Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ QUÝ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ QUÝ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH TIỀN GIANG Chuyên ngành : Tài ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS TRƢƠNG QUANG THƠNG Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “ Các nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Eximbank chi nhánh Tiền Giang” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Những nội dung đƣợc trình bày hoàn toàn trung thực Phần lớn số liệu luận văn đƣợc tác giả thu thập từ nhiều nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo, số liệu sơ cấp đƣợc khảo sát phạm vị nghiên cứu Ngồi luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh giá nhƣ số liệu tác giả, quan khác có thích sau trích dẫn TP.HCM, Ngày Tháng Nguyễn Thị Quý Năm MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG, BIỂU MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 2.2 Mục tiêu chung: 2.3 Mục tiêu cụ thể Phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Thời gian nghiên cứu 3.3 Vùng nghiên cứu: .3 Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp tiếp cận 4.2 Phương pháp thu thập số liệu 4.3 Phương pháp phân tích số liệu Kết mong đợi Kết cấu luận văn CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử Internet Banking (IB): 1.2 Các tiện ích Internet Banking 1.3 Ƣu điểm, nhƣợc điêm Internet Banking .9 1.3.1 Ưu điểm IB 1.3.2 Nhược điểm Internet Banking 10 1.4 Những rủi ro hoạt động Internet Banking 12 1.4.1 Rủi ro tín dụng ( Credit risk) 12 1.4.2 Rủi ro lãi suất (Interest rate risk) 12 1.4.3 Rủi ro khoản (Liquidity risk) 12 1.4.4 Rủi ro giá (Price Risk) 13 1.4.5 Rủi ro tỷ giá (Foreign Exchange Risk) 13 1.4.6 Rủi ro giao dịch (Transaction Risk) 13 1.4.7 Rủi ro pháp lý (Complianc risk) 14 1.4.8 Rủi ro chiến lược (strategy risk) .14 1.4.9 Rủi ro danh tiếng (Reputation risk) 15 1.5 Những tiền đề để phát triển Internet Banking 15 1.5.1 Sự hiểu biết chấp nhận công chúng 15 1.5.2 Kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin truyền thông 15 1.5.3 Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ toán trực tuyến 16 1.5.4 Khuôn khổ pháp lý chuẩn mực IB 16 1.6 Các mơ hình nghiên cứu .17 1.6.1 Mô hình TRA - Thuyết hành động hợp lý (The Theory of Reasoned Action – TRA) 17 1.6.2 Mơ hình TBP - Thuyết hành vi có kế hoạch (The Theory of Planned Behavior – TBP) 17 1.6.3 Hình TAM - Mơ hình chấp nhận công nghệ (The Technology Acceptance Model – TAM) 18 1.7 Các nghiên cứu trƣớc Internet Banking 19 1.7.1 Các nghiên cứu nước 19 1.7.2 Các nghiên cứu nước 20 1.7.3 Điểm chung nghiên cứu .20 1.8 Thiết kế nghiên cứu- mô hình nghiên cứu 21 1.8.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng 21 1.8.2 Mơ hình đề xuất mô tả biến 21 Tóm tắt chƣơng 24 CHƢƠNG 25 TÌNH HÌNH SỬ DỤNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CHI NHÁNH EXIMBANK TIỀN GIANG 25 2.1 Cơ sở phát triển dịch vụ Internet - Banking 25 2.1.1 Cơ sở pháp lý 25 2.1.2 Tình hình phổ cập Internet Tại Tiền Giang 27 2.1.3 Khái quát Ngân hàng Eximbank Chi nhánh Tiền Giang 29 2.1.3.1 Lịch sử hình thành phát triển 29 2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức 30 2.1.3.3 Tíện ích hệ thống Internet Banking Eximbank 33 2.2 Tình hình sử dụng dịch vụ internet banking khách hàng cá nhân Tiền Giang 36 2.2.1 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking Eximbank Tiền Giang 36 2.2.2 Về tiện ích khách hàng lựa chọn sử dụng .39 2.2.3 Tình hình sử dụng Internet banking 40 2.2.4 Kênh thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ IB 42 2.2.5 Thời gian khách hàng sử dụng IB 43 2.2.6 Hạn mức giao dịch 43 2.2.7 Về phí dịch vụ 44 2.2.8 Đánh giá khách hàng Eximbank Tiền Giang 44 2.3 Lý khách hàng chƣa sử dụng IB 45 2.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ IB Eximbank CN Tiền Giang 47 Tóm tắt chƣơng 60 CHƢƠNG 61 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI EXIMBANK –CHI NHÁNH TIỀN GIANG 61 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ internet banking cho Eximbank 61 3.2 Những sách tăng lƣợng khách hàng cá nhân định sử dụng dịch vụ internet banking ngân hàng Eximbank .61 3.2.1 Đối với quan quản lý - Tiền Giang 61 3.2.2 Đối với thân ngân hàng Eximbank 63 Tóm tắt chƣơng 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC 01: TIỆN ÍCH ĐƢỢC SỬ DỤNG THEO NGÀNH NGHỀ, THU NHẬP CÁ NHÂN 76 PHỤ LỤC 02: MỐI TƢƠNG QUAN CỦA CÁC BIẾN 77 PHỤ LỤC 03: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 78 PHỤ LỤC 04: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN 80 PHỤ LỤC 05: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 81 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BBKDN : Buôn bán kinh doanh nhỏ CNTT : Công nghệ thông tin DV : Dịch vụ GV : Giáo viên IB : Internet banking NH : Ngân hàng NVVP : Nhân viên văn phòng OTP : One Time Password_mật dùng lần SP : Sản phẩm SV : Sinh viên TĐHV : Trình độ học vấn TMCP : Thƣơng mại cổ phần TNCN : Thu nhập cá nhân TTQT : Thanh toán quốc tế VCNN : Viên chức nhà nƣớc DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1.1: Mơ hình TRA (nguồn: Fishbein Ajzen, 1980) .17 Hình 1.2: Mơ hình TBP (nguồn: Ajzen, 1985) 18 Hình 1.3: Mơ hình TAM (nguồn: Davis, 1989) 18 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Eximbank 30 DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Số ngƣời sử dụng Internet Tiền Giang từ 6/2010 -6/2013 28 Biểu đồ 2.1: Số ngƣời sử dụng Internet Banking Tiền Giang 28 Bảng 2.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ IB Eximbank 38 Bảng 2.3 Các tiện ích khách hàng chọn sử dụng mô tả theo thu nhập 39 Bảng 2.4 Các tiện ích khách hàng chọn sử dụng mô tả theo nghề nghiệp .39 Bảng 2.5: số lƣợng giá trị chuyển khoản dịch vụ IB Eximbank Tiền Giang 40 Biểu đồ 2.1: Thống kế số lƣợng giá trị chuyển khoản dịch vụ IB Eximbank Tiền Giang 41 Bảng 2.6: Kênh thông tin khách hàng biết đến IB 42 Bảng 2.7: Thời gian khách hàng sử dụng 43 Bảng 2.8: Hạn mức giao dịch 44 Bảng 2.9: Phí dịch vụ IB 44 Bảng 2.10 Đánh giá khách hàng Eximbank 45 Bảng 2.11 Mô tả nhóm khách hàng sử dụng, khơng sử dụng IB theo TNCN, Trình độ học vấn 46 Bảng 2.12 Lý khách hàng chƣa sử dụng IB 46 Bảng 2.13 Mơ tả biến mơ hình .49 Bảng 2.14- Kết kiểm định KMO & Bartlett’s Test 52 Bảng 15: Bảng Phân tích xoay nhân tố 55 MỞ ĐẦU Đặt vấn đề Công nghệ ngày phát có vai trị quan đời sống, sản xuất kinh doanh, đặc biệt internet ngày phổ biến, làm thay đổi nhận thức phƣơng pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác Nhận thấy đƣợc vai trò internet, nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet - Banking – dịch vụ ngân thông giao dịch thơng qua internet với nhiều tiện ích phục vụ cho nhiều đối tƣợng khách hàng, có Eximbank Dịch vụ Internet - Banking đƣợc Eximbank triển khai vào tháng 4- 2011, cung cấp tiện ích giao dịch trực tuyến, đồng thời triển khai trung tâm hỗ trợ khách hàng Call Center nhằm phục vụ khách hàng hành Việc phát triển dịch vụ InternetBanking thuận lợi góp phần khẳng định mạnh Eximbank cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử thị trƣờng (báo cáo thường niên Eximbank) Để phát triển thuận lợi, phải giải nhiều vấn đề, đặc biệt địa bàn Tiền Giang, tỉnh thành nhỏ, lƣợng khách hàng cịn khiêm tốn có lẽ internet - banking cón mẻ, lạ lẫm hay nói cách khác khách hàng thiếu chấp nhận công nghệ Với mục tiêu nghiên cứu nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Internet – Banking khách hàng cá nhân Eximbank, từ đƣa hàm ý cho quản lý triển khai dịch vụ Internet - Banking Tỉnh Tiền Giang, nên chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Internetbanking khách hàng cá nhân Eximbank chi nhánh Tiền Giang” để nghiên cứu 70 ngân hàng nên xem xét giảm mức hạn mức giao dịch tối đa, mức gửi tiết kiệm tối đa vƣợt xa nhu cầu khách hàng 3.2.2.5 Phối hợp nâng cao kiến thức tin học cho khách hàng Để tiến tới mục tiêu 100% khách hàng giao dịch ngân hàng sử dụng dịch vụ internet banking số lƣợng giao dịch tăng bên cạnh sách trên, ngân hàng cần phối hợp nâng cao kiến thức tin học cho khách hàng cách hỗ trợ nguồn vốn cho các đơn vị đào tạo, trung tâm cộng đồng, sở phƣờng xã khó khăn mua sắm trang thiết bị (máy vi tính, tài liệu tin học…) 71 Tóm tắt chƣơng Chƣơng với mục tiêu nhằm tăng định sử dụng dịch vụ IB khách hàng cá nhân Eximbank chi nhánh Tiền Giang Tác giả đƣa đƣợc giải pháp Cơ quan quản lý Tiền Giang xoay quanh xây dựng sở hạ tầng, hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, khuyến khích khách hàng doanh nghiệp chi lƣơng qua hệ thống IB Giải pháp thân ngân hàng xoay quanh vấn đề đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nâng cao hiệu marketing, giảm rui ro nâng cao hữu ích sử dụng 72 KẾT LUẬN Đề tài '' Các nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Interner banking khách hàng cá nhân Ngân hàng Eximbank-Chi nhánh Tiền Giang" tập trung giải vấn đề quan trọng sau: Chƣơng 1: Làm rõ đƣợc vấn đề tổng quan dịch vụ Internet Banking Chƣơng 2: Tình hình sử dụng nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Internet- Banking khách hàng cá nhân Chi Nhánh Eximbank Tiền Giang qua đƣợc tồn nguyên nhân thực trạng đó, đồng thời cho biết đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Eximbank Tiền Giang Chƣơng 3: Với số kiến nghị giải pháp đƣa góp phần làm tăng định sử dụng dịch vụ Internet - Banking khách hàng cá nhân Chi nhánh Eximbank Tiền Giang Tóm lại, Đề tài nghiên cứu phạm vi nghiên cứu tỉnh chƣa có tính bao qt đại diện cho khu vực hay Quốc Gia, nhiên cho thấy đƣợc yếu tố cảm nhận hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng, Sự giảm rủi ro, thái độ không hỗ trợ làm ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ khách hàng Eximbank Tiền Giang Mục tiêu góp phần làm tăng lƣợng khách hàng sử dụng Internet Banking nhiều Eximbank Tiền Giang nói riêng Tiền Giang nói chung 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Hồng Trọng (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS NXB Thống Kê [2] Lê Văn Huy Trƣơng Thị Vân Anh (2008), Mơ hình nghiên cứu chấp nhận ebanking Việt Nam Nghiên cứu Kinh tế, số 362-7/2008 [3] Lê Thị Kim Tuyết (2011), Nghiên cứu động sử dụng dịch vụ internet banking ngƣời tiêu dùng thành phố Đà Nẵng Đại học Đông Á, số 4-2011 [4] Khánh Duy (2007), Các phƣơng pháp phân tích, Chƣơng trình giảng dạy Fulbright, tr [5] Nguyễn Thị Hồng Trang (2013), Vấn đề phát triển ngân hàng điện tử Việt Nam, http://htu.edu.vn/tin-tuc-su-kien/660-v%E1%BA%A5n%C4%91%E1%BB%81-ph%C3%A1t-tri%E1%BB%83n-d%E1%BB%8Bchv%E1%BB%A5-ng%C3%A2n-h%C3%A0ng-%C4%91i%E1%BB%87nt%E1%BB%AD-t%E1%BA%A1i-vi%E1%BB%87t-nam [6] Nguyễn Thị Thanh Thuý (2008), Hạn chế rủi ro giao dịch internet banking ngân hàng thƣơng mại Việt Nam,Đại học kinh tế Hồ Chí Minh [7] Nguyễn Văn Dũng (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TPHCM – thực trạng tầm nhìn chiến lƣợc đến 2015,http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c4/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9 CP0os3gDFxNLczdTEwOLMCNTA09_XxMPT3cvI4NQM_2CbEdFAIi4Bzo!/?W CM_GLOBAL_CONTEXT=/wps/wcm/connect/sbv_vn/sbv_vn/vn.sbv.it/vn.sbv.it.f orum/f76a4d004c7651048ae79fcaf9d954bf [8] Nhóm 3-k21-TCNH (2013), Đánh giá nhân tố ảnh hƣởng đến nhu cầu sử dụng E-Banking Thành Phố Huế, http://luanvan.net.vn/luan-van/de-tai-danh-giacac-nhan-to-anh-huong-toi-nhu-cau-su-dung-e-banking-tai-thanh-pho-hue-11927/ 74 [9] Website ngân hàng Eximbank, Internet Banking, https://ebanking.eximbank.vn/ib/faces/login.jspx;jsessionid=1vJkS7SXjjMbVJ3rp2 b1BRhst7nMvFFvT62MGS94YXTQG5CbSSGC!875535438?_adf.ctrlstate=sg0lwhtn2_4&_afrLoop=1395274171507000 [10] Website tỉnh Tiền Giang (2013), Tình hình kinh tế xã hội Tiền Giang (2010013), http://www.tiengiang.gov.vn/xemtin.asp?idcha=979&cap=3&id=986 Tiếng Anh [11] Comptroller of the Currency (1999) "Internet Banking" Comptroller's Handbook, Washington [12] Annamalah, Sanmugam (2008) "Adoption and Usage of Internet Banking'A Technological Perspective'." Available at SSRN 1320216 (2008) [13] Bussakorn Jaruwachirathanakul, Dieter Fink (2005) “Internet banking adoption strategies for a developing country: the case of Thailand”, Internet Reasearch, 15(3): 295-311 [14] Davis et al, (1989), “User acceptance of computer technology: a comparison of two theoretical models”, Management Science, Vol 35 No 8, pp 982-1003 [15] Hair, Jr J F., Anderson, R E., Tatham, R L., & Black, W C (1998) “Multivariate Data Analysis”, th ed., Upper Saddle River: Prentice-Hall International, Inc [16] Heikki underlying Kajaluoto, Minna attitude formation Mattila, towards Tapio online Pento (2002), banking in “Factors Finland”, The International Journal of banking Marketing, 261-272 [17] Praja Podder (2005), “Factors influencing the adoption and usage of Internet banking: A Newzeland perspective”, The thesis of Master 75 [18] Venkatesh, V and Davis, F D (2000) A Theoretical Extension of the Technology Acceptance Model:Four Longitudinal Field Studies Management Science, 46 (2), pp 186-204 [19] Yi-Shun Wang, Yu-Min Wang, Hsin-Hui Lin, Tzung –I Tang (2003), “Determinants of user acceptance of Internet banking: an empirical study”, International Journal of Service Industry Management, 14(5) :501-519 76 PHỤ LỤC 01: TIỆN ÍCH ĐƢỢC SỬ DỤNG THEO NGÀNH NGHỀ, THU NHẬP CÁ NHÂN Nguồn: Khảo sát 300 khách hàng cá nhân Eximbank Chi Nhánh Tiền Giang (xử lý SPSS) 77 PHỤ LỤC 02: MỐI TƢƠNG QUAN CỦA CÁC BIẾN Biến X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22 X23 X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22 X23 1.000 471 494 424 474 468 467 373 555 533 062 186 357 480 328 432 594 560 112 -.192 -.044 083 390 1.000 747 565 504 594 439 346 603 616 165 056 443 372 270 468 382 587 193 -.246 -062 064 397 1.000 492 582 663 533 427 647 605 089 183 437 467 379 406 526 597 048 -.236 077 136 375 1.000 480 388 374 182 399 379 155 140 329 351 148 242 319 492 102 -.250 -.085 -.082 293 1.000 592 579 416 499 448 159 132 292 594 442 459 496 461 074 -.250 122 -.208 422 1.000 709 412 531 555 033 158 262 474 366 359 512 493 112 -.190 038 -.058 379 1.000 465 462 445 096 156 332 445 378 361 599 426 060 -.236 102 -.063 310 1.000 362 361 -.028 213 255 376 341 290 487 174 074 -.071 195 049 252 1.000 667 132 216 526 608 435 492 600 701 108 -.262 130 193 581 1.000 066 146 484 399 387 434 516 525 128 -.224 156 272 443 1.000 -.149 149 138 -.052 245 109 253 282 -.108 -.149 -.128 119 1.000 378 231 138 -.109 227 019 -.143 -.091 129 198 117 1.000 236 185 313 336 338 037 -.367 037 355 285 1.000 419 423 508 440 120 -.335 082 -.128 355 1.000 483 462 347 018 -.204 398 001 291 1.000 396 433 322 -.248 056 -.045 361 1.000 475 114 -.142 060 104 401 1.000 157 -.230 037 -.005 521 1.000 078 -.152 -.077 205 1.000 -.066 1.000 055 122 1.000 258 076 064 1.000 78 PHỤ LỤC 03: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Phƣơng sai Giá trị riêng Biến Tổng X1 Tỷ trọng (%) Tỷ trọng tích lũy Tổng (%) Tỷ trọng (%) Phƣơng sai sau xoay Tỷ trọng tích lũy Tổng (%) Tỷ trọng (%) Tỷ trọng tích lũy (%) 8.410 36.5678 36.567 8.410 36.5678 36.567 5.824 25.321 25.321 1.944 8.451 45.018 1.944 8.451 45.018 3.025 13.152 38.472 1.583 6.881 51.899 1.583 6.881 51.899 1.817 7.898 46.370 1.425 6.197 58.095 1.425 6.197 58.095 1.763 7.665 54.036 1.225 5.325 63.420 1.225 5.325 63.420 1.741 7.569 61.605 1.006 4.373 67.793 1.006 4.373 67.793 1.423 6.188 67.793 X7 928 4.034 71.827 X8 794 3.452 75.279 X9 723 3.145 78.424 X10 593 2.578 81.002 X11 574 2.496 83.498 X12 551 2.397 85.894 X2 X3 X4 X5 X6 79 X13 476 2.070 87.964 X14 432 1.877 89.964 X15 402 1.747 91.589 X16 359 2.561 93.150 X17 314 1.365 94.515 X18 291 1.264 95.779 X19 240 1.043 96.822 X20 207 901 97.723 X21 194 843 98.566 X22 174 756 99.322 X23 156 678 100.000 80 PHỤ LỤC 04: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN 81 PHỤ LỤC 05: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào Anh/Chị! Tôi học viên lớp cao học ngân hàng đêm 3, khóa 21 trƣờng Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh Tơi thực đề tài nghiên cứu "Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) khách hàng cá nhân Chi nhánh Eximbank Tiền Giang" Rất mong nhận đƣợc đóng góp nhiệt tình thẳng thắn anh/chị Mỗi ý kiến anh/chị đóng góp vào thành cơng đề tài nghiên cứu PHẦN THƠNG TIN ĐÁP VIÊN Giới tính: Đội tuổi: 46 Thu nhập cá nhân(/tháng) 16 triệu Trình độ học vấn Nghề nghiệp Nam 18 - 25 Nữ 26 -35 36 - 45 Trên Dƣới triệu 4 - triệu 10- 16 triệu Trên THCS-THPT THCN- CĐ Đại học Sau đại học Nhân viên văn phịng Bn bán, Kinh doanh nhỏ Giáo viên Sinh viên Nghề nghiệp chuyên môn(Bác sĩ, kỹ sƣ) Công nhân Viên chức nhà nƣớc Khác: 1.Hiện Anh/ Chị có sử dụng dịch vụ Chi nhánh Eximbank? Có Khơng →(Khơng: dừng lại) 2.Anh/ sử dụng sản phẩm dich vụ Eximbank? (chọn nhiều đáp án) Sản phẩm, dịch vụ thẻ Dịch vụ chuyển tiền Tiền gửi, tiết kiệm Dịch vụ toán quốc tế Cho vay Dịch vụ giữ hộ vàng Dịch vụ du học trọn gói Dịch vụ khác: 3.Vui lòng cho biết nhận định Anh/Chị Eximbank: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý 82 Hình ảnh ngân hàng ngày đƣợc nâng cao Là ngân hàng cung cấp dịch vụ toán quốc tế tốt Ngân hàng có phong cách làm việc chuyên nghiệp Ngân hàng đảm bảo chất lƣợng sản phẩm -dịch vụ tốt 4.Hiện tại, Anh/ Chị có sử dụng dịch vụ Internet- Banking (IB) Eximbank khơng?(c4) Có Khơng → Khơng: trả lời câu →Có: trả lời từ câu → hết 5.Anh/Chị không sử dụng IB - Eximbank vì? (Chọn nhiều đáp án) Tơi khơng biết đến dịch vụ Tơi khơng có nhu cầu sử dụng Tôi sử dụng Internet Tơi thƣờng khơng tìm kiếm thơng tin sản phẩm Tơi thích sử dụng tiền mặt tốn Tôi sử dụng dịch vụ có nghe nói đến Tơi thấy thật phức tạp, rƣờm rà Tôi sợ làm tiền thao tác hệ thống sai Khác: 6.Anh/ Chị biết đến Dịch vụ IB Eximbank qua kênh nào? (C6) Internet, Báo, Tạp chí Bạn bè, ngƣời thân giới thiệu Tại ngân hàng đến làm giao dịch khác Khác: 7.Xin cho biết Anh/Chị sử dụng tiện ích dịch vụ IB Eximbank: (Chọn nhiều đáp án) Chuyển khoản Mở/Tất toán tài khoản tiết kiệm trực tuyến Thanh tốn tiền điện cho cơng ty điện lực Nạp tiền thuê bao trả trƣớc, trả sau mạng viễn thơng Thanh tốn nợ vay Xem thơng tin số dƣ tài khoản, liệt kê chi tiết giao dịch Thông tin tỷ giá, giá vàng… Anh / Chị sử dụng dịch vụ IB -Eximbank bao lâu? dƣới tháng 6 - 12 tháng 12- 18 tháng 18-24 tháng 4 4 5 5 83 Hạn mức chuyển khoản lần giao dịch có phù hợp với nhu cầu Anh/Chị? 1Rất phù hợp 2Thấp 3Hơn mong đợi 10.Hạn mức chuyển khoản ngày có phù hợp với nhu cầu Anh/Chị? 1Rất phù hợp 2Thấp 3Hơn mong đợi 11.Hạn mức gửi tiết kiệm trực tuyến có phù hợp với nhu cầu Anh/Chị? 1Rất phù hợp 2Thấp 3Hơn mong đợi 12.Theo Anh /Chị mức Phí dịch vụ IB Eximbank là: 1Rất phù hợp 2Khơng phù hợp 3Khơng nên thu phí 13.Sau phát biểu liên quan đến yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Internet-Banking Anh/Chị Eximbank Xin vui lòng cho biết mức độ bạn đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ƣớc nhƣ sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Nâng cao hiệu công việc Tiết kiệm thời gian Tiết kiệm chi phí Nhanh chóng thành thạo IB Kiểm soát tài hiệu B nhìn chung dễ sử dụng An tâm quy mô ngân hàng Đảm bảo ngƣời khác thông tin Đảm bảo ngƣời khác không giả mạo thông tin Dễ thực yêu cầu ngƣời sử dụng Tự hào sử dụng Thao tác IB đơn giản 12345 Không Phù hợp với địa vị An Tâm không bị cấp tiền Thiết kế web đơn giản dễ hiểu 12345 84 Nhìn chung IB mang lại lợi ích Đảm bảo bí mật chị tiết giao dịch Không đƣợc hỗ trợ trực tuyến Không Phù hợp với cách quản lý tài Thoải mái sử dụng Khi cần hƣớng dẫn không hƣớng dẫn Sử dụng IB Eximbank lâu dài giới thiệu ngƣời khác sử dụng XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA CÁC ANH CHỊ!