Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn trên địa bàn tỉnh bến tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM K - HUỲNH THỊ HỒNG VÂN NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẾN TRE Chuyên nghành:Kinh tế Tài – Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS.NGUYỄN MINH KIỀU THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2009 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBCNV :Cán nhân viên NHPTNo : Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp NHNo :Ngân hàng Nông nghiệp NHNo&PTNT :Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn NHNN :Ngân hàng Nhà Nước NHTM :Ngân hàng thương mại NHTMNN :Ngân hàng thương mại Nhà Nước NHTMCP :Ngân hàng thương mại cổ phần NHCT :Ngân hàng Công Thương NHĐT :Ngân hàng Đầu tư Phát triển NHNh :Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long NHSGTT :Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long NHCPSG :Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn NHĐA :Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á NHKL :Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long Agribank :Vietnam bank for Agriculture and Rural Development (Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam) BIDV :Bank for Investment and Development of Vietnam (Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam) Sacombank :Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín WTO :World Trade Organization (Tổ chức thương mại giới) ii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 1.1 : Mức vốn pháp định NHTM………………………………………31 Bảng 1.2: Chỉ số công nghệ quốc gia khu vực Đông Nam Á……………… 33 Bảng 2.1:Kết hoạt động NHPTNo Bến Tre giai đoạn 1988 đến 1990… 36 Bảng 2.2:Kết hoạt động NHNo Bến Tre giai đoạn từ năm 1991 đến 1996………………………………………………………………………………38 Bảng 2.3: Tình hình tăng trưởng dư nợ tín dụng địa bàn tỉnh Bến Tre từ năm 1996 đến 2005………………………………………………………………….…40 Bảng 2.4:Tình hình biến động lãi suất năm 2008…………………………….… 42 Bảng 2.5:Những mốc thay đổi lãi suất năm 2008……………………… 45 Bảng 2.6:Hoạt động thẻ NHNo&PTNT Bến Tre từ năm 2005 đến 2008…….….50 Bảng 2.7:Số lượng NHTM địa bàn tỉnh Bến Tre từ năm 2006 đến 2008… 52 Bảng 2.8:Kết khảo sát yếu tố khách hàng khơng hài lịng …………… 52 Bảng 2.9:Kết tài NHNo&PTNT Bến Tre từ năm 2005 đến 2008…….53 Bảng 2.10:Kết khảo sát thời gian khách hàng biết đến Agribank Bến Tre… 54 Bảng 2.11:Kết khảo sát lí khách hàng biết đến Agribank Bến Tre……….55 Bảng 2.12: Agribank Bến Tre sản phẩm khách hàng sử dụng Agribank Bến Tre……………………………………………………………………………56 Bảng 2.13:Kết khảo sát ngân hàng tốt địa bàn tỉnh Bến Tre… 57 Bảng 2.14:Đánh giá mức độ quan tâm khách hàng lãi suất ngân hàng……………………………………………………………………………….58 Bảng 2.15:Đánh giá mức độ quan tâm khách hàng chất lượng phục vụ ngân hàng……………………………………………………………… …….58 Bảng 2.16:Đánh giá mức độ quan tâm khách hàng địa điểm ngân hàng……………………………………………………………………………….58 Bảng 2.17:Đánh giá mức độ quan tâm kh�iữ chân nhóm khách hàng vấn đề xếp, tổ chức lại phận kế tốn, tín dụng NHNo & PTNT Bến Tre theo mảng khách hàng nhóm sản phẩm dịch vụ giúp cải thiện chất lượng dịch 77 vụ phục vụ khách hàng tốt Đây nhóm khách hàng chiếm thị phần lớn nhóm khách hàng chủ yếu NHNo & PTNT địa bàn tỉnh Bến Tre Nhóm khách hàng thuộc lĩnh vực sản xuất kinh doanh: đối tượng quan tâm nhiều đến giá cả, lãi suất, nhiên mục tiêu cạnh tranh ngân hàng ảnh hưởng đến lợi nhuận mức độ rủi ro lớn Do đó, để giữ chân nhóm khách hàng giai đoạn trước mắt cần tạo nhu cầu, giá trị xây dựng thêm sản phẩm dịch vụ bổ sung, chiến lược chăm sóc khách hàng phục vụ cho đối tượng Ví dụ như: khách hàng chuyển tiền bình quân giao dịch/tuần tặng thẻ ATM, giúp khách hàng thuận tiện chuyển tiền hệ thống, giao dịch 24/24h máy rút tiền tự động, đồng thời giảm áp lực quầy giao dịch Hoặc khách hàng vay vốn theo hạn mức tín dụng tặng thẻ ATM, ngân hàng giải ngân chuyển khoản thu nợ gốc lãi tự động từ tài khoản, thuận tiện cho khách hàng đến ngân hàng giao dịch, với dịch vụ mobile banking khách hàng ngồi nhà thơng báo biến động số dư tài khoản Do đối tượng quan tâm đến thuận tiện giao dịch, cần có sách chăm sóc khách hàng nhằm giảm thời gian giao dịch tạo thuận tiện nhanh chóng cho khách hàng Đây nhóm đối tượng chiếm số lượng nhỏ thường xuyên giao dịch với số tiền lớn, có khách hàng trung thành hài lòng ngân hàng giảm nhiều chi phí khách hàng trung thành ý đến giá sản phẩm phục vụ dễ dàng hơn, khách hàng hài lòng giới thiệu với người khác giúp ngân hàng có thêm khách hàng mới, hiệu nhiều so với chiến lược quảng bá, marketing Nhóm đối tượng CBCNV: nhóm khách hàng quan tâm nhiều đến thuận tiện giao dịch, thủ tục giao dịch, lãi suất chất lượng dịch vụ Trong điều kiện cơng nghệ cịn nhiều hạn chế nay, để phục vụ tốt nhóm đối tượng NHNo & PTNT Bến Tre cần có sản phẩm dịch vụ kèm phân nhóm khách hàng vay vốn thuộc cơng ty, doanh nghiệp có từ 10 khách hàng trở lên, nên ký kết hợp đồng trả lương qua tài khoản với doanh nghiệp cho vay 78 hình thức thấu chi tài khoản, giúp khách hàng thuận tiện giao dịch, rút tiền thấu chi qua tài khoản máy ATM 24/24h ngân hàng thu nợ từ tài khoản chuyển lương, thuận tiện cho khách hàng làm hồ sơ vay vốn nhiều lần năm, chủ động cho khách hàng nhu cầu vốn Làm hài lòng khách hàng cần trọng đến giao tiếp nhỏ khách hàng trao đổi thông tin với ngân hàng thông qua kênh liên lạc nào, thời điểm nào, tiếp khách hàng qua điện thoại hay tiếp quầy hướng dẫn khách hàng kênh giao tiếp tốt góp phần tạo nên hài lịng cho khách hàng Do đó, cần xem xét việc bố trí quầy hướng dẫn khách hàng chi nhánh, bố trí cán am hiểu nghiệp vụ có khả giao tiếp tốt hướng dẫn khách hàng tiếp điện thoại, đồng thời trang bị điện thoại mạng nội quầy giao dịch để tránh tình trạng khách hàng đơng nên nhân viên khơng có thời gian giao tiếp nhiều với khách hàng qua điện thoại Đồng thời cần phân đoạn thị trường mục tiêu, tránh tình trạng cạnh tranh thiếu định hướng, phân đoạn thị trường hợp lý giúp ngân hàng tập trung nguồn lực, tiết kiệm chi phí marketing nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng NHNo & PTNT Bến Tre có phân đoạn khách hàng chủ yếu lĩnh vực nông nghiệpnông thôn- nông dân, nhiên lĩnh vực tiềm ẩn nhiều rủi ro cần mở rộng thêm phân đoạn thị trường khác tập trung phát triển địa bàn huyện, nơi mà mức độ cạnh tranh thấp để chiếm lĩnh thị trường, tạo mối quan hệ gắn bó với khách hàng Các giải pháp hổ trợ khác: Về giá: Áp dụng giá linh hoạt, phân biệt nhóm khách hàng tùy theo mức độ quan tâm, nhu cầu khả đáp ứng theo phương châm đơi bên có lợi để vừa nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng vừa giữ chân khách hàng Về quy trình cung ứng dịch vụ: Cần tách biệt hai phận trình cung ứng dịch vụ: phận có tham gia khách hàng phận khơng có tham gia khách hàng để nhằm cải tiến 79 phận giao dịch khách hàng ngày nhanh chóng tiện lợi hơn; xem xét cải tiến thủ tục giấy tờ giao dịch cho vừa đảm bảo tính an tồn, tính pháp lý, hợp lý vừa đơn giản Bố trí đầy đủ nguồn nhân lực phận cung ứng dịch vụ cho khách hàng để tránh tình trạng tải, dễ dẫn đến thái độ phục vụ không tốt không đáp ứng đầy đủ nhu cầu mong đợi từ khách hàng 3.4.1.3 Giải pháp đối thủ cạnh tranh: Khi sản phẩm, dịch vụ khơng có khác biệt mức độ cạnh tranh đối thủ gay gắt hơn, chọn lựa khách hàng phần nhiều giá hay chất lượng sản phẩm dịch vụ Các yếu tố lại điểm yếu Agribank Bến Tre, để giữ thị phần điều kiện công nghệ, nguồn nhân lực nhiều hạn chế so với đối thủ cạnh tranh tại, NHNo & PTNT Bến Tre cần có chiến lược nhằm tạo khác biệt, đồng thời ngắn hạn cần có sách nhằm tạo rào cản xuất thị cao cho nhóm đối tượng khách hàng quan trọng Công ty Xổ số, Cơng ty Phát triển nhà…những nhóm đối tượng có số dư huy động dư nợ tín dụng hàng tỷ đồng Cụ thể là, khác biệt Agribank so với đối thủ khác địa bàn số dư tối thiểu huy động cho vay thấp, phù hợp cho việc phục vụ phần đông đối tượng nông dân người dân nghèo Do đó, với thị phần Aribank Bến Tre có lợi so với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, thị phần mang lại hiệu kinh doanh thấp nên cần tiếp tục xây dựng sản phẩm dị biệt phục vụ cho nhóm đối tượng khách hàng sản xuất kinh doanh CBCNV tạo chuỗi sản phẩm liên kết đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhóm đối tượng Qua khảo sát, so với đối thủ cạnh tranh, Agribank Bến Tre có điểm yếu ba tiêu chí cạnh tranh: tiêu chí thứ cạnh tranh giá cả, lãi suất, phí; tiêu chí thứ hai cạnh tranh lực quản trị điều hành, chất lượng nguồn nhân lực; tiêu chí thứ ba cạnh tranh chất lượng sản phẩm Để giải vấn đề cần chiến lược dài hạn Tuy nhiên, Agribank Bến Tre có lợi cạnh tranh phát huy giai đoạn như: tiêu chí thứ cạnh tranh khả tạo uy tín, thuyết phục khách hàng, tiêu chí thứ hai 80 cạnh tranh mạng lưới phục vụ, đồng thời ngắn hạn, Agribank Bến Tre bước nâng cao khả tiêu chí sản phẩm dịch vụ hoạt động tuyên truyền quảng cáo Trong môi trường cạnh tranh ngày tăng, đối thủ tiềm xuất địa bàn ngày nhiều, vậy, để giữ trung thành khách hàng, giải pháp xây dựng chiến lược cụ thể nhằm tạo sản phẩm khác biệt phục vụ cho nhóm đối tượng khách hàng khác rào cản lớn cho việc xâm nhập đối thủ tiềm 3.4.1.4 Giải pháp sản phẩm dịch vụ: Trong điều kiện nguồn nhân lực nhiều hạn chế nay, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nên gắn liền với chuyên mơn hóa, khơng nên đầu tư dàn trãi mà nên tập trung vào sản phẩm chủ yếu, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đa dạng hóa hình thức tiền gửi, tiết kiệm; sản phẩm thẻ với nhiều thiết kế mẫu mã hơn, việc phát triển sản phẩm đại nên thực theo hướng có chọn lọc Mỗi sản phẩm đưa thị trường phải thật giải pháp cho khách hàng, giải nhu cầu thiết thực khách hàng Vì điều kiện tình hình kinh tế địa bàn chưa phát triển cao, nhu cầu khách hàng sản phẩm đại cịn hạn chế, nên cần có bước khảo sát thực tế nhu cầu khách hàng trước đưa sản phẩm thị trường Giải pháp để thực tốt vấn đề nên thành lập phận nghiên cứu thị trường phát triển sản phẩm để khảo sát nhu cầu, thị hiếu xu hướng người tiêu dùng, sở lợi vốn có Agribank Bến Tre để đưa dòng sản phẩm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Với định hướng chuyển dịch cấu kinh tế tỉnh giai đoạn đến năm 2010 hướng đến 2020 tăng dần tỷ trọng công nghiệp -xây dựng -dịch vụ, giảm tỷ trọng nông -lâm -ngư, cơng tác tín dụng chi nhánh cần mở rộng sang ưu tiên đầu tư chương trình dự án góp phần thúc đẩy chuyển dịch cấu kinh tế vừa gắn với phát triển nông nghiệp nông thôn như: phát triển hàng thủ công mỹ nghệ 81 từ dừa, gia công chế biến gạo cung ứng xuất khẩu, xây dựng nhà xưởng thu mua sơ chế thủy sản, đầu tư phát triển làng nghề truyền thống… Để đảm bảo chất lượng tín dụng chi nhánh cần tiếp tục phối hợp tốt với Hội nơng dân, Hội phụ nữ quyền địa phương nhằm phát triển tốt mạng lưới cộng tác viên, tổ vay vốn để thực số công việc ủy thác ngân hàng thẩm định, đôn đốc, xử lý thu hồi nợ, đồng thời việc tranh thủ hổ trợ quyền địa phương góp phần giúp chi nhánh kịp thời đáp ứng nhu cầu vốn khách hàng phục vụ phát triển nông nghiệp nông thôn Để đảm bảo công tác huy động vốn đạt hiệu cao cần có chiến lược để tiếp tục giữ vững mối quan hệ với đơn vị lớn Kho bạc Nhà nước, Bảo hiểm xã hội, Công ty Xổ số kiến thiết, Điện lực, Công ty Bảo hiểm nhân thọ, Bưu điện… chiến lược liên kết hợp tác đơi bên có lợi; đồng thời tiếp tục tìm kiếm đối tác doanh nghiệp khu công nghiệp Giao Long, Ban quản lý dự án cơng trình xây dựng thơng qua hình thức mở tài khoản tốn cho tổ chức cá nhân để huy động tối đa nguồn vốn giá rẻ 3.4.1.5 Các giải pháp khác: Về trang bị sở vật chất: Đầu tư sửa chữa nâng cấp chi nhánh Hội sở tỉnh, chi nhánh Thành phố Bến Tre, phòng giao dịch nhằm đảm bảo điều kiện làm việc khang trang, lịch sự, nâng cao lực hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ khách hàng Về phân tích, đánh giá dự báo thông tin: Trong bối cảnh tình hình kinh tế nhiều biến động, khó dự báo, yếu tố thị trường lãi suất, tỷ giá, giá hàng hóa biến động khó lường, NHNo & PTNT Bến Tre cần trọng vấn đề tổ chức phân tích, đánh giá, dự báo làm sở hoạch định chiến lược kinh doanh phù hợp Đây điểm yếu Agribank Bến Tre nay, cụ thể định lãi suất thời gian lạm phát vừa qua thường sau, chủ yếu tăng theo NHTM khác để giữ chân khách hàng, năm 2009 lãi suất thị trường giảm sách lãi suất NHNo & PTNT Bến Tre 82 năm 2008 không hợp lý dẫn đến hệ số dư huy động lãi suất cao kéo dài đến năm gây khó khăn cho tình hình tài chi nhánh Về hồn thiện cơng tác kiểm tốn nội bộ: Cơng tác kiểm toán nội khâu quan trọng ngành ngân hàng có tác dụng ngăn ngừa, phát xử lý kịp thời rủi ro xảy ngân hàng, hành vi trục lợi, cố ý làm trái, gian lận ngành ngân hàng Cơng tác kiểm tốn nội hoạt động tốt gián tiếp giúp ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh Tuy nhiên cơng tác kiểm toán nội Agribank Bến Tre tồn bất cập, cụ thể là: Kiểm tốn nội phận mang tính chất độc lập cán kiểm toán nội lại tồn ngân hàng bị chi phối Ban lãnh đạo chi nhánh nên hoạt động khơng t h ậ t s ự mang tính khách quan Để khắc phục tồn góp phần hồn thiện cơng tác kiểm tốn nội cần bố trí nguồn nhân lực đủ trình độ vừa giỏi nghiệp vụ chuyên môn ngân hàng, vừa am hiều quy định pháp luật quy định ngân hàng để đảm nhiệm cơng tác kiểm tốn nội bộ; có chế độ đãi ngộ thích đáng để nhân viên gắn bó lâu dài với chi nhánh Đồng thời nên tách phận kiểm toán nội chi nhánh thành phận độc lập trực thuộc NHNo & PTNT Việt Nam quản lý theo khu vực Các nhân tố người, công nghệ chất lượng sản phẩm dịch vụ tác nhân gây ảnh hưởng lớn đến khả cạnh tranh Agribank Bến Tre Tuy nhiên, giải tách rời nhân tố mà cần có phối hợp đồng Mạng lưới rộng lợi thuận tiện cho khách hàng giao dịch dễ dàng chiếm lĩnh thị phần nhân tố gây hạn chế triển khai công nghệ Đội ngũ nhân viên lâu năm có quan hệ gắn bó với chi nhánh địa bàn tỉnh, am hiểu nhiều khách hàng có mối quan hệ tốt với khách hàng, có kinh nghiệm xử lý tình phát sinh tranh chấp… lại hạn chế trình độ khả tiếp cận mơi trường cạnh tranh hội nhập Tóm lại, để nâng cao khả cạnh tranh NHNo & PTNT Bến Tre cần có phối hợp linh hoạt giải pháp nhiều 83 mặt nhằm phát huy lợi giảm tác động từ nhân tố ảnh hưởng đến khả cạnh tranh NHNo & PTNT Bến Tre 3.4.2: Kiến nghị NHNo & PTNT Việt Nam: Đẩy nhanh tiến trình tái cấu cổ phần hóa ngân hàng để góp phần nâng cao lực tài chính, lực cạnh tranh lành mạnh cho hệ thống Tiếp tục hoàn chỉnh hệ thống IPCAS để triển khai sản phẩm gửi rút nhiều nơi tài khoản tiền gởi tiết kiệm có kỳ hạn Tiếp tục hoàn thiện chất lượng đường truyền để giảm tình trạng lỗi mạng hệ thống ATM chương trình giao dịch gây nhiều phiền hà cho khách hàng thời gian qua Điều gây ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Agribank Nâng cao vai trò quản trị mạng, quản trị hệ thống sản phẩm mang tính cơng nghệ cao đời thẻ tín dụng, thẻ quốc tế, home-banking, mobile-banking, internet-banking…thì tội phạm xuất ngày nhiều gây tổn hại cho ngân hàng khách hàng Điều ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG III Dựa sở lý thuyết hệ thống hóa, kết phân tích tình hình hoạt động khả cạnh tranh NHNo & PTNT Bến Tre thời gian qua, chương III đề xuất giải pháp nhằm hạn chế tác động nhân tố ảnh hưởng đến khả cạnh tranh NHNo & PTNT Bến Tre bối cảnh cạnh tranh địa bàn ngày gay gắt Bên cạnh đó, NHNo & PTNT Bến Tre đơn vị trực thuộc NHNo & PTNT Việt Nam, chịu chi phối sách chiến lược chung, cơng nghệ, chương III đưa số kiến nghị NHNo & PTNT Việt Nam ... NHPTNo : Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp NHNo :Ngân hàng Nông nghiệp NHNo&PTNT :Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn NHNN :Ngân hàng Nhà Nước NHTM :Ngân hàng thương mại NHTMNN :Ngân hàng. . .lực ảnh hưởng đến khả cạnh tranh NHNo & PTNT Bến Tre Ngoài ra, trước xu hướng hội nhập phát triển, đối thủ địa bàn nâng dần sức cạnh tranh, đối thủ tiềm gia tăng kinh tế tỉnh Bến Tre phát triển ... Nước NHTMCP :Ngân hàng thương mại cổ phần NHCT :Ngân hàng Công Thương NHĐT :Ngân hàng Đầu tư Phát triển NHNh :Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long NHSGTT :Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng