Nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê tài chính tại Công ty TNHH MTV cho thuê tài chính Ngân hàng Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - TRẦN THỊ NGỌC HUYỀN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO TH TÀI CHÍNH TẠI CƠNG TY TNHH MTV CHO THUÊ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - TRẦN THỊ NGỌC HUYỀN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO TH TÀI CHÍNH TẠI CƠNG TY TNHH MTV CHO TH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Á CHÂU Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƢƠNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung số liệu phân tích luận văn kết nghiên cứu độc lập chƣa đƣợc công bố cơng trình khoa học Học viên Trần Thị Ngọc Huyền MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU – HÌNH VẼ - PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO THUÊ TÀI CHÍNH VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH 1.1 Tổng quan cho thuê tài 1.1.1 Khái niệm cho thuê tài 1.1.2 Vai trò dịch vụ cho thuê tài 1.1.2.1 Đối với kinh tế 1.1.2.2 Đối với bên cho thuê: 1.1.2.3 Đối với bên thuê: 1.1.3 1.2 Phân loại cho thuê tài 1.1.3.1 Cho th tài thơng thƣờng 1.1.3.2 Mua cho thuê lại 1.1.3.3 Cho thuê tài hợp vốn 10 1.1.3.4 Cho thuê ủy thác 10 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài 11 1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 11 1.2.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 11 1.2.1.2 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 12 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài 13 1.2.2.1 Chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài 13 1.2.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài 1.2.3 1.3 13 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài 15 1.2.3.1 Khái niệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài 15 1.2.3.2 Tiêu chí đánh giá nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài 16 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài thỏa mãn khách hàng 17 1.3.1 Thiết kế nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài 17 1.3.1.1 Quy trình nghiên cứu 17 1.3.1.2 Nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính) 18 1.3.1.3 Nghiên cứu thức ( nghiên cứu định lƣợng) 19 1.3.1.4 Mô hình nghiên cứu 19 1.3.2 Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài thang đo thỏa mãn khách hàng 20 1.4 1.3.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài 20 1.3.2.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng 21 Kinh nghiệm số nƣớc hoạt động cho thuê tài 22 1.4.1 Hoạt động cho thuê tài Nhật Bản 22 1.4.2 Hoạt động cho thuê tài Hàn Quốc 22 Kết luận chƣơng 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO TH TÀI CHÍNH TẠI CƠNG TY TNHH MTV CHO TH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Á CHÂU 24 2.1 Giới thiệu Công ty TNHH MTV Cho thuê tài Ngân hàng Á Châu 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển dịch vụ cho thuê tài Việt Nam 24 2.2 2.3 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển ACB Leasing 24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức hoạt động ACB Leasing 26 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài ACB Leasing 28 2.2.1 Quy trình cho th tài ACB Leasing 28 2.2.2 Kết hoạt động cho thuê tài ACB Leasing 32 2.2.2.1 Về nguồn vốn 33 2.2.2.2 Về dƣ nợ cho thuê tài 34 2.2.2.3 Về số lƣợng khách hàng 39 2.2.2.4 Chất lƣợng khoản thuê tài 40 2.2.2.5 Kết hoạt động kinh doanh 40 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài ACB Leasing thơng qua kết khảo sát thực tế 41 2.3.1 2.3.1.1 Mục tiêu khảo sát 41 2.3.1.2 Đối tƣợng khảo sát 42 2.3.1.3 Phạm vi khảo sát 42 2.3.1.4 Mẫu khảo sát nội dung khảo sát 42 2.3.1.5 Đánh giá thang đo chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài 42 2.3.1.6 Đánh giá thang đo mức độ hài lòng khách hàng 44 2.3.1.7 Kiểm định mơ hình giả thuyết mơ hình 45 2.3.2 2.4 Khảo sát thực tế 41 Kết nghiên cứu 48 2.3.2.1 Thành phần tin cậy 50 2.3.2.2 Thành phần đáp ứng 51 2.3.2.3 Thành phần lực phục vụ 52 2.3.2.4 Thành phần đồng cảm 53 2.3.2.5 Thành phần phƣơng tiện hữu hình 54 Đánh giá chung dịch vụ cho thuê tài ACB Leasing 54 2.4.1 Kết đạt đƣợc 54 2.4.1.1 Chất lƣợng khoản cho thuê tài 55 2.4.1.2 Mơ hình tổ chức mạng lƣới hoạt động 55 2.4.1.3 Yếu tố nhân 56 2.4.1.4 Quản lý vận hành 56 2.4.2 Những hạn chế chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài 57 2.4.3 Nguyên nhân 58 Kết luận chƣơng 60 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO TH TÀI CHÍNH TẠI CƠNG TY TNHH MTV CHO THUÊ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Á CHÂU 62 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ cho thuê tài ACB Leasing đến 2020 62 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thuê tài ACB Leasing 63 3.2.1 Giải pháp thành phần tin cậy đồng cảm 63 3.2.2 Giải pháp thành phần lực phục vụ 64 3.2.3 Giải pháp thành phần đáp ứng 65 3.2.3.1 Đa dạng hóa nguồn vốn kinh doanh 65 3.2.3.2 Đa dạng hóa hình thức cho th phát triển dịch vụ khác 66 3.2.3.3 Mở rộng thị trƣờng cho thuê tài 68 3.2.4 3.3 Giải pháp thành phần phƣơng tiện hữu hình 68 Kiến nghị với Ngân hàng Á Châu 69 3.3.1 Có sách hỗ trợ nguồn vốn 69 3.3.2 Tạo điều kiện có sách đào tạo chun môn cho nhân viên ACB Leasing 70 3.3.3 Hỗ trợ ACB Leasing việc quảng bá, tiếp thị phát triển khách hàng thông qua mạng lƣới chi nhánh phòng giao dịch ACB 71 3.3.4 Hỗ trợ ACB Leasing dự án hợp tác với cơng ty cho th tài tổ chức tín dụng khác 71 3.4 Kiến nghị với Chính Phủ Ngân hàng Nhà Nƣớc 71 3.4.1 Hình thành phát triển tổ chức giám định kỹ thuật 71 3.4.2 Đa dạng hóa tài sản cho thuê 72 3.4.3 Thống quản lý công ty cho thuê tài cho thuê vận hành 73 3.4.4 Cung ứng tín dụng ƣu đãi cho cơng ty cho th tài 73 Kết luận chƣơng 74 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu ACB LEASING: Công ty TNHH MTV Cho thuê tài Ngân hàng Á Châu TCTD: Tổ chức tín dụng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU – HÌNH VẼ – PHỤ LỤC Trang Bảng biểu Bảng 2.1: Vốn tự có ACB Leasing 33 Bảng 2.2: Dƣ nợ cho thuê tài ACB Leasing 34 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh ACB Leasing 40 Bảng 2.4: Tiến độ thực nghiên cứu 42 Bảng 2.5: Kết kiểm định R2 46 Bảng 2.6: Kết kiểm định ANOVA 46 Bảng 2.7: Kết phân tích hồi quy bội 47 Bảng 2.8 : Điểm số trung bình thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài mức độ thỏa mãn khách hàng 49 Bảng 2.9: Kết đánh giá thành phần tin cậy 50 Bảng 2.10: Kết đánh giá thành phần đáp ứng 51 Bảng 2.11: Kết đánh giá thành phần lực phục vụ 52 Bảng 2.12: Kết đánh giá thành phần đồng cảm 53 Bảng 2.13: Kết đánh giá thành phần phƣơng tiện hữu hình 54 Hình vẽ Hình 1.3: Quy trình thực nghiên cứu 18 Nhân viên ACB Leasing có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi anh/chị Nhân viên ACB Leasing có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh anh/chị D Thành phần đồng cảm ACB Leasing thể quan tâm đến anh/chị ACB Leasing thể ý đến điều mà anh/chị quan tâm Nhân viên ACB Leasing hiểu đƣợc nhu cầu đặc biệt lợi ích anh/chị ACB Leasing ln thể ngƣời bạn đồng hành với hoạt động kinh doanh anh/chị ACB Leasing ln bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho anh/chị E Phƣơng tiện hữu hình Nhân viên ACB Leasing có trang phục gọn gàng, lịch Cơ sở vật chất ACB Leasing đại Website ACB Leasing, brochure sản phẩm rõ ràng, đầy đủ thông tin Các quy định, quy trình làm việc ACB Leasing khoa học F Mức độ thỏa mãn khách hàng Anh/chị hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ nhân viên ACB Leasing Anh/chị hồn tồn hài lịng với trang thiết bị vật chất ACB Leasing Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài ACB Leasing Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị 5 PHỤ LỤC 05: MÃ HĨA THANG ĐO STT Mã hóa Diễn giải Thành phần tin cậy (TC) TC1 ACB Leasing thực giới thiệu dịch vụ cho th tài cơng ty TC2 ACB Leasing đáp ứng dịch vụ cho thuê tài vào thời điểm hứa TC3 ACB Leasing cung cấp dịch vụ cho thuê tài phù hợp với nhu cầu anh/chị TC4 ACB Leasing thông báo cho anh/chị dịch vụ cho thuê tài đƣợc thực TC5 Mọi khiếu nại, thắc mắc anh/chị đƣợc ACB Leasing giải thỏa đáng Thành phần đáp ứng (DU) DU1 Nhân viên ACB Leasing phục vụ anh/chị cách tận tình DU2 Nhân viên ACB Leasing không tỏ bận rộn anh/chị yêu cầu họ giúp đỡ DU3 Nhân viên ACB Leasing giải đáp nhanh chóng thắc mắc anh/chị DU4 Nhân viên ACB Leasing sẵn sàng đến tận nơi để tƣ vấn, hỗ trợ anh/chị 10 DU5 Hồ sơ đề nghị cho thuê tài ACB Leasing cụ thể, rõ ràng 11 DU6 Lãi suất ACB Leasing hợp lý chấp nhận đƣợc 12 DU7 Thời hạn cho thuê tài ACB Leasing linh động hợp lý Thành phần lực phục vụ (PV) STT Mã hóa Diễn giải 13 PV1 Thời gian thẩm định thuê tài ACB Leasing nhanh chóng 14 PV2 Nhân viên ACB Leasing ngày tạo tin tƣởng anh/chị 15 PV3 Nhân viên ACB Leasing lịch sự, nhã nhặn với anh/chị 16 PV4 Nhân viên ACB Leasing có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi anh/chị 17 PV5 Nhân viên ACB Leasing có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh anh/chị Thành phần đồng cảm (DC) 18 DC1 ACB Leasing thể quan tâm đến anh/chị 19 DC2 ACB Leasing thể ý đến điều mà anh/chị quan tâm 20 DC3 Nhân viên ACB Leasing hiểu đƣợc nhu cầu đặc biệt lợi ích anh/chị 21 DC4 ACB Leasing thể ngƣời bạn đồng hành với hoạt động kinh doanh anh/chị 22 DC5 ACB Leasing ln bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho anh/chị Thành phần phƣơng tiện hữu hình (HH) 23 HH1 Nhân viên ACB Leasing có trang phục gọn gàng, lịch 24 HH2 Cơ sở vật chất ACB Leasing đại 25 HH3 Website ACB Leasing, brochure sản phẩm rõ ràng, đầy đủ thông tin 26 HH4 Các quy định, quy trình làm việc ACB Leasing khoa học Thành phần mức độ thỏa mãn khách hàng (TM) STT Mã hóa Diễn giải 27 TM1 Anh/chị hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ nhân viên ACB Leasing 28 TM2 Anh/chị hồn tồn hài lịng với trang thiết bị vật chất ACB Leasing 29 TM3 Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài ACB Leasing PHỤ LỤC 06: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Nguồn: Kết khảo sát tác giả A Thành phần tin cậy Item-Total Statistics Reliability Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted Cronba ch's N of Alpha Items 857 TC1 15.8025 7.054 574 851 TC2 15.7654 6.566 627 838 TC3 15.7099 6.282 697 821 TC4 15.7531 6.063 731 811 15.8333 5.842 736 810 TC5 B Thành phần đáp ứng Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted Cronba ch's N of Alpha Items 802 DU1 22.8086 7.125 663 753 DU2 22.6914 6.699 653 752 DU3 22.5247 8.412 199 839 DU4 22.7901 7.571 651 761 DU5 22.6358 7.276 525 778 DU6 22.7284 7.280 628 760 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted DU1 22.8086 7.125 663 753 DU2 22.6914 6.699 653 752 DU3 22.5247 8.412 199 839 DU4 22.7901 7.571 651 761 DU7 22.4877 7.643 521 778 Trong kết kiểm định có biến quan sát “DU3” có kết “Cronbach’s Alpha if Item Deleted” 839, lớn “Cronbach’s Alpha” bảng Reliability Statistics nên biến bị loại bỏ khỏi mơ hình để đảm bảo độ tin cậy cho thang đo Kết sau loại bỏ biến quan sát “DU3” nhƣ sau: Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted Cronba ch's N of Alpha Items 839 DU1 18.8889 5.876 689 799 DU2 18.7716 5.457 685 799 DU4 18.7160 5.882 589 820 DU5 18.8704 6.461 607 817 DU6 18.8086 6.131 611 814 18.5679 6.371 537 828 DU7 C Thành phần lực phục vụ Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted Cronba ch's N of Alpha Items 881 PV1 15.0370 8.384 643 877 PV2 14.7531 8.609 782 841 PV3 14.5556 8.696 708 857 PV4 14.7531 8.672 731 852 PV5 14.7531 8.870 737 852 D Thành phần đồng cảm Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted Cronba ch's N of Alpha Items 841 DC1 14.2593 6.628 433 871 DC2 14.5432 6.063 669 802 DC3 14.5556 6.683 703 802 DC4 14.4383 5.763 701 793 DC5 14.5494 5.752 791 768 Trong kết kiểm định có biến quan sát “DC1” có kết “Cronbach’s Alpha if Item Deleted” 871, lớn “Cronbach’s Alpha” bảng Reliability Statistics nên biến bị loại bỏ khỏi mơ hình để đảm bảo độ tin cậy cho thang đo Kết sau loại bỏ biến quan sát “DC1” nhƣ sau: Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted Cronba ch's N of Alpha Items 871 DC2 10.7160 3.832 704 845 DC3 10.7284 4.410 717 846 DC4 10.6111 3.705 689 854 DC5 10.7222 3.606 826 793 E Thành phần phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted Cronba ch's N of Alpha Items 834 HH1 10.4630 4.176 639 802 HH2 10.5556 4.112 630 805 HH3 10.6049 3.756 690 779 HH4 10.6358 3.835 700 774 F Mức độ thỏa mãn khách hàng Reliability Statistics Item-Total Statistics Cronba ch's N of Alpha Items 729 Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted TM1 7.8272 703 536 670 TM2 7.5864 729 528 674 TM3 7.5247 847 621 592 PHỤ LỤC 07: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Nguồn: Kết khảo sát tác giả A.Thang đo chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 833 1.908E3 df 276 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component PV2 858 PV4 826 PV5 815 PV3 812 PV1 735 DU1 800 DU2 746 DU4 720 DU6 707 DU5 673 DU7 658 TC5 804 TC4 795 TC3 780 TC2 733 TC1 702 DC5 921 DC3 833 DC2 801 DC4 798 HH3 825 HH4 822 HH1 783 HH2 769 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 6.197 25.822 25.822 6.197 25.822 25.822 3.476 14.484 14.484 2.964 12.349 38.171 2.964 12.349 38.171 3.384 14.101 28.586 2.502 10.425 48.596 2.502 10.425 48.596 3.202 13.342 41.927 2.376 9.901 58.497 2.376 9.901 58.497 2.972 12.383 54.310 1.805 7.520 66.017 1.805 7.520 66.017 2.810 11.707 66.017 869 3.622 69.639 732 3.051 72.689 620 2.584 75.273 585 2.438 77.712 10 539 2.245 79.957 11 512 2.134 82.091 12 496 2.066 84.157 13 482 2.008 86.164 14 441 1.836 88.000 15 413 1.720 89.720 16 372 1.551 91.271 17 337 1.405 92.677 18 331 1.380 94.057 19 301 1.252 95.309 20 285 1.188 96.497 21 259 1.079 97.576 22 230 957 98.533 23 180 751 99.283 24 172 717 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis B Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 675 108.597 df Sig .000 Component Matrixa Component TM3 848 TM1 797 TM2 791 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Cumulative % 1.980 66.001 66.001 579 19.310 85.311 441 14.689 100.000 Total 1.980 % of Variance 66.001 Cumulative % 66.001 Component Matrixa Component TM3 848 TM1 797 TM2 791 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Method: Principal Component Analysis