Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIM HÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIM HÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS NGƠ HƢỚNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn công trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn LỜI CÁM ƠN Trong trình nghiên cứu đề tài ʺNâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Naiʺ học viên nhận giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình giáo viên hướng dẫn đồng nghiệp quan cơng tác để hồn thành luận văn Với tình cảm chân thành, học viên bày tỏ lòng biết ơn Ban giám hiệu, Phòng Sau Đại học, thầy giáo, giáo, đồng nghiệp gia đình tham gia quản lý, giảng dạy giúp đỡ học viên suốt trình học tập, nghiên cứu Học viên xin bày tỏ biết ơn đặc biệt đến PGS.TS Ngô Hướng, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ kiến thức, tài liệu phương pháp để học viên hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học Mặc dù có nhiều cố gắng suốt q trình thực đề tài, song cịn có mặt hạn chế, thiếu sót Học viên mong nhận ý kiến đóng góp dẫn thầy cô giáo bạn đồng nghiệp MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu Error! Bookmark not defined Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan DNNVV 1.1.1 Tiêu chí xác định DNNVV 1.1.1.1 Theo quy định Chính phủ Việt Nam 1.1.1.2 Theo quy định BIDV 10 1.1.2 Đặc điểm DNNVV 11 1.1.2.1 Thuận lợi 11 1.1.2.2 Hạn chế 12 1.1.3 Vai trò DNNVV hoạt động ngân hàng: 13 1.1.3.1 Phát triển mở rộng KH 13 1.1.3.2 Là giải pháp tăng trưởng quy mơ, nâng cao hiệu tín dụng 14 1.1.3.3 Giảm thiểu rủi ro tín dụng tập trung, phát triển tín dụng bền vững 14 1.2 Tổng quan dịch vụ tín dụng DNNVV 15 1.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng: 15 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng DNNVV TCTD: 15 1.3 Tổng quan chất lượng dịch vụ mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 16 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 1.3.2 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 18 1.3.2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos 18 1.3.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman cộng 19 1.3.2.3 Mơ hình SERVPERF Cronin and Taylor 22 1.3.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV BIDV Nam Đồng Nai 22 1.4 Kết luận chương 23 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DNNVV TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI 24 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – BIDV Nam Đồng Nai 24 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 24 2.1.2 Giới thiệu BIDV Nam Đồng Nai 25 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 25 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 25 2.2 Các quy định hành BIDV liên quan đến hoạt động tín dụng cho DNNVV 29 2.2.1 Quy trình cấp tín dụng cho DNNVV BIDV 29 2.2.2 Các hình thức tín dụng cho DNNVV BIDV 31 2.2.2.1 Cho vay ngắn hạn 31 2.2.2.2 Cho vay trung dài hạn 32 2.2.2.3 Bảo lãnh thông thường 33 2.2.3 Các gói sản phẩm/dịch vụ triển khai dành cho DNNVV .34 2.2.3.1 Gói tín dụng ưu đãi 10.000 tỷ đồng cho DNNVV: 34 2.2.3.2 Gói tín dụng ưu đãi vay mua ô tô SEMs 35 2.3 Đánh giá hoạt động tín dụng cho DNNVV BIDV Nam Đồng Nai 35 2.3.1 Đánh giá kết hoạt động tín dụng cho DNNVV Ngân hàng BIDV 35 2.3.2 Đánh giá hoạt động tín dụng cho DNNVV BIDV Nam Đồng Nai 38 2.4 Kết nghiên cứu 40 2.4.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu: 40 2.4.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha 41 2.5 Phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV Nam Đồng Nai 42 2.5.1 Nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình 43 2.5.1.1 TAN1: Mức độ tiện nghi, đẹp mắt không gian giao dịch CN 43 2.5.1.2 TAN2: Giờ làm việc thuận lợi cho KH 46 2.5.1.3 TAN3: Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện, tìm kiếm, an ninh: 48 2.5.2 Nhóm nhân tố Sự đáp ứng: 50 2.5.2.1 RES1: Mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ tín dụng: 50 2.5.2.2 RES2: Thời gian xét duyệt hồ sơ phù hợp 54 2.5.2.3 RES3: Điều kiện cấp tín dụng đơn giản 57 2.5.2.4 RES4: Lãi suất vay vốn ưu đãi có tính cạnh tranh cao 62 2.5.3 Nhóm nhân tố Sự đảm bảo 63 2.5.3.1 ASS1: Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt 64 2.5.3.2 ASS2:Chủ động tư vấn thêm sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp 66 2.5.3.3 ASS3: Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn tạo thiện cảm với KH 67 2.6 Kết luận chương 69 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DNNVV TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI 70 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển 70 3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển Ngân hàng BIDV 70 3.1.2 Mục tiêu định hướng phát triển BIDV Nam Đồng Nai .71 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV BIDV Nam Đồng Nai 72 3.2.1 Giải pháp cho nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình: 72 3.2.1.1 Nâng cao mức độ tiện nghi, đẹp mắt không gian giao dịch 72 3.2.1.2 Bổ sung thời gian làm việc thêm ngày thứ 75 3.2.1.3 Nghiên cứu bố trí mạng lưới kinh doanh hợp lý 78 3.2.2 Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đáp ứng: 79 3.2.2.1 Đề xuất gói sản phẩm dành riêng cho địa bàn tỉnh Đồng Nai: 79 3.2.2.2 Rút ngắn thời gian xét duyệt hồ sơ 82 3.2.2.3 Đơn giản hóa điều kiện cấp tín dụng 87 3.2.2.4 Ban hành lãi suất vay vốn ưu đãi kèm theo điều kiện chuyển doanh thu bán chéo 89 3.2.3 Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đảm bảo: 91 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ loại hình DNNVV 91 3.2.3.2 Giao nhiệm vụ, đánh giá mức độ hoàn thành chế động lực phận chuyên biệt phục vụ DNNVV 92 3.2.3.3 Phổ biến sâu rộng quy tắc ứng xử BIDV đến toàn thể CB CNV 96 3.3 Một số kiến nghị: 97 3.3.1 Đối với TSC BIDV: 97 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước: 98 3.4 Kết luận chương 98 KẾT LUẬN .100 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC BCTC BIDV Nam Đồng Nai CB CNV CIF DN GDKH KHCN KHDN KHDNNVV 10 NHNN 11 NHTMCP 12 PGD 13 QLKH 14 QLRR 15 QTTD 16 SME 17 TCTD 18 TSBĐ 19 TSC 20 VCSH DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 0.1 :Bảng mã hóa nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV Bảng 1.1: Khái niệm DNNVV theo Nghị định 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009 Bảng 1.2: Tiêu chí phân khúc KHDNNVV theo Doanh thu Tổng giới hạn tín dụng Bảng 1.3: Tiêu chí phân khúc KHDNNVV theo số dư tiền gửi Bình quân Bảng 2.1: Tóm tắt hình thức cho vay ngắn hạn DNNVV Bảng 2.2: Tóm tắt hình thức cho vay trung dài hạn DNNVV Bảng 2.3: Tóm tắt hình thức bảo lãnh thơng thường DNNVV Bảng 2.4: Tổng quan Gói ưu đãi 10.000 tỷ đồng cho DNNVV Bảng 2.5: Tổng hợp kết kinh doanh BIDV Nam Đồng Nai từ năm 20162018 Bảng 2.6: Tốc độ tăng trưởng DNNVV qua năm Bảng 2.7: Bảng tổng hợp kết Kiểm định độ tin cậy thang đo Bảng 2.8: Bảng tổng hợp nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV BIDV Nam Đồng Nai Bảng 2.9: Kết khảo sát nhân tố Phương tiện hữu hình Bảng 2.10: Bảng tổng quan tình hình thực phong cách khơng gian giao dịch BIDV Nam Đồng Nai Bảng 2.11: Kết khảo sát nhân tố Sự đáp ứng Bảng 2.12: Tổng hợp gói ưu đãi tín dụng DNNVV số ngân hàng Bảng 2.13: Thời gian phê duyệt tín dụng chi nhánh Bảng 2.14: Thời gian phê duyệt tín dụng Trụ sở Bảng 2.15: Bảng tỷ lệ cán QLKH qua năm Bảng 2.16: Điều kiện cấp tín dụng DNNVV Bảng 2.17: Kết khảo sát nhân tố Sự đảm bảo Bảng 3.1:Bảng Hình thức xử lý nhân viên vi phạm đồng phục RES4 ASS1 AAS2 ASS3 Sự đảm bảo IV Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 3.4.1.1.1.1.1 Thang đo Phƣơng tiện hữu hình TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 Nhận xét: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,707 nằm khoảng [0,7-0,95], thang đo có độ tin cậy chấp nhận Tuy nhiên, biến TAN4 có hệ số tương quan biến – tổng hiệu chỉnh (Corrected Item-Total Correlation) 0,281 (0,3 nhận biến: TAN1, TAN2, TAN3 3.4.1.1.1.1.2 Thang đo độ tin cậy REL1 REL2 REL3 REL4 Nhận xét: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,491 < 0,60, thang đo có độ tin cậy thấp Học viên loại thang đo Độ tin cậy nghiên cứu 3.4.1.1.1.1.3 Thang đo đáp ứng RES1 RES2 RES3 RES4 RES5 Nhận xét: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,746 nằm khoảng [0,7-0,95], thang đo có độ tin cậy chấp nhận Tuy nhiên, biến RES5 có hệ số tương quan biến – tổng hiệu chỉnh (Corrected Item-Total Correlation) 0,286 (0,3 nhận biến: RES1, RES2, RES3, RES4 3.4.1.1.1.1.4 Thang đo đảm bảo ASS1 ASS2 ASS3 Nhận xét: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,765 nằm khoảng [0,75-0,95], thang đo có độ tin cậy tốt Chấp nhận thang đo Sự đảm bảo Tất biến có hệ số tương quan biến – tổng hiệu chỉnh (Corrected Item-Total Correlation) >0,3 nhận biến: ASS1, ASS2, ASS3 3.4.1.1.1.1.5 Thang đo đồng cảm EMP1 EMP2 EMP3 Nhận xét: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,534 < 0,6 thang đo có độ tin cậy thấp Học viên loại thang đo Sự đồng cảm nghiên cứu PHỤ LỤC BÀI PHỎNG VẤN CÁC CÁN BỘ QUẢN LÝ CỦA BIDV NAM ĐỒNG NAI VỀ NHỮNG HẠN CHẾ, NGUYÊN NHÂN VÀ GIẢI PHÁP LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA Xin kính chào anh/chị, tơi Nguyễn Thị Kim Hà, học viên cao học khóa 19 trường Đại học Ngân hàng Tp.Hồ Chí Minh Tơi nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai” Trong trình nghiên cứu, muốn xin ý kiến anh/chị hạn chế có chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV BIDV Nam Đồng Nai, tìm hiểu ngun nhân dẫn đến hạn chế đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Tôi xin cam doan ý kiến thông tin cá nhân anh/chị bảo mật nguồn thông tin quy giá nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn! NỘI DUNG BÀI PHỎNG VẤN VẤN ĐỀ 1: Phương tiện hữu hình: Anh/chị cho biết khách hàng không đồng ý với Mức độ đẹp mắt, tiện nghi không gian giao dịch chi nhánh? So với ngân hàng khác địa bàn, anh/chị cho biết Giờ làm việc Chi nhánh thuận lợi cho KH giao dịch hay không? Điểm giao dịch Chi nhánh có thuận tiên dễ nhận diện khơng? Cần cải thiện để tạo thuận lợi lợi cạnh tranh với ngân hàng khác khu vực? Theo anh/chị Phương tiện hữu hình có hạn chế gì? Ngun nhân hướng giải hạn chế đó? VẤN ĐỀ 2: Sự đáp ứng Theo anh/chị sản phẩm tín dụng cho DNNVV đủ đa dạng để đáp ứng phần lớn đối tượng KH hay không? Thời gian xét duyệt hồ sơ Chi nhánh TSC phù hợp hay chưa? Công việc phận phân giao cách khoa học hiệu khơng? Cần làm để rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ mà đảm bảo an tồn hoạt động tín dụng? Theo anh/chị khách hàng cho điều kiện cấp tín dụng BIDV Nam Đồng Nai cịn khó khăn chặt chẽ? Lãi suất vay vốn BIDV Nam Đồng Nai có giống Chi nhánh địa bàn khơng? Giải thích? Theo anh/chị yếu tố đáp ứng có hạn chế nào? Nguyên nhân hướng giải ? VẤN ĐỀ 3: Sự đảm bảo Theo anh/chị ,chất lượng nhân đầu vào Chi nhánh cho vị trí QLKH đủ đáp ứng yêu cầu công việc hay chưa? Chuyên mơn nghiệp vụ cần đào tạo thêm gì? Kết việc bán chéo sản phẩm dịch vụ cho DNNVV có tốt khơng? Nhân viên Chi nhánh có thái độ lịch sự, nhã nhặn giao tiếp với KH không? Theo anh/chị yếu tố Sự đảm bảo có hạn chế nào? Nguyên nhân hướng giải Ý kiến cán quản lý: STT Hạn chế Phƣơng tiện hữu hình Ý kiến cấp quản lý ……………………… Sự đáp ứng Ý kiến cấp quản lý ……………………… Sự đảm bảo Ý kiến cấp quản lý ……………………… Danh sách cán quản lý vấn tương tư Phụ lục KẾT QUẢ TỔNG HỢP Ý KIẾN STT Hạn chế Phƣơng tiện hữu hình Khơng gian giao dịch 1.1 chưa số bảng hiệu cũ xuống cấp Đồng phục nhân 1.2 viên chưa có đồng Thiếu tiện 1.3 cho khách hàng như: máy tiền riêng… 1.4 1.5 Điểm nhận diện Vị trí chi nhánh hay xảy ùn tắc giao thơng, xe tơ khó vào Vị trí khơng đáp ứng khách huyện lân cận Sự đáp ứng Các giao dụng dạng, phù hợp với đặc điểm Doanh 2.1 nghiệp tỉnh phẩm thiếu tính cạnh tranh thiếu - Chưa có phận chuyên biệt phục vụ KHDNNVV Thời hồ sơ chậm trễ, 2.2 gian đáp chưa nhu hàng Điều dụng cận tín dụng Lãi suất cao, chí cao địa bàn tỉnh Đồng Nai Có số gói lãi 2.4 suất hấp dẫn nhiên điều kiện áp dụng khó khăn, DNNVV tiếp cận Sự đảm bảo Nhân phục vụ KHDNNV thiếu kinh 3.1 nghiệm việc xử khó lý hồ sơ giao tiếp với khách hàng Phương thức bán hàng cán chưa chủ động 3.2 kiếm, tiếp cận, tư vấn thêm dịch hàng DNNVV việc tìm vụ Một số cán có cách ứng xử chưa phù hợp với văn hóa BIDV, gây phản cảm 3.3 có khơng nhận khách hàng DNNVV sử dụng dịch Nam Đồng Nai vụ PHỤ LỤC DÀN BÀI PHỎNG VẤN CÁC CÁN BỘ QUẢN LÝ CỦA BIDV NAM ĐỒNG NAI VỀ TÍNH KHẢ THI VÀ HIỆU QUẢ THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP Xin kính chào anh/chị, Nguyễn Thị Kim Hà, học viên cao học khóa 19 trường Đại học Ngân hàng Tp.Hồ Chí Minh Hiện tơi nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai” Trong q trình nghiên cứu, tơi nhận số mặt hạn chế, đồng thời đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai Tôi xin chân thành cảm ơn anh/chị dành chút thời gian quý báu cho khảo sát Trước tiên, tơi xin trình bày số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp nhỏ vừa Anh/Chị vui lịng đánh giá tính khả thi phương án đề xuất cách đánh dấu “X” vào ô anh/chị chọn Các giải pháp đƣợc đƣa Giải pháp nhóm nhân tố phƣơng tiện hữu hình Áp dụng hình thức xử lý vi phạm đồng phục nhân viên Thiết kế thêm khu vực tiện ích dành cho khách hàng Bổ sung thời gian làm việc vào ngày thứ Nghiên cứu bố trí mạng lưới kinh doanh hợp lý Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đáp ứng Đề xuất gói sản phẩm dành riêng cho địa bàn tỉnh Đồng Nai Tuyển dụng thêm cán khoán gọn hỗ trợ phịng KHDN Áp dụng nhật ký cơng tác hoạt động kinh doanh Tổ chức phận chuyên biệt phục vụ đối tượng KHDNNVV Xem xét tiêu chí đặc thù DNNVV bên cạnh hệ thống xếp hạng tín dụng nội Đa dạng hóa TSBĐ Phối hợp với Hiệp hội DNNVV tỉnh Đồng Nai tổ chức hội thảo hướng dẫn DNNVV Ban hành lãi suất vay vốn ưu đãi kèm theo điều kiện chuyển doanh thu bán chéo SPDV Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đảm bảo Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ loại hình DNNVV Giao nhiệm vụ, đánh giá mức độ hoàn thành chế động lực phận chuyên biệt phục vụ DNNVV Phổ biến sâu rộng quy tắc ứng xử BIDV đến toàn thể CB CNV Cảm ơn Anh/Chị dành thời gian tham gia khảo sát này! Danh sách cán quản lý vấn tương tự Phụ lục KẾT QUẢ TỔNG HỢP KHẢO SÁT Các giải pháp đƣợc đƣa Giải pháp nhóm nhân tố phƣơng tiện hữu hình Áp dụng hình thức xử lý vi phạm đồng phục nhân viên Thiết kế thêm khu vực tiện ích dành cho khách hàng Bổ sung thời gian làm việc vào ngày thứ Nghiên cứu bố trí mạng lưới kinh doanh hợp lý Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đáp ứng Đề xuất gói sản phẩm dành riêng cho địa bàn tỉnh Đồng Nai Tuyển dụng thêm cán khoán gọn hỗ trợ phịng KHDN Áp dụng nhật ký cơng tác hoạt động kinh doanh Tổ chức phận chuyên biệt phục vụ đối tượng KHDNNVV Xem xét tiêu chí đặc thù DNNVV bên cạnh hệ thống xếp hạng tín dụng nội Đa dạng hóa TSBĐ Phối hợp với Hiệp hội DNNVV tỉnh Đồng Nai tổ chức hội thảo hướng dẫn DNNVV Ban hành lãi suất vay vốn ưu đãi kèm theo điều kiện chuyển doanh thu bán chéo Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đảm bảo Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ loại hình DNNVV Giao nhiệm vụ, đánh giá mức độ hoàn thành chế động lực phận chuyên biệt phục vụ DNNVV Phổ biến sâu rộng quy tắc ứng xử BIDV đến toàn thể CB CNV ... ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DNNVV TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – BIDV Nam Đồng Nai 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt. .. cứu :? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai? ? Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIM HÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ