Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng việt nam thương tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG THỊ HOÀNG YẾN CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THƯƠNG TÍN (VIETBANK) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG THỊ HOÀNG YẾN CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THƯƠNG TÍN (VIETBANK) Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG LÂM TỊNH Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THƯƠNG TÍN (VIETBANK)” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng trung thực kết nêu luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin chân thành cảm ơn TS.Hồng Lâm Tịnh chân thành hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 08 năm 2011 Tác giả luận văn TRƯƠNG THỊ HOÀNG YẾN MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục sơ đồ Danh mục phụ lục Trang PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN (VIETBANK) 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN (VIETBANK) 1.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Vietbank 1.1.2 Mơ hình tổ chức Ngân Hàng TMCP Vietbank 10 1.1.3 Dịch vụ huy động vốn Vietbank 11 1.1.4 Dịch vụ tín dụng Vietbank 13 1.1.5 Dịch vụ bảo lãnh toán quốc tế 17 1.1.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN (VIETBANK) 18 1.2.1 Những kết đạt 18 1.2.2 Những khó khăn tồn 21 1.3 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA VIETBANK ĐẾN NĂM 2020 23 1.3.1 Định hướng phát triển 23 1.3.2 Các chiến lược kinh doanh Vietbank đến năm 2020 23 1.3.2.1 Sứ mệnh Ngân hàng Vietbank 23 1.3.2.2 Mục tiêu Ngân hàng Vietbank 23 1.3.2.3 Chiến lược kinh doanh Ngân hàng Vietbank đến năm 2020 24 Tóm tắt Chương 26 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 27 2.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG 27 2.1.1 Khái niệm chung chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng .27 2.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 27 2.1.1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng .28 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng 29 2.2 CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 29 2.2.1 Các mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 29 2.2.2 Các mơ hình lý thuyết đánh giá thỏa mãn khách hàng 34 Tóm tắt Chương 35 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG 36 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 36 3.1.2 Xác định mẫu nghiên cứu 37 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 37 3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO CLDVTD VÀ THANG ĐO SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 38 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng 38 3.2.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng 39 Tóm tắt chương 40 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1.1 Mẫu nghiên cứu 41 4.1.2 Đánh giá sơ 43 4.1.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 46 4.1.4 Kiểm định mơ hình lý thuyết 47 4.2 SO SÁNH SỰ KHÁC BIỆT TRONG ĐÁNH GIÁ CLDVTD THEO ĐỘ TUỔI, THU NHẬP, TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN, GIỚI TÍNH 52 4.2.1 So sánh khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng theo độ tuổi .52 4.2.2 So sánh khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhóm thu nhập 53 4.2.3 So sánh khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn 54 4.2.4 So sánh khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ theo giới tính .55 4.3 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VIETBANK QUA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG 56 4.3.1 Thành phần Tin cậy 57 4.3.2 Thành phần Đáp ứng-năng lực phục vụ 58 4.3.3 Thành phần Đồng cảm 59 4.3.4 Thành phần Phương tiện hữu hình 60 4.4 SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG GIỮA NGÂN HÀNG VIETBANK VỚI CÁC NGÂN HÀNG TMCP KHÁC 61 Tóm tắt chương 65 CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VIETBANK 66 5.1 MÔ TẢ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 66 5.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA VIETBANK 68 5.2.1 Các giải pháp nâng cao Đáp Ứng- Năng lực phục vụ 68 5.2.1.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 69 5.2.1.2 Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng 70 5.2.2 Giải pháp nâng cao Sự đồng cảm 71 5.2.3 Các giải pháp nâng cao Phương tiện hữu hình 72 5.2.3.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị Chi nhánh, Phòng giao dịch Vietbank 73 5.2.3.2 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng 73 5.2.3.3 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng 74 5.2.3.4 Khơng ngừng hồn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm giữ gìn nâng cao tín nhiệm khách hàng 76 5.2.4 Giải pháp nâng cao Sự tin cậy 76 5.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 77 5.3.1 Những kiến nghị Chính phủ, quan ban ngành 77 5.3.2 Những kiến nghị Ngân hàng nhà nước 78 5.3.3 Những kiến nghị VietBank 78 Tóm tắt chương 78 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT ACB ATM CN/PGD CLDV CLDVTD CIC CPI GDP NHNN 10 NHTM 11 NHTMCP 12 ROA 13 ROE 14 SMS 15 TMKH 16 TP.HCM 17 VCB 18 VIETBANK Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục 10 Phụ lục 11 Phụ lục 12 Phụ lục 13 Phụ lục 14 Phụ lục 15 Phụ lục 16 Phụ lục 17 Phụ lục 18 Phụ lục 19 Phụ lục 20 Các thành phần Tin cậy, Đồng Cảm, Đáp ứng-N ăng lực phục vụ Phương tiện hữu hình với TMKH có hệ số hồi quy tuyến tính dương (> 0), hay thành phần gia tăng tác động làm TMKH tăng theo Bên cạnh đó, độ chấp nh ận Tolerance thành phần không nhỏ (>0,1) hệ số phóng đại phương sai VIF khơng q lớn (0.95) nên giả thiết Ho chấp nhận với mức ý nghĩa sig (2 -tailed) tương ứng (trên 95% cho tất biến) Hay xem tất giá trị trung bình biến mẫu khảo sát đối tượng khách hàng đủ điều kiện đại diện cho tổng thể đối tượng khách hàng PHỤ LỤC 19 ĐẶC TRƯNG CỦA DỊCH VỤ Khách hàng thành viên trình dịch vụ 2.Việc sản xuất tiêu thụ sản phẩm diễn đồng thời Khả sản xuất bị không sử dụng dịch vụ dịch vụ tồn trữ dịch vụ bị không sử dụng Việc chọn lựa điểm phục vụ bị ràng buộc khách hàng: khách hàng nhân viên phải gặp để dịch vụ thực Do điểm kinh doanh phải gần khách hàng Sử dụng nhiều lao động Tính vơ hình: khách hàng khơng thể nhìn, sờ thử trước mua Khó khăn việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra: đếm số lượng khách hàng phục vụ nhiều thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ thực PHỤ LỤC 20 Ý NGHĨA KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Khoảng cách 1: khác biệt kỳ vọn khách hàng dịch vụ ẽ nhận nhận thức nhà quản trị dịch vụ kỳ vọng khách hàng Khoảng cách thường xuất nhà quản trị chưa đánh giá đặc điểm chất lượng dịch vụ cách thức làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Khoảng cách thứ 2: xuất sau khoảng cách Có thể nhà quản trị nhận biết kỳ vọng khách hàng dịch vụ lại chuyển hóa chúng thành tiêu chuẩn chất lượng cụ thể cho dịch vụ đáp ứng theo kỳ vọng khách hàng Khoảng cách nảy inh trình thực mục tiêu chất lượng dịch vụ Khoảng cách thứ 3: Khoảng cách xuất trình chuyển giao tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng khách hàng, hay nói cách khác nhân viên, phương tiện điều kiện phục vụ không đưa chất lượng dịch vụ xác định đến với khách hàng Khoảng cách thứ 4: Đây khoảng cách chất lượng dịch vụ thực tế kỳ vọng khách hàng tác động thơng tin tun truyền bề ngồi quảng cáo, chiêu thị mà công ty thực trước Đó hứa hẹn phóng đại khơng xác, vượt q khả thực cơng ty Điều dễ đánh lịng tin khách hàng công ty Khoảng cách thứ 5: Một khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ sau sử dụng, họ có so sánh với chất lượng dịch vụ mà họ kỳ vọng ban đầu Nếu có khác biệt, khoảng cách thứ ... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 2.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG 2.1.1 Khái niệm chung chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng. .. KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 27 2.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG 27 2.1.1 Khái niệm chung chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng .27 2.1.1.1 Khái niệm chất. .. luận chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu Chương 5: Các giải pháp kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng