Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGÔ HẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGÔ HẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN VĂN HỊA HUẾ, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc cá nhân Các số liệu nêu luận văn trích nguồn rõ ràng thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn Ngô Hải i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế” Trong suốt trình thực hiện, nhận hướng dẫn hỗ trợ nhiệt tình từ Q thầy giáo đồng nghiệp Tôi chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: Tất quan cá nhân tạo điều kiện, giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu hoàn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q thầy, cô giáo cán công chức Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế giúp đỡ tơi mặt suốt q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc tới Phó giáo sư, Tiến sĩ Phan Văn Hòa - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Nhân đây, xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng, người nhiệt tình hỗ trợ tơi thực luận văn thông qua việc đánh giá cách thực tế khách quan hoạt động dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo bạn đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế nhiệt tình giúp đỡ tơi trình nghiên cứu thực luận văn Trân trọng cảm ơn ! Tác giả luận văn Ngô Hải ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: NGÔ HẢI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHAN VĂN HÒA Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ Tính cấp thiết đề tài Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN hoàn hảo trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho Ngân hàng Do đó, ngân hàng khơng ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Vietcombank Huế chi nhánh đứng thứ dư nợ cho vay Tổ chức tín dụng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Tuy nhiên, dư nợ cho vay Vietcombank Huế tập trung chủ yếu vào khách hàng doanh nghiệp (KHDN) (chiếm 68,1% tổng dư nợ cho vay thời điểm 31/12/2017), tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN thấp so với nhóm KHDN Để đạt mục tiêu đẩy mạnh hoạt động bán lẻ nâng cao dư nợ cho vay KHCN, vấn đề cải thiện chất lượng cho vay KHCN Vietcombank Huế đặc biệt trọng Vì vậy, nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế” cấp thiết Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp như: Phương pháp thu thập số liệu; Phương pháp tổng hợp, xử lý phân tích số liệu nhằm giải mục tiêu nghiên cứu đặt Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Kết nghiên cứu luận văn hệ thống hóa số vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ cho vay KHCN NHTM Phân tích, đánh giá thực trạng, kết đạt được, tồn hạn chế từ tìm ngun nhân hạn chế chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Đề xuất bảy nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Vietcombank Huế thời gian tới iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa BQ : Bình quân CBNV : Cán công nhân viên CBTD : Cán tín dụng CN : Chi nhánh ĐVT : Đơn vị tính KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch SXKD : Sản xuất kinh doanh TCTD : Tổ chức tín dụng TBC : Trung bình chung TD : Tiêu dùng TMCP : Thương mại cổ phần TSĐB : Tài sản bảo đảm USD : Đô la Mỹ Vietcombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam iv MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG xi DANH MỤC HÌNH xiii PHẦN I MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu Kết cấu đề tài PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, chức ngân hàng thương mại .6 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm phân loại hoạt động cho vay NHTM v 1.1.2.1 Khái niệm hoạt động cho vay 1.1.2.2 Phân loại hoạt động cho vay 1.1.3 Khái niệm, đặc điểm vai trò cho vay khách hàng cá nhân 10 1.1.3.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 10 1.1.3.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 10 1.1.3.3 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân .13 1.1.4 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân .14 1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ ngân hàng 14 1.1.4.2 Khái niệm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 15 1.1.4.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay 17 1.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân NHTM 17 1.2.1 Mơ hình SERVQUAL 17 1.2.2 Mơ hình SERVPERF 21 1.2.3 Mơ hình ROPMIS .21 1.2.4 Các nghiên cứu có liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 22 1.2.4.1 Nghiên cứu quốc tế .22 1.2.4.2 Nghiên cứu nước 23 1.2.5 Mơ hình nghiên cứu 25 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .27 1.3.1 Nhóm nhân tố thuộc khách hàng cá nhân 27 1.3.1.1 Nhu cầu vốn khách hàng 27 1.3.1.2 Khả đáp ứng điều kiện vay khách hàng 28 1.3.2 Nhóm nhân tố thuộc ngân hàng .28 1.3.2.1 Chính sách tín dụng ngân hàng 28 1.3.2.2 Công tác tổ chức ngân hàng 29 1.3.2.3 Quy mô vốn ngân hàng 29 1.3.2.4 Quy trình cho vay 29 1.3.2.5 Công tác kiểm tra kiểm sốt tín dụng .30 1.3.2.6 Chất lượng đội ngũ cán tín dụng 30 vi 1.3.3 Nhóm nhân tố thuộc môi trường hoạt động ngân hàng 31 1.3.3.1 Môi trường kinh tế 31 1.3.3.2 Môi trường luật pháp 31 1.3.3.3 Mơi trường văn hóa xã hội 31 1.3.3.4 Sự phát triển khoa học - công nghệ 32 1.3.3.5 Đối thủ cạnh tranh .32 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân cuả số ngân hàng học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 32 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng nước 32 1.4.1.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng HSBC 32 1.4.1.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng ANZ 33 1.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại Việt Nam 34 1.4.2.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 34 1.4.2.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) 34 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 35 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ .36 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 36 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 36 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương - Chi nhánh Huế 38 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Vietcombank Huế 39 2.1.4 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phận 39 2.1.5 Tình hình lao động 41 2.1.6 Tình hình tài sản nguồn vốn 43 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh 44 2.1.7.1 Tình hình huy động vốn 44 2.1.7.2 Kết hoạt động kinh doanh 46 vii 2.2 Thực trạng yếu tố, điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 47 2.2.1 Các sản phẩm lãi suất dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 47 2.2.2 Quy trình thủ tục dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 48 2.2.3 Các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN 49 2.2.3.1 Cơ sở vật chất 49 2.2.3.2 Nguồn nhân lực .52 2.2.3.3 Chính sách chăm sóc khách hàng 53 2.2.4 Kiểm tra, giám sát, giải khiếu nại .54 2.2.5 Kết cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 55 2.2.5.1 Số lượng khách hàng cá nhân .55 2.2.5.2 Thị phần cho vay KHCN .56 2.2.5.3 Kết cho vay khách hàng cá nhân 56 2.2.5.4 Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 62 2.3 Đánh giá đối tượng điều tra chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 65 2.3.1 Thông tin đối tượng điều tra 65 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha 67 2.3.3 Phân tích nhân tố (EFA) .69 2.3.4 Phân tích hồi quy 74 2.3.5 Đánh giá đối tượng điều tra yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 79 2.3.5.1 Đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Huế 79 2.3.5.2 Đánh giá cán nhân viên ngân hàng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Huế 81 2.3.6 Phân tích khác biệt đối tượng điều tra yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân .83 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 85 viii Phụ lục KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU Doituong Khach hang Count Gioi tinh Do tuoi Trinh Thu nhap Thoi gian su dung Tham nien Nhan vien Column N % Count Column N % Nam 50 43,9% 22 40,7% Nu 64 56,1% 32 59,3% 50 15 13,2% 14,8% PTTH 10 8,8% 0,0% TC,CD 26 22,8% 16 29,6% DH 55 48,2% 28 51,9% SDH 23 20,2% 10 18,5% 15 19 16,7% 13 24,1% 5 19 16,7% 0,0% 15 0,0% 10 18,5% Can bo quan ly 0,0% 11,1% Nhan vien 0,0% 48 88,9% Vi tri cong tac Muc dich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Vay tieu dung Missing System Total 103 61,3 65 38,7 168 100,0 120 100,0 100,0 Cau51b Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Vay SXKD Missing System 84 Total 50,0 84 50,0 168 100,0 100,0 100,0 Cau51c Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Vay mua nha, sua nha 87 51,8 Missing System 81 48,2 168 100,0 Total 100,0 100,0 Cau51d Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Vay mua oto Missing System 79 Total 47,0 89 53,0 168 100,0 100,0 100,0 Cau51e Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Vay cam co STK/GTCG 88 52,4 Missing System 80 47,6 168 100,0 Total 100,0 Cau51f Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Vay khac Missing System Total 65 38,7 103 61,3 168 100,0 121 100,0 100,0 100,0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,881 22 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC01 75,00 49,473 ,578 ,873 TC02 75,53 48,885 ,578 ,872 TC03 74,97 50,161 ,511 ,875 TC04 75,64 50,363 ,441 ,877 TC05 75,21 49,451 ,502 ,875 DU01 75,54 51,771 ,369 ,879 DU02 74,49 51,054 ,398 ,878 DU03 75,11 50,304 ,479 ,876 NL01 74,18 49,321 ,483 ,876 NL02 74,08 50,161 ,492 ,875 NL03 74,21 49,415 ,623 ,871 NL04 74,02 50,946 ,477 ,876 NL05 74,27 49,865 ,571 ,873 DC01 75,04 50,795 ,575 ,874 DC02 75,20 52,007 ,499 ,876 DC03 75,38 51,710 ,441 ,877 DC04 75,36 52,482 ,364 ,879 HH01 74,41 51,010 ,412 ,878 HH02 74,07 51,379 ,395 ,878 HH03 74,04 51,328 ,416 ,878 HH04 74,38 51,267 ,406 ,878 HH05 74,85 51,677 ,395 ,878 122 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 231 Sig ,000 Communalities Initial ,806 2195,033 Extraction TC01 1,000 ,729 TC02 1,000 ,673 TC03 1,000 ,782 TC04 1,000 ,672 TC05 1,000 ,663 DU01 1,000 ,785 DU02 1,000 ,839 DU03 1,000 ,729 NL01 1,000 ,674 NL02 1,000 ,643 NL03 1,000 ,868 NL04 1,000 ,555 NL05 1,000 ,813 DC01 1,000 ,748 DC02 1,000 ,781 DC03 1,000 ,629 DC04 1,000 ,613 HH01 1,000 ,720 HH02 1,000 ,648 HH03 1,000 ,578 HH04 1,000 ,657 HH05 1,000 ,675 123 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 6,511 29,596 29,596 6,511 29,596 29,596 3,515 15,975 15,975 3,297 14,987 44,583 3,297 14,987 44,583 3,431 15,595 31,570 2,323 10,561 55,144 2,323 10,561 55,144 3,308 15,038 46,609 1,978 8,990 64,134 1,978 8,990 64,134 2,796 12,710 59,318 1,365 6,204 70,338 1,365 6,204 70,338 2,424 11,020 70,338 ,772 3,507 73,845 ,667 3,033 76,879 ,613 2,785 79,664 ,547 2,485 82,149 10 ,485 2,204 84,353 11 ,448 2,037 86,390 12 ,436 1,983 88,372 13 ,407 1,849 90,221 14 ,374 1,699 91,921 15 ,348 1,580 93,501 16 ,300 1,364 94,865 17 ,264 1,198 96,063 18 ,262 1,189 97,252 19 ,214 ,974 98,226 20 ,183 ,832 99,058 21 ,118 ,535 99,592 22 ,090 ,408 100,000 124 Rotated Component Matrix Component NL03 ,873 NL05 ,833 NL01 ,800 NL02 ,742 NL04 ,657 TC03 ,864 TC01 ,809 TC04 ,804 TC05 ,777 TC02 ,741 HH01 ,835 HH04 ,796 HH05 ,781 HH02 ,777 HH03 ,737 DC02 ,822 DC01 ,760 DC04 ,741 DC03 ,741 DU02 ,888 DU01 ,864 DU03 ,801 Component Transformation Matrix Component ,565 ,491 ,373 ,459 ,299 -,479 ,318 ,686 -,415 ,164 ,159 -,811 ,493 ,109 ,249 -,258 ,002 -,372 ,038 ,891 -,600 -,007 ,095 ,777 -,167 125 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,834 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 353,532 df Sig ,000 Communalities Initial Extraction Y01 1,000 ,731 Y02 1,000 ,754 Y03 1,000 ,765 Y04 1,000 ,720 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,970 74,258 74,258 ,407 10,165 84,423 ,322 8,039 92,463 ,301 7,537 100,000 Component Matrix Component Y03 ,875 Y02 ,869 Y01 ,855 Y04 ,849 126 Total 2,970 % of Variance 74,258 Cumulative % 74,258 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,881 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC01 11,98 5,556 ,745 ,849 TC02 12,51 5,437 ,694 ,861 TC03 11,95 5,524 ,776 ,843 TC04 12,62 5,531 ,687 ,862 TC05 12,19 5,377 ,687 ,863 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,856 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU01 7,06 1,505 ,719 ,811 DU02 6,01 1,305 ,763 ,765 DU03 6,63 1,360 ,711 ,817 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,882 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL01 16,74 4,662 ,650 ,880 NL02 16,64 4,985 ,686 ,864 NL03 16,77 4,739 ,867 ,823 NL04 16,58 5,466 ,612 ,880 NL05 16,83 4,846 ,820 ,834 127 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,838 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC01 9,06 1,434 ,726 ,769 DC02 9,22 1,586 ,762 ,762 DC03 9,40 1,523 ,624 ,817 DC04 9,38 1,625 ,591 ,829 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,859 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH01 16,01 3,814 ,733 ,815 HH02 15,66 4,070 ,663 ,834 HH03 15,63 4,186 ,636 ,840 HH04 15,98 4,011 ,686 ,828 HH05 16,44 4,212 ,665 ,834 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,884 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Y01 10,78 2,113 ,738 ,855 Y02 10,79 2,082 ,758 ,848 Y03 10,79 2,074 ,767 ,844 Y04 10,79 2,121 ,729 ,859 128 Correlations TC Pearson Correlation TC DU NL DC HH Y DU Sig, (2-tailed) NL DC HH Y ,256 ,302 ,275 ,289 ,629 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 N 168 168 168 168 168 168 Pearson Correlation ,256 ,222 ,252 ,261 ,373 Sig, (2-tailed) ,001 ,004 ,001 ,001 ,000 N 168 168 168 168 168 168 Pearson Correlation ,302 ,222 ,567 ,159 ,573 Sig, (2-tailed) ,000 ,004 ,000 ,040 ,000 N 168 168 168 168 168 168 Pearson Correlation ,275 ,252 ,567 ,128 ,485 Sig, (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,099 ,000 N 168 168 168 168 168 168 Pearson Correlation ,289 ,261 ,159 ,128 ,428 Sig, (2-tailed) ,000 ,001 ,040 ,099 N 168 168 168 168 168 168 Pearson Correlation ,629 ,373 ,573 ,485 ,428 Sig, (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 168 168 168 168 168 129 ,000 168 Descriptive Statistics Mean Std, Deviation N Y 3,5952 ,47372 168 TC 3,0619 ,57698 168 DU 3,2837 ,56939 168 NL 4,1786 ,54763 168 DC 3,0878 ,40315 168 HH 3,9857 ,49504 168 Variables Entered/Removed Model Variables Entered Variables Method Removed HH, DC, DU, TC, , Enter NL Model Summary Model R R Square ,797 Adjusted R Std, Error of the Square Estimate ,635 ,624 Durbin-Watson ,29040 1,902 ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 23,815 4,763 Residual 13,661 162 ,084 Total 37,476 167 F Sig, 56,480 ,000 Coefficients Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig, Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std, Error -,183 ,252 TC ,333 ,043 DU ,090 NL Beta Tolerance VIF -,727 ,468 ,406 7,748 ,000 ,820 1,219 ,043 ,108 2,110 ,036 ,862 1,160 ,270 ,051 ,312 5,314 ,000 ,651 1,536 DC ,166 ,069 ,142 2,413 ,017 ,654 1,528 HH ,206 ,048 ,215 4,250 ,000 ,877 1,140 130 Collinearity Diagnostics Mode Dimension Eigenvalue l Condition Index Variance Proportions (Constant) TC DU NL DC HH 5,926 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,024 15,709 ,01 ,88 ,21 ,00 ,01 ,00 ,021 16,702 ,01 ,08 ,65 ,10 ,09 ,00 ,015 19,650 ,04 ,03 ,14 ,06 ,08 ,54 ,007 28,655 ,01 ,00 ,01 ,81 ,68 ,00 ,006 31,609 ,93 ,01 ,00 ,02 ,14 ,46 Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std, Deviation N 2,6230 4,5018 3,5952 ,37763 168 -,54989 ,64275 ,00000 ,28602 168 Std, Predicted Value -2,575 2,401 ,000 1,000 168 Std, Residual -1,894 2,213 ,000 ,985 168 Residual 131 Đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Chỉ tiêu Sự tin cậy Ngân hàng đảm bảo thông tin khách hàng bảo mật tốt giữ gìn cẩn thận Ngân hàng ln thực điều khoản liên quan đến dịch vụ cam kết (thời gian cung cấp dịch vụ, tư vấn, bảo lãnh…) Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian hứa Anh/chị thấy an tâm thực giao dịch Ngân hàng Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay Sự đáp ứng Nhân viên Ngân hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng, nhiệt tình Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng tư vấn, trả lời đáp ứng kịp thời thắc mắc anh/chị Nhân viên Ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng tới giao dịch Năng lực phục vụ Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Anh/chị cảm thấy an toàn tin tưởng thực giao dịch với Ngân hàng Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn giải đáp thắc mắc anh/chị Nhân viên Ngân hàng thực giao dịch xác Sự đồng cảm Nhân viên Ngân hàng quan tâm đến quyền lợi anh/chị giao dịch Anh/chị ngồi chờ đến lượt giao dịch nhanh chóng, có khơng gian thoải mái, lịch Tổ chức chương trình ưu đãi dịp lễ, tết (mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng khách hàng…) phù hợp Nhân viên Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt cấp thiết anh/chị đến với ngân hàng Phương tiện hữu hình Ngân hàng có sở vật chất,trang thiết bị đại (máy ATM, máy đếm tiền, máy tính…) Nhân viên Ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố thuận tiện Ngân hàng có khơng gian giao dịch rộng rãi, thống mát (nhà xe, phòng giao dịch…) Quầy giao dịch, tài liệu sản phẩm thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học 132 Mức đánh giá (%) TBC 0,0 8,8 51,8 37,7 1,8 3,35 0,0 21,9 62,3 10,5 5,3 3,78 0,0 0,0 0,0 8,8 14,2 19,3 50,0 56,1 47,4 40,4 22,6 30,7 0,9 7,1 2,7 3,43 3,85 3,09 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 8,8 24,5 25,4 60,5 68,4 60,5 28,1 7,1 14,0 2,6 3,78 3,74 3,17 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 17,5 10,5 12,3 6,1 15,8 40,4 45,6 57,9 50,0 57,0 42,1 43,9 29,8 43,9 27,2 4,02 4,07 4,00 4,17 3,94 0,0 0,0 0,0 0,0 0,9 0,9 61,4 80,7 37,7 18,4 3,13 3,04 0,0 0,0 14,9 72,8 12,3 3,91 0,0 0,0 14,9 76,3 8,8 3,06 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 20,2 4,4 5,3 15,8 46,5 59,6 60,5 57,0 65,8 51,8 20,2 35,1 37,7 18,4 1,8 3,78 4,22 4,28 3,83 3,43 Đánh giá cán nhân viên yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Chỉ tiêu Sự tin cậy Ngân hàng đảm bảo thông tin khách hàng bảo mật tốt giữ gìn cẩn thận Ngân hàng thực điều khoản liên quan đến dịch vụ cam kết (thời gian cung cấp dịch vụ, tư vấn, bảo lãnh…) Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian hứa Anh/chị thấy an tâm thực giao dịch Ngân hàng Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay Sự đáp ứng Nhân viên Ngân hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng, nhiệt tình Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng tư vấn, trả lời đáp ứng kịp thời thắc mắc anh/chị Nhân viên Ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng tới giao dịch Năng lực phục vụ Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Anh/chị cảm thấy an toàn tin tưởng thực giao dịch với Ngân hàng Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn giải đáp thắc mắc anh/chị Nhân viên Ngân hàng thực giao dịch xác Sự đồng cảm Nhân viên Ngân hàng quan tâm đến quyền lợi anh/chị giao dịch Anh/chị ngồi chờ đến lượt giao dịch nhanh chóng, có khơng gian thoải mái, lịch Tổ chức chương trình ưu đãi dịp lễ, tết (mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng khách hàng…) phù hợp Nhân viên Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt cấp thiết anh/chị đến với ngân hàng Phương tiện hữu hình Ngân hàng có sở vật chất,trang thiết bị đại (máy ATM, máy đếm tiền, máy tính…) Nhân viên Ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố thuận tiện Ngân hàng có khơng gian giao dịch rộng rãi, thống mát (nhà xe, phòng giao dịch…) Quầy giao dịch, tài liệu sản phẩm thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học 133 Mức đánh giá (%) TBC 0,0 0,0 57,4 40,7 1,9 3,38 0,0 0,0 88,9 7,4 3,7 3,82 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 18,5 55,6 87,0 55,6 40,7 11,1 24,1 3,7 1,9 1,9 3,53 3,91 3,13 0,0 0,0 0,0 0,0 5,6 16,7 31,5 27,8 51,9 59,3 53,7 29,6 9,3 13,0 1,9 3,80 3,89 3,25 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 22,2 18,5 18,5 7,4 18,5 48,1 55,6 63,0 68,5 68,5 29,7 25,9 18,5 24,1 13,0 4,22 4,33 4,18 4,38 4,11 0,0 0,0 0,0 0,0 7,4 9,3 72,2 77,8 20,4 13,0 3,37 3,18 0,0 0,0 18,5 72,2 9,3 3,97 0,0 0,0 9,3 75,9 14,8 3,94 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 29,7 9,3 68,6 24,1 55,6 61,1 57,4 31,5 66,7 44,4 9,3 33,3 0,0 9,3 0,0 3,99 4,29 4,31 4,01 3,52 So sánh giá trị trung bình ý kiến đánh giá khách hàng cán yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Sai số Giá trị trung bình Chênh chuẩn STT Chỉ tiêu Cán Khách lệch (Std hàng Error) Sự tin cậy Ngân hàng đảm bảo thông tin khách hàng bảo mật tốt giữ gìn cẩn thận 3,38 3,35 0,03 0,110 Ngân hàng thực điều khoản liên quan đến dịch vụ cam kết (thời gian cung cấp 3,82 3,78 0,04 0,121 dịch vụ, tư vấn, bảo lãnh…) Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian hứa 3,53 3,43 0,10 0,108 Anh/chị thấy an tâm thực giao dịch Ngân hàng 3,91 3,85 0,06 0,116 Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay 3,13 3,09 0,04 0,124 Sự đáp ứng Nhân viên Ngân hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng, nhiệt tình 3,80 3,78 0,02 0,099 Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng tư vấn, trả lời đáp ứng kịp thời thắc mắc anh/chị 3,89 3,74 0,15 0,110 Nhân viên Ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng tới giao dịch 3,25 3,17 0,08 0,111 Năng lực phục vụ Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu 4,22 4,02 0,20 0,130 10 Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 4,33 4,07 0,26 0,110 11 Anh/chị cảm thấy an toàn tin tưởng thực giao dịch với Ngân hàng 4,18 4,00 0,18 0,103 12 Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn giải đáp thắc mắc anh/chị 4,38 4,17 0,21 0,096 13 Nhân viên Ngân hàng thực giao dịch xác 4,11 3,94 0,17 0,103 Sự đồng cảm 14 Nhân viên Ngân hàng quan tâm đến quyền lợi anh/chị giao dịch 3,37 3,13 0,24 0,084 15 Anh/chị ngồi chờ đến lượt giao dịch nhanh chóng, có khơng gian thoải mái, lịch 3,18 3,04 0,14 0,071 Tổ chức chương trình ưu đãi dịp lễ, tết (mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng khách hàng…) 16 3,97 3,91 0,06 0,086 phù hợp 17 Nhân viên Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt cấp thiết anh/chị đến với ngân hàng 3,94 3,06 0,88 0,080 Phương tiện hữu hình 18 Ngân hàng có sở vật chất,trang thiết bị đại (máy ATM, máy đếm tiền, máy tính…) 3,99 3,78 0,21 0,108 19 Nhân viên Ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch 4,29 4,22 0,07 0,103 20 Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố thuận tiện 4,31 4,28 0,03 0,100 21 Ngân hàng có khơng gian giao dịch rộng rãi, thống mát (nhà xe, phòng giao dịch…) 4,01 3,83 0,18 0,103 22 Quầy giao dịch, tài liệu sản phẩm thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học 3,52 3,43 0,09 0,096 134 Mức ý nghĩa Sig 0,804 0,753 0,391 0,042 0,754 0,837 0,189 0,477 0,024 0,019 0,090 0,030 0,101 0,005 0,052 0,444 0,148 0,049 0,516 0,771 0,090 0,340 ... dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 89 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt. .. tiễn chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại; Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế; ... Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ Tính cấp thiết đề tài Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN hồn