Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ viễn thông vinaphone

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM LÊ TRUNG CƯ ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM LÊ TRUNG CƯ ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng nghề nghiệp) Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 73 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài - Mục tiêu nghiên cứu - Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài - Kết cấu luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ - 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Mơ hình dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp 1.2 Dịch vụ viễn thông 1.2.1 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông [2] - 1.2.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông 10 1.3 Chăm sóc khách hàng 11 1.3.1 Khái niệm - 11 1.3.2 Vai trò cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp - 13 1.3.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng - 15 74 1.3.4 Các phƣơng thức chăm sóc khách hàng 19 1.3.5 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 19 1.3.6 Sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng - 20 1.3.7 Các yếu tố ảnh hƣởng đến công tác chăm sóc khách hàng 22 1.4 Bài học kinh nghiệm MobiFone Viettel công tác CSKH 24 1.5 Tóm tắt chƣơng 27 Chƣơng THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG VINAPHONE TẠI THỊ TRƢỜNG VIỆT NAM 29 2.1 Giới thiệu Công ty dịch vụ viễn thông (VinaPhone) 29 2.1.1 Quá trình hình thành - 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty - 30 2.1.3 Giá trị cốt lõi 31 2.1.4 Quá trình phát triển áp luật nhằm bảo đảm cho viễn thông Việt Nam phát triển bền vững Trong điều kiện đó, đặc biệt sau Luật Viễn thơng ban hành có hiệu lực từ ngày 01/7/2010 Nghị định số 25//2011/NĐ-CP hướng dẫn Luật Viễn thơng có hiệu lực từ ngày 01/06/2011 Việc cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông ngày diễn gay gắt, quy mô thị trường dịch vụ viễn thông tăng trưởng nhanh (11 doanh nghiệp viễn thơng có hạ tầng mạng, gần 100 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, 100 triệu thuê bao viễn thông, doanh thu viễn thông năm 2013 đạt 9,9 tỷ USD) 2.3 Xu thị trường thị hiếu khách hàng Viễn thông Việt nam sau nhiều năm bùng nổ dịch vụ tăng trưởng đột biến khách hàng đến thị trường tiến gần bão hòa xu thị trường khách hàng có thay đổi theo xu sau: - Xu hướng mang tính chi phối nhu cầu lớn việc sử dụng ứng dụng di động ngành khác Điều tạo nên thay đổi phương diện xã hội sống hàng ngày - Xu hướng hội tụ dịch vụ viễn thông, CNTT, truyền hình - Khách hàng địi hỏi chất lượng dịch vụ cao - Sự bùng nổ dịch vụ giá trị gia tăng hạ tầng dịch vụ viễn thông - Sự cạnh tranh dịch vụ OTT gia tăng nhanh chóng khơng Việt Nam mà toàn giới Theo thống kê, Việt Nam có 12 triệu người sử dụng dịch vụ Viber, Line triệu người; Zalo 10 triệu người Dự báo cuối năm 2014 số người dùng dịch vụ OTT lên đến 30 triệu người Cần có chế quản lý OTT địi hỏi từ nhà mạng từ thực tế thị trường viễn thông - \Năm 2013 chứng kiến "đổ bộ" nhà mạng vào thị trường truyền hình trả tiền với mạnh cơng nghệ hạ tầng yếu mảng nội dung chương trình, tạo sức ép cạnh tranh lên "nhà đài" vốn mạnh sản xuất chương trình, lại yếu công nghệ hạ tầng kỹ thuật - Sự lên tảng thứ (Điện toán đám mây, liệu lớn - Big Data, xu hướng di động mạng xã hội) địi hỏi cơng ty cung cấp dịch vụ, giải pháp công nghệ doanh nghiệp (DN) phải thay đổi để thích ứng - Game di động bùng nổ: Kỷ nguyên thiết bị kết nối thông minh mở hội cho thị trường game trực tuyến thiết bị di động Việt Nam Việc ban hành Nghị định 72 Bộ Thông tin Truyền thông hỗ trợ cho việc phát triển game Trong năm 2013, IDC ước đoán số người chơi trực tuyến thiết bị di động đạt 2,68 triệu người, kỳ vọng đạt tăng trưởng 39,1% năm 2014 - Chi tiêu IT dẫn đầu khu vực: Chi tiêu IT Việt Nam tăng với tỷ lệ 15,5% năm 2014 sau tăng nhẹ 8,4% năm 2013 Tổng thị trường kỳ vọng đạt 13,05 tỷ USD năm 2014 Nếu dự báo thành thực, Việt Nam quốc gia có chi tiêu IT hàng đầu khu vực châu Á - Thái Bình Dương năm 2014 - Smartphone nội địa cạnh tranh: Gần đây, với việc cạnh tranh không ngừng phân khúc smartphone giá rẻ từ hãng điện thoại nước Viettel, QSmart, MobiiStar, IDC kỳ vọng thương hiệu điện thoại nước cạnh tranh năm 2014 điều thách thức thị phần thương hiệu nước thương hiệu nước - Smartphone chiếm 50% số lượng điện thoại xuất kho chủ yếu dịng máy giá trung bình Người tiêu dùng sử dụng ngày nhiều ứng dụng liệu kết nối nhiều loại thiết bị ví dụ ngành giao thông vận tải, ngành điện - Số lượng người dùng Internet di động lớn số người dùng Internet cố định Trung bình hộ gia đình có người kết nối Internet Và nhà cung cấp dịch vụ mở rộng sang lĩnh vực dịch vụ số để chinh phục nguồn doanh thu vốn tận dụng sức mạnh ảnh hưởng ngành di động ảnh ngành công nghiệp khác - Sự tương tác kết nối người, thiết bị thơng tin địi hỏi phương thức tính chi phí linh hoạt đa dạng - Người dùng điện thoại smartphone trung bình sử dụng 20 MB/ngày Do yêu cầu khách hàng việc trải nghiệm dịch vụ đa dạng, chất lượng khiến cho nhà mạng viễn thông phải ưu tiên hiệu chất lượng mạng - Tận dụng băng tần mạng 2G cho mạng 3G: Việc gia tăng lưu lượng truy cập thông tin người tiêu dùng tiếp tục vượt khả hạ tầng mạng tạo áp lực cho nhà mạng IDC dự đoán nhà mạng tận dụng hạ tầngmạng 2G có sẵn để hỗ trợ cho mạng 3G chi phí đầu tư cho hạ tầng 3G lớn, ước tính tỷ USD - Các nhà mạng hợp tác OTT: Các nhà mạng viễn thông đối mặt thử thách mơ hình kinh doanh người tiêu dùng Việt Nam rũ bỏ dịch vụ truyền thống SMS MMS, chuyển dần sang dịch vụ gọi nhắn tin OTT IDC kỳ vọng có tăng cường hợp tác nhà cung cấp OTT nhà mạng viễn thông Việt Nam năm 2014 nhằm mang lại lợi ích cho hai bên - Hệ sinh thái ứng dụng di động doanh nghiệp: Mơ hình hợp tác hệ sinh thái ứng dụng di động cho DN Việt Nam bắt đầu hình thành, minh chứng hợp tác gần giữaMobiFone, Samsung FPT Software IDC kỳ vọng xu hướng địnhhình rõ trongnăm2014 có them nhiều dịch vụ tung thị trường định hình mơ hình hợp tác để giúp nhà cung cấp dịch vụ, DN phần mềm xây dựng vị trí cho kỷ ngun tảng thứ - Thị trường Desktop tiếp tục tăng trưởng: Theo báo cáo IDC, thị trường máy tính để bàn (desktop) năm 2013 tăng trưởng tốt, đặc biệt từ mảng người tiêu dùng, với mức tăng trưởng 21% so với năm 2012 Nhu cầu cho máy tính để bàn kỳ vọng tiếp tục tăng năm 2014, nhu cầu chủ yếu xuất phát từ thành phố cấp DN thành lập IDC dự đoán số lượng nhập máy tính để bàn tăng 3% năm 2014 - Dịch vụ IT xác định lại mơ hình: Khi thị trường hướng đến tảng thứ 3, nhà cung cấp dịch vụ Việt Nam khơng bắt kịp với bối cảnh hầu hết mơ hình kinh doanh dựa tảng thứ (PC, LAN, internet) IDC nhận thấy số nhà cung cấp dịch vụ IT tích cực tìm kiếm tăng trưởng phát triển bền vững việc từ bỏ dịch vụ IT truyền thống xác định lại cách tiếp cận năm 2014 PHỤ LỤC CÁC TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ ĐỐI VỚI GIAO DỊCH VIÊN VÀ ĐIỂM GIAO DỊCH VIỄN THƠNG TIÊU CHUẨN 1: ĐỒNG PHỤC, HÌNH THỨC Đồng phục: Khi làm việc GDV mặc đồng phục theo quy định đồng phục khối viễn thông (Ban hanh kèm theo định số 1130/QD- GCTT ngày 10.5.2007 Tổng Giám đốc Tập đoàn) Đồng phục sẽ, gọn gàng, không nhàu nát, xộc xệch Đi giầy dép có quai hậu, khơng dép lê Đeo thẻ: GDV đeo thẻ nhân viên mình, ngắn để khách hàng nhìn rõ mã sổ thẻ tên GDV Không quay mặt thẻ vào trong, cho thẻ vào túi áo đè vật khác che chắn thẻ Hình thức: Đầu tóc gọn gàng (GDV tóc dài phải cặp, búi gọn gàng), kiểu tóc trang điểm vừa phải, phù hợp với công việc, không gây phản cảm khách TIÊU CHUẨN 2: THỜI GIAN LÀM VIỆC GDV phải đảm bảo thời gian làm việc: Đến sớm trước bắt đầu ca làm việc 10 phút để chuẩn bị (mặc đồng phục, đeo thẻ, trang điểm, ) vào vị trí làm việc Khơng rời bỏ vị trí chưa có đồng ý người có thẩm quyền Khởi động máy tính, máy in, fax, kiểm tra chương trình sẵn có theo quy định để sẵn sàng phục vụ khách hàng theo mở cửa điểm giao dịch Kiểm tra điều kiện vật chất: Bút, ấn phẩm, mẫu hợp đồng, công cụ làm việc, tài liệu tiếp thị, đầy đủ cho nhân viên khách hàng ca trực Hết thời gian ca trực tiến hành làm thủ tục giao ca để không làm gián đoạn thời gian phục vụ khách hàng Trường hợp hết làm việc cịn khách hàng, GDV phải đón tiếp, giải đến khơng cịn khách hàng điểm giao dịch TIÊU CHUẨN 3: Ý THỨC TRÁCH NHIỆM GDV làm nhiệm vụ giao, Khơng làm việc riêng, nói chuyện riêng, đùa giỡn ăn uống, hút thuốc nơi làm việc Trường hợp vào nghỉ trưa điểm giao dịch có 01 nhân viên trực, phải ăn chỗ làm việc GDV cần xin lỗi nhanh chóng phục vụ yêu cầu khách hàng Không cho trẻ em, người ngồi khơng có nhiệm vụ vào nơi giao dịch Khơng sử dụng trang thiết bị ĐGD cho mục đích riêng Khơng chơi trị chơi máy tính Tài liệu, ấn phẩm, bút viết, phải có đủ để phục vụ khách hàng xếp gọn gàng, ngăn nắp để khơng cản trở cơng việc, thời gian tìm kiếm Tư trang cá nhân (túi xách, áo, mũ, khăn, ấm nước, đồ dùng cá nhân, ) không đặt lên mặt quầy, bàn, kệ tủ, khơng treo phịng giao dịch, gây mỹ quan Cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, trung thực chịu trách nhiệm tính xác thơng tin Bảo mật thông tin khách hàng, không sử dụng, tiết lộ thông tin khách hàng vào mục đích riêng Giữ gìn vệ sinh điểm giao dịch sẽ, khang trang (vệ sinh công nghiệp trang thiết bị, bàn quầy, tủ trưng bày sản phẩm, thiết bị viễn thơng, quầy giao dịch ĐGD) Nếu thấy có chỗ bẩn phải lau dọn thông báo cho người chịu trách nhiệm TIÊU CHUẨN : TIẾP ĐÓN VÀ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG Khi đón tiếp khách hàng, GDV chủ động chào hướng mắt phía khách Tùy tình cụ thể mà câu chào ngắn gọn (chào bác, chảo anh/chị, tơi giúp ạ) hướng ánh mắt phía khách hàng thể quan tâm Tránh tình trạng để khách gọi/hỏi trước Phục vụ khách hàng với thái độ niềm nở, quan tâm, thân thiện, mực (lễ độ với người tuổi thân với người tuổi) Không nói cộc cằn, nói trống khơng, cáu gắt tranh cãi với khách hàng Nói rõ ràng mạch lạc với âm lượng đủ nghe, khơng nói q to q nhỏ Nếu thấy khách hàng nghe chưa rõ phải nhắc lại Tùy đối tượng khách hàng để điều chỉnh âm lượng phù hợp TIÊU CHUẨN 5: TÌM HIỂU NHU CẦU VÀ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG Lắng nghe đặt câu hỏi để tìm hiểu nhu cầu cung cấp dịch vụ, khả toán khách hàng Quan tâm đến khó khăn, thắc mắc để hỗ trợ kịp thời Ví dụ: khách hàng chưa biết cách điền vào mẫu Hợp đồng, ấn phẩm, nạp tiền vào tài khoản, GDV phải giúp đỡ nhiệt tình, kịp thời, khơng phó mặc, coi khách hàng biết TIÊU CHUẨN 6: TUÂN THỦ THỨ TỰ, QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ Khi làm cơng việc phải dừng cơng việc lại để phục vụ khách hàng trước (tiếp tục làm sau, khách hàng) Phục vụ khách hàng thao tác nhanh, xác, liên tục, khơng vừa làm vừa giải việc khác Nếu có nhiều khách hàng chờ phải phục vụ khẩn trương, thứ tự Không để khách phải chờ đợi đến lượt phục vụ Trường hợp cần ưu tiên phục vụ trước người tàn tật, người già, phụ nữ có trẻ em cùng, người có việc khẩn cấp, GDV cần thơng báo xin lỗi khách hàng chờ Khi phát hồ sơ/mẫu hợp đồng, phải hướng dẫn khách hàng cách điền thông tin Tiếp nhận hổ sơ/hợp đồng kiểm tra đẩy đủ thủ tục, thông tin Khi nhận tiền, mẫu hợp đồng, giấy tờ, tài liệu, từ khách hàng, GDV phải nói: ''Cháu/anh/chị xin ơng/bà/bác/cơ/chú/em" để tỏ thái độ lịch tôn trọng khách hàng TIÊU CHUẨN 7: CHUYÊN MÔN NGHIỆP VỤ GDV phải nắm vững chuyên mơn nghiệp vụ, quy định, chương trình khuyến mại phạm vi cơng việc mình, thực tốt yêu cầu khách hàng, thành thạo thao tác nghiệp vụ Trả lời giải thích đúng, trực tiếp, rõ ràng, xác, dễ hiểu câu hỏi khách hàng TIÊU CHUẨN 8: TƢ VẤN DỊCH VỤ Khi khách hàng yêu cầu sử dụng hàng hóa, dịch vụ, dịch vụ có nhiều loại, gói cước khác GDV cần tư vấn, trình bày ưu điểm nhược điểm loại, giải thích rõ điều kiện điều khoản hàng hóa, dịch vụ, khơng gây ngộ nhận cho khách hàng Hướng dẫn để khách hàng xác định dịch vụ phù hợp, hiệu Chủ động giới thiệu dịch vụ quy định để khách hàng lựa chọn sử dụng thêm ... hình dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp 1.2 Dịch vụ viễn thông 1.2.1 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông [2] - 1.2.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch. .. hướng hội tụ dịch vụ viễn thơng, CNTT, truyền hình - Khách hàng đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao - Sự bùng nổ dịch vụ giá trị gia tăng hạ tầng dịch vụ viễn thông - Sự cạnh tranh dịch vụ OTT gia tăng... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM LÊ TRUNG CƯ ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng nghề nghiệp)