Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ viễn thông vinaphone

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM LÊ TRUNG CƯ ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM LÊ TRUNG CƯ ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng nghề nghiệp) Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 73 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài - Mục tiêu nghiên cứu - Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài - Kết cấu luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ - 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Mơ hình dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp 1.2 Dịch vụ viễn thông [2] 1.2.1 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông 1.2.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông 10 - 1.3 Chăm sóc khách hàng 11 1.3.1 Khái niệm - 11 1.3.2 Vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp - 13 1.3.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng - 15 74 1.3.4 Các phƣơ 1.3.5 Tổ chức b 1.3.6 Sự thỏa m 1.3.7 Các yếu 1.4Bài học kinh nghiệm MobiFone Viettel v 1.5Tóm tắt chƣơng Chƣơng THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG VINAPHONE TẠI THỊ TRƢỜNG VIỆT NAM 2.1Giới thiệu Công ty dịch vụ viễn thơng (VinaP 2.1.1 Q trình 2.1.2 Cơ cấu tổ 2.1.3 Giá trị cố 2.1.4 Quá trình 2.2Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Vi 2.2.1 Thực trạn 2.2.2 Thực trạn 2.2.3 Thực trạn 2.3Đánh giá chung thực trạng cơng tác CSKH tạ 2.4Tóm tắt chƣơng Chƣơng CÁC GIẢI HÀNG VINAPHONE 3.1Cơ sở đề xuất giải pháp 3.1.1 Mục tiêu 3.1.2 Chiến lƣợ 3.2Một số giải pháp liên quan đến nhóm yếu tố 3.2.1 Các giải p 3.2.2 Các giải p 75 3.2.3 Các giải pháp liên quan đến yếu tố ngƣời - 62 3.3 Một số giải pháp khác 65 3.3.1 Giải pháp tổ chức - 65 3.3.2 Giải pháp chế quản lý 65 3.3.3 Giải pháp thị trƣờng dịch vụ khách hàng 65 3.3.4 Giải pháp marketing tổ chức kênh phân phối - 66 3.3.5 Giải pháp tài - 67 3.3.6 Giải pháp kiểm tra, kiểm soát - 67 3.4 Tóm tắt chƣơng 68 KỂT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LỜI CAM ĐOAN Để hoàn thành luận văn “Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty dịch vụ viễn thông VinaPhone” đặt vấn đề nghiên cứu, vận dụng kiến thức học, trao đổi với giảng viên, bạn bè, đồng nghiệp (Công ty VinaPhone) ý kiến khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ VinaPhone; đồng thời thu thập thông tin từ tài liệu chuyên ngành, thông tin nội làm sở cho việc đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác CSKH VinaPhone Tôi xin cam đoan nội dung trình bày luận văn tơi thực hiện.Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy xử lý trung thực, khách quan Người thực : Lê Trung Cư CÁC TỪ VIẾT TẮT BCVT : Bưu Viễn thơng CCBS : Customer Care Billing System CCOS : Customer Care Operation System CNTT : Công nghệ thông tin CSDL : Cơ sở liệu CSKH : Chăm sóc khách hàng DVKH : Dịch vụ khách hàng ĐTV : Điện thoại viên GDV : Giao dịch viên GĐKH : Giải đáp khách hàng GQKN : Giải khiếu nại GSM- Global System for Mobile Communications GTGT : Giá trị gia tăng KD : Kinh doanh KH : Khách hàng KSV : Kiểm soát viên MCA : Miss Call Alert MMS : Multimedia Messaging Service MSC: Mobile Services Switching Center PTDV : Phát triển dịch vụ SMS : Tin nhắn SXKD : Sản xuất kinh doanh VNP : VinaPhone VNPT : Tập đoàn Bưu viễn thơng Việt Nam VNPT T/Tp : VNPT Tỉnh/Thành phố DANH MỤC BẢNG BIỂU Biểu đồ 2.1 : Doanh thu qua năm - 34 Biểu đồ 2.2 : Số lượng trạm thu phát sóng 2G, 3G - 34 Bảng 2.1 : Dịch vụ cho thuê bao trả sau 39 Bảng 2.2 : Dịch vụ cho thuê bao trả trước - 40 Bảng 2.3 : Cước hòa mạng cước thuê bao tháng 41 Bảng 2.4 : Chất lượng dịch vụ năm 2014 43 Bảng 2.5 : Lưu lượng GĐKH qua điện thoại (Inbound) - 48 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 : Ba trụ cột vấn đề thỏa mãn khách hàng 23 Hình 2.1 : Thống kê giới tính 36 Hình 2.2 : Thống kê độ tuổi 37 Hình 2.3 : Thống kê trình độ học vấn - 37 Hình 2.4 : Thống kê nghề nghiệp 37 Hình 2.5 : Thống kê thu nhập 38 Hình 2.6 : Thống kê chi phí dịch vụ TTDĐ 38 Hình 2.7 : Kết khảo sát đa dạng dịch vụ 41 Hình 2.8 : Kết khảo sát sách giá cước 42 Hình 2.9 : Kết khảo sát chất lượng dịch vụ - 44 Hình 2.10 : Kết khảo sát dịch vụ sau bán hàng - 45 Hình 2.11 : Kết khảo sát địa điểm giao dịch 46 Hình 2.12 : Kết khảo sát thời gian giao dịch 47 Hình 2.13 : Kết khảo sát thủ tục cung cấp dịch vụ - 49 Hình 2.14 : Kết khảo sát giao dịch viên - 50 Hình 2.15 : Kết khảo sát điện thoại viên - 51 Hình 2.16 : Kết khảo sát hài lòng - 53 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Theo Bộ Thông tin Truyền thông, đến cuối năm 2013 Việt Nam có khoảng 123,7 triệu thuê bao di động, Với dân số nƣớc ta khoảng 90 triệu dân tỉ lệ tƣơng đƣơng 137 thuê bao 100 dân Vì vậy, thấy thị trƣờng viễn thông di động Việt Nam cán ngƣỡng bão hịa, việc phát triển th bao khó khăn, có thuê bao chuyển từ mạng sang mạng khác.Điều dẫn đến việc cạnh tranh ngày gay gắt thị trƣờng thông tin di động Việt Nam Hơn 90% thị phần thuê bao di động nằm tay nhà mạng Viettel - Mobifone VinaPhone, Viettel chiếm thị phần cao (43,48%), theo sau Mobifone (31,78%) VinaPhone 17,45% [17] VinaPhone với Mobifone nhà khai thác dịch vụ thông tin di động trực thuộc VNPT đời sớm Việt Nam chiếm lĩnh thị trƣờng thời kỳ độc quyền Cơng nghệ Bƣu viễn thơng (thập niên 1990) Tuy nhiên từ Chính phủ cho phép áp dụng kinh tế thị trƣờng lĩnh vực viễn thơng nhiều nhà khai thác dịch vụ thông tin di động đời cạnh tranh giành thị phần với VNPT Đặc biệt phát triển mạnh mẽ Viettel năm gần làm cho VinaPhone đánh vị đứng vị trí thứ số doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động Việt Nam Với công nghệ trình độ chun mơn VinaPhone không thua đối thủ nhƣng thị phần VinaPhone lại thấp Viettel Mobifone? Có phải cơng tác chăm sóc khách hàng (CSKH) VinaPhone tồn nhiều vấn đề cần giải quyết? Để giữ vững thị phần phát triển doanh thu, nhà mạng việc đầu tƣ nâng cấp hệ thống, mở rộng vùng phủ sóng cần phải đặc biệt quan tâm đến cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng cũ phát triển thêm khách hàng Độ tuổi Kết khảo sát Từ 18 đến 24 tuổi Từ 25 đến 34 tuổi Từ 35 tuổi trở lên Tổng Kết khảo sát Tốt nghiệp phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Khác Tổng Kết khảo sát Học sinh - Sinh viên Nội trợ - Hưu trí Nghề kinh doanh tự Nhân viên công ty Cán quản lý Khác Tổng Kết khảo sát Dưới triệu Từ 5- 10 triệu Từ 10- 20 triệu Từ 20 triệu trở lên Total Chi dịch vụ Thông tin di động Kết khảo sát Dưới 100.000 đồng Từ 100.000 – 300.000 đồng Từ 300.000 – 500.000 đồng Từ 500.000 đồng Total PHỤ LỤC CƢỚC THUÊ BAO TRẢSAU STT Loại cƣớc 10 Cước hòa mạng Cước thuê bao tháng Cước gọi nội mạng Cước gọi ngoại mạng SMS nội mạng SMS ngoại mạng SMS quốc tế MMS Giá thiết bị + giá kit 7.2 Mbps Giá thiết bị + giá kit 21.6 Mbps CƢỚC THUÊ BAO TRẢTRƢỚC STT STT PHỤ LỤC PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG KINH DOANH Môi trƣờng quốc tế khu vực Bước sang giai đoạn chuyển đổi mới, tranh kinh tế giới năm 2014 trở nên sáng sủa nỗ lực việc điều hành sách kinh tế quốc gia phần đạt kết mong muốn; kinh tế giới từ đến năm 2015 có triển vọng phục hồi khá, với phục hồi phần lớn kinh tế dẫn dắt đà tăng trưởng kinh tế giới Mỹ, Nhật Bản phần lớn kinh tế phục hồi lĩnh vực chủ yếu kinh tế giới thương mại, đầu tư Đây bước tạo đà cho kinh tế giới lấy lại đà tăng trưởng cho giai đoạn 2015-2020 với phục hồi tăng trưởng hầu hết kinh tế dẫn dắt đà tăng trưởng kinh tế giới (bao gồm Mỹ, EU, Nhật Bản,…) lĩnh vực chủ yếu kinh tế giới thương mại, đầu tư IMF (1/2014) dự báo kinh tế giới tăng trưởng mức 3,7% vào năm 2014, 3,9% vào năm 2015 Sang giai đoạn 20162018, kinh tế giới có mức tăng trưởng 4% Triển vọng tăng trưởng số kinh tế dẫn dắt đà tăng trưởng kinh tế giới Tốc độ tăng trưởng kinh tế nhìn chung có xu hướng phục hồi từ 2015 đến năm 2020 Trong Braxin đạt tốc độ tăng trưởng 3,2% năm 2015 3,1% năm 2020 Ấn Độ có tốc độ tăng trưởng 5% năm 2015 4,3% năm 2020 Hàn Quốc có tốc độ tăng trưởng khoảng 3,5% năm 2015 3,6% năm 2016 Singapore có tốc độ tăng trưởng 4,4% năm 2015 5,4% năm 2020 Môi trƣờng nƣớc 2.1 Môi trường vĩ mô Trong 20 năm đổi mới, GDP Việt Nam tăng lên liên tục, đặc biệt từ năm 2001 đến nay, tốc độ tăng GDP Việt Nam phục hồi, hàng năm có mức tăng ổn định (năm 2001 tăng 6,9%, năm 2005 tăng 8,4%, năm 2010 tăng 6,78%) Tốc độ tăng trưởng GDP giai đoạn 2006-2010 đạt bình quân 7%/năm thu nhập quốc dân bình quân đầu người năm 2010 ước đạt 1.160 USD Việt Nam ngày động, tăng nhanh tốc độ cơng nghiệp hóa, mở rộng hội nhập kinh tế với khu vực giới, tăng nhanh giá trị ngoại thương, xuất khẩu, tăng thu hút đầu tư nước khoản thu ngoại tệ khác Trong giai đoạn suy giảm kinh tế toàn cầu 2011-2013, Việt Nam giữ vững ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế hiệu lạm phát, tăng trưởng đạt trung bình 5,6%/năm Xuất tăng 22%/năm Đầu tư nước tăng mạnh (Vốn đăng ký đầu tư nước năm 2013 23 tỷ USD) Đáng ý, số Nhà quản trị mua hàng (PMI) tháng 4/2014 đạt 53,1 điểm - mức cao kể từ tháng 4/2011 Điều cho thấy niềm tin doanh nghiệp phục hồi vững kinh tế Việt Nam Cơ cấu thành phần kinh tế ngày chuyển dịch theo hướng phát triển kinh tế hàng hóa nhiều thành phần, vận động theo chế thị trường có quản lý nhà nước, giải phóng sức sản xuất, huy động sử dụng nguồn lực có hiệu quả, tạo đà cho tăng trưởng phát triển kinh tế Tổng số doanh nghiệp thành lập ngày nhiều, khu vực kinh tế tư nhân đóng góp 60% sản lượng kinh tế 50% sản lượng xuất tồn quốc, góp phần tạo triệu việc làm Luật Doanh nghiệp chung đời (áp dụng chung cho doanh nghiệp nước đầu tư nước ngồi) có hiệu lực, tạo mơi trường pháp lý bình đẳng quyền nghĩa vụ doanh nghiệp, không phân biệt hình thức sở hữu Q trình cổ phần hóa DNNN tạo nhiều hội đầu tư, theo đánh giá Ban đạo đổi phát triển doanh nghiệp, nhìn chung, doanh nghiệp sau cổ phần hóa nâng cao hiệu sản xuất, kinh doanh doanh nghiệp với mức độ khác Các doanh nghiệp cổ phần hố có qui mơ ngày lớn mở rộng sang lĩnh vực trước Nhà nước nắm giữ 100% vốn điện lực, viễn thơng, hàng hải, dầu khí, tài Thực chủ trương trên, thời gian tới, hầu hết tập đồn kinh tế, Tổng cơng ty lớn Việt Nam cổ phần hóa, chuyển đổi mơ hình hoạt động Đây điều kiện thuận lợi để tổ chức tài đầu tư, hợp tác tồn diện nâng cao hiệu hoạt động bên 2.2 Môi trường ngành Thị trường viễn thông Việt Nam chuyển mạnh từ môi trường độc quyền sang cạnh tranh với tham gia thành phần kinh tế, kể doanh nghiệp nước Trong xu hướng hội tụ công nghệ, dịch vụ hội nhập kinh tế quốc tế tồn diện địi hỏi cơng tác quản lý nhà nước viễn thông không trọng đến việc xây dựng chế, sách, luật pháp, mà phải tăng cường nhiệm vụ thực thi pháp luật nhằm bảo đảm cho viễn thông Việt Nam phát triển bền vững Trong điều kiện đó, đặc biệt sau Luật Viễn thơng ban hành có hiệu lực từ ngày 01/7/2010 Nghị định số 25//2011/NĐ-CP hướng dẫn Luật Viễn thơng có hiệu lực từ ngày 01/06/2011 Việc cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông ngày diễn gay gắt, quy mô thị trường dịch vụ viễn thông tăng trưởng nhanh (11 doanh nghiệp viễn thơng có hạ tầng mạng, gần 100 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, 100 triệu thuê bao viễn thông, doanh thu viễn thông năm 2013 đạt 9,9 tỷ USD) 2.3 Xu thị trường thị hiếu khách hàng Viễn thông Việt nam sau nhiều năm bùng nổ dịch vụ tăng trưởng đột biến khách hàng đến thị trường tiến gần bão hòa xu thị trường khách hàng có thay đổi theo xu sau: - Xu hướng mang tính chi phối nhu cầu lớn việc sử dụng ứng dụng di động ngành khác Điều tạo nên thay đổi phương diện xã hội sống hàng ngày - Xu hướng hội tụ dịch vụ viễn thơng, CNTT, truyền hình - Khách hàng đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao - Sự bùng nổ dịch vụ giá trị gia tăng hạ tầng dịch vụ viễn thông - Sự cạnh tranh dịch vụ OTT gia tăng nhanh chóng khơng Việt Nam mà tồn giới Theo thống kê, Việt Nam có 12 triệu người sử dụng dịch vụ Viber, Line triệu người; Zalo 10 triệu người Dự báo cuối năm 2014 số người dùng dịch vụ OTT lên đến 30 triệu người Cần có chế quản lý OTT đòi hỏi từ nhà mạng từ thực tế thị trường viễn thông - \Năm 2013 chứng kiến "đổ bộ" nhà mạng vào thị trường truyền hình trả tiền với mạnh công nghệ hạ tầng cịn yếu mảng nội dung chương trình, tạo sức ép cạnh tranh lên "nhà đài" vốn mạnh sản xuất chương trình, lại yếu cơng nghệ hạ tầng kỹ thuật - Sự lên tảng thứ (Điện toán đám mây, liệu lớn - Big Data, xu hướng di động mạng xã hội) địi hỏi cơng ty cung cấp dịch vụ, giải pháp công nghệ doanh nghiệp (DN) phải thay đổi để thích ứng - Game di động bùng nổ: Kỷ nguyên thiết bị kết nối thông minh mở hội cho thị trường game trực tuyến thiết bị di động Việt Nam Việc ban hành Nghị định 72 Bộ Thông tin Truyền thông hỗ trợ cho việc phát triển game Trong năm 2013, IDC ước đoán số người chơi trực tuyến thiết bị di động đạt 2,68 triệu người, kỳ vọng đạt tăng trưởng 39,1% năm 2014 - Chi tiêu IT dẫn đầu khu vực: Chi tiêu IT Việt Nam tăng với tỷ lệ 15,5% năm 2014 sau tăng nhẹ 8,4% năm 2013 Tổng thị trường kỳ vọng đạt 13,05 tỷ USD năm 2014 Nếu dự báo thành thực, Việt Nam quốc gia có chi tiêu IT hàng đầu khu vực châu Á - Thái Bình Dương năm 2014 - Smartphone nội địa cạnh tranh: Gần đây, với việc cạnh tranh không ngừng phân khúc smartphone giá rẻ từ hãng điện thoại nước Viettel, QSmart, MobiiStar, IDC kỳ vọng thương hiệu điện thoại nước cạnh tranh năm 2014 điều thách thức thị phần thương hiệu nước thương hiệu nước - Smartphone chiếm 50% số lượng điện thoại xuất kho chủ yếu dòng máy giá trung bình Người tiêu dùng sử dụng ngày nhiều ứng dụng liệu kết nối nhiều loại thiết bị ví dụ ngành giao thông vận tải, ngành điện - Số lượng người dùng Internet di động lớn số người dùng Internet cố định Trung bình hộ gia đình có người kết nối Internet Và nhà cung cấp dịch vụ mở rộng sang lĩnh vực dịch vụ số để chinh phục nguồn doanh thu vốn tận dụng sức mạnh ảnh hưởng ngành di động ảnh ngành công nghiệp khác - Sự tương tác kết nối người, thiết bị thông tin địi hỏi phương thức tính chi phí linh hoạt đa dạng - Người dùng điện thoại smartphone trung bình sử dụng 20 MB/ngày Do yêu cầu khách hàng việc trải nghiệm dịch vụ đa dạng, chất lượng khiến cho nhà mạng viễn thông phải ưu tiên hiệu chất lượng mạng - Tận dụng băng tần mạng 2G cho mạng 3G: Việc gia tăng lưu lượng truy cập thông tin người tiêu dùng tiếp tục vượt khả hạ tầng mạng tạo áp lực cho nhà mạng IDC dự đoán nhà mạng tận dụng hạ tầngmạng 2G có sẵn để hỗ trợ cho mạng 3G chi phí đầu tư cho hạ tầng 3G lớn, ước tính tỷ USD - Các nhà mạng hợp tác OTT: Các nhà mạng viễn thơng đối mặt thử thách mơ hình kinh doanh người tiêu dùng Việt Nam rũ bỏ dịch vụ truyền thống SMS MMS, chuyển dần sang dịch vụ gọi nhắn tin OTT IDC kỳ vọng có tăng cường hợp tác nhà cung cấp OTT nhà mạng viễn thông Việt Nam năm 2014 nhằm mang lại lợi ích cho hai bên - Hệ sinh thái ứng dụng di động doanh nghiệp: Mơ hình hợp tác hệ sinh thái ứng dụng di động cho DN Việt Nam bắt đầu hình thành, minh chứng hợp tác gần giữaMobiFone, Samsung FPT Software IDC kỳ vọng xu hướng địnhhình rõ trongnăm2014 có them nhiều dịch vụ tung thị trường định hình mơ hình hợp tác để giúp nhà cung cấp dịch vụ, DN phần mềm xây dựng vị trí cho kỷ nguyên tảng thứ - Thị trường Desktop tiếp tục tăng trưởng: Theo báo cáo IDC, thị trường máy tính để bàn (desktop) năm 2013 tăng trưởng tốt, đặc biệt từ mảng người tiêu dùng, với mức tăng trưởng 21% so với năm 2012 Nhu cầu cho máy tính để bàn kỳ vọng tiếp tục tăng năm 2014, nhu cầu chủ yếu xuất phát từ thành phố cấp DN thành lập IDC dự đoán số lượng nhập máy tính để bàn tăng 3% năm 2014 - Dịch vụ IT xác định lại mơ hình: Khi thị trường hướng đến tảng thứ 3, nhà cung cấp dịch vụ Việt Nam khơng bắt kịp với bối cảnh hầu hết mơ hình kinh doanh dựa tảng thứ (PC, LAN, internet) IDC nhận thấy số nhà cung cấp dịch vụ IT tích cực tìm kiếm tăng trưởng phát triển bền vững việc từ bỏ dịch vụ IT truyền thống xác định lại cách tiếp cận năm 2014 PHỤ LỤC CÁC TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ ĐỐI VỚI GIAO DỊCH VIÊN VÀ ĐIỂM GIAO DỊCH VIỄN THÔNG TIÊU CHUẨN 1: ĐỒNG PHỤC, HÌNH THỨC Đồng phục: Khi làm việc GDV mặc đồng phục theo quy định đồng phục khối viễn thông (Ban hanh kèm theo định số 1130/QD- GCTT ngày 10.5.2007 Tổng Giám đốc Tập đồn) Đồng phục sẽ, gọn gàng, khơng nhàu nát, xộc xệch Đi giầy dép có quai hậu, khơng dép lê Đeo thẻ: GDV đeo thẻ nhân viên mình, ngắn để khách hàng nhìn rõ mã sổ thẻ tên GDV Khơng quay mặt thẻ vào trong, cho thẻ vào túi áo đè vật khác che chắn thẻ Hình thức: Đầu tóc gọn gàng (GDV tóc dài phải cặp, búi gọn gàng), kiểu tóc trang điểm vừa phải, phù hợp với công việc, không gây phản cảm khách TIÊU CHUẨN 2: THỜI GIAN LÀM VIỆC GDV phải đảm bảo thời gian làm việc: Đến sớm trước bắt đầu ca làm việc 10 phút để chuẩn bị (mặc đồng phục, đeo thẻ, trang điểm, ) vào vị trí làm việc Khơng rời bỏ vị trí chưa có đồng ý người có thẩm quyền Khởi động máy tính, máy in, fax, kiểm tra chương trình sẵn có theo quy định để sẵn sàng phục vụ khách hàng theo mở cửa điểm giao dịch Kiểm tra điều kiện vật chất: Bút, ấn phẩm, mẫu hợp đồng, công cụ làm việc, tài liệu tiếp thị, đầy đủ cho nhân viên khách hàng ca trực Hết thời gian ca trực tiến hành làm thủ tục giao ca để không làm gián đoạn thời gian phục vụ khách hàng Trường hợp hết làm việc cịn khách hàng, GDV phải đón tiếp, giải đến khơng cịn khách hàng điểm giao dịch TIÊU CHUẨN 3: Ý THỨC TRÁCH NHIỆM GDV làm nhiệm vụ giao, Không làm việc riêng, nói chuyện riêng, đùa giỡn ăn uống, hút thuốc nơi làm việc Trường hợp vào nghỉ trưa điểm giao dịch có 01 nhân viên trực, phải ăn chỗ làm việc GDV cần xin lỗi nhanh chóng phục vụ yêu cầu khách hàng Khơng cho trẻ em, người ngồi khơng có nhiệm vụ vào nơi giao dịch Không sử dụng trang thiết bị ĐGD cho mục đích riêng Khơng chơi trị chơi máy tính Tài liệu, ấn phẩm, bút viết, phải có đủ để phục vụ khách hàng xếp gọn gàng, ngăn nắp để không cản trở cơng việc, thời gian tìm kiếm Tư trang cá nhân (túi xách, áo, mũ, khăn, ấm nước, đồ dùng cá nhân, ) không đặt lên mặt quầy, bàn, kệ tủ, khơng treo phịng giao dịch, gây mỹ quan Cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, trung thực chịu trách nhiệm tính xác thông tin Bảo mật thông tin khách hàng, không sử dụng, tiết lộ thông tin khách hàng vào mục đích riêng Giữ gìn vệ sinh điểm giao dịch sẽ, khang trang (vệ sinh công nghiệp trang thiết bị, bàn quầy, tủ trưng bày sản phẩm, thiết bị viễn thông, quầy giao dịch ĐGD) Nếu thấy có chỗ bẩn phải lau dọn thông báo cho người chịu trách nhiệm TIÊU CHUẨN : TIẾP ĐÓN VÀ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG Khi đón tiếp khách hàng, GDV chủ động chào hướng mắt phía khách Tùy tình cụ thể mà câu chào ngắn gọn (chào bác, chảo anh/chị, tơi giúp ạ) hướng ánh mắt phía khách hàng thể quan tâm Tránh tình trạng để khách gọi/hỏi trước Phục vụ khách hàng với thái độ niềm nở, quan tâm, thân thiện, mực (lễ độ với người tuổi thân với người tuổi) Khơng nói cộc cằn, nói trống khơng, cáu gắt tranh cãi với khách hàng Nói rõ ràng mạch lạc với âm lượng đủ nghe, khơng nói q to q nhỏ Nếu thấy khách hàng nghe chưa rõ phải nhắc lại Tùy đối tượng khách hàng để điều chỉnh âm lượng phù hợp TIÊU CHUẨN 5: TÌM HIỂU NHU CẦU VÀ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG Lắng nghe đặt câu hỏi để tìm hiểu nhu cầu cung cấp dịch vụ, khả tốn khách hàng Quan tâm đến khó khăn, thắc mắc để hỗ trợ kịp thời Ví dụ: khách hàng chưa biết cách điền vào mẫu Hợp đồng, ấn phẩm, nạp tiền vào tài khoản, GDV phải giúp đỡ nhiệt tình, kịp thời, khơng phó mặc, coi khách hàng biết TIÊU CHUẨN 6: TUÂN THỦ THỨ TỰ, QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ Khi làm cơng việc phải dừng cơng việc lại để phục vụ khách hàng trước (tiếp tục làm sau, khơng có khách hàng) Phục vụ khách hàng thao tác nhanh, xác, liên tục, khơng vừa làm vừa giải việc khác Nếu có nhiều khách hàng chờ phải phục vụ khẩn trương, thứ tự Không để khách phải chờ đợi đến lượt phục vụ Trường hợp cần ưu tiên phục vụ trước người tàn tật, người già, phụ nữ có trẻ em cùng, người có việc khẩn cấp, GDV cần thông báo xin lỗi khách hàng chờ Khi phát hồ sơ/mẫu hợp đồng, phải hướng dẫn khách hàng cách điền thông tin Tiếp nhận hổ sơ/hợp đồng kiểm tra đẩy đủ thủ tục, thông tin Khi nhận tiền, mẫu hợp đồng, giấy tờ, tài liệu, từ khách hàng, GDV phải nói: ''Cháu/anh/chị xin ông/bà/bác/cô/chú/em" để tỏ thái độ lịch tơn trọng khách hàng TIÊU CHUẨN 7: CHUN MƠN NGHIỆP VỤ GDV phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, quy định, chương trình khuyến mại phạm vi cơng việc mình, thực tốt yêu cầu khách hàng, thành thạo thao tác nghiệp vụ Trả lời giải thích đúng, trực tiếp, rõ ràng, xác, dễ hiểu câu hỏi khách hàng TIÊU CHUẨN 8: TƢ VẤN DỊCH VỤ Khi khách hàng yêu cầu sử dụng hàng hóa, dịch vụ, dịch vụ có nhiều loại, gói cước khác GDV cần tư vấn, trình bày ưu điểm nhược điểm loại, giải thích rõ điều kiện điều khoản hàng hóa, dịch vụ, khơng gây ngộ nhận cho khách hàng Hướng dẫn để khách hàng xác định dịch vụ phù hợp, hiệu Chủ động giới thiệu dịch vụ quy định để khách hàng lựa chọn sử dụng thêm TIÊU CHUẨN 9: THANH TỐN GDV tính số tiền khách hàng phải trả cho VNPT toán đầy đủ tiền thừa cho khách hàng Khi khơng có tiền lẻ xin lỗi khách hàng Nếu khách hàng đồng ý đền bù lại vật khác Mọi chứng từ phải minh bạch TIÊU CHUẨN 10: XIN LỖI KHÁCH HÀNG Trong q trình phục vụ, khách hàng khơng hài lòng với dịch vụ, thái độ GDV, GDV phải đích thân xin lỗi khách hàng (cho dù nhân viên có lỗi hay khơng) TIÊU CHUẨN 11: KẾT THÚC GIAO DỊCH Kết thúc giao dịch, GDV chủ động tìm hiểu khách hàng có nhu cầu thêm hay khơng Nếu khách hàng khơng có thêm nhu cầu, GDV cảm ơn khách hàng sử dụng dịch vụ Lời cảm ơn nói nhận tiền từ khách hàng, sau ký hợp đồng, sau trả lời câu hỏi khách hàng, lúc thích hợp Sau phục vụ, GDV cần bày tỏ mong muốn phục vụ khách lần sau Ví dụ nói "Có anh/chị gọi lại" "Khi cần mua thẻ bác lại qua nhé" đơn giản nói "Hẹn gặp lại" TIÊU CHUẨN 12: BIỂN HIỆU THÔNG BÁO GIỜ PHỤC VỤ Biển hiệu, bảng quảng cáo thiết kế quy định nhận diện thương hiệu Tập đoàn, lắp đặt chắn, thẩm mỹ Khi thay biển hiệu phải tháo biển hiệu cũ xuống, không treo nhiều biển hiệu với nội dung Không để biển hiệu cũ, bạc mầu, rách.Có thơng báo đóng, mở cửa rõ ràng TIÊU CHUẨN 13: TRƢNG BÀY BÊN TRONG ĐIỂM GIAO DỊCH Các thông báo giá cước, quảng cáo để vị trí dễ nhận biết, khơng dán chồng lên nhau, khơng treo quảng cáo, giá cước cũ, hết hạn Các bảng quáng cáo phải thiết kế, lắp đặt thẩm mỹ, bố trí hợp lí, dễ thay Hàng hóa, trang thiết bị (bàn ghế, dụng cụ làm việc) xếp hợp lý, phù hợp với quy trình bán hàng, phục vụ khách hàng Máy đếm tiền đặt vị trí GDV khách hàng quan sát TIÊU CHUẨN 14: VỆ SINH Không gian trước điểm giao dịch sạch, thống, khơng có kios, quầy bán sim, thẻ doanh nghiệp viễn thông khác.Bên điểm giao dịch khơng có rác nền, khơng có vết bẩn, bụi cửa kính, kệ tủ trưng bày PHỤ LỤC CỬA HÀNG GIAO DỊCH CỦA VINAPHONE PHỤ LỤC ĐỒNG PHỤC NHÂN VIÊN CỦA VINAPHONE ... hình dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp 1.2 Dịch vụ viễn thông [2] 1.2.1 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông 1.2.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông. .. luận văn ? ?Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone? ?? đặt vấn đề nghiên cứu, vận dụng kiến thức học, trao đổi với giảng viên, bạn bè, đồng nghiệp (Công ty VinaPhone) ... sở lý thuyết dịch vụ, dịch vụ viễn thông hoạt động chăm sóc khách hàng Chƣơng : Thực trạng hoạt động CSKH VinaPhone Chƣơng : Các giải pháp đẩy mạnh hoạt động CSKH VinaPhone Kết luận Tài liệu tham