Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ THANH HƯỜNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ THANH HƯỜNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Ngô Quang Huân Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với tên đề tài : “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai” cơng trình nghiên cứu khoa học cá nhân tơi thực dựa kinh nghiệm tình hình thực tế Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai, hướng dẫn TS Ngơ Quang Hn Các thơng tin trình bày nghiên cứu tơi tự tìm hiểu khảo sát thực tế, trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học Tin xin chịu hồn tồn trách nhiệm tính trung thực cơng trình nghiên cứu khoa học TP.HCM, ngày tháng năm 2018 Tác giả Lê Thị Thanh Hường MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Kêt cấu luận văn: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan DNNVV 1.1.1 Tiêu chí xác định DNNVV 1.1.1.1 Theo quy định Chính phủ Việt Nam 1.1.1.2 Theo quy định BIDV 1.1.2 Đặc điểm DNNVV 1.1.2.1 Thuận lợi 1.1.2.2 Hạn chế 10 1.1.3 Vai trò DNNVV hoạt động ngân hàng: 11 1.1.3.1 Phát triển mở rộng KH 11 1.1.3.2 Là giải pháp tăng trưởng quy mô, nâng cao hiệu tín dụng 12 1.1.3.3 Giảm thiểu rủi ro tín dụng tập trung, phát triển tín dụng bền vững 12 1.2 Tổng quan dịch vụ tín dụng DNNVV 13 1.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng: 13 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng DNNVV TCTD: 13 1.3 Tổng quan chất lượng dịch vụ mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 14 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.3.2 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 16 1.3.2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos 16 1.3.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman cộng 17 1.3.2.3 Mơ hình SERVPERF Cronin and Taylor 20 1.3.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV BIDV Nam Đồng Nai 20 1.4 Kết luận chương 21 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DNNVV TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI 22 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – BIDV Nam Đồng Nai 22 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 22 2.1.2 Giới thiệu BIDV Nam Đồng Nai 23 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 23 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 23 2.2 Các quy định hành BIDV liên quan đến hoạt động tín dụng cho DNNVV 27 2.2.1 Quy trình cấp tín dụng cho DNNVV BIDV 27 2.2.2 Các hình thức tín dụng cho DNNVV BIDV 29 2.2.2.1 Cho vay ngắn hạn 29 2.2.2.2 Cho vay trung dài hạn 30 2.2.2.3 Bảo lãnh thông thường 31 2.2.3 Các gói sản phẩm/dịch vụ triển khai dành cho DNNVV .32 2.2.3.1 Gói tín dụng ưu đãi 10.000 tỷ đồng cho DNNVV: 32 2.2.3.2 Gói tín dụng ưu đãi vay mua tô SEMs 33 2.3 Đánh giá hoạt động tín dụng cho DNNVV BIDV Nam Đồng Nai 34 2.3.1 Đánh giá kết hoạt động tín dụng cho DNNVV Ngân hàng BIDV 34 2.3.2 Đánh giá hoạt động tín dụng cho DNNVV BIDV Nam Đồng Nai 36 2.4 Kết nghiên cứu 38 2.4.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu: 38 2.4.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha 39 2.5 Phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV Nam Đồng Nai 40 2.5.1 Nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình 41 2.5.1.1 TAN1: Mức độ tiện nghi, đẹp mắt không gian giao dịch CN 41 2.5.1.2 TAN2: Giờ làm việc thuận lợi cho KH 44 2.5.1.3 TAN3: Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện, tìm kiếm, an ninh: 46 2.5.2 Nhóm nhân tố Sự đáp ứng: 48 2.5.2.1 RES1: Mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ tín dụng: 48 2.5.2.2 RES2: Thời gian xét duyệt hồ sơ phù hợp 52 2.5.2.3 RES3: Điều kiện cấp tín dụng đơn giản 55 2.5.2.4 RES4: Lãi suất vay vốn ưu đãi có tính cạnh tranh cao 60 2.5.3 Nhóm nhân tố Sự đảm bảo 62 2.5.3.1 ASS1: Nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt 62 2.5.3.2 ASS2:Chủ động tư vấn thêm sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp 65 2.5.3.3 ASS3: Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn tạo thiện cảm với KH 66 2.6 Kết luận chương 67 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DNNVV TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI 68 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển 68 3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển Ngân hàng BIDV 68 3.1.2 Mục tiêu định hướng phát triển BIDV Nam Đồng Nai .69 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV BIDV Nam Đồng Nai 70 3.2.1 Giải pháp cho nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình: 70 3.2.1.1 Nâng cao mức độ tiện nghi, đẹp mắt không gian giao dịch 70 3.2.1.2 Bổ sung thời gian làm việc thêm ngày thứ 73 3.2.1.3 Nghiên cứu bố trí mạng lưới kinh doanh hợp lý 76 3.2.2 Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đáp ứng: 77 3.2.2.1 Đề xuất gói sản phẩm dành riêng cho địa bàn tỉnh Đồng Nai: 77 3.2.2.2 Rút ngắn thời gian xét duyệt hồ sơ 80 3.2.2.3 Đơn giản hóa điều kiện cấp tín dụng: 85 3.2.2.4 Ban hành lãi suất vay vốn ưu đãi kèm theo điều kiện chuyển doanh thu bán chéo 87 3.2.3 Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đảm bảo: 89 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ loại hình DNNVV 89 3.2.3.2 Giao nhiệm vụ, đánh giá mức độ hoàn thành chế động lực phận chuyên biệt phục vụ DNNVV 90 3.2.3.3 Phổ biến sâu rộng quy tắc ứng xử BIDV đến toàn thể CB CNV 95 3.3 Một số kiến nghị: 96 3.3.1 Đối với TSC BIDV: 96 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước: 97 3.4 Kết luận chương 97 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BCTC BIDV Nam Đồng Nai Báo cáo tài Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai CB CNV Cán Công nhân viên CIF Customer Information File - Mã số khách hàng DN Doanh nghiệp GDKH Giao dịch khách hàng KHCN Khách hàng Cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHDNNVV Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ vừa 10 NHNN Ngân hàng nhà nước 11 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 12 PGD Phòng giao dịch 13 QLKH Quản lý khách hàng 14 QLRR Quản lý rủi ro 15 QTTD Quản trị tín dụng 16 SME DN nhỏ vừa 17 TCTD Tổ chức tín dụng 18 TSBĐ Tài sản đảm bảo 19 TSC Trụ sở 20 VCSH Vốn chủ sở hữu DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 0.1 :Bảng mã hóa nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV Bảng 1.1: Khái niệm DNNVV theo Nghị định 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009 Bảng 1.2: Tiêu chí phân khúc KHDNNVV theo Doanh thu Tổng giới hạn tín dụng Bảng 1.3: Tiêu chí phân khúc KHDNNVV theo số dư tiền gửi Bình qn Bảng 2.1: Tóm tắt hình thức cho vay ngắn hạn DNNVV 29 Bảng 2.2: Tóm tắm hình thức cho vay trung dài hạn DNNVV 30 Bảng 2.3: Tóm tắm hình thức bảo lãnh thơng thường DNNVV 31 Bảng 2.4: Tổng quan Gói ưu đãi 10.000 tỷ đồng cho DNNVV 32 Bảng 2.5: Tổng hợp kết kinh doanh BIDV Nam Đồng Nai từ năm 20152017 36 Bảng 2.6: Tốc độ tăng trưởng DNNVV qua năm 37 Bảng 2.7: Bảng tổng hợp kết Kiểm định độ tin cậy thang đo 39 Bảng 2.8: Bảng tổng hợp nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV BIDV Nam Đồng Nai 40 Bảng 2.9: Kết khảo sát nhân tố Phương tiện hữu hình 41 Bảng 2.10: Bảng tổng quan tình hình thực phong cách khơng gian giao dịch BIDV Nam Đồng Nai 42 Bảng 2.11: Kết khảo sát nhân tố Sự đáp ứng 48 Bảng 2.12: Tổng hợp gói ưu đãi tín dụng DNNVV số ngân hàng 49 Bảng 2.13: Thời gian phê duyệt tín dụng chi nhánh 52 Bảng 2.14: Thời gian phê duyệt tín dụng Trụ sở 53 Bảng 2.15: Bảng tỷ lệ cán QLKH qua năm 53 Bảng 2.16: Điều kiện cấp tín dụng DNNVV 57 Bảng 2.17: Kết khảo sát nhân tố Sự đảm bảo 62 Bảng 3.1:Bảng Hình thức xử lý nhân viên vi phạm đồng phục 71 Bảng 3.2: Bảng tổng hợp nguồn lực chi phí trang bị thêm khu vực hỗ trợ khách hàng 73 Bảng 3.3: Bảng tổng hợp chi phí nhân viên làm thêm ngày thứ 75 Bảng 3.4: Tổng hợp yếu tố cần xem xét đề xuất gói tín dụng cho BIDV địa bàn tỉnh Đồng Nai 79 Bảng 3.5: Bảng mẫu File Nhật ký công tác hàng ngày 82 Bảng 3.6: Chỉ tiêu đánh giá mức độ hoàn thành cho phận quản lý DNNVV 91 Bảng 3.7: Bảng tổng hợp quỹ khen thưởng BIDV Nam Đồng Nai 92 Bảng 3.8: Phân bổ quỹ khen thưởng phát triển DNNVV 92 Bảng 3.9: Các tiêu áp dụng chế khen thưởng 93 A THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Anh/Chị vui lịng điển thơng tin cách  tích ( ) vào tương ứng: Giới tính  Nam Nhóm tuổi   18-24 25-34 Chức vụ  Kế toán viên  Kế toán trưởng  Khác    Nữ 35-44 Trên 44  Phó giám đốc  Giám đốc Lĩnh vực kinh doanh DN anh/chị công tác  TM-DV  Sản xuất, chế tạo  Khác Tần suất giao dịch  Mỗi ngày  lần tuần  2-3 tháng lần  Xây dựng  Xuất nhập  2-3 lần tuần  2-3 lần tháng PHỤ LỤC 4: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG B ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG BIDV NAM ĐỒNG NAI Hướng dẫn: Anh/Chị cho biết mức độ hài lịng sử dụng dịch vụ tín dụng DNNVV BIDV  theo tiêu chí cách tích ( ) vào tương ứng Mức độ đồng ý xếp từ mức cao (5- Rất đồng ý); (4-Đồng ý); (3- Trung lập); (2- Không đồng ý); (1-Rất không đồng ý) Phương tiện hữu hình Mức độ tiện nghi, đẹp mắt không gian giao dịch Chi nhánh    Giờ làm việc thuận lợi cho Khách hàng    Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện, tìm kiếm, an ninh    Chính sách truyền thông tới Khách hàng thu hút, hiệu    Độ tin cậy Thực dịch vụ tín dụng kịp thời, theo cam kết ban đầu    Thực dịch vụ tín dụng xác từ lần đầu    An toàn, bảo mật thông tin Khách hàng    Thông tin đến KH rõ ràng, xác (phí, lãi suất, thời gian xử lý )                                             Nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt      Chủ động tư vấn thêm sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn tạo thiện cảm với KH           Sự đáp ứng Mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ tín dụng Thời gian xét duyệt hồ sơ phù hợp Điều kiện cấp tín dụng đơn giản Lãi suất vay vốn ưu đãi có tính cạnh tranh cao Các u cầu Khách hàng đáp ứng Sự đảm bảo Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng BIDV Nam Đồng Nai  Dưới năm  Từ 1˂ năm   Từ ˂ năm Từ năm trở lên Ngoài BIDV, DN anh/chị công tác sử dụng dịch vụ ngân hàng?  ngân hàng  ngân hàng  ngân hàng  > ngân hàng Sự đồng cảm Ngân hàng có sách chăm sóc Khách hàng chu đáo Thấu hiểu nhu cầu Khách hàng , đưa lựa chọn/giải pháp linh hoạt, phù hợp với Khách hàng Nhân viên nhiệt tình sẵn sàng giúp đỡ Khách hàng gặp vấn đề                PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG I Mơ tả định tính: Yếu tố Thành phần Nam Giới tính Nữ 18-24 25-34 Nhóm tuổi 35-44 > 44 Kế toán viên Kế toán trưởng Chức vụ Phó giám đốc Giám đốc Khác TM-DV Sản xuất, chế tạo Lĩnh vực kinh Xây dựng doanh Xuất nhập Khác Mỗi ngày lần tuần Tần suất sử 2-3 lần tuần dụng dịch vụ 2-3 lần tháng Trên tháng lần Dưới năm Từ 1˂ năm Thời gian sử dụng dịch vụ Từ ˂ năm Từ năm trở lên ngân hàng Số lượng ngân ngân hàng hàng DN có giao ngân hàng dịch ngồi BIDV > ngân hàng Số lượng 73 127 12 107 58 23 123 55 10 6 102 32 38 24 29 44 49 43 35 23 44 107 26 24 69 93 14 Tần số 37% 64% 6% 54% 29% 12% 62% 28% 5% 3% 3% 51% 16% 19% 2% 12% 15% 22% 25% 22% 18% 12% 22% 54% 13% 12% 35% 47% 7% II Kết thống kê mô tả: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TAN1 200 3,57 1,167 TAN2 200 3,56 1,227 TAN3 200 3,43 1,136 TAN4 200 3,51 1,211 REL1 200 3,45 1,092 REL2 200 3,35 1,132 REL3 200 3,16 1,031 REL4 200 3,46 1,074 RES1 200 3,47 1,223 RES2 200 3,30 1,160 RES3 200 3,47 1,199 RES4 200 3,40 1,178 RES5 200 3,50 1,066 ASS1 200 3,48 1,147 ASS2 200 3,64 1,178 ASS3 200 3,66 1,127 EMP1 200 3,46 1,129 EMP2 200 3,47 1,046 EMP3 200 3,53 1,061 Valid N (listwise) 200 III Điểm trung bình biến STT NHÂN TỐ NỘI DUNG Phương tiện hữu hình Mức độ tiện nghi, đẹp mắt TAN1 không gian giao dịch CN Giờ làm việc thuận lợi cho TAN2 KH Điểm giao dịch thuận tiện, dễ TAN3 nhận diện, tìm kiếm, an ninh Sự đáp ứng Mức độ đa dạng sản RES1 phẩm dịch vụ tín dụng Thời gian xét duyệt hồ sơ phù RES2 hợp Điều kiện cấp tín dụng đơn RES3 giản Lãi suất vay vốn ưu đãi có RES4 tính cạnh tranh cao Sự đảm bảo Nhân viên có trình độ chuyên ASS1 môn nghiệp vụ tốt Chủ động tư vấn thêm sản AAS2 phẩm/dịch vụ khác phù hợp Nhân viên có thái độ lịch sự, ASS3 nhã nhặn tạo thiện cảm với KH Giá trị trung bình Kết khảo sát 3 Số % lượng 3,58 92 46% 108 54% 3,56 92 46% 108 54% 3,43 110 55% 90 45% 3,47 100 50% 100 50% 3,30 116 58% 84 42% 3,48 104 52% 96 48% 3,40 110 55% 90 45% 3,48 100 50% 100 50% 3,64 88 44% 112 56% 3,66 91 46% 109 55% IV Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha Thang đo Phương tiện hữu hình TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 Scale Scale Mean if Variance Corrected Item if Item Item-Total Deleted Deleted Correlation Cronbach's Alpha = ,707 10,50 6,894 ,607 10,52 6,603 ,614 10,64 7,558 ,500 10,56 8,519 ,281 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,572 ,564 ,640 ,768 Nhận xét: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,707 nằm khoảng [0,70-0,80], thang đo có độ tin cậy tốt Tuy nhiên, biến TAN4 có hệ số tương quan biến – tổng hiệu chỉnh (Corrected Item-Total Correlation) 0,281 (0,30, nhận biến: TAN1, TAN2, TAN3 Thang đo độ tin cậy REL1 REL2 REL3 REL4 Scale Scale Mean if Variance Corrected Item if Item Item-Total Deleted Deleted Correlation Cronbach's Alpha = 0,491 9,98 4,658 ,335 10,08 4,566 ,327 10,26 4,736 ,364 9,96 5,596 ,134 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,373 ,380 ,350 ,551 Nhận xét: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,491 < 0,60, thang đo có độ tin cậy thấp Tác giả loại thang đo Độ tin cậy nghiên cứu Thang đo đáp ứng RES1 RES2 RES3 RES4 RES5 Scale Scale Mean if Variance Corrected Item if Item Item-Total Deleted Deleted Correlation Cronbach's Alpha = 0,746 13,68 10,693 ,584 13,85 11,519 ,507 13,67 10,795 ,587 13,75 10,884 ,590 13,65 13,486 ,286 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,672 ,702 ,671 ,670 ,773 Nhận xét: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,746 nằm khoảng [0,70-0,80], thang đo có độ tin cậy tốt Tuy nhiên, biến RES5 có hệ số tương quan biến – tổng hiệu chỉnh (Corrected Item-Total Correlation) 0,286 (0,30, nhận biến: RES1, RES2, RES3, RES4 Thang đo đảm bảo ASS1 ASS2 ASS3 Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted Cronbach's Alpha = 0,765 7,30 4,018 ,603 ,676 7,14 3,957 ,589 ,692 7,11 4,108 ,597 ,683 Nhận xét: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,765 nằm khoảng [0,70-0,80], thang đo có độ tin cậy tốt Chấp nhận thang đo Sự đảm bảo Tất biến có hệ số tương quan biến – tổng hiệu chỉnh (Corrected Item-Total Correlation) >0,30, nhận biến: ASS1, ASS2, ASS3 Thang đo đồng cảm Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted Cronbach's Alpha = 0,534 EMP1 6,99 2,834 ,346 ,434 EMP2 6,99 3,181 ,308 ,491 EMP3 6,93 2,904 ,386 ,368 Nhận xét: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,534 < 0,6 thang đo có độ tin cậy thấp Tác giả loại thang đo Sự đồng cảm nghiên cứu PHỤ LỤC 6: BÀI PHỎNG VẤN CÁC CÁN BỘ QUẢN LÝ CỦA BIDV NAM ĐỒNG NAI VỀ NHỮNG HẠN CHẾ, NGUYÊN NHÂN VÀ GIẢI PHÁP LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA Xin kính chào anh/chị, tơi Lê Thị Thanh Hường, học viên cao học khóa 26 trường Đại học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh Tôi nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai” Trong q trình nghiên cứu, tơi muốn xin ý kiến anh/chị hạn chể có chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV BIDV Nam Đồng Nai, tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến hạn chế đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Tôi xin cam doan ý kiến thông tin cá nhân anh/chị bảo mật nguồn thông tin quy giá nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn! NỘI DUNG BÀI PHỎNG VẤN VẤN ĐỀ 1: Phương tiện hữu hình: Anh/chị cho biết khách hàng không đồng ý với Mức độ đẹp mắt, tiện nghi không gian giao dịch chi nhánh? So với ngân hàng khác địa bàn, anh/chị cho biết Giờ làm việc Chi nhánh thuận lợi cho KH giao dịch hay khơng? Điểm giao dịch Chi nhánh có thuận tiên dễ nhận diện không? Cần cải thiện để tạo thuận lợi lợi cạnh tranh với ngân hàng khác khu vực? Theo anh/chị Phương tiện hữu hình có hạn chế gì? Nguyên nhân hướng giải hạn chế đó? VẤN ĐỀ 2: Sự đáp ứng Theo anh./chị sản phẩm tín dụng cho DNNVV đủ đa dạng để đáp ứng phần lớn đối tượng KH hay không? Thời gian xét duyệt hồ sơ Chi nhánh TSC phù hợp hay chưa? Công việc phận phân giao cách khoa học hiệu không? Cần làm để rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ mà đảm bảo an toàn hoạt động tín dụng? Theo anh/chị khách hàng cho điều kiện cấp tín dụng BIDV Nam Đồng Nai cịn khó khăn chặt chẽ? Lãi suất vay vốn BIDV Nam Đồng Nai có giống Chi nhánh địa bàn khơng? Giải thích? Theo anh/chị yếu tố đáp ứng có hạn chế nào? Nguyên nhân hướng giải ? VẤN ĐỀ 3: Sự đảm bảo Theo anh/chị ,chất lượng nhân đầu vào Chi nhánh cho vị trí QLKH đủ đáp ứng u cầu cơng việc hay chưa? Chuyên môn nghiệp vụ cần đào tạo thêm gì? Kết việc bán chéo sản phẩm dịch vụ cho DNNVV có tốt khơng? Nhân viên Chi nhánh có thái độ lịch sự, nhã nhặn giao tiếp với KH không? Theo anh/chị yếu tố Sự đảm bảo có hạn chế nào? Nguyên nhân hướng giải Ý kiến cán quản lý: STT Hạn chế Nguyên nhân Giải pháp Phương tiện hữu hình Ý kiến cấp quản lý ……………………… Sự đáp ứng Ý kiến cấp quản lý ……………………… Sự đảm bảo Ý kiến cấp quản lý ……………………… Danh sách cán quản lý vấn tương tư Phụ lục KẾT QUẢ TỔNG HỢP Ý KIẾN STT Hạn chế Phương tiện hữu hình Khơng gian giao dịch 1.1 Nguyên nhân Chi nhánh chưa quan tâm chưa đẹp mắt, tập trung vào việc nhận diện số bảng hiệu cũ thương hiệu BIDV xuống cấp Gợi ý giải pháp Tập trung nguồn lực thay đổi nhận diện thương hiệu mởi mẻ, đẹp mắt - Ban hành quy chế xử phạt riêng chi nhánh trường hợp vi 1.2 1.3 1.4 1.5 2.1 Quy định đồng phục Đồng phục nhận thay đổi vào cuối năm 2017 nên chưa tạo thói quen, viên chưa có đồng thống cho Cán Chưa phạm - Thay đổi nội quy đồng có quy chế xử phạt trường phục: thống loại đồng hợp vi phạm phục tuần Thiếu khu vực Bố sung thêm thiết bị Không gian giao dịch chi tiện ích dành riêng hỗ trợ khách hàng: máy nhánh có diện tích hạn cho khách hàng như: đếm tiền, máy tính để bàn, chế, khó khăn việc bố máy tính, máy đếm tivi để chiều TVC trí, xếp khơng gian giao tiền bàn giao dịch quảng cáo BIDV, bảng dịch riêng cho khách hàng riêng… điện tử lãi suất … Do bảng hiệu ngân hàng Điểm giao dịch khó cạnh bên chi nhánh lớn, Thiết kế lại bảng hiệu nhận diện che tầm nhìn khách hàng Vị trí chi nhánh hay xảy ùn tắc giao Khu vực tập trung đông dân Tiếp tục xin ý kiến TSC dời thơng, xe tơ khó cư, nút giao thơng quan trọng đia điểm chi nhánh KP3 vào giữa: Đồng Nai, TP Hồ Chí Nghiên cứu bố trí lại vị trí Vị trí khơng đáp ứng Minh, Bình Dương Vũng phòng giao dịch cho nhu cầu Tàu lưu lượng xe nhiều, đặc hiệu khách hàng biệt xe lớn huyện lân cận Sự đáp ứng Các sản phẩm tín - Trụ sở chưa thiết kế dụng thiếu tính đa dạng, phù hợp với nhiều gói sản phẩm dành cho Đề xuất gói sản phẩm đặc điểm Doanh DNNVV dành riêng cho địa bàn tỉnh Các đối thủ cạnh tranh có nghiệp địa bàn Đồng Nai với mức ưu đãi tỉnh Đồng Nai, sản kinh nghiệm phát triển cho doanh nghiệp phẩm thiếu đa dạng, khách hàng DNNVV thường phổ biến địa bàn thiếu tính cạnh tranh xun tung gói sản phẩm hấp dẫn, đa dạng 2.2 - Chưa có phận chuyên biệt phục vụ KHDNVNN - Quy trình cấp tín dụng cịn - Tuyền dụng thêm nhân Thời gian xét duyệt phức tạp, chưa phù hợp với cho phòng KHDN hồ sơ chậm trễ, - Tổ chức phận chuyên chưa đáp ứng dặc điểm DNNVV - Cán làm việc chưa có kế biệt phục vụ khách hàng nhu cầu khách hoạch cụ thể DNNVV hàng - Nguồn nhân chưa đảm - Thiết kế nhật kí cơng bảo đám ứng nhu cầu việc hàng ngày cho cán công việc QLKH - Ban hành sách tài sản đảm bảo dành riêng cho - Sự bất cân xứng thông tin DNNVV, đa dạng tiêu khó cho Ngân hàng nhận tài sản đảm bảo 2.3 2.4 3.1 Điều kiện cấp tín việc nhận định, đánh giá khách - Chi nhánh BIDV địa dụng khó khăn, chặt hàng bàn cần hợp tác với Hiệp - Trình độ quản lý thấp, khó hội DNNVV tỉnh Đồng Nai chẽ, DNNVV khó tiếp khăn việc xác định để tổ chức hội thảo, hội cận nguồn vốn phương án kinh doanh… nghị để hướng dẫn, hệ thống tín dụng - Tài sản đảm bảo khơng phù hóa văn pháp lý hợp với quy định ngân liên quan đến hoạt động hàng DN Lãi suất cao, chí cao BIDV BIDV Nam Đồng Nai chưa có địa bàn tỉnh Đồng tính toán cụ thể - Bố sung thêm điều Nai Có số gói lãi tổng hịa lợi ích khách kiện chuyển doanh thu suất hấp dẫn nhiên hàng để điều chỉnh lãi suất chi nhánh, bán chéo thêm điều kiện áp dụng khó phù hợp đảm bảo sản phẩm phi tín dụng khăn, DNNVV khó thực tốt kế hoạch kinh tiếp cận doanh Sự đảm bảo - BIDV Nam Đồng Nai chi nhánh mới, đội ngũ nhân viên trẻ thiếu kinh Bố sung thêm điều kiện Nhân phục vụ KHDNNVV nghiệm vào khâu tuyển dụng đển thiếu kinh nghiệm chọn lọc nhân tố đủ - Các văn chế độ việc xử lý hồ sơ giao tiếp với khách hàng nhiều, chưa có xếp lực, phẩm chất Xây dựng văn thành văn bản, cán lung túng việc xử lý chi nhánh nghiệp vụ phát sinh Tại BIDV chưa áp dụng công Cách bán hàng cụ đánh giá mức độ hồn cán chưa chủ động thành cơng việc theo KPIs việc tìm kiếm, 3.2 chưa tạo động lực cho tiếp cận, tư vấn thêm cán phát triển khách sản phẩm cho hàng, tư vấn bán thêm sản khách hang DNNVV phẩm Một số cán có cách ứng xử Bộ quy tắc ứng xử BIDV chưa phù hợp với văn chưa phổ biến rộng rãi hóa BIDV, gây Các cán chủ yếu tập trung phản cảm có ảnh 3.3 vào việc hồn thành kế hoạch hưởng không tốt đến kinh doanh mà không dành cảm nhận khách nhiều thời gian nghiên cứu hàng DNNVV sử quy tắc ứng xử dung dịch vụ BIDV Nam Đồng Nai Giao tiêu đánh giá mức độ hồn thành cơng việc cho cán Xây dựng chế động lực cho cán hoàn thành tốt nhiệm vụ liện quan đến việc phát triển khách hàng gia tăng dư nợ DNNVV Phổ biến rộng rãi Bộ quy tắc cách đăng tải lên trang web BIDV Nam Đồng Nai, Facebook Đoàn Thanh niên Thực kiểm tra mức độ hiểu biết tuần thủ thường xuyên PHỤ LỤC 7: DẢN BÀI PHỎNG VẤN CÁC CÁN BỘ QUẢN LÝ CỦA BIDV NAM ĐỒNG NAI VỀ TÍNH KHẢ THI VÀ HIỆU QUẢ THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP Xin kính chào anh/chị, tơi Lê Thị Thanh Hường, học viên cao học khóa 26 trường Đại học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh Tơi, tại, nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai” Trong q trình nghiên cứu, tơi nhận số mặt hạn chế, đồng thời đưa số giải pháp nhằm nầng cao chất lượng hoạt động tín dụng BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai Tôi xin chân thành cảm ơn anh/chị giành chút thời gian quý báu cho khảo sát Trước tiên, tơi xin trình bày số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp vừa nhỏ Anh/Chị vui lịng đánh giá tính khả thi phương án đề xuất cách đánh dấu “X” vào ô anh/chị chọn Số lượng phiếu bầu chọn Các giải pháp đưa Giải pháp nhóm nhân tố phương tiện hữu hình Áp dụng hình thức xử lý vi phạm đồng phục nhân viên Thiết kế thêm khu vực tiện ích dành cho khách hàng Bổ sung thời gian làm việc vào ngày thứ Nghiên cứu bố trí mạng lưới kinh doanh hợp lý Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đáp ứng Đề xuất gói sản phẩm dành riêng cho địa bàn tỉnh Khơng khả thi Ít khả thi Hoàn Khả thitoàn khả thi Kết Đồng Nai Tuyển dụng thêm cán khốn gọn hỗ trợ phịng KHDN Áp dụng nhật ký công tác hoạt động kinh doanh Tổ chức phận chuyên biệt phục vụ đối tượng KHDNNVV Xem xét tiêu chí đặc thù DNNVV bên cạnh hệ thống xếp hạng tín dụng nội Đa dạng hóa TSBĐ Phối hợp với Hiệp hội DNNVV tỉnh Đồng Nai tổ chức hội thảo hướng dẫn DNNVV Ban hành lãi suất vay vốn ưu đãi kèm theo điều kiện chuyển doanh thu bán chéo Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đảm bảo Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ loại hình DNNVV Giao nhiệm vụ, đánh giá mức độ hồn thành chế động lực phận chuyên biệt phục vụ DNNVV Phổ biến sâu rộng quy tắc ứng xử BIDV đến toàn thể CB CNV Cảm ơn Anh/Chị giành thời gian tham gia khảo sát này! Danh sách cán quản lý vấn tương tư Phụ lục KẾT QUẢ TỔNG HỢP KHẢO SÁT Số lượng phiếu bầu chọn Các giải pháp đưa Không khả thi Ít khả thi Khả thi Hoàn toàn khả thi Kết Giải pháp nhóm nhân tố phương tiện hữu hình Áp dụng hình thức xử lý vi phạm đồng phục nhân viên 0/12 0/12 1/12 11/12 Hoàn tồn khả thi Thiết kế thêm khu vực tiện ích dành cho khách hàng 0/12 2/12 3/12 8/12 Khả thi Bổ sung thời gian làm việc vào ngày thứ 6/12 3/12 3/12 0/12 Không khả thi Nghiên cứu bố trí mạng lưới kinh doanh hợp lý 1/12 1/12 6/12 4/12 Khả thi Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đáp ứng Đề xuất gói sản phẩm dành riêng cho địa bàn tỉnh Đồng Nai 1/12 2/12 5/12 4/12 Khả thi Tuyển dụng thêm cán khoán gọn hỗ trợ phòng KHDN 0/12 0/12 2/12 10/12 Khả thi Áp dụng nhật ký công tác hoạt động kinh doanh 0/12 1/12 10/12 1/12 Khả thi Tổ chức phận chuyên biệt phục vụ đối tượng KHDNNVV 0/12 0/12 2/12 10/12 Khả thi Xem xét tiêu chí đặc thù DNNVV bên cạnh hệ thống xếp hạng tín dụng nội 1/12 1/12 7/12 3/12 Khả thi Đa dạng hóa TSBĐ 2/12 1/12 6/12 3/12 Khả thi Phối hợp với Hiệp hội DNNVV tỉnh Đồng Nai tổ chức hội thảo hướng dẫn DNNVV 1/12 2/12 5/12 4/12 Khả thi Ban hành lãi suất vay vốn ưu đãi kèm theo điều kiện chuyển 0/12 1/12 2/12 9/12 Khả thi doanh thu bán chéo Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đảm bảo Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ loại hình DNNVV 0/12 1/12 6/12 5/12 Khả thi 0/12 0/12 10/12 2/12 Khả thi 0/12 0/12 5/12 7/12 Khả thi Giao nhiệm vụ, đánh giá mức độ hoàn thành chế động lực phận chuyên biệt phục vụ DNNVV Phổ biến sâu rộng quy tắc ứng xử BIDV đến toàn thể CB CNV ... ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DNNVV TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – BIDV Nam Đồng Nai 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt. .. sĩ Kinh tế với tên đề tài : ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai? ?? cơng trình nghiên cứu khoa... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ THANH HƯỜNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM