Thông tin tài liệu
RƯỜ - - R Ư Ư INTERNET BA Ư TP.HCM – 2013 RƯỜ - - R Ư Ư I R Ư N ƯỜ Ư TP.HCM – NĂM 2013 - Trong trình thực luận văn ụng d ch vụ Interne ả ưở N vận dụng kiến thức học với trao đổi, góp ý giáo viên hướng dẫn, bạn bè, đồng nghiệp… để thực nghiên cứu Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, số liệu kết luận văn trung thực TP HCM, ngày 03 tháng 11 năm 2013 Ngư i thực luận văn Tr n Hu nh Anh Thư 1 t v n đ Mục tiêu nghiên cứu ối tư ng, phạm vi th i gian nghiên cứu Phư ng pháp nghiên cứu ngh a nghiên cứu Kết c u luận văn 1.1 Tổng quan v d ch vụ Internet Banking NHTM D ch vụ ngân hàng điện t Khái niệm Các hình thức ngân hàng điện t Nh ng ch l i d ch vụ ngân hàng điện t 1.1 Các giai đoạn phát triển d ch vụ ngân hàng điện t D ch vụ ngân hàng qua mạng Internet Internet Banking Khái niệm Các c p đ Internet Banking Quyết đ nh s dụng d ch vụ Internet Banking khách hàng 10 Khái niệm đ nh s dụng sản ph m, d ch vụ 10 Các l thuyết, mơ hình dự đoán đ nh hành vi ngư i tiêu d ng 10 1.2.2.1 Thuyết hành đ ng h p l TRA 11 Thuyết hành vi dự đ nh TPB 11 Mơ hình ch p nhận công nghệ TAM 13 1.3 Các nghiên cứu trước v nhân tố ảnh hư ng đến đ nh s dụng Internet Banking khách hàng 15 1.3.1 Nghiên cứu Quyết đ nh s dụng Internet Banking Hàn Quốc Sự so sánh gi a hai mơ hình l thuyết Seok-Jae Ok Ji-Hyun Shon, 2006 15 1.3.2 Nghiên cứu nh hư ng ni m tin đến ch p nhận d ch vụ ngân hàng trực tuyến Khalil Md Nor, 2007 16 1.3.3 Nghiên cứu Mơ hình nhân tố ảnh hư ng đến Internet Banking nghiên cứu th trư ng đ nh s dụng d ch vụ iệt Nam Lê Th Kim Tuyết, 2008 18 Mơ hình nghiên cứu m t số quốc gia 19 1.4 Sự c n thiết phải nghiên cứu nhân tố ảnh hư ng đến đ nh s dụng Internet Banking khách hàng NHTM 21 Kết luận chư ng 24 25 Giới thiệu v NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam 25 L ch s hình thành phát triển 25 2.1.2 Quá trình phát triển d ch vụ ngân hàng điện t NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam 26 Thực trạng hoạt đ ng d ch vụ Internet Banking NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam 27 2.2.1 Giới thiệu v sản ph m Internet Banking NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam 27 2.2.1 ài n t v d ch vụ 27 2.2.1 c điểm sản ph m 29 Thực trạng hoạt đ ng d ch vụ Internet Banking NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam th i gian v a qua 30 2.3 Tổng h p kiến đánh giá v d ch vụ thực trạng hoạt đ ng d ch vụ Inetrnet Banking khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam 36 2.3.1 ánh giá v d ch vụ Internet Banking NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam 36 2.3.2 ánh giá v thực trạng hoạt đ ng d ch vụ Internet Banking NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam 37 Kết đạt đư c 37 2.3.2.2 Nh ng tr ngại cho việc phát triển d ch vụ Internet Banking 39 2.4 Phân t ch nhân tố ảnh hư ng đến đ nh s dụng d ch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân NHTM 42 Mơ hình nghiên cứu 42 Quy trình nghiên cứu xây dựng thang đo 46 Nghiên cứu đ nh lư ng 48 2.4.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu 48 2.4 Thiết kế bảng câu h i 49 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu 49 2.4 2.4 Phư ng pháp phân t ch d liệu 50 Phân t ch d liệu nghiên cứu 54 2.4.4.1 Thông tin v mẫu nghiên cứu 54 2.4.4 ánh giá s b thang đo 55 Phân t ch hồi quy 63 2.4.4.4 Kiểm đ nh khác biệt v thái đ việc s dụng d ch vụ IB theo đ c điểm cá nhân khách hàng 68 Kết luận chư ng 73 NH 74 nh hướng m r ng phát triển d ch vụ ngân hàng điện t NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam 74 Giải pháp phát triển d ch vụ Internet Banking NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam 75 3.2.1 Nh m giải pháp tác đ ng vào nhân tố ảnh hư ng đến đ nh s dụng d ch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân 75 3.2.1.1 Tăng cư ng l ng tin v ch t lư ng công nghệ d ch vụ Internet Banking 75 3.2.1.2 Tăng cư ng cảm nhận v d s dụng 80 3.2.1 Tăng cư ng cảm nhận v h u ch 81 Nh m giải pháp bổ tr phát triển d ch vụ Internet Banking NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam 83 y mạnh việc quảng bá thư ng hiệu, sản ph m, d ch vụ 83 3.2.2.1 Phát triển nguồn nhân lực 85 Ch trọng công tác chăm s c khách hàng 87 Kết luận chư ng 88 89 : ATM EFA Automatic Teller Machine Máy r t ti n tự đ ng : Exploratory Factor Analysis Phân t ch nhân tố khám phá IB Internet Banking D ch vụ ngân hàng trực tuyến KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thư ng mại NHTMCP Ngân hàng thư ng mại cổ ph n POS : Point of Sale ( điểm ch p nhận toán thẻ ) PR Public Relations Quan hệ công ch ng Sig Mức TAM Technology acceptance model Mơ hình ch p nhận cơng nghệ TPB Theory of planned behavior Thuyết hành vi dự đ nh TRA TP.HCM ngh a quan sát : Theory of reasoned action Thuyết hành đ ng h p l Thành phố Hồ Ch Minh Bảng T m t t mô hình nghiên cứu m t số quốc gia 19 Bảng Số lư ng khách hàng s dụng d ch vụ ngân hàng điện t NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam 31 Bảng Số lư ng khách hàng đăng k CB – iB@nking chi nhánh NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam – khu vực HCM 33 Bảng Thu nhập t ng d ch vụ ngân hàng điện t NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam 34 Bảng T trọng thu nhập m i d ch vụ 34 Bảng Nh m d ch vụ phát triển CB – iB@nking 35 Bảng Thang đo thành ph n 46 Bảng Thông tin v mẫu nghiên cứu theo đ c điểm cá nhân khách hàng 54 Bảng Kết đánh giá thang đo b ng Cronbach Alpha 55 Bảng Bảng hệ số KMO kiểm đ nh Bartlett 57 Bảng Ma trận xoay nhân tố 57 Bảng Hệ số KMO kiểm đ nh Bartlett sau loại biến T R 59 Bảng Ma trận xoay nhân tố sau loại biến T R 59 Bảng Kết Cronbach Alpha cho cụm thang đo 60 Bảng Hệ số KMO kiểm đ nh Bartlett cho biến trung gian 61 Bảng Hệ số KMO kiểm đ nh Bartlett cho biến phụ thu c 61 Bảng Bảng kiểm đ nh hệ số tư ng quan gi a biến 63 Bảng T m t t mơ hình hồi quy 64 Bảng Kết kiểm đ nh đ ph h p mơ hình hồi quy 64 Bảng Các thơng số thống kê mơ hình hồi quy 65 Bảng Kết chạy hồi quy cho biến phụ thu c Quyết đ nh s dụng IB 66 Bảng 2.21 Kết kiểm đ nh giả thuyết nghiên cứu ch nh thức 67 Bảng : Kết phân tích ANOVA v khác biệt giá tr trung bình mẫu nghiên cứu theo đ tuổi khách hàng 68 Bảng 2.23 : Kết phân tích ANOVA v khác biệt giá tr trung bình mẫu nghiên cứu theo trình đ học v n khách hàng 69 Bảng : Kết phân tích ANOVA v khác biệt giá tr trung bình mẫu nghiên cứu theo cơng việc chun môn khách hàng 70 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .912 2918.128 171 000 Rotated Component Matrixa D S dụng IB r t d dàng D Nhanh ch ng s dụng thành thạo IB D S dụng IB mà không c n h tr nh ng ngư i xung quanh D Hướng dẫn s dụng IB r t d hiểu D Các thao tác giao d ch IB r t đ n giản I IB r t h u ch I1 Tiết kiệm th i gian s dụng IB I Giao d ch với NH qua IB b t l c nào, đâu I S dụng IB nâng cao hiệu cơng việc I Kiểm sốt đư c tài ch nh sd IB T Hướng dẫn chu đáo N làm tin tư ng h n vào IB T Bạn bè, ngư i thân giới thiệu sd IB, làm tin tư ng h n T Kết nối, phản hồi nhanh ch ng giao d ch IB làm yên tâm h n T Danh tiếng ngân hàng làm yên tâm h n s dụng IB T Tin tư ng vào d ch vụ IB mà NH cung c p R ên tâm v bảo mật IB R1 An toàn h n thực giao d ch IB R Thông tin, giao d ch không b tiết l s dụng IB R It b sai s t thực giao d ch IB Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component 851 192 184 166 825 210 159 145 798 188 111 222 773 754 232 207 146 144 192 210 121 303 763 743 692 658 617 106 198 118 218 202 219 174 014 -.123 151 037 152 298 284 240 746 215 246 121 724 203 195 140 701 210 006 460 620 144 246 189 172 187 586 223 185 340 329 851 809 729 426 113 229 517 344 085 141 116 ầ Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative % % Component Total Variance Total Variance 7.307 42.982 42.982 7.307 42.982 42.982 1.785 10.501 53.483 1.785 10.501 53.483 1.607 9.452 62.935 1.607 9.452 62.935 974 5.729 68.664 733 4.309 72.974 640 3.762 76.736 552 3.249 79.985 524 3.083 83.068 494 2.908 85.976 10 432 2.539 88.514 11 376 2.213 90.728 12 341 2.006 92.734 13 326 1.920 94.654 14 292 1.717 96.371 15 254 1.492 97.863 16 205 1.203 99.067 17 159 933 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % Total Variance 3.997 23.512 23.512 3.708 21.810 45.322 2.994 17.613 62.935 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .907 2573.572 136 000 Rotated Component Matrixa R ên tâm v bảo mật IB R Thông tin, giao d ch khơng b tiết l ngồi s dụng IB R1 An toàn h n thực giao d ch IB T Hướng dẫn chu đáo N làm tin tư ng h n vào IB T Tin tư ng vào d ch vụ IB mà NH cung c p T Bạn bè, ngư i thân giới thiệu sd IB, làm tin tư ng h n T Kết nối, phản hồi nhanh ch ng giao d ch IB làm yên tâm h n D S dụng IB r t d dàng D Nhanh ch ng s dụng thành thạo IB D S dụng IB mà không c n h tr nh ng ngư i xung quanh D Hướng dẫn s dụng IB r t d hiểu D Các thao tác giao d ch IB r t đ n giản I IB r t h u ch I Tiết kiệm th i gian s dụng IB I Giao d ch với NH qua IB b t l c nào, đâu I S dụng IB nâng cao hiệu cơng việc I Kiểm sốt đư c tài ch nh sd IB Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component 812 203 008 773 194 080 752 645 195 188 052 219 623 273 359 615 206 254 605 164 258 249 211 234 841 833 801 210 206 175 221 287 267 779 770 231 128 290 765 -.099 123 320 367 211 121 147 187 740 728 635 628 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .794 462.681 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.729 68.226 68.226 2.729 68.226 68.226 602 15.052 83.278 389 9.728 93.006 280 6.994 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component A Tôi th ch s dụng IB 885 A Tôi th y thoải mái s dụng IB 871 A Tôi yên tâm s dụng IB 780 A Sư dụng IB m t kiến hay 761 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated ộ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .824 552.177 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.926 73.147 73.147 2.926 73.147 73.147 448 11.211 84.357 325 8.125 92.482 301 7.518 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Q Tôi ch c ch n s s dụng IB c đ nh s dụng Q Tôi s s dụng IB thư ng xuyên h n tư ng lai Q Tôi c kế hoạch s dụng IB Q Tôi s giới thiệu ngư i thân, bạn bè s dụng IB Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa 869 867 853 832 a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Correlations L L ng tin v ch t lư ng công nghệ Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation D D s dụng Sig (2-tailed) N Pearson Correlation I H u ch Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TD Thái đ Sig (2-tailed) N Pearson Correlation QD Quyết đ nh Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) L L ng tin v ch t lư ng công nghệ 272 562** 000 272 511** 000 272 675** 000 272 586** 000 272 DD s dụng 562** 000 272 272 514** 000 272 641** 000 272 609** 000 272 IH u TD Thái ch đ ** 511 675** 000 000 272 272 ** 514 641** 000 000 272 272 590** 000 272 272 ** 590 000 272 272 ** 642 760** 000 000 272 272 QD Quyết đ nh 586** 000 272 609** 000 272 642** 000 272 760** 000 272 272 TD L D I Descriptive Statistics Mean Std Deviation 3.90 622 3.67 592 3.84 718 3.95 574 ụ N 272 272 272 272 Model Summaryb Model R R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate a 770 593 589 399 a Predictors: (Constant), I, L, D b Dependent Variable: TD Model Sum of Squares ANOVAa df Regressio 62.151 n Residual 42.614 Total 104.765 a Dependent Variable: TD b Predictors: (Constant), I, L, D Model Unstandardized Coefficients B Std Error Constant 399 186 L 402 052 D 262 043 I 258 052 a Dependent Variable: TD Mean Square DurbinWatson 1.807 F 20.717 130.291 268 271 Sig .000b 159 Coefficientsa Standardized Coefficients Beta 383 303 239 t 2.147 7.724 6.086 4.986 Sig .033 000 000 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 617 1.621 614 1.628 663 1.508 ụ ụ Descriptive Statistics Mean Std Deviation QD Quyết đ nh 3.97 676 TD Thái đ 3.90 622 N 272 272 Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of l Square Square the Estimate a 760 577 576 440 a Predictors Constant , TD Thái đ b Dependent Variable: QD Quyết đ nh ANOVAa Model Sum of df Squares Regression 71.365 1 Residual 52.303 270 Total 123.668 271 a Dependent ariable QD Quyết đ nh b Predictors Constant , TD Thái đ Model Mean F Square 71.365 368.400 194 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta 743 170 Constant TD Thái 825 043 đ a Dependent ariable QD Quyết đ nh DurbinWatson 1.837 t Sig 4.368 000 760 19.194 000 Sig .000b Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.000 1.000 1) Thái đ Thái đ Group Statistics Giới t nh khách N Mean hàng Nam 111 3.95 N 161 3.87 Std Deviation 627 618 Std Error Mean 059 049 Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2Mean Std Error 95% Confidence tailed) Difference Difference Interval of the Difference Lower Upper Equal variances assumed 042 837 1.064 270 288 082 077 -.069 233 Equal variances not 1.061 234.543 290 082 077 -.070 233 assumed 2) ộ Descriptives TD Thái đ N T T T Total -34 -49 tr lên 201 51 20 272 Mean 3.93 4.03 3.28 3.90 Test of Homogeneity of Variances Thái đ Levene df1 df2 Sig Statistic 234 269 791 Std Deviation Std Error 580 650 628 622 041 091 140 038 95% Confidence Interval Minimum Maximum for Mean Lower Upper Bound Bound 3.85 4.01 3.85 4.22 2.98 3.57 3.83 3.98 ANOVA TD Thái đ Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 8.961 95.804 104.765 df 269 271 Mean Square 4.480 356 F 12.580 Sig .000 POST HOC TESTS Multiple Comparisons Dependent Variable: TD Thái đ (I) tuổi KH (J) tuổi KH T -49 T tr lên T -34 Tukey T -49 HSD T tr lên T -34 T tr lên T -49 T -49 T -34 T tr lên T -34 Bonferroni T -49 T tr lên T -34 T tr lên T -49 * The mean difference is significant at the 0.05 level T -34 Mean Difference (IJ) -.100 659* 100 759* -.659* -.759* -.100 659* 100 759* -.659* -.759* Std Error 094 140 094 157 140 157 094 140 094 157 140 157 Sig .533 000 533 000 000 000 855 000 855 000 000 000 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.32 12 33 99 -.12 32 39 1.13 -.99 -.33 -1.13 -.39 -.33 13 32 1.00 -.13 33 38 1.14 -1.00 -.32 -1.14 -.38 3) ộ Descriptives Thái đ N Tốt nghiệp c p Trung c p, cao đ ng ại học Trên đại học Total 16 31 201 24 272 Test of Homogeneity of Variances TD Thái đ Levene df1 df2 Sig Statistic 177 268 912 Mean 3.61 3.83 3.92 4.10 3.90 Std Deviation Std Error 619 678 608 621 622 155 122 043 127 038 95% Confidence Interval Minimum Maximum for Mean Lower Upper Bound Bound 3.28 3.94 3.58 4.08 3.83 4.00 3.84 4.37 3.83 3.98 ANOVA TD Thái đ Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 2.543 102.221 104.765 df 268 271 Mean Square 848 381 F 2.223 Sig .086 4) Descriptives TD Thái đ N Học sinh Sinh viên N k thuật ăn ph ng Kinh doanh hưu,n i tr Total Mean 96 116 40 20 272 Test of Homogeneity of Variances TD Thái đ Levene df1 df2 Sig Statistic 2.213 268 087 3.74 4.11 4.01 3.31 3.90 Std Deviation 593 592 446 673 622 Std Error 060 055 070 151 038 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Upper Bound Bound 3.62 3.86 4.00 4.21 3.87 4.16 3.00 3.63 3.83 3.98 ANOVA TD Thái đ Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 14.778 89.987 104.765 df 268 271 Mean Square 4.926 336 F 14.671 Sig .000 POST HOC TESTS Multiple Comparisons Dependent ariable TD Thái đ Tukey HSD I Công việc chuyên môn (J) Công việc chuyên môn N k thuật ăn ph ng Học sinh Sinh viên Kinh doanh hưu,n i tr Học sinh Sinh viên N k thuật ăn ph ng Kinh doanh hưu,n i tr Học sinh Sinh viên Kinh doanh N k thuật ăn ph ng hưu,n i tr Học sinh Sinh viên hưu,n i tr N k thuật ăn ph ng Kinh doanh * The mean difference is significant at the 0.05 level Mean Difference (I-J) -.366* -.273 427* 366* 093 793* 273 -.093 700* -.427* -.793* -.700* Std Error 080 109 142 080 106 140 109 106 159 142 140 159 Sig .000 062 016 000 817 000 062 817 000 016 000 000 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.57 -.16 -.55 01 06 80 16 57 -.18 37 43 1.16 -.01 55 -.37 18 29 1.11 -.80 -.06 -1.16 -.43 -1.11 -.29 5) TD Thái đ Group Statistics Tinhtrang Tình trạng N Mean s dụng IB ang s dụng 175 4.04 Chưa sd 97 3.65 Std Deviation 572 631 Std Error Mean 043 064 Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2Mean Std Error 95% Confidence tailed) Difference Difference Interval of the Difference Lower Upper Thái đ Equal variances assumed Equal variances not assumed 1.416 235 5.219 270 000 392 075 244 540 5.075 182.592 000 392 077 240 545 ... dụng d ch vụ IB khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam , - nhân tố ảnh hư ng đến đ nh s dụng Internet Banking khách hàng - ả khách hàng cá nhân c hiểu biết v d ch vụ Internet Banking, ... vụ Internet Banking khách hàng cá nhân NHTM Phân t ch nhân tố ảnh hư ng đến đ nh s dụng d ch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam Các giải pháp đ y mạnh đ nh s dụng. .. 43 7,5 39 1 0,1 48 77 4,2 49 1,2 8 2,9 06 1,8 3 9,4 06 2 1,5 64 3 5,2 44 4 8,2 88 2,4 8 3,3 20 3,6 9 9,4 81 4,9 1 5,3 25 5,7 8 8,7 03 6,6 9 1,5 03 4.22% 5,9 3% p 7,5 6% 9,9 8% l 13.04% 32 ng Số ngư i ch ng ng VCB - iB@nking 87 2,6 57
Ngày đăng: 17/09/2020, 20:07
Xem thêm:
