Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ THANH HƢỜNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ THANH HƢỜNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hƣớng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Ngô Quang Huân Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với tên đề tài : “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai” cơng trình nghiên cứu khoa học cá nhân tơi thực dựa kinh nghiệm tình hình thực tế Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai, hướng dẫn TS Ngơ Quang Hn Các thơng tin trình bày nghiên cứu tơi tự tìm hiểu khảo sát thực tế, trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học Tin xin chịu hồn tồn trách nhiệm tính trung thực cơng trình nghiên cứu khoa học TP.HCM, ngày tháng năm 2018 Tác giả Lê Thị Thanh Hường MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Kêt cấu luận văn: .6 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan DNNVV .7 1.1.1 Tiêu chí xác định DNNVV 1.1.1.1 Theo quy định Chính phủ Việt Nam .7 1.1.1.2 Theo quy định BIDV .8 1.1.2 Đặc điểm DNNVV .9 1.1.2.1 Thuận lợi 1.1.2.2 Hạn chế 10 1.1.3 Vai trò DNNVV hoạt động ngân hàng: 11 1.1.3.1 Phát triển mở rộng KH 11 1.1.3.2 Là giải pháp tăng trưởng quy mơ, nâng cao hiệu tín dụng 12 1.1.3.3 Giảm thiểu rủi ro tín dụng tập trung, phát triển tín dụng bền vững .12 1.2 Tổng quan dịch vụ tín dụng DNNVV 13 1.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng: 13 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng DNNVV TCTD: .13 1.3 Tổng quan chất lượng dịch vụ mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .14 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .14 1.3.2 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 16 1.3.2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos 16 1.3.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman cộng 17 1.3.2.3 Mơ hình SERVPERF Cronin and Taylor 20 1.3.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV BIDV Nam Đồng Nai 20 1.4 Kết luận chương 21 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DNNVV TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI 22 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – BIDV Nam Đồng Nai 22 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 22 2.1.2 Giới thiệu BIDV Nam Đồng Nai 23 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 23 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức .23 2.2 Các quy định hành BIDV liên quan đến hoạt động tín dụng cho DNNVV 27 2.2.1 Quy trình cấp tín dụng cho DNNVV BIDV 27 2.2.2 Các hình thức tín dụng cho DNNVV BIDV 29 2.2.2.1 Cho vay ngắn hạn .29 2.2.2.2 Cho vay trung dài hạn 30 2.2.2.3 Bảo lãnh thông thường 31 2.2.3 Các gói sản phẩm/dịch vụ triển khai dành cho DNNVV 32 2.2.3.1 Gói tín dụng ưu đãi 10.000 tỷ đồng cho DNNVV: 32 2.2.3.2 Gói tín dụng ưu đãi vay mua ô tô SEMs 33 2.3 Đánh giá hoạt động tín dụng cho DNNVV BIDV Nam Đồng Nai 34 2.3.1 Đánh giá kết hoạt động tín dụng cho DNNVV Ngân hàng BIDV.34 2.3.2 Đánh giá hoạt động tín dụng cho DNNVV BIDV Nam Đồng Nai 36 2.4 Kết nghiên cứu 38 2.4.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu: 38 2.4.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha 39 2.5 Phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV Nam Đồng Nai 40 2.5.1 Nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình 41 2.5.1.1 TAN1: Mức độ tiện nghi, đẹp mắt không gian giao dịch CN 41 2.5.1.2 TAN2: Giờ làm việc thuận lợi cho KH 44 2.5.1.3 TAN3: Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện, tìm kiếm, an ninh: 46 2.5.2 Nhóm nhân tố Sự đáp ứng: 48 2.5.2.1 RES1: Mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ tín dụng: 48 2.5.2.2 RES2: Thời gian xét duyệt hồ sơ phù hợp 52 2.5.2.3 RES3: Điều kiện cấp tín dụng đơn giản .55 2.5.2.4 RES4: Lãi suất vay vốn ưu đãi có tính cạnh tranh cao 60 2.5.3 Nhóm nhân tố Sự đảm bảo 62 2.5.3.1 ASS1: Nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt .62 2.5.3.2 ASS2:Chủ động tư vấn thêm sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp .65 2.5.3.3 ASS3: Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn tạo thiện cảm với KH 66 2.6 Kết luận chương 67 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DNNVV TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI 68 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển 68 3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển Ngân hàng BIDV 68 3.1.2 Mục tiêu định hướng phát triển BIDV Nam Đồng Nai 69 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV BIDV Nam Đồng Nai .70 3.2.1 Giải pháp cho nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình: 70 3.2.1.1 Nâng cao mức độ tiện nghi, đẹp mắt không gian giao dịch 70 3.2.1.2 Bổ sung thời gian làm việc thêm ngày thứ .73 3.2.1.3 Nghiên cứu bố trí mạng lưới kinh doanh hợp lý 76 3.2.2 Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đáp ứng: 77 3.2.2.1 Đề xuất gói sản phẩm dành riêng cho địa bàn tỉnh Đồng Nai: 77 3.2.2.2 Rút ngắn thời gian xét duyệt hồ sơ 80 3.2.2.3 Đơn giản hóa điều kiện cấp tín dụng: 85 3.2.2.4 Ban hành lãi suất vay vốn ưu đãi kèm theo điều kiện chuyển doanh thu bán chéo 87 3.2.3 Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đảm bảo: 89 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ loại hình DNNVV 89 3.2.3.2 Giao nhiệm vụ, đánh giá mức độ hoàn thành chế động lực phận chuyên biệt phục vụ DNNVV 90 3.2.3.3 Phổ biến sâu rộng quy tắc ứng xử BIDV đến toàn thể CB CNV 95 3.3 Một số kiến nghị: 96 3.3.1 Đối với TSC BIDV: 96 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước: 97 3.4 Kết luận chương 97 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Báo cáo tài BCTC BIDV Nam Đồng Nai CB CNV Cán Công nhân viên CIF Customer Information File - Mã số khách hàng DN Doanh nghiệp GDKH Giao dịch khách hàng KHCN Khách hàng Cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHDNNVV Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 10 NHNN Ngân hàng nhà nước 11 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 12 PGD Phòng giao dịch 13 QLKH Quản lý khách hàng 14 QLRR Quản lý rủi ro 15 QTTD Quản trị tín dụng 16 SME DN nhỏ vừa 17 TCTD Tổ chức tín dụng 18 TSBĐ Tài sản đảm bảo 19 TSC Trụ sở 20 VCSH Vốn chủ sở hữu DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 0.1 :Bảng mã hóa nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV Bảng 1.1: Khái niệm DNNVV theo Nghị định 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009 Bảng 1.2: Tiêu chí phân khúc KHDNNVV theo Doanh thu Tổng giới hạn tín dụng Bảng 1.3: Tiêu chí phân khúc KHDNNVV theo số dư tiền gửi Bình quân Bảng 2.1: Tóm tắt hình thức cho vay ngắn hạn DNNVV 29 Bảng 2.2: Tóm tắm hình thức cho vay trung dài hạn DNNVV 30 Bảng 2.3: Tóm tắm hình thức bảo lãnh thông thường DNNVV 31 Bảng 2.4: Tổng quan Gói ưu đãi 10.000 tỷ đồng cho DNNVV 32 Bảng 2.5: Tổng hợp kết kinh doanh BIDV Nam Đồng Nai từ năm 20152017 36 Bảng 2.6: Tốc độ tăng trưởng DNNVV qua năm 37 Bảng 2.7: Bảng tổng hợp kết Kiểm định độ tin cậy thang đo 39 Bảng 2.8: Bảng tổng hợp nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV BIDV Nam Đồng Nai 40 Bảng 2.9: Kết khảo sát nhân tố Phương tiện hữu hình 41 Bảng 2.10: Bảng tổng quan tình hình thực phong cách không gian giao dịch BIDV Nam Đồng Nai 42 Bảng 2.11: Kết khảo sát nhân tố Sự đáp ứng 48 Bảng 2.12: Tổng hợp gói ưu đãi tín dụng DNNVV số ngân hàng 49 Bảng 2.13: Thời gian phê duyệt tín dụng chi nhánh 52 Bảng 2.14: Thời gian phê duyệt tín dụng Trụ sở 53 Bảng 2.15: Bảng tỷ lệ cán QLKH qua năm 53 Bảng 2.16: Điều kiện cấp tín dụng DNNVV 57 Bảng 2.17: Kết khảo sát nhân tố Sự đảm bảo 62 Bảng 3.1:Bảng Hình thức xử lý nhân viên vi phạm đồng phục 71 Bảng 3.2: Bảng tổng hợp nguồn lực chi phí trang bị thêm khu vực hỗ trợ khách hàng 73 Bảng 3.3: Bảng tổng hợp chi phí nhân viên làm thêm ngày thứ 75 Bảng 3.4: Tổng hợp yếu tố cần xem xét đề xuất gói tín dụng cho BIDV địa bàn tỉnh Đồng Nai 79 Bảng 3.5: Bảng mẫu File Nhật ký công tác hàng ngày 82 Bảng 3.6: Chỉ tiêu đánh giá mức độ hoàn thành cho phận quản lý DNNVV 91 Bảng 3.7: Bảng tổng hợp quỹ khen thưởng BIDV Nam Đồng Nai 92 Bảng 3.8: Phân bổ quỹ khen thưởng phát triển DNNVV 92 Bảng 3.9: Các tiêu áp dụng chế khen thưởng 93 ... sĩ Kinh tế với tên đề tài : ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai? ?? cơng trình nghiên cứu khoa... ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DNNVV TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – BIDV Nam Đồng Nai 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt. .. giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV BIDV Nam Đồng Nai, lý tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu :? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV Ngân hàng