Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty trách nhiệm hữu hạn chuyển phát nhanh DHL – VNPT

B TR GIÁO D C VÀ ÀO T O NG I H C KINH T TP.HCM Lê Th Nh t Ánh GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V T I CÔNG TY TNHH CHUY N PHÁT NHANH DHL –VNPT LU N V N TH C S KINH T Tp H Chí Minh – N m 2016 B TR GIÁO D C VÀ ÀO T O NG I H C KINH T TP.HCM -Lê Th Nh t Ánh GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V T I CÔNG TY TNHH CHUY N PHÁT NHANH DHL –VNPT Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh (h ng ng d ng) Mã s : 60340102 LU N V N TH C S KINH T NG IH NG D N KHOA H C: TS NGƠ TH ÁNH Tp H Chí Minh – N m 2016 L I CAM OAN Tôi xin cam oan tài “Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v t i Công ty TNHH Chuy n phát nhanh DHL- VNPT” tơi th c hi n, cơng trình nghiên c u c a riêng Các s li u thu th p N i dung c k t qu phân tích u rõ ngu n g c Nh ng k t qu trình nghiên c u khoa h!c khác tr u ch a u trung th c c công b b t k công c ây Tơi xin hồn tồn ch u trách nhi m v i cam k t Tp HCM, ngày… tháng….n m 201… Tác gi th c hi n Lê Th Nh t Ánh M CL C DANH M"C CH# VI T T$T DANH M"C CÁC B%NG DANH M"C HÌNH DANH M"C CÁC PH" L"C PH&N M' (&U 1 Lý ch!n tài M c tiêu nghiên c u 3 ( i t ng ph)m vi nghiên c u Ph ơng pháp nghiên c u Ý ngh+a th c ti,n c a K t c u c a tài tài CH ƠNG 1: CƠ S' LÝ LU N V CH/T L 0NG D CH V" CHUY1N PHÁT NHANH 1.1 D ch v 1.1.1 Khái ni m d ch v 1.1.2 (2c i3m c a d ch v 1.2 D ch v chuy3n phát nhanh 1.2.1 Khái ni m d ch v chuy3n phát nhanh 1.2.2 (2c i3m d ch v chuy3n phát nhanh 1.3 Ch t l ng d ch v ch t l ng d ch v chuy3n phát nhanh 1.3.1 Ch t l ng d ch v 1.3.2 Các thành ph4n c u thành ch t l 1.3.3 Các mô hình ch t l ng d ch v 10 ng d ch v 11 Tóm t5t ch ơng 23 CH ƠNG 2: TH6C TR NG CH/T L 0NG D CH V" CHUY1N PHÁT NHANH T I CÔNG TY TNHH CHUY1N PHÁT NHANH DHL – VNPT 24 2.1 Gi i thi u t7ng quan v Công ty TNHH Chuy3n Phát Nhanh DHL – VNPT 24 2.1.1 L ch s8 hình thành phát tri3n c a Công ty TNHH Chuy3n Phát Nhanh DHL – VNPT 24 2.1.2 Cơ c u t7 ch c nhân s c a Công ty TNHH Chuy3n Phát Nhanh DHL – VNPT 28 2.1.3 K t qu ho)t ng kinh doanh d ch v chuy3n phát nhanh t)i Công ty TNHH Chuy3n Phát Nhanh DHL – VNPT 30 2.2 Th c tr)ng ch t l ng d ch v chuy3n phát nhanh t)i Công ty TNHH Chuy3n Phát Nhanh DHL –VNPT 34 2.2.1 Th c tr)ng ch t l ng d ch v chuy3n phát nhanh qu c t i v i thành ph4n RIS - “Ngu n l c s ph n chi u xã h i” 37 2.2.2 Th c tr)ng ch t l ng d ch v chuy3n phát nhanh qu c t i v i thành ph4n O - “K t qu ” 46 2.2.3 Th c tr)ng ch t l ng d ch v chuy3n phát nhanh qu c t i v i thành ph4n P - “Quá trình” 53 2.2.4 Th c tr)ng ch t l ng d ch v chuy3n phát nhanh qu c t i v i thành ph4n M - “Qu n lý” 57 2.3 (ánh giá chung v ch t l ng d ch v chuy3n phát nhanh t)i Công ty TNHH Chuy3n Phát Nhanh DHL – VNPT 61 2.3.1 u i3m 61 2.3.2 H)n ch nguyên nhân 62 Tóm t5t ch ơng 64 CH ƠNG 3: GI%I PHÁP NÂNG CAO CH/T L 0NG D CH V" CHUY1N PHÁT NHANH T I CÔNG TY TNHH CHUY1N PHÁT NHANH DHL –VNPT 65 3.1 ( nh h 3.2 M t s gi i pháp nâng cao ch t l ng phát tri3n c a Công ty TNHH Chuy3n Phát Nhanh DHL – VNPT 65 ng d ch v chuy3n phát nhanh t)i Công ty TNHH Chuy3n Phát Nhanh DHL – VNPT giai o)n 2015-2020 66 3.2.1 Gi i pháp 7n 3.2.2 Gi i pháp gi i quy t nhanh chóng u n)i ph n h i cho khách hàng 70 3.2.3 Gi i pháp thành l p nhóm c p nh t h th ng d li u khách hàng 73 3.2.4 Gi i pháp marketing 77 3.2.5 Gi i pháp 3.2.6 Gi i pháp nâng cao chuyên môn nghi p v k: n ng ch m sóc khách hàng nh s l ng nhân viên 66 i phó nh ng kho ng th9i gian hàng hóa t ng theo chu k 79 dành cho t t c nhân viên 79 3.2.7 Gi i pháp ng phó v i tình hu ng ngo)i c nh b t ng9 89 3.2.8 Gi i pháp ng phó vi c áp d ng khác bi t c a quan ch c n ng 90 Tóm t5t ch ơng 92 K T LU N 93 TÀI LI;U THAM KH%O & PH" L"C DANH M C CH BG Ban Giám c CLDV Ch t l CNTT Công ngh thông tin CPN Chuy3n phát nhanh CSKH Cty VI T T T ng d ch v Ch m sóc khách hàng Cơng ty DHL CÔNG TY TNHH CHUY1N PHÁT NHANH DHL – VNPT Doc Hàng ch ng t< DV D ch v E-COM HS CODE KC Non-Doc Outsource P.TG Ph4n m m ng ký không v n ơn i n t8 c a DHL Mã s áp thu c a t l kh i l ng hàng hóa chuy3n phát nhanh phân chia theo khu v c a lý c a Công ty TNHH Chuy3n Phát Nhanh DHL – VNPT giai o)n 2011-2015 32 B ng 4: Các trung tâm khai thác c8a kh=u phía Nam – B5c ch u trách nhi m cho vi c khai thác, v n chuy3n, chuy3n phát hàng hóa c a t?nh thành 32 B ng 5: Thông tin th ng kê mô t B ng 6: (ánh giá ch t l 2c i3m m@u kh o sát 35 ng d ch v CPN qu c t i v i thành ph4n “Ngu n l c s ph n chi u xã h i” 37 B ng 7: (ánh giá ch t l ng d ch v CPN qu c t i v i thành ph4n “K t qu ” 47 B ng 8: B ng giá so sánh c c phí v n chuy3n bAng 9ng hàng không t< Tp.HCM n H ng Kong USA thông qua DHL, UPS, FedEx & ()i lý c p ESE c a DHL 51 B ng : (ánh giá ch t l ng d ch v CPN qu c t i v i thành ph4n “Quá trình” 53 B ng 10: (ánh giá ch t l ng d ch v CPN qu c t i v i thành ph4n “Qu n lý” 58 B ng 1: ( nh h ng giai o)n n m giai o)n 2015-2020 Công ty TNHH Chuy3n Phát Nhanh DHL – VNPT 65 B ng 2: B ng d trù chi phí l u kho thay 7i sau ba tháng c p nh t h th ng sB d li u khách hàng thơng qua nhóm outsource 76 B ng 3: B ng d trù chi phí thành l p nhóm H th ng sB d li u khách hàng 74 B ng : B ng d trù chi phí t)o 87 DANH M C HÌNH Hình 1: Sơ t7 ch c Công ty CPN DHL –VNPT 28 Hình 2: Hình nh tra c u website hi n t)i th9i i3m 29.08.2016 45 Hình 3: Bi3u Hình 3.1 : Sơ v t4m quan tr!ng m c nghiêm tr!ng c a v n 63 Quy trình tuy3n d ng thơng qua b ph n Nhân s 88 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 818 818 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of Items Minimum Inter-Item 692 Correlations 692 692 000 1.000 000 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted S21 4.7726 847 692 480 S22 4.7391 851 692 480 PH L C 5: PHÂN TÍCH K T QU KI M Ph NH ng pháp x lý s li u D li u thu th p c x8 lý bAng ph4n m m SPSS, sau mã hóa “làm s)ch”, sJ ti n hành phân tích theo b Ki m • nh Ki3m c: tin c y c a thang o b ng h s Cronbach’s Alpha nh Cronbach’s Alpha phép ki3m nh th ng kê dùng ki3m tra s ch2t chJ t ơng quan gi a bi n, h s Cronbach’s Alpha cao th3 hi n tính ng nh t c a bi n o l 9ng H s cho phép ng 9i tiêu dùng lo)i bK bi n không phù h p h)n ch bi n rác mơ hình nghiên c u, tránh gây nhi,u k t qu thu c làm nh h Bng x u Tiêu chí n ý ngh+a th ng kê c s8 d ng ánh giá tin c y thang o: lo)i bi n quan sát có h s t ơng quan bi n – t7ng nhK 0,3; a ph4n ch? ch p nh n h s Cronbach’s Alpha B kho ng 0,6 – 0,95 (theo Nguy,n (ình Th!, 2011) • Phân tích nhân t khám phá EFA Sau ki3m nh tin c y c a thang o, ti p t c ti n hành phân tích nhân t xem xét giá tr h i t giá tr phân bi t c a thang o khái ni m Các tiêu chí ánh giá k t qu phân tích EFA nh sau: nh Bartlett KMO c s8 d ng ki3m tra s thích h p c a EFA: Trong phân tích nhân t , c4n ki3m nh m i t ơng quan c a bi n v i nhau, KMO Ki3m m t ch? tiêu dùng xem xét s thích h p c a EFA, 0,5 V KMO V phân tích nhân t thích h p (Tr!ng & Ng!c,2005, trang 262); Ki3m thuy t v nh Bartlett xem xét gi t ơng quan gi a bi n quan sát t7ng th3 N u ki3m nh có ý ngh+a th ng kê (Sig V 0,05) bi n quan sát có t ơng quan v i tr7ng th3 S l thiên ng nhân t c xác nh d a ch? s Eigenvalue – )i di n cho s bi n c gi i thích bBi mNi nhân t S l ng nhân t c xác nh bAng cách ch? gi l)i nhân t có Eigenvalue t i thi3u bAng 1, nhân t có m c Eigenvalue nhK sJ b lo)i khKi mơ hình (Nguy,n (ình Th!, 2011) T7ng ph ơng sai trích ph i )t t< 50% trB lên m b o m c ý ngh+a c a nghiên c u (Giá tr Cumulative cho bi t s nhân t trích gi i thích ph4n tr m c bi n thiên c a d li u) (Nguy,n (ình Th!, 2011) Ph ơng pháp trích nhân t v i phép xoay Varimax k t h p i3m d 0,5 c xem có ý ngh+a th c ti,n); ng th9i, thang o )t giá tr phân bi t chênh l ch tr!ng s t 1, - T7ng ph ơng sai trích S 50% - H s t i nhân t (factor loading) S 0,3 Phân tích nhân t EFA bi n cl p H s KMO )t 0,867 Ki3m nh Bartlett: ()t yêu c4u (Sig= 0,000< 0,05) T)i giá tr Eigenvalues = 1,427 v i ph ơng pháp rút trích principal component phép xoay varimax có nhân t c trích v i ph ơng sai trích yêu c4u (i u th3 hi n rAng nhân t thiên c a d li u, ây k t qu c 70,685 (>50%), )t c trích có th3 gi i thích c 71% bi n )t yêu c4u Trong ó, ba thành ph4n “Ngu n l c (R)”, “Hình nh(I) “Trách nhi m xã h i (S)” g p l)i thành m t D a lý thuy t ch ơng th c ti,n, nhân t c 2t tên l)i “Ngu n l c s ph n chi u xã h i (RIS)” Nhóm nhân t th hai bao g m t t c bi n quan sát c a bi n “K t qu ”, t< O5 O10, n u có h s t i nhân t l n 0,5, )t yêu c4u, ó gi nguyên k t qu cho nhóm nhân t “K t qu ” K t qu thu c sau th c hi n phân tích nhân t khám phá EFA nh sau: B0ng: K!t qu0 phân tích EFA nhóm bi!n 1c l/p STT Bi!n R1 R2 R3 R4 O5 O6 O7 O8 O9 10 O10 11 P11 12 P12 13 P13 14 P14 15 M15 16 M16 17 M17 18 M18 19 M19 20 I20 21 S21 22 S22 Cronbach’s Alpha Eigen value T ng ph ng sai trích (%) Nhân t 0,703 0,752 0,851 0,787 -0,091 0,070 -0,011 0,026 -0,024 0,114 0,155 0,268 0,167 0,186 0,341 0,309 0,289 0,312 0,193 0,864 0,794 0,810 0,925 7,825 0,017 -0,029 -0,015 -0,002 0,810 0,879 0,834 0,747 0,765 0,765 -0,086 -0,080 -0,099 -0,032 -0,107 0,040 0,146 0,056 0,027 0,047 0,070 0,054 0,887 4,106 0,101 0,166 0,185 0,272 -.0052 -0,126 0,017 -0,122 0,022 -0,037 0,871 0,836 0,890 0,839 0,058 0,266 0,065 0,129 0,087 0,120 0,112 0,200 0,910 2.192 0,353 0,289 0,039 0,327 0,189 0,028 0,018 0,007 -0,117 0,047 147 076 101 152 0,615 0,612 0,834 0,742 0,763 0,274 0,356 0,237 0,834 1,427 22.965% 40,809% 55,835 % 70,685% (Ngu n: K t qu phân tích d li u kh o sát c a tác gi ) Nhóm nhân t th ba bao g m t t c bi n quan sát c a bi n “Q trình”, t< P11 P14, n u có h s t i nhân t l n 0,5, )t yêu c4u, t ơng t nh v y, gi nguyên k t qu cho nhóm nhân t “Q trình” Nhóm nhân t th t bao g m t t c bi n quan sát c a bi n “Qu n lý”, t< M15 n u có h s t i nhân t l n 0,5, )t yêu c4u, v y gi ngun k t qu cho nhóm M19, nhân t “Qu n lý” K t qu phân tích EFA nhóm 22 bi n quan sát l)i thành ba nhân t nh sau: B0ng: Thành ph.n c a nhân t m5i sau ki(m nh EFA bi!n 1c l/p Nhân t Thành ph.n Bi!n o lư*ng Ngu n l c s ph n chi u xã h i R1, R2, R3, R4, I20, S21, S22 (RIS) K t qu (O) O5, O6, O7, O8, O9, O10 Quá trình (P) P11, P12, P13, P14 Qu n lý (M) M15, M16, M17, M18, M19 (Ngu n: K t qu phân tích d li u kh o sát c a tác gi ) PH L C 6: K T QU KH O SÁT S4 CHÚ Ý CCA KHÁCH HÀNG V% N I DUNG CH KÝ TRÊN EMAIL CCA NHÂN VIÊN CÔNG TY TNHH CHUY N PHÁT NHANH DHL – VNPT • Th9i gian kh o sát: Tháng 7/2016 • Câu hKi kh o sát: “Bên c)nh n i dung email DHL g8i thông tin hàng hóa, quý khách ã bao gi9 ý n cho quý khách v n nh ng dòng ch n i dung ch ký email DHL g8i không?” (()i ý c a n i dung là: Khách hàng nên cân nh5c vi c in ch ng t< vi c in sJ ph i s8 d ng gi y, nh h Bng tr 9ng) n môi B ng - K t qu kh o sát s ý c a khách hàng v n i dung ch ký email c a nhân viên Công ty TNHH Chuy3n Phát Nhanh DHL – VNPT Câu tr0 l*i S lư ng % Có ý 12 21.8 % Không 43 78.2 % T,ng c1ng 55 100 % Ch? có 12/55 (21,8%) khách hàng tr l9i có ý c g8i n s 55 khách hàng b t k c hKi n n i dung email PH L C 7: B NG CÂU HEI VÀ K T QU KH O SÁT Ý KI N BAN GIÁM AC V% T M QUAN TR NG VÀ MIC QUAN TR NG CCA CÁC NGUYÊN NHÂN GÂY NÊN TÌNH TR NG CH T L NG D CH V CÔNG TY TNHH CHUY N PHÁT NHANH DHL – VNPT • Th9i gian: Tháng 09/2016 • Thành ph4n tham gia: T7ng Giám c, Phó t7ng giám c cán b qu n lý c p cao c a phòng ban 1- M@u phKng v n kh o sát ý ki n ban Giám ( c v t4m quan tr!ng m c quan tr!ng c a nguyên nhân gây nên tình tr)ng ch t l ng d ch v Công ty TNHH Chuy3n Phát Nhanh DHL – VNPT Tên ngư*i c phHng v"n:…………………………………………………… Xin chào anh/ ch , Tôi tên Lê Th Nh t Ánh, h!c viên ch ơng trình t)o Th)c s: ngành Qu n tr Kinh doanh, tr 9ng ()i h!c Kinh t Tp.HCM Hi n tơi ang hồn thành pháp nâng cao ch t l tài “Gi i ng d ch v chuy3n phát nhanh qu c t c a Công ty TNHH Chuy3n Phát Nhanh DHL – VNPT” Hi n ang ang th c hi n m t cu c phKng v n v ch t l ng d ch v c a công ty chúng ta, xin anh ch giành chút th9i gian hoàn t t b ng ánh giá d i ây Câu h(i ph(ng v n: V i nh ng nguyên nhân gây nên nh ng h)n ch d ch v chuy3n phát nhanh qu c t c a Công ty TNHH Chuy3n Phát Nhanh DHL – VNPT Hãy cho i3m t< 1-3 v m c nhân ã a) L c quan tr!ng m c nghiêm tr!ng cho nguyên c p bao g m: ng hàng t ng t bi n có tính chu k khơng có tính chu k D@n t i vi c ngu n l c b t i không áp ng c 100% nhu c4u c a khách hàng b) Tác ng t< ngo)i c nh DHL không t i u ch?nh c c) Nhân s thay 7i gây nh h Bng tính i nhóm d) Gi i quy t u n)i, phàn nàn c a khách hàng ch m tr, e) Ch a tr!ng công tác marketing f) H th ng sB d li u khách hàng – h th ng d li u cI, b n công vi c, nh t nh ng công vi c mang ng vi c c p nh t g) B n thân nhân viên DHL không m b o yêu c4u công vi c: bao g m nhân viên c p qu n lý h) S khác bi t vi c áp d ng hN tr c a quan ch c n ng Ý ki!n M c a b c d e f g h quan tr!ng(*) M c nghiêm tr!ng(**) Chú thích: (*) M c quan tr!ng: s quan tr!ng c a nguyên nhân ó v i tình hình hi n t i c a cơng ty, có s so sánh v i nguyên nhân l i (**)M c nghiêm tr!ng: n u khơng gi i quy t ngun nhân ó s" gây nh h #ng x u cho công ty # m c nh th -Xin c m n - 2- B0ng k!t qu0 kh0o sát v m c quan tr ng Ý ki!n a b c d e f g h TG 3 2 P.TG 2 3 Sales 2 2 2 2 3 1 2 3 2 3 2 2 2 1 3 2 12 14 22 22 15 22 13 14 1.5 1.75 2.75 2.75 1.875 2.75 1.625 1.75 2 3 2 Khai thác CSKH K! toán CNTT Nhân s T,ng c1ng Trung bình Làm trịn B0ng k!t qu0 kh0o sát v m c nghiêm tr ng Ý ki!n a b c d e f g h TG 2 3 3 P.TG 3 3 Sales 3 3 2 3 2 3 3 2 3 1 1 3 2 1 1 1 15 21 23 21 20 13 10 1.875 1.125 2.625 2.875 2.625 2.5 1.625 1.25 3 3 Khai thác CSKH K! toán CNTT Nhân s T,ng c1ng Trung bình Làm trịn D a k t qu kh o sát l p bi3u v t4m quan tr!ng m c nghiêm tr!ng nh sau: Quan tr ng R t quan tr!ng Quan tr!ng (c ) (d) (f) (b)(h) (a)(g) (e) Hơi nghiêm tr!ng R t nghiêm tr!ng Ít quan tr!ng Bình th 9ng Nghiêm tr ng Bi(u ) v t.m quan tr ng m c nghiêm tr ng c a v"n • Th t u tiên: c – d –f • Ti p theo x8 lý: e – a – g – b –h ... Chuy(n Phát Nhanh DHL – VNPT 2.1.1 L ch s hình thành phát tri n c a Công ty TNHH Chuy n Phát Nhanh DHL – VNPT Gi5i thi&u chung v Công ty TNHH Chuy(n Phát Nhanh DHL – VNPT Tên ti ng Vi t: Công ty. .. chuy3n phát nhanh ng d ch v chuy3n phát nhanh t)i Công ty TNHH Chuy3n Phát Nhanh DHL - VNPT Ch ng 3: Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v Công ty TNHH Chuy3n Phát Nhanh DHL – VNPT chuy3n phát nhanh. .. CHUY1N PHÁT NHANH T I CÔNG TY TNHH CHUY1N PHÁT NHANH DHL – VNPT 24 2.1 Gi i thi u t7ng quan v Công ty TNHH Chuy3n Phát Nhanh DHL – VNPT 24 2.1.1 L ch s8 hình thành phát tri3n c a Công ty TNHH