Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ cho dịch vụ thông tin di động VMS-Mobifone

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TÔ THỊ THU VÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2005 Trang MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương : Cơ sở lý luận dịch vụ, dịch vụ thông tin di động, Trang 1-8 Marketing dịch vụ Trang 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ Trang 1.1.1 Khái niệm Trang 1.1 2.Đặc điểm Trang 1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thông tin di động Trang 1.2.1 Khái niệm Trang 1.2 2.Đặc điểm Trang 1.3 Khái niệm, nội dung, vị trí Marketing dịch vụ Trang 1.3.1 Khái niệm Trang 1.3.2 Nội dung Marketing – mix dịch vụ ( Marketing Ps) Trang 1.3.3 Vị trí Marketing dịch vụ kinh doanh đại Trang Chương : Phân tích thực trạng họat động Marketing dịch vụ cho dịch vụ thông tin di động VMS – MobiFone 2.1 Giới thiệu Công ty thông tin di động VMS - MOBIFONE 2.1.1.Lịch sử hình thành phát triển công ty 2.1.2 Bộ máy quản lý lao động 2.1.3 Tình hình sản xuất kinh doanh 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ cho dịch vụ thông tin di động VMS – MobiFone 2.2.1 Hoạt động Marketing sản phẩm dịch vụ 2.2.2 Hoạt động Marketing giá cước 2.2.3 Hoạt động Marketing phân phối 2.2.4 Hoạt động Marketing chiêu thị 2.2.5 Hoạt động Marketing quy trình 2.2.6 Hoạt động Marketing người 2.2.7 Hoạt động Marketing chứng hữu hình 2.2.8 Đánh giá chung hoạt động Marketing dịch vụ cho dịch vụ thông tin di động VMS -MobiFone Trang 9-24 Trang Trang Trang Trang 10 Trang 10 Trang 10 Trang 14 Trang 15 Trang 17 Trang 19 Trang 20 Trang 22 Trang 23 Trang Chương : Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch Trang 25-56 vụ cho dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone 3.1 Đánh giá tác động môi trường đến phát triển dịch vụ thông tin Trang 25 di động VMS-MobiFone 3.1.1.Đánh giá môi trường vó mô Trang 25 3.1.1.1.Kinh tế 3.1.1.2.Chính trị, pháp luật 3.1.1.3 Xã hội 3.1.1.4.Kỹ thuật , công nghệ 3.1.2.Đánh giá môi trường vi mô 3.1.2.1.Đối thủ cạnh tranh Trang 27 3.1.2.2 Khách hàng 3.1.2.3 Nhà cung cấp 3.1.2.3.Sản phẩm thay 3.1.3 Đánh giá môi trường bên 3.1.3.1.Tài kế toán Trang 32 3.1.3.2 Kỹ thuật, sản xuất nghiệp vụ 3.1.3.3.Marketing 3.2 3.3 3.1.3.4 Nguồn nhân lực trình độ quản lý 3.1.3.5.Tổ chức quản lý chung Mục tiêu phương hướng phát triển công ty thông tin di động VMS – MobiFone 3.2.1.Mục tiêu đến năm 2010 3.2.2 Phương hướng phát triển Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ cho dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone 3.3.1 Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ 3.3.1.1 Tăng cường mở rộng vùng phủ sóng 3.3.1.2 Đầu tư áp dụng công nghệ để nâng cao chất lượng mạng lưới 3.3.1.3.Đa dạng hóa dịch vụ cộng thêm với chất lượng cao 3.3.2.Xây dựng sách giá phù hợp 3.3.2.1 Đổi giá cước 3.3.2.2 Điều chỉnh thời hạn thẻ trả trước Trang 35 Trang 35 Trang 35 Trang 36 Trang 36 Trang 39 Trang 3.3.2.3 Xây dựng sách giá phân biệt linh hoạt 3.3.2.4 Giảm giá cho khách hàng mua sử dụng dịch vụ với số lượng nhiều 3.3.3.Mở rộng nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp dịch vụ 3.3.3.1 Mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ 3.3.3.2 Nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp dịch vụ 3.3.4 Đẩy mạnh Marketing chiêu thị 3.3.4.1 Đổi hình thức chiêu thị 3.3.4.2 Đẩy mạnh quan hệ công chúng (PR) 3.3.5 Đẩy mạnh Marketing quy trình – áp dụng công nghệ vào hoạt động giao dịch quản lý Trang 43 Trang 45 Trang 47 3.3.5.1 Nâng cấp Đài 145 từ Trung tâm trả lời khách hàng thành Trung tâm giao dịch khách hàng 3.3.5.2 p dụng công nghệ vào hệ thống tính cước chăm sóc khách hàng 3.3.6.Xây dựng sách nguồn nhân lực triển khai văn hóa MobiFone 3.3.6.1 Xây dựng sách nguồn nhân lực 3.3.6.2 Triển khai văn hóa MobiFone thực cam kết với khách hàng 3.3.7 Đẩy mạnh Marketing chứng hữu hình xây dựng thương hiệu MobiFone 3.4.Các kiến nghị KẾT LUẬN Trang 50 Trang 54 Trang 55 Trang LỜI MỞ ĐẦU Trong thời gian dài, Ngành Thông Tin Di Động nói riêng Ngành Bưu Chính Viễn Thông nói chung ngành độc quyền nên cạnh tranh thị trường chưa gay gắt Hòa xu hướng mở cửa kinh tế nước nhà, độc quyền bị xoá bỏ Trên thị trường Việt Nam từ hai nhà khai thác thông tin di động có năm nhà khai thác dịch vụ thông tin di động Đặc biệt, Việt Nam gia nhập WTO có nhiều Tập đoàn Viễn thông quốc tế với mạnh tài chính, công nghệ, kinh nghiệm quản lý tham gia thị trường Việt Nam Đứng trước thử thách hội đòi hỏi VMS-MobiFone phải nhanh chóng đổi công tác Marketing Marketing dịch vụ ngày có vai trò to lớn kinh doanh đại giúp cho doanh nghiệp dự đoán thoả mãn nhu cầu khách hàng , giữ khách hàng có lôi khách hàng Để phát triển mạnh mẽ , VMSMobiFone hết cần phải đẩy mạnh áp dụng hoạt động Marketing dịch vụ Do , từ yêu cầu thực tế nêu trên, tác giả chọn đề tài : “ Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ cho dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone “ Sử dụng phương pháp thống kê, so sánh , phân tích đánh giá phương pháp khác ; sở phân tích nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thông tin di động , trạng hoạt động Marketing dịch vụ VMS- MobiFone, điểm mạnh, điểm yếu tồn cần khắc phục , luận văn đưa giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ cho dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm chương sau : - Chương : Cơ sở lý luận dịch vụ, dịch vụ thông tin di động , Marketing dịch vụ - Chương : Phân tích thực trạng hoạt độngMarketing dịch vụ cho dịch vụ thông tin di động VMS – MobiFone - Chương : Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ cho dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone Trang CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG, MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm Dịch vụ công việc , quy trình hoạt động, lợi ích thỏa mãn đưa để bán Bản chất dịch vụ loại hình sản phẩm Sản phẩm tất thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn khách hàng chào bán thị trường Loại thứ sản phẩm vật thể hàng hóa hữu hình cụ thể nhận thức xúc giác Loại thứ hai sản phẩm diïch vụ vô hình dạng , nhận biết xúc giác.[1],[2],[3],[4] Thực tế cho thấy , khó phân biệt ranh giới hàng hoá cụ thể dịch vụ Ngay hàng hoá cụ thể xe , xe máy , nước hoa , mỹ phẩm , quần áo … chứa yếu tố vô hình dạng uy tín , an toàn , thoải mái , sang trọng Và dịch vụ “thuần tuý “ chứa yếu tố cụ thể dịch vụ tư vấn kế toán có sản phẩm cụ thể báo cáo , phân tích kế toán … 1.1 2.Đặc điểm Dịch vụ có đặc điểm khác biệt với hàng hoá sau : Thứ nhất, dịch vụ có đặc điểm vô hình , hay không hữu : khác với hàng hoá có đặc điểm hữu hình Dịch vụ không hữu không tồn dạng vật thể Tuy sản phẩm dịch vụ có mang tính vật chất định Vì tính vô hình , không hữu dịch vụ , có nhiều khó khăn cho quản lý điều hành Marketing dịch vụ Ví dụ dịch vụ không lưu kho được, dự phòng được; dịch vụ không cấp sáng chế ; dịch vụ không trưng bày thông đạt định giá dịch vụ khó khăn Theo [1,9-10], [6,3259] [4,10-27] Trang Thứ hai , dịch vụ có đặc điểm phân tán ( tính dị chủng ), khác với hàng hoá có đặc điểm tiêu chuẩn hoá Dịch vụ thường không lặp lại cách , khó tiêu chuẩn hoá Thành công dịch vụ độ thoả mãn khách hàng tuỳ thuộc vào hành động nhân viên Các nhân viên phục vụ khác tạo dịch vụ y Theo [1,9-10] Thứ ba , dịch vụ có đặc điểm sản xuất tiêu thụ đồng thời ,khác với hàng hoá có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc kết trình hoạt động hệ thống cấu trúc Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Thứ tư , dịch vụ có đặc điểm mong manh (mau hư hỏng), khác với hàng hoá có đặc điểm khó hỏng Dịch vụ tồn kho , cất trữ vận chuyển từ khu vực sang khu vực khác Dịch vụ có tính mau hỏng nên việc sản xuất mua bán tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn thời gian.[1,11-12] 1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thông tin di động 1.2.1 Khái niệm Dịch vụ thông tin di động dịch vụ cung cấp thông tin liên lạc di động, không cố định, kết nối gọi, giúp cho đối tượng nhận thực gọi, dịch vụ tiện ích lúc nơi Dịch vụ thông tin di động bao gồm dịch vụ trả sau Pospaid, dịch vụ trả trước Prepaid dịch vụ cộng thêm hay gọi dịch vụ tiện ích nhắn tin , chuyển tiếp gọi , hộp thư thoại… 1.2 2.Đặc điểm Dịch vụ thông tin di động mang nhiều tính chất sản phẩm dịch vụ Quá trình sản xuất phải trải qua nhiều khâu nhiều đơn vị tham gia Khác với sản phẩm mang tính vật chất, dịch vụ thông tin di động có đặc điểm sau : Trang Một Tính vô hình: Các dịch vụ thông tin di động vô hình, nếm sờ trông thấy được, hiệu có ích trình truyền đưa thông tin chuyển dời vị trí không gian Chất lượng dịch vụ đánh giá phần lớn phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng, biến số khác nhận thức, sở thích … khách hàng thường không giống Hai Tính không đồng nhất: Tham gia vào trình sản xuất sản phẩm thông tin di động đòi hỏi phải có hai hay nhiều đơn vị đóng góp nhiều người nhiều thiết bị máy móc đại Vì trình khó tiêu chuẩn hóa Mặt khác mạng lưới phục vụ phải xây dựng hoàn chỉnh khắp nước, đòi hỏi phải có hợp tác cao, quan hệ đạo tổ chức sản xuất kinh doanh phải chặt chẽ thống Ba Quá trình sản xuất không tách rời trình tiêu thụ: Các dịch vụ thông tin di động thông thường tiêu thụ trình sản xuất Do sai sót trình ảnh hưởng gây thiệt hại trực tiếp cho khách hàng trục trặc kỹ thuật, thiết bị, thái độ phục vụ chưa tốt nhân viên giao dịch ảnh hưởng lớn đến đánh giá khách hàng dịch vụ Bốn Tính mong manh, dễ hỏng: sản phẩm thông tin di động cất giữ để dự phòng sử dụng trường hợp thiên tai, tình trạng khẩn cấp hay lý khác Dịch vụ thông tin di động sử dụng tính cước hoàn trả , thu hồi hay bán lại Các dịch vụ không sử dụng sử dụng không hết công suất lãng phí lớn cho doanh nghiệp nói riêng cho xã hội nói chung Năm Khả dễ bị thay , chuyển đổi dịch vụ cao Đây đặc điểm riêng biệt dịch vụ thông tin di động Những mong chờ khách hàng từ dịch chuyển sang dịch vụ khác , từ hình thức sang hình thức khác Một thông điệp chuyển gọi , hay tin Trang nhắn , fax , thư điện tử Khách hàng dùng dịch vụ thông tin di động Hãng hay Hãng khác Do đặc điểm mà dịch vụ thông tin di động có đòi hỏi chuyên biệt, khó khăn, khắt khe so với sản phẩm vật chất bình thường khác Doanh nghiệp phải nỗ lực nhiều đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày cao 1.3 Khái niệm, nội dung, vị trí Marketing dịch vụ 1.3.1 Khái niệm Theo quan điểm truyền thống chung Marketing , Marketing nhận diện thoả mãn nhu cầu khách hàng cách cung ứng sản phẩm hay dịch vụ thông qua trình trao đổi đôi bên có lợi [2,2] Theo quan điểm Marketing dịch vụ , phạm vi hoạt động Marketing dịch vụ rộng lớn nhiều so với hoạt động hàng hoá sản phẩm Nó đòi hỏi đổi , mở rộng giới hạn cách suy nghó phương thức hoạt động Marketing dịch vụ thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ , bao gồm trình thu nhận , tìm hiểu , đánh giá thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu hệ thống sách , biện pháp tác động vào toàn trình tổ chức sản xuất cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối nguồn lực tổ chức Marketing trì động qua lại sản phẩm dịch vụ với nhu cầu người tiêu dùng hoạt động đối thủ cạnh tranh tảng cân lợi ích doanh nghiệp , người tiêu dùng xã hội [1,24-27] Như , khái niệm Marketing dịch vụ không giới hạn hoạt động thị trường phục vụ sản xuất kinh doanh , mà diễn toàn trình cung cấp dịch vụ nên việc áp dụng Marketing dịch vụ giúp doanh nghiệp nâng cao khả cạnh tranh Trang 1.3.2 Nội dung Marketing – mix dịch vụ ( Marketing Ps) Marketing mix truyền thống cho sản phẩm hàng hoá bao gồm 4Ps : Sản phẩm (Product ), Phân phối (Place) , Giá (Price), Chiêu thị (Promotion) Marketing mix mở rộng cho dịch vụ bao gồm 7Ps Ngoài yếu tố P kể Marketing mix truyền thống , có thêm Quy trình (Process) , Con người ( People), Chứng hữu hình (Physical Evidence) Các hoạt động Marketing dịch vụ kể đến sau : Một sản phẩm (Product ) : bao gồm đặc trưng sản phẩm Yếu tố thể chất lượng sản phẩm ưu việt , mẫu mã đẹp , có đặc tính trội , bảo hành dài hạn , nhãn hiệu tiếng … [2, 82] Xét dịch vụ thông tin di động yếu tố sản phẩm đánh giá qua chất lượng sóng , độ rộng vùng phủ sóng , dịch vụ đa dạng tiện ích gây hào hứng cho khách hàng … Hai Phân phối (Place) : bao gồm loại kênh phân phối , nhà trung gian, vị trí điểm bán,vận chuyển … Yếu tố thể tính sẵn có cao , nhiều điểm phục vụ đối thủ …[2, 82] Ta đánh giá marketing phân phối dịch vụ thông tin di động thông qua mạng lưới cửa hàng đại lý rộng lớn , khả cung ứng dịch vụ cao kênh phân phối , chất lượng uy tín nhà phân phối , kênh phân phối sáng tạo bất ngờ … Ba Giá (Price ) : bao gồm mức giá , phụ cấp… Yếu tố giá đánh giá theo giá trị gia tăng giá trị thực sản phẩm , giảm giá đặc biệt , điều kiện ưu đãi … [2, 82] Tính cạnh tranh giá dịch vụ thông tin di động thể giá rẻ so với giá trị sử dụng dịch vụ , sách giảm giá cho khách hàng lâu năm khách hàng VIP , sách giá linh hoạt theo thời gian , địa điểm … Bốn Chiêu thị (Promotion) : bao gồm quảng cáo, khuyến mãi, quảng bá… Hoạt động Marketing chiêu thị mạnh thể chiến dịch quảng cáo Trang 52 quốc tế loại dịch vụ khách hàng hỗ trợ nhắn tin ngắn, hộp thư thoại, hệ thống tài khoản MobiCard Thứ hai : Những tính tính cước kế toán Bao gồm xử lý số liệu gọi, lập hóa đơn gọi, trình trừ nợ trực tiếp, hệ thống toán qua ngân hàng, trao đổi liệu điện tử, giám sát dư nợ báo cáo, làm việc tương tác với hệ thống tài kế toán nhà cung cấp dịch vụ nhà khai thác Thứ ba : Những tính quản lý chăm sóc khách hàng Bao gồm công việc quản lý chăm sóc khách hàng, cho phép nhân viên xử lý yêu cầu khách hàng tính cước dịch vụ, khiếu nại báo lỗi Ngoài ra, chức mở rộng bao gồm nhiệm vụ tìm hiểu khách hàng, quản lý hỗ trợ khách hàng, trì trung thành giảm thiểu việc khách hàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ Các hệ thống tính cước đại chức tính cước mà sâu vào chức hỗ trợ, chăm sóc khách hàng Những khả chăm sóc khách hàng theo cách tự động chuyển khách hàng vào danh sách hưởng mức cước thấp khách hàng vượt qua ngưỡng sử dụng định Thứ tư : Những tính kinh doanh thị trường Bao gồm báo cáo quản lý, phân tích gọi, giám sát gian lận, tiếp thị lập kế hoạch Các loại báo cáo thông thường đưa nhờ phân tích tự động mẫu gọi khách hàng : Danh sách khách hàng có cước sử dụng cao khách hàng đột xuất sử dụng cước cao; Số điện thoại gọi nhiều từ máy khách hàng; Danh sách người gọi đến số máy đặc biệt đó; Những gọi cá nhân nhiều tiền; Những gọi nội khách hàng doanh nghiệp; Danh sách thuê bao nhân viên bán hàng đạt Những báo cáo có giá trị lớn chức kinh doanh, tiếp thị giám sát gian lận nhà khai thác Trang 53 Hiện có nhiều nhà cung cấp hệ thống tính cước Vấn đề đặt với VMS-MobiFone cần chọn nhà cung cấp nào, tính hệ thống hệ thống tính cước mức độ hiệu chi phí cho phù hợp 3.3.6.Xây dựng sách nguồn nhân lực triển khai văn hóa MobiFone 3.3.6.1 Xây dựng sách nguồn nhân lực Sản phẩm VMS-MobiFone dịch vụ mang tích chất chuyên biệt, đòi hỏi điều tiên phải có đội ngũ cán tốt, có trình độ chuyên môn cao, có tầm nhìn rộng có lòng trung thành tận tụy xây dựng công ty Chính việc xây dựng nguồn nhân lực mục tiêu chiến lược VMSMobiFone Con người chủ thể hoạt động, yếu tố định thành công hay thất bại công ty, doanh nghiệp chí quốc gia Xuất phát từ nhận thức đó, công ty VMS phải đề sách nguồn nhân lực đắn ngắn hạn dài hạn Để có nguồn nhân lực đáp ứng cho công việc, cần thực tốt số vấn đề sau: Thứ nhất: Tuyển đầu vào phù hợp VMS-MobiFone cần xây dựng cho đội ngũ cán công nhân viên có trình độ chuyên môn cao, tay nghề giỏi, có khả tiếp cận với công nghệ đại, yêu ngành nghề Để xây dựng đội ngũ cán vậy, VMSMobiFone phải tuyển đối tượng phù hợp VMS-MobiFone thực chương trình tài trợ, tặng học bổng cho sinh viên học giỏi với điều kiện cam kết làm việc cho VMS 10 năm sau trường, liên kết với Trường Đại Học Trường Bách Khoa, Đại Học Kinh Tế, đặc biệt Trường Ngành Học Viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông , Trường Bồi Dưỡng Nghiệp Vụ Bưu Điện … để tuyển chọn Khi tuyển chọn nhân viên, VMS-MobiFone cần xác định rõ mục tiêu, tính chất vị trí, công việc, yêu cầu đòi hỏi, đánh trọng số yêu cầu Trang 54 chấm điểm đối tượng theo yêu cầu nhằm lựa chọn đối tượng thích hợp Thứ hai: Đào tạo đào tạo lại VMS-MobiFone cần tiếp tục thực việc đổi đa dạng hóa phương thức đào tạo : Đào tạo giờ, đào tạo giờ, dài hạn, ngắn hạn, tập trung, bán tập trung, chức, đào tạo nước nước Tiếp tục hoàn thiện quy chế đào tạo, tạo nguồn kinh phí để khen thưởng hỗ trợ chi phí học tập cho cán công nhân viên Tranh thủ nguồn tài trợ kinh phí đào tạo từ đối tác nước thông qua hợp đồng cung cấp lắp đặt thiết bị hợp đồng hợp tác kinh doanh Với giải pháp VMSMobiFone đào tạo đội ngũ cán quản lý, cán kỹ thuật có trình độ quản lý khoa học kỹ thuật tiên tiến giới, đặc biệt có đội ngũ chuyên gia đầu đàn lónh vực đủ sức đáp ứng yêu cầu phát triển hội nhập tương lai Thường xuyên mở khóa đào tạo để cập nhật nâng cao trình độ cho cán công nhân viên, tổ chức kỳ thi nâng bậc định kỳ cho công nhân hội thi nghề nghiệp hội thi giao dịch viên duyên dáng – kinh doanh giỏi, hội thi cửa hàng trưởng kinh doanh giỏi … tạo điều kiện để hội thi thật trở thành nơi phát huy trí tuệ, giao lưu, trao đổi, học tập kinh nghiệm, giúp nâng cao trình độ, tác phong nghề nghiệp cho cán công nhân viên Thứ ba: Thực sách đãi ngộ thỏa đáng Trong thực tế lương đòn bẩy kinh tế cho người lao động, cần áp dụng sách đãi ngộ lương thưởng để động viên, khuyến khích cán công nhân viên thực tốt nhiệm vụ giao, nâng cao tinh thần thái độ trách nhiệm với công việc, tăng suất lao động hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh đặc biệt tiêu phát triển thuê bao tiêu doanh thu ; thực Trang 55 - Lương cứng khoản phụ cấp (nếu có): giữ nguyên cho người tính thu nhập - Lương mềm phân chia theo tỉ lệ % hoàn thành kế hoạch phát triển thuê bao, doanh thu, thu cước, dịch vụ, hệ số suất chất lượng, ngày công thực tế cá nhân 3.3.6.2 Triển khai Văn hóa MobiFone thực cam kết với khách hàng Với phát triển mạnh mẽ khoa học kỹ thuật, khác biệt chất lượng sản phẩm tính ưu việt sản phẩm ngày ít, yếu tố để thu hút khách hàng tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng tốt Văn hoá công ty có ảnh hưởng lớn đến tinh thần thái độ phục vụ khách hàng nhân viên công ty văn hoá công ty hướng hành vi ứng xử cá nhân công ty thực theo văn hoá Cũng văn hóa công ty tạo nên khác biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty với dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty khác, tạo nên hình ảnh công ty trước công chúng Văn hoá MobiFone hình thành phát triển với phát triển công ty Thông tin Di động Trước văn hoá MobiFone thể qua phong trào phát động “Mỉm cười MobiFone”, “Làm việc MobiFone”… Các phong trào phần tạo nên giá trị văn hoá MobiFone chưa có tính hệ thống, chưa mang tính truyền thống chưa truyền tải có hiệu đến CBCNV công ty Do đó, số phận cán chưa thực tốt giá trị cốt lõi Hiện nay, văn hóa MobiFone đúc kết, hệ thống lại : Trang 56 Dịch Vụ Chất Lượng Cao Lịch Sự Vui Vẻ, Lắng Nghe Hợp Tác Nhanh Chóng Chính Xác, Tận Tụy Sáng Tạo Sau hình thành cách có hệ thống, để văn hóa MobiFone trở thành truyền thống cần phải phổ biến rộng rãi đến cán công nhân viên công ty phải cóù kiểm tra việc thực Văn hóa MobiFone với việc thành lập Ban triển khai văn hóa MobiFone, Ban kiểm tra, đánh giá MobiFone Các giá trị văn hóa MobiFone thể cách rõ nét qua cam kết công ty khách hàng Thông qua việc thực tốt cam kết khách hàng nội khách hàng bên ngoài, Văn hóa MobiFone hình thành củng cố để bước trở thành chuẩn mực tác phong phong cách phục vụ khách hàng Do đó, công ty VMS – MobiFone phải triển khai văn hóa MobiFone cam kết đến nhân viên thấm nhuần tư tưởng, suy nghó họ Để đánh giá hiệu việc thực văn hóa Mobifone cam kết khách hàng, Công ty cần tổ chức Ban đánh giá nội bộ, thuê đơn vị chuyên nghiệp đánh giá định kỳ tháng, năm Qua phát tồn đưa giải pháp khắc phục để việc thực ngày hoàn thiện 3.3.7 Đẩy mạnh Marketing chứng hữu hình xây dựng thương hiệu MobiFone Là nhà khai thác mạng GSM Việt Nam trải qua 10 năm xây dựng phát triển, VMS – MobiFone xây dựng thương hiệu hàng đầu dịch vụ thông tin di động Tuy nhiên để tiếp tục giữ vững nhà khai thác điện thoại di động hàng đầu Việt Nam ,VMS MobiFone cần tăng cường chứng hữu hình dịch vụ Trang bị trí cửa hàng tạo hình ảnh đồng Trang 57 Thứ : tiếp tục trì hình ảnh cửa hàng MobiFone theo phong cách đại, tiên tiến , thuê dịch vụ làm cửa hàng, cung cấp đủ poster thống vị trí trưng bày Kết hợp mở rộng mạng lưới phân phối đại lý rộng khắp , trang bị bảng hiệu , hộp đèn , tủ quầy tăng cường hình ảnh MobiFone lúc nơi Thứ hai : đổi phương thức thể hình ảnh dịch vụ Hiện nay, phương tiện quảng cáo chủ yếu truyền hình báo chí Cần đa dạng hóa hình thức quảng cáo thông qua việc sử dụng chương trình roadshow, panô, đài phát Đặc biệt tỉnh phải có 01 panô lớn giới thiệu hình ảnh MobiFone MobiFone có khoảng 1.000 trạm nước trạm nên treo bảng quảng cáo MobiFone tạo ấn tượng cho khách hàng Thứ ba : tăng cường thông tin cho khách hàng kênh phân phối địa bàn ( Độ bao phủ thị trường, thái độ, khả phục vụ trung gian…) ; thông tin sản phẩm dịch vụ đến khách hàng Ngoài hình thức truyền thống nay, công tác thông tin đến khách hàng cần phải có cải tiến mặt chất lẫn phương thức thực thông tin chủ động đến khách hàng nhiều phương thức giao tiếp: qua đội ngũ tư vấn điện thoại viên, giao dịch viên ; tờ rơi; hộp thư cá nhân; email; trang Web; hoạt động thông báo chí phát truyền hình … 3.4.Các kiến nghị Bên cạnh nỗ lực , VMS-MobiFone cần hỗ trợ sách Nhà nước Bộ Bưu Viễn Thông sau : Thứ : Tạo môi trường thuận lợi cho phát triển thị trường thông tin di động Trang 58 Sự phát triển Ngành thông tin di động phụ thuộc nhiều điều kiện kinh tế xã hội Do sách đòn bẩy kinh tế , thu hút đầu tư nước … yếu tố tích cực thúc đẩy phát triển Ngành, có VMSMobiFone Nhà nước cần tăng cường sách khuyến khích chuyển từ thói quen toán tiền mặt sang sử dụng tài khoản ngân hàng để tạo môi trường toán lành mạnh , an toàn Hình thức thuê bao trả sau trả tiền sau sử dụng nên độ rủi ro cao , bắt khách hàng ký quỹ hay phải mang hộ , CMND hoà mạng gây nhiều phiền phức cho khách hàng Thứ hai :Nhà nước Bộ Bưu Viễn thông cần trao nhiều quyền tự chủ cho Doanh nghiệp Cơ chế trình duyệt giá gây nhiều khó khăn cho VMSMobiFone giảm giá cước tạo tính cạnh tranh Nhà nước Bộ Bưu Viễn thông cần trao quyền cho VMS-MobiFone tự sách giá để doanh nghiệp tự chủ động đưa sách giá linh hoạt , kịp thời Thứ ba : Cần hỗ trợ VMS-MobiFone đẩy nhanh trình cổ phần hoá doanh nghiệp Tháng 5/2005 , VMS-MobiFone hết Hợp đồng Hợp tác kinh doanh với Tập đoàn Commvick (Th điển ) Để tăng cường sứ c cạnh tranh giai đoạn , VMS-MobiFone cần phải nhanh chóng cổ phần hoá tạo lực tài , tận dụng hỗ trợ trí tuệ nhà đầu tư chiến lược Để làm việc , hết , VMS-MobiFone cần Nhà nước Bộ tạo điều kiện thủ tục, sách cho trình cổ phần hoá thuận lợi Trang 59 KẾT LUẬN VMS-MobiFone nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động hàng đầu Việt Nam Công ty có tăng trưởng lớn doanh thu, lợi nhuậân, sản lượng cước, tổ chức hoạt động Marketing dịch vụ hiệu Tuy nhiên , môi trường kinh doanh thay đổi không ngừng tạo hội nguy cho dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone.VMS-MobiFone phải có biện pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ để tận dụng hội , tránh nguy Luận văn phân tích trạng hoạt động Marketing dịch vụ cho dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone đề biện pháp khác để đẩy mạnh hoạt động Các biện pháp có mối liên hệ chặt chẽ với phải thực cách hệ thống, đồng nhằm đạt hiệu qủa cao Hy vọng luận văn đóng góp phần định VMS-MobiFone việc nhìn nhận thực trạng để tổ chức vấn đề liên quan nhằm bảo đảm cho việc trì phát triển tăng trưởng, chuẩn bị cho hội nhập cạnh tranh toàn diện Trang 60 PHỤ LỤC I : PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Thưa Qúy Khách Hàng , Công Ty Thông Tin Di Động xin chân thành cám ơn Quý Khách sử dụng dịch vụ VMS-MobiFone thời gian qua hy vọng tiếp tục phục vụ Quý Khách thời gian tới Xin Qúy khách vui lòng trả lời câu hỏi cách gạch chéo : vào ô tương ứng để đóng góp ý kiến cho hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ: Họ Tên Quý khách hàng :………………………………………………… Số ĐTDĐ : …………………………………… Xin vui lòng đánh giá chất lượng dịch vụ VMS- MobiFone : Nội dung đánh giá Rất Mức độ đánh giá Trung Kém Tốt bình Rất tốt Độ rộng vùng phủ sóng Chất lượng gọi Mức độ thông thoại Dịch vụ cộng thêm đa dạng Xin vui lòng cho biết ý kiến giá cước VMS- MobiFone : Nội dung đánh giá Phí hoà mạng Thuê bao tháng Cước gọi Cước Dịch vụ cộng thêm Rất cao Mức độ đánh giá Cao Trung bình Rẻ Rất rẻ Trang 61 Xin vui lòng cho biết đánh giá Quý khách điểm giao dịch MobiFone Nội dung Mức độ đánh giá đánh giá Rất Kém Trung Tố Rất bình t tốt Mạng lưới cửa hàng , đại lý giao dịch lúc nơi thuận tiện Khả đáp ứng yêu cầu khách hàng điểm giao dịch Xin vui lòng cho ý kiến chương trình khuyến mại, quảng cáo chăm sóc khách hàng: Nội dung Mức độ đánh giá đánh giá Rất Kém Trung Tố Rất bình t tốt Các quảng cáo hay , phong phú, đẹp mắt Các hình thức khuyến mại hấp dẫn Nội dung quảng cáo , khuyến dể hiểu Công ty quan tâm chăm sóc khách hàng Xin vui lòng cho biết ý kiến quy trình giao dịch , trả lời khách hàng: Nội dung Mức độ đánh giá đánh giá Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt Thủ tục đơn giản , dể hiểu Quy trình giao dịch nhanh chóng Hệ thống thông tin 145 trả lời khách hàng thuận lợi Tính cước , thu cước xác Trang 62 Xin vui lòng cho biết đánh giá mức độ phục vụ MobiFone: Nội dung Mức độ đánh giá đánh giá Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt Tác phong, kỹ năng, độ chuyên nghiệp nhân viên Các thắc mắc giải đáp đầy đủ Các vấn đề giải nhanh chóng Thái độ phục vụ nhân viên (vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn, tận t…) Xin vui lòng cho biết đánh giá Quý khách hình ảnh MobiFone: Nội dung Mức độ đánh giá đánh giá Rất Kém Trung Tốt Rất bình tốt Điểm giao dịch đại, Đồng phục lịch Hình ảnh công ty thống rộng khắp toàn quốc 8.Xin Quý khách vui lòng chia sẻ với ý kiến đóng góp khác : …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách năm 2005 TPHCM, ngày Khách hàng ký tên tháng Trang 63 PHỤ LỤC II : BẢNG ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ 1.Ý kiến khách hàng Marketing sản phẩm dịch vụ Nội dung Trọn g số đánh giá Mức độ đánh giá Rất Độ rộng vùng phủ 0.3 sóng Kém Trung bình Điểm Tốt Rất tốt Điểm đánh giá đánh giá (Số điểm có trọng số *số người /100 mẫu ) 30 60 3.65 1.095 Chất lượng gọi 0.25 15 75 3.77 0.9425 Mức độ thông thoại 0.2 20 70 3.66 0.732 0 30 60 10 3.8 0.95 Ka kh = 3.7195 Dịch vụ cộng thêm 0.25 đa dạng Tổng cộng 2.Ý kiến khách hàng Marketing giá Nội dung đánh giá Trọng số Rất cao Mức độ đánh giá Cao Trung Rẻ bình Rất rẻ Điểm Điểm đánh giá đánh giá (Số điểm có trọng số *số người /100 mẫu ) Phí hoà mạng 0.2 20 37 35 3.11 0.622 Thuê bao tháng 0.25 13 67 14 2.13 0.5325 Cước gọi 0.3 22 59 14 2.02 0.606 Cước Dịch vụ cộng thêm 0.25 16 59 17 2.89 0.7225 Ka kh = 2.483 Toång cộng Trang 64 3.Ý kiến khách hàng Marketing phân phối Nội dung đánh giá Mạng lưới cửa hàng , đại lý giao dịch lúc nơi thuận tiện Khả đáp ứng yêu cầu khách hàng điểm giao dịch Tổng cộng Trọng Số Rất Mức độ đánh giá Kém Trung Tốt bình Rất tốt Điểm Điểm đánh giá đánh giá (Số điểm có trọng số *số người /100 mẫu ) 0.55 81 3.15 1.7325 0.45 28 58 10 2.9 1.305 Ka kh = 3.0375 4.Ý kiến khách hàng Marketing chiêu thị Nội dung đánh giá Các quảng cáo hay , phong phú, đẹp mắt Các hình thức khuyến mại hấp dẫn Nội dung quảng cáo , khuyến dễ hiểu Công ty quan tâm chăm sóc khách hàng Tổng cộng Trọng số Rất Mức độ đánh giá Kém Trung Tốt bình Rất tốt Điểm Điểm đánh giá đánh giá (Số điểm có trọng số *số người /100 mẫu ) 0.2 0 47 39 14 3.67 0.734 0.25 0 43 55 3.59 0.8975 0.3 0 26 11 3.85 1.155 0.25 29 54 2.93 0.7325 63 12 Ka kh = 3.519 Trang 65 Ý kiến khách hàng Marketing quy trình Nội dung đánh giá Thủ tục đơn giản , dể hiểu Quy trình giao dịch nhanh chóng Hệ thống thông tin 145 trả lời khách hàng thuận lợi Tính cước , thu cước xác Tổng cộng Trọng số Rất Mức độ đánh giá Kém Trung Tốt bình Rất tốt Điểm Điểm đánh giá đánh giá (Số điểm có trọng số *số người /100 mẫu ) 0.3 0 20 39 41 4.21 1.263 0.25 15 43 27 15 3.42 0.855 0.2 15 20 60 2.55 0.51 0.25 0 42 38 20 3.78 0.94 Ka kh = 3.568 6.Ý kiến khách hàng Marketing người Nội dung đánh giá Trọng số Rất Mức độ đánh giá Kém Trung Tốt bình Rất tốt Điểm Điểm đánh giá đánh giá (Số điểm có trọng số *số người /100 mẫu ) Tác phong, kỹ năng, độ 0.2 chuyên nghiệp nhân viên 0 15 68 17 4.02 0.804 Các thắc mắc 0.25 giải đáp đầy đủ 0 19 45 36 4.17 1.0425 Các vấn đề 0.25 giải 16 27 46 2.54 0.635 Trang 66 nhanh chóng Thái độ phục vụ 0.3 nhân viên (vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn, tận t…) Tổng cộng 0 13 67 20 4.07 Ka kh 1.221 = 3.7025 7.Ý kiến khách hàng Marketing chứng hữu hình Nội dung đánh giá Trọng số Rất Mức độ đánh giá Kém Trung Tốt bình Điểm giao dịch đại, 0.35 0 Đồng phục lịch 0.3 Hình ảnh công 0.35 ty thống rộng khắp toàn quốc Tổng cộng Rất tốt Điểm Điểm đánh giá đánh giá (Số điểm có trọng số *số người /100 mẫu ) 68 29 4.26 1.491 57 38 4.33 1.299 16 41 4.25 1.4875 43 Ka kh = 4.2775