NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH HÓA

Để tồn tại và phát triển, đòi hỏi các ngân hàng thương mại, trong đó có Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa sớm phải thay đổi chiến lược kinh doanh sang đối tượng khách h

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-NGUYỄN THỊ HƯNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY KH ÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM-

CHI NHÁNH THANH HÓA

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS PHAN VĂN HÒA

HUẾ, 2017

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn“Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay

khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa”

là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận

văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

Tác giả luận văn

NGUYỄN THỊ HƯNG

Trường Đại học Kinh tế Huế

Xin chân thành cảm ơn các cơ quan, ban ngành trung ương và địa phương đóng

trên trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa, đặc biệt lãnh đạo, cán bộ nhân viên và khách hàng của

Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa đã cung cấp cho tôi các thôngtin số liệu liên quan trong suốt quá trình thực hiện đề tài luận văn Tôi xin chân thànhcảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên, giúp đỡ tôi hoàn thiện đề tài này

Trong quá trình học tập và thực hiện luận văn, mặc dù đã hết sức cố gắng tiếp thunhững kiến thức đóng góp của Thầy giáo hướng dẫn, quý Thầy, Cô giảng dạy, lãnh đạo

cơ quan, đồng nghiệp và bạn bè, song không trách khỏi có những thiếu sót Rất mong

nhận được những thông tin góp ý của quý vị

Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả luận văn

NGUYỄN THỊ HƯNG

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Họ và tên học viên: NGUYỄN THỊ HƯNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa : 2015 – 2017

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS PHAN VĂN HÒA

Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM- CHI NHÁNH THANH HÓA”

1 Tính cấp thiết của đề tài

Là ngân hàng thương mại mới ra đời, Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chinhánh Thanh Hóa đã có những bước đi vững chắc, góp phần cung cấp nguồn vốn cho xã

hội, phục vụ sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội địa phương Trong những năm qua, docạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng Để tồn tại và phát triển, đòi hỏi các ngân

hàng thương mại, trong đó có Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa

sớm phải thay đổi chiến lược kinh doanh sang đối tượng khách hàng cá nhân, khách

hàng có độ an toàn và độ rủi ro ít hơn so với tín dụng doanh nghiệp Tuy nhiên, việc

nâng cao chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân của Chi nhánh hiện nay cònnhiều bất cập

Xuất phát từ đó, tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng chovay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam- Chi nhánh Thanh Hóa”

làm đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế

2 Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn

2014-2016, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng

cá nhân của Chi nhánh trong thời gian đến

3 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt các mục tiêu trên, luận văn kết hợp sử dụng phương pháp thu thập số liệu

thứ cấp, điều tra thu thập số liệu sơ cấp, phương pháp phân tích thống kê mô tả, thống kê

so sánh, phân tổ thống kê, phương pháp toán kinh tế, kiểm định giả thuyết thống kê,

phương pháp chuyên gia chuyên khảo

4 Kết quả nghiên cứu

Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tíndụng cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại; phân tích thực trạng chất

lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân tại Co-opbank Thanh Hóa giai đoạn

2014-2016; đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay kháchhàng cá nhân tại Co-opbank Thanh Hóa trong thời gian đến

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CBNV : Cán bộ công nhân viên

Co-opbank : Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam

Co-opbank Thanh Hóa : Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh HóaKHCN : Khách hàng cá nhân

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Tóm lược luận văn thạc sĩ kinh tế iii

Danh mục các từ viết tắt iv

Mục lục v

PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu của đề tài 2

5 Kết cấu của đề tài 4

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 Một số khái niệm và lý luận về dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 6

1.1.1 Một số khái niệm 6

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân 6

1.1.3 Vai trò của dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 7

1.2 Lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 8

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ, chất lượng và chất lượng dịch vụ 8

1.2.2 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ 10

1.2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 11

1.2.4 Chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 18

1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 19

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân của một số ngân hàng trên thế giới, trong nước và bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng

Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 23

1.3.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại trên thế giới 23

1.3.2 Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại trong nước 24

1.3.3 Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 26

1.4 Mô hình nghiên cứu 26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA 29

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 29

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 29

2.1.2 Tổ chức bộ máy quản lý và tình hình nhân lực của Chi nhánh 31

2.1.3 Các sản phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân tại Co-opbank Thanh Hóa 35

2.1.4 Tình hình huy động vốn khách hàng cá nhân của Chi nhánh 37

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ của Co-opbank Thanh Hóa 38

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 40

2.2.1 Tình hình hồ sơ, lãi suất cho vay khách hàng cá nhân 40

2.2.2 Chất lượng nguồn nhân lực và phân bố điểm giao dịch dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 41

2.2.3 Tình hình chung về tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 43

2.2.4 Tín dụng cho vay khách hàng cá nhân phân theo ngành nghề 45

2.2.5 Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân phân theo tài sản bảo đảm 46

2.2.6 Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân phân theo mục đích vay vốn 47

2.2.7 Lợi nhuận hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 49

2.3 Đánh giá của các đối tượng điều tra 50

2.3.1 Thông tin về các đối tượng điều tra 50

2.3.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân của Co-opbank Thanh Hóa 51

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.3.3 Đánh giá của các đối tượng điều tra về chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách

hàng cá nhân của Co-opbank Thanh Hóa 62

2.4.1 Kết quả 71

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 72

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA 73

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng HTX VN – Chi nhánh Thanh Hóa 73

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 74

3.2.1 Đào tạo, bỗi dưỡng nguồn lực 74

3.2.2 Xây dựng, hoàn thiện quy trình, chính sách cho vay 74

3.2.3 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát 76

3.2.4 Đầu tư cơ sở vật chất và nâng cao hiệu quả thu thập và xử lý thông tin 76

3.2.5 Giải pháp đối với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DV TD CV KHCN 77

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81

1 Kết luận 81

2 Kiến nghị 82

2.1 Kiến nghị đối với Nhà nước, chính phủ, Ngân hàng Nhà nước 82

2.2 Kiến nghị với ngân hàng Co-opBank Việt Nam 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 86

PHỤ LỤC 87

QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn khách hàng cá nhân của Ngân hàng HTX VN

-Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 37

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng HTX VN - Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 38

Bảng 2.3: Tình hình hồ sơ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng HTX VN -Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 40

Bảng 2.4: Lãi suất cho vay của các loại sản phẩm dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng HTX VN - Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 41

Bảng 2.5: Tình hình chất lượng nguồn nhân lực của Ngân hàng HTX VN - Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 42

Bảng 2.6: Tình hình phân bố điểm giao dịch và các kênh dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng HTX VN - Chi nhánh Thanh Hóa năm 2016 43

Bảng 2.7: Tình hình cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng HTX VN - Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 44

Bảng 2.8: Tình hình cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng HTX VN - Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 phân theo ngành nghề 45

Bảng 2.9: Tình hình cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng HTX VN - Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 phân theo tài sản bảo đảm 47

Bảng 2.10: Tình hình cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng HTX VN - Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 phân theo mục đích vay vốn 48

Bảng 2.11: Lợi nhuận tín dụng cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng HTX VN -Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 49

Bảng 2.12: Đặc điểm của các đối tượng được điều tra 51

Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy đối với các biến điều tra 52

Bảng 2.14: Kiểm định độ tin cậy đối với các biến điều tra 54

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.15: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test 55

Bảng 2.16: Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập 57

Bảng 2.17: Phân tích nhân tố đối với các biến phụ thuộc 59

Bảng 2.18: Kết quả kiểm định mô hình 59

Bảng 2.19: Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DV TD CV KHCN tại Co-opbank Thanh Hóa 61

Bảng 2.20: Đánh giá của CBNV đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân tại Co-opbank Thanh Hóa 63

Bảng 2.21: Đánh giá của KHCN đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DV TD CV KHCN tại Co-opbank Thanh Hóa 65

Bảng 2.22: So sánh giá trị trung bình ý kiến đánh giá của CBNV và KHCN đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DV TD CV KHCN tại Co-opbank Thanh Hóa 69

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 1: MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Khi nói đến ngân hàng thương mại, thì mọi người luôn nghĩ và liên tưởng đếnhoạt động tín dụng ngân hàng Một ngân hàng thương mại mạnh phải là ngân hàng cóhoạt động tín dụng mạnh, ổn định và phát triển Tín dụng ngân hàng không chỉ là hoạt

động kinh tế mang tính sống còn của ngân hàng mà còn là đòn bẩy quan trọng sử dụng

và cung cấp nguồn lực vốn, nguồn lực quan trọng nhất của nền kinh tế, đặc biệt trong

điều kiện thị trường hội nhập như hiện nay

Trong những năm trở lại đây, khi nền kinh tế nước ta phát triển theo hướng thị

trường và hội nhập, nhiều ngân hàng thương mại được thành lập và đi vào hoạt động

đã làm cho hoạt động tín dụng canh trạnh ngày càng gay gắt Ngày nay hoạt động tín

dụng của các ngân hàng thương mại không chỉ cạnh tranh theo chiều rộng, mà còn tậptrung cạnh tranh vào chiều sâu, đặc biệt là sự cạnh tranh ngày càng nâng cao chất

lượng dịch vụ tín dụng Vấn đề là làm sao để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng

ngân hàng, từng bước khẳng định uy tín thương hiệu, tăng cường khả năng cạnh tranh,

ổn định và phát triển bền vững là vấn đề được các ngân hàng thương mại tập trung

Là ngân hàng thương mại mới ra đời, Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam nóichung, Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa nói riêng đã có

những bước đi vững chắc, từng bước phát triển, góp phần sử dụng và cung cấp nguồnvốn cho xã hội, phục vụ sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội cho đất nước Trong những

năm qua, do kinh tế thế giới khủng hoảng, đặc biệt nhiều quốc gia nợ công và lạm phát

cao, đã ảnh hưởng đến nền kinh tế Việt Nam Điều đó đã làm cho nhiều doanh nghiệphoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ kém hiệu quả, khả năng trả nợ ngân hàngthấp, dẫn đến tình trạng nợ đọng lớn và kéo dài Chính điều này đòi hỏi các ngân hàng

thương mại, trong đó có Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa đã

sớm phải thay đổi chiến lược kinh doanh sang đối tượng khách hàng cá nhân, kháchhàng có độ an toàn và độ rủi ro ít hơn so với tín dụng doanh nghiệp Tuy nhiên để cạnhtranh và phát triển, việc nâng cao chất lượng tín dụng nói chung và chất lượng tín dụngkhách hàng cá nhân nói riêng là cực kỳ quan trọng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín

dụng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam- Chi nhánh Thanh Hóa” làm đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở hệ thống cơ sở khoa học chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay kháchhàng cá nhân của ngân hàng thương mại, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tíndụng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánhThanh Hóa giai đoạn 2014-2016, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụtín dụng cho vay khách hàng cá nhân của Chi nhánh trong thời gian đến

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay kháchhàng cá nhân tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa

- Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng chovay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóagiai đoạn 2014-2016

4 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

+ Phương pháp thu thập thông tin:

-Thông tin số liệu thứ cấp: Được thu thập từ các cơ quan ban ngành từ Trung

ương đến địa phương, đặc biệt các báo cáo hoạt động kinh doanh dịch vụ của Ngân

hàng Co-opBank Thanh Hoá

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Thông tin số liệu sơ cấp: Tác giả sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu

ngẫu nhiên để thu thập thông tin số liệu sơ cấp phục vụ nghiên cứu Để đạt được mục

tiêu đề ra và đảm bảo tính chủ quan, khách quan trong nghiên cứu Tác giả điều tra cả

2 đối tượng là CBNV Chi nhánh Co-opbank Thanh Hoá và khách hàng có giao dịch

liên quan

Đối với CBNV Chi nhánh, tổng số CBNV của Chi nhánh năm 2016 là 143người làm việc tại 07 phòng nghiệp vụ và 06 phòng giao dịch trực thuộc gồm: 01 địađiểm tại Thành phố Thanh Hóa và 05 điểm tại các huyện là Yên Định, Triệu Sơn, Hậu

Lộc, Nga Sơn và Thị xã Sầm Sơn Đối với khách hàng cá nhân có giao dịch năm 2016của Chi nhánh là 3.814 hồ sơ Với lượng CBNV Chi nhánh và khách hàng như vậy làkhá lớn đối với nghiên cứu của tác giả Đồng thời để đảm theo yêu cầu số mẫu nghiêncứu định lượng phục vụ phương pháp phân tích nhân tố khám phá, số mẫu điều tra tốithiểu phải đảm bảo 1 quan sát có 5 mẫu điều tra [11, 12] Như vậy số biến quan sáttrong nghiên cứu là 22 biến, vì vậy số mẫu tối thiểu phải là 110 mẫu Để đảm bảo cân

đối giữa CBNV và KHCN, trước hết tác giả xác định số CBNV của Chi nhánh có liênquan là 60 CBNV Như vậy số lượng KHCN còn lại tối thiểu là 50-60 người Tuy

nhiên do số lượng KHCN có giao dịch lớn, nên tác giả tăng số mẫu khách hàng lên 90

KHCN, đảm bảo tổng số mẫu điều tra khảo sát là 150 mẫu, lớn hơn mức tổi thiểu là 40

mẫu, đảm bảo hợp lý và độ tin cậy cao

Về cơ cấu 60 CBNV Chi nhánh được điều tra được tác giả xác định 16 CBNVthuộc Phòng Tín dụng DN và cá nhân, 6 người thuộc Phòng Kế toán Ngân quỹ, 2

người thuộc Phòng Kiểm tra nội bộ 6 Phòng giao dịch mỗi phòng điều tra 6 người

(chủ yếu ở bộ phận tín dụng, kế toán và 1 lãnh đạo phòng giao dịch)

Về cơ cấu 90 KHCN được điều tra, tác giả phân bổ điều tra ngẫu nhiên tại Vănphòng Co-opbank Thanh Hoá (18 KHCN) và 6 Phòng giao dịch (mỗi phòng chọn 12KHCN) Thời điểm điều tra từ 10/4-20/5/2017

+ Phương pháp tổng hợp và phân tích: Luận văn sử dụng các phương pháp sau

để tổng hợp và phân tích, nghiên cứu đề tài:

- Phương pháp thống kê mô tả: Là phương pháp thống kê tổng hợp các chỉ tiêuphân tích và mô tả trên các biểu bảng, biểu đồ, sơ đồ, đồ thị qua thời gian, không gian

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Phương pháp phân tổ: Là phương pháp sử dụng các chỉ tiêu, tiêu thức để chiachỉ tiêu nghiên cứu thành các tổ khác nhau nhằm so sánh, đánh giá và phân tích.

- Phương pháp so sánh: Là phương pháp so sánh số tuyệt đối, số tương đối, sosách các chỉ tiêu, tiêu thức khác nhau qua không gian, thời gian

- Phương pháp hạch toán kinh tế: Nhằm tính toán doanh số, chi phí, doanh thu,tính toán lãi lỗ, lợi nhuận của hoạt động của Chi nhánh

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá: Sử dụng nhằm phân tích nhóm cácbiến quan sát thành các nhân tố và phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đếnchất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của Chi nhánh

- Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo và một số phương pháp khác

Bảng hỏi điều tra, bảng mô tả biến quan sát được đính kèm phụ lục Mô hìnhhồi quy về Chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân tại Co-opbankThanh Hóa có dạng:

Yi = 0 + 1.F1 + 2.F2 + 3.F3 + 4.F4 +5.F5 + ui

Trong đó :

- i : Là thứ tự mẫu điều tra (i = 1 150)

- 0 ,  1 ,  2 ,  3 ,  4,  5: Là các hệ số hồi quy tương ứng các biến độc lập

F5: Phương tiện hữu hình

Y là Chất lượng DV TD CV KHCN tại Co-opbank Thanh Hóa

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và Kiến nghị, nội dung nghiên cứu của luận văn

được chia làm 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tín dụng cho vaykhách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại;

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cánhân tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa;

- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay kháchhàng cá nhân tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI1.1 Một số khái niệm và lý luận về dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.1.1 Một số khái niệm

Dịch vụ tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng giữa một bên là ngân hàng còn

bên kia là các tác nhân và thể nhân khác trong nền kinh tế [8]

Dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân là các dịch vụ được ngân hàng

cung cấp cho đối tượng là cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh cá thể nhằm đáp ứngnhu cầu chi tiêu cá nhân (như mua sắm các vật dụng cần thiết trong sinh hoạt), sử dụngcho mục đích cá nhân hợp pháp khác nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống, hoặc đảmbảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh [8]

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân

* Việc cấp tín dụng đối với khách hàng cá nhân thường nhằm mục đích tiêudùng hoặc kinh doanh nhỏ lẻ, do đó các khoản tín dụng này có giá trị không cao so vớicác khoản cấp tín dụng dành cho doanh nghiệp Tuy nhiên, số lượng khách hàng cánhân là rất lớn, nhu cầu tín dụng đa dạng, phong phú, thị trường không ngừng tăng

trưởng do sự phát triển của xã hội, nhu cầu tăng cao nhằm cải thiện, nâng cao chấtlượng cuộc sống do đó nhu cầu tín dụng phát sinh thường xuyên dẫn đến khối lượng

giao dịch ngày càng tăng cao

* Các khoản vay của khách hàng cá nhân thường là những khoản tín dụng ngắnhạn và trung hạn, các khoản vay dài hạn thường ít phát sinh hơn

* Hồ sơ vay vốn đối với khách hàng cá nhân thường ít hơn rất nhiều so vớidoanh nghiệp do tính pháp lý đối với khách hàng cá nhân là rất đơn giản Bên cạnh đó,các khoản vay đối với cá nhân thường phát sinh theo từng món và rất ít khi lặp đi lặplại nhiều lần

* Để đảm bảo rủi ro trong hoạt động tín dụng, các ngân hàng thường tốn nhiềuthời gian và tiền bạc vào việc thẩm định và kiểm soát sau vay Bên cạnh đó, việc thu

Trường Đại học Kinh tế Huế

nhận chi phí cao để tránh rủi ro cho các khoản vay này Ngoài ra, chi phí cho việc mởrộng hệ thống mạng lưới để tiếp cận khách hàng cá nhân là khá lớn và tùy thuộc vào

địa bàn, khu vực

* Lãi suất áp dụng đối với cá nhân thường cao hơn các khoản cấp tín dụng khác

do chi phí lớn, nên ngân hàng áp dụng lãi suất cao để bù đắp chi phí về thời gian, thẩm

định, quản lý Bên cạnh đó, lãi suất thường áp dụng theo từng phân khúckhách hàng

và mục đích vay vốn của cá nhân [8].

1.1.3 Vai trò của dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân

* Đối với Ngân hàng thương mại

- Đây là hoạt động mang lại thu nhập cho ngân hàng từ sự chênh lệch giữa lãisuất cho vay và lãi suất huy động vốn và một số khoản chi phí khác theo quy định, do

đó đây là hoạt động quyết định đến sự tồn tại và phát triển của NH

- Góp phần đa dạng hóa các hoạt động của NH, giúp NH mở rộng đối tượng vàphạm vi đầu tư từ đó giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh

- Tạo điều kiện cho các sản phẩm dịch vụ khác phát triển như: thanh toán, ngânquỹ, thu-chi hộ, ủy thác, bảo lãnh, kinh doanh chứng khoán-ngoại tệ…

* Đối với nền kinh tế

- Phân phối lại nguồn vốn trong xã hội một cách hợp lý giúp thúc đẩy quá trìnhsản xuất và lưu thông hàng hóa, giải quyết vấn đề việc làm, nâng cao mức sống cho

người dân từ đó góp phần phát triển kinh tế xã hội

- Thực hiện các chính sách ưu đãi tín dụng đối với ngành nghề hay khu vực nào

đó, giúp chính phủ dịch chuyển cơ cấu kinh tế

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Cung cấp nguồn vốn cho hoạt động xuất nhập khẩu, giúp mở rộng mối quan

hệ giao lưu kinh tế giữa nước ta với quốc tế

- Hiện nay, khối lượng tín dụng NH chiếm tỷ trọng rất lớn trong nền kinh tế vàgiữ vị trí quan trọng đối với lĩnh vực sản xuất và lưu thông hàng hóa

1.2 Lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân

Ngày nay, tín dụng cá nhân tại Việt Nam đang phát triển mạnh và đang trởthành xu hướng chung của thị trường tín dụng Thật vậy, số lượng khách hàng cá nhânngày càng tăng và nhiều phân khúc đã thúc đẩy các ngân hàng đưa ra nhiều loại hìnhdịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng như dịch vụ tiền gửi, dịch vụ thanhtoán, và đặc biệt là dịch vụ tín dụng, thể hiện qua 2 nhóm chính là cho vay cá nhân vàthẻ tín dụng

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ, chất lượng và chất lượng dịch vụ

* Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia

và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến chiếm đoạt một cái gì đó Việcthực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vậtchất của nó [8]

Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đónhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi củakhách hàng

Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến chokhách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những mối quan hệ và hợp tác lâu dàivới khách hàng

Dịch vụ giao dịch trực tiếp “là khoảng thời gian mà khách hàng trực tiếp giaodịch với doanh nghiệp dịch vụ” Định nghĩa này mang tính khái quát hơn so với các

định nghĩa của Surprenant và Solomon (1987) và Keaveney (1995), trong đó chỉ đề

cập đến sự giao dịch trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp dịch vụ

Nói chung, có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, song mỗi quan niệm sẽ

hướng doanh nghiệp đưa ra những chiến lược khác nhau về cách thức tổ chức chuỗi

cung ứng, các chính sách chăm sóc khách hàng để đạt hiệu quả tối ưu Tuy nhiên, ta có

Trường Đại học Kinh tế Huế

chất, nó là cả một quá trình gắn liền với khách hàng, bắt đầu từ khi họ mua hàng đếnkhi có những cảm nhận đầu tiên để tạo ra sự hài lòng hay không hài lòng với hình ảnhcủa một doanh nghiệp.

* Chất lượng là một khái niệm khá quen thuộc nó xuất hiện đầu tiên tại Nhật

Bản và trở thành yếu tố quan tâm hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa

hướng đến tính hữu dụng và tiện lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí

trong quy trình sản xuất

Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã

đưa ra định nghĩa : “ Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản

phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên cóliên quan” [8]

Khái niệm chất lượng có một số đặc điểm sau:

- Chất lượng được đo lường bằng sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý

do nào đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình

độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm có thể rất hiện đại

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến độngnên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối

tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ

phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhucầu của cộng đồng xã hội Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định,tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ cóthể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng

* Chất lượng dịch vụ là khái niệm được rút ra từ khái niệm chất lượng và khái

niệm dịch vụ Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của kháchhàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, chất lượng được xác định bởi kháchhàng, như khách hàng mong muốn Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nênchất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng

- Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển củabất cứ một ngân hàng thương mại nào Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng đã

Trường Đại học Kinh tế Huế

được thực hiện từ nhiều năm mang lại sự phát triển cả về lý thuyết và thực tiễn đặc

biêt là việc phát triển và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng

ở nhiều nước khác nhau trên thế giới

- Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướngtrên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới cóthể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh Theo các nhà nghiên cứu thì chất lượngdịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ [7]

1.2.2 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ

* Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân

Dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân là một hoạt động sinh lời chủ yếucủa ngân hàng trong nền kinh tế thị trường, nhưng cũng là nơi chứa đựng nhiều rủi ronhất Chính vì thế vấn đề chất lượng dịch vụ tín dụng là vấn đề quan trọng, sống còn

đối với tất cả các ngân hàng Tuy vậy để đưa ra một khái niêm đúng về chất lượng

dịch vụ tín dụng không phải là dễ, bởi lẽ mỗi khái niệm đưa ra đòi hỏi phải chỉ ra nóxuất phát từ đâu, trên quan điểm nào Như ta đã biết mỗi quan điểm khác nhau sẽ cónhững quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ tín dụng

* Chất lượng dịch vụ tín dụng theo quan điểm của khách hàng

Khách hàng là đối tượng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụtín dụng Mục tiêu của khách hàng là tối đa hoá giá trị của khoản vốn vay Chính vì thế

để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng, khách hàng thường đánh giá

qua lãi suất, kỳ hạn, phương thức giải ngân và phương thức thu nợ của khoản tín dụng

mà ngân hàng cung cấp, thủ tục được giải quyết một cách nhanh gọn, tiết kiệm thờigian và chi phí hợp lý Nếu tất cả các yếu tố này đều đáp ứng được nhu cầu của kháchhàng thì khoản tín dụng đó được coi là có chất lượng tốt và ngược lại

Do đó theo quan điểm của khách hàng thì chất lượng tín dụng là: Sự thoả mãnnhu cầu của họ về khoản tín dụng trên các phương diện, lãi suất, thời hạn, phương thứcgiải ngân, phương thức thu nợ , hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ tín dụng là khả

năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tóm lại, chất lượng DV tín dụng là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của kháchhàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịchvay vốn với ngân hàng.

*Chất lượng dịch vụ tín dụng theo quan điểm của ngân hàng

Theo quan điểm của Ngân hàng thì chất lượng tín dụng với các yếu tố cấu thành

cơ bản đó là mức độ an toàn của tín dụng và khả năng sinh lời do hoạt động tín dụng

mang lại Mối quan hệ giữa rủi ro và lợi nhuận hay mối quan hệ giữa an toàn và khả

năng sinh lời là mối quan hệ biện chứng Mối quan tâm hàng đầu của tất cả các nhàđầu tư là phải cân nhắc giữa mức độ an toàn và khả năng sinh lời

Đối với ngân hàng, một khoản tín dụng có khả năng sinh lời cao khi khoản tín

dụng đó đến hạn thanh toán thì sẽ hoàn trả đầy đủ vốn gốc và lãi Do đó theo quan điểmcủa ngân hàng chất lượng tín dụng được hiểu là: Chất lượng tín dụng là một thuật ngữphản ánh mức độ an toàn và khả năng sinh lời của hoạt động tín dụng ngân hàng [6 7]

1.2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

* Mô hình các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khá đa dạng, song có thể tổng hợpthành 3 yếu tố sau:

Hình 1.1: Mô hình các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

Chất lượng

dịch vụ

Chất lượng chứcnăng

Chất lượng

kỹ thuật

Hình ảnh Chất lượng dịch

vụ được cảmnhận

Sự thỏa mãn của

khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chất lượng kỹ thuật: là những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ,những yếu tố định lượng được của dịch vụ như: thời gian chờ đợi, thời gian thực hiệndịch vụ, thời gian xử lý các vấn đề về khiếu nại…

Chất lượng chức năng: là cách thức mà chất lượng kỹ thuật mang đến chokhách hàng Chất lượng chức năng thường là những yếu tố không định lượng được

như: thái độ nhân viên khi phục vụ khách hàng, không gian thực hiện dịch vụ…

Hình ảnh doanh nghiệp: được xem là “bộ lọc” trong quá trình khách hàng sử dụngdịch vụ Khách hàng có thể đưa ra những cảm nhận, đánh giá ban đầu về chất lượng dịch

vụ của doanh nghiệp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hình ảnh doanh nghiệp Chất

lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng cùng kết hợp với nhau để tạo nên hình ảnhthương hiệu doanh nghiệp và tạo ra chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận Tiếp đó,

chất lượng cảm nhận được so sánh với những kỳ vọng và đánh giá thực tế giúp kháchhàng kiểm chứng được mình có hài lòng với dịch vụ đang sử dụng hay không

Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng luôn có mối quan hệ tương tác, hỗtrợ lẫn nhau để tạo nên chất lượng dịch vụ Trong đó, chất lượng kỹ thuật được xem làyếu tố cơ bản đòi hỏi bất kỳ một dịch vụ nào cũng có khả năng đáp ứng được Để nângcao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp thường tập trung cải thiện chất lượng chức năng,trong đó 2 yếu tố cốt lõi của dịch vụ chức năng là thái độ làm việc của nhân viên vàcác chính sách chăm sóc khách hàng Những nhân viên bán hàng, tiếp xúc trực tiếp vớikhách hàng vừa được xem là bộ mặt của doanh nghiệp vừa là cầu nối để doanh nghiệp

đến gần hơn với khách hàng Qúa trình tiếp xúc với khách hàng là sự tương tác 2 chiều

truyền và nhận thông tin, nhân viên bán hàng vừa có thể giới thiệu, tư vấn để kháchhàng sử dụng các dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp, vừa có thể thu thập đượcnhững phản hồi từ phía khách hàng để doanh nghiệp hoàn thiện chính sách của mình.Một nhân viên bán hàng giỏi không chỉ mang doanh thu về cho doanh nghiệp mà còntạo được niềm tin, sự hài lòng cho khách hàng Bởi thế, để nâng cao chất lượng dịch

vụ thì doanh nghiệp không những phải đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp màcòn phải đảm bảo lợi ích để họ toàn tâm cống hiến lâu dài cho công ty Bên cạnh việc

đào tạo nhân viên thì các chính sách chăm sóc khách hàng cũng là yếu tố cần được

Trường Đại học Kinh tế Huế

hưởng đến chất lượng dịch vụ như vai trò của nhân viên, nhưng lại là yếu tố quan

trọng để khách hàng cảm thấy hài lòng

Ngoài hai yếu tố trên, hình ảnh cũng là một yếu tố cần được chú ý xây dựng đểtạo nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo Ngoài thương hiệu, hình ảnh còn chỉ đến khônggian, nơi mà khách hàng tiêu dùng dịch vụ Càng ngày, các doanh nghiệp càng chútrọng đến việc thiết kế một không gian đẹp, phản ánh được tính chất của dịch vụ và tạo

ra cảm giác thoải mái, thân thiện nhất cho khách hàng khi họ đến với công ty

* Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ

Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Nhận thức của doanh nghiệp

về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đếnkhách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ (Hình 1.4) ra đời năm 1985 chobiết khoảng cách tạo nên sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ Từ việc xác định và đo lường các khoảng cách đó, doanh nghiệp

có thể đưa ra các giải pháp nhằm rút ngắn mọi khoảng cách để làm thỏa mãn nhu cầukhách hàng

Khoảng cách 1: Mô tả sự chênh lệch giữa nhận thức của doanh nghiệp về kỳvọng của khách hàng với một dịch vụ mà khách hàng mong đợi, nhấn mạnh đến khíacạnh nghiên cứu thị trường để xác định kỳ vọng Khoảng cách 1 thường có sự co giãnlớn nhất và việc rút ngắn khoảng cách không chỉ yêu cầu chi phí cao mà còn yêu cầu

sự linh hoạt, kỹ năng quan sát, dự báo của từng doanh nghiệp Sự phán đoán, dự báocủa doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng với một dịch vụ thực tế đang cung cấp

có thể khác với những mong muốn mà khách hàng muốn đạt được Khoảng cách nàycàng lớn thì dịch vụ cung ứng ra cho khách hàng càng không đạt yêu cầu, khách hàng

dễ thất vọng và rời bỏ doanh nghiệp Mong đợi của một khách hàng về dịch vụ đến từnhiều nguồn thông tin khác nhau, từ kinh nghiệm tiêu dùng lúc trước và từ chính nhucầu của khách hàng Với nhóm khách hàng có nhu cầu thiết yếu nhưng không bị gò bó

về thời gian, có thể tiếp cận nhiều nguồn thông tin, có nhiều kinh nghiệm tiêu dùng thì

kỳ vọng sẽ rất cao và ngược lại

Khoảng cách 2: Mô tả sự khác nhau giữa nhận thức của doanh nghiệp về kỳvọng của khách hàng và cách chuyển đổi nhận thức thành chất lượng thực tế, nhấnmạnh đến khía cạnh phát triển dịch vụ Thông thường, việc chuyển đổi chất lượng thiết

kế thành chất lượng thực tế luôn có sai số nhất định Bởi chất lượng được tạo nên từnhiều yếu tố, trong đó có sự đánh giá chủ quan của khách hàng, điều mà doanh nghiệpkhó kiểm soát được Khi doanh nghiệp nhận thức đúng kỳ vọng của khách hàng thì sẽcung ứng được dịch vụ không chỉ đáp ứng nhu cầu và tạo ra sự hài lòng vượt trội

Ngược lại, nếu không nhận thức đúng kỳ vọng, cộng thêm với sai số trong quá trình

chuyển đổi từ nhận thức thành thực tế sẽ tạo ra những dịch vụ không thỏa mãn kháchhàng, theo đó mà sự hài lòng khách hàng sẽ mất đi

Khoảng cách 3: Mô tả sự khác nhau giữa dịch vụ ban đầu với các dịch vụ để

Trường Đại học Kinh tế Huế

vụ của một doanh nghiệp Nếu như sản phẩm được tiêu chuẩn hóa rõ ràng, ít có sailệch khi đến tay người tiêu dùng thì dịch vụ giống như “lời nói tam sao thất bản” Dịch

vụ qua các hệ thống phân phối khác nhau, với những nhân viên và khách hàng khácnhau sẽ tạo ra chất lượng khác nhau, theo đó sự kỳ vọng và hài lòng cũng khác nhau.Trong khoảng cách 3, doanh nghiệp phải tính toán để cân nhắc việc mở rộng kênhphân phối để tăng thị phần hay thu hẹp kênh để giữ chân những khách hàng mang lạidoanh thu thực cho mình

Khoảng cách 4: Mô tả sự khác nhau giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin đếnkhách hàng, nhấn mạnh đến các chương trình truyền thông của doanh nghiệp Thông tin

đến khách hàng trong khoảng cách 4 chính là các thông điệp mà doanh nghiệp muốn

truyền đi, đó có thể là lời hứa, cam kết về chất lượng sản phẩm, có thể là cách quảng báhình ảnh doanh nghiệp để giúp khách hàng nhận diện và có những đánh giá ban đầu.Khoảng cách 4 hình thành từ những sai lệch thông tin truyền và nhận Khách hàng cóthể đánh giá cao và tin tưởng vào thông tin của doanh nghiệp dẫn đến kỳ vọng cao hơnthực tế doanh nghiệp muốn, hoặc khách hàng không tin Thông tin doanh nghiệp nhận

được từ khách hàng thường phân tán nên cần được sàng lọc, đánh giá nhiều chiều đểđưa ra được dự đoán chính xác về mong muốn, kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 5: mô tả sự khác biệt giữa dịch vụ tiếp nhận và dịch vụ mong đợi,nhấn mạnh vai trò của nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng Mọi việc có thểhoàn hảo từ khi doanh nghiệp nhận thức đúng kỳ vọng của khách hàng, thiết kế mộtdịch vụ thực tế đúng như kỳ vọng, không có sự khác biệt trong khi chuyển giao dịch

vụ giữa các nhà phân phối với nhau nhưng chưa thể kết luận rằng doanh nghiệp có thểlàm khách hàng hoàn toàn hài lòng Bởi chỉ khi khách hàng tiếp nhận dịch vụ thì lúc

đó dịch vụ mới chính thức được tạo ra, được kiểm định và đánh giá đúng với chấtlượng thực tế của nó Trong trường hợp này, vai trò của nhân viên thực sự quan trọng

và có ý nghĩa quyết định tới sự hài lòng khách hàng Một nhân viên giàu kinh nghiệm,phục vụ với thái độ cởi mở tận tình sẽ mang lại cho khách hàng sự tin tưởng và an tâm

Sự kết nối giữa nhân viên và khách hàng trong khi sử dụng dịch vụ là nhân tố mang ýnghĩa quyết định để giảm khoảng cách giữa dịch vụ thực tế và kỳ vọng khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Mô hình 5 khoảng cách không chỉ là công cụ phân tích mà còn là công cụ quản

lý giúp doanh nghiệp hoạch định một chính sách marketing toàn diện từ phân tích thị

trường, thiết kế dịch vụ, tổ chức kênh phân phối, xây dựng chương trình truyền thôngđến việc đào tạo tuyển chọn nhân viên để cung cấp dịch vụ hoàn hảo tới khách hàng

Trong hình vẽ, ta có thể thấy, khoảng cách 1 đến khoảng cách 4 tập trung đếncác yếu tố nội bộ doanh nghiệp, rút ngắn các khoảng cách này là những bước chuẩn bị

đầu tiên để thu hút khách hàng Các khoảng cách này được rút lại càng ngắn thì khảnăng tạo ra sự hài lòng cho khách hàng càng cao, vì doanh nghiệp có thể cung cấp

những dịch vụ gần với kỳ vọng của khách hàng nhất Mỗi khoảng cách đều có vai tròquan trọng như nhau để tạo nên một tổng thể hài hòa các chính sách chăm sóc kháchhàng của doanh nghiệp Ở khoảng cách thứ 5, sự kiểm soát của doanh nghiệp đã giảm

đi đáng kể, khách hàng sẽ chính thức tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ Khoảng

cách 5 liên quan chủ yếu đến nhân tố con người bao gồm cả nhân viên, khách hàng vànhững người tác động xung quanh Để giảm khoảng cách 5, các doanh nghiệp cầnquan tâm tới việc đào tạo một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để tiếp xúc với kháchhàng nhằm chuẩn hóa tối đa chất lượng dịch vụ cung cấp

* Thang đo chất lượng dịch vụ- Thang đo SERVQUAL

SERVQUAL là một mô hình dùng để quản lý chất lượng dịch vụ, đượcZeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất

lượng trong mảng dịch vụ Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVICE –

Dịch vụ và QUALITY – Chất lượng [6]

Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman (1988) là thang đo đạt độ tin cậy vàgiá trị Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhàhàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1984) cho ta bức tranh tổngthể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1984) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất

lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có mô hình thành 10 thành phần, đó là:

- Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thờihạn ngay lần đầu tiên

- Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sang của nhân viên

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Năng lực phục vụ (Competence): Nói về trình độ chuyên môn để thực hiệndịch vụ Khă năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhaannviên trực tiếp thực hiện dịch vụ Khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quancẩn thiết cho việc phục vụ khách hàng.

- Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho kháchhàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,

địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

- Lịch sự (Courtesy) : thể hiện tính cách phục vụ niềm nở, thân thiện và tôntrọng của nhân viên đối với khách hàng

- Thông tin (communication): thể hiện qua việc giao tiếp, truyền đạt để kháchhàng dễ dàng hiểu và khả năng lắng nghe của nhân viên trước những vấn đề mà kháchhàng phản ánh

- Tín nhiệm ( Credibility) thể hiện khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làmcho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thường được biểu hiện qua hình

ảnh thương hiệu, uy tín của công ty, phong cách của nhân viên phục vụ trực tiếp làm

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên phục vụ, các trang bị hỗ trợ cho dịch vụ, không gian xung quanh…

SEVRQUAL đưa ra 22 cặp câu hỏi nghiên cứu, nhóm 22 câu hỏi đầu tiên dành

để đánh giá sự mong đợi của khách hàng về các dịch vụ của nhà cung cấp, bộ 22 câu

hỏi tiếp theo để xác định được nhận thức khách hàng về cấp độ quan trọng của từngyếu tố chất lượng dịch vụ ở mỗi cặp câu hỏi, khi phân tích, ta sẽ tính được sự khácbiệt giữa mong đợi và nhận thức trong việc xếp loại các dịch vụ

Hiện nay, thang đo SERVQUAL được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vựcnghiên cứu với các biến thể khác nhau để phù hợp với mục đích đánh giá chất lượng

Trường Đại học Kinh tế Huế

dịch vụ Song, điểm chung giữa các bảng hỏi nghiên cứu sử dụng thang đo Servqual làcác thành phần chất lượng dịch vụ được chia thành 5 nhóm chính gồm:

- Phương tiện hữu hình

- Độ tin cậy

- Khả năng đáp ứng

- Năng lực phục vụ

- Sự đồng cảm, chia sẻ với khách hàng

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố đã

có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất.Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của

bộ thang đo SERVQUAL Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ

được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc

đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &

Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) với mô hìnhSERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụcủa doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì:

1.2.4 Chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân

Cho vay cá nhân là một hình thức của tín dụng ngân hàng, vì vậy nó mang đặc

điểm chung của tín dụng Ngoài những đặc điểm chung của tín dụng thì cho vay khách

hàng cá nhân còn mang một số đặc điểm riêng của nó

Trường Đại học Kinh tế Huế

Quy mô các khoản vay nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lớn Các khoản cho

vay khách hàng cá nhân tương đối nhỏ so với các khoản cho vay khách hàng doanhnghiệp Đối tượng vay là tất cả các cá nhân trong xã hội có nhu cầu vay vốn phục vụmục đích sản xuất kinh doanh hoặc mục đích tiêu dùng, do đó tổng quy mô các khoảncho vay cá nhân là tương đối lớn

Lãi su ất cho vay khách hàng cá nhân thường cao hơn doanh nghiệp Đối với

cho vay khách hàng cá nhân, ngân hàng thường tốn nhiều chi phí cho việc thẩm định

và xem xét quyết định cho vay Để bù đắp chi phí và thu lợi nhuận, ngân hàng đặt lãisuất cho vay khách hàng cá nhân cao hơn so với khách hàng doanh nghiệp

Ngu ồn trả nợ chủ yếu phụ thuộc vào thu nhập Nguồn trả nợ này có thể có

nhiều biến động, phụ thuộc vào quá trình làm việc, kỹ năng ứng phó với môi trườngkinh tế và kinh nghiệm làm việc Việc kiểm soát dòng tiền của ngân hàng đối với loạihình khách hàng này rất khó khăn, tuy nhiên ngân hàng ít quan tâm đến dòng tiền của

cá nhân mà chỉ quan tâm đến hoạt động kinh doanh của khách hàng có tốt không và cókhả năng trả nợ không

R ủi ro của các khoản vay khách hàng cá nhân thường có độ rủi ro ít hơn so với

doanh nghiệp Chất lượng thông tin tài chính do khách hàng cung cấp thường khôngcao Tư cách khách hàng là yếu tố quan trọng, quyết định sự hoàn trả của khoản vay,song nó lại là yếu tố định tính rất khó xác định Khả năng trả nợ của khách hàng cònphụ thuộc vào nhiều yếu tố nên cho vay khách hàng cá nhân thường có độ rủi ro cao

1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân

Chất lượng dịch vụ tín dụng là kết quả của cả một quá trình tính từ khi khoảntín dụng được ngân hàng xét duyệt, phát ra cho đến khi được thu hồi Trong quá trình

đó có rất nhiều những tác động gây rủi ro dẫn đến việc ngân hàng không thu hồi được

vốn và phải chịu thua thiệt Để quản lý chất lượng tín dụng đòi hỏi phải hiểu rõ về cácnhân tố gây ảnh hưởng tới nó từ đó có những biện pháp thích hợp để quản lý tín dụngcho vay cá nhân một cách hiệu quả nhất

1.2.5.1 Nhóm nhân t ố thuộc môi trường

Nhìn chung, tính ổn định hay bất ổn định về kinh tế và chính sách kinh tế củamỗi quốc gia luôn có tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh và hiệu quả kinh

Trường Đại học Kinh tế Huế

doanh của doanh nghiệp trên thị trường Tính ổn định về kinh tế mà trước hết và chủyếu là ổn định về tài chính quốc gia, ổn định tiền tệ, khống chế lạm phát là những điều

mà các doanh nghiệp kinh doanh rất quan tâm và ái ngại vì nó liên quan trực tiếp đếnkết quả kinh doanh của doanh nghiệp Nền kinh tế ổn định sẽ là điều kiện, môi trườngthuận lợi để các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh và thu được lợi nhuậncao, từ đó góp phần tạo nên sự thành công trong kinh doanh của ngân hàng Trong

trường hợp ngược lại, sự bất ổn tất nhiên cũng bao chùm đến các hoạt động của ngân

hàng, làm ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng

* Môi trường chính trị:

Môi trường chính trị đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh, đặc biệt đối với

các hoạt động kinh doanh ngân hàng Tính ổn định về chính trị trong nước sẽ là mộttrong những nhân tố thuận lợi cho các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có hiệu quả.Nếu xảy ra các diễn biến gây bất ổn chính trị như: chiến tranh, xung đột đảng phái, cấmvận, bạo động, biểu tình, bãi công,…có thể dẫn đến những thiệt hại cho doanh nghiệp và

cả nền kinh tế nói chung Vì vậy, những món tiền khách hàng vay ngân hàng sẽ khó

được hoàn trả đầy đủ và đúng hạn, ảnh hưởng xấu đến chất lượng tín dụng

* Môi trường pháp lý:

Hệ thống pháp luật là một trong những bộ phận của môi trường bên ngoài ảnh

hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách hàng nói chung và NHTM nói

riêng Do đó, với một môi trường pháp lý chưa hoàn chỉnh, thiếu tính đồng bộ, thốngnhất giữa các luật, văn bản dưới luật, đồng thời với nó là sự sắc nhiễu của các có quanhành chính có liên quan sẽ khiến cho doanh nghiệp,cá nhân gặp phải những khó khăn,thiếu đi tính linh hoạt cần thiết, vốn đưa vào kinh doanh dễ bị rủi ro Do đó, xây dựngmôi trường pháp lý vững mạnh sẽ tạo thuận lợi trong việc nâng cao hiệu quả kinhdoanh của các doanh nghiệp, cá nhân trong đó có các NHTM

* Môi trường cạnh tranh:

Đây là yếu tố tác động mạnh mẽ đến chất lượng tín dụng nói riêng và hoạt động

kinh doanh chung của ngân hang thương mại nói chung Thật vậy, để chiếm ưu thếtrong cạnh tranh ngân hàng một mặt phải quan tâm tới đầu tư trang thiết bị tốt, tăng

Trường Đại học Kinh tế Huế

cường đội ngũ nhân viên có trình độ, cũng cố và khuyếch trương uy tín và thế mạnh

của ngân hàng, mặt khác điều kiện nâng cao chất lượng tín dụng

* Môi trường tự nhiên:

Các yếu tố rủi ro do thiên nhiên gây ra như lũ lụt, hoả hoạn, động đất, dịchbệnh,… có thể gây ra những thiệt hại không lường trước được cho cả người vay vàngân hàng

1.2.5.2 Nhân t ố từ phía ngân hàng

* Chính sách tín dụng:

Chính sách tín dụng phản ánh định hướng cơ bản cho hoạt động tín dụng, nó có

ý nghĩa quyết định đến sự thành công hay thất bại của ngân hàng Để đảm bảo và nângcao chất lượng tín dụng, ngân hàng cần phải có chính sách tín dụng phù hợp với đườnglối phát triển kinh tế, đồng thời kết hợp được lợi ích của người gửi tiền, của ngân hàng

và người vay tiền

* Quy trình tín dụng:

Quy trình tín dụng là trình tự tổ chức thực hiện các bước kỹ thuật nghiệp vụ cơbản, chỉ rõ cách làm, trình tự các bước từ khi bắt đầu đến khi kết thúc một giao dịchthuộc chức năng, nhiệm vụ của cán bộ tín dụng và lãnh đạo ngân hàng có liên quan.Quy trình tín dụng là yếu tố quan trọng, nếu nó được tổ chức khoa học, hợp lý sẽ chophép bảo đảm thực hiện các khoản vay có chất lượng

* Kiểm soát nội bộ:

Đây là hoạt động mang tính thường xuyên và cần thiết đối với mọi ngân hàng

Công tác kiểm tra nội bộ hoạt động kinh doanh của ngân hàng càng thường xuyên,chặt chẽ sẽ càng làm cho hoạt động tín dụng đúng hướng, thực hiện đúng các nguyêntắc, yêu cầu thể lệ trong qui chế tín dụng cũng như qui trình tín dụng Kiểm soát nội bộ

là biện pháp mang tính chất ngăn ngừa, hạn chế những sai sót của cán bộ tín dụng,giúp cho hoạt động tín dụng kịp thời sửa chữa, tạo điều kiện thuận lợi nâng cao chất

hàng Muốn nâng cao được hiệu quả trong kinh doanh, chất lượng trong hoạt động tíndụng, ngân hàng cần phải có một đội ngũ cán bộ tín dụng giỏi, được đào tạo có hệthống, am hiểu và có kiến thức phong phú về thị trường đặc biệt trong lĩnh vực thamgia đầu tư vốn, nắm vững những văn bản pháp luật có liên quan đến hoạt động tíndụng Trong bố trí sử dụng, người cán bộ tín dụng cần phải được sàng lọc kỹ càng và

kế cần có kế hoạch thường xuyên bồi dưỡng kiến thức cần thiết để bắt kịp với sự pháttriển và biến đổi của nền kinh tế thị trường

* Thông tin tín dụng:

Hoạt động tín dụng muốn đạt được hiệu quả cao, an toàn cần phải có hệ thốngthông tin hữu hiệu phục vụ cho công tác này Vai trò và yêu cầu thông tin phục vụcông tác tín dụng và kinh doanh ngân hàng là hết sức quan trọng Muốn nâng cao chất

lượng tín dụng, ngân hàng cần xây dựng được hệ thống thông tin đầy đủ và linh hoạt,

nhờ đó cung cấp các thông tin chính xác, kịp thời, tăng cường khả năng phòng ngừarủi ro tín dụng

1.2.5.3 Nhân t ố từ phía khách hàng

* Uy tín, đạo đức của người vay:

Trong quy trình tín dụng các ngân hàng thường chỉ đưa ra quyết định cho vaysau khi đã phân tích cẩn thận các yếu tố có liên quan đến uy tín và khả năng trả nợ của

người vay nhằm hạn chế thấp nhất các rủi ro do chủ quan của người vay có thể gây

nên

Đạo đức của người vay là một yếu tố quan trọng của qui trình thẩm định, tính

cách của người vay không chỉ được đánh giá bằng phẩm chất đạo đức chung mà cònphải kiểm nghiệm qua những kết quả hoạt động trong quá khứ, hiện tại và chiến lượcphát triển trong tương lai

Uy tín của khách hàng cũng là một yếu tố đáng quan tâm, uy tín của khách hàng

là tiêu chí để đáng giá sự sẵn sàng trả nợ và kiên quyết thực hiện các nghĩa vụ cam kếttrong hợp đồng từ phía khách hàng Uy tín của khách hàng được thể hiện dưới nhiềukhía cạnh đa dạng như: chất lượng, giá cả hàng hoá, dịch vụ, sản phẩm, mức độ chiếmlĩnh thị trường, chu kỳ sống của sản phẩm, các quan hệ kinh tế tài chính, vay vốn, trả

Trường Đại học Kinh tế Huế

bằng kết quả thực tế trên thị trường qua thời gian càng dài càng chính xác Do đó,ngân hàng cần phân tích các số liệu và tình hình trong suốt quá trình phát triển củakhách hàng với những thời gian khác nhau mới có kết luận chính xác.

* Năng lực, kinh nghiệm quản lý kinh doanh của khách hàng:

Chất lượng tín dụng phụ thuộc rất lớn vào năng lực tổ chức, kinh nghiệm quản

lý kinh doanh của người vay Đây chính là tiền đề tạo ra khả năng kinh doanh có hiệuquả của khách hàng, là cơ sở cho khách hàng thực hiện cam kết hoàn trả đúng hạn nợngân hàng cả gốc lẫn lãi Nếu trình độ của người quản lý còn bị hạn chế về nhiều mặt

như học vấn, kinh nghiệm thực tế,…thì doanh nghiệp rất dễ bị thua lỗ, dẫn đến khảnăng trả nợ kém, ảnh hưởng xấu đến chất lượng tín dụng của ngân hàng

1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân của một số ngân hàng trên thế giới, trong nước và bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa

1.3.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại trên thế giới

* Ngân hàng ANZ

Được thành lập tại Australia hơn 150 năm trước, đến nay, ANZ đã phát triển

thành một tập đoàn ngân hàng và tài chính quốc tế lớn Qua nhiều năm cung cấp sảnphẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, kinh nghiệm ANZ cho thấy là đa dạnghóa các sản phẩm dịch vụ cho cá nhân và thời gian chấp thuận các khoản tín dụngngắn hơn đã giúp cho ANZ được đánh giá là có khả năng xử lý công việc ưu việt hơn

so với cá ngân hàng quốc tế và nội địa Ngân hàng ANZ Việt Nam đã giới thiệu dịch

vụ mới mang tên “dịch vụ ngân hàng tận nơi” Đây là kênh dịch vụ hoàn toàn miễn phínhằm đáp ứng tất cả các khách hàng không có thời gian đến ngân hàng để giao dịch.ANZ đã phát triển đội ngũ tư vấn khách hàng vay vốn chuyên nghiệp cùng với thủ tục

đơn giản, ANZ không ngừng đầu tư vào quản trị rủi ro nhằm ngăn chặn rủi ro ở mức

thấp nhất, ngân hàng này cũng đã triển khai nhiều quy trình và hệ thống công nghệmới để công nghệ hóa quy trình xét duyệt hồ sơ vay vốn, bên cạnh đó ANZ chủ động

tăng cường lực lượng nhân viên tư vấn qua điện thoại cho khách hàng có nhu cầu vay

vốn ANZ còn chú trọng đến công tác đào tạo và chuyên môn hóa đội ngũ nhân viênngày càng chuyên nghiệp hơn [3]

Trường Đại học Kinh tế Huế

* Kinh nghiệm của Ngân hàng Mizuho Bank Nhật Bản

Hoạt động của ngân hàng và nền kinh tế Nhật có mối quan hệ chặt chẽ vớinhau Khi nền kinh tế có vấn đề thì ngành kinh doanh ngân hàng cũng không thể hoạt

động tốt được Cho dù ngân hàng đóng vai trò hỗ trợ đối với các ngành công nghiệp

sản xuất và dịch vụ, nhưng hệ thống ngân hàng cũng có thể làm tình hình xấu hơn vàtrì trệ sự ổn định của nền kinh tế nếu bản thân ngân hàng cũng gặp khó khăn Nếu nhưphần lớn các khoản cho vay của ngân hàng cấp cho các doanh nghiệp không khỏemạnh, thì không chỉ ngân hàng hoạt động không hiệu quả, mà nền kinh tế cũng sẽ bị

ảnh hưởng

Thực tế hoạt động cho vay của các ngân hàng thương mại Nhật Bản cho thấyhoạt đông này không chặt chẽ so với chính sách mở rộng quá tham vọng cùng với việccạnh tranh trên thị trường là kết quả gây ra thua lỗ của ngân hàng

Mặt khác, do không có kinh nghiệm với những khoản vay bị thất thoát nghiêmtrọng trước đây nên các ngân hàng Nhật không biết cách quản lý khi có phát sinh lãi lỗtín dụng

Các ngân hàng không hiểu rõ hậu quả nghiêm trọng của việc trì hoãn nhữngbiện pháp dứt khoát đối với các khách hàng vay có rủi ro, do đó mức lỗ lãi của ngânhàng không thể được giải quyết nhanh chóng và với phí tổn thấp hơn Nói cách khác,ngân hàng nên chủ động trong việc đánh giá một khách hàng trong tương lai gần và

xa, từ đó có biện pháp xử lý càng sớm, càng tốt để nâng cao chất lýợng cho

Hiện nay, Mizuho Bank và Sumitomo Mitsui Bank là hai ngân hàng ở Nhật đã

xử lý thành công các vấn đề liên quan đến tài sản không thu hồi được Tổ chức dịch vụtài chính (The Financial Service Agency) đóng vai trò quan trọng trong việc thúc épcác ngân hàng thực hiện công tác dự phòng cần thiết cũng như xử lý những khoản nợxấu mà trước đây đã từng gây ra các khoản lỗ lớn kéo dài trong nhiều năm đối với hầuhết các ngân hàng [3]

1.3.2 Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại trong nước

Ngân hàng Sacombank chi nhánh Tân Bình là một trong những ngân hàng đi

đầu của Sacombank trong hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân

Trường Đại học Kinh tế Huế

rất cao Để đạt được kết quả này Sacombank chi nhán Tân Bình đã thực hiện nhiềubiện pháp khách nhau để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân củangân hàng.

Thứ nhất, Sacombank chi nhánh Tân Bình có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp

và năng động Nhân viên làm việc với thái độ trách nhiệm cao và luôn đặt khách hànglên hàng đầu Khi khách hàng tới vay vốn của ngân hàng thì nhân viên luôn hướng dẫnkhách hàng đầy đủ các thủ tục và quy trình vay vốn, sẵn sàng hỗ trợ và trả lời mọi câuhỏi của khách hàng khi khách hàng có nhu cầu về vay vốn

Thứ hai, ngân hàng thực hiện nhiều chính sách tích cực thực hiện mở rộng hoạt

động cho vay: Tiến hành thu hút thông qua chính sách cho vay ưu đãi, các ưu đãi có

thể là cho vay với lãi suất thấp hoặc ưu đãi về thời hạn trả nợ áp dụng nhiều hìnhthức dịch vụ mới như dịch vụ tri trả hộ, dịch vụ uỷ thác, dịch vụ bảo quản tài sản, dịch

vụ tư vấn khách hàng

Thứ ba, các thủ tục và quy trình cho vay đối với khách hàng cá nhân nói riêng

và các khách hàng tại Sacombank Tân Phú nói chung rất đơn giản, gọn nhẹ và đượcgiải quyết nhanh chóng vì vậy đạt được sự hài lòng cao của khách hàng

Thứ tư, ngân hàng cũng tăng cường đổi mới trang bị, nâng cấp máy móc thiết bịtin học công nghiệp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu quản lý và

tăng năng lực cạnh tranh

Với các biện pháp tích cực trên, trong thời gian qua ngân hàng Sacombank chinhánh Tân Bình đã đạt được nhiều kết quả đáng kể, doanh thu hoạt động cho vay liêntục tăng trong thời gian qua, công tác chăm sóc khách hàng tốt nên tình trạng nợ xấucủa ngân hàng cũng giảm mạnh và trong phạm vi kiểm soát được

Thứ ba, chất lượng đội ngũ nhân viên của ngân hàng cũng ngày càng được cảithiện Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng nói chung và chất lượngdịch vụ cho vay của ngân hàng nói riêng, Sacombank Tân Phú luôn chú trong công tác

đầu tư phát triển cho đội ngũ tín dụng về phong cách phục vụ và thái độ với khách

hàng Tăng cường hỗ trợ các cán bộ đi học để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp

vụ nhằm mục đích giải quyết công việc nhanh chóng [3]

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3.3 Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa

Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển Chìakhóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất

lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất

Trong điều kiện hiện nay, phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ tín dụngnói riêng phù hợp với từng phân khúc khách hàng khác nhau, đa dạng hóa các sảnphẩm dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tín dụng cần được chú trọng phát triển Đối với Ngânhàng Hợp tác xã Việt Nam- Chi nhánh Thanh Hóa cần thiết kế nhiều sản phẩm tíndụng hướng đến khách hàng, đặc biệt là khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm

năng Các sản phẩm dịch vụ phải phù hợp với từng đối tượng khách hàng, tăng cường

cải tiến quy trình thẩm định, đơn giản hóa các thủ tục để đáp ứng nhanh nhu cầu củakhách hàng

Bên cạnh đó, cùng với việc đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ hướng đến kháchhàng, Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam- Chi nhánh Thanh Hóa cần xây dựng và pháttriển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có chất lượng chuyên môn cao, có tác phongchuyên nghiệp, có đạo đức nghề nghiệp

Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam- Chi nhánh Thanh Hóa thường xuyên có cáckhóa đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, các khóa đào tạo kỹ năng thuyết phục, kỹ năngchốt giao dịch nhằm đảm bảo hiệu quả trong giao dịch và mang lại sự hài lòng chokhách hàng

Tăng cường khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ tín dụng để thấy được điểm mạnh, điểm yếu từ đó có những giải pháp phù hợp

để mang đến chất lượng dịch vụ tốt hơn cho khách hàng

1.4 Mô hình nghiên cứu

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố đã

có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất.Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của

bộ thang đo SERVQUAL Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc

đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &

Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) với mô hìnhSERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụcủa doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận [1]

Hình 1.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá

nhân tại Chi nhánh Ngân hàng HTX Thanh Hóa

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu

tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ

qua phần hỏi về kỳ vọng

Ưu điểm của SERVPERF: bảng câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọnhơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cản hơn chongười trả lời

Trong 2 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng trên, mô hình Servperfnói trên phù hợp trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng

cá nhân Tác giả xin lựa chọn mô hình SERVPERF và đề xuất mô hình nghiên cứugồm các biến như sau:

cá nhân

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thang đo: Thang điểm Likert là một trong những hình thức đo lường các kháiniệm trừu tượng bằng cách gắn điểm cho phương án trả lời Sự tăng dần của điểm số ởthang đo tương ứng với sự gia tăng mức độ với câu trả lời của người được hỏi, thang

đo 5 mức độ phổ biến từ 1-5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG

CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC

XÃ VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng hợp tác xã Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa (trước đây là Quỹ Tíndụng Nhân dân Trung ương - Chi nhánh Thanh Hoá) được thành lập theo quyết định

số 437/QĐ-QTDTW ngày 05 tháng 6 năm 2001 của Chủ tịch Hội đồng quản trị Quỹtín dụng nhân dân Trung ương

Ngày 01 tháng 7 năm 2013 Quỹ tín dụng nhân dân Trung ương được đổi tênthành Ngân hàng hợp tác xã Việt Nam theo giấy phép số 166/GP ngày 04/6/2013 củaThống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, theo đó Quỹ Tín dụng Nhân dân Trung

ương Chi nhánh Thanh Hoá được đổi tên thành Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam

-Chi nhánh Thanh Hoá (chi nhánh)

Trong những năm đầu mới thành lập, Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam- Chinhánh Thanh Hoá phải đối mặt với rất nhiều khó khăn như cơ sở vật chất còn thiếuthốn, phải thuê trụ sở làm việc của Ngân hàng nhà nước Thanh Hoá; bước đầu hoạt

động chưa có uy tín và vị thế trên địa bàn; đội ngũ cán bộ còn thiếu về số lượng và yếu

về chất lượng nên chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển hoạt động kinh doanh; hệthống Quỹ tín dụng nhân dân trong tỉnh hoạt động còn nhiều yếu kém, chưa có kinhnghiệm; năng lực tài chính còn non yếu Thời gian đầu thành lập, chi nhánh mới có

25 cán bộ nhân viên, trong đó chỉ có 64% người có trình độ đại học, 12% đang theohọc đại học, còn lại 24% CBNV có trình độ cao đẳng, trung cấp Xuất phát điểm kếtquả hoạt động kinh doanh của chi nhánh là rất thấp, nguồn vốn huy động chỉ có 6 tỷ

đồng, dư nợ cho vay 12 tỷ đồng

Trải qua 14 năm hoạt động, dưới sự điều hành của Ngân hàng hợp tác xã ViệtNam, sự lãnh đạo của Ban lãnh đạo và sự đoàn kết của tập thể cán bộ nhân viên chinhánh, đến nay mọi mặt hoạt động đơn vị đã đi vào ổn định và phát triển Cụ thể trêncác mặt chủ yếu sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế