Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Bình Tân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THÀNH CƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH TÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh, Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THÀNH CÔNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH TÂN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh-Hướng ứng dụng Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH TP Hồ Chí Minh, Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục thuế quận Bình Tân” cơng trình nghiên cứu lý thuyết ứng dụng vào thực tiễn tơi thực hướng dẫn Cô TS Ngô Thị Ánh Các số liệu, kết nghiên cứu nêu Luận văn tơi thực cách trung thực, khách quan Tôi xin chịu trách nhiệm nội dụng, số liệu nghiên cứu đề tài Các thông tin trích dẫn ghi rõ nguồn gốc tác giả nghiên cứu trước Người cam đoan Nguyễn Thành Cơng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài .5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ 1.1 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ người nộp thuế ngành thuế 1.1.3 Đặc điểm công tác tuyên truyền hỗ trợ thuế 1.2 Chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng 10 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.2.3 Thang đo chất lượng dịch vụ 10 1.3 Sự hài lòng 13 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 14 1.5 Các nghiên cứu có liên quan mối quan hệ chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ hài lòng khách hàng 14 1.5.1 Nghiên cứu Lê Dân (2011) 15 1.5.2 Nghiên cứu Đinh Phi Hổ (2011) 16 1.5.3 Nghiên cứu Nguyễn Thị Thanh Xuân (2011) 17 1.5.4 Nghiên cứu Phan Tấn Phát (2015) 18 1.5.5 Nghiên cứu Nguyễn Xuân Trang (2015) 18 1.6 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế đề xuất19 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH TÂN 23 2.1 Giới thiệu về dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Bình Tân 23 2.1.1 Một số dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục Thuế quận Bình Tân .23 2.1.2 Quá trình thực dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục Thuế quận Bình Tân .24 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Đội tuyên truyền hỗ trợ 24 2.1.4 Cơ cấu nhân Đội tuyên truyền hỗ trợ Chi cục Thuế quận Bình Tân 26 2.1.5 Kết thu Ngân sách nhà nước năm qua 27 2.2 Xác định thang đo hài lòng người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên trùn hỡ trợ tại Chi cục Th́ quận Bình Tân 27 2.2.3 Nghiên cứu định tính 28 2.2.2 Nghiên cứu định lượng 31 2.3 Phân tích thực trạng hài lòng người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Chi cục Thuế quận Bình Tân 35 2.3.1 Thực trạng yếu tố đồng cảm 35 2.3.2 Thực trạng yếu tố sở vật chất 45 2.3.3 Thực trạng yếu tố đảm bảo 47 2.3.4 Thực trạng yếu tố tin cậy .50 2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại chi cục Thuế quận Bình Tân 51 2.4.1 Những kết đạt 51 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ 52 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH TÂN 55 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế quận Bình Tân 55 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng người nộp thuế đối với chất lượng dịchi vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế Bình Tân 57 3.2.1 Nâng cao khả đồng cảm công chức thuế người nộp thuế 57 3.2.2 Bố trí, trang bị sở vật chất phù hợp đại 60 3.2.3 Nâng cao khả đảm bảo 61 3.2.4 Nâng cao khả tin cậy .62 3.3 Kiến nghị .64 3.3.1 Kiến nghị Bộ Tài 64 3.3.2 Kiến nghị Tổng cục Thuế .65 3.3.3 Kiến nghị Cục Thuế TP.Hồ Chí Minh 66 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT - CCT : Chi cục thuế - CSVC : Cơ sở vật chất - ĐTNT : Đối tượng nộp thuế - EFA : Exploratory factor analysis (Phân tích nhân tố khám phá) - NNT : Người nộp thuế - NSNN : Ngân sách nhà nước - SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ) - SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội) - TMS : Tax Management System (Hệ thống quản lý thuế tập trung) - TNHH : Trách nhiệm hữu hạn DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 : Cơ cấu số lượng nhân viên 26 Bảng 2.2 : Kết thu Ngân sách nhà nước từ năm 2014 – 2018 27 Bảng 2.3 : Thống kê loại hình doanh nghiệp 32 Bảng 2.4 : Thống kê loại hình giao dịch 33 Bảng 2.5 : Thống kê tần suất liên hệ với quan thuế 33 Bảng 2.6 : Kết khảo sát đồng cảm 36 Bảng 2.7 : Trình độ cán cơng chức CCT Quận Bình Tân 39 Bảng 2.8 : Bảng thống kê giải khiếu nại tố cáo 42 Bảng 2.9 : Kết khảo sát sở vật chất 45 Bảng 2.10: Kết khảo sát đảm bảo 47 Bảng 2.11: Kết khảo sát thành phần tin cậy 50 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 12 Hình 1.2: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ 16 Hình 1.3: Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng Doanh nghiệp 17 Hình 1.4: Mơ hình đánh giá hài lịng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục thuế quận 17 Hình 1.5: Mô hình đánh giá hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ phịng thơng tin tun truyền thuế tỉnh Bến Tre 18 Hình 1.6: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ Chi cục Thuế Quận 19 TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Giải pháp nâng cao hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục thuế quận Bình Tân” để nghiên cứu, nhằm đánh giá cách khách quan khoa học chất lượng phục vụ Chi cục Thuế quận Bình Tân, từ đưa số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ đơn vị, đóng góp phần vào thành cơng chung ngành Thuế việc thực cải cách hành lĩnh vực quản lý nhà nước Trên sở lý thuyết chất lượng dịch vụ công kết hợp với kế thừa có chọn lọc mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, tác giả sử dụng thành phần mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng hài lịng doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tác giả Đinh Phi Hổ Thông qua nghiên cứu tham khảo ý kiến từ việc thảo luận nhóm, tác giả điều chỉnh cho phù hợp đề xuất mơ hình nghiên cứu việc nâng cao hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục thuế quận Bình Tân gồm thành phần: 1.Sự đồng cảm; 2.Phương tiện vật chất; 3.Sự đảm bảo; Sự tin cậy Tác giả giới thiệu khái quát dịch vụ tuyền truyền hỗ trợ thuế phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chị cục Thuế quận Bình Tân Từ kết phân tích thực trạng, cho thấy Chi cục Thuế quận Bình Tân cịn khiếm khuyết chưa hồn thiện làm ảnh hưởng đến hiệu hoạt động CCT xác định nguyên nhân dẫn đến tình trạng Từ kết nghiên cứu phân tích, số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục Thuế quận Bình Tân Từ khóa: dịch vụ cơng; hài lịng NNT; chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT Người nộp thuế tin tưởng vào công tác tư vấn sách thuế phận tuyên truyền hỗ trợ Bổ sung thêm thang đo: Khi thực giải công việc, Chi cục Thuế tư vấn, rõ quy định Luật để giải thích tạo niềm tin nơi người nộp thuế Ngoài ra, nhiều ý kiến cho cần điều chỉnh tất từ “ doanh - nghiệp” thành từ “ người nộp thuế” việc đánh giá, khảo sát nghiên cứu không dựa doanh nghiệp mà cịn có cá nhân người nộp thuế nên việc áp dụng từ “ người nộp thuế” khái quát phù hợp Bên cạnh đó, Nhóm thống thay đổi đơn vị Cục thuế thành đơn vị Chi cục Thuế việc nghiên cứu, thảo luận thực đơn vị công tác Danh sách tham gia thảo luận nhóm STT HỌ VÀ TÊN CHỨC VỤ NƠI CÔNG TÁC Trần Quang Phúc Chi cục trưởng Nguyễn Kim Quới Phó Chi cục trưởng Chi Chi cục Thuế Quận Bình Tân Chi Chi cục Thuế Quận Bình Tân Nguyễn Thị Kim Hạnh Đội trưởng Chi Chi cục Thuế Quận Bình Tân Huỳnh Hồ Vũ Đội trưởng Chi Chi cục Thuế Quận Bình Tân Đồn Kim Hải Đội trưởng Chi Chi cục Thuế Quận Bình Tân Phan Trọng Lưu Nhân viên Đội tuyên truyền hỗ trợ Chi cục Thuế Quận Bình Tân Ngơ Thị Anh Pha Nhân viên Đội tun truyền hỗ trợ Chi cục Thuế Quận Bình Tân Võ Thị Minh Nguyệt Nhân viên Đội tuyên truyền hỗ trợ Chi cục Thuế Quận Bình Tân Cao Hồi Yên Nhân viên Đội tuyên truyền hỗ trợ Chi cục Thuế Quận Bình Tân Trần Thị Mỹ Châu Kế tốn Người nộp thuế Huỳnh Quốc Mạnh Nhân viên Người nộp thuế Nguyễn Hải Tuyền Nhân viên Người nộp thuế Nguyễn Thanh Trúc Nhân viên Người nộp thuế Đặng Công Quý Nhân viên Người nộp thuế Huỳnh Cảnh Thi Nhân viên Người nộp thuế Võ Thị Hồng Oanh Kế tốn Người nộp thuế Lê Minh Vũ Nhân viên Người nộp thuế Nguyễn Ngọc Son Kế toán Người nộp thuế Huỳnh Bội Nghi Chủ sở Người nộp thuế Trần Vinh Hoa Chủ sở Người nộp thuế 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Bùi Thị Ánh Nguyệt Người nộp thuế 22 23 Trần Thị Mỹ Linh Người nộp thuế Lê Hoàng Phương Trang Người nộp thuế Phụ lục 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị Tôi học viên c a o h ọ c trường Đại học Kinh tế TPHCM Hiện thực nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục Thuế Quận Bình Tân” Để hồn thành luận văn góp phần vào việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục Thuế Bình Tân, tơi mong nhận quan tâm giúp đỡ Anh/Chị việc tham gia trả lời bảng câu hỏi Trước bắt đầu trả lời, mong Anh/Chị đọc ý đây: ả lời tất câu hỏi (đánh dấu « X » vào cột theo dẫn bảng câu hỏi) ả lời sai Mọi thơng tin trả lời Anh/Chị hữu ích Tôi xin cam kết thông tin Anh/Chị sử dụng với mục đích nghiên cứu đề tài luận văn nói tất câu trả lời Anh/Chị giữ bí mật PHẦN I: Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá Anh/Chị mức độ đồng ý phát biểu bảng Xin đánh dấu « X » vào cột Anh/Chị chọn: Rất không đồng ý Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Bình thường (Trung lập) Phát biểu Cơng chức thuế nhanh chóng nắm bắt vướng mắc người nộp thuế người nộp thuế trình bày Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý (Trung lập) □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Công chức thuế sẵn sàng lắng nghe phản ánh, thắc mắc việc thực nghĩa vụ Thuế người nộp thuế □ □ □ □ □ Chi cục Thuế đồng hành người nộp thuế tháo gỡ vướng mắc thực Luật thuế □ □ □ □ □ Chi cục Thuế thực chức trách mình người nộp thuế trường hợp □ □ □ □ □ Công tác tuyên truyền thay đổi sách thuế, giải đáp, hướng dẫn quy trình, quy định nộp thuế kịp thời □ □ □ □ □ Công chức thuế có tinh thần phục vụ tận tụy, cơng tâm người nộp thuế □ □ □ □ □ Chi cục Thuế có trụ sở vị trí thuận tiện cho việc lại liên làm việc □ □ □ □ □ Bộ phận tuyên truyền bố trí vị trí thuận tiện cho ngươì nộp thuế liên hệ làm việc □ □ □ □ □ 10 Nơi chờ tiếp nhận hồ sơ thuế làm việc bố trí văn minh, đại, đảm bảo an ninh,thuận tiện □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 12 Trang phục công chức thuế gọn gàng, lịch □ □ □ □ □ 13 Nơi để xe cho người nộp thuế rộng rãi, thuận tiện, có nhân viên giữ xe miễn phí □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 15 Các phòng, ban Chi cục Thuế có phối hợp chặt chẽ, quán giải yêu cầu người nộp thuế □ □ □ □ □ 16 Sư am hiểu nghiệp vụ chuyên môn công chức thuế tạo tin tưởng cho người nộp thuế □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Cơng chức thuế có thái độ nhã nhặn, văn minh, lịch với người nộp thuế 11 Thiết bị công nghệ thơng tin đại (đèn chiếu, máy vi tính, âm thanh…) cho việc triển khai tập huấn sách thuế 14 Nơi chờ tiếp nhận hồ sơ thuế chờ làm việc đảm bảo an toàn 17 Người nộp thuế ln tin tưởng vào cơng tác tư vấn sách thuế phận tuyên truyền hỗ trợ PHẦN II: THƠNG TIN NGƯỜI NỘP THUẾ Giới tính: □ Nam □ Nữ Trình độ học vấn □ Dưới trung học phổ thông □ Trung học phổ thông □ Cao đẳng □ Đại học □ Trên đại học Loại hình Anh/chị hoạt động: □ Cơng ty TNHH □ Công ty Cổ phần □ Doanh nghiệp tư nhân □ Đơn vị nghiệp □ Hộ kinh doanh □ Khác Anh/ Chị thực giao dịch : □ Hồ sơ trước bạ (nhà đất, xe…) □ Giải đáp sách thuế □ Kê khai thuế □ Giải khiếu nại □ Khác Anh/chị cho biết số lần bình quân tháng anh/chị liên hệ với quan thuế (tư vấn, hỗ trợ thuế,…) □ lần □ Từ lần đến lần □ Từ lần đến lần □ Từ lần trở lên Anh/Chị có ý kiến đóng góp khác, xin ghi vào khoảng trống đây: Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị trả lời câu hỏi Phụ lục 4: BẢNG MÃ HĨA CÂU HỎI CÂU HỎI STT Diễn giải Mã hóa Sự Đồng cảm Cơng chức thuế nhanh chóng nắm bắt vướng mắc người nộp thuế người nộp thuế trình bày SDC1 Cơng chức thuế có thái độ nhã nhặn, văn minh, lịch với người nộp thuế SDC2 Công chức thuế sẵn sàng lắng nghe phản ánh, thắc mắc việc thực nghĩa vụ Thuế người nộp thuế SDC3 Chi cục Thuế đồng hành người nộp thuế tháo gỡ vướng mắc thực Luật thuế SDC4 Chi cục Thuế thực chức trách mình người nộp thuế trường hợp SDC5 Cơng tác tun truyền thay đổi sách thuế, quy trình, quy định nộp thuế kịp thời SDC6 Cơng chức thuế có tinh thần phục vụ tận tụy, công tâm người nộp thuế SDC7 Cơ sở vật chất (CSVC) Chi cục Thuế có trụ sở vị trí thuận tiện cho việc lại liên làm việc CSVC1 Bộ phận tuyên truyền bố trí vị trí thuận tiện cho ngươì nộp thuế liên hệ làm việc CSVC2 Nơi chờ tiếp nhận hồ sơ thuế làm việc bố trí văn minh, đại, đảm bảo an ninh,thuận tiện CSVC3 Thiết bị công nghệ thông tin đại (đèn chiếu, máy vi tính, âm thanh…) cho việc triển khai tập huấn sách thuế CSVC4 Sự đảm bảo (SDB) Trang phục công chức thuế gọn gàng, lịch SDB1 Trang phục công chức thuế gọn gàng, lịch SDB2 Trang phục công chức thuế gọn gàng, lịch SDB3 Tin cậy (TC) Các phịng, ban Chi cục Thuế có phối hợp chặt chẽ, quán giải yêu cầu người nộp thuế TC1 Sư am hiểu nghiệp vụ chuyên môn công chức thuế tạo tin tưởng cho người nộp thuế TC2 Người nộp thuế tin tưởng vào công tác tư vấn sách thuế phận tuyên truyền hỗ trợ TC3 Mã hóa phần thơng tin Giới tính Mã hóa Nam Nữ Trình độ học vấn Mã hóa Dưới trung học phổ thông Trung học phổ thông Cao Đẳng Đại học Trên đại học Loại hình hoạt động Mã hóa Công ty TNHH Công ty Cổ phần Doanh nghiệp tư nhân Đơn vị nghiệp Hộ kinh doanh Khác Loại hình giao dịch Mã hóa Hồ sơ trước bạ Giải đáp sách thuế Giải khiếu nại Khác Tần suất thực giao dịch Mã hóa lần lần đến lần lần đến lần Từ lần trở lên Phụ lục 5: THỐNG KÊ Giới tính Frequency Valid Nam Nữ Total Percent Cumulative Percent 108 36.6 36.6 36.6 187 63.4 63.4 100.0 295 100.0 100.0 Frequency Valid Valid Percent Percent Valid Percent Cumulative Percent 14 4.7 4.7 4.7 3.1 3.1 7.8 67 22.7 22.7 30.5 180 61.0 61.0 91.5 25 8.5 8.5 100.0 295 100.0 100.0 Total Thống kê loại hình doanh nghiệp Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 165 55.9 55.9 55.9 13 4.4 4.4 60.3 24 8.1 8.1 68.5 2.0 2.0 70.5 53 18.0 18.0 88.5 34 11.5 11.5 100.0 295 100.0 100.0 Total Thống kê loại hình giao dịch Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 75 25.4 25.4 25.4 42 14.2 14.2 39.7 127 43.1 43.1 82.7 7 83.4 49 16.6 16.6 100.0 295 100.0 100.0 Total Thống kê tần suất liên hệ Frequency Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 43 14.6 14.6 14.6 224 75.9 75.9 90.5 23 7.8 7.8 98.3 1.7 1.7 100.0 295 100.0 100.0 Phụ lục 6: KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY SCRONBACH’S ALPHA THANG ĐO: ĐỒNG CẢM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 769 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted DC1 22.63 5.554 386 766 DC2 22.41 5.460 545 730 DC3 22.23 5.237 561 725 DC4 22.30 5.598 524 735 DC5 22.32 5.427 513 736 DC6 22.29 5.730 443 750 DC7 22.32 5.614 477 743 THANG ĐO: CƠ SỞ VẬT CHẤT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 731 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted CSVC1 11.75 1.957 458 710 CSVC2 11.92 2.048 536 665 CSVC3 11.75 1.842 565 644 CSVC4 11.78 1.941 535 663 THANG ĐO: ĐẢM BẢO Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 893 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted DB1 7.83 2.375 780 862 DB2 7.48 2.632 841 812 DB3 7.16 2.586 762 873 THANG ĐO: TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 836 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted TC1 7.88 1.693 666 802 TC2 7.56 1.567 744 728 TC3 7.33 1.413 693 784 Phụ lục 7: PHÂN TÍCH KHÁM PHÁ NHÂN TỐ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 780 Approx Chi-Square 1792.112 df 136 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Loadings % of Comp onent Total % of Cumulativ Variance e% Varian Cumulat Total % of Variance Cumulative % Total ce ive % 3.819 22.466 22.466 3.819 22.466 22.466 2.989 17.585 17.585 3.053 17.958 40.424 3.053 17.958 40.424 2.487 14.631 32.216 2.054 12.080 52.504 2.054 12.080 52.504 2.382 14.015 46.231 1.190 7.001 59.505 1.190 7.001 59.505 2.257 13.275 59.505 875 5.148 64.653 813 4.781 69.434 764 4.493 73.927 711 4.181 78.108 642 3.779 81.887 10 598 3.515 85.402 11 537 3.156 88.558 12 437 2.573 91.131 13 401 2.361 93.492 14 389 2.291 95.783 15 289 1.697 97.480 16 259 1.522 99.002 17 170 998 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DC1 532 DC2 701 DC3 715 DC4 680 DC5 670 DC6 599 DC7 643 CSVC1 705 CSVC2 749 CSVC3 770 CSVC4 737 DB1 879 DB2 904 DB3 800 TC1 782 TC2 860 TC3 830 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ... 3: Giải pháp nâng cao hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục Thuế quận Bình Tân CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH... TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH TÂN 2.1 Giới thiệu dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục Thuế quận Bình Tân 2.1.1 Một số dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục Thuế quận Bình Tân Một... chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế đề xuất19 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH TÂN