Nghiên cứu tác động của sự hài lòng đến xu hướng hành vi tiêu dùng dịch vụ spa của khách hàng nữ tại TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒNG THỊ NGỌC ANH NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA SỰ HÀI LÒNG ĐẾN XU HƯỚNG HÀNH VI TIÊU DÙNG DỊCH VỤ SPA CỦA KHÁCH HÀNG NỮ TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒNG THỊ NGỌC ANH NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA SỰ HÀI LÒNG ĐẾN XU HƯỚNG HÀNH VI TIÊU DÙNG DỊCH VỤ SPA CỦA KHÁCH HÀNG NỮ TẠI TP.HCM Chuyên ngành : KINH DOANH THƯƠNG MẠI Mã số: 8340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học GS.TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA SỰ HÀI LÒNG VÀ XU HƯỚNG HÀNH VI TIÊU DÙNG DỊCH VỤ SPA CỦA KHÁCH HÀNG NỮ TẠI TP.HCM” GS.TS Đồn Thị Hồng Vân hướng dẫn, cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng tơi Các số liệu, kết luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Thành phố Hồ Chí Minh, 2018 Tác giả Hồng Thị Ngọc Anh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT DANH SÁCH BẢNG, BIỂU DANH SÁCH HÌNH VẼ DANH SÁCH PHỤ LỤC TĨM TẮT ĐỀ TÀI CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT9 2.1 Tổng quan dịch vụ spa 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Phân loại loại hình spa 11 2.1.3 Thực trạng kinh doanh ngành spa Việt Nam 13 2.1.3.1 Phân chia thị phần loại hình spa 13 2.1.3.2 Đối tượng khách hàng 14 2.1.3.3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 2.1.3.4 Những thuận lợi tiềm 2.1.3.5 Những khó khăn thách thức 2.1.3.6 So sánh thị trường spa Việt Nam với thị trường spa khu vực Đông Nam Á 2.2 Cơ sở lý thuyết 2.2.1 Cơ sở lý thuyết xu hướng hành vi tiêu dùng 2.2.1.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng 2.2.1.2 Lý thuyết mơ hình nghiên cứu thái độ 2.2.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng 2.3 Tổng kết nghiên cứu gần xoay quanh lĩnh vực dịch vụ 2.3.1 Các nghiên cứu nước 2.3.1.1 2.3.1.2 2.3.2 Các nghiên cứu nước 2.3.2.1 2.3.2.2 2.3.2.3 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 2.4.1 Cơ sở khoa học mơ hình nghiên cứu đề xuất 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu 2.4.2.1 (service experiences) hài lòng (satisfaction) 2.4.2.2Giả thuyết mối quan hệ giá trị cảm nh hài lòng (satisfaction) 2.4.2.3Giả thuyết mối quan hệ cảm xúc (emo (satisfaction) 2.4.2.4Giả thuyết mối quan hệ hài lòng (s hướng hành vi tiêu dùng (behavioral intention) 2.5Tóm tắt CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1Thiết kế nghiên cứu 3.1.1 Phươn 3.1.2 Quy tr 3.2Thang đo 3.2.1 Thang 3.2.2 Thang 3.2.3 Thang 3.2.4 Thang 3.2.5 Thang 3.3Mẫu nghiên cứu định lượng thức 3.4Tóm tắt CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1Giới thiệu 4.2Mô tả mẫu 4.3Đánh giá thang đo 4.3.1 Phân tí 4.3.2 Phân tí 4.4Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 4.4.1 Phân tí 4.4.2 Phân tí 4.4.3 Dị tìm 4.4.4 Đánh g dùng 4.4.4.1 Kiểm định khác xu hướng hành vi nhập 4.4.4.2 Kiểm định khác xu hướng hành v tuổi 4.4.4.3 Kiểm định khác xu hướng hành v trình độ học vấn: 4.5Tóm tắt CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1Các kết đóng góp đề tài nghiên cứu 5.1.1 Các kế 5.1.2 Đóng g 5.2Hàm ý cho nhà quản trị 5.3Các hạn chế đề tài hướng nghiên cứu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT Cụm từ viết tắt EFA KMO SPSS Sig (p-value) ANOVA VIF Fitness Yoga TRA TPB TP.HCM DANH SÁCH BẢNG, BIỂU Bảng 1: Phân loại loại hình spa 12 Bảng 2: Top 10 thị trường spa khu vực Châu Á – TBD năm 2015 13 Bảng 3: Top nước ASEAN dựa tiêu phát triển ngành spa .17 Bảng 4: Tóm tắt kết nghiên cứu xu hướng hành vi tiêu dùng hài lòng 28 Bảng 1: Tiến độ nghiên cứu 38 Bảng 2: Thang đo khái niệm chất lượng trải nghiệm dịch vụ 41 Bảng 3: Thang đo khái niệm giá trị cảm nhận 42 Bảng 4: Thang đo khái niệm cảm xúc 43 Bảng 5: Thang đo khái niệm hài lòng 43 Bảng 6: Thang đo khái niệm xu hướng hành vi tiêu dùng 44 Bảng 1: Phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha cho thang đo thức 50 Bảng 2: Kết phân tích EFA thang đo 51 Bảng 3: Ma trận tương quan biến 54 Bảng 4: Thống kê mô tả biến phân tích hồi quy 54 Bảng 5: Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy bội 55 Bảng 6: Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy đơn 56 Bảng 7: Phân tích phương sai hồi quy 56 Bảng 8: Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter - hồi quy bội .56 Bảng 9: Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter - hồi quy đơn 57 Bảng 10: Kiểm định Anova biến thu nhập 60 Bảng 11: Kiểm định Anova biến tuổi 62 Bảng 12: Kiểm định Anova biến trình độ học vấn 63 DANH SÁCH HÌNH VẼ Hình 1: Nghiên cứu Lê Thị Thúy Trinh, 2009 24 Hình 2: Nghiên cứu Nguyễn Đặng Anh Thư, 2012 25 Hình 3: Nghiên cứu Choi cộng sự, 2004 25 Hình 4: Nghiên cứu Chen cộng sự, 2010 26 Hình 5: Nghiên cứu Virabhakul Huang, 2018 27 Hình 6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 36 Hình Quy trình nghiên cứu 40 Hình 1: Kết phân tích hồi quy 58 Phụ lục C: Kết thống kê mô tả mẫu Mô tả mẫu (N = 202) GIỚI TÍNH NGHỀ NGHIỆP LĨNH VỰC CƠNG TÁC TUỔI THU NHẬP TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Mơ tả mẫu (N = 202) TÌNH TRẠNG HƠN NHÂN TẦN SUẤT SỬ DỤNG DỊCH VỤ SPA LÍ DO BIẾT ĐẾN CƠ SỞ SPA MỤC ĐÍCH CHÍNH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ SPA YẾU TỐ QUAN TRỌNG NHẤT KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ SPA NƠI SINH SỐNG Phụ lục D: Kết phân tích Cronbach’s Alpha Thang đo Chất lượng trải nghiệm dịch vụ: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,741 Scale Mean if Item Deleted SE1 SE2 SE3 SE4 Thang đo Giá trị cảm nhận: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,696 Scale Mean if PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 Thang đo Cảm xúc: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,897 Item-Total Statistics EM1 EM2 EM3 EM4 Thang đo Sự hài lòng: Reliability Statistics Cronbach's Alp SAT1 SAT2 SAT3 Thang đo xu hướng hành vi tiêu dùng: Reliability Statistics Cronbach's A BI1 BI2 BI3 BI4 BI5 Kết phân tích độ tin cậy sau loại PV5 Thang đo Giá trị cảm nhận: Reliability Statistics Cronbach's A PV1 PV2 PV3 PV4 Phụ lục E: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA BI4 BI3 BI1 BI2 BI5 EM2 EM1 EM3 EM4 PV2 PV1 PV3 PV4 SE4 SE2 SE1 SE3 SAT2 SAT3 SAT1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Total 7,426 2,441 1,967 1,234 1,008 0,734 0,688 0,644 0,603 10 0,545 11 0,462 12 0,403 13 0,384 14 0,300 15 0,292 16 0,269 17 0,186 18 0,170 19 0,143 20 0,102 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục F: Đồ thị dò tìm vi phạm giả định hồi quy Phụ lục G: Phân tích sâu ANOVA biến thu nhập Multiple Comparisons BIR – LSD (I) Thu nhập Dưới 10 triệu 10 - 15 triệu 15 - 20 triệu 20 - 25 triệu Trên 25 triệu * Khác biệt trung bình mức ý nghĩa 0.05 ... mang đến kết đáng lưu tâm tác động hài lòng lên xu hướng hành vi tiêu dùng khách hàng nữ giới TP. HCM Thông qua kết nghiên cứu hài lòng xu hướng hành vi tiêu dùng nhóm khách hàng nữ giới vi? ??c... lòng họ Sự hài lòng tác động đến xu hướng hành vi tiêu dùng họ? Vi? ??c mà nhà quản trị spa TP. HCM cần phải làm để gia tăng hài lòng khách hàng gián tiếp tác động tích cực đến xu hướng hành vi tiêu. .. Trong nghiên cứu này, hành vi nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ spa người tiêu dùng nữ giới Như vậy, thành phần nói lên xu hướng người tiêu dùng nữ giới vi? ??c thực hành vi tiêu dùng dịch vụ spa,