Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh nam sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ THUÝ HẰNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HCM – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ THUÝ HẰNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN Chuyên ngành : Tài – Ngân Hàng (Ngân hàng) Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS.Hồ Viết Tiến TP.HCM – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng chât lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gịn” cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu luận văn thu thập, xử lý trung thực chưa công bố cơng trình TP Hồ Chí Minh, Tháng năm 2018 Học viên thực Nguyễn Thị Thúy Hằng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu cần th 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 2.1.1 Khái niệm chất lượng 2.1.2 Khái niệm chất lượng 2.1.3 Các tiêu chí đánh giá 2.1.4 Một số tiêu định t 2.1.5 Một số tiêu định l 2.1.6 Các nhân tố ảnh hưởn 2.2.Các nghiên cứu trước chất lượng dịch 2.2.1 Nghiên cứu Parasuraman & cộng (1985) 2.2.2 Nghiên cứu LeBlanc & Nha Nguyen (1988) 2.2.3 Nghiên cứu Grönroos (1988) 2.2.4 Nghiên cứu Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007) 2.3.Mơ hình nghiên cứu giả thiết 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 2.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1.Quy trình nghiên cứu 3.2.Thiết kế nghiên cứu 3.2.1 Nghiên cứu sơ 3.2.2 Nghiên cứu thức 3.2.3 Thang đo 3.2.4 Mẫu khảo sát 3.2.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo 3.2.6 Đánh giá giá trị thang đo 3.2.7 Phân tích hồi qui CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1.Thực trạng sản phẩm dịch vụ thẻ NH T 4.2.Mô tả mẫu nghiên cứu 4.2.Kết phân tích Cronbach’s Alpha 4.3.Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 4.4.Kết phân tích hồi quy 4.4.1.i m định giả 4.4.2.i m định CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý UẢN TRỊ 57 5.1 Kết luận 57 5.2 Hàm ý quản trị 57 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM: Automatic Teller Machine (Thẻ ATM) ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ NH TMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần VCB: Vietcombank EFA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO: Kaiser – Mayer – Olkin measure of sampling adequacy (Ki m định thích hợp phân tích nhân tố) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 3.1: Thang đo nguồn lực 33 Bảng 3.2: Thang đo kết 33 Bảng 3.3: Thang đo trình 33 Bảng 3.4: Thang đo quản lý 34 Bảng 3.5: Thang đo hình ảnh 34 Bảng 3.6: Thang đo trách nhiệm xã hội 35 Bảng 4.1: Thông tin thống kê mô tả đặc m liệu 41 Bảng 4.2: Phân tích độ tin cậy cho thang đo 43 Bảng 4.3: Kết phân tích EFA nhóm biến độc lập……………………… 46 Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố efa biến phụ thuộc…………………… 49 Bảng 4.5: Phân tích tương quan pearson…………………………………… 51 Bảng 4.6: Bảng tóm tắt mơ hình hồi qui…………………………………… 52 Bảng 4.7: Kết phân tích anova hồi qui…………………………….53 Bảng 4.8: Trọng số hồi quy………………………………………………… 54 Bảng 4.9: Ki m định giả thuyết………………………………………….56 Bảng 4.10: Kết hệ số VIF biến độc lập…………………………… 57 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 2.1 : Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự,1985) 19 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu LeBlanc Nha Nguyen (1988) .21 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu Gronroos, 1988 22 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu ROPMIS tác giả đề xuất 25 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 28 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu cần thiết vấn đề nghiên cứu Hội nhập kinh tế giới phát tri n vượt bậc sản phẩm công nghệ thông tin mang lại nhiều thay đổi cho kinh tế Việt Nam Một sản phẩm bật với ưu m vượt trội ứng dụng công nghệ cao thẻ ATM ngày trở nên phổ biến Các hình thức tốn thẻ ATM có mặt hầu hết nước phát tri n xuất ngày nhiều nước phát tri n, Việt Nam không ngoại lệ Tại Việt Nam, k từ xuất năm 1996, đến dịch vụ thẻ có bước phát tri n đáng k , thu hút số lượng lớn khách hàng Theo thống kê ngân hàng nhà nước Việt Nam, doanh số sử dụng thẻ năm 2017 tăng 16% so với năm 2016, toán qua hệ thống máy ATM/POS tăng 34% số lượng giao dịch qua máy POS tăng khoảng 40% so với năm 2016 Tính đến hết năm 2017, số lượng máy ATM 17.558 máy, số lượng máy POS lắp đặt 268.813 máy Không tăng trưởng số lượng mà chất lượng dịch vụ thẻ ngày cải thiện, mang lại nhiều trải nghiệm tiện ích khách hàng sử dụng dịch vụ Đây yếu tố tiên đ thu hút khách hàng, Dịch vụ thẻ mang lại cho ngân hàng môi trường thu hút vốn hiệu quả, tăng dư nợ, mở rộng thị trường kèm nguồn lợi nhuận từ phí dịch vụ Dịch vụ thẻ tiện ích, đa dạng trở thành công cụ đ cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn Khơng nằm ngồi xu thị trường, ngân hàng Vietcombank bước tri n khai đ đưa dịch vụ thẻ trở thành hoạt động kinh doanh nhằm tăng trưởng lợi nhuận làm phong phú sản phẩm dịch vụ từ tăng khả cạnh tranh thị trường có phát tri n nhanh Bên cạnh đó, năm gần đây, thị phần người sử dụng dịch vụ thẻ VCB nói THƠNG TIN CÁ NHÂN CỦA ANH/CHỊ Xin vui lòng cho biết giới tính anh/chị Nam Nữ Xin vui lịng cho biết anh/ chị thuộc nhóm tuổi đây: Dưới 20 tuổi 20 - 30 tuổi 31 – 50 tuổi Trên 50 tuổi Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng anh/ chị: Dưới triệu đồng Từ triệu đồng đến triệu đồng Từ triệu đồng đến 10 triệu đồng Từ 10 triệu đồng trở lên Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn anh/ chị: Phổ thơng trung học Trung cấp/ Cao đẳng Đại học Trên Đại học Xin vui lịng cho biết cơng việc anh/ chị: Sinh viên Lao động phổ thông/ Cơng nhân Nhân viên văn phịng/ Cơng– viên chức nhà nước Ti u thương Chủ doanh nghiệp/ Quản lý cấp Khác Tôi xin chân thành cảm ơn hợp tác nhiệt tình anh/ chị PHỤ LỤC 02: PHÂN TÍCH CROBACH ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha Items 833 Item-Total Statistics NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 NL6 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 903 Items Item-Total Statistics KQ1 KQ2 KQ3 KQ4 KQ5 KQ6 KQ7 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 905 Item-Total Statistics QT1 QT2 QT3 QT4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Items 746 Item-Total Statistics QL1 QL2 QL3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 759 Items Item-Total Statistics HA1 HA2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Items 858 Item-Total Statistics XH1 XH2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Items .783 Item-Total Statistics HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 PHỤ LỤC 03: PHÂN TÍCH EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Initial Eigenvalues Component Total 5.803 5.540 2.223 1.747 1.387 850 799 688 634 10 11 12 553 511 427 13 14 15 16 378 367 344 326 17 18 19 286 276 236 20 21 22 23 215 133 128 078 24 071 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa KQ7 KQ6 KQ2 KQ3 KQ1 KQ5 KQ4 NL3 NL5 NL2 NL1 NL6 NL4 QT4 QT1 QT3 QT2 XH2 XH1 HA1 HA2 QL3 QL1 QL2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ( a Rotation converged in iterations) a PHỤ LỤC 04: PHÂN TÍCH HỒI UY Model Summaryb Model R 882a R Adjusted Square R Square 778 a Predictors: (Constant), HAXH, KQ, QL, QT, NL b Dependent Variable: HL Model a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HAXH, KQ, QL, QT, NL Coefficientsa Model (Constant) NL KQ QT QL HAXH a Dependent Variable: HL ... HẰNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN Chuyên ngành : Tài – Ngân Hàng (Ngân hàng) ... nhiều khách hàng thời gian tới Vì vậy, đ đánh giá, đo lường hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ thẻ, chọn đề tài ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại. .. thành phần dùng đ đo lường chất lượng dịch vụ thẻ NH TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Nam Sài Gòn? - Những thành phần tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ khách hàng NH TMCP Ngoại thương