2.6 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 45 3.2.7 Kết phân tích hàm hồi quy .46 3.2.8 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành cơng 50 3.2.9 Nhận xét kết nghiên cứu .56 3.2.10 Các hạn chế chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm 57 Tóm tắt chƣơng 58 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH VĨNH PHÚC 59 4.1 Định hướng giai đoạn tới phát triển dịch vụ hành công tỉnh Vĩnh Phúc 59 4.1.1 Quan điểm phát triển UBND tỉnh Vĩnh Phúc .59 4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ hành cơng tỉnh Vĩnh Phúc 59 4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 64 4.2.1 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng lực phục vụ 64 4.2.2 Giải pháp nâng cao tin cậy 70 4.2.3 Giải pháp nâng cao sở vật chất phục vụ khách hàng 73 4.2.4 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm .74 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Viết đầy đủ Viết tắt CCHC Cải cách hành CBCC Cán cơng chức HCC Hành cơng CLDV Chất lượng dịch vụ KC Khoảng cách DTC Độ tin cậy KNDU Khả đáp ứng NLPV Năng lực phục vụ PTHH Phương tiện hữu hình 10 MDDC Mức độ đồng cảm i DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hành cơng nước Tây Âu Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu Mazin cộng (2012) Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng người dân thành phố Đà Lạt .6 Hình 1.4: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 16 Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu .22 Hình 3.1:Tỷ lệ sử dụng dịch vụ trung tâm Hành cơng Vĩnh Phúc 40 Hình 3.2: Đồ thị Histogram 45 Hình 3.3: Đồ thị P-P Plot .46 Hình 3.4:Đánh giá khách hàng nhân tố Độ tin cậy 51 Hình 3.5: Đánh giá khách hàng nhân tố Năng lực phục vụ .52 Hình 3.6: Đánh giá khách hàng nhân tố khả đáp ứng .53 Hình 3.7: Đánh giá khách hàng nhân tố Cơ sở vật chất .54 Hình 3.8: Đánh giá khách hàng nhân tố Sự đồng cảm .55 Hình 3.9: Đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ HCC .56 ii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo tin cậy .25 Bảng 2.2: Thang đo khả đáp ứng 25 Bảng 2.3: Thang đo lực phục vụ 26 Bảng 2.4: Thang đo phương tiện hữu hình 26 Bảng 2.5: Thang đo mức độ đồng cảm 27 Bảng 2.6: Thang đo chất lượng dịch vụ .27 Bảng 3.1: Bảng phân bố mẫu theo số thuộc tính người khảo sát 39 Bảng 3.2: Giới thiệu biến mơ hình 41 Bảng 3.3: Cronbach‟s Alpha biến .41 Bảng 3.4: Tổng hợp kết kiểm định độ tin cậy thang đo 44 Bảng 3.5: Hệ số xác định phù hợp mô hình 47 Bảng 3.7: Kết phân tích hồi quy nhóm nhân tố phản ánh đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ HCC 48 iii KẾT LUẬN Trên sở tiếp cận hệ thống lý thuyết nghiên cứu thể chế hành chính, dịch vụ hành cơng, quy trình cửa nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành cơng, mơ hình lý thuyết ban đầu đưa nhân tố với 30 biết quan sát, luận văn tiến hành phân tích định tính định lượng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm HCC tỉnh Vĩnh Phúc Nghiên cứu tổng quan chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm cho thấy Trung tâm HCC tỉnh thực tốt chức làm đầu mối tập trung, hướng dẫn, tiếp nhận, giải trả kết giải TTHC từ sở, ban, ngành quan ngành dọc Trung ương đóng địa bàn tỉnh, đồng thời, làm tốt công tác khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ hành cung cấp; tiếp nhận phối hợp giải đáp phản ánh, kiến nghị tổ chức, công dân liên quan đến chất lượng giải dịch vụ HCC sở, ngành; bước liên kết tối đa giao dịch hành từ huyện, thành phố xã, phường, thị trấn Tuy nhiên số hạn chế như: Thủ tục công bố nhiều thời gian gấp nên việc kiểm soát chất lượng chưa đạt yêu cầu đề ra, chưa rõ ràng thành phần hồ sơ, quy trình thực hiện, thời gian giải quyết, phí, lệ phí, dẫn đến nhiều vướng mắc q trình triển khai Một số TTHC cịn dài so với quy định pháp luật Vẫn đơn vị song song tiếp nhận TTHC Trung tâm HCC tỉnh quan; số quan chưa thống cách thức tiếp nhận hồ sơ; có đơn vị trả kết quan mà không thực theo quy chế phối hợp tỉnh Chế độ cán cử tới làm việc Trung tâm HCC chưa quan tâm mức; số cán hạn chế nghiệp vụ, không nắm vững TTHC nên tư vấn cho người nộp hồ sơ chưa đầy đủ Việc tiếp nhận giải hồ sơ thực nhiều phần mềm, gây khó khăn cho cơng tác quản lý, vận hành… Nghiên cứu đề tài thông qua khảo đánh giá người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm cho thấy nhân tố tác động lớn đến đánh giá người dân chất lượng dịch vụ HCC Thái độ phục vụ chuyên viên Điều cho thấy tương lai, để nâng cao hài lòng người dân chất 76 lượng dịch vụ HCC, Trung tâm cần tập trung vào nhân tố này, đặc biệt ý thức, thái độ cán tiếp dân Mặc dù đề tài cịn nhiều hạn chế, sở để đưa hướng nghiên cứu tiếp theo, cần sửa chữa đề tài nghiên cứu hoàn chỉnh hơn, ứng dụng rộng rãi, phục vụ cho việc đánh giá dịch vụ hành cơng tỉnh Vĩnh Phúc nói riêng loại hình dịch vụ hành cơng nói chung 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Chính phủ (2002) Nghị định số 86/2002/NĐ-CP ngày 05/11/2002 Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Bộ, Cơ quan ngang Bộ Chính phủ (2011) Nghị số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 Ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020 Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức”, Tạp chí khoa học cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng, số (44) Nguyễn Ngọc Hiến (Chủ nhiệm – 2002): Hoàn thiện phương pháp đánh giá cán bộ, công chức hàng năm, Đề tài khoa học cấp Bộ, Hà Nội Phạm Thị Huế & Lê Đình Hải (2018) nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng đại bàn huyện Cẩm Mỹ, Tp Đồng Nai Tạp chí Khoa học Công nghệ Lâm nghiệp 3(2018), 28-38 Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2017) Sự hài lòng người nộp thuế chất lượng phục vụ Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Tạp chí Khoa học Nơng nghiệp Việt Nam, (1), 133 Lê Chi Mai (2006) Dịch vụ hành cơng NXB Lý luận trị Nguyễn Quốc Nghi, Quan Minh Nhựt (2015) Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân chế cửa liên thông quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 38, 91-97 Quốc Hội (2013) Hiến pháp nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam năm 2013 10 Quốc Hội (2015) Luật số 76/2015/QH13 – Luật Tổ chức Chính phủ 11 Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013) Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ cục thuế tỉnh Kiên Giang.Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 25 78 (2013), 17-23 12 Thủ tướng Chính phủ (2018) Quyết định số 985/QĐ-TTg ngày 08 tháng năm 2018 Ban hành Kế hoạch thực Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 Chính phủ thực chế cửa, cửa liên thông giải TTHC 13 Bùi Văn Trịnh, Nguyễn Quốc Nghi, Vũ Thị Phương Huệ (2013) Đánh giá chất lượng phục vụ ngành Thuế An Giang: mức độ hài lòng doanh nghiệp, Tạp chí Thuế Nhà nước, 41: 8-11 14 Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Thống kê ứng dụng kinh tế-xã hội, NXB Thống kê 15 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức 16 Thủ tưởng Chính phủ (2016) Quyết định số 1657/QĐ-TTg ngày 29/8/2016 Phê duyệt đề án tăng cường xử lý vi phạm quản lý, sử dụng đất đai giai đoạn đến 2020 17 UBND Tỉnh Vĩnh Phúc, Báo cáosố 08/BC-UBND ngày 18/01/2019 tổng kết 01 năm công tác tiếp nhận hồ sơ, giám sát giải trả kết thủ tục hành Trung tâm Hành cơng tỉnh 18 UBND Tỉnh Vĩnh Phúc, Báo cáosố 76/BC-UBND ngày 05/4/2019 Kết thực Chương trình mục tiêu quốc gia xây dựng nông thôn 2018; nhiệm vụ, giải pháp năm 2019 Tiếng Anh 19 Ahmad J & Kamal N (2002) Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking International journal of bank marketing, 20(4), 146-160 20 Arawati, S Baker, J Kandampully (2007) An exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector International Journal of Quality and Reliability Management, 24 (2) (2007), pp 177-190 21 Armstrong, H., & Taylor, J (1999) The economics of regional policy Edward Elgar Publishing 79 22 Bovaird, T., & Löffler, E (2002) Moving from excellence models of local service delivery to benchmarking „good local governance International Review of Administrative Sciences, 68(1), 9-24 23.Boyne, G A (2003) Sources of public service improvement: A critical review and research agenda Journal of public administration research and theory, 13(3), 367-394 24 Gronroos, C (1984) A service quality model and its marketing implications European Journal of Marketing, 18(4): 36-44 25 Hoffman, K D., & Bateson, J E (2002) Fundamentos de marketing de servicios: Conceptos, estrategias y casos (No 658.8 H699f) México, MX: International Thomson Ed 26 Hoyle, D (2017) ISO 9000 Quality Systems Handbook-updated for the ISO 9001: 2015 standard: Increasing the Quality of an Organization‟s Outputs Routledge 27 ISO, E (2000) 9001: 2000 Quality management systems-Requirements (ISO 9001: 2000) 28 Jay, H., & Barry, R (2006) Principles of operations management Pearson Prentice Hall, New Jersey, USA 29 Kotler, P., & Keller, K (2006), Marketing Management 12e 30 Larousse, P (1992) Le petit Larousse illustre: en couleurs; 83500 articles, 3600 illustrations, 269 cartes Larousse 31 Löffler, E (2002) Defining and measuring quality in public administration Building better quality administration for the public: Case studies from Central and Eastern Europe, 15-34 32 Mori, E (2004) Public Service Reform: Measuring and Understanding Customer Satisfaction A mori Review for the Office of Public Services Reform (www mori com/pubinfo/rd/opsr pdfaccssed) 33 Lehtinen, U., & Lehtinen, J R (1982), Service quality: a study of quality dimensions Service Management Institute 34 Oliver, R L (1997), Satisfaction – A Behavioural Perspective on 80 Consumers, New York: McGraw-Hill 35 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985), „SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality‟, Journal of Retailing, 64(1): 12-40 36 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1988), A conceptual model of service quality and its implications for future research,Journal of Marketing, 49 (fall): 41-50 37 Randheer, K., Al-Motawa, A A., & Vijay, P J (2011) Measuring commuters' perception on service quality using SERVQUAL in public transportation International Journal of Marketing Studies, 3(1), 21 38 Zeithaml, V A., & Bitner, M J Gremler.(2006) Services Marketing– Integrating Customer Focus Across the Firm New York 39 Boyne, G A (2003) Sources of public service improvement: A critical review and research agenda Journal of public administration research and theory, 13(3), 367-394 81 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT Xin chào Anh/chị, tên …… thực đề tài: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ HCC Trung tâm HCC tỉnh Vĩnh Phúc”.Rất mong Anh/Chị dành thời gian để trả lời giúp số câu hỏi sau đây.Tôi cam kết thông tin cung cấp phục vụ cho q trình nghiên cứu.Tơi xin chân thành cám ơn PHẦN I: NỘI DUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách đánh dấu “X” vào số thích hợp theo quy ước sau: Hoàn toàn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT STT SỰ TIN CẬY MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Hồ sơ lưu trữ khơng bị sai sót, mát Thông tin hồ sơ bảo mật an toàn Hồ sơ giải hẹn Kết giải công việc quy định pháp luật 5 Qui định hồ sơ, mẫu biểu, thủ tục hợp lý Các quy trình thủ tục hành cơng khai minh bạch Quy trình, thời gian bước xử lý công việc hợp lý KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Cán tiếp nhận có thái độ lịch tiếp xúc với anh/chị Cán tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc anh/chị 10 Cán công chức không để anh/chị lại nhiều lần để giải hồ sơ 11 Cán cơng chức nhiệt tình giải đáp thắc mắc anh/chị 12 Cán công chức phục vụ công người dân 13 Cán công chức dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình giải hồ sơ NĂNG LỰC PHỤC VỤ 14 Cán công chức có chun mơn, nghiệp vụ liên quan tốt 15 Cán cơng chức có kỹ giao tiếp tốt 16 Cán cơng chức có kỹ giải cơng việc tốt 17 Cán công chức giải thỏa đáng vướng mắc anh/chị PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 18 Phịng tiếp nhận hồn trả hồ sơ có trang thiết bị đại, rộng rãi, thoáng mát, bố trí hợp lý 19 Trang phục phận tiếp nhận hồ sơ đẹp, gọn gàng, chuyên nghiệp 20 Các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu niêm yết đầy đủ 21 Bố trí khu vực dành cho khách hàng ngồi chờ hợp lý 22 Khu vực gửi xe rộng rãi, thuận tiện 5 MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM 23 Cán tiếp nhận hồ sơ biết quan tâm, thông cảm với khó khăn, vướng mắc khách hàng 24 Những yêu cầu khách hàng quan tâm giải 25 Cán tiếp nhận hồ sơ khơng có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu tiếp nhận hồ sơ 26 Cán tiếp nhận hồ sơ giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 27 Anh/chị hài lòng thực dịch vụ Trung tâm hành cơng tỉnh Vĩnh Phúc 28 Anh/chị hài lịng với cung cách phục vụ cơng Trung tâm hành cơng tỉnh Vĩnh Phúc 29 Trong tương lai, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Trung tâm hành công tỉnh Vĩnh Phúc cung cấp PHẦN 2: THÔNG TIN CÁ NHÂN: Câu 1: Giới tính Anh/Chị:  Nam  Nữ Câu 2: Độ tuổi Anh/chị:  Dưới 30 tuổi  31-40 tuổi  41- 50 tuổi  Trên 50 tuổi Câu 3: Vui lòng cho biết Anh (chị) thực dịch vụ với đơn vị nào:  Sở Kế hoạch Đầu tư  Sở Tư pháp  Sở Giao thông Vận tải  Sở Y tế  Sở Xây dựng  Đơn vị khác Xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC 3: CRONBACH’S ALPHA + Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 949 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DTC1 21.01 13.121 887 936 DTC2 20.87 13.909 853 939 DTC3 20.90 13.538 944 931 DTC4 20.94 13.379 907 934 DTC5 21.68 14.243 763 946 DTC6 21.33 14.680 708 949 DTC7 21.27 14.112 746 948 + Khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 923 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted KNDU1 17.48 7.744 746 913 KNDU2 17.52 7.385 765 911 KNDU3 17.47 7.395 811 904 KNDU4 17.39 7.842 692 920 KNDU5 17.58 7.353 808 904 KNDU6 17.51 7.327 848 899 + Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 866 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NLPV1 10.33 2.846 647 857 NLPV2 10.15 2.555 735 822 NLPV3 10.31 2.964 711 834 NLPV4 10.41 2.638 785 800 + Cơ sở vật chất – phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 910 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PTHH1 13.78 3.633 779 889 PTHH2 13.64 3.450 857 872 PTHH3 13.68 3.780 676 910 PTHH4 13.76 3.688 725 900 PTHH5 13.67 3.400 832 878 + Mức độ đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 937 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted MDDC1 10.68 3.631 891 904 MDDC2 10.64 3.807 801 933 MDDC3 10.53 3.379 898 902 MDDC4 10.58 3.791 815 928 + chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 914 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CLDV1 7.26 1.617 839 869 CLDV2 7.23 1.884 780 913 CLDV3 7.17 1.753 869 842 THỐNG KÊ MÔ TẢ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation STC1 250 3.67 770 STC2 250 2.80 684 STC3 250 3.78 675 STC4 250 3.73 720 Valid N (listwise) 250 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NLPV1 250 3.36 632 NLPV2 250 3.54 688 NLPV3 250 3.42 562 NLPV4 250 3.34 639 Valid N (listwise) 250 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation KNDU1 250 3.48 596 KNDU2 250 3.46 665 KNDU3 250 3.48 629 KNDU4 250 3.58 611 KNDU5 250 3.28 644 KNDU6 250 3.34 626 Valid N (listwise) 250 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CSVC1 250 3.45 516 CSVC2 250 3.49 540 CSVC3 250 3.41 525 CSVC4 250 3.37 531 CSVC5 250 3.34 567 Valid N (listwise) 250 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation QTTT1 250 3.22 684 QTTT2 250 3.20 689 QTTT3 250 3.01 715 QTTT4 250 3.03 595 Valid N (listwise) 250 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SDC1 250 3.04 655 SDC2 250 3.26 653 SDC3 250 3.22 706 SDC4 250 3.32 641 Valid N (listwise) 250 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CLDV1 250 3.54 740 CLDV2 250 3.53 677 CLDV3 250 3.62 661 Valid N (listwise) 250 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removed Model Variables Entered a Variables Removed DTC, NLPV, KNDU, PTHH, Method Enter b SDC a Dependent Variable: CLDV b All requested variables entered b Model Summary Model R 836 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 699 695 Durbin-Watson 3276 1.617 a Predictors: (Constant), DTC, NLPV, KNDU, PTHH, SDC b Dependent Variable: CLDV a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 93.142 18.628 Residual 40.128 374 107 133.270 379 Total F Sig 173.623 000 b a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), DTC, NLPV, KNDU, PTHH, SDC Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) a Std Error -.786 150 KNDU 318 046 NLPV 166 SDC t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -5.250 000 271 6.941 000 528 1.894 042 146 3.930 000 580 1.725 218 043 200 5.060 000 516 1.939 PTHH 244 043 223 5.697 000 524 1.909 DTC 275 054 201 5.113 000 519 1.925 a Dependent Variable: CLDV Phụ lục 4: Thống kê mô tả + Độ tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DTC1 380 3.66 775 DTC2 380 3.80 680 DTC3 380 3.77 677 DTC4 380 3.72 723 DTC5 380 2.98 691 DTC6 380 3.34 673 DTC7 380 3.40 725 Valid N (listwise) 380 + Khả đáp ứng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NLPV1 380 3.40 648 NLPV2 380 3.58 697 NLPV3 380 3.42 569 NLPV4 380 3.33 641 Valid N (listwise) 380 + Năng lực phục vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation KNDU1 380 3.51 610 KNDU2 380 3.47 675 KNDU3 380 3.52 643 KNDU4 380 3.60 623 KNDU5 380 3.41 654 KNDU6 380 3.48 635 Valid N (listwise) 380 + Phương tiện hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PTHH1 380 3.35 530 PTHH2 380 3.49 546 PTHH3 380 3.45 539 PTHH4 380 3.37 541 PTHH5 380 3.47 573 Valid N (listwise) 380 + Mức độ đồng cảm Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation MDDC1 380 3.46 671 MDDC2 380 3.50 672 MDDC3 380 3.61 737 MDDC4 380 3.57 668 Valid N (listwise) 380 + Chất lượng dịch vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CLDV1 380 3.57 750 CLDV2 380 3.59 673 CLDV3 380 3.66 679 Valid N (listwise) 380