Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh nam bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LƯƠNG THỊ TÚ UYÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh hướng nghề nghiệp Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN KIM DUNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn khơng chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với cam kết Tp Hồ Chí Minh, năm 2015 Tác giả LƯƠNG THỊ TÚ UYÊN MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 11 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng 13 1.3 Các nghiên cứu trước 15 1.3.1 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.3.2 Những nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ Ngân hàng 21 1.4 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 1.5 Phương pháp đo lường CLDV ngân hàng bán lẻ 29 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG 31 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Nam Bình Dương 31 2.1.1 Giới thiệu tổng quan VCB Nam Bình Dương 31 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Nam Bình Dương 33 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Nam Bình Dương 38 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL Vietcombank Nam Bình Dương theo tiêu đánh giá 40 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL Vietcombank CN Nam Bình Dương so với ngân hàng khác địa bàn 50 2.3 Nguyên nhân Chất lượng dịch vụ NHBL chưa đáp ứng yêu cầu Vietcombank Nam Bình Dương 55 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK CN NAM BÌNH DƯƠNG 60 3.1 Định hướng phát triển Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình Dương 60 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank CN Nam Bình Dương 61 3.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất 61 3.2.2 Tăng thời gian giao dịch với khách hàng 65 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 65 3.2.4 Xây dựng tiêu chí cam kết Vietcombank – CN Nam Bình Dương 71 3.2.5 Nâng cao tính an tồn giao dịch ngân hàng 72 3.2.6 Cá nhân hóa mối quan hệ với khách hàng 73 3.2.7 Giải pháp marketing ngân hàng 74 3.2.8 Kiểm soát phàn nàn khách hàng 75 TÓM TẮT CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CLDV : Chất lượng dịch vụ CNTT : Công nghệ thông tin DN : Doanh nghiệp DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa DVNH : Dịch vụ ngân hàng HSBC : Ngân hàng TNHH MTV HSBC (Việt Nam) NHBB : Ngân hàng bán buôn NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng bán lẻ TMCP : Thương mại cổ phần VCB VCB KCN Bình Dương VCB NBD : : Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Khu Cơng nghiệp Bình Dương Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam WTO : Tổ chức thương mại giới : DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng tổng hợp thành phần mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 24 Bảng 1.2: Thang đo thành phần “Đáp ứng” 25 Bảng 1.3: Thang đo thành phần “Đảm bảo” 26 Bảng 1.4: Thang đo thành phần “Hữu hình sở vật chất” 26 Bảng 1.5: Thang đo thành phần “Chuyên nghiệp” 27 Bảng 1.6 Thang đo thành phần “Đồng cảm” 27 Bảng 1.7: Thang đo thành phần “Tin cậy” 28 Bảng 1.8 Thang đo thành phần “Hữu hình người” 28 Bảng 2.1: Doanh số huy động vốn bán lẻ VCB Nam Bình Dương giai đoạn 2010 – 2014 33 Bảng 2.2: Doanh số tín dụng bán lẻ VCB Nam Bình Dương giai đoạn 2010-2014 34 Bảng 2.3: Tổng hợp số lượng thẻ doanh số thẻ giai đoạn 2010 - 2014 36 Bảng 2.4: Tổng hợp số lượng khách hàng sử dụng Internet banking giai đoạn 2010 - 2014 37 Bảng 2.5: Bảng phân bố mẫu khảo sát ngân hàng 39 Bảng 2.6: Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tiêu chí “Đáp ứng” 40 Bảng 2.7: Đánh giá CLDV NHBL tiêu chí “Đảm bảo” 43 Bảng 2.8: Đánh giá CLDV NHBL tiêu chí “Hữu hình sở vật chất” 45 Bảng 2.9: Đánh giá CLDV NHBL tiêu chí “Chuyên nghiệp” 46 Bảng 2.10: Đánh giá Chất lượng dịch vụ NHBL tiêu chí “Đồng cảm” 48 Bảng 2.11: Đánh giá CLDV NHBL tiêu chí “Tin cậy” 49 Bảng 2.12: Đánh giá CLDV NHBL tiêu chí “Hữu hình người” 50 Bảng 2.13: Tổng hợp điểm khoảng cách CLDV NH khảo sát địa bàn 53 Bảng 3.1: Bảng dự trù chi phí thiết kế, sửa chữa trụ sở chi nhánh 62 Bảng 3.2: Bảng dự trù chi phí cho việc lắp đặt trụ sở máy ATM 63 Bảng 3.3: Bảng dự trù chi phí thành lập phịng giao dịch 64 Bảng 3.4: Bảng dự trù chi phí đào tạo 70 Bảng 3.5: Các tiêu chí đo lường cam kết định lượng 71 Bảng 3.6: Các tiêu chí đo lường cam kết định tính 72 Bảng 3.7: Tính khả thi mức độ ưu tiên giải pháp 79 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Các mơ hình chất lượng dịch vụ 16 Hình 2.1: Biểu đồ tình hình huy động vốn bán lẻ VCB Nam Bình Dương giai đoạn 20102014 34 Hình 2.2: Biểu đồ doanh số tín dụng bán lẻ VCB Nam Bình Dương 35 Hình 2.3: Biểu đồ tầm quan trọng mức độ nghiêm trọng vấn đề 58 DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục : Thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng tác giả Hà Thạch (2012) Phụ lục : Phiếu thăm dò ý kiến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phụ lục : Các ngân hàng thương mại địa bàn Phụ lục : Số lượng cấu lao động VCB Nam Bình Dương đến 31/12/2014 Phụ lục : Bảng tổng hợp mã hoá tiêu đánh giá CLDV khách hàng trước giao dịch (Mong đợi) sau giao dịch (Cảm nhận) Phụ lục : Kết khảo sát mong đợi khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng VCB NBD, AGRIBANK, ACB VÀ HSBC Phụ lục : Kết khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng VCB NBD, AGRIBANK, ACB, HSBC Phụ lục : Kết kiểm định Paired Sample T-Test Phụ lục : Kết kiểm định One-Way Anova PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP MÃ HOÁ CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CLDV CỦA KHÁCH HÀNG TRƯỚC KHI GIAO DỊCH (MONG ĐỢI) VÀ SAU KHI GIAO DỊCH (CẢM NHẬN) Thành phần Chỉ tiêu Biến quan sát Mong đợi Cảm nhận Đáp ứng (ĐA) ĐA1 Quy trình, thủ tục cơng khai, rõ ràng DA1 DA01 ĐA2 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng DA2 DA02 ĐA3 Nhân viên không bận đáp ứng yêu cầu khách hàng DA3 DA03 ĐA4 Cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng DA4 DA04 ĐA5 Thơng tin ngân hàng cung cấp cho khách hàng ln xác, kịp thời DA5 DA05 ĐA6 Thời gian đợi đến lượt giao dịch rút ngắn DA6 DA06 ĐA7 Thủ tục thực giao dịch đơn giản DA7 DA07 ĐA8 Sự đa dạng hóa dịch vụ phục vụ khách hàng DA8 DA08 ĐB1 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn DB1 DB01 ĐB2 An toàn giao dịch DB2 DB02 ĐB3 Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng DB3 DB03 ĐB4 Nhân viên tạo tin cậy khách hàng DB4 DB04 ĐB5 Sự ổn định hoạt động hệ thống mạng giao dịch, hệ thống máy ATM, POS DB5 DB05 Đảm bảo (ĐB) Thành phần Chỉ tiêu Biến quan sát Mong đợi Cảm nhận Trang thiết bị đại HH1 HH01 Hệ thống phòng giao dịch phụ thuộc rộng khắp HH2 HH02 Các tài liệu đính kèm hoạt động dịch vụ đầy đủ HH3 HH03 HH4 Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi HH4 HH04 Chuyên CN1 nghiệp CN2 (CN) Quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp phải Hứa làm điều vào thời gian ngân hàng làm Có thời gian giao dịch thuận tiện khách hàng Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo Cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà ngân hàng cam kết CN1 CN01 CN2 CN02 CN3 CN03 CN4 CN5 CN04 CN05 ĐC1 Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng DC1 DC01 ĐC2 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt khách hàng DC2 DC02 ĐC3 Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng làm điều tâm niệm DC3 DC03 Thực dịch vụ từ lần TC1 TC01 TC2 Nhân viên không để xảy sai sót (ghi chép, chứng từ, giao dịch…) TC2 TC02 Hữu HN1 hình HN2 người (HN) Nhân viên có trang phục đặc thù đại diện cho ngân hàng HN1 HN01 Các phương tiện để khách hàng phản ánh nhận xét dịch vụ nhận HN2 HN02 Hữu HH1 hình sở HH2 vật HH3 chất (HH) CN3 CN4 CN5 Đồng cảm (ĐC) Tin cậy TC1 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG VCB NBD, AGRIBANK, ACB VÀ HSBC A NGÂN HÀNG VIETCOMBANK NAM BÌNH DƯƠNG Descriptive Statistics N VCB.DA1 VCB.DA2 VCB.DA3 VCB.DA4 VCB.DA5 VCB.DA6 VCB.DA7 VCB.DA8 VCB.DB1 VCB.DB2 VCB.DB3 VCB.DB4 VCB.DB5 VCB.HH1 VCB.HH2 VCB.HH3 VCB.HH4 VCB.CN1 VCB.CN2 VCB.CN3 VCB.CN4 VCB.CN5 VCB.DC1 VCB.DC2 VCB.DC3 VCB.TC1 VCB.TC2 VCB.HN1 VCB.HN2 Valid N (listwise) 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Minimum Maximum 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 Mean Std Deviation 5.50 1.000 5.43 977 5.50 905 5.47 731 5.46 822 5.86 752 5.60 711 5.40 853 5.86 603 5.41 588 5.71 591 5.76 638 5.98 681 5.51 745 5.35 744 5.59 668 5.44 701 5.86 603 5.69 631 5.47 688 5.68 665 5.50 689 5.45 687 5.74 733 5.54 642 5.70 785 5.89 709 5.44 656 5.40 696 B NGÂN HÀNG AGRIBANK Descriptive Statistics N AGR.DA1 AGR.DA2 AGR.DA3 AGR.DA4 AGR.DA5 AGR.DA6 AGR.DA7 AGR.DA8 AGR.DB1 AGR.DB2 AGR.DB3 AGR.DB4 AGR.DB5 AGR.HH1 AGR.HH2 AGR.HH3 AGR.HH4 AGR.CN1 AGR.CN2 AGR.CN3 AGR.CN4 AGR.CN5 AGR.DC1 AGR.DC2 AGR.DC3 AGR.TC1 AGR.TC2 AGR.HN1 AGR.HN2 Valid N (listwise) 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Minimum Maximum 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 Mean Std Deviation 5.66 844 5.24 653 5.18 925 5.34 714 5.29 671 5.65 757 5.30 835 5.23 777 5.48 703 5.26 613 5.59 726 5.63 597 5.77 694 5.45 770 5.48 689 5.37 800 5.26 774 5.44 641 5.39 665 5.56 729 5.33 792 5.23 664 5.23 790 5.16 721 5.45 809 5.63 734 5.54 797 5.36 595 5.43 671 C NGÂN HÀNG ACB Descriptive Statistics N ACB.DA1 ACB.DA2 ACB.DA3 ACB.DA4 ACB.DA5 ACB.DA6 ACB.DA7 ACB.DA8 ACB.DB1 ACB.DB2 ACB.DB3 ACB.DB4 ACB.DB5 ACB.HH1 ACB.HH2 ACB.HH3 ACB.HH4 ACB.CN1 ACB.CN2 ACB.CN3 ACB.CN4 ACB.CN5 ACB.DC1 ACB.DC2 ACB.DC3 ACB.TC1 ACB.TC2 ACB.HN1 ACB.HN2 Valid N (listwise) 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Minimum Maximum 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 Mean Std Deviation 5.30 644 5.38 599 5.27 664 5.19 775 5.39 723 5.43 700 5.56 641 5.15 845 5.25 770 5.36 772 5.22 773 5.17 637 5.41 740 5.32 777 5.46 626 5.15 833 5.29 756 5.27 737 5.35 687 5.41 780 5.45 770 5.31 677 5.28 805 5.19 748 5.36 595 5.47 745 5.49 703 5.42 606 5.55 592 D NGÂN HÀNG HSBC Descriptive Statistics N HSBC.DA1 HSBC.DA2 HSBC.DA3 HSBC.DA4 HSBC.DA5 HSBC.DA6 HSBC.DA7 HSBC.DA8 HSBC.DB1 HSBC.DB2 HSBC.DB3 HSBC.DB4 HSBC.DB5 HSBC.HH1 HSBC.HH2 HSBC.HH3 HSBC.HH4 HSBC.CN1 HSBC.CN2 HSBC.CN3 HSBC.CN4 HSBC.CN5 HSBC.DC1 HSBC.DC2 HSBC.DC3 HSBC.TC1 HSBC.TC2 HSBC.HN1 HSBC.HN2 Valid N (listwise) 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Minimum Maximum 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 Mean Std Deviation 5.67 805 5.44 783 5.53 771 5.43 714 5.62 663 5.71 756 5.54 610 5.75 903 5.54 673 5.46 717 5.57 769 5.63 787 5.46 717 5.58 669 5.60 682 5.57 640 5.71 624 5.41 780 5.59 605 5.62 599 5.73 679 5.44 641 5.57 671 5.75 672 5.63 544 5.78 786 5.81 677 5.46 658 5.74 645 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG VCB NBD, AGR, ACB, HSBC A NGÂN HÀNG VIETCOMBANK NAM BÌNH DƯƠNG Descriptive Statistics N VCB.DA01 VCB.DA02 VCB.DA03 VCB.DA04 VCB.DA05 VCB.DA06 VCB.DA07 VCB.DA08 VCB.DB01 VCB.DB02 VCB.DB03 VCB.DB04 VCB.DB05 VCB.HH01 VCB.HH02 VCB.HH03 VCB.HH04 VCB.CN01 VCB.CN02 VCB.CN03 VCB.CN04 VCB.CN05 VCB.DC01 VCB.DC02 VCB.DC03 VCB.TC01 VCB.TC02 VCB.HN01 VCB.HN02 Valid N (listwise) 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Minimum Maximum 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 Mean Std Deviation 5.09 621 5.16 748 5.19 775 5.21 574 5.27 617 5.54 593 5.46 673 5.60 696 5.55 609 5.59 552 5.79 591 5.72 683 5.64 746 5.46 731 4.99 643 5.49 541 5.10 611 5.87 706 5.56 608 5.64 718 5.33 620 5.32 634 5.34 555 5.56 795 5.58 806 5.60 682 5.62 736 5.66 639 5.32 530 B NGÂN HÀNG AGRIBANK Descriptive Statistics N AGR.DA01 AGR.DA02 AGR.DA03 AGR.DA04 AGR.DA05 AGR.DA06 AGR.DA07 AGR.DA08 AGR.DB01 AGR.DB02 AGR.DB03 AGR.DB04 AGR.DB05 AGR.HH01 AGR.HH02 AGR.HH03 AGR.HH04 AGR.CN01 AGR.CN02 AGR.CN03 AGR.CN04 AGR.CN05 AGR.DC01 AGR.DC02 AGR.DC03 AGR.TC01 AGR.TC02 AGR.HN01 AGR.HN02 Valid N (listwise) 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Minimum Maximum 6 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 Mean Std Deviation 5.01 703 4.90 718 4.96 618 5.03 731 5.04 710 5.31 647 5.11 751 5.09 698 5.14 779 5.34 590 5.57 671 5.52 659 5.54 558 5.43 807 5.20 791 5.49 541 5.08 734 5.47 643 5.14 620 5.65 730 4.94 736 5.11 723 4.89 723 5.04 852 5.57 714 5.40 816 5.35 809 5.48 659 5.29 715 C NGÂN HÀNG ACB Descriptive Statistics N ACB.DA01 ACB.DA02 ACB.DA03 ACB.DA04 ACB.DA05 ACB.DA06 ACB.DA07 ACB.DA08 ACB.DB01 ACB.DB02 ACB.DB03 ACB.DB04 ACB.DB05 ACB.HH01 ACB.HH02 ACB.HH03 ACB.HH04 ACB.CN01 ACB.CN02 ACB.CN03 ACB.CN04 ACB.CN05 ACB.DC01 ACB.DC02 ACB.DC03 ACB.TC01 ACB.TC02 ACB.HN01 ACB.HN02 Valid N (listwise) 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Minimum Maximum 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 Mean Std Deviation 4.78 705 5.07 844 5.01 628 4.91 683 5.25 716 5.08 662 5.36 798 5.04 710 4.90 759 5.50 718 5.11 863 5.21 795 5.04 665 5.21 756 5.04 724 5.03 674 4.91 767 5.23 839 5.17 779 5.54 797 5.13 774 5.11 723 5.15 702 5.17 739 5.37 812 5.26 691 5.25 770 5.66 781 5.57 782 D NGÂN HÀNG HSBC Descriptive Statistics N HSBC.DA01 HSBC.DA02 HSBC.DA03 HSBC.DA04 HSBC.DA05 HSBC.DA06 HSBC.DA07 HSBC.DA08 HSBC.DB01 HSBC.DB02 HSBC.DB03 HSBC.DB04 HSBC.DB05 HSBC.HH01 HSBC.HH02 HSBC.HH03 HSBC.HH04 HSBC.CN01 HSBC.CN02 HSBC.CN03 HSBC.CN04 HSBC.CN05 HSBC.DC01 HSBC.DC02 HSBC.DC03 HSBC.TC01 HSBC.TC02 HSBC.HN01 HSBC.HN02 Valid N (listwise) 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Minimum Maximum 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 Mean Std Deviation 5.55 702 5.30 835 5.30 772 5.21 729 5.47 771 5.43 655 5.33 766 5.79 537 5.13 720 5.66 590 5.68 709 5.45 687 5.22 596 5.44 641 5.37 597 5.76 726 5.83 779 5.53 658 5.73 649 5.83 682 5.61 634 5.50 704 5.70 644 5.98 635 5.72 683 5.65 796 5.54 731 5.75 687 5.87 849 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PAIRED SAMPLE T-TEST Paired Samples Statistics Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair 10 Pair 11 Pair 12 Pair 13 Pair 14 Pair 15 Pair 16 Pair 17 Pair 18 Pair 19 Pair 20 Pair 21 Pair 22 Pair 23 Pair 24 Pair 25 Pair 26 Pair 27 Pair 28 Pair 29 VCB.DA1 VCB.DA01 VCB.DA2 VCB.DA02 VCB.DA3 VCB.DA03 VCB.DA4 VCB.DA04 VCB.DA5 VCB.DA05 VCB.DA6 VCB.DA06 VCB.DA7 VCB.DA07 VCB.DA8 VCB.DA08 VCB.DB1 VCB.DB01 VCB.DB2 VCB.DB02 VCB.DB3 VCB.DB03 VCB.DB4 VCB.DB04 VCB.DB5 VCB.DB05 VCB.HH1 VCB.HH01 VCB.HH2 VCB.HH02 VCB.HH3 VCB.HH03 VCB.HH4 VCB.HH04 VCB.CN1 VCB.CN01 VCB.CN2 VCB.CN02 VCB.CN3 VCB.CN03 VCB.CN4 VCB.CN04 VCB.CN5 VCB.CN05 VCB.DC1 VCB.DC01 VCB.DC2 VCB.DC02 VCB.DC3 VCB.DC03 VCB.TC1 VCB.TC01 VCB.TC2 VCB.TC02 VCB.HN1 VCB.HN01 VCB.HN2 VCB.HN02 Mean 5.50 5.09 5.43 5.16 5.50 5.19 5.47 5.21 5.46 5.27 5.86 5.54 5.60 5.46 5.40 5.60 5.86 5.55 5.41 5.59 5.71 5.79 5.76 5.72 5.98 5.64 5.51 5.46 5.35 4.99 5.59 5.49 5.44 5.10 5.86 5.87 5.69 5.56 5.47 5.64 5.68 5.33 5.50 5.32 5.45 5.34 5.74 5.56 5.54 5.58 5.70 5.60 5.89 5.62 5.44 5.66 5.40 5.32 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Std Deviation 1.000 621 977 748 905 775 731 574 822 617 752 593 711 673 853 696 603 609 588 552 591 591 638 683 681 746 745 731 744 643 668 541 701 611 603 706 631 608 688 718 665 620 689 634 687 555 733 795 642 806 785 682 709 736 656 639 696 530 Std Error Mean 100 062 098 075 090 077 073 057 082 062 075 059 071 067 085 070 060 061 059 055 059 059 064 068 068 075 075 073 074 064 067 054 070 061 060 071 063 061 069 072 066 062 069 063 069 055 073 080 064 081 078 068 071 074 066 064 070 053 Paired Samples Correlations N Correlation Sig Pair VCB.DA1 & VCB.DA01 100 642 000 Pair VCB.DA2 & VCB.DA02 100 499 000 Pair VCB.DA3 & VCB.DA03 100 685 000 Pair VCB.DA4 & VCB.DA04 100 485 000 Pair VCB.DA5 & VCB.DA05 100 529 000 Pair VCB.DA6 & VCB.DA06 100 284 004 Pair VCB.DA7 & VCB.DA07 100 389 000 Pair VCB.DA8 & VCB.DA08 100 221 027 Pair VCB.DB1 & VCB.DB01 100 431 000 Pair 10 VCB.DB2 & VCB.DB02 100 585 000 Pair 11 VCB.DB3 & VCB.DB03 100 286 004 Pair 12 VCB.DB4 & VCB.DB04 100 -.272 006 Pair 13 VCB.DB5 & VCB.DB05 100 204 041 Pair 14 VCB.HH1 & VCB.HH01 100 362 000 Pair 15 VCB.HH2 & VCB.HH02 100 598 000 Pair 16 VCB.HH3 & VCB.HH03 100 030 764 Pair 17 VCB.HH4 & VCB.HH04 100 226 024 Pair 18 VCB.CN1 & VCB.CN01 100 028 782 Pair 19 VCB.CN2 & VCB.CN02 100 -.122 226 Pair 20 VCB.CN3 & VCB.CN03 100 060 555 Pair 21 VCB.CN4 & VCB.CN04 100 185 065 Pair 22 VCB.CN5 & VCB.CN05 100 069 493 Pair 23 VCB.DC1 & VCB.DC01 100 -.087 387 Pair 24 VCB.DC2 & VCB.DC02 100 166 100 Pair 25 VCB.DC3 & VCB.DC03 100 169 092 Pair 26 VCB.TC1 & VCB.TC01 100 189 060 Pair 27 VCB.TC2 & VCB.TC02 100 752 000 Pair 28 VCB.HN1 & VCB.HN01 100 192 056 Pair 29 VCB.HN2 & VCB.HN02 100 088 386 Paired Samples Test Paired Differences 95% Confidence Interval of the Difference Mean Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair 10 Pair 11 Pair 12 Pair 13 Pair 14 Pair 15 Pair 16 Pair 17 Pair 18 Pair 19 Pair 20 Pair 21 Pair 22 Pair 23 Pair 24 Pair 25 Pair 26 Pair 27 Pair 28 Pair 29 VCB.DA1 - VCB.DA01 VCB.DA2 - VCB.DA02 VCB.DA3 - VCB.DA03 VCB.DA4 - VCB.DA04 VCB.DA5 - VCB.DA05 VCB.DA6 - VCB.DA06 VCB.DA7 - VCB.DA07 VCB.DA8 - VCB.DA08 VCB.DB1 - VCB.DB01 VCB.DB2 - VCB.DB02 VCB.DB3 - VCB.DB03 VCB.DB4 - VCB.DB04 VCB.DB5 - VCB.DB05 VCB.HH1 - VCB.HH01 VCB.HH2 - VCB.HH02 VCB.HH3 - VCB.HH03 VCB.HH4 - VCB.HH04 VCB.CN1 - VCB.CN01 VCB.CN2 - VCB.CN02 VCB.CN3 - VCB.CN03 VCB.CN4 - VCB.CN04 VCB.CN5 - VCB.CN05 VCB.DC1 - VCB.DC01 VCB.DC2 - VCB.DC02 VCB.DC3 - VCB.DC03 VCB.TC1 - VCB.TC01 VCB.TC2 - VCB.TC02 VCB.HN1 - VCB.HN01 VCB.HN2 - VCB.HN02 410 270 310 260 190 320 140 -.200 310 -.180 -.080 040 340 050 360 100 340 -.010 130 -.170 350 180 110 180 -.040 100 270 -.220 080 Std Deviation 767 886 677 676 720 815 766 974 647 520 706 1.053 901 833 628 847 819 916 928 965 821 903 920 989 942 937 510 824 837 Std Error Mean 077 089 068 068 072 082 077 097 065 052 071 105 090 083 063 085 082 092 093 096 082 090 092 099 094 094 051 082 084 Lower Upper 258 094 176 126 047 158 -.012 -.393 182 -.283 -.220 -.169 161 -.115 235 -.068 177 -.192 -.054 -.361 187 001 -.073 -.016 -.227 -.086 169 -.383 -.086 t 562 446 444 394 333 482 292 -.007 438 -.077 060 249 519 215 485 268 503 172 314 021 513 359 293 376 147 286 371 -.057 246 5.348 3.047 4.578 3.846 2.637 3.926 1.828 -2.053 4.794 -3.462 -1.133 380 3.772 600 5.733 1.181 4.150 -.109 1.400 -1.762 4.262 1.993 1.196 1.821 -.425 1.067 5.298 -2.671 956 df Sig (2-tailed) 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 000 003 000 000 010 000 070 043 000 001 260 705 000 550 000 240 000 913 165 081 000 049 235 072 672 289 000 009 342 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE-WAY ANOVA Descriptives DA03 DA07 DA08 DB01 DC02 TC02 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Vietcombank 100 5.19 775 077 5.04 5.34 Agribank 100 5.16 647 065 5.03 5.29 ACB 100 5.01 628 063 4.89 5.13 HSBC 100 5.30 772 077 5.15 5.45 Total 400 5.17 713 036 5.09 5.24 Vietcombank 100 5.46 673 067 5.33 5.59 Agribank 100 5.20 752 075 5.05 5.35 ACB 100 5.36 798 080 5.20 5.52 HSBC 100 5.33 766 077 5.18 5.48 Total 400 5.34 752 038 5.26 5.41 Vietcombank 100 5.60 696 070 5.46 5.74 Agribank 100 5.13 747 075 4.98 5.28 ACB 100 5.04 710 071 4.90 5.18 HSBC 100 5.79 537 054 5.68 5.90 Total 400 5.39 745 037 5.32 5.46 Vietcombank 100 5.55 609 061 5.43 5.67 Agribank 100 5.15 757 076 5.00 5.30 ACB 100 4.90 759 076 4.75 5.05 HSBC 100 5.13 720 072 4.99 5.27 Total 400 5.18 749 037 5.11 5.26 Vietcombank 100 5.56 795 080 5.40 5.72 Agribank 100 5.35 821 082 5.19 5.51 ACB 100 5.17 739 074 5.02 5.32 HSBC 100 5.98 635 064 5.85 6.11 Total 400 5.52 807 040 5.44 5.59 Vietcombank 100 5.62 736 074 5.47 5.77 Agribank 100 5.17 779 078 5.02 5.32 ACB 100 5.25 770 077 5.10 5.40 HSBC 100 5.54 731 073 5.40 5.68 Total 400 5.40 775 039 5.32 5.47 ANOVA Sum of Squares DA03 DA07 DA08 DB01 DC02 TC01 Between Groups df Mean Square 4.290 1.430 Within Groups 198.820 396 502 Total 203.110 399 3.447 1.149 Within Groups 221.990 396 561 Total 225.438 399 39.420 13.140 Within Groups 181.740 396 459 Total 221.160 399 21.867 7.289 Within Groups 201.810 396 510 Total 223.677 399 36.450 12.150 Within Groups 223.460 396 564 Total 259.910 399 12.108 4.036 Within Groups 218.990 396 553 Total 231.098 399 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups F Sig 2.848 037 2.050 106 28.631 000 14.303 000 21.531 000 7.298 000 ... trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank – CN Nam Bình Dương 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG... thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ bán lẻ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ, nghiên cứu trước nước nước chất lượng dịch vụ ngân hàng Chương... trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình Dương trở nên cấp thiết lý việc lựa chọn đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương