Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đông á chi nhánh huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ QUỲNH ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á-CHI NHÁNH HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ QUỲNH ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á-CHI NHÁNH HUẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ BÍCH NGỌC HUẾ, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Trần Thị Quỳnh Anh i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, tơi hồn thành đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế” Trong suốt q trình thực hiện, tơi nhận hướng dẫn hỗ trợ nhiệt tình từ Quý Thầy Cô, đồng nghiệp Tôi chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: Tất quan cá nhân tạo điều kiện, giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q Thầy, Cơ cán cơng chức Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt tơi xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Trần Thị Bích Ngọc, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ suốt thời gian thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế, Phòng trực thuộc Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi trình thu thập liệu cho luận văn Cuối cùng, chân thành cảm ơn gia đình bạn bè lớp, đồng nghiệp người tạo điều kiện, cổ vũ động viên suốt thời gian thực luận văn Tác giả luận văn Trần Thị Quỳnh Anh ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: TRẦN THỊ QUỲNH ANH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018 Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN THỊ BÍCH NGỌC Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ Tính cấp thiết đề tài Tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế năm qua hoạt động cho vay khách hàng cá nhân mạnh coi trọng năm qua Tuy vậy, cho vay khách hàng cá nhân hạn chế chưa tương xứng với quy mô hoạt động chi nhánh, tiềm mở rộng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân lớn đóng góp nhiều vào phát triển lâu dài chi nhánh Khách hàng cá nhân người trực tiếp tham gia vào trình dịch vụ, cảm nhận chất lượng dịch vụ có quyền định hồn tồn đến kết cuối có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng hay khơng Chính vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nhằm đem lại hài lòng cho nhóm khách hàng cần thiết hết Xuất phát từ lý trên, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế” chọn làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp như: Phương pháp thu thập số liệu; Phương pháp tổng hợp, xử lý phân tích số liệu nhằm giải mục tiêu nghiên cứu đặt Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Kết nghiên cứu luận văn hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân NHTM Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế qua năm 2015-2017 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế thời gian tới iii DANH MỤC VIẾT TẮT Viết tắt Giải thích CBNV : Cán cơng nhân viên CBTD : Cán tín dụng DAB : Ngân hàng TMCP Đông Á KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch SXKD : Sản xuất kinh doanh TCTD : Tổ chức tín dụng TD : Tiêu dùng TMCP : Thương mại cổ phần TSĐB : Tài sản bảo đảm iv MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xii PHẦN I MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1 Đối với số liệu thứ cấp .3 4.1.2 Đối với số liệu sơ cấp .3 4.2 Phương pháp tổng hợp phân tích 4.2.1 Đối với số liệu thứ cấp .5 4.2.2 Đối với số liệu sơ cấp .6 Kết cấu đề tài PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, chức ngân hàng thương mại .7 v 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm phân loại hoạt động cho vay NHTM 1.1.2.1 Khái niệm hoạt động cho vay 1.1.2.2 Phân loại hoạt động cho vay 1.1.3 Khái niệm, đặc điểm vai trò cho vay khách hàng cá nhân 11 1.1.3.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 11 1.1.3.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 12 1.1.3.3 Vai trò cho vay KHCN 14 1.1.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 16 1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ ngân hàng 16 1.1.4.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng .18 1.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 18 1.2.1 Mơ hình SERVQUAL 18 1.2.2 Mơ hình SERVPERF 22 1.2.3 Các nghiên cứu có liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .23 1.2.3.1 Nghiên cứu giới 23 1.2.3.2 Nghiên cứu Việt Nam 24 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu 25 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 28 1.3.1 Nhóm nhân tố thuộc ngân hàng .28 1.3.1.1 Chính sách tín dụng ngân hàng 28 1.3.1.2 Công tác tổ chức ngân hàng 29 1.3.1.3 Quy mô vốn ngân hàng 29 1.3.1.4 Quy trình tín dụng 29 1.3.1.5 Công tác kiểm tra kiểm sốt tín dụng .29 1.3.1.6 Chất lượng đội ngũ cán tín dụng 30 1.3.2 Nhóm nhân tố thuộc khách hàng cá nhân 30 1.3.2.1 Nhu cầu vốn khách hàng 30 vi 1.3.2.2 Khả đáp ứng điều kiện vay khách hàng 31 1.3.3 Nhóm nhân tố thuộc môi trường hoạt động ngân hàng 31 1.3.3.1 Môi trường kinh tế 31 1.3.3.2 Môi trường luật pháp 32 1.3.3.3 Mơi trường văn hóa xã hội 32 1.3.3.4 Sự phát triển khoa học - công nghệ 32 1.3.3.5 Đối thủ cạnh tranh .33 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân cuả số ngân hàng học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế .33 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng nước 33 1.4.1.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng HSBC 33 1.4.1.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng ANZ 34 1.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại Việt Nam 35 1.4.2.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 35 1.4.2.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương (Techcombank) 35 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế .36 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHI NHÁNH HUẾ 37 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đông Á Việt Nam chi nhánh Huế 37 2.1.2 Các hoạt động chủ yếu 38 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 39 2.1.4 Tình hình lao động 40 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế 42 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế .44 2.2.1 Các sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân 44 2.2.2 Chính sách lãi suất 45 vii 2.2.3 Quy trình thủ tục điều kiện cho vay .46 2.2.4 Các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN 49 2.2.4.1 Cơ sở vật chất 49 2.2.4.2 Nguồn nhân lực .50 2.2.4.3 Chính sách chăm sóc khách hàng 51 2.2.5 Kiểm tra, giám sát, giải khiếu nại .52 2.2.6 Kiểm sốt rủi ro dịch vụ tín dụng cho vay KHCN .53 2.2.7 Kết hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á - chi nhánh Huế 53 2.2.7.1 Tăng trưởng cho vay khách hàng cá nhân 53 2.2.7.2 Tình hình tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân 62 2.2.7.3 Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 63 2.2.7.4 Thị phần cho vay KHCN .66 2.2.8 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế thông qua khảo sát 67 2.2.8.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát .67 2.2.8.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha với thang đo 69 2.2.8.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .70 2.2.8.4 Phân tích hồi quy 76 2.2.8.5 Phân tích ảnh hưởng biến đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 81 2.2.8.6 Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 82 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế 86 2.3.1 Kết đạt 86 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 87 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ 88 viii Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,855 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HH01 15,99 3,906 ,734 ,807 HH02 15,65 4,147 ,647 ,830 HH03 15,62 4,277 ,617 ,838 HH04 15,97 4,066 ,688 ,819 HH05 16,42 4,299 ,655 ,828 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,896 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DG01 12,05 1,964 ,757 ,870 DG02 12,05 1,951 ,769 ,866 DG03 12,06 1,869 ,785 ,860 DG04 12,05 1,924 ,765 ,868 117 Phân tích tương quan Correlations TC Pearson Correlation TC Pearson Correlation ** ,270 ** DG ,295 ** ,000 150 150 150 150 150 ** ** ** ** ** ,214 ,214 ,247 ,271 ,001 ,000 150 150 150 150 ** ,139 ,000 ,090 ,000 150 ,549 ,009 N 150 150 150 150 150 ** ** ** ,127 ,549 Sig, (2-tailed) ,001 ,002 ,000 N 150 150 150 ** ** ,271 ** ,002 ,001 ,247 ,469 ,009 Sig, (2-tailed) ,295 ** ,000 150 ,270 ,540 ,001 ** ,463 ,436 ** ** ,122 ,000 150 150 150 ,139 ,127 ,404 ** Sig, (2-tailed) ,000 ,001 ,090 ,122 N 150 150 150 150 150 150 ** ** ** ** ** Pearson Correlation DG ,271 HH ,001 150 ,271 DC ,001 N Pearson Correlation HH ** ,001 Pearson Correlation DC ,259 150 ,259 NL Sig, (2-tailed) Pearson Correlation NL Sig, (2-tailed) N DU DU ,540 ,469 ,463 ,436 ,000 ,404 Sig, (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 **, Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed), 118 150 Phân tích hồi quy Descriptive Statistics Mean Std, Deviation N DG 4,0167 ,45490 150 TC 3,0613 ,58157 150 DU 3,2511 ,57533 150 NL 4,1587 ,54701 150 DC 3,0783 ,40770 150 HH 3,9827 ,49963 150 Correlations DG Pearson Correlation Sig, (1-tailed) TC DU NL DC HH DG 1,000 ,540 ,469 ,463 ,436 ,404 TC ,540 1,000 ,259 ,271 ,270 ,295 DU ,469 ,259 1,000 ,214 ,247 ,271 NL ,463 ,271 ,214 1,000 ,549 ,139 DC ,436 ,270 ,247 ,549 1,000 ,127 HH ,404 ,295 ,271 ,139 ,127 1,000 DG , ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 TC ,000 , ,001 ,000 ,000 ,000 DU ,000 ,001 , ,004 ,001 ,000 NL ,000 ,000 ,004 , ,000 ,045 DC ,000 ,000 ,001 ,000 , ,061 HH ,000 ,000 ,000 ,045 ,061 , DG 150 150 150 150 150 150 TC 150 150 150 150 150 150 DU 150 150 150 150 150 150 NL 150 150 150 150 150 150 DC 150 150 150 150 150 150 HH 150 150 150 150 150 150 N Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed HH, DC, DU, TC, NL b a Method , Enter a, Dependent Variable: DG b, All requested variables entered, 119 b Model Summary Model R R Square ,730 a Adjusted R Std, Error of the Square Estimate ,532 ,516 Durbin-Watson ,31641 1,718 a, Predictors: (Constant), HH, DC, DU, TC, NL b, Dependent Variable: DG a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 16,416 3,283 Residual 14,417 144 ,100 Total 30,833 149 Sig, 32,794 ,000 b a, Dependent Variable: DG b, Predictors: (Constant), HH, DC, DU, TC, NL Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig, Collinearity Statistics Coefficients B Std, Error (Constant) ,658 ,290 TC ,251 ,049 DU ,199 NL Beta Tolerance VIF 2,269 ,025 ,321 5,114 ,000 ,826 1,210 ,049 ,252 4,097 ,000 ,859 1,165 ,179 ,058 ,216 3,117 ,002 ,679 1,473 DC ,161 ,078 ,145 2,079 ,039 ,671 1,490 HH ,176 ,056 ,193 3,169 ,002 ,872 1,147 a, Dependent Variable: DG 120 Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std, Deviation N 3,2052 4,8708 4,0167 ,33193 150 -,77962 ,82733 ,00000 ,31106 150 Std, Predicted Value -2,445 2,573 ,000 1,000 150 Std, Residual -2,464 2,615 ,000 ,983 150 Residual a, Dependent Variable: DG Charts 121 122 Kiểm định thống kê Group Statistics Gioi tinh DG N Mean Std, Deviation Std, Error Mean Nam 65 3,9462 ,48712 ,06042 Nu 85 4,0706 ,42365 ,04595 Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std, Error 95% Confidence tailed) Difference Difference Interval of the Difference Lower Equal variances D assumed G Equal variances not assumed ,998 ,319 -1,670 -1,639 148 127,06 123 ,097 -,12443 ,07451 -,27167 ,104 -,12443 ,07591 -,27464 Upper ,0228 ,0257 Descriptives DG N Mean Std, Deviation Std, Error 95% Confidence Interval Minimum Maximum for Mean Lower Upper Bound Bound 20-30 26 4,0385 ,43412 ,08514 3,8631 4,2138 3,00 5,00 31-40 64 3,9063 ,50494 ,06312 3,7801 4,0324 2,75 5,00 41-50 42 4,1250 ,36312 ,05603 4,0118 4,2382 3,00 5,00 >50 18 4,1250 ,43088 ,10156 3,9107 4,3393 3,00 5,00 Total 150 4,0167 ,45490 ,03714 3,9433 4,0901 2,75 5,00 Test of Homogeneity of Variances DG Levene Statistic 1,048 df1 df2 Sig, 146 ,373 ANOVA DG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,497 ,499 Within Groups 29,337 146 ,201 Total 30,833 149 124 F 2,483 Sig, ,063 Descriptives DG N Mean Std, Std, Error 95% Confidence Interval Deviation Minimum Maximum for Mean Lower Upper Bound Bound CBQL 17 4,0441 ,39760 ,09643 3,8397 4,2485 3,00 5,00 CNV 32 3,9844 ,45763 ,08090 3,8194 4,1494 3,00 5,00 HSSV 13 4,2308 ,55398 ,15365 3,8960 4,5655 3,00 5,00 LDPT 30 4,0167 ,39355 ,07185 3,8697 4,1636 3,00 5,00 KD 53 3,9670 ,49526 ,06803 3,8305 4,1035 2,75 5,00 Khac 4,1000 ,13693 ,06124 3,9300 4,2700 4,00 4,25 Total 150 4,0167 ,45490 ,03714 3,9433 4,0901 2,75 5,00 Test of Homogeneity of Variances DG Levene Statistic ,901 df1 df2 Sig, 144 ,482 ANOVA DG Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,808 ,162 Within Groups 30,026 144 ,209 Total 30,833 149 125 F Sig, ,775 ,569 Descriptives DG N Mean Std, Std, Error 95% Confidence Deviation Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 10 34 4,0588 ,34300 ,05882 3,9391 4,1785 3,00 5,00 Total 150 4,0167 ,45490 ,03714 3,9433 4,0901 2,75 5,00 Test of Homogeneity of Variances DG Levene Statistic 1,426 df1 df2 Sig, 145 ,228 ANOVA DG Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,457 ,114 Within Groups 30,376 145 ,209 Total 30,833 149 126 F Sig, ,545 ,703 Mức độ đánh giá yếu tố TC01 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 12 8,0 8,0 8,0 Khong co y kien 74 49,3 49,3 57,3 Dong y 61 40,7 40,7 98,0 2,0 2,0 100,0 150 100,0 100,0 Percent Valid Percent Hoan toan dong y Total TC02 Frequency Cumulative Percent Hoan toan khong dong y Valid 4,0 4,0 4,0 Khong dong y 39 26,0 26,0 30,0 Khong co y kien 88 58,7 58,7 88,7 Dong y 14 9,3 9,3 98,0 2,0 2,0 100,0 150 100,0 100,0 Hoan toan dong y Total TC03 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 14 9,3 9,3 9,3 Khong co y kien 76 50,7 50,7 60,0 Dong y 57 38,0 38,0 98,0 2,0 2,0 100,0 150 100,0 100,0 Hoan toan dong y Total TC04 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y Valid 4,0 4,0 4,0 Khong dong y 48 32,0 32,0 36,0 Khong co y kien 85 56,7 56,7 92,7 Dong y 5,3 5,3 98,0 Hoan toan dong y 2,0 2,0 100,0 150 100,0 100,0 Total 127 TC05 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y Valid ,7 ,7 ,7 Khong dong y 28 18,7 18,7 19,3 Khong co y kien 75 50,0 50,0 69,3 Dong y 43 28,7 28,7 98,0 2,0 2,0 100,0 150 100,0 100,0 Hoan toan dong y Total DU01 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y Valid 2,0 2,0 2,0 Khong dong y 40 26,7 26,7 28,7 Khong co y kien 96 64,0 64,0 92,7 Dong y 11 7,3 7,3 100,0 150 100,0 100,0 Total DU02 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 19 12,7 12,7 12,7 Khong co y kien 87 58,0 58,0 70,7 Dong y 41 27,3 27,3 98,0 2,0 2,0 100,0 150 100,0 100,0 Hoan toan dong y Total DU03 Frequency Khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,0 2,0 2,0 Khong co y kien 43 28,7 28,7 30,7 Dong y 85 56,7 56,7 87,3 Hoan toan dong y 19 12,7 12,7 100,0 150 100,0 100,0 Total 128 NL01 Frequency Khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,0 2,0 2,0 Khong co y kien 28 18,7 18,7 20,7 Dong y 66 44,0 44,0 64,7 Hoan toan dong y 53 35,3 35,3 100,0 150 100,0 100,0 Total NL02 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong co y kien 21 14,0 14,0 14,0 Dong y 73 48,7 48,7 62,7 Hoan toan dong y 56 37,3 37,3 100,0 150 100,0 100,0 Total NL03 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong co y kien 10 6,7 6,7 6,7 Dong y 85 56,7 56,7 63,3 Hoan toan dong y 55 36,7 36,7 100,0 150 100,0 100,0 Total NL04 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong co y kien 22 14,7 14,7 14,7 Dong y 92 61,3 61,3 76,0 Hoan toan dong y 36 24,0 24,0 100,0 150 100,0 100,0 Total NL05 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong co y kien 26 17,3 17,3 17,3 Dong y 92 61,3 61,3 78,7 Hoan toan dong y 32 21,3 21,3 100,0 150 100,0 100,0 Total 129 DC01 Frequency Khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 3,3 3,3 3,3 Khong co y kien 98 65,3 65,3 68,7 Dong y 47 31,3 31,3 100,0 150 100,0 100,0 Total DC02 Frequency Khong dong y Valid Khong co y kien Dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 4,0 4,0 4,0 119 79,3 79,3 83,3 25 16,7 16,7 100,0 150 100,0 100,0 DC03 Frequency Khong dong y Valid Khong co y kien Dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 25 16,7 16,7 16,7 107 71,3 71,3 88,0 18 12,0 12,0 100,0 150 100,0 100,0 DC04 Frequency Khong dong y Valid Khong co y kien Dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 21 14,0 14,0 14,0 115 76,7 76,7 90,7 14 9,3 9,3 100,0 150 100,0 100,0 Percent Valid Percent HH01 Frequency Khong dong y Valid Cumulative Percent 1,3 1,3 1,3 Khong co y kien 32 21,3 21,3 22,7 Dong y 91 60,7 60,7 83,3 Hoan toan dong y 25 16,7 16,7 100,0 150 100,0 100,0 Total 130 HH02 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 2,0 2,0 2,0 Khong co y kien 4,7 4,7 6,7 Dong y 88 58,7 58,7 65,3 Hoan toan dong y 52 34,7 34,7 100,0 150 100,0 100,0 Total HH03 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 2,0 2,0 2,0 Khong co y kien 2,7 2,7 4,7 Dong y 89 59,3 59,3 64,0 Hoan toan dong y 54 36,0 36,0 100,0 150 100,0 100,0 Total HH04 Frequency Khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,0 2,0 2,0 Khong co y kien 26 17,3 17,3 19,3 Dong y 98 65,3 65,3 84,7 Hoan toan dong y 23 15,3 15,3 100,0 150 100,0 100,0 Total HH05 Frequency Khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 3,3 3,3 3,3 Khong co y kien 68 45,3 45,3 48,7 Dong y 75 50,0 50,0 98,7 1,3 1,3 100,0 150 100,0 100,0 Hoan toan dong y Total 131 ... lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế 88 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế. .. vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế qua năm 2015-2017 - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế. .. tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ Tính cấp thiết đề tài Tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế năm qua hoạt động cho vay khách