Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRỊNH THỊ QUỲNH TRANG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG Chuyên ngành : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã ngành : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “ Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng” Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn đƣợc thu thấp từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực khách quan Tơi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác TPHCM, ngày 15 tháng 09 năm 2013 Tác giả Trịnh Thị Quỳnh Trang MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử .3 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Khái quát hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng cúa khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL 1.3.2 Mơ hình SERVPERF 14 1.3.3 Mơ hình GRONROOS 14 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng nƣớc 14 1.5 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng hoạt động ngân hàng điện tử 17 KẾT LUẬN CHƢƠNG 21 CHƢƠNG : THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CÚA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng 22 2.1.1 Sự đời phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng .22 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng 24 2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 24 2.1.2.2 Hoạt động cho cho vay 26 2.1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh 27 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng 29 2.2.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng 29 2.2.1.1 Dịch vụ internet banking 29 2.2.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng 31 2.2.1.3 Dịch vụ Mobile Banking 33 2.2.2 Những tồn việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng 34 2.3 Thực trạng hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng 36 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 37 2.3.2 Nghiên cứu sô 39 2.3.3 Nghiên cứu thức 40 2.3.3.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 40 2.3.3.2 Mã hóa thang đo 41 2.3.3.3 Một số phƣơng pháp đƣợc sử dụng nghiên cứu 43 2.3.4 Kết nghiên cứu 44 2.3.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha .44 2.3.4.2 Đánh giá giá trị thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA .47 2.3.4.3 Kỉểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội .52 2.4 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank 57 KẾT LUẬN CHƢƠNG 63 CHƢƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG 3.1 Định hƣớng phát trỉên Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng 64 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng 64 3.2.1 Nhóm giải pháp gia tăng khả đáp ứng lực phục vụ 65 3.2.1.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 65 3.2.1.2 Giải pháp nhằm trì đồng chất lƣợng dịch vụ 67 3.2.2 Nhóm giải pháp gia tăng đồng cảm 68 3.2.2.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm,các chƣơng trình ƣu đãi,khuyến 68 3.2.2.2 Đa dạng hóa,phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 68 3.2.3 Nhóm giải pháp gia tăng tính tin cậy 69 3.2.3.1 Giải pháp công nghệ .69 3.2.3.2 Giải pháp vấn đề bảo mật thông tin .70 3.2.3.3 Hỗ trợ khách hàng trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .71 KẾT LUẬN CHƢƠNG 73 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động ANZ : Ngân hàng Australia New Zealand DVNHĐT : Dịch vụ ngân hàng điện tử HSBC : Tập đồn ngân hàng Hồng Cơng Thƣợng Hải NHTM : Ngân hàng thƣơng mại TCTD : Tổ chức tín dụng TechcomBank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng TMCP : Thƣơng mại cổ phần VietcomBank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam VNBC : Hệ thống Việt Nam Bank Card VPBank : Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tăng trƣởng huy động khách hàng từ năm 2010-2012 Bảng 2.2: Cơ cấu huy động khách hàng theo thành phần kinh tế từ năm 2010-2012 Bảng 2.3: Cho vay khách hàng giai đoạn từ 2010-2012 Bảng 2.4: Cơ cấu cho vay theo khách hàng giai đoạn từ năm 2010-2012 Bảng 2.5: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn từ năm 2010-2012 Bảng 2.6: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ toán qua hệ thống thẻ VPBank giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.7: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ internet banking giai đoạn 20102012 Bảng 2.8: Mã hóa thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 2.9: Hệ số Cronbach alpha thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank Bảng 2.10: Hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố lần thứ hai Bảng 2.12: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank Bảng 2.13: Ma trận tƣơng quan biến Bảng 2.14: Thống kê phân tích hệ số hồi quy Bảng 2.15: Các thông số thống kê biến phƣơng trình Bảng 2.16: Giá trị trung bình biến quan sát thành phần tin cậy Bảng 2.17: Giá trị trung bình biến quan sát thành phần phƣơng tiện hữu hình Bảng 2.18: Giá trị trung bình biến quan sát thành phần đồng cảm Bảng 2.19: Giá trị trung bình biến quan sát thành phần đáp ứng lực phục vụ DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ , ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mơ hình SERVQUAL - khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Hình 2.1 Tốc độ trăng trƣởng thẻ VPBank qua năm Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.3 Mơ hình hiệu chỉnh lần thứ Hình 2.4 Đồ thị Scatterplot Hình 2.5 Đồ thị Histogram PHẦN MỞ ĐẦU Cơ sở khoa học thực tiễn đề tài: Trong xu hội nhập quốc tế nay, đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử biện pháp gia tăng vị cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam thị trường Với mong muốn đem lại hài lòng cho khách hàng nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng, đề tài vào nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử, hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử đưa giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Căn vào đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF ứng dụng ngồi nước, mơ hình đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử với biến nghiên cứu thiết lập với giả thuyết nghiên cứu nhằm đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Mục tiêu nghiên cứu: + Xây dựng mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử + Đo lường hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử dựa mơ hình xây dựng + Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank, từ đề giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank Phạm vi phƣơng pháp nghiên cứu: + Phạm vi nghiên cứu chi nhánh VPBank địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh + Nghiên cứu thực thơng qua hai bước chính: nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính với kỹ thuật vấn thử nhằm điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Sau nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng Ý nghĩa đề tài: Đề tài có ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank Giúp nhà quản trị ngân hàng nắm bắt yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Từ đưa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử - Thành phần Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 944 Item Statistics Std Deviation Mean N RSP07 3.84 883 134 RSP08 3.77 949 134 RSP09 3.49 907 134 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted RSP07 7.25 3.123 912 896 RSP08 7.33 2.884 920 888 RSP09 7.61 3.247 820 965 - Thành phần Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 875 Item Statistics Mean ASR10 3.78 Std Deviation 999 N 134 ASR11 3.31 852 134 ASR12 3.70 950 134 ASR13 3.35 825 134 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ASR10 10.36 5.059 794 815 ASR11 10.84 5.883 731 842 ASR12 10.44 5.090 847 792 ASR13 10.79 6.527 574 897 - Thành phần Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 918 Item Statistics Mean Std Deviation N EMP14 3.28 835 134 EMP15 3.22 817 134 EMP16 2.78 729 134 EMP17 2.72 872 134 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted EMP14 Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted 8.72 Correlation 4.776 Cronbach's Alpha if Item Deleted 838 884 EMP15 8.78 4.867 832 887 EMP16 9.21 5.279 813 896 EMP17 9.28 4.803 777 908 - Thành phần Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 919 Item Statistics Mean Std Deviation N TNG18 4.06 754 134 TNG19 4.04 817 134 TNG20 4.39 682 134 TNG21 3.96 808 134 TNG22 3.68 791 134 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted TNG18 16.07 7.823 679 922 TNG19 16.09 6.849 874 883 TNG20 15.74 7.743 803 900 TNG21 16.16 6.935 862 886 TNG22 16.45 7.392 753 909 Phụ lục 2.2: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 926 Item Statistics Mean Std Deviation N SAS23 3.49 829 134 SAS24 3.02 905 134 SAS25 3.23 949 134 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted SAS23 6.25 3.138 841 904 SAS24 6.72 2.923 825 913 SAS25 6.51 2.643 892 860 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Phụ lục 3.1: Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử lần thứ : KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3143.152 df 231 Sig .000 Communalities Initial 901 Extraction RLI01 1.000 742 RLI02 1.000 637 RLI03 1.000 769 RLI04 1.000 758 RLI05 1.000 709 RLI06 1.000 692 RSP07 1.000 880 RSP08 1.000 879 RSP09 1.000 848 ASR10 1.000 896 ASR11 1.000 756 ASR12 1.000 807 ASR13 1.000 728 EMP14 1.000 804 EMP15 1.000 787 EMP16 1.000 852 EMP17 1.000 836 TNG18 1.000 676 TNG19 1.000 852 TNG20 1.000 844 TNG21 1.000 834 TNG22 1.000 721 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Component Total 11.997 54.532 54.532 11.997 54.532 54.532 5.066 23.029 23.029 2.631 11.957 66.489 2.631 11.957 66.489 4.519 20.540 43.569 1.570 7.134 73.623 1.570 7.134 73.623 4.433 20.151 63.721 1.110 5.046 78.669 1.110 5.046 78.669 3.289 14.949 78.669 671 3.052 81.721 501 2.277 83.997 475 2.161 86.158 464 2.110 88.268 378 1.716 89.984 10 341 1.549 91.533 11 309 1.404 92.937 12 261 1.186 94.124 13 240 1.089 95.213 14 201 916 96.128 15 186 844 96.973 16 158 716 97.689 17 145 659 98.348 18 116 528 98.876 19 089 403 99.279 20 076 344 99.623 21 043 195 99.818 22 040 182 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component RLI01 804 079 290 -.064 RLI02 731 -.013 312 069 RLI03 735 201 434 014 RLI04 600 443 444 068 RLI05 536 601 244 033 RLI06 633 474 252 054 RSP07 813 243 -.325 -.234 RSP08 779 241 -.387 -.253 RSP09 836 032 -.359 -.140 ASR10 769 383 -.357 -.178 ASR11 758 427 003 002 ASR12 860 135 -.076 -.209 ASR13 803 -.259 -.038 126 EMP14 829 -.164 -.203 220 EMP15 806 -.149 -.253 227 EMP16 724 -.124 -.173 531 EMP17 723 -.072 -.181 524 TNG18 661 -.361 321 081 TNG19 667 -.605 171 -.109 TNG20 742 -.376 152 -.361 TNG21 664 -.573 184 -.177 TNG22 677 -.484 -.054 -.161 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component RLI01 484 293 618 200 RLI02 477 151 552 287 RLI03 380 166 754 171 RLI04 119 138 843 114 RLI05 -.080 299 777 092 RLI06 059 297 756 170 RSP07 232 823 317 220 RSP08 201 853 259 209 RSP09 356 749 189 353 ASR10 080 838 364 235 ASR11 099 532 628 264 ASR12 405 642 435 204 ASR13 566 313 224 510 EMP14 430 420 198 634 EMP15 389 442 165 642 EMP16 258 217 216 832 EMP17 220 241 242 819 TNG18 689 -.004 316 320 TNG19 880 105 061 249 TNG20 828 342 202 041 TNG21 880 136 082 183 TNG22 744 317 -.007 258 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 3.2: Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử lần thứ hai : KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 890 2816.805 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compone % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % nt Total 10.806 54.030 54.030 10.806 54.030 54.030 4.670 23.349 23.349 2.411 12.056 66.086 2.411 12.056 66.086 4.258 21.291 44.639 1.568 7.842 73.927 1.568 7.842 73.927 3.972 19.860 64.499 1.098 5.488 79.416 1.098 5.488 79.416 2.983 14.917 79.416 657 3.284 82.700 493 2.466 85.166 470 2.348 87.514 434 2.172 89.686 359 1.795 91.481 10 312 1.562 93.043 11 288 1.439 94.482 12 202 1.009 95.491 13 195 977 96.467 14 167 834 97.301 15 152 758 98.059 16 121 606 98.665 17 096 482 99.147 18 082 408 99.555 19 048 238 99.794 20 041 206 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component RLI01 801 087 290 -.070 RLI02 730 -.006 311 070 RLI03 733 210 435 008 RLI04 595 459 449 058 RLI05 532 605 247 036 RLI06 632 485 254 058 RSP07 809 256 -.326 -.233 RSP08 776 259 -.387 -.253 RSP09 838 053 -.362 -.131 ASR10 766 387 -.358 -.169 ASR12 860 145 -.078 -.203 EMP14 827 -.155 -.205 236 EMP15 806 -.143 -.257 247 EMP16 722 -.099 -.171 541 EMP17 721 -.051 -.179 535 TNG18 665 -.361 315 092 TNG19 679 -.599 161 -.091 TNG20 751 -.379 142 -.345 TNG21 675 -.577 173 -.154 TNG22 688 -.468 -.062 -.143 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component RLI01 477 307 616 191 RLI02 472 163 552 283 RLI03 372 181 756 167 RLI04 106 154 850 112 RLI05 -.090 305 774 105 RLI06 047 306 757 182 RSP07 219 831 310 216 RSP08 186 862 255 203 RSP09 342 759 189 352 ASR10 071 840 352 243 ASR12 393 652 431 205 EMP14 429 423 189 638 EMP15 390 443 154 652 EMP16 254 224 217 831 EMP17 217 247 240 822 TNG18 692 004 315 321 TNG19 879 117 067 251 TNG20 825 352 201 045 TNG21 883 143 081 190 TNG22 736 329 002 259 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 3.3: Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 743 320.938 df Sig .000 Communalities Initial Extraction SAS23 1.000 863 SAS24 1.000 846 SAS25 1.000 911 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.620 87.339 87.339 245 8.164 95.503 135 4.497 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SAS23 929 SAS24 920 SAS25 955 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.620 % of Variance 87.339 Cumulative % 87.339 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SAS 3.2488 83640 134 RLI 3.2948 66633 134 RSP.ASR 3.7164 86130 134 EMP 2.9981 73032 134 TNG 4.0254 67095 134 Correlations SAS Pearson Correlation Sig (1-tailed) N RLI RSP.ASR EMP TNG SAS 1.000 813 758 770 729 RLI 813 1.000 671 584 507 RSP.ASR 758 671 1.000 700 539 EMP 770 584 700 1.000 645 TNG 729 507 539 645 1.000 SAS 000 000 000 000 RLI 000 000 000 000 RSP.ASR 000 000 000 000 EMP 000 000 000 000 TNG 000 000 000 000 SAS 134 134 134 134 134 RLI 134 134 134 134 134 RSP.ASR 134 134 134 134 134 EMP 134 134 134 134 134 TNG 134 134 134 134 134 Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed TNG, RLI, RSP.ASR, EMPa Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: SAS Model Summaryb Model R R Square 922a Adjusted R Square 849 Std Error of the Estimate 845 32964 a Predictors: (Constant), TNG, RLI, RSP.ASR, EMP b Dependent Variable: SAS ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 79.024 19.756 Residual 14.018 129 109 Total 93.041 133 F Sig .000a 181.808 a Predictors: (Constant), TNG, RLI, RSP.ASR, EMP b Dependent Variable: SAS Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Correlations Std Model B (Constant) Error Collinearity Statistics ZeroBeta t order Partial Part Tolerance VIF -1.287 186 RLI 542 060 432 9.024 000 813 622 308 511 1.958 RSP.ASR 156 052 160 2.984 003 758 254 102 404 2.477 EMP 260 062 227 4.208 000 770 347 144 403 2.483 TNG 346 057 278 6.056 000 729 471 207 555 1.800 a Dependent Variable: SAS -6.917 Sig .000 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Dimens Model ion Eigenvalue Condition Index (Constant) RLI RSP.ASR EMP TNG 4.924 1.000 00 00 00 00 00 032 12.365 37 00 12 17 03 020 15.581 00 38 14 37 11 013 19.225 13 62 70 07 01 010 21.958 50 00 04 39 85 a Dependent Variable: SAS Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.2780 4.8879 3.2488 77082 134 -.79006 85741 00000 32465 134 Std Predicted Value -2.557 2.127 000 1.000 134 Std Residual -2.397 2.601 000 985 134 Residual a Dependent Variable: SAS ... trạng dịch vụ ngân hàng điện tử hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Từ đưa giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ. .. dịch vụ ngân hàng điện tử 3 CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng. .. ngân hàng điện tử mà Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng cung cấp 22 CHƢƠNG : THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CÚA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH