Ứng dụng KPI trong quản trị hoạt động Công ty Redsun : Luận văn ThS. Kinh doanh: 603401

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ THỊ VÂN THỦY ỨNG DỤNG KPI TRONG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG CÔNG TY REDSUN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ THỊ VÂN THỦY ỨNG DỤNG KPI TRONG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG CÔNG TY REDSUN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ QUÂN Hà Nội – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn trình nghiên cứu khoa học nghiêm túc tơi với cố vấn, giúp đỡ tận tình giáo viên hƣớng dẫn: PGS.TS Lê Quân Những nội dung trình bày đề tài hồn tồn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng có sai sót tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Trang LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chƣơng trình học tập luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kinh tế chuyên ngành quản trị kinh doanh Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa đào tạo sau đại học, Khoa Quản trị kinh doanh, Quý thầy cô Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình giảng dạy hƣớng dẫn giúp đỡ thời gian học tập Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc trân trọng ghi nhận giúp đỡ, hƣớng dẫn tận tình PGS.TS Lê Quân Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình, ngƣời thƣơng, bạn bè, đồng nghiệp bên cạnh giúp đỡ, động viên tạo điều kiện thuận lợi cho suốt q trình học tập hồn thành luận văn tốt nghiệp./ Trang MỤC LỤC Trang DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU 10 CHƢƠNG I: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KPI VÀ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG DOANH NGHIỆP 14 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 14 1.2 Cơ sở lý luận 15 1.2.1 Quản trị hoạt động kinh doanh 15 1.2.2 KPI 19 1.2.3 Thẻ điểm cân – BSC 26 1.2.4 Ngành dịch vụ nhà hàng theo chuỗi đặc điểm kinh doanh ngành Việt Nam 29 1.2.5 Các bƣớc triển khai KPI 37 1.2.6 Ứng dụng KPI, BSC vào quản trị hoạt động kinh doanh 29 Tóm tắt chƣơng 1: 43 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 44 2.1 Quy trình nghiên cứu 44 2.2 Phƣơng pháp thu thập nguồn liệu 44 2.2.1 Thu thập liệu thứ cấp 45 2.2.2 Thu thập liệu sơ cấp 45 2.2.3 Cách xử lý số liệu sơ cấp thứ cấp 46 Trang CHƢƠNG 3: 47 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CỦA REDSUN VÀ HỆ THỐNG ĐO LƢỜNG HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC 47 3.1 Giới thiệu tổng quan công ty CP Đầu tƣ Thƣơng mại Quốc Tế Mặt trời Đỏ (REDSUN) 47 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty 47 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy điều hành công ty 51 3.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh công ty 56 3.2.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh 56 3.2.2 Đặc điểm nguồn nhân lực công ty 60 3.2.3 Kết kinh doanh chung công ty giai đoạn 2014 -2016 63 3.3 hàng Khảo sát công tác đo lƣờng đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh nhà 70 3.3.1 Về phƣơng diện tài 70 3.3.2 Phƣơng diện quy trình nội 76 3.3.3 Về phƣơng diện khách hàng 77 3.3.4 Về phƣơng diện đào tạo phát triển 79 3.4 Các yếu tố môi trƣờng tác động đến hiệu kinh doanh công ty ………………………………………………………………………… 81 3.4.1 Các yếu tố môi trƣờng bên 82 3.4.2 Các yếu tố thuộc môi trƣờng bên 87 Tóm tắt chƣơng 3: 91 CHƢƠNG 93 ĐỀ XUẤT ỨNG DỤNG KPI VÀO QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG CỦA REDSUN 93 4.1 Mục tiêu, chiến lƣợc REDSUN giai đoạn 2016 – 2018 93 4.2 Ứng dụng KPI để đo lƣờng hiệu hoạt động nhà hàng 94 4.2.1 Các tiền đề cho việc ứng dụng KPI 94 Trang 4.2.2 4.3 Các bƣớc ứng dụng KPI 96 Các liệu thống kê minh họa việc triển khai 108 4.4 Ƣu, nhƣợc điểm việc đo lƣờng hiệu công tác Quản trị hoạt động nhà hàng REDSUN đề xuất liên quan 110 4.4.1 Ƣu điểm 110 4.4.2 Nhƣợc điểm 110 4.4.3 Đề xuất – Kiến nghị 110 Tóm tắt chƣơng 4: 111 KẾT LUẬN 112 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 114 Trang STT DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Nguyên nghĩa HQKD Hiệu kinh doanh HĐSXKD Hoạt động sản xuất kinh doanh SXKD Sản xuất kinh doanh DN Doanh nghiệp KPI Chỉ số hiệu suất trọng yếu (Key performance Indicator) BSC Công cụ thẻ điểm cân COL Chi phí lƣơng nhân cơng COS Chi phí thực phẩm SVC Chi phí bán hoạt động Trang STT Tên bảng DANH MỤC BẢNG Nội dung Trang Bảng 1.1 Ví dụ mơ tả chi tiết tiêu KPI 22 Bảng 1.2 34 Bảng 3.1 Một số tiêu đo lƣờng trọng yếu phƣơng diện tài Quy mô công ty REDSUN Bảng 3.2 62 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 4.1 Bảng 4.2 10 Bảng 4.3 – 11 Bảng 4.4 Bảng phân chia nhân Ban quản lý nhà hàng theo thâm niên công tác Bảng giao tiêu tháng nhà hàng Thai Express Tiêu chí đánh giá mức hƣởng lƣơng kinh doanh BQL nhà hàng dựa Doanh thu Lợi nhuận Bảng tổng hợp phàn nàn khách hàng hàng tháng với nhà hàng thƣơng hiệu Thai Express Hà Nội Bảng tỉ trọng phƣơng diện BSC REDSUN Các tiêu chuẩn đo lƣờng hoạt động nội REDSUN Bảng tiêu KPI cho hoạt động nhà hàng REDSUN Danh mục điểm cảnh báo hoạt động nhà hàng Trang 47 72 76 79 96 98 101 103 DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Trang 17 Hình 1.2 Mơ hình quản trị Stephen J.Caroll Dennis J.Gillen Phân biệt KRI, PI, KPI Hình 1.3 KPI mục tiêu, kế hoạch hành động 23 Hình 1.4 KPI KRA 23 Hình 1.5 Ba phƣơng diện KPI với cá nhân 24 Hình 1.6 Mơ hình BSC với bốn phƣơng diện 28 Hình 1.7 Mối quan hệ chiến lƣợc BSC KPI 34 Hình 1.8 Cơ cấu đánh giá khả học tập tăng trƣởng 35 Hình 1.9 Xác định KPI cấp độ Quản trị doanh nghiệp chung 39 10 Hình 1.10 40 11 Hình 2.1 Các bƣớc xác định KPI cấp đơn vị, phận cá nhân Sơ đồ quy trình nghiên cứu luận văn 12 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức Cơng ty REDSUN 53 13 Hình 3.2 Sơ đồ tổ chức nhà hàng 60 14 Hình 3.3 15 Hình 3.5 Bản so sánh tỉ lệ tăng trƣởng lƣợng khách hàng qua 63 năm Bản so sánh tỉ lệ tăng trƣởng – doanh thu qua năm 64 Hình 1.1 Trang 21 44 ... TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ THỊ VÂN THỦY ỨNG DỤNG KPI TRONG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG CÔNG TY REDSUN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã s? ?: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG... ứng dụng KPI quản trị hoạt động Công ty REDSUN Phạm vi nghiên cứu Giới hạn mặt không gian: Đề tài nghiên cứu việc ứng dụng KPI quản trị hoạt động công ty REDSUN Trang 12 - Thời gian nghiên cứu:... hiệu hoạt động quản trị Công ty REDSUN giai đoạn 2013-2015 Từ đƣa giải pháp ứng dụng KPI để nâng cao hiệu công tác quản trị hoạt động công ty REDSUN từ năm 2016 đến hết năm 2018 Kết cấu Luận văn