Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đông á chi nhánh huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO KIN HT ẾH UẾ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ QUỲNH ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ỌC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẠ IH THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á-CHI NHÁNH HUẾ TR ƯỜ NG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO KIN HT ẾH UẾ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ QUỲNH ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ỌC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG IH THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á-CHI NHÁNH HUẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ ĐẠ Mã số: 8340410 TR ƯỜ NG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ BÍCH NGỌC HUẾ, 2018 LỜI CAM ĐOAN KIN HT ẾH UẾ Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả luận văn TR ƯỜ NG ĐẠ IH ỌC Trần Thị Quỳnh Anh i LỜI CẢM ƠN KIN HT ẾH UẾ Sau thời gian học tập nghiên cứu, tơi hồn thành đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế” Trong suốt trình thực hiện, nhận hướng dẫn hỗ trợ nhiệt tình từ Q Thầy Cơ, đồng nghiệp Tơi chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: Tất quan cá nhân tạo điều kiện, giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q Thầy, Cơ cán công chức Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt tơi xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Trần Thị Bích Ngọc, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ suốt thời gian thực ỌC luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Đơng Á chi nhánh Huế, Phòng trực thuộc Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi IH trình thu thập liệu cho luận văn Cuối cùng, chân thành cảm ơn gia đình bạn bè lớp, đồng nghiệp Tác giả luận văn NG thực luận văn ĐẠ người tạo điều kiện, cổ vũ động viên suốt thời gian TR ƯỜ Trần Thị Quỳnh Anh ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: TRẦN THỊ QUỲNH ANH KIN HT ẾH UẾ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018 Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN THỊ BÍCH NGỌC Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ Tính cấp thiết đề tài Tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế năm qua hoạt động cho vay khách hàng cá nhân mạnh coi trọng năm qua Tuy vậy, cho vay khách hàng cá nhân hạn chế chưa tương xứng với quy mơ hoạt động chi nhánh, tiềm mở rộng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân lớn đóng góp nhiều vào phát triển lâu dài chi nhánh Khách hàng cá nhân người trực tiếp tham gia vào trình ỌC dịch vụ, cảm nhận chất lượng dịch vụ có quyền định hoàn toàn đến kết cuối có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng hay khơng Chính vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nhằm đem lại hài IH lòng cho nhóm khách hàng cần thiết hết Xuất phát từ lý trên, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nghiệp thạc sĩ ĐẠ nhân Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế” chọn làm luận văn tốt Phương pháp nghiên cứu NG Luận văn sử dụng phương pháp như: Phương pháp thu thập số liệu; Phương pháp tổng hợp, xử lý phân tích số liệu nhằm giải mục tiêu ƯỜ nghiên cứu đặt Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Kết nghiên cứu luận văn hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn TR chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân NHTM Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế qua năm 2015-2017 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế thời gian tới iii DANH MỤC VIẾT TẮT Giải thích CBNV : Cán cơng nhân viên CBTD : Cán tín dụng DAB : Ngân hàng TMCP Đông Á KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch SXKD : Sản xuất kinh doanh TCTD : Tổ chức tín dụng TD : Tiêu dùng TMCP : Thương mại cổ phần TSĐB : Tài sản bảo đảm TR ƯỜ NG ĐẠ IH ỌC KIN HT ẾH UẾ Viết tắt iv MỤC LỤC Trang KIN HT ẾH UẾ LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xii PHẦN I MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung ỌC 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu IH 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 ĐẠ 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1 Đối với số liệu thứ cấp .3 4.1.2 Đối với số liệu sơ cấp .3 NG 4.2 Phương pháp tổng hợp phân tích 4.2.1 Đối với số liệu thứ cấp .5 ƯỜ 4.2.2 Đối với số liệu sơ cấp .6 Kết cấu đề tài PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU TR CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, chức ngân hàng thương mại .7 v 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Chức ngân hàng thương mại KIN HT ẾH UẾ 1.1.2 Khái niệm phân loại hoạt động cho vay NHTM 1.1.2.1 Khái niệm hoạt động cho vay 1.1.2.2 Phân loại hoạt động cho vay 1.1.3 Khái niệm, đặc điểm vai trò cho vay khách hàng cá nhân 11 1.1.3.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 11 1.1.3.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 12 1.1.3.3 Vai trò cho vay KHCN 14 1.1.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 16 1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ ngân hàng 16 1.1.4.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng .18 1.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng ỌC thương mại 18 1.2.1 Mơ hình SERVQUAL 18 1.2.2 Mơ hình SERVPERF 22 IH 1.2.3 Các nghiên cứu có liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .23 ĐẠ 1.2.3.1 Nghiên cứu giới 23 1.2.3.2 Nghiên cứu Việt Nam 24 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu 25 NG 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 28 1.3.1 Nhóm nhân tố thuộc ngân hàng .28 1.3.1.1 Chính sách tín dụng ngân hàng 28 ƯỜ 1.3.1.2 Công tác tổ chức ngân hàng 29 1.3.1.3 Quy mô vốn ngân hàng 29 1.3.1.4 Quy trình tín dụng 29 TR 1.3.1.5 Công tác kiểm tra kiểm sốt tín dụng .29 1.3.1.6 Chất lượng đội ngũ cán tín dụng 30 1.3.2 Nhóm nhân tố thuộc khách hàng cá nhân 30 1.3.2.1 Nhu cầu vốn khách hàng 30 vi 1.3.2.2 Khả đáp ứng điều kiện vay khách hàng 31 1.3.3 Nhóm nhân tố thuộc môi trường hoạt động ngân hàng 31 KIN HT ẾH UẾ 1.3.3.1 Môi trường kinh tế 31 1.3.3.2 Môi trường luật pháp 32 1.3.3.3 Môi trường văn hóa xã hội 32 1.3.3.4 Sự phát triển khoa học - công nghệ 32 1.3.3.5 Đối thủ cạnh tranh .33 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân cuả số ngân hàng học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế .33 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng nước 33 1.4.1.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng HSBC 33 1.4.1.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng ANZ 34 1.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại Việt Nam 35 ỌC 1.4.2.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 35 1.4.2.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương (Techcombank) 35 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế .36 IH CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á - ĐẠ CHI NHÁNH HUẾ 37 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đông Á Việt NG Nam chi nhánh Huế 37 2.1.2 Các hoạt động chủ yếu 38 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 39 ƯỜ 2.1.4 Tình hình lao động 40 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế 42 TR 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế .44 2.2.1 Các sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân 44 2.2.2 Chính sách lãi suất 45 vii 2.2.3 Quy trình thủ tục điều kiện cho vay .46 2.2.4 Các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN 49 KIN HT ẾH UẾ 2.2.4.1 Cơ sở vật chất 49 2.2.4.2 Nguồn nhân lực .50 2.2.4.3 Chính sách chăm sóc khách hàng 51 2.2.5 Kiểm tra, giám sát, giải khiếu nại .52 2.2.6 Kiểm soát rủi ro dịch vụ tín dụng cho vay KHCN .53 2.2.7 Kết hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á - chi nhánh Huế 53 2.2.7.1 Tăng trưởng cho vay khách hàng cá nhân 53 2.2.7.2 Tình hình tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân 62 2.2.7.3 Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 63 2.2.7.4 Thị phần cho vay KHCN .66 ỌC 2.2.8 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế thông qua khảo sát 67 2.2.8.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát .67 IH 2.2.8.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha với thang đo 69 2.2.8.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .70 ĐẠ 2.2.8.4 Phân tích hồi quy 76 2.2.8.5 Phân tích ảnh hưởng biến đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 81 NG 2.2.8.6 Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 82 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng ƯỜ TMCP Đông Á chi nhánh Huế 86 2.3.1 Kết đạt 86 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 87 TR CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ 88 viii KIN HT ẾH UẾ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,855 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 15,99 3,906 HH02 15,65 4,147 HH03 15,62 4,277 HH04 15,97 HH05 16,42 ,807 ,647 ,830 ,617 ,838 4,066 ,688 ,819 4,299 ,655 ,828 IH ĐẠ Reliability Statistics Cronbach's ,734 ỌC HH01 N of Items Alpha NG ,896 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item ƯỜ Scale Mean if Deleted 12,05 1,964 ,757 ,870 DG02 12,05 1,951 ,769 ,866 DG03 12,06 1,869 ,785 ,860 DG04 12,05 1,924 ,765 ,868 TR DG01 117 KIN HT ẾH UẾ Phân tích tương quan Correlations TC DU Pearson Correlation Sig, (2-tailed) N 150 Pearson Correlation Sig, (2-tailed) ,001 N 150 Pearson Correlation NL Sig, (2-tailed) ,001 N 150 Pearson Correlation DC Sig, (2-tailed) N Pearson Correlation HH Sig, (2-tailed) ,270 Pearson Correlation DC ,271 ** HH ,270 ** DG ,295 ** ,540 ** ,001 ,001 ,001 ,000 ,000 150 150 150 150 150 ** ** ** ,214 ** ,214 ,247 ,271 ** ,002 ,001 ,000 150 150 150 150 ** ,139 ,000 ,090 ,000 150 ,009 ,549 150 150 150 150 ** ** ,127 ,247 ,469 ,009 ,549 ,001 ,002 ,000 150 150 150 ** ** ,463 ,436 ** ** ,122 ,000 150 150 150 ,139 ,127 ,001 ,090 ,122 150 150 150 150 150 150 ** ** ** ** ** ,295 ,540 ,271 ,469 ,000 ĐẠ Sig, (2-tailed) N ** ** 150 ,000 N DG ,271 ** ,259 ỌC DU ,259 ** IH TC NL 150 ,463 ,436 ,404 ,000 ,000 ,000 150 150 150 150 NG ƯỜ TR 118 ** ,000 ,000 **, Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed), ,404 150 Phân tích hồi quy Mean Std, Deviation N KIN HT ẾH UẾ Descriptive Statistics DG 4,0167 ,45490 150 TC 3,0613 ,58157 150 DU 3,2511 ,57533 150 NL 4,1587 ,54701 150 DC 3,0783 ,40770 150 HH 3,9827 ,49963 150 Correlations Pearson Correlation 1,000 TC ,540 DU ,469 NL ,463 DC ,436 HH ,404 DG NL DC HH ,463 ,436 ,404 1,000 ,259 ,271 ,270 ,295 ,259 1,000 ,214 ,247 ,271 ,271 ,214 1,000 ,549 ,139 ,270 ,247 ,549 1,000 ,127 ,295 ,271 ,139 ,127 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 , ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 , ,004 ,001 ,000 ,000 ,000 ,004 , ,000 ,045 ,000 ,000 ,001 ,000 , ,061 ,000 ,000 ,000 ,045 ,061 , 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 DU 150 150 150 150 150 150 NL 150 150 150 150 150 150 DC 150 150 150 150 150 150 HH 150 150 150 150 150 150 NG TC ƯỜ Variables Variables Entered Removed HH, DC, DU, TC, NL b a Method , Enter TR HH , Variables Entered/Removed Model DC ,469 ĐẠ DG NL ,540 IH DU N DU DG TC Sig, (1-tailed) TC ỌC DG a, Dependent Variable: DG b, All requested variables entered, 119 b Model R R Square Adjusted R Square ,730 a ,532 KIN HT ẾH UẾ Model Summary Std, Error of the Durbin-Watson Estimate ,516 a, Predictors: (Constant), HH, DC, DU, TC, NL b, Dependent Variable: DG ,31641 1,718 a ANOVA Model Sum of Squares Regression 16,416 Residual 14,417 Total 30,833 df Mean Square F 3,283 144 ,100 Sig, 32,794 ,000 b 149 a, Dependent Variable: DG IH ỌC b, Predictors: (Constant), HH, DC, DU, TC, NL Coefficients Unstandardized Coefficients ĐẠ Model B (Constant) DU NL DC ,290 ,251 ,049 ,199 Sig, Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 2,269 ,025 ,321 5,114 ,000 ,826 1,210 ,049 ,252 4,097 ,000 ,859 1,165 ,179 ,058 ,216 3,117 ,002 ,679 1,473 ,161 ,078 ,145 2,079 ,039 ,671 1,490 ,176 ,056 ,193 3,169 ,002 ,872 1,147 ƯỜ HH ,658 t Coefficients a, Dependent Variable: DG TR Standardized Std, Error NG TC a 120 Residuals Statistics Predicted Value Maximum 3,2052 4,8708 -,77962 ,82733 Std, Predicted Value -2,445 2,573 Std, Residual -2,464 2,615 Residual a, Dependent Variable: DG Std, Deviation N 4,0167 ,33193 150 ,00000 ,31106 150 ,000 1,000 150 ,000 ,983 150 TR ƯỜ NG ĐẠ IH ỌC Charts Mean KIN HT ẾH UẾ Minimum a 121 122 NG ƯỜ TR ỌC IH ĐẠ KIN HT ẾH UẾ KIN HT ẾH UẾ Kiểm định thống kê Group Statistics Gioi tinh DG N Mean Std, Deviation Nam 65 3,9462 Nu 85 4,0706 Std, Error Mean ,48712 ,06042 ,42365 ,04595 Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances Equal variances D assumed G Equal variances Sig ,998 ,319 t -1,670 -1,639 148 127,06 TR ƯỜ NG ĐẠ IH not assumed df ỌC F 123 Sig (2- Mean Std, Error 95% Confidence tailed) Difference Difference Interval of the Difference Lower ,097 -,12443 ,07451 -,27167 ,104 -,12443 ,07591 -,27464 Upper ,0228 ,0257 KIN HT ẾH UẾ Descriptives DG N Mean Std, Deviation Std, Error 95% Confidence Interval Minimum Maximum for Mean Lower Upper Bound Bound 20-30 26 4,0385 ,43412 ,08514 3,8631 4,2138 3,00 5,00 31-40 64 3,9063 ,50494 ,06312 3,7801 4,0324 2,75 5,00 41-50 42 4,1250 ,36312 ,05603 4,0118 4,2382 3,00 5,00 >50 18 4,1250 ,43088 ,10156 3,9107 4,3393 3,00 5,00 Total 150 4,0167 ,45490 ,03714 3,9433 4,0901 2,75 5,00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df2 Sig, 146 ,373 IH 1,048 df1 ỌC DG ANOVA ĐẠ DG Sum of Squares Between Groups Within Groups Mean Square 1,497 ,499 29,337 146 ,201 30,833 149 TR ƯỜ NG Total df 124 F 2,483 Sig, ,063 KIN HT ẾH UẾ Descriptives DG N Mean Std, Std, Error Deviation 17 4,0441 ,39760 CNV 32 3,9844 ,45763 HSSV 13 4,2308 ,55398 LDPT 30 4,0167 ,39355 KD 53 3,9670 ,49526 Khac 4,1000 ,13693 Total 150 4,0167 ,45490 Minimum Maximum for Mean Lower Upper Bound Bound ,09643 3,8397 4,2485 3,00 5,00 ,08090 3,8194 4,1494 3,00 5,00 ,15365 3,8960 4,5655 3,00 5,00 ,07185 3,8697 4,1636 3,00 5,00 ,06803 3,8305 4,1035 2,75 5,00 ,06124 3,9300 4,2700 4,00 4,25 ,03714 3,9433 4,0901 2,75 5,00 ỌC CBQL 95% Confidence Interval Test of Homogeneity of Variances DG df2 DG NG Sum of Squares Between Groups Within Groups ,482 ANOVA df Mean Square ,808 ,162 30,026 144 ,209 30,833 149 TR ƯỜ Total Sig, 144 ĐẠ ,901 df1 IH Levene Statistic 125 F Sig, ,775 ,569 KIN HT ẾH UẾ Descriptives DG N Mean Std, Std, Error Deviation 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 23 3,9457 ,39855 ,08310 3,7733 4,1180 3,00 4,50 3-5 15 4,0500 ,54445 ,14058 3,7485 4,3515 3,00 5,00 6-8 51 3,9706 ,44342 ,06209 3,8459 4,0953 3,00 5,00 8-10 27 4,0926 ,58895 ,11334 3,8596 4,3256 2,75 5,00 >10 34 4,0588 ,34300 ,05882 3,9391 4,1785 3,00 5,00 Total 150 4,0167 ,45490 ,03714 3,9433 4,0901 2,75 5,00 ỌC