Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phấn Nam Á : Luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỤY LỘNG NGỌC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN QUANG THU THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010 L I CAM OAN Tôi xin cam đoan lu n v n “Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i ngân hàng th ng m i c ph n ơng Á” cơng trình nghiên c u c a cá nhân Các s li u, k t qu nêu lu n v n đ c s d ng trung th c có ngu n g c rõ ràng đáng tin c y Tác gi lu n v n Nguy n Th y L ng Ng c M CL C Trang Trang ph bìa L i cam đoan M cl c Danh m c t vi t t t Danh m c b ng bi u – đ th L im đ u CH NG 1: KHÁI QUÁT CHUNG V D CH V NGÂN HÀNG BÁN L 1.1 T ng quan v ngân hàng th ng m i 1.1.1 Khái ni m v ngân hàng th ng m i 1.1.2 Phân lo i .2 1.1.2.1 D a vào hình th c s h u .2 1.1.2.2 D a vào chi n l c kinh doanh 1.1.3 Vai trò c a ngân hàng th ng m i .3 1.1.3.1 Vai trị th c thi sách ti n t 1.1.3.2 Góp ph n vào ho t đ ng v mô n n kinh t 1.2 T ng quan v d ch v ngân hàng bán l 1.2.1 Khái ni m v ngân hàng bán l 1.2.2 c m c a d ch v ngân hàng bán l .6 1.2.3 Vai trò c a d ch v ngân hàng bán l 1.2.3.1 i v i n n kinh t 1.2.3.2 i v i ho t đ ng kinh doanh ngân hàng 1.2.3.3 i v i khách hàng .8 1.2.4 Các lo i s n ph m d ch v ngân hàng bán l 1.2.4.1 S n ph m d ch v bán l truy n th ng S n ph m - d ch v huy đ ng v n S n ph m - d ch v tín d ng Các s n ph m d ch v toán S n ph m d ch v khác 10 1.2.4.2 S n ph m d ch v bán l hi n đ i 10 D ch v th 10 D ch v ngân hàng n t 11 1.3 Kinh nghi m v phát tri n d ch v ngân hàng bán l c a m t s ngân hàng th gi i h c kinh nghi m cho Vi t Nam 12 1.3.1 Kinh nghi m ngân hàng Standard Chartered t i Singapore 12 1.3.2 Kinh nghi m ngân hàng Citibank t i Nh t 12 1.3.3 Kinh nghi m ngân hàng Bangkok Thái Lan 13 1.3.4 Bài h c kinh nghi m cho Vi t Nam .14 Tóm t t ch CH ng 15 NG 2: TH C TR NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N ÔNG Á 2.1 Th c tr ng d ch v ngân hàng bán l Vi t Nam 16 2.1.1 Xu th phát tri n d ch v ngân hàng bán l Vi t Nam 16 2.1.2 Th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l Vi t Nam 17 2.1.3 Nguyên nhân h n ch phát tri n d ch v bán l 19 2.2 Th c tr ng ho t đ ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng th ng m i c ph n ông Á 21 2.2.1 Quá trình tri n khai h at đ ng d ch v ngân hàng bán l t i NHTMCP ông Á 21 2.2.2 Phân tích t ng th môi tr ng kinh doanh d ch v ngân hàng bán l t i NHTMCP ông Á 22 2.2.2.1 Phân tích mơi tr ng bên ngồi 22 o Mơi tr ng tr 22 o Môi tr ng kinh t 23 o Môi tr ng v n hóa xã h i 25 o Môi tr ng công ngh 27 2.2.1.2 Phân tích mơi tr o Th ng bên 31 ng hi u 31 o Chi n l c Marketing 32 o S n ph m .33 o C s h t ng 52 o Chính sách khách hàng 53 o H th ng thông tin 54 ánh giá ho t đ ng d ch v ngân hàng bán l t i ngân hàng th 2.3 ng m i c ph n ông Á 57 2.3.1 K t qu đ t đ c 57 2.3.2 Nh ng t n t i h n ch 57 2.3.3 Nh ng nguyên nhân h n ch s phát tri n ho t đ ng d ch v ngân hàng bán l t i ngân hàng th ng m i c ph n ông Á 59 Tóm t t ch CH ng 59 NG 3: GI I PHÁT PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I NGÂN HÀNG TH 3.1 M c tiêu đ nh h NG M I C PH N ÔNG Á ng phát tri n c a ngân hàng TMCP ông Á 60 3.1.1 M c tiêu 60 3.1.1.1 M c tiêu t ng quát 60 3.1.1.2 M c tiêu c th 60 3.1.2 nh h ng phát tri n 61 3.2 Các gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i ngân hàng th ng m i c ph n ông Á 62 3.2.1 Nhóm gi i pháp v ho t đ ng h th ng 62 3.2.1.1 Xây d ng hồn thi n mơ hình t ch c c a kh i KHCN 62 3.2.1.2 Kênh phân ph i s n ph m d ch v ngân hàng bán l 66 3.2.1.3 Khai thác th tr ng qu n lý khách hàng 67 3.2.2 Nhóm gi i pháp v phát tri n s n ph m 68 3.2.2.1 V d ch v huy đ ng v n 68 3.2.2.2 V d ch v tín d ng khách hàng cá nhân, doanh nghi p v a nh 71 3.2.2.3 V s n ph m d ch v toán 73 3.2.2.4 V d ch v th .74 3.2.2.5 V d ch v ngân hàng n t .76 3.2.2.6 V d ch v ngân hàng khác 78 3.2.3 Nhóm gi i pháp v công ngh 79 3.2.4 Nhóm gi i pháp h tr 79 3.2.4.1 Gi i pháp v Marketing 79 3.2.4.2 Chính sách khách hàng 80 3.2.4.3 T ng c ng n ng l c ho t đ ng tài 83 3.2.4.4 Ngu n nhân l c 84 3.3 Ki n ngh đ i v i ph , NHNN c quan ban ngành 86 Tóm t t ch ng 87 K t lu n Tài li u tham kh o Ph l c DANH M C VI T T T ACB : Ngân hàng th ng m i c ph n Á Châu ATM : Máy rút ti n t đ ng (Automatic Teller Machine) DAB : Ngân hàng th DNVVN : Doanh nghi p v a nh DVNH : D ch v ngân hàng HSBC : Ngân hàng H ng Kông Th KHCN : Khách hàng cá nhân NHBL : Ngân hàng bán l NHNN : Ngân hàng Nhà N NHTM : Ngân hàng th ng m i NHTMCP : Ngân hàng th ng m i c ph n NHTMNN : Ngân hàng th ng m i nhà n PGD : Phòng giao d ch Sacombank : Ngân hàng th TCKT : T ch c kinh t TCTD : T ch c tín d ng WTO : T ch c th ng m i c ph n ông Á ng H i c c ng m i c ph n Sài Gịn Th ng m i th gi i ng Tín DANH M C B NG BI U – TH PH N B NG BI U: TRANG B ng 2.1 : C c u dân s Vi t Nam theo gi i tính đ tu i 25 B ng 2.2 : Tình hình huy đ ng v n c a DAB giai đo n t n m 2007- 2009 .34 B ng 2.3 : So sánh s n ph m huy đ ng v n c a DAB so v i ngân hàng khác 36 B ng 2.4 : Lãi su t huy đ ng v n ti n g i ti t ki n đ n ngày 15/05/2010 37 B ng 2.5 : Tình hình tín d ng bán l c a DAB n m 2008 - 2009 38 B ng 2.6 : So sánh s n ph m cho vay c a NHTMCP ông Á v i NHTMCP khác 40 B ng 2.7 : Tình hình b o lãnh c a DAB n m 2008 - 2009 42 B ng 2.8 : Tình hình ho t đ ng toán qu c t c a DAB n m 2008 2009 44 B ng 2.9 : Tình hình kinh doanh ngo i t c a DAB n m 2008 – 2009 45 B ng 2.10 : So sánh s n ph m th c a DAB so v i ngân hàng khác .48 B ng 2.11 : So sánh danh m c ngân hàng n t c a DAB so v i ngân hàng khác 50 PH N HÌNH – TH Hình 2.1 : C c u ngu n v n huy đ ng c a DAB n m 2007 – 2009 35 Hình 2.2 : Bi u đ doanh s toán qu c t 43 Hình 2.3 : Bi u đ phát hành th cu DAB 46 Hình 3.1 : Mơ hình kh i KHCN hi n 62 Hình 3.2 : Mơ hình kh i KHCN đ xu t 63 L IM U Lý ch n đ tài: Xu h ng toàn c u hóa di n r ng kh p Bên c nh đó, theo cam k t h i nh p WTO, đ n n m 2010, Vi t Nam s th c hi n m c a hoàn toàn th tr ng d ch v ngân hàng Vì th , ngân hàng n i có th s g p nhi u khó kh n có s tham gia c a t p đồn tài đa qu c gia v i th m nh v qui mô v n, k thu t, công ngh , trình đ qu n lý… Th c t cho th y, h th ng ngân hàng Vi t Nam sau m t th i gian gia nh p WTO có nh ng b ngân hàng th c phát tri n m nh r t nhanh, song nhìn chung d ch v ng m i Vi t Nam v n nhi u h n ch nh : h n ch v s l d ch v nghèo nàn, đ n u, h n ch v ch t l ng ng d ch v v n ch a đáp ng đ c ng m i b t bu c ph i có nh ng b c nhu c u ngày cao c a xã h i… Tr c tình hình đó, ngân hàng th c i cách đ nh h ng phát tri n chi n l c kinh doanh đ có th nâng cao n ng l c c nh tranh… Do đó, vi c phát tri n d ch v ngân hàng bán l đ hàng th ng m i l a ch n xu h c ngân ng phát tri n lâu dài b n v ng Vì xu th hi n nay, NHTM n m b t c h i vi c m r ng cung c p d ch v ngân hàng bán l đ n đ i t ng khách hàng cá nhân, doanh nghi p v a nh … d dàng chi m l nh th tr ng mang l i ngu n thu cho ngân hàng ngu n thu b n v ng mang l i s phát tri n lâu dài cho ngân hàng u đó, địi h i ngân hàng ph i t ng b làm đ c c chun mơn hố sâu h n nghi p v ngân hàng, nhanh chóng ti p c n phát tri n hình th c d ch v ngân hàng hi n đ i… M c dù, đ nh h ng phát tri n c a ngân hàng TMCP ông Á đ n n m 2015 tr thành “Ngân hàng bán l t t nh t Vi t Nam” Tuy nhiên, th i gian qua, d ch v ngân hàng bán l t i NHTMCP ông Á v n đ n u ch a đáp ng yêu c u c a khách hàng… 82 - D ch v gi h tài s n: DAB nên tri n khai d ch v đ khách hàng có th ti p c n v i d ch v b o m t an tồn D ch v có th tri n khai t vi c gi h gi y t đ n tài s n qúi giá khác - Phát tri n d ch v thu chi h mà c th d ch v chi l cho ngân hàng m t l ng nh m mang đ n ng khách hàng ti m n ng, t ng ngu n huy đ ng v i giá r c ng v i vi c t ng ngu n thu nh p v i r i ro th p - Phát tri n d ch v ngân hàng đa d ng g n k t v i d ch v tài phi ngân hàng hình thành nên h th ng d ch v ngân hàng tr n gói, đa d ng đáp ng nhu c u c a xã h i v d ch v tài 3.2.3 Nhóm gi i pháp v công ngh ây yêu c u c b n vi c phát tri n d ch v tài ngân hàng Vi c ng d ng cơng ngh m i ngành ngân hàng, s t o u ki n cho DAB có u ki n phát tri n đa d ng lo i hình d ch v ngân hàng Vì th , DAB c n ph i: T ng c ng liên doanh liên k t h p tác gi a ngân hàng v i gi a ngân hàng v i t ch c kinh t khác n c nh m tranh th s h tr tài k thu t đ hi n đ i hóa cơng ngh ngân hàng, phát tri n s n ph m d ch v ngân hàng phù h p v i thông l , chu n m c qu c t Thêm vào đó, thơng qua ho t đ ng liên doanh, liên k t nh m ti t ki m chi phí đ u t , đ ng th i ph c v thu n l i cho khách hàng Hi n đ i hóa đ ng b h t ng k thu t cơng ngh ph m vi tồn h th ng Th c hi n giao d ch liên chi nhánh toàn h th ng m t nhanh chóng hi u qu , khơng cịn s khác bi t v cách th c c ng nh t c đ x lý gi a giao d ch n i b giao d ch liên chi nhánh Phát tri n d ch v ngân hàng n t (internet banking, home banking, mobile banking…), d ch v tốn khơng dùng ti n m t theo h d ch t đ ng nh ng v n đ m b o ch t l ng, an toàn hi u qu ng giao 83 Bên c nh đó, đ u t cơng ngh ph i g n li n v i chi n l c hi u qu kinh doanh c a ngân hàng, phù h p v i k ho ch phát tri n s n ph m, d ch v theo ph ng châm h ng t i khách hàng, đ m b o n đ nh, an toàn ho t đ ng c a ngân hàng tuân th chu n m c thông l qu c t v ho t đ ng ngân hàng 3.2.4 Nhóm gi i pháp h tr 3.2.4.1 Gi i pháp v Marketing Bên c nh vi c nâng cao ch t l th ng c a s n ph m d ch v , ngân hàng ng m i Vi t Nam c n coi tr ng ho t đ ng Marketing thông qua nhi u hình th c nh tuyên truy n, qu ng cáo ph ng ti n truy n thông đ i chúng, t ng c ho t đ ng khuy n khích tài tr … nh m qu ng bá th ng ng hi u, khai thác khách hàng hi n h u ti m n ng y m nh kênh qu ng cáo qua Email vi c s d ng email đ marketing s ti t ki m cho ngân hàng nhi u chi phí Hi n nay, hình th c trang Web c a DAB đ n u, không b t m t so v i ngân hàng nh ACB, Sacombank… Vì th , c n tr ng đ n vi c thi t k trang Web đ trang Web tr thành “nh ng nhân viên bán hàng” v i hình th c b ngồi lơi cu n nh m thu hút khách hàng Ti n hành phân đo n th tr ng theo khách hàng, ngành ngh , đ a bàn đ có sách v s n ph m, v giá cho phù h p Thành l p đ i ng chuyên phân tích khách hàng, đ i th c nh tranh đ th y đ c m m nh, m y u đ t rút kinh nghi m phát tri n s n ph m m t cách ch đ ng h n Bên c nh đó, đ i ng làm cơng tác Marketing ph i đu c n ch n đào t o chuyên nghi p có đ k n ng l nh v c Marketing In t r i gi i thi u s n ph m d ch v c ng nh tính n ng t ng s n ph m m t cách ng n g n, d hi u đ khách hàng có th n m b t v d ch v ch đ ng tìm đ n ngân hàng có nhu c u 84 3.2.4.2 Chính sách khách hàng o Quan tâm đ n y u t c u thành ch t l Các y u t c u thành ch t l Con ng ng d ch v ng d ch v nh : i (t qu n lý c p cao đ n nhân viên): t i thi u ph i có trình đ chun mơn nghi p v t t, k n ng giao ti p, k n ng bán hàng chuyên nghi p, tác phong nhanh nh n, thái đ ph c v chu đáo, nhi t tình… S n ph m: có đ c m riêng, th a mãn cao nh t l i ích khách hàng, linh ho t, d hi u (tránh tình tr ng đ c tính s n ph m c u k ph c t p gây khó kh n cho khách hàng l a ch n s n ph m) Qui trình: nhanh, đ n gi n, xác, đ c h tr b i thi t b hi n đ i đáng tin c y Kênh phân ph i: thu n ti n, d ti p c n hay truy c p, h ng đ n vi c ph c v khách hàng t t nh t o Xác đ nh sách d ch v Phân lo i khách hàng (khách hàng ti m n ng, khách hàng m c tiêu ) hay m ng d ch v tr ng m đ có sách phù h p nh : Thi t k qu y cho khách hàng VIP, qu y chuyên ph c v khách hàng m tài kho n m i, “khách hàng b n r n” i v i m t s khách hàng đ c đánh giá ti m n ng, ngân hàng có th c nhân viên tr c ti p đ n ph c v t i nhà riêng, hay t i c quan h s mang l i ngu n thu l n cho ngân hàng Có sách t ng thêm lãi su t th ng (ti t ki m), gi m lãi su t (cho vay), t ng th VIP cho khách hàng có doanh s giao d ch l n t i DAB hay khách hàng thân thi t c a DAB T ng hoa, quà, thi p b t ng cho khách hàng vào d p t t, ngày l 20/10, 8/3 (đ i v i khách hàng n ), ngày sinh c a khách hàng Thi t ngh m t s quan tâm nh 85 t phía ngân hàng m t cách b t ng s t o đ c nhi u g n bó h n gi a ngân hàng v i khách hàng Nhi u ng i dân Vi t Nam ng i ti p xúc v i ngân hàng cho r ng th t c ph c t p Vì v y, vi c thành l p tri n khai đ i ng t v n tài cá nhân, trung tâm ch m sóc khách hàng đ ti p c n, t v n s n ph m tài cá nhân 24/24h t i nhà h t s c c n thi t đ rút ng n kho ng cách gi a ngân hàng khách hàng o Xác đ nh tiêu chu n d ch v Th i gian ph c v : s n sàng 24 gi x ngày Quy trình giao d ch: đ n gi n - nhanh chóng - xác thi t b s d ng ph i đáng tin c y Ví d : gi m thi u thông tin khách hàng ph i n vào m u, gi m thi u s ch ng t khách hàng ph i ký, phát tri n giao d ch m t c a cho t t c chi nhánh / PGD, vi c t ch c mơ hình m t c a cho phép đáp ng t t nh t nhu c u v d ch v trình giao d ch v i ngân hàng, cho phép rút ng n th i gian giao d ch ng th i t o s th a mái cho khách hàng Xây d ng tiêu chu n xác đ nh th i gian t i đa đ x lý m t giao d ch, tiêu chu n đ th c hi n m t giao d ch Giao d ch viên l ch s chuyên nghi p, nhi t tình chu đáo, s n sàng t v n, c ng nh gi i đáp th c m c cho khách hàng o Qu n lý ki m tra vi c th c hi n ch ng trình d ch v Kh o sát s hài lòng c a khách hàng v d ch v , t có k ho ch c i thi n s n ph m, kênh phân ph i, ch t l ng ph c v Vi c kh o sát có th ti n hành tr c ti p (th , n tho i góp ý c a khách hàng ), hay u tra thông qua ch n m u ng u nhiên m t nhóm khách hàng… hay nh công ty t ch c s ki n bí m t t ch c m t bu i h i th o, m t bu i trao đ i ý ki n đ khách hàng bày t 86 s đánh giá, nh n xét th ng th n nh t v s n ph m d ch v c a ngân hàng… đ t ti n hành c i ti n ch t l ng d ch v X lý u n i k p th i x lý u n i t o c h i giúp ta s m phân tích nguyên nhân sâu xa đ a gi i pháp nh m hoàn thi n h n o C i ti n ch t l ng d ch v Thành l p Nhóm c i ti n ch t l l ng d ch v : t k t qu kh o sát v ch t ng d ch v , nhóm s đ m c tiêu ph ch t l ng d ch v theo h Th ng án th c hi n c i ti n ng t t nh t ng xuyên m khóa hu n luy n, đào t o v t t c k n ng nh m giúp nhân viên nh n th c đ c t m quan tr ng c a ch t l ng d ch v c ng nh vai trị c a đ i v i s phát tri n chung c a ngân hàng 3.2.4.3 T ng c ng n ng l c ho t đ ng tài Gi i pháp nh m giúp cho DAB nâng cao n ng l c tài qu n tr t t r i ro nh m u hành kinh doanh m t cách m nh d n hi u qu cao c th : Ti p t c th c hi n bi n pháp t ng v n ch s h u m t nhanh chóng an toàn: V n ch s h u y u t tài quan tr ng nh t, u ki n c b n đ m b o ti n g i c a khách hàng m t ngân hàng g p r i ro kinh doanh Thêm vào đó, thơng qua vi c phát hành c phi u n c ngoài, có th hình thành m i liên k t v i t p đồn tài m nh, v a h c h i kinh nghi m, v a có th tranh th đ c cơng ngh ngân hàng… Ngoài ra, t ng v n u l c s đ ngân hàng m r ng m ng l i, đ u t công ngh hi n đ i hóa c s v t ch t c a T ng c ng cơng tác huy đ ng v n: Ti p t c m r ng m ng l i chi nhánh PGD toàn qu c, đ m b o thu n ti n cho vi c huy đ ng v n, hi n đ i hóa cơng ngh g n li n v i đ i m i phong cách giao d ch c a nhân viên, t o d ng ni m tin cho khách hàng giao d ch v i ngân hàng 87 Qu n lý r i ro: th c hi n qu n tr ngân hàng t chi u r ng sang chi u sâu theo h ng nâng cao n ng l c qu n tr r i ro thơng qua vi c hồn thi n b máy t ch c qu n tr n i b , th c hi n công tác ki m tra tra ch đ báo cáo th ng xuyên Qu n lý r i ro tín d ng, gi m d n x u b ng cách ti p t c c c u l i danh m c cho vay theo h ng có s cân đ i gi a k h n huy đ ng cho vay, cho vay phân tán vào nh ng ngành có nhu c u th c s , tránh tình tr ng t p trung cho vay vào l nh v c đ u c nh kinh doanh b t đ ng s n, ch ng khoán C n đ y m nh phát tri n b máy qu n lý r i ro v t giá, lãi su t Ph i đ m b o kho n v i m c đ c n thi t: t c ph i đ m b o toàn b giá tr tài s n có ph i l n h n kho n n toán m i th i m Nâng cao hi u qu ho t đ ng thông qua vi c đ nh h ng kinh doanh rõ ràng, tri n khai th c hi n ki m tra ki m soát ch tiêu ch t ch sách khen th m c ch tiêu đ ng th i, có nh ng ng k p th i h p lý cho nh ng chi nhánh, PGD th c hi n v c giao, có ch đ l ng th t ng h p lý cho t ng ch c v , v trí 3.2.4.4 Ngu n nhân l c o Nâng cao ch t l ng cán b nhân viên Cán b , nhân viên khâu quy t đ nh hi u qu kinh doanh nâng cao n ng l c c nh tranh c a ngân hàng K t qu ph thu c r t l n vào chuyên môn, nghi p v , n ng đ ng, đ o đ c ngh nghi p, thái đ ph c v mà khách hàng mong mu n nhi u nh t t ngân hàng Do đó, đ góp ph n nâng cao ch t l d ch v ngân hàng t o đ nâng cao ch t l ng s n ph m c hình nh thân thi n lịng khách hàng vi c ng đ i ng cán b , nhân viên m t gi i pháp quan tr ng, có giá tr m i giai đo n phát tri n c a DAB ph i t p trung ph làm đ c u này, DAB c n ng di n sau: C n ph i xây d ng m t qui trình n d ng khoa h c, xác h p lý nh m n d ng đ vi c c nh ng nhân viên có trình đ phù h p v i yêu c u công 88 nh k t ch c khóa đào t o k n ng nghi p v chuyên môn cho đ i ng th i, l p k ho ch c cán b tr có trình đ , n ng l c ng cán b nhân viên đào t o chuyên sâu nh m xây d ng đ i ng chuyên gia gi i, làm n ng c t cho ngu n nhân l c t ng lai i v i nh ng nhân viên m i l n nhân viên c c n làm cho h hi u rõ t m ng xuyên nghiên c u h c t p đ c p nh t nh ng ki n th c quan tr ng c a vi c th m i v chuyên môn, g n lý lu n v i th c ti n đ có th v n d ng m t linh ho t, sáng t o hi u qu C n có nh ng sách đãi ng phù h p đ i v i nh ng ng i có nh ng đóng góp cho ngân hàng Có c ch khuy n khích v t ch t đ i v i cán b ngân hàng nh : c n thi t có c ch l ng th ng khác đ i v i nh ng nhi m v quan tr ng khác đ khuy n khích s làm vi c c a đ i ng nhân viên Nâng cao k c ng, k lu t c a cán b nhân viên ngân hàng o Nâng cao k n ng giao ti p c a nhiên viên giao d ch khách hàng ti p xúc tr c ti p v i khách hàng Trong ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng, n u nh ch t l m c tiêu quan tr ng mà m i ngân hàng h ng d ch v ng t i, kh n ng giao ti p cơng c đ a s n ph m đ n v i khách hàng K n ng giao ti p c a cán b giao d ch m t nh ng y u t quan tr ng t o n t ng t t đ p, s tin t ng nh t c a khách hàng v i ngân hàng, quy t đ nh đ n vi c h tr thành khách hàng c a ngân hàng Tóm l i, giao ti p c a nhân viên tác đ ng tr c ti p đ n ti n trình quy t đ nh s d ng s n ph m d ch v c a khách hàng, nh h ng đ n k t qu ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng Chính v y, nâng cao kh n ng giao ti p m t vi c c n ph i th c hi n làm đ c u này, nhân viên ph i hi u r ng ti p xúc v i khách hàng vi c n m v ng chun mơn, cịn ph i th c hi n t t nguyên t c sau: 89 M t là, nguyên t c tôn tr ng khách hàng: tôn tr ng khách hàng bi t cách c x cơng b ng, bình đ ng gi a lo i khách hàng Tơn tr ng khách hàng, cịn bi u hi n vi c bi t l ng nghe ý ki n ph n h i c a khách hàng, bi t kh c ph c, ng x khéo léo, linh ho t làm hài lòng khách hàng, trang ph c g n gàng, qui đ nh c a ngân hàng, đón ti p khách hàng v i thái đ t ic i, thân thi n… Hai là, t o nên s trì khác bi t v s n ph m d ch v ngân hàng: s khác bi t không ch ch t l ng d ch v mà th hi n nét v n hóa ph c v khách hàng, làm cho khách hàng c m th y hài lòng nh n th y s khác bi t đ l a ch n s d ng d ng d ch v c a DAB Ba là, bi t l ng nghe hi u qu bi t cách nói: cán b ti p khách hàng ph i bi t h ng v phía khách hàng, ln nhìn vào m t h m m c i lúc Khi khách hàng nói nhân viên giao d ch c n bày t s ý không nên ng t l i tr mu n làm rõ m t v n đ Nhân viên giao d ch c n khuy n khích khách hàng chia s nh ng mong mu n c a h v lo i s n ph m mà h s d ng, bi t l ng nghe nh n thơng tin ph n h i t phía khách hàng B n là, trung th c giao ti p v i khách hàng: M i nhân viên giao d ch c nh ng d n c n th n t m , nhi t tình trung th c cho khách hàng Trung th c bi u hi n ch th m đ nh th c tr ng h s c a khách hàng, khơng có b t c nh ng đòi h i yêu c u khác v i khách hàng đ v l i N m là, gây d ng ni m tin trì m i quan h lâu dài v i khách hàng: mu n gây d ng ni m tin trì m i quan h lâu dài v i khách hàng nhân viên giao d ch nên hi u r ng vi c khách hàng ch p nh n s d ng d ch v m i ch b t đ u cho chi n l c ti p c n làm hài lòng khách hàng, mà cịn ph i thơng qua d ch v ch m sóc khách hàng sau giao d ch đ c th c hi n 3.3 Ki n ngh đ i v i ph , NHNN c quan ban ngành 90 chi n l c phát tri n kinh doanh d ch v ngân hàng phát tri n hi u qu góp ph n vào s phát tri n kinh t xã h i, NHNN Vi t Nam c n t o u ki n giúp đ cho NHTM, t ch c tín d ng phát tri n d ch v m i Ti p t c xây d ng hoàn thi n môi tr ng pháp lý v ho t đ ng ngân hàng phù h p v i chu n m c thông l qu c t NHNN c n nhanh chóng ban hành qui đ nh m i phù h p v i yêu c u phát tri n c a ngành ngân hàng Xây d ng h th ng pháp lý hoàn ch nh cho ho t đ ng d ch v ngân hàng n t , th ng m i n t phát tri n, thành l p h th ng c ng thơng tin tài hi n đ i, đ m b o cho h th ng ngân hàng ho t đ ng an toàn, hi u qu y nhanh q trình th c hi n tốn không dùng ti n m t thông qua vi c hoàn thi n v n b n liên quan đ n v n đ Ban hành nh ng qui đ nh chung v chu n m c ngân hàng nh m đ nh h ng cho ngân hàng phát tri n cơng ngh , t t o thu n ti n d dàng vi c ph i h p, liên k t gi a ngân hàng Ti p t c tri n khai th c hi n ch l ng qua tài kho n cho đ i t ng h th 20, m r ng vi c th c hi n tr ng l ng ngân sách Nhà n n i TCTD có kh n ng đáp ng, m r ng đ i t đ ng c doanh nghi p c ng nh đ i t ng tuyên truy n d ng tr l ng khác c ng đ n ng nh ng i lao ng th i ý t ng i nhi u hình th c đ khách hàng ti m n ng có th th y đ c nh ng ti n ích c a vi c tốn khơng dùng ti n m t Ti p t c khuy n khích đ n v t ch c kinh t toán l ng qua h th ng ngân hàng NHNN NHTM c n ph i h p v i T ng c c th ng kê đ xây d ng h th ng báo cáo đ nh k v lo i hình d ch v Ngân hàng bán l theo chu n m c qu c t góp ph n nâng cao ch t l ng qu n tr u hành 91 Tóm t t ch ng Trên c s phân tích v ho t đ ng d ch v ngân hàng bán l Trong ch ch ng ng lu n v n đ a gi i pháp c b n v phát tri n d ch v ngân hàng bán l nh : đ xu t nhóm gi i pháp v ho t đ ng h th ng, nhóm gi i pháp v phát tri n s n ph m, nhóm gi i pháp v phát tri n công ngh , t ng c tài chính, ngu n nhân l c… ng n ng l c ng th i, lu n v n c ng đ a ki n ngh đ i v i ph , NHNN ban ngành nh m phát tri n d ch v ngân hàng bán l t t nh t t ng lai 92 K T LU N Sau gia nh p WTO, ho t đ ng d ch v c a ngân hàng nói chung ho t đ ng d ch v ngân hàng bán l nói riêng có nh ng b l ng l n ch t l c c i thi n đáng k c s ng, song ti m n ng phát tri n d ch v NHBL v n r t l n Trên c s nh ng lý lu n c b n v d ch v ngân hàng bán l , t th c tr ng ho t đ ng NHBL c a DAB, lu n v n xây d ng m t s gi i pháp nh m phát tri n d ch v NHBL t i DAB m t cách hi u qu Th c s , không ph i m t đ tài m i l nh v c ho t d ng ngân hàng Tuy nhiên, v i xu h h ng phát tri n hi n c a ngành ngân hàng đ nh ng phát tri n c a DAB, b n thân nh n th y v n đ c n đ t giai đo n hi n Lu n v n hy v ng s góp ph n vào phát tri n đ y m nh d ch v ngân hàng bán l t i DAB giai đo n h i nh p tồn c u hóa m nh m hi n Trong trình nghiên c u, đ tài không tránh kh i nh ng h n ch , thi u sót R t mong nh n đ h n c s góp ý c a qúy th y cô đ lu n v n đ c hoàn ch nh 93 TÀI LI U THAM KH O Báo cáo th ng niên c a Ngân hàng Th ng m i c ph n ông Á n m 2007, 2008, n m 2009 ng Trúc Chi (2008), Xây d ng chi n l t i Ngân hàng th c phát tri n d ch v ngân hàng bán l ng m i c ph n Sài Gòn, Lu n v n th c s Kinh t , Tr ng i h c Kinh T Thành ph H Chính Minh, H Chí Minh Lê Hồng Nga - y ban ch ng khốn Nhà N c (2009), Phát tri n d ch v ngân hàng bán l giai đo n 2010-2015, Nghiên c u khoa h c, www.vnba.org.vn Mai V n S c (2007), M t s gi i pháp ch y u nh m phát tri n d ch v ngân hàng bán l đ i v i ngân hàng th s Kinh t , Tr ng Nguy n ng m i đ a bàn T nh Gia Lai, Lu n v n th c i h c Kinh T Thành ph H Chính Minh, H Chí Minh c H ng (2007), C nh tranh phát tri n th tr ng tín d ng tiêu dùng, T p chí ngân hàng s 23/2007 Nguy n ng D n (2007), Nghi p v ngân hàng th ng m i, NXB th ng kê Nguy n Ninh Ki u (2007), Nghi p v ngân hàng th ng m i, NXB th ng kê Nguy n Th Hi n - V CLPTNH (2007), Phát tri n d ch v ngân hàng dân c - M t c u ph n quan tr ng chi n l c phát tri n d ch v ngân hàng giai đo n 2006 - 2010 2020, www.sbv.gov.vn Ph m Th Bích H nh 2008), nh h ng phát tri n th toán n n kinh t Vi t Nam, T p chí phát tri n kinh t s 215 tháng 9/2008 10 Phê t h án phát tri n ngành Ngân hàng Vi t Nam đ n n m 2010 đ nh ng đ n n m 2020, s 112/2006/Q -TTg ngày 24/05/2006 11 Phòng KHDNL, Phát tri n d ch v ngân hàng bán l ti n trình h i nh p qu c t , www.sbv.gov.vn 94 12 Th Lâm (12/2009), Ngân hàng bán l Vi t Nam: Cịn q d ch v , Báo Lao đ ng s 284 13 Tô Huy n Anh (2009), Phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i ngân hàng T phát tri n Vi t Nam, Lu n v n th c s Kinh t , Tr ng u i h c Kinh T Thành ph H Chính Minh, H Chí Minh 14 Vinh Nghi (2007), Thanh tốn qua máy POS nhi u u m n i tr i, Báo tài ngân hàng 95 PHI U TH M DỊ Ý KI N KHÁCH HÀNG Ngân hàng TMCP ơng Á (DAB) th c hi n cu c th m dò ý ki n khách hàng v ch t l ng d ch v c a có th ph c v Quý khách hàng t t h n, ngân hàng chúng tơi kính mong Q khách dành chút th i gian n đ y đ thông tin sau Chúng cam đoan thông tin s đ c gi bí m t ch dùng vào m c đích nghiên c u Anh/ch vui lòng cho bi t m c đ đ ng ý c a cho m i phát bi u d V i m i phát bi u, anh/ch đánh d u (x) vào ô t ý c a v i quy STT 10 11 12 13 14 15 16 17 ng ng, th hi n m c đ đ ng c: Hồn tồn khơng đ ng ý Khơng đ ng ý Hồn tồn đ ng ý ng ý i dây Không h n đ ng ý Các phát bi u Nhân viên ph c v Nhân viên ngân hàng s n sàng đáp ng yêu c u c a anh/ch Nhân viên ngân hàng hi u đ c nhu c u đ c bi t c a cá nhân anh/ch Nhân viên ngân hàng đ a gi i pháp t t nh t cho anh/ch Nhân viên gi i quy t u n i c a anh/ch m t cách th a đáng Anh/ch tin t ng vào trình đ nghi p v c a nhân viên ngân hàng Nhân viên ngân hàng bao gi c ng t l ch s , nhã nh n nhi t tình v i anh/ch Nhân viên ngân hàng ph c v anh/ch k p th i Ph ng ti n h u hình B ngồi phịng giao d ch c a ngân hàng đ p, trang tr ng Thi t k , bày trí bên n i giao d ch c a ngân hàng t o c m giác thu n ti n, tho i mái Trang thi t b t o c m giác an toàn Trang thi t b , máy móc hi n đ i Anh/ch c m th y tho i mái ng i ch giao d ch Nhân viên ngân hàng m c trang ph c, đeo b ng tên Ngân hàng có th i gian làm vi c thu n ti n V trí ngân hàng n m n i có tr t t an ninh, khơng lo b c p kh i ngân hàng Ngân hàng có b o v t o c m giác an toàn vào giao d ch Ngân hàng n m v trí thu n ti n M c đ đ ng ý 96 STT M c đ đ ng ý Các phát bi u 18 Ngân hàng có nhi u chi nhánh, m ng l i r ng 19 Luôn có ch đ u xe cho anh/ch S n ph m d ch v 20 Ngân hàng cung c p đ y đ d ch v mà anh/ch c n 21 Có đ y đ d ch v đ l a ch n 22 Các d ch v ngân hàng d hi u d s d ng 23 Th t c giao d ch v i ngân hàng g n nh , nhanh chóng Giá c 24 M c phí th ng th p h n ngân hàng khác 25 Lãi su t ti n g i th ng cao h n ngân hàng khác 26 Lãi su t ti n vay th ng th p h n ngân hàng khác 27 M c phí d ch v phù h p v i ch t l ng d ch v c a S tin c y 28 Anh/ch c m th y an toàn giao d ch t i ngân hàng 29 Anh/ch tin t ng vào h th ng m ng c a ngân hàng 30 Khơng có sai sót giao d ch 31 Ngân hàng cung c p d ch v vào th i m h a s th c hi n 32 Ngân hàng đ c nhi u ng i bi t đ n h n nh ng ngân hàng khác 33 Ngân hàng đ c nhi u ng i s d ng h n nh ng ngân hàng khác 34 Khi c n giao d ch, anh/ch ngh t i ngân hàng đ u tiên Nhân t đo l ng 35 Ngân hàng đáp ng k v ng mong mu n c a 36 Sau xem xét t ng th , ch t l ng d ch v c a ngân hàng hoàn h o Anh/ch vui lịng cho bi t thêm vài thơng tin cá nhân: - H tên: Gi i tính: Nam N - Ngh nghi p: - Tu i: D - Trình đ h c v n: i 25 26-30 THPT 31-4 Trung c p/cao đ ng Trên 40 ih c Sau đ i h c - M c thu nh p c a anh/ch D i tr/tháng T – tr/tháng T – 10 tr/tháng Trên 10 tr/tháng Xin chân thành cám n anh ch ! Chúc anh/ch nhi u s c kh e thành công!