Phát triển dịch vụ internet banking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - VÕ THỊ THU HẰNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ MỘNG TU ẾT TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung luận văn “Phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng thương Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng tôi, hướng dẫn TS.Trần Thị Mộng Tuyết Nội dung kết nghiên cứu luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước TP.HCM, ngày 17 tháng 11 năm 2014 Người thực luận văn Võ Thị Thu Hằng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG AN MỤC I Đ DANH MỤC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu ngh th c ti n c Kết cấu c đề t i đề tài C ƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRI N DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN ÀNG T ƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân h ng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân h ng điện tử 1.1.2 Các loại hình c a dịch vụ ngân h ng điện tử 1.1.2.1 Thanh toán qua POS (Point Of Sale) 1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng nhà (Home Banking) 1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) 1.1.2.4 Dịch vụ Call centre 1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng t động qua điện thoại (Phone Banking) 1.1.2.6 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking) 1.1.2.7 Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking) 1.2 Dịch vụ Internet Banking 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking 1.2.2 Lợi ích r i ro sử dụng dịch vụ Internet Banking 1.2.2.1 Lợi ích 1.2.2.2 R i ro 10 1.3 Phát triển dịch vụ IB 11 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ IB 11 1.3.2 Các tiêu phản ánh s phát triển dịch vụ IB 12 1.3.2.1 Mở rộng quy mô dịch vụ 12 1.3.2.2 Đ dạng hóa tiện ích sản phẩm dịch vụ IB 12 1.3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ IB 13 1.3.2.4 n to n bảo t v phát triển sở hạ t ng c ng nghệ th ng tin.14 1.3.2.5 Gi tăng uy tín thương hiệu 14 1.3.2.6 S khác biệt, trội c a sản phẩm ngân hàng với ngân hàng khác 15 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến s phát triển dịch vụ IB 16 1.4.1 Các nhân tố khách quan 16 1.4.1.1 Môi trường pháp lý 16 1.4.1.2 Cơ sở hạ t ng cho dịch vụ IB 16 1.4.1.3 chấp nh n sử dụng dịch vụ c hách h ng 17 1.4.2 Các nhân tố ch quan 17 1.4.2.1 Nguồn l c tài chất lượng nguồn nhân l c c a Ngân hàng 17 1.4.2.2 Khả thích ứng c hệ thống core b n ing c ngân h ng 18 1.4.2.3 Chiến lược kinh doanh c a ngân hàng 18 1.5 Một số nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nh n sử dụng Internet Banking c a khách hàng 19 1.5.1 Thuyết h nh động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) 19 1.5.2 Thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior –TPB) 20 1.5.3 Mơ hình chấp nh n công nghệ (Theory technology Acceptance Model TAM) 21 1.5.4 Mơ hình chấp nh n thương ại điện tử (E-Commerce Adoption Model - e-CAM) 22 1.5.5 h nh chấp nh n sử dụng ngân h ng điện tử E-Banking Adoption Model) 22 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 1.7 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ IB c a NHTM giới học kinh nghiệm cho Việt Nam 25 1.7.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ IB c a NHTM giới 25 .1.1 phát triển dịch vụ Mỹ 25 .1.2 phát triển dịch vụ Singapore 27 1.7.2 Bài học kinh nghiệm phát triển IB cho Việt Nam 28 Kết lu n chương 29 C ƯƠNG 2: T ỰC TRẠNG PHÁT TRI N DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN ÀNG T ƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG T ƯƠNG VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân h ng Thương ại Cổ ph n C ng Thương Việt Nam 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức c Ngân h ng Thương ại Cổ ph n C ng Thương Việt Nam 31 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 33 2.1.3.1 Tình hình lợi nhu n 33 2.1.3.2 Th c trạng tỷ suất sinh lợi 35 2.2 Th c trạng phát triển dịch vụ IB Vietinbank 35 2.2.1 Giới thiệu hái quát dịch vụ 2.2.2 Th c trạng phát triển dịch vụ Vietinb n 35 Vietinb n 37 2.2.2.1 Cơ sở pháp lý 37 2.2.2.2 Các gói sản phẩm IB Vietinbank 38 2.2.2.3 So sánh tiện ích c dịch vụ c Vietinb n với ột số ngân h ng hác 41 2.2.2.4 Mở rộng qui v gi tăng thị ph n dịch vụ 41 2.2.2.5 Chất lượng dịch vụ 2.2.2.6 n to n bảo 2.2.2.7 43 t v phát triển sở hạ t ng c ng nghệ th ng tin44 i ro gi o dịch 46 2.2.2.8 Gi tăng uy tín thương hiệu 47 2.3 Đánh giá th c trạng phát triển IB Vietinbank 48 2.3.1 Những kết đạt dịch vụ IB Vietinbank 48 2.3.2 Hạn chế v nguyên nhân hạn chế c a dịch vụ IB Vietinbank 50 2.4 Kết nghiên cứu th c nghiệm nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ IB c a khách hàng Vietinbank 52 2.4.1 Thiết kế nghiên cứu 52 2.4.1.1 Quy trình nghiên cứu 52 2.4.1.2 Xây d ng th ng đo chọn mẫu phương thức thu th p số liệu 53 2.4.2 Kết nghiên cứu 58 2.4.2.1 h nh hồi quy tổng qu n 58 2.4.2.2 tả ẫu hảo sát 58 2.4.2.3 Phân tích hệ số Cronbach’s lph 59 2.4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 60 2.4.2.5 Phân tích tương qu n 63 2.4.2.6 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 63 2.4.2.7 Kiểm tra giả định ng m c a hồi quy tuyến tính 65 Kết lu n kết nghiên cứu 67 Kết lu n chương 68 C ƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRI N DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN ÀNG T ƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG T ƯƠNG VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ IB c Vietinb n đến 2020 69 3.2 Nhóm giải pháp liên qu n đến th c trạng việc phát triển dịch vụ Vietinbank 69 3.2.1 Đẩy ạnh sở hạ t ng c ng nghệ 69 3.2.2 Phát triển nguồn nhân l c 71 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 72 3.3 Nhóm giải pháp liên qu n đến ết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ c hách h ng 73 3.3.1 Tăng cường tính an tồn, bảo m t 73 3.3.2 Tăng cường tính d sử dụng 75 3.3.3 Phòng ngừa r i ro giao dịch cho khách hàng 76 3.3.4 Nâng cao hiệu ong đợi cho khách hàng 77 3.3.5 Nâng cao hình ảnh ngân hàng 78 3.4 iến nghị v đề uất 79 3.4.1 Đối với ph 79 3.4.2 Đối với ngân h ng nh nước 80 Kết lu n chương 81 ẾT N 82 TÀI IỆ T AM P Ụ ỤC ẢO DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ACB : ATM BIDV : Core Banking : E-BAM : -Banking Adoption Model) E-banking E-CAM : Mơ hình ch p nh n t (E-Commerce Adoption Model) IB : IPAY NHTM POS : TAM : Mơ hình ch p nh n cơng ngh (Theory technology Acceptance Model) Techcombank : TRA : Thuy TPB : Thuy t hành vi có k ho ch (Theory of Planned Behavior) Vietinbank : VBH 2.0 VCB : ng hợp lý (Theory of Reasoned Action) Ụ : nh quân B ng 2.1 : n 2010-2013 33 n 2010 – 2013 35 B ng 2.2 : ROA ROE t B ng 2.3 : T ng hợ ă ng IB t i Vietinbank 37 B ng 2.4 : S ợng giá tr giao d ch qua IB t n 2010 – 2013 42 B ng 2.5 : 53 B ng 2.6 : 55 B ng 2.7 : Mô t mẫu nghiên cứu 58 B ng 2.8 : K t qu ki B ng 2.9 : K t qu phân tích EFA bi 59 c l p 61 B ng 2.10 : K t qu phân tích EFA bi n ph thu c 62 B ng 2.11 : K t qu phân tích hồi quy 64 Ụ Bi 2.1 : ợ ủ Bi 2.2 : S Bi 2.3 : S ợng khách hàng s d ng d ch v IB t 2010-2013 42 Bi 2.4 : S ợng giá tr giao d ch qua IB t n 2010 – 2013 43 Bi 2.5 : Bi phân tán Scatterplot 65 Bi 2.6 : Bi t n s ph Bi 2.7 : th Q-Q Plot ph i ROA ROE t n 2010 – 2013 34 n 2010 -2013 35 ẩn hóa 66 66 Thang đo thành phần Hình ảnh ngân hàng (HANH) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 829 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HANH1 12.2533 11.668 644 791 HANH2 12.0533 11.649 674 781 HANH3 12.0133 11.679 723 767 HANH4 11.5567 12.977 587 806 HANH5 11.3500 13.499 511 825 Thang đo thành phần Quyết định sử dụng (QDSD) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 891 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted QDSD1 11.9567 14.450 581 900 QDSD2 12.4033 13.653 724 870 QDSD3 12.6300 12.802 774 859 QDSD4 12.5233 12.792 790 855 QDSD5 12.5133 12.491 809 850 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN T BI KHÁM PHÁ EFA ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3390.630 df 300 Sig .000 Communalities Initial 887 Extraction HQMD1 1.000 481 HQMD2 1.000 631 HQMD3 1.000 629 HQMD4 1.000 537 HQMD5 1.000 505 NTRR1 1.000 602 NTRR2 1.000 605 NTRR3 1.000 687 NTRR4 1.000 508 NTRR5 1.000 648 TDSD1 1.000 574 TDSD2 1.000 486 TDSD3 1.000 635 TDSD4 1.000 670 TDSD5 1.000 696 HANH1 1.000 671 HANH2 1.000 709 HANH3 1.000 714 HANH4 1.000 730 HANH5 1.000 577 ATBM1 1.000 626 ATBM2 1.000 665 ATBM3 1.000 615 ATBM4 1.000 572 ATBM5 1.000 408 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.211 32.843 32.843 8.211 32.843 32.843 3.458 13.832 13.832 2.227 8.907 41.750 2.227 8.907 41.750 3.238 12.952 26.784 2.147 8.590 50.340 2.147 8.590 50.340 2.982 11.930 38.714 1.425 5.701 56.040 1.425 5.701 56.040 2.895 11.581 50.295 1.172 4.687 60.727 1.172 4.687 60.727 2.608 10.432 60.727 902 3.608 64.335 816 3.265 67.600 746 2.982 70.582 718 2.874 73.456 10 646 2.584 76.040 11 622 2.489 78.529 12 557 2.230 80.759 13 537 2.148 82.907 14 531 2.123 85.031 15 508 2.033 87.064 16 431 1.724 88.788 17 390 1.560 90.348 18 379 1.517 91.865 19 353 1.411 93.276 20 346 1.382 94.658 21 341 1.363 96.022 22 280 1.120 97.142 23 263 1.053 98.195 24 242 966 99.162 25 210 838 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component NTRR5 719 NTRR1 710 NTRR2 676 NTRR3 628 NTRR4 569 TDSD5 726 TDSD4 709 TDSD3 686 TDSD1 665 TDSD2 589 HQMD3 765 HQMD2 754 HQMD4 683 HQMD1 671 HQMD5 661 ATBM2 794 ATBM1 779 ATBM3 692 ATBM4 672 ATBM5 587 HANH4 756 HANH3 664 HANH2 643 HANH1 638 HANH5 619 Component Transformation Matrix Component 530 528 392 349 405 -.459 -.136 620 548 -.294 167 -.275 -.576 750 050 -.475 -.192 020 -.007 859 505 -.768 361 -.123 098 BI N PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .846 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 902.333 df 10 Sig .000 Communalities Initial Extraction QDSD1 1.000 501 QDSD2 1.000 684 QDSD3 1.000 751 QDSD4 1.000 769 QDSD5 1.000 792 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.497 69.931 69.931 589 11.773 81.704 450 8.995 90.699 283 5.662 96.362 182 3.638 100.000 Component Matrix a Component QDSD5 890 QDSD4 877 QDSD3 867 QDSD2 827 QDSD1 708 Total 3.497 % of Variance 69.931 Cumulative % 69.931 PHỤ LỤC P Â TÍC TƯƠ QUA Correlations ATBM Pearson Correlation ATBM Pearson Correlation ** 283 ** 552 ** 000 300 300 300 300 300 ** ** ** ** 640 640 608 ** 000 000 300 300 300 300 ** ** 000 N 300 300 300 ** ** ** 570 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 300 300 300 ** ** ** 497 497 000 000 572 572 000 Sig (2-tailed) 283 ** 000 300 349 349 QDSD 000 ** 362 570 362 598 ** 000 000 000 300 300 300 ** 317 561 ** 000 000 300 300 300 ** 317 442 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 300 300 300 300 300 300 ** ** ** ** ** Pearson Correlation QDSD 401 HQMD 000 300 401 HANH 000 N Pearson Correlation HQMD ** ** 000 Pearson Correlation HANH 342 300 342 NTRR Sig (2-tailed) Pearson Correlation NTRR Sig (2-tailed) N TDSD TDSD 552 608 598 561 000 442 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 300 300 300 300 300 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 300 PHỤ LỤC K T QU PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Variables Entered/Removed Model Variables Entered HQMD, NTRR, ATBM, HANH, b TDSD Variables Removed a Method Enter a Dependent Variable: QDSD b All requested variables entered b Model Summary Model R a 749 R Square 560 Std Error of the Estimat e 60008 Adjusted R Square 553 Change Statistics R Square Change 560 F Change 74.965 df1 df2 294 Sig F Change 000 DurbinWatson 2.121 a Predictors: (Constant), HQMD, NTRR, ATBM, HANH, TDSD b Dependent Variable: QDSD a ANOVA Model Regression Sum of Squares 134.972 Mean Square 26.994 Residual 105.867 294 360 Total 240.839 299 df F 74.965 Sig b 000 a Dependent Variable: QDSD b Predictors: (Constant), HQMD, NTRR, ATBM, HANH, TDSD Coefficients Unstandardiz ed Coefficients Model (Consta nt) B -.340 Std Error 209 Stand ardize d Coeffi cients Beta t -1.628 Sig .105 a 95.0% Confidence Interval for B Lower Upper Boun Boun d d -.752 071 Collinearity Statistics Correlations Zeroorder Partia l Part Toler ance VIF ATBM 342 043 334 7.876 000 257 428 552 417 305 833 1.200 TDSD 302 053 295 5.672 000 197 407 608 314 219 554 1.805 NTRR -.058 024 -.094 -2.431 016 -.104 -.011 -.111 -.140 -.094 999 1.001 HANH 246 050 235 4.893 000 147 345 561 274 189 646 1.547 HQMD 148 054 124 2.754 006 042 253 442 159 106 738 1.355 a Dependent Variable: QDSD PHỤ LỤC PHI U KH O SÁT Ý KI N CHUYÊN GIA (NGHIÊN CỨU SƠ BỘ) CÁC NHÂN T ƯỞ Đ N QUY T ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUY N CỦA NHTMCP C T ƯƠ VIỆT NAM (VIETINBANK) Kính chào anh/chị ! ị Thu Hằ Tôi tế TP Hồ C í M học viên ô t ực hi ọ Khoa Ngân hàng trườ ề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” Tôi mong nhậ anh/chị vi c dành chút thờ ây ô ược hỗ trợ quý báu ể chia sẻ ý kiến phần khả sát m kết thơng tin trình bày kết nghiên cứu ược bảo mật Sự trả lời khách quan anh/chị góp phần ịnh thành công củ Trân trọ ĐH K ề tài ám hợp tác anh/chị ! PHẦN I: Ý KI ĐÁ IÁ Anh/chị vui lòng cho biết mứ ộ cảm nhận ánh giá anh/chị phát biểu dướ ây ối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến (IB) Vietinbank Đối với phát biểu, anh/chị nêu ý kiến phù hợp yếu tố k v mô ì ặc ý kiến chỉnh sửa từ ngữ sử dụ ể ạt hi u cao khảo sát Nếu anh chị có ý kiến khác (có yếu tố khác với yếu tố tác giả r vu ò t êm v p ần: Ý kiến khác) 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Khơng có ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Hồn toàn đồng ý ST Ý kiến chuyên Các phát biểu gia T SỰ AN TỒN, B O MẬT Anh/chị giao dịch ngân hàng qua internet cách an tồn Giao dịch qua IB anh/chị ược thực hi n cách xác IB cập nhật li u xác tất giao dị ã d ễn anh/chị Anh/chị giao dịch IB tin vào lời hứa ngân hàng vi c bảo mật thông tin cá nhân khách hàng Anh/chị giao dịch IB tin h thống IB khơng làm lộ thơng tin cá nhân Anh/chị giao dịch IB tin ngân hàng giữ thông tin khách hàng an tồn Anh/chị giao dịch IB tin vào cơng ngh dịch vụ IB ảm bảo Ý kiến khác: TÍNH DỄ SỬ DỤNG Anh/chị dễ học cách sử dụng dịch vụ IB Dịch vụ IB dễ dàng thực hi n yêu cầu củ 10 Thao tác giao dị 11 Anh/chị nhanh chóng sử dụng thành thạo 12 Dịch vụ IB nhìn chung dễ sử dụng qu IB ười sử dụng ản Ý kiến khác: NHẬN THỨC RỦI RO 13 Anh/ chị không giao dịch IB không an tâm an tồn 14 Anh/ chị khơng giao dị IB k ười khác biết thông tin 15 Anh/ chị không giao dị IB k ười khác giả mạo thông tin 16 Anh/ chị không giao dịch IB không an tâm công ngh 17 Anh/ chị không giao dịch IB lo bị cắp tiền 18 Anh/ chị không giao dịch IB lo lắng pháp luật liên quan Ý kiến khác: HIỆU QU O ĐỢI 19 Anh/chị thực hi n giao dịch dễ dàng qua IB 20 Giao dịch qua IB giúp anh/ chị kiểm sốt tài hi u 21 Giao dịch qua IB giúp anh/ chị tiết ki m thời gian 22 Giao dịch qua IB giúp anh/ chị nâng cao hi u công vi c 23 Giao dịch qua IB giúp anh/ chị nhìn chung mang lại lợi ích 24 Giao dịch qua IB giúp anh/ chị giúp chủ ộng thực hi n giao dịch 25 Giao dịch qua IB giúp anh/ chị giao dịch lúc 26 Giao dịch qua IB giúp anh/ chị tiết ki m thờ 27 Giao dịch qua IB giúp anh/ chị tiết ki m chi phí giao dịch với ngân hàng 28 Giao dịch qua IB giúp anh/ chị nâng cao khả ă Giao dịch qua IB giúp anh/ chị sử dụ 29 ại, xếp … tự thực hi n giao dịch ược nhiều dịch vụ ngân hàng Ý kiến khác: HÌNH NH NGÂN HÀNG 30 31 32 33 34 Vietinbank không ngừng cải thi n chất ượng dịch vụ et b k ó t ươ u tốt so với ngân hàng khác Vietinbank có uy tín cung ứng dịch vụ IB Vietinbank ln biết tạo dựng hình ảnh chuyên nghi p, gầ ũ ối với khách hàng Vietinbank ngân hàng tốt Ý kiến khác: QUY T ĐỊNH SỬ DỤNG 35 Anh/chị chắn sử dụng dịch vụ IB k 36 Anh/chị sử dụng dịch vụ IB nhiều tr ó ý ịnh tươ Anh/chị dự ịnh sử dụng giới thi u cho bạ bè 37 ười thân sử dụng 38 Anh/chị tiếp tục sử dụng thời gian tới 39 Anh/chị dự ị tă sử dụng ti n ích IB Xin chân thành cảm ý k ến anh/chị! ồng nghi p, PHỤ LỤC PHI U KH O SÁT CÁC NHÂN T ƯỞ Đ N QUY T ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUY N CỦA NHTMCP CÔNG T ƯƠ VIỆT NAM (VIETINBANK) Kính chào anh/chị ! ị Thu Hằ Tơi tế TP Hồ C í M học viên t ực hi ọ Khoa Ngân hàng trườ ề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” Tôi mong nhậ anh/chị vi c dành chút thờ ây ô ược hỗ trợ quý báu ể chia sẻ ý kiến phần khả sát m kết thông tin trình bày kết nghiên cứu ược bảo mật Sự trả lời khách quan anh/chị góp phần ịnh thành công củ Trân trọ ĐH K ề tài ám hợp tác anh/chị ! PHẦN I: Ý KI ĐÁ IÁ Anh/chị vui lòng cho biết mứ ộ cảm nhận á anh/chị phát biểu dướ ây ối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến (IB) Vietinbank Đối với phát biểu, anh/chị dấu X vào số từ ế 5; t e quy ước số lớn anh/chị ồng ý 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Khơng có ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý ST Mức độ đồng ý Các phát biểu T SỰ AN TỒN, B O MẬT Vietinbank có cá quy ịnh, ướng dẫn bảo mật thông tin khách hàng giao dịch qua IB rõ ràng, chặt chẽ et b k Công ngh dịch vụ ngân hàng trực tuyến Thông tin giao dịchqua IB ược Vietinbank cam kết bảo mật Vietinbank thực hi n tất p ươ ể bả ảm bảo t ức bảo v an toàn hợp lý ảm thông tin cá nhân khách hàng 5 5 G dị qu IB ượ t ự í xá 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 TÍNH DỄ SỬ DỤNG Dễ ọ ươ sử dụ tá vớ tá IB d dị N ó 10 Dễ d t ự IB ả dễ trê IB sử dụ t ểu ả t IB yêu ầu sử dụ NHẬN THỨC RỦI RO 11 12 13 Thông tin cá nhân bị ườ k Tài khoản bị hacker xâm nhập Dễ bị tiền thực thao tác nhập sai số tài khoản hay số tiền giao dịch Mất t ề d s sót t ố 15 L p áp uật ê qu ắ HIỆU QU 17 18 19 20 cấp thực hi n giao dịch IB 14 16 í O sá ủ IB ế IB ĐỢI Dịch vụ IB giúp anh/chị giao dị ược với ngân hàng lúc cần ại, Sử dụng dịch vụ IB giúp tiết ki m thời gian giao dịch (thờ xếp …) Sử dụng dịch vụ IB giúp tiết ki m p í( p í Sử dụng dịch vụ IB giúp giao dịch vớ NH so vớ p ươ ại, phí dịch vụ …) t ó t ức giao dịch khác Sử dụng dịch vụ IB giúp kiểm soát hi u tài cá nhân HÌNH NH NGÂN HÀNG 21 22 23 24 25 Vietinbank không ngừng cải thi n chất ượng dịch vụ et b k ó t ươ u tốt so với ngân hàng khác Vietinbank có uy tín cung ứng dịch vụ IB Vietinbank ln biết tạo dựng hình ảnh chuyên nghi p, gầ khách hàng Vietinbank ngân hàng tốt ũ ối với QUY T ĐỊNH SỬ DỤNG 26 IB k Anh/chị sử dụ ó ủ ều ki n Vietinbank ngân hàng lựa chọ 27 ầu tiên anh/chị lựa chọn sử dụng/sử dụng dịch vụ IB Anh/chị ă 28 ký sử dụng dịch vụ IB thời gian tới Anh/chị giới thi u dịch vụ IB Vietinbank ến bạ bè v 29 ười thân sử dụng Anh/chị tă 30 sử dụng ti n ích IB PHẦN II: THƠNG TIN GIỚI THIỆU Giới tính Nam Nữ Độ tuổi 18 - 24 Từ 25 ến 34 Từ 35 ến 44 Trên 45 rì ộ học vấn Anh/chị Trung học phổ thông (THPT) Trung cấp C ẳng Đại học S u ại học Nghề nghi p Nhà quản lý N â v ê vă p ò Học sinh – sinh viên Buôn bán Khác Thu nhập hàng tháng Anh/chị Dưới tri u ồng Từ ế tri u Từ ến 10 tri u Từ 10 tri u trở lên Xin chân thành cảm ! 5 5