NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH HÓA

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ tê ́H NGUYỄN THỊ HƯNG uê ́ - nh NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAYÁCH KH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM- ho ̣c Ki CHI NHÁNH THANH HÓA ại Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh ươ ̀ng Đ Mã số: 60340102 Tr LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS PHAN VĂN HÒA HUẾ, 2017 ̀ng ươ Tr ại Đ ̣c ho nh Ki uê ́ tê ́H LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa” công trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng tê ́H uê ́ Tác giả luận văn Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh NGUYỄN THỊ HƯNG i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh luận văn xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học trường, đặc biệt PGS TS Phan Văn Hòa tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội uê ́ dung luận văn thạc sĩ tê ́H Xin chân thành cảm ơn quan, ban ngành trung ương địa phương đóng trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa, đặc biệt lãnh đạo, cán nhân viên khách hàng Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa cung cấp cho thông nh tin số liệu liên quan suốt trình thực đề tài luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè động viên, giúp đỡ hoàn thiện đề tài Ki Trong trình học tập thực luận văn, cố gắng tiếp thu kiến thức đóng góp Thầy giáo hướng dẫn, quý Thầy, Cô giảng dạy, lãnh đạo ho ̣c quan, đồng nghiệp bạn bè, song khỏi có thiếu sót Rất mong nhận thông tin góp ý quý vị ại Xin chân thành cảm ơn! ươ ̀ng Đ Tác giả luận văn Tr NGUYỄN THỊ HƯNG ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ HƯNG Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa : 2015 – 2017 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS PHAN VĂN HÒA Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM- CHI NHÁNH THANH HÓA” Tính cấp thiết đề tài Là ngân hàng thương mại đời, Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa có bước vững chắc, góp phần cung cấp nguồn vốn cho xã hội, phục vụ nghiệp phát triển kinh tế xã hội địa phương Trong năm qua, cạnh tranh gay gắt lĩnh vực ngân hàng Để tồn phát triển, đòi hỏi ngân hàng thương mại, có Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa sớm phải thay đổi chiến lược kinh doanh sang đối tượng khách hàng cá nhân, khách hàng có độ an toàn độ rủi ro so với tín dụng doanh nghiệp Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh nhiều bất cập Xuất phát từ đó, chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam- Chi nhánh Thanh Hóa” làm đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế Mục tiêu nghiên cứu Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 20142016, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh thời gian đến Phương pháp nghiên cứu Để đạt mục tiêu trên, luận văn kết hợp sử dụng phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, điều tra thu thập số liệu sơ cấp, phương pháp phân tích thống kê mô tả, thống kê so sánh, phân tổ thống kê, phương pháp toán kinh tế, kiểm định giả thuyết thống kê, phương pháp chuyên gia chuyên khảo Kết nghiên cứu Luận văn hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại; phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Co-opbank Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016; đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Co-opbank Thanh Hóa thời gian đến iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBNV : Cán công nhân viên Co-opbank : Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam : Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TSĐB : Tài sản bảo đảm uê ́ KHCN Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H Co-opbank Thanh Hóa iv MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ kinh tế iii Danh mục từ viết tắt iv Mục lục v uê ́ PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài tê ́H Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu đề tài nh Kết cấu đề tài PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Ki CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ̣c TÍN DỤNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG ho THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm lý luận dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân ại ngân hàng thương mại Đ 1.1.1 Một số khái niệm ̀ng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 1.1.3 Vai trò dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân ươ 1.2 Lý luận chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 1.2.1 Khái niệm dịch vụ, chất lượng chất lượng dịch vụ Tr 1.2.2 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ 10 1.2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 11 1.2.4 Chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 18 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 19 v 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng giới, nước học kinh nghiệm Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 23 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng thương mại giới 23 1.3.2 Kinh nghiệm số ngân hàng thương mại nước 24 1.3.3 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 26 uê ́ 1.4 Mô hình nghiên cứu 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY tê ́H KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA 29 2.1 Tổng quan Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 29 nh 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 Ki 2.1.2 Tổ chức máy quản lý tình hình nhân lực Chi nhánh 31 2.1.3 Các sản phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân Co-opbank Thanh Hóa 35 ̣c 2.1.4 Tình hình huy động vốn khách hàng cá nhân Chi nhánh 37 ho 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Co-opbank Thanh Hóa 38 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng ại Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 40 Đ 2.2.1 Tình hình hồ sơ, lãi suất cho vay khách hàng cá nhân 40 ̀ng 2.2.2 Chất lượng nguồn nhân lực phân bố điểm giao dịch dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 41 ươ 2.2.3 Tình hình chung tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 43 2.2.4 Tín dụng cho vay khách hàng cá nhân phân theo ngành nghề 45 Tr 2.2.5 Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân phân theo tài sản bảo đảm 46 2.2.6 Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân phân theo mục đích vay vốn 47 2.2.7 Lợi nhuận hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 49 2.3 Đánh giá đối tượng điều tra 50 2.3.1 Thông tin đối tượng điều tra 50 2.3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Co-opbank Thanh Hóa 51 vi 2.3.3 Đánh giá đối tượng điều tra chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Co-opbank Thanh Hóa 62 2.4.1 Kết 71 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA 73 uê ́ 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng HTX VN – Chi nhánh Thanh Hóa 73 tê ́H 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 74 3.2.1 Đào tạo, bỗi dưỡng nguồn lực 74 nh 3.2.2 Xây dựng, hoàn thiện quy trình, sách cho vay 74 Ki 3.2.3 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát 76 3.2.4 Đầu tư sở vật chất nâng cao hiệu thu thập xử lý thông tin 76 ̣c 3.2.5 Giải pháp nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DV TD CV KHCN 77 ho PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 Kết luận 81 ại Kiến nghị 82 Đ 2.1 Kiến nghị Nhà nước, phủ, Ngân hàng Nhà nước 82 ̀ng 2.2 Kiến nghị với ngân hàng Co-opBank Việt Nam 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 ươ PHỤ LỤC 87 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ Tr BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng HTX VN Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 37 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng HTX VN - Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 38 Bảng 2.3: Tình hình hồ sơ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng HTX VN - Lãi suất cho vay loại sản phẩm dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng tê ́H Bảng 2.4: uê ́ Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 40 cá nhân Ngân hàng HTX VN - Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 20142016 41 Tình hình chất lượng nguồn nhân lực Ngân hàng HTX VN - Chi nhánh nh Bảng 2.5: Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 42 Tình hình phân bố điểm giao dịch kênh dịch vụ khách hàng cá nhân Ki Bảng 2.6: Tình hình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng HTX VN - Chi ho Bảng 2.7: ̣c Ngân hàng HTX VN - Chi nhánh Thanh Hóa năm 2016 43 nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 44 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng HTX VN - Chi ại Bảng 2.8: Đ nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 phân theo ngành nghề 45 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng HTX VN - Chi ̀ng Bảng 2.9: ươ nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 phân theo tài sản bảo đảm 47 Bảng 2.10: Tình hình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng HTX VN - Chi Tr nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 phân theo mục đích vay vốn 48 Bảng 2.11: Lợi nhuận tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng HTX VN Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 49 Bảng 2.12: Đặc điểm đối tượng điều tra 51 Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy biến điều tra 52 Bảng 2.14: Kiểm định độ tin cậy biến điều tra 54 viii [DataSet4] C:\Users\USER\Desktop\HUNG_KH.sav Group Statistics N Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 ,712 ,116 52 3,79 ,936 ,130 38 4,05 ,733 ,119 52 3,87 ,742 ,103 38 4,05 ,695 ,113 52 3,58 ,915 ,127 38 3,68 ,873 ,142 52 3,65 1,027 ,142 38 3,68 ,873 52 3,87 ,950 38 3,68 ,809 52 3,83 ,964 38 3,55 52 3,62 38 3,58 52 38 52 Q19 1 Q23 Tr Q24 ươ Q22 Q25 Q26 Q27 Q28 ,132 ,131 ,134 ,921 ,149 ,911 ,126 ,889 ,144 3,63 ,886 ,123 3,39 ,916 ,149 ,828 ,115 3,54 3,37 ,852 ,138 52 3,52 ,828 ,115 38 3,42 ,919 ,149 52 3,54 ,803 ,111 38 3,24 ,913 ,148 52 3,85 ,937 ,130 38 3,63 ,819 ,133 52 3,71 ,915 ,127 38 3,87 ,777 ,126 52 3,75 ,653 ,091 38 3,76 ,820 ,133 52 3,75 ,905 ,125 38 3,45 ,891 ,145 52 3,87 ,971 ,135 38 3,84 ,679 ,110 52 3,69 1,020 ,141 38 3,58 ,976 ,158 52 3,75 1,027 ,142 38 3,84 ,916 ,149 52 3,77 ,757 ,105 38 3,76 ,786 ,128 ̀ng Q21 Đ Q20 ,142 38 ại tê ́H Q13 4,08 nh Q12 38 Ki Q11 52 ̣c Q10 ho Q9 Std Std Error Mean Deviation Mean 3,98 ,918 ,127 127 uê ́ Khu_vuc Q29 Q30 52 3,56 ,725 ,101 38 3,66 ,878 ,143 52 3,96 ,685 ,095 38 3,82 ,652 ,106 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Q10 Equal variances assumed 4,139 ,045 Equal variances not assumed Equal variances assumed ,004 ,947 ̀ng Q12 ,592 ươ Equal variances not assumed Equal variances assumed 1,140 ,289 Tr Q13 Equal variances not assumed Q14 Equal variances assumed uê ́ tê ́H -,571 87,652 ,569 -,098 ,172 -,440 ,243 -1,445 88 ,152 -,264 ,183 -,627 ,099 -1,501 87,533 ,137 -,264 ,176 -,614 ,086 -1,214 88 ,228 -,187 ,154 -,494 ,119 -1,227 82,648 ,223 -,187 ,153 -,491 ,116 -,560 88 ,577 -,107 ,192 -,488 ,273 -,564 81,928 ,574 -,107 ,190 -,486 ,271 -,147 88 ,883 -,030 ,206 -,440 ,379 -,151 85,913 ,880 -,030 ,201 -,430 ,369 ,950 88 ,345 ,181 ,191 -,198 ,560 ho Equal variances not assumed ,289 88 Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper ,584 -,098 ,179 -,453 ,257 ại Equal variances assumed Đ Q11 df nh Equal variances not assumed t -,549 Ki Equal variances assumed Sig ,213 ̣c Q9 F 1,573 ,755 ,387 128 ,948 Equal variances not assumed Q16 Equal variances assumed ,121 ,729 Equal variances not assumed Q17 Equal variances assumed ,409 ,524 Equal variances not assumed Q18 Equal variances assumed ,105 ,746 Equal variances assumed 1,306 ,256 Tr Equal variances not assumed Q21 Equal variances assumed ,348 ,557 Equal variances not assumed Q22 Equal variances assumed 1,358 88 ,178 ,274 ,202 -,127 ,676 1,368 81,898 ,175 ,274 ,201 -,125 ,673 ,189 88 ,850 ,036 ,192 -,346 ,419 ,190 80,953 ,850 ,036 ,192 -,345 ,418 1,250 88 ,215 ,240 ,192 -,141 ,621 1,244 78,314 ,217 ,240 ,193 -,144 ,624 ,951 88 ,344 ,170 ,179 -,185 ,525 78,538 ,347 ,170 ,180 -,187 ,528 88 ,597 ,098 ,185 -,270 ,466 ,522 74,817 ,603 ,098 ,188 -,277 ,473 1,660 88 ,100 ,302 ,182 -,059 ,663 1,627 73,601 ,108 ,302 ,185 -,068 ,671 1,130 88 ,261 ,215 ,190 -,163 ,592 1,154 85,111 ,252 ,215 ,186 -,155 ,584 -,855 88 ,395 -,157 ,183 -,521 ,208 ho ,379 ươ Q20 ,781 ̀ng Equal variances not assumed ,551 ,530 ại Equal variances assumed -,189 ,947 Đ Q19 ,186 ̣c Equal variances not assumed ,181 ,734 ,394 129 uê ́ ,004 ,333 tê ́H Equal variances assumed 85,888 nh Q15 ,974 Ki Equal variances not assumed ,131 Equal variances not assumed Q24 Equal variances assumed ,092 ,762 Equal variances not assumed Q25 Equal variances assumed 6,645 ,012 Equal variances not assumed Q26 Equal variances assumed ,037 ,847 Equal variances assumed ,151 ,698 Tr Equal variances not assumed Q29 Equal variances assumed 2,037 ,157 Equal variances not assumed Q30 Equal variances assumed -,085 88 ,933 -,013 ,155 -,322 ,296 -,082 68,572 ,935 -,013 ,161 -,334 ,308 1,577 88 ,118 ,303 ,192 -,079 ,684 1,581 80,562 ,118 ,303 ,191 -,078 ,684 ,127 88 ,899 ,023 ,184 -,342 ,388 ,134 87,863 ,894 ,023 ,174 -,322 ,369 ,530 88 ,597 ,113 ,214 -,312 ,538 81,815 ,595 ,113 ,212 -,309 ,536 88 ,661 -,092 ,210 -,508 ,324 -,448 84,463 ,656 -,092 ,206 -,501 ,317 ,037 88 ,971 ,006 ,164 -,320 ,332 ,037 78,114 ,971 ,006 ,165 -,323 ,335 -,592 88 ,555 -,100 ,169 -,437 ,236 -,574 70,374 ,567 -,100 ,174 -,448 ,248 1,018 88 ,312 ,146 ,143 -,139 ,430 ho ,310 ươ Q28 1,044 ̀ng Equal variances not assumed ,199 -,440 ại Equal variances assumed -,512 ,534 Đ Q27 ,179 ̣c Equal variances not assumed -,157 ,977 ,326 130 uê ́ 2,328 ,383 tê ́H Equal variances assumed 85,941 nh Q23 -,877 Ki Equal variances not assumed Equal variances not assumed 1,026 82,056 ,308 ,146 ,142 -,137 Reliability [DataSet1] C:\Users\USER\Desktop\HUNG_CHUNG.sav Scale: ALL VARIABLES Valid 150 Excludeda Total 150 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,906 100,0 N of Items Ki Cronbach's Alpha ,904 ,0 nh Reliability Statistics % 100,0 tê ́H N Cases 19 Mean Q11 Đ Q12 Q13 ̀ng Q14 Q15 Q18 Std Deviation ,768 N 4,01 ,815 150 4,06 ,697 150 3,77 ,845 150 3,81 ,865 150 3,94 ,845 150 3,79 ,830 150 3,78 ,834 150 3,69 ,868 150 3,64 ,813 150 150 3,61 ,874 150 Q20 3,61 ,866 150 Q21 3,91 ,835 150 Q22 3,89 ,773 150 Q23 3,89 ,716 150 Q24 3,71 ,871 150 Q25 3,93 ,783 150 Q26 3,73 ,955 150 Q27 3,81 ,885 150 Tr Q19 ươ Q16 Q17 4,09 ại Q10 ho ̣c Item Statistics Q9 131 uê ́ Case Processing Summary ,428 Item-Total Statistics Corrected Scale Variance if Item-Total Scale Mean if Item Deleted Item Deleted Correlation 68,57 82,407 ,603 68,65 82,215 ,577 ,643 ,899 Q11 68,60 82,966 ,626 ,618 ,898 Q12 68,89 80,396 ,680 ,666 ,896 Q13 68,85 82,045 ,550 ,586 ,899 Q14 68,72 82,767 ,515 ,561 ,900 Q15 68,87 82,787 ,525 ,614 ,900 Q16 68,88 80,979 ,648 ,633 ,897 Q17 68,97 82,026 ,549 ,676 ,899 Q18 69,02 82,879 ,531 ,599 ,900 Q19 69,05 83,635 ,438 ,521 ,903 Q20 69,05 81,917 ,557 ,705 ,899 Q21 68,75 81,130 ,637 ,647 ,897 Q22 68,77 82,472 ,594 ,583 ,898 Q23 68,77 83,348 ,578 ,571 ,899 Q24 68,95 82,394 ,522 ,467 ,900 Q25 68,73 83,166 ,534 ,567 ,900 Q26 68,93 83,727 ,387 ,533 ,905 Q27 68,85 83,768 ,423 ,611 ,903 ho ̣c Ki nh tê ́H Q10 uê ́ Q9 Squared Multiple Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted ,617 ,898 Reliability Đ ại [DataSet1] C:\Users\USER\Desktop\HUNG_CHUNG.sav ̀ng Scale: ALL VARIABLES ươ Case Processing Summary Cases N Valid Tr Excludeda Total 150 % 100,0 ,0 150 100,0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,725 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ,725 Item Statistics 132 Q28 Mean 3,86 Std Deviation ,705 N Q29 3,70 ,740 150 Q30 3,98 ,640 150 150 Inter-Item Correlation Matrix Q28 1,000 Q29 ,562 Q30 ,455 Q29 ,562 1,000 ,385 Q30 ,455 ,385 1,000 uê ́ Q28 Inter-Item Covariance Matrix Q29 ,497 Q29 ,293 Q30 ,205 ,293 Q30 ,205 ,547 ,182 ,182 ,409 tê ́H Q28 Q28 nh Item-Total Statistics Q28 7,84 Q30 7,56 Squared Multiple Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted ,383 ,551 ,560 ,337 ,624 1,631 ,474 ,231 ,719 ại 1,317 Đ Factor Analysis ho Q29 ̣c Ki Corrected Scale Variance if Item-Total Scale Mean if Item Deleted Item Deleted Correlation 7,68 1,320 ,616 ̀ng [DataSet1] C:\Users\USER\Desktop\HUNG_CHUNG.sav Descriptive Statistics Std Deviation Analysis N ,768 150 4,01 ,815 150 4,06 ,697 150 3,77 ,845 150 Q13 3,81 ,865 150 Q14 3,94 ,845 150 Q15 3,79 ,830 150 Q16 3,78 ,834 150 Q17 3,69 ,868 150 Q18 3,64 ,813 150 Q19 3,61 ,874 150 Q20 3,61 ,866 150 Q21 3,91 ,835 150 Q10 Q11 Tr Q12 ươ 4,09 Q9 Mean 133 Q22 3,89 ,773 150 Q23 3,89 ,716 150 Q24 3,71 ,871 150 Q25 3,93 ,783 150 Q26 3,73 ,955 150 Q27 3,81 ,885 150 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 1652,147 df 171 Sig ,000 tê ́H Communalities Initial Extraction Q9 1,000 Q10 1,000 Q11 1,000 Q12 1,000 Q13 1,000 Q14 1,000 ,711 Q15 1,000 ,763 Q16 1,000 ,749 1,000 ,798 1,000 ,738 1,000 ,672 1,000 ,807 1,000 ,749 1,000 ,731 1,000 ,743 1,000 ,621 1,000 ,750 1,000 ,777 1,000 ,803 nh ,719 ,755 ,736 Ki Q19 ại Q20 Q21 Đ Q22 Q23 ̀ng Q24 Tr ươ Q25 Q27 ,799 ̣c Q18 Q26 ,754 ho Q17 uê ́ Bartlett's Test of Sphericity ,874 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total 37,818 37,818 7,185 Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance 37,818 Cumulative % Total 37,818 3,070 % of Cumulative Variance % 16,159 16,159 Total 7,185 2,269 11,940 49,758 2,269 11,940 49,758 2,957 15,561 31,720 1,831 9,636 59,393 1,831 9,636 59,393 2,929 15,416 47,137 1,600 8,420 67,813 1,600 8,420 67,813 2,915 15,343 62,480 1,290 6,791 74,605 1,290 6,791 74,605 2,304 12,125 74,605 134 2,959 77,564 ,511 2,690 80,253 ,458 2,411 82,664 ,444 2,336 85,000 10 ,420 2,209 87,209 11 ,385 2,027 89,236 12 ,349 1,835 91,071 13 ,307 1,618 92,689 14 ,292 1,539 94,228 15 ,268 1,410 95,638 16 ,239 1,260 96,898 17 ,220 1,156 98,055 18 ,198 1,040 99,094 19 ,172 ,906 100,000 uê ́ ,562 tê ́H Component Matrixa nh Component ,680 Q10 ,655 Q11 ,696 Q12 ,749 Q13 ,605 Q14 ,576 Q15 ,581 Q16 ,706 Q17 ,594 -,615 Q18 ,576 -,526 ,611 Q21 ̣c -,608 -,588 ,647 ,595 ,564 ,514 Tr Q25 -,641 ,663 ươ Q24 -,609 ,703 Q22 Q23 -,557 ho ại Đ Q20 ̀ng Q19 Ki Q9 Q26 ,583 Q27 ,553 Rotated Component Matrixa Component Q9 ,804 135 Q10 ,851 Q11 ,753 Q12 ,758 Q13 ,802 Q14 ,809 Q15 ,840 Q16 ,754 Q17 ,849 Q18 ,822 Q19 ,797 Q20 ,851 ,785 uê ́ Q21 Q22 ,789 ,810 tê ́H Q23 Q24 ,718 Q25 Q26 nh Q27 ho Descriptive Statistics ̣c [DataSet1] C:\Users\USER\Desktop\HUNG_CHUNG.sav Ki Factor Analysis Mean 3,86 ại Q28 Std Deviation ,705 Q29 3,70 ,740 150 3,98 ,640 150 1,000 Q29 ,562 Q30 ,455 Q29 ,562 1,000 ,385 Q30 ,455 ,385 1,000 ̀ng Đ Q30 Correlation Matrix Q28 Q28 Tr ươ Correlation Analysi sN 150 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Approx Chi-Square Test of df Sphericity Sig ,657 94,700 ,000 Communalities Initial Extraction 136 ,789 ,865 ,861 Q28 1,000 ,721 Q29 1,000 ,663 Q30 1,000 ,555 Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings % of % of Varianc Cumulativ Varianc Cumulativ Total e e% Total e e% 1,939 64,624 64,624 1,93 64,624 64,624 ,633 21,110 85,735 ,428 14,265 100,000 tê ́H Component Matrixa Component ,849 Q29 ,814 Q30 ,745 nh Q28 uê ́ Component Change Statistics R Square F Change Change df1 df2 ,706 69,253 144 ̣c Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,696 ,55128621 ho R R Square ,840 ,706 Ki Model Summaryb Model Sig F Change ,000 DurbinWatson 1,457 ại ANOVAb Model Regression ươ Total ̀ng Residual Sum of Squares 105,236 Đ Tr Model Mean Square 21,047 43,764 144 ,304 149,000 149 F 69,253 Sig ,000 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics B ,000 Std Error ,040 for ,373 ,045 ,373 8,254 ,000 1,000 1,000 for ,318 ,042 ,318 7,045 ,000 1,000 1,000 for ,490 ,156 ,490 10,852 ,000 1,000 1,000 for ,407 ,143 ,407 9,007 ,000 1,000 1,000 for ,246 ,042 ,246 5,442 ,000 1,000 1,000 (Constant) REGR factor score analysis REGR factor score analysis REGR factor score analysis REGR factor score analysis REGR factor score analysis df 137 t Sig ,000 1,000 Tolerance VIF T-Test [DataSet1] C:\Users\USER\Desktop\HUNG_CHUNG.sav Group Statistics Ma_phieu Q11 Q12 90 4,02 ,834 ,088 60 4,17 ,717 ,093 90 3,90 ,862 ,091 60 4,23 ,621 ,080 90 3,94 ,725 ,076 60 4,00 ,713 ,092 Q13 2 Q22 ,101 60 4,17 ,717 ,093 ,591 ,076 90 3,71 ,951 ,100 60 4,05 ,649 ,084 90 3,60 ,897 ,095 60 3,92 ,766 ,099 90 3,53 ,902 ,095 60 3,90 ,706 ,091 90 3,47 ,837 ,088 60 3,80 ,860 ,111 90 3,48 ,864 ,091 60 3,90 ,796 ,103 90 3,41 ,860 ,091 60 4,15 ,685 ,088 90 3,76 ,891 ,094 60 4,05 ,594 ,077 90 3,78 ,858 ,090 60 4,10 ,656 ,085 90 3,76 ,724 ,076 60 3,83 ,806 ,104 90 3,62 ,907 ,096 60 4,05 ,649 ,084 90 3,86 ,855 ,090 60 3,85 ,880 ,114 90 3,64 ,998 ,105 60 3,85 ,732 ,095 Ki ho ại Tr Q23 ,960 3,92 ươ Q21 3,67 60 ̀ng Q20 90 ,094 Đ Q19 ,084 ,893 Q18 ,094 ,651 3,79 Q17 ,894 4,02 90 Q15 Q16 3,62 60 nh 90 ̣c Q14 uê ́ Q10 Std Error Mean ,084 tê ́H Q9 Std Deviation ,651 N Mean 60 4,18 Q24 Q25 Q26 Q27 138 Q28 Q29 Q30 90 3,79 ,977 ,103 60 4,00 ,582 ,075 90 3,77 ,765 ,081 60 3,85 ,633 ,082 90 3,60 ,790 ,083 60 4,10 ,573 ,074 90 3,90 ,671 ,071 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances Tr Q14 Q15 Q16 1,325 144,295 ,187 ,161 nh ,245 1,982 148 1,623 13,686 15,862 ,122 -,079 ,402 ,135 ,001 ,533 ,267 ,130 ,010 ,523 ,012 ,289 ,114 ,063 ,515 ,010 ,289 ,111 ,070 ,508 148 ,007 ,378 ,138 ,105 ,650 2,867 143,207 ,005 ,378 ,132 ,117 ,638 148 ,015 ,350 ,142 ,070 ,630 2,661 147,945 ,009 ,350 ,132 ,090 ,610 148 ,007 ,378 ,138 ,105 ,650 2,861 142,854 ,005 ,378 ,132 ,117 ,639 148 ,138 ,206 ,138 -,067 ,478 1,632 147,366 ,105 ,206 ,126 -,043 ,454 ,001 ,450 ,135 ,184 ,716 ,001 2,742 ,000 2,470 ,205 2,739 ,000 1,492 ,000 3,345 ,042 ̣c ,570 2,530 148 ho 12,933 Upper ,414 ,267 2,610 138,893 12,251 Lower -,091 ,049 2,056 140,795 ,324 uê ́ Std Error Difference ,128 tê ́H Mean Difference ,161 95% Confidence Interval of the Difference Ki Q13 Sig (2tailed) ,209 ại Q12 1,361 Đ Q11 df 148 Sig t ,592 1,261 ̀ng Q10 Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances ươ Q9 F ,288 t-test for Equality of Means 148 139 assumed Q22 Q23 Tr Q25 Q26 148 ,008 ,383 ,142 ,103 ,663 2,795 139,511 ,006 ,383 ,137 ,112 ,654 148 ,001 ,433 ,131 ,174 ,693 3,416 139,961 ,001 ,433 ,127 ,183 ,684 148 ,026 ,322 2,244 127,043 ,027 ,322 ,869 2,242 ,120 3,513 4,148 1,076 6,042 1,422 ,144 ,038 ,606 ,489 ,139 ,214 ,764 ,001 3,568 133,076 ,001 ,489 ,137 ,218 ,760 ,004 ,394 ,136 ,126 ,663 ,394 ,129 ,140 ,649 148 3,059 144,944 ,928 ,606 148 ,043 2,904 7,687 ,038 ,006 2,138 nh 2,451 ,144 Ki ,027 tê ́H ,014 3,301 uê ́ ,700 ,047 2,705 6,145 ươ Q24 ,200 ,003 ̣c Q21 ,126 148 ,034 ,272 ,127 ,021 ,524 2,295 147,757 ,023 ,272 ,119 ,038 ,507 148 ,004 ,344 ,116 ,115 ,574 3,021 134,760 ,003 ,344 ,114 ,119 ,570 148 ,147 ,211 ,145 -,075 ,497 1,494 136,244 ,137 ,211 ,141 -,068 ,491 148 ,137 ,194 ,130 -,062 ,451 1,580 145,460 ,116 ,194 ,123 -,049 ,438 148 ,197 ,206 ,159 -,108 ,519 1,328 136,877 ,186 ,206 ,155 -,101 ,512 ho Q20 ,450 ại Q19 3,999 ,000 ,337 2,963 Đ Q18 3,562 146,958 ̀ng Q17 Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed ,301 1,459 ,015 1,496 ,235 1,295 140 14,709 ,413 148 ,680 ,061 ,148 -,231 ,353 ,437 145,906 ,663 ,061 ,140 -,215 ,337 148 ,047 ,233 ,116 ,003 ,463 2,116 145,344 ,036 ,233 ,110 ,015 ,451 148 ,042 ,250 ,122 ,009 ,491 2,142 142,975 ,034 ,250 ,117 ,019 ,481 148 ,060 ,200 1,953 139,086 ,053 ,000 2,006 11,495 ,001 2,050 ,211 ,647 1,893 Ki ̣c ho ại Đ ̀ng ươ Tr 141 uê ́ ,008 ,106 tê ́H 7,237 ,200 nh Q27 Equal variances assumed Equal variances not assumed Q28 Equal variances assumed Equal variances not assumed Q29 Equal variances assumed Equal variances not assumed Q30 Equal variances assumed Equal variances not assumed ,102 -,009 ,409 -,002 ,402 ... “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM- CHI NHÁNH THANH HÓA” Tính cấp thiết đề tài Là ngân hàng thương mại đời, Ngân hàng Hợp tác xã. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY tê ́H KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA 29 2.1 Tổng quan Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh. .. NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA 73 uê ́ 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng HTX VN – Chi nhánh Thanh Hóa