THÔNG lệ tốt TRONG xây DỰNG hệ THỐNG KPI cấp CÔNG TY và bộ PHẬN ỨNG DỤNG KPI TRONG QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP HIỆN đại tổ CHƯC bởi HIỆP hội NHÂN sự HRA

THÔNG LỆ TỐT TRONG XÂY DỰNG HỆ THỐNG KPI CẤP CƠNG TY VÀ BỘ PHẬN BÀI TRÌNH BÀY TẠI HỘI THẢO ỨNG DỤNG KPI TRONG QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP HIỆN ĐẠI TỔ CHƯC BỞI HIỆP HỘI NHÂN SỰ HRA Ngô Quý Nhâm Giám đốc Dịch vụ tư vấn chiến lược, Công ty Tư vấn Quản lý OCD Trưởng môn Quản trị & Nhân sự, ĐH Ngoại Thương NỘI DUNG TRÌNH BÀY • Tổng quan Thẻ điểm cân - BSC • Xây dựng đồ chiến lược KPI cơng ty • Xây dựng thẻ điểm KPI phận THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) NHƯ MỘT HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHIẾN LƯỢC BSC ban đầu phát triển hệ thống đo lường hiệu (trước 1993), sau hệ thống quản lý (1993) BSC Hệ thống Quản lý chiến lược (1996+) BSC phát triển để giúp tổ chức thiết lập, theo dõi thực chiến lược kinh doanh Sứ mệnh Mục đích cốt lõi tổ chức Giá trị cốt lõi Tầm nhìn Chiến lược Chúng ta cạnh tranh nào? Bản đồ chiến lược Các mục đích chủ yếu BSC Chỉ số, mục tiêu, kế hoạch cơng ty Các tiêu phòng/ban (KPIs) HỆ THỐNG CHIẾN LƯỢC VÀ BSC CỦA MỘT DOANH NGHIỆP Sứ mệnh Mục đích cốt lõi tổ chức Giá trị cốt lõi Các nguyên tắc ứng xử Tầm nhìn Bức tranh lý tưởng tương lai tổ chức Chiến lược Chúng ta cạnh tranh nào? Bản đồ chiến lược Các mục đích chủ yếu BSC công ty Chỉ số, mục tiêu, kế hoạch công ty Thẻ điểm chức & KPIs CÁC BƯỚC TRIỂN KHAI BSC-KPIs Quản lý theo mục tiêu (MBO) Thống chiến lược XD đồ chiến lược Xây dựng BSC công ty Quản lý nhân Mô tả Công việc Mục tiêu PT cá nhân KPIs vị trí cốt lõi Quản lý, đánh giá công việc cá nhân Scorecard chức Hệ thống sáng kiến & theo dõi - đánh giá Đào tạo & Phát triển Hệ thống đãi ngộ THIẾT LẬP BẢN ĐỒ CHIẾN LƯỢC (STRATEGY MAP) VÀ KPI CÔNG TY www.ocd.vn KHUNG BẢN ĐỒ CHIẾN LƯỢC Chiến lược Tỷ suất lợi nhuận dài hạn Chiến lược tăng trưởng Năng suất Viễn cảnh tài Viễn cảnh khách hàng Giá Viễn cảnh quy trình nội Viễn cảnh Phát triển lực tổ chức (Học hỏi & phát triển) Cải thiện cấu chi phí Chất lượng Khai thác tài sản hiệu Giao hàng Tăng hội doanh thu Tiện lợi Tính Gia tăng giá trị khách hàng Dịch vụ Thuộc tính sản phẩm/dịch vụ Hợp tácTin cậy Quan hệ Tối ưu hóa hoạt động tác nghiệp Quản trị khách hàng Cung ứng Sản xuất Phân phối Quản trị rủi ro Lựa chọn khách hàng Thu hút khách hàng Giữ khách hàng Thương hiệu Giá trị Quy trình đổi Phát triển công nghệ Thiết kế & phát triển sp Tung sản phẩm Phát triển nguồn nhân lực chiến lược Vốn thơng tin Năng lực tổ chức Văn hóa Lãnh đạo Cam kết Quản tri doanh nghiệp 10 Ví dụ minh hoạ: Bản đồ chiến lược công ty Bảo hiểm PNT Hiện thực hố tầm nhìn & chiến lược OneCom Lợi nhuận (từ NVBH) Giảm chi phí bồi thường Tăng doanh thu Sự hài lòng khách hàng dịch vụ Xử lý yêu cầu cấp đơn nhanh, xác Đáp ứng nhanh Xử lý bồi thường nhanh, xác Chất lượng đội ngũ nghiệp vụ & kinh doanh Lựa chọn khách hàng hiệu Thương hiệu tin cậy Độ phủ mạng lưới bán hàng trị trường Hệ thống thơng tin tích hợp vượt trội 11 Bản đồ chiến lược KPIs Công ty Bản đồ chiến lược: Sơ đồ mối liên hệ nhân mục tiêu chiến lược Lợi nhuận Giảm chi phí bồi thường Tăng doanh thu Sự hài lòng khách hàng dịch vụ Nhanh Xử lý yêu cầu cấp đơn nhanh, xác Tuyên bố chiến lược cần đạt được, yếu tố quan trọng để thành công Mục tiêu Xử lý bồi thường nhanh, xác Xử lý bồi thường nhanh, xác Kết đạt mục tiêu đo đếm theo dõi Tiêu chí • Tỷ lệ vụ bồi thường thời hạn quy định • Thời gian xử lý yêu cầu bồi thường • Tỷ lệ vụ bồi thường quy định Mức độ kết cần đạt được, số cải thiện cần thiết Chỉ tiêu Những chương trình hành động để đạt mục tiêu Biện pháp • 90% • 24h • 95% Phân bổ hợp lý mạng lưới giám định Chất lượng đội ngũ nghiệp vụ 12 Các giai đoạn phát triển quy trình kinh doanh Giai đoạn 1: Tối ưu hóa hiệu suất Giá trị gia tăng Mục tiêu: Cải thiện chất lượng, chi phí, tiến độ Quy trình: - Cung ứng - Sản xuất - Phân phối Giai đoạn 2: Quản lý quan hệ khách hàng Mục tiêu: Tăng trưởng giữ chân khách hàng & Gia tăng giá trị khách hàng Quy trình: - Lập Lựa kếchọn hoạch dựa - Thu hút dự báo - Giữ chân - Tăng trưởng - DVKH Xu hướng phát triển Giai đoạn 3: Đổi Mục tiêu: Khác biệt hóa & Nâng cao giá trị khách hàng Quy trình: - Phát triển công nghệ - Phát triển sản phẩm - Sáng tạo thị trưởng - Cơ cấu R&D - Tung sản phẩm thị trường 13 Lựa chọn mục tiêu chiến lược Trong viễn cảnh quy trình nội Các quy trình Các quy trình quản trị tác nghiệp Các quy trình quản trị khách hàng Các quy trình đổi Quản lý chuỗi cung ứng Hiệu suất tác nghiệp/sản xuất Quản lý công suất Đáp ứng yêu cầu Đáp ứng yêu cầu Chiến lược Tối ưu hóa hiệu suất tác nghiệp • • • Tối đa hố hài lòng khách hàng Đáp ứng yêu cầu • • • • Dẫn đầu đổi mới, sáng tạo Đáp ứng yêu cầu Phát triển giải pháp khách hàng Dịch vụ khách hàng Quản lý quan hệ khách hàng Dịch vụ tư vấn Đáp ứng yêu cầu Đáp ứng yêu cầu • • • Phát minh/ sáng chế Phát triển sản phẩm Khai thác 14 Đo lường quy trình nội bộ: TỐC ĐỘ/TIẾN ĐỘ - CHẤT LƯỢNG – CHI PHÍ  Đo lường tốc độ/tiến độ quy trình: – – – – Thời gian chờ khách hàng Thời gian xử lý đơn hàng Giảm chu kỳ (sản xuất) Thời gian giao hàng 15 Đo lường quy trình nội bộ: TỐC ĐỘ/TIẾN ĐỘ - CHẤT LƯỢNG – CHI PHÍ • Đo lường chất lượng – – – – – – Tỷ lệ sản phẩm lỗi quy trình Lãng phí (điện, nước, ngun liệu…) Tỷ lệ/số lượng việc phải thực lại Phế phẩm/phế liệu (từ sản xuất) Tỷ lệ quy trình kiểm sốt quy trình thống kê Tính xác • Đo lường chi phí quy trình – Chi phí cho hoạt động/quy trình – Chi phí R&D (mức đầu tư cho R&D sản lượng) 16 Thế BSC tốt Mục tiêu phải gắn với định hướng chiến lược Các mục tiêu đo lường được, có số cụ thể dễ theo dõi Các mục tiêu có quan hệ nhân Mục tiêu đưa có trọng tâm, khơng đưa tất mục tiêu vào BSC Các mục tiêu thách thức khả thi Cân đối nhóm mục tiêu khác Theo dõi so sánh thời kỳ 18 XÂY DỰNG HỆ THỐNG MỤC TIÊU VÀ CHỈ TIÊU (KPI) BỘ PHẬN THIẾT LẬP MỤC TIÊU BỘ PHẬN Phương pháp ma trận phân bổ trực tiếp Cơ cấu tổ chức công ty Chức năng, nhiệm vụ phận Mục tiêu Công ty (KSGs/KPIs) Xác định Kết đầu - Sản phẩm - Dịch vụ - Thông tin Chỉ tiêu đo lường KPIs KRIs Xác định Các yếu tố quan trọng 20 Ví dụ phân bổ tiêu cho phận Phần 1: Đăng ký mục tiêu 22 Tiêu chí đo lường (KPI) Phòng Chiến lược & Thị trường Tăng doanh số Doanh số Doanh thu dịch vụ kiện Quản trị chi phí tốt Tỷ lệ chi phí bán hàng / doanh số Tỷ lệ chi phí bán hàng / doanh thu dịch vụ tổ chức kiện Tỷ lệ lấp đầy diện tích văn phòng cho th C1 F3 25% Tài F2 F1 Mục tiêu chiến lược Tối ưu hoá tài sản có C2 C3 25 26 27 Phòng HT&CSKH Phòng Quản lý tòa nhà Trung tâm dịch vụ Viễn thông Tổ Giải pháp công nghệ Doanh thu từ dự án phủ điện tử Doanh thu từ dịch vụ viễn thông Tỷ lệ chi phí bán hàng / doanh thu dịch vụ viễn thông dự án CPĐT Doanh số dịch vụ cho th văn phòng tiện ích Tỷ lệ chi phí bán hàng Tỷ lệ chi phí cho hoạt / doanh thu dịch động chăm sóc khách vụ VP cho thuê dịch hàng so với KH vụ liên quan Tỷ lệ lấp đầy diện tích văn phòng cho th Tỷ lệ lấp đầy (của dịch viễn thông data center) Tỷ lệ doanh thu/ giá trị khấu hao (hoặc giá trị đầu tư) hạ tầng viễn thông Tỷ lệ doanh thu/ giá trị khấu hao hạ tầng viễn thông Tỷ lệ giao dịch thực theo SLA (hoặc cam kết hợp đồng) Tỷ lệ giao dịch thực theo hợp đồng dịch vụ kiện Chỉ số CSI (customer satisfaction index) Chỉ số CSI dịch vụ kiện (customer satisfaction index) Chất lượng dịch vụ 25% C4 Phòng Kinh doanh 24 Tỷ lệ lấp đầy (của dịch viễn thông data center) Số rút ngắn so với cam kết mục tiêu chất lượng hàng năm Công ty Khách hàng 23 Dịch vụ trọn gói chuyên nghiệp Tỷ lệ ý kiến khách hàng đánh giá dịch vụ chuyên nghiệp Nhà cung cấp dịch vụ ICT chuyên nghiệp Nhà quản lý phát triển CVPM chuyên nghiệp Tỷ lệ ý kiến khách hàng đánh giá dịch vụ ICT chuyên nghiệp Tỷ lệ ý kiến khách hàng đánh giá dịch vụ quản lý CVPM chuyên nghiệp Tỷ lệ ý kiến khách hàng đánh giá dịch vụ chuyên nghiệp từ dịch vụ kiện Tỷ lệ giao dịch thực theo cam kết hợp đồng or BBTT Tỷ lệ giao dịch HTPL thực theo SLA (hoặc cam kết hợp đồng) Chỉ số CSI (customer satisfaction index) Chỉ số CSI (customer (theo kết chung satisfaction index) Cty riêng HTPL/ chăm sóc KH) Số trung bình TV HTPL/ Tỷ lệ TV HTPL hoàn thành theo thời gian: - Dự án đầu tư: ngày - Thuê văn phòng, thành lập Cty thường trú VN: ngày - Thuê văn phòng, thành lập Cty thường Tỷ lệ ý kiến khách Tỷ lệ ý kiến khách hàng đánh giá dịch vụ hàng hài lòng với dịch cho thuê VP dịch vụ vụ hỗ trợ pháp lý (qua tiện ích chuyên phiếu thăm dò KH nghiệp kết thúc TV) Doanh số dịch vụ cơng nghệ Tỷ lệ chi phí bán hàng / doanh thu Tỷ lệ cung cấp dịch vụ tòa nhà thực theo SLA (hoặc cam kết hợp Tỷ lệ giao dịch thực theo SLA (hoặc cam kết hợp đồng) dich vụ Số lần giao dịch không thực theo SLA (hoặc cam kết hợp đồng) Chỉ số CSI (customer satisfaction index) Chỉ số CSI (customer satisfaction index) dịch vụ viễn thông Chỉ số CSI (customer satisfaction index) Thời gian giao dịch trung bình cho loại yêu cầu dịch vụ so với cam kết mục tiêu chất lượng hàng năm Công ty Số phản hồi rút ngắn so với cam kết chất lượng công ty Tỷ lệ cung cấp dịch vụ tòa nhà hồn thành sớm SLA (nhóm công việc phức tạp) Tỷ lệ cung cấp dịch vụ tòa nhà hồn thành sớm SLA (nhóm công việc đơn giản) Tỷ lệ ý kiến khách hàng đánh giá dịch vụ chuyên nghiệp Tỷ lệ ý kiến khách hàng đánh giá dịch vụ chuyên nghiệp Tỷ lệ ý kiến khách hàng đánh giá dịch vụ ICT chuyên nghiệp Tỷ lệ ý kiến khách hàng đánh giá dịch vụ quản lý CVPM Tỷ lệ ý kiến khách hàng đánh giá dịch vụ quản lý CVPM Tỷ lệ ý kiến khách hàng đánh giá dịch vụ quản lý CVPM 21 THIẾT LẬP MỤC TIÊU BỘ PHẬN Phương pháp Scorecard • Thẻ điểm chức (Functional Scorecard) hệ thống gồm: • Bản đồ chiến lược chức năng: hệ thống mục tiêu chiến lược chức năng, xếp theo quan hệ nhân gồm viễn cảnh: – Tác động đến doanh nghiệp (doanh thu, chi phí, suất…) – Khách hàng bên ngồi nội – Các quy trình nội – Năng lực quản trị chức VD: nguồn nhân lực • Các mục tiêu chiến lược KPIs tương ứng 22 Phương pháp thẻ điểm Functional Scorecard • Bản đồ chiến lược chức gồm có viễn cảnh • Tác động đến doanh nghiệp: đo lường đóng góp/ảnh hưởng chức hoạt động công ty Ví dụ: suất, chất lượng sản phẩm, chi phí lao động, hình ảnh cơng ty • Khách hàng (bên ngoài/nội bộ): đo lường mức độ đáp ứng kỳ vọng khách hàng bên bên ngồi Ví dụ: mức độ hài lòng, phát triển lực, mơi trường làm việc, thu nhập, động lực, tỷ lệ bnghỉ việc, quản lý cấp trung hiệu • Quy trình nội : Xác định đo lường hiệu quy trình, sách chức liên quan giúp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cải thiện hiệu kinh doanh Ví dụ: tuyển dụng, đào tạo, phát triển lực, trả lương, quản lý thành tích • Năng lực quản trị chức năng: Đo lường hiệu tảng tổ chức việc hỗ trợ quản lý chức Ví dụ: lực đội ngũ QLNS, lực lãnh đạo lanh đạo nhân sự, hệ thống công nghệ thông tin nhân Tác động đến doanh nghiệp Khách hàng (nội bộ/Kết nhân sự) Hoạt động/Quy trình chức Năng lực quản trị chức 23 Thiết lập mục tiêu phát triển NNL Ví dụ: HR Scorecard Thực thi chiến lược kinh doanh Tác động đến doanh nghiệp Nhà tuyển dụng tốt Khách hàng nội Tăng mức độ hài lòng cua NV Quy trình nội QL nhân Tuyển dụng hiệu Năng lực tổ chức Phát triển lực quản lý nhân Trả lương dựa kết Cải thiện suất lao động Cải thiện kỹ làm việc Mơi trường làm việc tích cực Văn hóa doanh nghiệp Phát triển lực nhân chiến lược Triển khai hệ thống thông tin nhân 24 Thiết lập mục tiêu phát triển NNL HR Scorecard Các tiêu chí (KPIs) Các mục tiêu chiến lược Cải thiện suất lao động Mơi trường làm việc tích cực Tăng mức độ hài lòng cua NV Phát triển lực nhân chiến lược Phát triển lực quản lý nhân Chỉ tiêu (Target) • • Lợi nhuận đầu người Doanh thu đầu người • Top • Vị trí xếp hạng DS “mơi trường làm việc tốt Tỷ lệ nghỉ việc • Chỉ số mức độ hài lòng nhân viên 95% • Tỷ lệ nhân đạt cấp độ – lực chiến lược 95% • Tỷ lệ nhân viên nhân có kết hoạch phát triển nghề nghiệp Tỷ lệ % nhân viên hoàn thành kế hoạch phát triển cá nhân 75% • 0,5 tỷ VND tỷ VND 5% 50% 25 Ngô Quý Nhâm Giám đốc Dịch vụ tư vấn chiến lược, Công ty Tư vấn Quản lý OCD Trưởng môn Quản trị & Nhân sự, ĐH Ngoại Thương Mobile: 0904063835 – Email: quynham@gmail.com 29 ... BÀY • Tổng quan Thẻ điểm cân - BSC • Xây dựng đồ chiến lược KPI cơng ty • Xây dựng thẻ điểm KPI phận THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) NHƯ MỘT HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHIẾN LƯỢC BSC ban đầu phát triển hệ thống. .. BSC công ty Chỉ số, mục tiêu, kế hoạch công ty Thẻ điểm chức & KPIs CÁC BƯỚC TRIỂN KHAI BSC-KPIs Quản lý theo mục tiêu (MBO) Thống chiến lược XD đồ chiến lược Xây dựng BSC công ty Quản lý nhân. .. Các quy trình quản trị tác nghiệp Các quy trình quản trị khách hàng Các quy trình đổi Quản lý chuỗi cung ứng Hiệu suất tác nghiệp/ sản xuất Quản lý công suất Đáp ứng yêu cầu Đáp ứng yêu cầu Chiến