ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA NHÀ ĐẦU TƯ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KIỂM TOÁN BÁO CÁO TÀI CHÍNH CỦA CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN VÀ TƯ VẤN (A&C)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN NGỌC THÀNH ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA NHÀ ĐẦU TƯ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KIỂM TOÁN BÁO CÁO TÀI CHÍNH CỦA CƠNG TY TNHH KIỂM TỐN VÀ TƯ VẤN (A&C) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008 Trang Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế TP.HCM CHƯƠNG MỞ ĐẦU Giới thiệu lý chọn đề tài Hoạt động kiểm toán độc lậ p đời phát triển Việt Nam vào năm đầu thập niên 90 kỷ trước Ra đời để đáp ứng y cầu kinh tế Việt Nam chuyển sang kinh tế thị tr ường có phát triển mạnh nguồn vốn nước đầu tư vào Việt Nam Cùng với phát triển kinh tế thị tr ường, hoạt động kiểm toán độc lập đ ã hình thành phát triển, ngày trở thành nhu cầu tất yếu hoạt động kinh doanh v nâng cao chất lượng quản lý doanh nghiệp Qua 17 năm năm 1991, hoạt động kiểm toán độc lập đạt số thành cơng đáng khích lệ: tạo lập mơi trường đầu tư thơng thống, thuận lợi, thúc đẩy đầu tư, đặc biệt đầu tư nước ngoài; với tư cách hoạt động dịch vụ tài chính, kiểm tốn độc lập góp phần tăng trưởng kinh tế phát triển thị trường dịch vụ tài chính, tiền tệ, mở cửa hội nhập; hình thành đội ngũ kiểm toán viên hành nghề với chất lượng ngày cao Vai trị kiểm tốn viên kinh tế thị trường quan trong, súc tích nhận xét GS.TS Vương Đình Huệ, Tổng kiểm tốn Nhà nước: "Kiểm tốn viên vừa phải quan tịa cơng minh q khứ, vừa phải người phán xử thông thái tại, lại vừa người dẫn đường sáng suốt cho tương lai" Mặc dù đời 17 năm, hoạt động có bước phát triển mạnh năm qua Tuy nhi ên, nhiều hạn chế cần phải xem xét v giải xét từ gốc độ quản lý v ĩ mô Nhà nước, Hiệp hội nghề nghiệp, Công ty kiểm toán Kiểm toán viên Thị trường chứng khoán đời ngày phát triển, nhà đầu tư địi hỏi Báo cáo tài doanh nghiệp phải đ ược kiểm toán nhằm mang lại niềm tin cho nh đầu tư qua xác minh độc lập khách quan kiểm toán Tuy nhiên, có khơng trường hợp Báo cáo tài kiểm tốn khơng cịn làm cơng chúng tin tưởng Đến nay, chưa có nghiên cứu thức mức độ thỏa mãn nhà đầu tư dịch vụ kiểm toán Báo cáo tài doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực kiểm toán độc lập Việt Nam Việc nghi ên cứu phân tích mức độ thỏa mãn cần thiết thiết thực để giúp cho Cơ quan quản lý nhà nước, Hiệp hội nghề nghiệp, doanh nghiệp hoạ t động lĩnh vực kiểm toán Kiểm toán Trang Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế TP.HCM viên thấy rõ mức độ hài lòng nhà đầu tư sử dụng Báo cáo tài chình đồng thời thấy nhu cầu mong muốn nhà đầu tư để từ đơn vị hoạt động lĩnh vực kiểm toán, Hội nghề nghiệp Cơ quan quản nhà nước có liên quan tiếp tục hoàn thiện chế, thay đổi tư quản lý, nâng cao trình độ chuyên mơn… nhằm đáp ứng u cầu địi hỏi cấp bách ngày cao kinh tế Việt Nam ngày hội nhập sâu vào kinh tế giới Xuất phát từ yêu cầu đó, tác giả chọn đề tài “ Đánh giá mức độ thỏa mãn nhà đầu tư dịch vụ kiểm toán Báo cáo t ài Cơng ty TNHH Kiểm toán v Tư vấn (A & C)” Mục tiêu nghiên cứu đề tài Luận văn thực nhằm xây dựng mơ hình, thang đo phù hợp, xác định đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhà đầu tư dịch vụ kiểm toán BCTC A & C Từ biết mức độ hài lịng họ Báo cáo tài kiểm tốn, qua nhằm: - Thấy thực trạng hoạt động kiểm tốn độc lập để từ nâng cao v phát triển dịch vụ kiểm toán A & C nói riêng hoạt động kiểm tốn độc lập Việt Nam nói chung q trình hội nhập vào kinh tế quốc tế - Giúp thị trường tài nói chung thị trường chứng khốn nói riêng có bước phát triển bền vững, ổn định h ơn trở thành kênh huy động thức tài trợ vốn cho phát triền doanh nghiệp Việt Nam Phạm vi đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: đề tài thực nghiên cứu thông qua nhà đầu tư cổ đông Công ty cổ phần đ ã kiểm tốn Cơng ty TNHH Kiểm tốn Tư vấn (A & C) Phạm vi nghiên cứu: thỏa mãn nhà đầu tư dịch vụ kiểm toán BCTC A & C cung cấp Trang Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế TP.HCM Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu đánh giá mức độ thỏa mãn nhà đầu tư sử dụng dịch vụ kiểm toán BCTC A & C, nghiên cứu tiến hành thông qua hai giai đo ạn nghiên cứu sơ (định tính) nghiên cứu thức (định lượng): Nghiên cứu định tính: Bao gồm việc thu thậ p liệu, phân tích diễn giải liệu khơng thể lượng hóa phương pháp thảo luận tay đơi có tham khảo ý kiến chuyên gia Mục đích nghiên cứu định tính tìm hiểu sơ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhà đầu tư dịch vụ kiểm toán BCTC A & C Dựa tr ên sở lý thuyết Parasuraman v đồng tác giả nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1988), nghiên cứu khác trước kết nghiên cứu định tính từ chuyên gia ngành kiểm tốn xây dựng hồn thiện bảng vấn cho phần nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng: tiến hành tổ chức vấn thử số khách h àng thông qua bảng câu hỏi thiết kế để điều chỉnh bảng câu hỏi cách r õ ràng dễ hiểu Sau điều chỉnh bảng câu hỏi, tiến h ành tổ chức vấn trực tiếp nh đầu tư để thu thập liệu sơ cấp Trong trình tổ chức vấn, vận dụng thật tốt kỹ thuật v phương pháp vấn trực tiếp nh đầu tư để thu thập liệu cách đầy đủ, khách quan bảo đảm độ tin cậy cần thi ết Phương pháp xử lý liệu Dữ liệu thu thập xử lý hiệu chỉnh công cụ phần mềm Excel SPSS 11.5, gồm: - Thống kê mơ tả - Phương pháp phân tích nhân t ố EFA - Phân tích tương quan hồi qui - Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha Các nguồn thông tin - Từ kết khảo sát - Thông từ từ internet, trang web chuy ên ngành - Tham khảo ý kiến từ hội thảo - Các nguồn thông tin tham khảo khác Trang Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế TP.HCM Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu thực thông qua b ước sau: Vấn đề nghiên cứu Đánh giá mức độ thỏa mãn nhà đầu tư dịch vụ kiểm toán Báo cáo tài Cơng ty TNHH Kiểm tốn v Tư vấn Cơ sở lý thuyết Lý thuyết chất lượng dịch vụ Parasuraman v nghiên cứu trước Nghiên cứu định tính Tham khảo ý kiến chuyên gia – tham khảo ý kiến nhà đầu tư Xây dựng mơ hình nghiên cứu thang đo Nghiên cứu định lượng Đánh giá thang đo Cronbach alpha – Phân tích nhân tố EFA … Phân tích kết nghiên cứu Đề xuất số giải pháp giải vấn đề Kết luận kiến nghị Hình A: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 1 Sử dụng phân tích liệu nghi ên cứu với SPSS Trang Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế TP.HCM Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu a Kết đóng góp lý thuyết nghi ên cứu Đề tài xây dựng chủ yếu tản lý thuyết Parasura man nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung Tuy nhi ên sâu nghiên c ứu lĩnh vực cụ thể đặc thù đối hoạt động kiểm tốn th ì thành phần biến mơ hình Parasuraman c ần thay đổi cho phù hợp với mơ hình nghiên cứu cụ thể Đây điểm khác biệt chủ yếu dịch vụ khác Do vậy, điều khẳng định lý thuyết Parasuraman cần đ ược vận dụng phù hợp hoạt động dịch vụ cụ thể nghiên cứu Ngoài ra, nghiên cứu kiểm định thực tế hệ thống thang đo l ường để đo thành phần nhằm đánh giá hài lòng nhà đầu tư chất lượng dịch vụ kiểm toán Điều giúp cho nhà nghiên c ứu, nhà quản trị quan chức có hệ thống thang đo để thực cá c nghiên cứu lĩnh vực có nét đặc thù hoạt động kiểm tốn độc lập b Kết đóng góp thực tiễn quản lý Thơng qua q trình nghiên c ứu, đề tài cho thấy mặt đạt hạn chế thực tiễn hoạt động kiểm toán độc lập A & C nói riêng hoạt động kiểm tốn độc lập Việt Nam nói chung Thực trạng trình bày rõ phần kết luận đề tài Đây tài liệu có giá trị cho nhà quản lý Cơng ty kiểm tốn A & C nói riêng, Cơng ty ki ểm tốn nói chung quan chức thấy thực trạng hoạt động kiểm tốn độc lập, từ tiếp tục ho àn thiện có giải pháp cụ thể để phát triển kinh tế Việt Nam hội nhập ngày sâu vào kinh tế giới Kết cấu đề tài Đề tài nghiên cứu chia thành phần: Phần mở đầu: nêu lên nguyên nhân tác đ ộng đến trình cung cấp dịch vụ kiểm tốn Cơng ty TNHH Kiểm tốn v tư vấn, nguyên nhân vấn đề quan trọng cấp bách cần thiết phải giải doanh nghiệp để tồn phát triển giai đoạn Trong phần mở đầu ng ười nghiên cứu tóm tắc yếu tố c để hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi, phương pháp quy trình nghiên cứu kết đóng góp đề tài Phần xây dựng mơ hình báo cáo kết nghiên cứu: gồm chương Trang Luận văn thạc sỹ - Đại học kinh tế TP.HCM Chương 1: Cơ sở lý thuyết thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Chương giới thiệu số khái niệ m dịch vụ, khách hàng, thỏa mãn khách hàng, lòng thành c khách hàng … Bên cạnh nêu lên mối quan hệ thỏa mãn khách hàng trung thành khách hàng Đồng thời giới thiệu mô h ình nghiên cứu trước đây, điển hình mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman - Chương 2: Xây dựng mơ hình đánh giá thỏa mãn nhà đầu tư dịch vụ kiểm toán Báo cáo tài Cơng ty TNHH Kiểm tốn v tư vấn (A & C) Đề tài xây dựng mơ hình nghiên cứu cụ thể thỏa mãn nhà đầu tư dịch vụ kiểm toán Báo cáo t ài A & C Bên cạnh đó, đề tài nêu lên điểm hoạt động kiểm tốn độc lập nói chung v dịch vụ kiểm tốn BCTC nói riêng A & C Chương trình bày thiết kế mơ hình nghiên cứu cho đề tài, phương pháp nghiên c ứu thích hợp, tiến hành lập bảng câu hỏi vấn, xây dựng thang đo, mã hóa liệu khảo sát… - Chương 3: Trình bày kết phân tích kết Phần ý nghĩa kết luận: đề tài nêu lên đóng góp mặt lý thuyết v thực tiễn đề số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao h ài lòng nhà đầu tư dịch vụ kiểm tốn Báo cáo t ài Cơng ty A & C nói riêng hoạt động kiểm tốn độc lập nói chung Trang Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế TP.HCM CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA M ÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Mục tiêu đề tài đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố có liên quan đến hài lịng nhà đầu tư sử dụng dịch vụ kiểm tốn BCTC A& C Vì vậy, để thực mục tiêu đề ra, trước hết cần phải nghiên cứu lựa chọn mơ hình đánh giá thích hợp 1.1 Một số khái niêm 1.1.1 Dịch vụ Có nhiều định nghĩa dịch vụ, định nghĩa dịch vụ Phillip Kotler l định nghĩa tổng quát hoàn chỉnh nhất: “Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm hay khơng thể gắn liền với sản phẩm vật chất” Theo Mathe Shapiro thì: “ Dịch vụ hoạt động mang tính li ên tục nhằm cung cấp giá trị cho khách h àng thời gian dài đánh giá cách gia tăng mức độ thỏa mãn khách hàng sản phẩm hay chuỗi sản phẩm” 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ loại hàng hóa đặc biệt có đặc tr ưng riêng, bao gồm: tính vơ hình, tính khơng ổn định, tính khơng tách rời v tính khơng lưu trữ 1.1.2.1 Tính vơ hình Các dịch vụ vơ hình “Khơng giống sản phẩm vật chất, chúng khơng thể nhìn thấy được, khơng cảm giác Do tính chất vơ hình nên dịch vụ diễn mẫu trước để đảm bảo độ chắc, ng ười mua thường tiềm kiếm dấu hiệu hay chứng chất lượng dịch vụ Họ suy diễn chất l ượng dịch vụ từ địa điểm, người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng họ thấy”.4 Phillip Kotler, Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà nội, 2003, tr 522 Mathem, H& Shapiro, R.D, Integrating service Stratery in the manufacturing company, Chapman & Hall, London, UK, 1993 Phillip Kotler, Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà nội, 2003, tr 524 Trang Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế TP.HCM 1.1.2.2 Tính khơng thể tách rời “Dịch vụ sản xuất tiêu dùng đồng thời hay trình tạo dịch vụ đồng thời trình cung cấp sử dụng dịch vụ Khách hàng tham gia vào trình tạo cung cấp dịch vụ ảnh hưởng tới kết dịch vụ” 1.1.2.3 Tính khơng ổn định Các dịch vụ khơng ổn định phụ thuộc vào người thực nhiệm vụ, thời gian địa điểm thực nhiệm vụ Để tăng tính ổn định cho dịch vụ, công ty cần phải đầu tư vào việc tuyển chọn, huấn luyện nhân vi ên, chuẩn hóa q trình cung cấp dịch vụ thường xuyên kiểm tra mức độ thỏa mãn khách hàng để liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ 1.1.2.4 Tính khơng lưu trữ Sản phẩm dịch vụ sản phẩm vơ hình, khơng thể lưu trữ Dịch vụ khơng thể cất giữ sau mang sử dụng Một dịc h vụ biến ta khơng sử dụng vào thời điểm thực (quá trình tạo sản phẩm dịch vụ) Sau thực xong, khơng có phần dịch vụ phục hồi đ ược 1.1.3 Chất lượng dịch vụ Có nhiều nhà nghiên cứu, chuyên viên, chuyên gia, nhà kinh doanh… đ ịnh nghĩa chất lượng dịch vụ, nỗ lực ban đầu để định nghĩa v đo lường chất lượng bắt nguồn từ ngành sản xuất sản phẩm hữu h ình Theo W.Edward Deming chuyên gia hàng đầu Mỹ chất lượng: “Chất lượng tập hợp đặc tính đo l ường sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng mức chi phí thị trường chấp nhận” Bên cạnh đó, theo triết lý Nhật Bản chất lượng khơng có lỗi làm từ đầu Tuy nhiên, ngành dịch vụ tính chất đặc thù ngành dịch vụ nên chất lượng thể trình tương tác nhân viên khách hàng nên không d ễ dàng đánh giá chất lượng trình Nhiều nhà nghiên cứu cố gắng đưa số định nghĩa chất lượng dịch vụ như: Theo Lehnen “Chất lượng dịch vụ phải đánh Phillip Kotler, Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà nội, 2003, tr 525 Vinent Amanor – Boadu and Larry Martin, Quality Management in a changing or ginizational environment, George Morris Centre,1986,tr.3 trích t Deming, W.E Out of the Crisis, Cambridge, MA: Massachusetts Institute of Technology,centre for Advanced Engineering Studies,1986 Trang Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế TP.HCM giá qua hai khía cạnh là: Q trình cung cấp dịch vụ kết dịch vụ” 7; Theo Gronroos “Chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố l à: Chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Trong đó, chất l ượng kỹ thuật liên quan đến phục vụ, cịn chất lượng chức cho biết chúng đ ược phục vụ nào?” 8; Hay theo Joseph M.juran “Chất lượng phù hợp sử dụng, điều người sử dụng đánh giá” Vì thế, khách hàng có nhu cầu nhận thức khác nên cảm nhận chất lượng khác nhau, việc tổ chức cho khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ quan trọng 1.1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman đồng tác giả người tiên phong nghiên cứu chất lượng dịch vụ cách chi tiết v cụ thể Ông cho lĩnh vực dịch vụ nào, chất lượng cảm nhận chúng đ ược mơ hình hóa 10 thành phần sau: (1) Reliability – Tin cậy, (2) Responsiveness – Đáp ứng, (3) Competence – Năng lực, (4) Acces – Tiếp cận, (5) Courtesy – Lịch thiệp, (6) Communication – Thơng tin, (7) Credibility – Tín nhiệm, (8) Security – An toàn, (9) Understanding/Knowing the customer – Hiểu khách hàng, (10) Tangibles – Phương tiện hữu hình Mơ hình bao quát hầu hết khía cạnh dịch vụ nh ưng ứng dụng để đo lường đánh giá loại dịch vụ cụ thể phức tạp có số thành phần mơ hình khơng đạt giá trị phân biệt Vì vậy, sau nhiều lần kiểm định, nh nghiên cứu rút gọn mơ hình nghiên cứu lại thành phần sau: (1) Reliability – Tin cậy: Thể qua khả thực dịch vụ ph ù hợp thời hạn từ lần đầu ti ên (2) Responsiveness – Đáp ứng: Thể qua mong muốn v sẵn sàn nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng (3) Competence – Năng lực: thể qua trình độ chun mơn, nghiệp vụ cung cách phục vụ lịch nhã nhặn khách hàng Lehtinen, J.R and Lehtinen, O., Service quality , A study of quality dimensions Unpublished working paper, Service management Institute, Helsinki,1982 Gronroos, C., Strategic management and Marketing in the service sector, Bromley, Chatwell Bratt, 1984 Juran, joseph M., A History of Managing for quality, ASQC Quality Press, Milwaukee, Wisconsin,1995 Trang 89 Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế TP.HCM Scree Plot Eigenvalue 2 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Component Number Component Matrix(a) REL1 REL3 REL4 REL5 RES1 RES2 RES3 RES4 RES5 ASS1 ASS2 ASS4 ASS5 EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 TAN1 ,359 ,439 ,365 ,332 -,018 -,034 -,027 ,029 -,041 ,438 ,318 ,328 ,439 ,551 ,457 ,542 ,517 ,563 -,139 -,126 -,089 -,103 ,965 ,935 ,952 ,866 ,931 -,138 -,184 -,184 -,149 ,061 ,022 ,038 ,006 -,001 Component ,455 ,297 ,501 ,301 ,482 ,284 ,410 ,274 ,179 ,073 ,151 ,070 ,197 ,083 ,217 ,044 ,155 ,039 ,631 ,228 ,535 ,310 ,571 ,299 ,635 ,236 ,219 -,665 ,242 -,358 ,180 -,720 ,172 -,671 ,179 -,362 -,389 -,479 -,529 -,507 ,013 ,055 ,005 -,032 ,020 ,326 ,529 ,522 ,331 ,050 ,106 ,028 ,022 -,133 ,062 ,158 ,060 ,175 ,031 -,033 ,007 ,078 -,025 -,055 -,077 -,064 -,074 ,134 ,108 ,161 ,188 -,216 -,049 -,020 ,021 -,024 ,006 ,030 ,025 ,010 ,013 -,076 ,091 ,099 -,061 -,241 -,175 -,218 -,276 ,284 Trang 90 Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế TP.HCM TAN2 ,502 ,012 -,044 TAN3 ,346 ,022 -,009 TAN4 ,574 ,087 ,005 PPV1 ,618 ,093 -,458 PPV2 ,333 -,074 -,084 PPV3 ,509 -,003 -,375 PPV4 ,612 ,094 -,456 SAT1 ,715 ,107 -,395 SAT2 ,633 ,065 -,468 SAT3 ,628 ,091 -,488 LOY1 ,617 ,058 -,378 LOY2 ,560 ,132 -,344 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -,267 -,242 -,270 ,146 ,025 ,116 ,153 ,180 ,248 ,280 ,280 ,234 -,127 -,064 -,134 ,133 ,031 ,109 ,136 ,052 -,025 -,044 ,000 -,003 -,389 -,524 -,226 ,398 ,276 ,367 ,386 ,071 -,221 -,194 -,215 -,306 ,350 ,362 ,377 ,226 ,405 ,209 ,240 -,066 -,221 -,241 -,308 -,314 -,013 ,068 -,008 ,055 -,009 -,030 -,026 ,017 -,047 -,028 ,064 ,065 -,032 ,051 ,066 ,078 ,062 ,119 ,106 -,040 ,238 ,832 ,557 ,718 ,830 ,491 ,213 ,227 ,042 ,046 ,118 ,006 -,019 ,022 ,002 -,012 ,019 ,033 ,039 ,045 ,050 ,189 ,102 ,204 ,127 ,653 ,738 ,752 ,686 ,042 ,182 ,024 ,052 ,104 ,144 ,107 Rotated Component Matrix(a) REL1 REL3 REL4 REL5 RES1 RES2 RES3 RES4 RES5 ASS1 ASS2 ASS4 ASS5 EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 PPV1 PPV2 PPV3 PPV4 SAT1 SAT2 SAT3 ,034 -,011 ,019 -,007 ,985 ,950 ,976 ,893 ,943 ,006 -,040 ,034 -,004 ,037 ,033 ,004 -,026 -,001 -,026 -,007 ,061 ,026 -,069 -,055 ,028 ,034 -,030 -,005 ,072 ,052 ,031 ,025 ,012 ,022 2,11E-007 -,017 ,011 ,060 -,010 -,033 ,060 ,055 ,069 ,028 ,050 ,045 ,176 ,122 ,132 ,381 -,058 ,280 ,376 ,666 ,845 ,866 Component ,040 ,221 ,090 ,200 ,023 ,138 ,049 ,084 ,013 -,020 -,022 -,001 -,010 -,009 ,066 -,014 ,004 -,035 ,186 ,808 -,006 ,893 ,014 ,907 ,172 ,821 ,910 ,070 ,617 ,203 ,933 ,014 ,913 ,013 ,373 ,100 ,160 ,009 ,046 ,050 ,238 ,022 ,092 -,008 ,021 ,068 ,078 ,000 ,076 -,003 ,148 ,041 ,026 -,017 ,011 -,040 ,736 ,864 ,838 ,800 -,006 -,064 ,006 ,070 -,048 ,289 ,084 ,107 ,288 ,042 ,084 ,024 ,044 ,183 ,048 -,047 ,119 -,018 ,095 ,000 -,021 ,059 ,032 ,048 Trang 91 Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế TP.HCM LOY1 -,018 ,843 ,051 ,055 LOY2 ,055 ,820 ,048 ,041 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,068 ,028 ,143 ,042 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO (CRONBACH’ ALPHA) 3.1 Kết kiểm định thang đo biến độc lập 3.1.1 Kết kiểm định thang đo biến li ên quan đến “Sự tin cậy” Case Processing Summary N % Cases Valid 374 100,0 Excluded(a) ,0 Total 374 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the p rocedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,852 Item Statistics REL1 REL3 REL4 REL5 Mean 3,5615 3,6551 3,4278 3,6791 Std Deviation ,88188 1,06681 1,06561 ,74944 N 374 374 374 374 Item-Total Statistics REL1 REL3 REL4 REL5 Scale Mean if Item Deleted 10,7620 10,6684 10,8957 10,6444 Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6,386 ,638 ,834 5,010 ,807 ,759 5,300 ,727 ,799 6,927 ,638 ,839 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation 14,3235 10,005 3,16306 N of Items ,071 ,119 Trang 92 Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế TP.HCM 3.1.2 Kết kiểm định thang đo biến li ên quan đến “Sự đáp ứng” Case Processing Summary N % Cases Valid 374 100,0 Excluded(a) ,0 Total 374 100,0 a Listwise deletion based on all var iables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,973 N of Items Item Statistics Mean 3,8182 3,8503 3,8289 3,9412 3,8850 RES1 RES2 RES3 RES4 RES5 Std Deviation 1,08566 1,12206 1,11899 1,00228 1,12973 N 374 374 374 374 374 Item-Total Statistics RES1 RES2 RES3 RES4 RES5 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 15,5053 17,017 15,4733 17,108 15,4947 16,857 15,3824 18,687 15,4385 17,116 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation 19,3235 26,938 5,19018 Corrected ItemCronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted ,976 ,958 ,923 ,966 ,961 ,960 ,836 ,979 ,914 ,968 N of Items 3.1.3 Kết kiểm định thang đo biến li ên quan đến “Năng lực phục vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,909 N of Items Trang 93 Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế TP.HCM Item Statistics Mean 3,6979 3,7834 3,7139 3,6845 ASS1 ASS2 ASS4 ASS5 Std Deviation 1,09943 ,94834 1,04892 1,11385 N 374 374 374 374 Item-Total Statistics ASS1 ASS2 ASS4 ASS5 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 11,1818 7,801 11,0963 8,800 11,1658 8,165 11,1952 7,648 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation 14,8797 13,983 3,73936 Corrected ItemCronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted ,810 ,877 ,761 ,895 ,787 ,885 ,827 ,871 N of Items 3.1.4 Kết kiểm định thang đo biến li ên quan đến “Sự cảm thông” Case Processing Summary N % Cases Valid 374 100,0 Excluded(a) ,0 Total 374 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,884 N of Items Item Statistics EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 Mean 4,1791 4,1257 4,2406 4,2460 Std Deviation ,99731 1,17969 ,94108 ,93397 N 374 374 374 374 Trang 94 Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế TP.HCM Item-Total Statistics EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted 12,6123 6,796 12,6658 7,510 12,5508 7,074 12,5455 7,342 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation 16,7914 12,289 3,50554 Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted ,865 ,805 ,524 ,950 ,865 ,809 ,805 ,832 N of Items 3.1.5 Kết kiểm định thang đo biến li ên quan đến “Phương tiện hữu hình” Case Processing Summary N % Cases Valid 374 100,0 Excluded(a) ,0 Total 374 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,753 N of Items Item Statistics TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 Mean 3,3102 3,2701 3,3529 3,1390 Std Deviation 1,26620 1,22718 1,50014 1,50136 N 374 374 374 374 Item-Total Statistics TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted 9,7620 10,991 9,8021 11,151 9,7193 10,685 9,9332 9,762 Corrected ItemTotal Correlation ,583 ,589 ,464 ,583 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,680 ,678 ,747 ,676 Trang 95 Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế TP.HCM Scale Statistics Mean Variance Std Deviation 13,0722 17,488 4,18187 N of Items 3.1.6 Kết kiểm định thang đo biến li ên quan đến “Yếu tố giá cả” Case Processing Summary N % Cases Valid 374 100,0 Excluded(a) ,0 Total 374 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,809 Item Statistics Mean PPV1 4,0187 PPV2 4,0348 PPV3 4,0695 PPV4 4,0053 N of Items Std Deviation 1,10915 ,93566 ,93515 1,14380 N 374 374 374 374 Item-Total Statistics PPV1 PPV2 PPV3 PPV4 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 12,1096 5,417 12,0936 8,310 12,0588 7,058 12,1230 5,325 Corrected ItemCronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted ,826 ,653 ,320 ,884 ,599 ,774 ,810 ,661 Scale Statistics Mean 16,1283 Variance 10,911 Std Deviation 3,30320 N of Items Trang 96 Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế TP.HCM 3.2 Kết kiểm định thang đo biến phụ thuộc Case Processing Summary N % Cases Valid 374 100,0 Excluded(a) ,0 Total 374 100,0 a Listwise deletion based on all variables i n the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,922 Item Statistics Mean SAT1 3,6070 SAT2 3,5642 SAT3 3,4385 SAT4 2,5508 LOY1 3,4679 LOY2 3,2406 N of Items Std Deviation 1,29675 1,23179 1,31407 1,22806 1,19102 1,38194 N 374 374 374 374 374 374 Item-Total Statistics SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 LOY1 LOY2 Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted 16,2620 30,505 16,3048 29,596 16,4305 28,551 17,3182 29,885 16,4011 30,423 16,6283 29,559 Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted ,698 ,919 ,826 ,902 ,848 ,898 ,804 ,905 ,788 ,907 ,713 ,918 Scale Statistics Mean 19,8690 Variance 42,189 Std Deviation 6,49532 N of Items Trang 97 Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế TP.HCM KẾT QUẢ PHÂN TÍCH T ƯƠNG QUAN 4.1 Kết phân tích tương quan Correlations Phương Sự cậy Sự Pearson tin Correlatio cậy n Sig (2- tailed) N 374 tin Sự đáp tiện hữu lực ứng Pearson ơng Correlatio tiện n thành ,501(* ,000 ,000 ,000 ,000 374 374 374 374 374 374 374 ,137(**) ,074 ,044 ,127(*) ,546(**) ,000 ,000 ,000 ,014 ,000 ,000 374 374 374 374 374 374 n Phư mãn ,000 ứng ,000 374 thông ,000 Correlatio ,392(**) N phục vụ giá ,000 đáp tailed) Yếu tố Sự cảm Sự thỏa trung ,174(**) ,685(**) Pearson (2- hình Lịng ,392(**) ,360(**) ,314(**) ,031 Sự Sig Năng 374 ) ,520(* *) ,210(* ,360(**) ,137(**) ,344(**) ,180(**) ,133(**) ,278(**) ,000 ,000 ,000 ,000 ,010 ,000 ,000 374 374 374 374 374 374 374 565(**) ,185(**) ,325(**) hữu *) hình Sig (2- tailed) N Năn 374 Pearson g lực Correlatio ,314(**) ,074 phục n ,344(**) ,315(* *) Trang 98 Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế TP.HCM vụ Sig (2- tailed) N Yếu Pearson tố Correlatio giá n ,000 ,000 ,000 374 374 374 ,031 ,044 ,180(**) ,565(**) ,548(**) ,357(**) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 374 374 374 374 374 374 374 374 ,000 ,000 ,000 ,000 374 374 374 374 ,390(* *) Sig (2- tailed) N Sự Pearson cảm Correlatio thôn n 374 ,445(* ,174(**) ,127(*) ,133(**) ,185(**) ,548(**) ,448(**) ,001 ,014 ,010 ,000 ,000 ,004 ,000 374 374 374 374 374 374 374 374 ,685(**) ,546(**) ,278(**) ,325(**) ,357(**) ,448(**) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,004 374 374 374 374 374 374 374 374 ,501(*) ,520(**) ,210(**) ,315(**) ,390(**) ,445(**) ,616(**) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 *) g Sig (2- tailed) N Sự Pearson thỏa Correlation ,616(** ) mãn Sig (2- tailed) N Lòn Pearson g Correlation ,000 trun g thàn h Sig (2- ,000 Trang 99 Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế TP.HCM tailed) N 374 374 374 374 374 374 374 374 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2 -tailed) 4.2 Kết phân tích hồi qui Phân tích hồi qui ảnh hưởng yếu tố tác độn g đến hài lòng nhà đầu tư Variables Entered/Removed(b) Variables Model Variables Entered Removed Method Enter Su cam thong, Yeu to gia ca, Su dap ung, Nang luc phuc vu, Phuong tien huu hinh, Su tin cay(a) a All requested variables entered b Dependent Variable: Su thoa man Model Summary Adjuste Model R R d Square Square Std Error R of the Estimate Change Statistics R Squar R e Square F Sig Change Change df1 df2 Change ,541(a) ,694 ,681 0,11458 ,000 F F Chang Chang e 14,76 e df1 df2 367 ,000 a Predictors: (Constant), Su cam thong, Yeu to gia ca, Su dap ung, Nang luc phuc vu, Phuong tien huu hinh, Su tin cay b Dependent Variable: Su thoa man Trang 100 Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế TP.HCM ANOVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 110,040 18,340 14,763 ,000(a) Residual 455,920 367 1,242 Total 565,960 373 a Predictors: (Constant), Su cam thong, Yeu to gia ca, Su dap ung, Nang luc phuc vu, Phuong tien huu hinh, Su tin cay b Dependent Variable: Su thoa man Coefficients(a) Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients t Sig B Std Error Beta B Std Error (Constant) ,383 ,034 1,825 ,000 Su tin cay ,476 ,072 ,055 1,064 ,003 Su dap ung ,322 ,063 ,026 2,509 ,001 ,092 ,049 ,211 4,369 ,000 Nang luc phuc vu ,176 ,046 ,079 1,648 ,000 Yeu to gia ca ,209 ,063 ,311 6,519 ,000 Su cam thong ,234 ,058 ,113 2,309 ,021 Model Phuong tien huu hinh a Dependent Variable: Su thoa man Trang 101 Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế TP.HCM TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ tài chính, Hệ thống Chuẩn mực kiểm toán Việt Nam Hội kiểm toán viên hành nghề Việt Nam (VACPA) (22/5/2008), Tài liệu họp thường niên giám đốc Cơng ty kiểm tốn n ước năm 2007/2008, Hà Nội Nguyễn Hữu Lam, Trần Quang Trung (2004), Giáo tr ình Phương pháp nghiên cứu quản trị, MBA5 Đại học mở TP Hồ Chí Minh Đinh Viết Thắng, Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ bán sỉ xăng dầu Công ty COMECO , Luận văn thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh, 2007 Nguyễn Đình Thọ, Nighe J Barrett & Nguyễn Thị Mai Trang, Chất lượng dịch vụ cơng viên giải trí Việt Nam ( tóm tắt), Track 15 Service Marketing, 2003 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu với SPSS, Nhà xuất Thống Kê 2005 Website www.kiemtoan.com.vn Website www.vacpa.com.vn Tiếng Anh Apoorva Palkar, Determinants of customer satisfaction for India cellular service Providers, Sinhgad Institute of management and Computer Applications, Pune -Mumbai Express Way, 2004 10 Chaudhuri, A: Does brand loyalty madiate brand equity outcomes? Jpurnal of Marketing theory and Practice, 1999 11 Cooper, D.R & Schindler, P.S Business Research Methods, 2th edition Irwin/McGraw-Hill, Singapore, 2001 12 David J.Luck, Ronald S.Rubin (1987), Marketing research Seventh Edition New Jersey, Prentice Hall 13 David W Gerbing, James C Anderson,”An Update Paradigm for Scale Development Incorporating Unidemensionality and Its Assessment”, Journal of Marketing Research, Vol 25, 1988 14 Dale H.Besterfield, Ph.D., Carol Besterfield -Michna, Glen Besterfield, Mary Besterfield-Sacre: Total Quality Management, Prentice Hall Canada, 2003 Trang 102 Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế TP.HCM 15 Derek R Allen, Customer Satisfaction Research Marketing management, ASQC Quality Press, Milwaukee Wisconsin USA, 2004 16.G.David Garson, Factor Analysis, North Carolina State University, www2.chass.ncsu.edu,1998 17 Gronroos, C., Strategic Management and Marketing in the service sector, Bromley, Chatwell Bratt, 1984 18 James M Lattin, Randolph E Bucklin Reference Effects of Price and Promotion on Brand Choice Behavior, Journal of Marketing Research, Vol 26, No.3, Aug 1989 19 Juran, joseph M.,A History of Managing for Quality, ASQC Quality Press, Milwaukee, Wisconsin, 1995 20 Lehtinen, J.R and Lehtinen, O., Service quality: a study of quality dimensions Unpublished working paper, Service management Institute, Helsinki, 1982 Luh, Ding Bang: Research on Product Design Strategies for Managing Customer Loyalty, National Cheng kung University, Taiwan, 2003 21 Mathe, H&Shapiro, R.D, Intergrating service Stratery in the Manufacturing Company, Chapman & Hall, London, UK, 1993 22 NigelHill & ctg, Customer satisfaction measurement for ISO 9000:2000, 2001 Nunnally & Burnstein, Psychometric Theory 3rd edition, McGraw Hill, New York, 1994 23 Ofir Turel, Alexander Serenko, User Satisfaction with Mobile Services in Canada, Proceedings of the Third International Conference on Mobile Business, M -Business 2004, http://foba.lakeheadu.ca/serenko 24 Oliver R L: Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer, McGraw Hill, Boston, 1997 25 Parasuraman, Zeithaml, Berry, Reassessment of Expectations , Journal of Marketing, Vol 65, 2001 26 Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.; Zeithaml, Valarie A., SERVQUAL: A MultipleItem Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality 27 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L.L, A conceptual of service quality and implication for future research, Juornal of Marketing, Vol.49, 1985 28 Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.; Zeithaml, Valarie A., Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Juornal of Retailing, 1991 Phillip Kotler, Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà nội, 2003 Trang 103 Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế TP.HCM 29 Richard Brock, Gregory J Hanson, Michael Silton, Beatriz V Infante, Kenneth D Tuchman: Inside the Minds Profitable Customer Relationship: The Keys to Maximizing Acquisition, Retention, and Loyalty, Aspatore Books, Boston Massachusetts, 2003 Sekaran, U., Research Methods for Business: A Skill -Building Approach, 3nd edition, Wiley, New York, USA, 2000 30 Vinent Amanor – Boadu and Larry Martin, Quality Management in a changing organizational environment , George Morris Centre, 1986, tr: trích t Deming, W.E Out of the Crisis, Cambridge, MA: Massachusetts Institute of Technology, centre for Advanced Engineering Studies, 1986 31 Wikipedia, American customer satisfaction index (ACSI), 16 -08-2006 Zeithaml, Valerie A and Bitner, M.J, Service Marketing , The McGraw-Hill, New York, N.K, 2000