Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh nam đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH ĐỨC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH ĐỨC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM TỐ NGA TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn trình bày theo kết cấu dàn ý tác giả với dày công nghiên cứu, thu thập phân tích tài liệu có liên quan, đồng thời góp ý, hướng dẫn TS Phạm Tố Nga kết cấu nội dung luận văn Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết Biên Hòa, ngày … tháng 10 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Minh Đức MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ DANH MỤC PHỤ LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu .3 1.5 Kết cấu luận văn bao gồm các nội dung 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI GIỚI THIỆU CHƯƠNG 2.1 Tổng quan cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại 2.1.1 Tổng quan doanh nghiệp nhỏ vừa .5 2.1.2 Cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại 11 2.1.2.1 Khái niệm cho vay ngân hàng 11 2.1.2.2 Đặc điểm cho vay ngân hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 13 2.1.2.3 Ý nghĩa việc cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa 13 2.2 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại 14 2.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại 14 2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 2.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng thương mại 16 2.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại 16 2.2.3 Những tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại 18 2.2.3.1 Các tiêu định lượng 18 2.2.3.2 Các tiêu định tính 20 2.2.4 Tổng quan số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 21 2.2.5 Lược khảo nghiên cứu thực nghiệm liên quan chất lượng dịch vụ ngân hàng 26 2.2.6 Mơ hình đề xuất để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai 30 2.3 Đóng góp đề tài 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 32 GIỚI THIỆU CHƯƠNG 32 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 32 3.1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 32 3.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 33 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 36 3.2.1 Sản phẩm, dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 36 3.2.2 Quy trình cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa .37 3.2.3 Đội ngũ nhân viên 38 3.2.4 Cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình 39 3.2.5 Chính sách giá cả, lãi suất cho vay 40 3.2.6 Thực trạng doanh nghiệp nhỏ vừa vay vốn chi nhánh 40 3.2.7 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 42 3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 48 3.3.1 Thành tựu 48 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 48 KẾT LUẬN CHƯƠNG 51 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DNNVV TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI BẰNG MÔ HÌNH BSQ 52 GIỚI THIỆU CHƯƠNG 52 4.1 Mơ hình nghiên cứu 52 4.2 Quy trình nghiên cứu 52 4.3 Thu thập xử lý liệu 52 4.3.1 Xây dựng bảng câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai 53 4.3.3 Gửi phiếu đánh giá cho khách hàng 54 4.3.4 Thu nhận phiếu đánh giá 55 4.3.5 Xử lý liệu nghiên cứu 55 4.4 Thống kê mô tả liệu nghiên cứu 56 4.5 Kết quả nghiên cứu 567 4.5.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .587 4.5.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA .58 4.5.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 61 4.5.4 Kết nghiên cứu 65 4.6 Đánh giá việc đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa BIDV Nam Đồng Nai dựa phương pháp đo lường điểm chất lượng cảm nhận khách hàng nhân tố 66 4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN ĐỀ TÀI VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DNNVV TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 72 5.1 Tóm tắt kết quả đề tài 72 5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai.72 5.2.1 Áp dụng sách, quy định hội sở hỡ trợ DNNVV 72 5.2.2 Giải pháp nâng cao lực phục vụ ngân hàng 73 5.2.3 Xây dựng sách “Giá cả” cạnh tranh doanh nghiệp nhỏ vừa 75 5.2.4 Hiện đại hóa sở vật chất, trang thiết bị phục vụ khách hàng .76 5.2.5 Giải pháp nâng cao tiếp cận khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 77 5.2.6 Giải pháp nâng cao “sự tin cậy” khách hàng 78 5.3 Khuyến nghị Hội sở ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 80 5.4 Khuyến nghị Chính phủ 82 5.5 Hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Ký hiệu BIDV BIDV Nam Đồ CB.QHK CLDV DN DNNN DNNVV GTCG KHDN NH NHNN NHTM TCTD TMCP TNHH TP.QHK TSĐB VND WB DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Định nghĩa DNNVV số tổ chức lớn giới Bảng 2.2 Tiêu chí phân loại DNNVV số quốc gia khu vực Bảng 2.3 Sự kết hợp 7P 10 thành phần Parasuraman (1985) Bảng 2.4 So sánh mơ hình SERVQUAL mơ hình BSQ Bảng 3.1 Kết quả số tiêu chủ yếu hoạt động kinh doanh Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn phân theo đối tượng khách hàng Bảng 3.3 Dư nợ cho vay phân theo đối tượng khách hàng Bảng 3.4 Dư nợ cho vay phân theo kỳ hạn vay Bảng 3.5 Tình hình dư nợ cho vay DNNVV từ năm 2013 – 2015 Bảng 3.6 Số lượng DNNVV vay vốn BIDV Nam Đồng Nai từ năm 2013 – 2015 43 Bảng 3.7 Tình hình nợ xấu DNNVV BIDV Nam Đồng Nai từ năm 2013 -2015 Bảng 3.8 Dư nợ cho vay DNNVV theo thời hạn cho vay Bảng 3.9 Cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV theo hình thức bảo đảm Bảng 3.10 Cơ cấu cho vay DNNVV phân theo loại tiền Bảng 4.1 Tóm tắt thống kê mô tả liệu nghiên cứu Bảng 4.2 Giá trị trung bình các thành phần chất lượng dịch vụ Bảng 4.3 Kiểm định KMO (KMO and Bartlett's Test) lần Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV BIDV Nam Đồng Nai Bảng 4.5 Ma trận tương quan chất lượng dịch vụ thành phần chất lượng dịch vụ Bảng 4.6 Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy Bảng 4.7 Hồi quy Bảng 4.8 Giá trị trung bình các thành phần chất lượng dịch vụ DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Nam Đồng Nai 33 Hình 3.2 Cơ cấu nợ vay phân theo thời hạn vay phân theo khách hàng 35 Hình 3.3 Cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV theo thời hạn cho vay .45 Hình 3.4 Cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV theo hình thức bảo đảm 46 Hình 3.5 Cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV phân theo loại tiền 47 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 10 PHỤ LỤC 11 P3 P4 P1 P2 T1 T2 T3 D1 D3 D2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Nhóm biến phụ thuộc Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Compone nt Extraction Method: Principal Component Analysis Q3 Q1 Q4 Q2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Ma trận tương quan Correlations Pearson chatluong Giaca phuongtien tiepcan danhmuc tincay Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson nangluc Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ Loại hình doanh nghiệp Doanh nghiệp nhà nước Cơng ty cổ phần Valid Công ty TNHH Khác Total Ngành nghề kinh doanh Xây dựng Sản xuất Valid Thương mại, dịch vụ Khác Total Thời gian vay năm năm năm Trên năm Total Valid chatluong Giaca phuongtien tiepcan danhmuc tincay nangluc Valid N (listwise) chatluong Giaca phuongtie n tiepcan danhmuc tincay nangluc Correlations chatluong Giaca phuongtien Pearson tiepcan Correlation danhmuc tincay nangluc chatluong Giaca phuongtien Sig (1- tiepcan tailed) danhmuc tincay nangluc chatluong Giaca phuongtien tiepcan danhmuc tincay nangluc N Mode l Variables Entered/Removed Variables Entered nangluc, danhmuc, phuongtien, Giaca, tincay, b tiepcan a Dependent Variable: chatluong b All requested variables entered Mode l R a a Predictors: (Constant), nangluc, danhmuc, phuongtien, Giaca, tincay, tiepcan b Dependent Variable: chatluong ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: chatluong b Predictors: (Constant), nangluc, danhmuc, phuongtien, Giaca, tincay, tiepcan Coefficients a Model (Constant) Giaca phuongtien 892 a tiepcan danhmuc tincay nangluc a Dependent Variable: chatluong PHỤ LỤC 11 PHÂN TÍCH ANOVA Loại hình doanh nghiệp Descriptives chatluong Doanh nghiệp nhà nước Công ty cổ phần Công ty TNHH Khác Total Test of Homogeneity of Variances chatluong Levene Statistic 13.991 chatluong Between Groups Within Groups Total Dependent Variable: chatluong Tamhane (I) Loại hình doanh nghiệp (J) Loại hình doanh nghiệp Doanh nghiệp nhà nước Công ty cổ phần Công ty TNHH Công ty cổ phầ Khác Doanh nghiệp Khác Công ty cổ phầ Công ty TNHH * The mean difference is significant at the 0.05 level Ngành nghề kinh doanh Descriptives chatluong Xây dựng Sản xuất Thương mại, dịch vụ Khác Total Test of Homogeneity of Variances chatluong Levene Statistic 6.083 chatluong Between Groups Within Groups Total Multiple Comparisons Dependent Variable: chatluong Tamhane (I) Ngành nghề kinh doanh Xây dựng Sản xuất Thương mại, dịch vụ Khác * The mean difference is significant at the 0.05 level Thời gian vay Descriptives chatluong N năm năm năm Trên năm Total Test of Homogeneity of Variances chatluong ANOVA chatluong Between Groups Within Groups Total Multiple Comparisons Dependent Variable: chatluong Bonferroni (I) Thời gian vay (J) Thời gi năm năm năm Trên năm năm năm năm Trên năm năm năm năm Trên năm năm Trên năm năm năm ... - Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai Chương 2: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ cho vay khách. .. hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai. .. thực tế chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 3.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 3.1.1