Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh chợ lớn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  - ĐỖ THỊ TRANG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH CHỢ LỚN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  - ĐỖ THỊ TRANG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH CHỢ LỚN CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN VĂN SĨ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Sô liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khoa học khác Ngày……tháng… năm 2013 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Agribank VN : NHNo&PTNT Việt Nam Agribank Chợ Lớn : NHNo&PTNT Việt Nam-Chi Nhánh Chợ Lớn ATM : Máy rút tiền tự động POS : Máy cà thẻ GTTB : Giá trị trung bình NH : Ngân Hàng NHNN : Ngân Hàng Nhà nước NHTM : Ngân Hàng thương mại 10 NHTMCP : Ngân Hàng thương mại cổ phần 11 SERVQUAL : Mơ hình chất lượng dịch vụ 12 SERVPERF : Mơ hình chất lượng dịch vụ thực 13 Eximbank : Ngân hàng Cổ phần Xuất-Nhập 15 VN : Việt Nam 16 GTTB : Giá trị trung bình 17 β : Hệ số Beta chuẩn hóa MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU 1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chung dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.3.1 Khái niệm 1.3.2 Phân loại 10 1.3.3 Các vấn dề chung chất lượng dịch vụ 11 1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ 13 1.5 Các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng 18 1.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng 18 1.5.2 Thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 20 CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHNo CHI NHÁNH CHỢ LỚN 2.1 Đánh giá khách hàng NHTM địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh 21 2.2 Tổng quan Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam 23 2.3 Tổng Quan Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thông Chi Nhánh Chợ Lớn 24 2.3.1 Lịch sử hình thành phát triển 24 2.3.2 Mục tiêu tầm nhìn sứ mệnh Agribank Chợ Lớn 25 2.4 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng Agibank Chợ Lớn 26 2.4.1 Kết đạt NHNo&PTNT Chi Nhánh Chợ Lớn 26 2.4.1.1 Kết hoạt động kinh doanh 26 2.4.1.2 Hoạt động huy động vốn 27 2.4.1.3 Hoạt động tín dụng 28 2.4.1.4 Dịch vụ chuyển tiền dịch vụ thẻ 29 2.4.2 Những tồn cung cấp dịch vụ NHNo&PTNT Chi nhánh Chợ Lớn 29 2.4.2.1 Những tồn cung cấp dịch vụ 29 2.4.2.4 Nguyên nhân tồn 31 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu 33 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 33 3.1.2 Đối tượng nghiên cứu 33 3.1.3 Mẫu nghiên cứu 33 3.2 Quá trình thực nghiên cứu 33 3.2.1 Nghiên cứu sơ 35 3.2.2 Nghiên cứu thức 36 3.1.Kết phân tích 36 3.3.1 Phân tích mơ tả 37 3.3.2 Kiểm định thang đo 39 3.3.3 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất 47 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHNo& PTNT CHI NHÁNH CHỢ LỚN 4.1 Định hướng phát triển NHNo&PTNT Chợ Lớn 54 4.2 Một số gợi ý từ mơ hình nghiên cứu hàm hồi quy viết sau 54 4.3 Nhóm giải pháp NHNo&PTNT Chi Nhánh Chợ Lớn để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 55 4.3.1 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ 55 4.3.2 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới phân phối 55 4.3.3 Xây dựng sách tài 55 4.3.4 Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị hiệu ấn tượng 56 4.3.5 Tăng cường giám sát đề phòng rủi ro 56 4.3.6 Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp tin cậy 56 4.4 Các giải pháp hỗ trợ 58 4.4.1 Hoàn thiện văn pháp lý 58 4.4.2 Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin 59 4.4.3 Đào tạo nguồn nhân lực 59 KẾT LUẬN CHUNG 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ Agribank CN Chợ Lớn 19 Bảng 2.1 Danh sách 10 NHTM hài lòng 2013 21 Bảng 2.2 Thu dịch vụ qua năm 30 Bảng 3.1 Mô tả mẫu theo đối tượng vấn .38 Bảng 3.2: Thống kê số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng .39 Bảng 3.3 Hệ số Cronbach Alpha biến chất lượng dịch vụ 39 Bảng 3.4 Hệ số cronbach’alpha biến hài lịng khách hàng 42 Bảng 3.6 Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ .44 Bảng 3.8 Ma trận nhân tố 46 Bảng 3.7 Kiểm định KMO thang đo hài lòng .46 Bảng 3.9 Mô tả đặc điểm thành phần khảo sát 48 Bảng 3.10 Phân tích ANOVA hồi quy tuyến tính (Model Summaryb) 50 Bảng 3.11 ANOVAb 50 Bảng 3.12 Các thống kê thống kê biến phương trình hồi quy 51 Bảng 3.13 Tổng kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 53 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng 14 Hình 2.1: Danh sách 10 NHTM hài lòng 2008 .22 Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu .34 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 47 DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1 : Tổng thu chi nhánh qua năm 27 Biểu đồ 2.2 : Nguồn vốn Chi Nhánh qua năm 28 Biểu đồ 2.3 : Dư nợ chi nhánh qua năm .29 Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức NHNN & PTNT chi nhánh Chợ Lớn 25 18 251 866 96.735 19 195 672 97.408 20 164 565 97.973 21 146 502 98.475 22 102 351 98.826 23 098 339 99.165 24 079 273 99.438 25 068 234 99.672 26 041 142 99.815 27 024 083 99.898 28 017 059 99.957 29 012 043 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC1 638 TC2 671 TC3 625 TC4 820 TC5 600 TC6 652 DU1 732 DU2 579 DU3 845 DU4 710 DU5 652 DU6 693 NL1 798 NL2 811 NL3 710 NL6 826 NL7 776 NL8 794 NL9 733 NL10 788 DC1 853 DC2 818 DC3 788 DC4 751 DC5 760 HH1 799 HH2 803 HH3 883 HH4 640 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 588 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df 203.543 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 1.995 66.491 66.491 699 23.303 89.794 306 10.206 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 1.995 % of Cumulative Variance % 66.491 66.491 Component Matrixa Component HL1 902 HL2 724 HL3 810 IV HỒI QUY Model Summaryb Change Statistics Std Mode l R 888 R Adjuste Squar dR e Square 788 Error of R the Square Durbin F Sig F Estimat Chang Chang df 784 e e 30089 e Chang Watso df2 788 175.51 23 a - e n 000 2.097 a Predictors: (Constant), HH, NL, DC, DU, TC b Dependent Variable: HL ANOVAb Sum of Model Squares Mean df Square Regression 79.451 Residual 21.366 236 100.818 241 Total F 15.890 175.514 091 Sig .000a Model Summaryb Change Statistics Std Mode l R 888 R Adjuste Squar dR e Square 788 Error of R Durbin the Square F Sig F Estimat Chang Chang df e 784 e 30089 e Chang Watso df2 788 175.51 23 a - e n 000 2.097 a Predictors: (Constant), HH, NL, DC, DU, TC b Dependent Variable: HL Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Std Model B (Constant) 067 122 TC 136 036 166 3.805 000 469 2.132 DU 467 037 504 12.749 000 574 1.743 NL 126 027 159 4.757 000 807 1.239 DC 114 027 155 4.212 000 660 1.514 HH 161 027 202 5.936 000 777 1.287 a Dependent Variable: HL Error Beta T Sig Tolerance VIF 548 584 V TRUNG BÌNH Statistics TC N Valid DU NL DC HH HL 242 242 242 242 242 242 0 0 0 Mean 3.5028 3.0074 3.4714 3.4083 3.4680 3.3346 Median 3.5000 2.8333 3.3800 3.2000 3.2500 3.3333 Std Deviation 79049 69814 81333 87810 81178 64679 Minimum 2.33 1.83 2.13 1.80 1.75 2.33 Maximum 4.67 4.50 4.88 5.00 4.75 4.67 Missing PHỤ LỤC THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM Thành phần Phương tiện hữu hình Những thuộc tính chất lượng dịch vụ Trang thiết bị đại Cơ sở vật chất Ngân hàng khang trang, tiện nghi Nhân viên có trang phục đặc thù cho Ngân hàng Các tài liệu đính kèm hoạt động dịch vụ đầy đủ Tính đáng Tin cậy Cung cấp dịch vụ cam kết Cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà ngân hàng cam kết Thực dịch vụ từ lần Quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp phải Chính xác ghi chép Tính Đáp ứng Truyền thơng xác với khách hàng dịch vụ thực Cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Năng lực phục vụ Danh tiếng ngân hàng khả phục vụ Nhân viên tạo tin cậy với khách hàng An toàn giao dịch Nhân viên lịch nhã nhặn Đồng cảm Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách Hàng Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách Hàng Từng nhân viên thể quan tâm đến khách hàng Nhân viên ý đến quan tâm (đặc biệt) khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt khách hàng Có thời gian giao dịch tiện lợi với khách hàng Có mạng lưới chi nhánh rộng khắp Có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện Thành phần Phương tiện hữu hình Những thuộc tính chất lượng dịch vụ Trang thiết bị đại Cơ sở vật chất Ngân hàng khang trang, tiện nghi Nhân viên có trang phục đặc thù cho Ngân hàng Các tài liệu đính kèm hoạt động dịch vụ đầy đủ Tính đáng Tin cậy Cung cấp dịch vụ cam kết Cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà ngân hàng cam kết Thực dịch vụ từ lần Quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp phải Chính xác ghi chép Tính Đáp ứng Truyền thơng xác với khách hàng dịch vụ thực Cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Năng lực Danh tiếng ngân hàng khả phục vụ phục vụ Nhân viên tạo tin cậy với khách hàng An toàn giao dịch Nhân viên lịch nhã nhặn Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách Đồng cảm Hàng Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách Hàng Từng nhân viên thể quan tâm đến khách hàng Nhân viên ý đến quan tâm (đặc biệt) khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt khách hàng Có thời gian giao dịch tiện lợi với khách hàng Có mạng lưới chi nhánh rộng khắp Có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện PHỤ LỤC Hệ số Cronbach alpha biến chất lượng dịch vụ lần Biến Trung bình thang đo Phương sai thang Tương quan Alpha loại quan sát loại biến đo loại biến biến tổng biến Thang đo tin cậy : Alpha = 0.89 TC1 17.5041 15.886 746 865 TC2 17.5950 15.927 701 872 TC3 17.6777 15.954 654 881 TC4 17.4256 16.428 672 877 TC5 17.4504 16.083 780 861 TC6 17.4298 15.483 713 871 Thang đo đáp ứng: Alpha = 0.868 DU1 15.0992 12.845 741 835 DU2 15.1033 13.164 529 869 DU3 14.8636 12.948 645 849 DU4 14.9256 12.219 750 831 DU5 15.1488 13.330 613 854 DU6 15.0868 10.569 766 829 Thang đo lực Alpha = 0.864 NL1 31.6777 39.564 720 838 NL2 31.6529 40.410 722 839 NL3 31.3512 39.905 683 842 NL4 31.4421 48.098 074 895 NL5 31.3760 45.389 238 882 NL6 31.5826 39.564 770 835 NL7 31.5041 42.135 658 846 NL8 31.5289 40.416 739 838 NL9 31.5537 42.124 654 846 NL10 31.7769 40.456 759 837 Thang đo đồng cảm Alpha = 0.895 DC1 13.6033 13.236 831 859 DC2 13.7066 12.067 788 861 DC3 13.5785 13.191 609 902 DC4 13.6033 12.340 763 867 DC5 13.6736 12.470 752 870 Thang đo hữu hình Alpha = 0.851 HH1 10.3843 5.897 772 774 HH2 10.5496 6.846 581 853 HH3 10.4298 5.474 837 742 HH4 10.2521 6.687 585 853 PHỤ LỤC Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues pone nt Total % of Cumul Varian ative ce % Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings % of Total Varian ce Cumul ative % % of Total Varian ce Cumulat ive % 9.956 34.331 34.331 9.956 34.331 34.331 5.515 19.016 19.016 4.343 14.977 49.308 4.343 14.977 49.308 4.279 14.755 33.771 2.490 8.588 57.895 2.490 8.588 57.895 3.956 13.642 47.413 1.992 6.868 64.763 1.992 6.868 64.763 3.591 12.384 59.797 1.688 5.819 70.582 1.688 5.819 70.582 3.128 10.785 70.582 1.083 3.735 74.317 964 3.323 77.641 898 3.097 80.738 809 2.789 83.527 10 715 2.466 85.993 11 625 2.154 88.147 12 492 1.698 89.845 13 444 1.532 91.377 14 388 1.340 92.717 15 341 1.175 93.891 16 301 1.037 94.928 17 273 942 95.870 18 251 866 96.735 19 195 672 97.408 20 164 565 97.973 21 146 502 98.475 22 102 351 98.826 23 098 339 99.165 24 079 273 99.438 25 068 234 99.672 26 041 142 99.815 27 024 083 99.898 28 017 059 99.957 29 012 043 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC 10 Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ lần Component TC1 656 TC2 672 TC3 618 TC4 820 TC5 587 TC6 659 DU1 759 DU2 578 DU3 842 DU4 707 DU5 596 DU6 687 NL1 800 NL2 805 NL3 704 NL6 826 NL7 776 NL8 794 NL9 730 NL10 781 DC1 855 DC2 825 DC3 788 DC4 758 DC5 765 HH1 809 HH2 798 HH3 887 HH4 641 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ... dịch vụ ngân hàng hài lịng khách hàng Ngân Hàng Nơng Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Chi Nhánh Chợ Lớn Xác định thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng mức độ tác động tới hài lòng khách hàng chất. .. phẩm dịch vụ ngân hàng vấn đề cần quan tâm hàng đầu người sử dụng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ chất, thuộc tính dịch vụ ngân. .. “ Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Chi Nhánh Chợ Lớn? ?? 2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu đề tài là: Đánh giá chất lượng dịch