Giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi tại chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Vũng Tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM - NGUYỄN VĂN THƠM GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM - NGUYỄN VĂN THƠM GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VŨNG TÀU Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SĨ TRẦN THỊ VIỆT THU Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2012 Lời cảm ơn Tôi tên: Nguyễn Văn Thơm, học viên lớp Cao học khóa 19, chun ngành kinh tế Tài Ngân hàng Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin kính gửi lời cám ơn tới Ban giám hiệu, thầy cô trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết với câu trả lời giúp tơi hồn thành luận văn Đặc biệt tơi xin gửi lời cảm ơn đến Tiến sĩ Trần Thị Việt Thu dành nhiều thời gian tận tình hướng dẫn tơi q trình viết luận văn Và tơi xin cảm ơn Ban lãnh đạo Agribank Vũng Tàu, khách hàng giúp đỡ thời gian qua Tơi xin cam đoan luận văn nghiên cứu thực hiện, nội dung, số liệu Luận văn trung thực, có nguồn gốc từ báo cáo quan liên quan Tuy nhiên, Luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng Q thầy bạn Trân trọng Nguyễn Văn Thơm Lớp Cao học Ngày - Khóa 19 - Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM Mục lục Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TIỀN GỬI , KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm: 1.1.2 Hoạt động chủ yếu NHTM 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 1.1.2.2 Hoạt động cấp tín dụng 1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ 1.1.2.4 Các hoạt động khác 1.2 Tiền gửi khách hàng tiền gửi Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Tiền gửi NHTM 1.2.1.1 Khái niệm 1.2.1.2 Đặc điểm tiền gửi NHTM 1.2.1.3 Các loại tiền gửi Ngân hàng thƣơng mại 1.2.2 Khách hàng tiền gửi 1.2.2.1 Khái niệm 1.2.2.2 Phân loại khách hàng tiền gửi 1.2.3 Giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi 1.2.3.1 Khái niệm 1.2.3.2 Tầm quan trọng việc thu hút khách hàng tiền gửi 1.2.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc thu hút khách hàng tiền gửi 10 1.2.2.5 Một số giải pháp thun hút khách hàng tiền gửi áp dụng Ngân hàng thƣơng mại giới 13 1.1.2.6 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 15 Kết luận chƣơng I 18 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỐ DƢ TIỀN GỬI VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT 19 KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI AGRIANK VŨNG TÀU 19 2.1 Giới thiệu chung 19 2.1.1 Đặc điểm kinh tế - xã hội tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu 19 2.1.1.1 Đặc điểm kinh tế 19 2.1.2 Hoạt động Ngân hàng địa bàn 20 2.1.2.1 Tình hình hoạt động Ngân hàng đến tháng năm 2012 20 2.1.2.2 Tình hình tăng trƣởng nguồn vốn huy động địa bàn từ năm 2008 đến 30/6/2012 22 2.2 Sự hình thành Phát triển Arigbank Vũng Tàu 25 2.2.1 Lịch sử hình thành 25 2.2.1.1 Lịch sử hình thành Agribank Việt Nam 25 2.2.2 Quá trình phát triển 28 2.2.2.1 Sơ lƣợc tình hình hoạt động kinh doanh từ ngày thành lập (2007) đến tháng năm 2012 29 2.2.3 Thực trạng tổ chức thực giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi Agribank Vũng Tàu 33 2.2.3.1 Căn xây dựng giải pháp 33 2.2.3.2 Triển khai thực giải pháp thu hút khách hàng 35 2.2.3.3 Giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi Agribank Vũng Tàu: 35 2.2.3.4 Đánh giá hiệu giải pháp thu hút khách hàng có Agribank Vũng Tàu 37 2.2.4 Kết số khảo sát mức độ hài lòng khách hàng tiền gửi Agribank Vũng Tàu (theo bảng câu hỏi Phụ lục 2) 45 2.2.4.1 Mơ hình khảo sát 45 2.2.4.2 Quy trình khảo sát 45 2.2.4.3 Kết khảo sát thể qua bảng số liệu sau 46 Kết luận Chƣơng 53 CHƢƠNG 3: HOÀN THIỆN GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI AGRIBANK VŨNG TÀU 54 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động huy động vốn 54 3.1.1 Định hƣớng phát triển hoạt động huy động vốn giai đoạn từ đến năm 2015 Agribank 54 3.1.1.1 Định hƣớng công tác huy động vốn 54 3.1.1.2 Một số mục tiêu cụ thể: 54 3.1.2 Định hƣớng phát triển huy động vốn Agribank Vũng Tàu giai đoạn từ đến năm 2015 54 3.1.2.1 Mục tiêu công tác huy động vốn 55 3.1.2.2 Một số tiêu cụ thể đặt đến năm 2015 56 3.2Một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng tiền gửi 56 3.2.1 Giải pháp vĩ mô: 56 3.2.1.1 Đề xuất Chính phủ 56 3.2.1.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc 58 3.2.2 Giải pháp vi mô: 60 3.2.2.1 Kiến nghị Agribank Việt Nam 60 3.2.2.2 Kiến nghị Agribank Vũng Tàu 67 Kết luận chƣơng 72 KẾT LUẬN 73 Phụ lục 79 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ ADB: Ngân hàng Phát triển Châu Á Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát Triển Việt Nam ATM: Máy rút tiền tự động BRVT: Bà Rịa Vũng Tàu CNTT: Công nghệ Thơng tin EDC/ POS: Thiết bị tốn qua thẻ GTCG: Giấy tờ có giá HDV: Huy động vốn IPCAS: Hệ thống toán kế toán khách hàng NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân Hàng Thương Mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần SPDV: Sản phẩm dịch vụ TCKT: Tổ chức kinh tế TCTD: Tổ chức tín dụng TGTT: Tiền gửi tốn TSC: Trụ sở VT: Vũng Tàu WB: Ngân hàng Thế Giới DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng 2.1 Tên bảng biểu Nguồn vốn NHTM địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu đến 30/6/2012 Trang 20 Nguồn vốn huy động địa bàn nước từ năm Bảng 2.2 2008 đến 30/6/2012 22 Dư nợ cho vay NHTM địa bàn tỉnh Bà Bảng 2.3 Rịa Vũng Tàu đến tháng năm 2012 24 Nhân Agribank Vũng Tàu đến cuối năm 2011 Bảng 2.4 26 Hoạt động kinh doanh Agribank Vũng Tàu qua Bảng 2.5 năm 29 Huy động vốn Agribank Vũng Tàu qua năm Bảng 2.6 Bảng 2.7 30 Nguồn vốn số NHTM từ năm 2010 đến tháng 6/2012 31 Số lượng khách hàng tiền gửi qua năm Bảng 2.8 38 Tổng hợp ý kiến khách hàng sử dụng SPDV Bảng 2.9 Agribak Vũng Tàu 46 Thống kê yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng Bảng 2.10 khách hàng 49 Một số tiêu kinh doanh đặt giai đoạn Bảng 3.1 2012-2015 Agribank 54 Một số tiêu kinh doanh đặt giai đoạn Bảng 3.2 2012-2015 Agribank Vũng Tàu 56 DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ STT Tên biểu đồ Nguồn vốn huy động NHTM đến ngày Hình 2.1 30/6/2012 Trang 22 Nguồn vốn huy động địa bàn nước từ Hình 2.2 năm 2008 đến 30/6/2012 23 Tỷ trọng dư nợ cho vay NHTM địa Hình 2.3 bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu đến tháng năm 2012 25 Sơ đồ tổ chức máy hoạt động Agribank Hình 2.4 Vũng Tàu 27 Hoạt động kinh doanh Agribank Vũng Tàu qua Hình 2.5 năm 30 Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn Agribank Vũng Hình 2.6 Tàu qua năm 31 Tăng trưởng nguồn vốn NHTM từ năm Hình 2.7 2010 đến tháng 6/2012 32 Tỷ lệ tăng trưởng nguồn vốn số NHTM từ Hình 2.8 Hình 2.9 Hình 2.10 năm 2010 đến tháng năm 2012 Quy trình tiếp nhận xử lý thông tin Số lượng khách hàng qua năm 32 34 38 Tỷ lệ thời gian khách hàng sử dụng SPDV theo Hình 2.11 mẫu khảo sát Agribank Vũng Tàu 48 67 tiện ích gia tăng cho sản phẩm HDV qua thẻ, SMS, internet banking, hóa kênh phân phối sản phẩm, nâng cao khả cạnh tranh vị Agribank Xây dựng ứng dụng nghiệp vụ hệ thống IPCAS, nâng cao lực xử lý, độ an toàn ổn định hệ thống IPCAS: tăng cường khả kiểm soát, phê duyệt, nghiên cứu nghiệp vụ IPCAS; xây dựng sàn giao dịch ngoại tệ Sở giao dịch chi nhánh; xây dựng hệ thống phân tích tiêu hoạt động kinh doanh tự động, khai thác số liệu sẵn có IPCAS để phục vụ cơng tác đạo điều hành, hạn chế yêu cầu chi nhánh báo cáo, cung cấp số liệu Xây dựng hệ thống đáp ứng việc quản lý thông tin HDV số phân hệ: quản lý nguồn vốn huy động từ tiền gửi, bao gồm tiền gửi tốn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm; quản lý nguồn vốn huy động từ phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng tiền gửi; quản lý việc sử dụng luồng tiền nhàn rỗi hệ thống, … Nâng cấp hệ thống mạng, đường truyền, tăng tốc độ xử lý máy chủ đảm bảo giao dịch nhanh chóng, tránh trường hợp treo mạng, máy xử lý giao dịch chậm gây phiền lòng khách hàng 3.2.2.2 Kiến nghị Agribank Vũng Tàu Tổ chức khảo sát, phân loại khách hàng địa bàn theo số liệu thống kê dân số, số lượng khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân hưởng lương từ ngân sách, … qua có biệp pháp tiếp cận phù hợp Xây dựng tiêu chí khách hàng VIP để thiết kế SPDV chăm sóc khách hàng xứng tầm với nhóm khách hàng VIP như: ưu đãi đặc biệt sử dụng dịch vụ, mua sắm hệ thống đối tác lớn ngân hàng, tặng quà, thưởng điểm tương ứng với số lượng giao dịch, hưởng ưu đãi lãi suất khách hàng VIP có nhu cầu vay hay gửi tiền, tăng hạn mức thấu chi, hạn mức rút thẻ ATM, giảm phí dịch vụ tốn, ưu tiên bán ngoại tệ với giá ưu đãi, tặng quà tặng có ý nghĩa ngày sinh nhật, tết, …; thiết kế không gian chuyên biệt, tiện nghi để phục vụ khách hàng VIP; thành lập đội ngũ cán giỏi, chuyên nghiệp phục vụ, tư vấn SPDV chỗ, xử lý khiếu nại khách hàng VIP 68 Xây dựng bố trí phận giao dịch phù hợp, ưu tiên cho cơng tác HDV, thành lập phận đón tiếp tư vấn hỗ trợ khách hàng Thường xuyên tổ chức gặp gỡ, tiếp xúc khách hàng, tác động vào yếu tố tình cảm, tâm lý khách hàng để tạo lập, củng cố, trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài, bền vững khách hàng ngân hàng Nghiên cứu thị trường, kết hợp với TSC phát triển sản phẩm HDV mới, đặc thù, phù hợp cho đối tượng khách hàng; chương trình khuyến mại TSC, thường xuyên thiết kế chương trình khuyến mại hấp dẫn Chi nhánh Trên sở sản phẩm TSC triển khai, tổ chức triển khai chi nhánh, thực tìm hiểu, nghiên cứu khách hàng để cung cấp sản phẩm trọn gói Triển khai SPDV HDV gắn với hoạt động tín dụng cho vay nghiệp vụ khác Chủ động tiếp cận siêu thị, khách sạn, nhà hàng, hợp tác với công ty xuất lao động địa bàn, phối hợp với quyền địa phương nhằm giới thiệu, quảng bá tăng cường triển khai SPDV, thu hút nguồn vốn dân cư doanh nghiệp, tổ chức, đơn vị nghiệp có thu Xây dựng tổ chức thực giải pháp khách hàng linh hoạt theo hướng dẫn TSC đảm bảo tính cạnh tranh với NHTM khác địa bàn, xây dựng giải pháp đặc biệt khách hàng có nguồn tiền gửi lớn, khách hàng VIP, kể khách hàng tiềm có tài mạnh,…Thường xuyên đánh giá việc chăm sóc khách hàng trước, sau bán hàng để xây dựng giải pháp kịp thời, phù hợp cho địa bàn đối tượng khách hàng Tổ chức Hội nghị khách hàng kết hợp với hoạt động an sinh xã hội Chi nhánh nhằm quảng bá, tuyên truyền, giới thiệu SPDV ngân hàng, tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, nắm bắt yêu cầu khách hàng thông qua ý kiến đóng góp họ, từ có chỉnh sửa bổ sung kịp thời đặc tính sản phẩm HDV, giải pháp khách hàng phù hợp Xem xét, đề nghị TSC tuyển dụng thêm nhân cho Chi nhánh, bổ sung vào phận giao dịch chăm sóc khách hàng nhằm giải nhanh cơng việc, đáp ứng tính kịp thời, chăm sóc tốt khách hàng Ưu tiên tuyển dụng lao động trẻ có kỹ 69 tin học, ngoại ngữ, có trình độ chun mơn cao, đặc biệt lao động có kỹ giao tiếp tốt có sức thu hút người khác Xây dựng chế độ khen thưởng rõ ràng CBNV để động viên kịp thời người có thành tích đặc biệt cơng tác HDV Mở thêm Phịng giao dịch khu cơng nghiệp Đơng Xun, nhằm tiếp cận doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi để phát triển dịch vụ tốn quốc tế, thu hút khách hàng mở tài khoản tiền gửi toán Mặt khác, nơi tập trung nhiều cơng nhân, có nhu cầu chuyển tiền q, gửi tiền tiết kiệm sau kỳ lương Hầu hết người dân thành phố Vũng Tàu làm việc hành chánh nên có thời gian đến giao dịch Ngân hàng Vì nên phân cơng cán làm việc lệch ca để Ngân hàng làm việc ngồi hành chính, ví dụ: thời gian làm việc buổi sáng từ 7.00 đến 12 giờ; chiều từ 13.00 đến 16.00; Thứ bảy làm việc buổi sáng Việc thu hút nhiều khách hàng đến giao dịch chuyển tiền, gửi tiết kiệm … Giao tiêu huy động vốn, tìm kiếm khách hàng, phát hành thẻ cho nhân viên tương ứng với mức khen thưởng hợp lý Điều kích thích nhân viên làm việc, dựa vào mối quan hệ mà họ đem khách hàng cho Ngân hàng Tranh thủ xin trưng ương phân bổ nguồn vốn uỷ thác đầu tư từ tổ chức tài quốc tế : WB, ADB,… Giới thiệu đến khách hàng sản phẩm mới, tiện ích sử dụng sản phẩm dịch vụ như: Internet Banking, SMS banking, Mobile Banking, giao dịch gửi rút nhiều nơi, giao dịch thẻ số tiền lớn nhất/một giao dịch, số tiền rút ngày lớn so với NHTM khác (tối đa 5.000.000 đồng/1 giao dịch 25.000.000 đồng/ngày; ngân hàng khác tối đa 4.000.000 đồng/1 giao dịch, 20.000.000 đồng/ngày); mạng lưới giao dịch rộng với 2.300 chi nhánh; số lượng Máy ATM đứng thứ toàn quốc với 1.800 máy Qua tăng trưởng dịch vụ toán chuyển tiền, dịch vụ thẻ Thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động máy ATM, kịp thời nạp tiền, xử lý cố, bảo đảm máy ln ln tình trạng hoạt động 70 Với thiết bị xe chuyên dùng đại, phát triển dịch vụ thu chi tiền mặt trụ sở khách hàng lúc, nơi Thành phố Vũng Tàu trình xây dựng phát triển khu du lịch theo định hướng“ cơng nghiệp hố, đại hóa, mạnh kinh tế biển” Do đó, với nguồn vốn lớn mạnh sẵn có mối liên hệ mật thân thiết với quan chức địa phương, nên liên hệ với quyền, doanh nghiệp nhằm tìm dự án chuẩn bị xây dựng như: cảng biển, bến tàu, khu du lịch, nhà hàng, khách sạn để đầu tư vốn Qua việc cấp tín dụng Ngân hàng huy động nguồn vốn tiết kiệm dân từ tiền đền bù giải toả, giải phóng mặt bằng, tiền gửi đơn vị đầu tư Phát triển sản phẩm tiền gửi tiết kiệm gửi góp, nhằm huy động nguồn tiền gửi từ đông đảo lực lượng công nhân làm việc Nhà máy, khu du lịch, khu cơng nghiệp doanh nghiệp đóng địa bàn Thường xuyên theo dõi hoạt động NHTM khác địa bàn như: giải pháp khuyến mãi, lãi suất, phí dịch vụ ưu đãi khác để có chiến lược, đối sách phù hợp Với nguồn nhân lực trẻ, nhiều kinh nghiệm, có trình độ ngoại ngữ nên tăng cường tiếp thị doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi địa bàn nhằm phát triển dịch vụ toán quốc tế huy động nguồn vốn ngoại tệ Thường xuyên nhắc nhở cán nhân viên giữ gìn đạo đức, phát huy nét văn hóa doanh nghiệp để tạo hình ảnh tốt đẹp Agribank Vũng Tàu tâm trí khách hàng Ký hợp đồng thuê lúc hai đường truyền mạng song song: đường VNPT, đường Điện lực nhằm bảo đảm an toàn cho hoạt động Ngân hàng, đảm bảo giao dịch thông suốt, khắc phục cố sụp mạng nguyên nhân bất khả kháng Cho nhân viên thâm nhập vào khu phố để tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng người dân nhằm có giải pháp khách hàng hợp lý Từ giữ khách hàng truyền thống thu hút thêm khách hàng Thường xuyên bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn cán nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng chất lượng cao, đáp ứng u cầu cầu phát 71 triển “cơng nghiệp hố, đại hóa, mạnh kinh tế biển” Thành phố Vũng Tàu Tiếp cận doanh nghiệp sản xuất hàng nhập khẩu, ưu đãi lãi suất cho vay khách hàng sản xuất hàng nhập có cam kết bán ngoại tệ cho Ngân hàng Từ giúp Ngân hàng có nguồn ngoại tệ đáp ứng nhu cầu toán quốc tế huy động vốn từ tài khoản tiền gửi tốn Hàng tháng có kế hoạch mua sắm thiết bị, công cụ dụng cụ, vật liệu … để đảm bảo hoạt động liên tục, phục vụ tốt khách hàng 72 Kết luận chƣơng Chương đề tài kiến nghị giải pháp nhằm thu hút khách hàng tiền gửi Với sức ép cạnh tranh gây gắt NHTM, Agribank Việt Nam nói chung Agribank Vũng Tàu nói riêng cần thiết phải nâng cao chất lượng SPDV, đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn, phải quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, … nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng, từ trì khách hàng trung thành thu hút nhiều khách hàng đến với chi nhánh Vì vậy, với kiến nghị Agribank Vũng Tàu xem xét áp dụng trình hoạt động kinh doanh nhằm thu hút khách hàng tiền gửi, môi trường cạnh tranh khốc liệt 73 KẾT LUẬN Thu hút khách hàng tiền gửi môi trường cạnh tranh gây gắt NHTM đặc biệt quan tâm, Ngân hàng ln tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nghiên cứu liên tục đưa sách, sản phẩm nhằm thỏa mãn cao nhu cầu khách hàng Việc ngân hàng có giải pháp tốt đem đến cho khách hàng tiền gửi hài lòng cometo6 ngân hàng cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành ngân hàng Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị ngân hàng thị trường Đó mục tiêu mà ngân hàng mong muốn đạt Với đề tài “Giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi Chi nhánh Ngân hàng Nơng nghiệp PTNT Vũng Tàu” nhằm tìm giải pháp tích cực để tăng trưởng nguồn vốn huy động đơn vị Các giải pháp đưa sở phản ảnh khách hàng thông qua bảng khảo sát; so sánh với giải pháp NHTM khác; đánh giá hiệu giải pháp thực hiện; nghiên cứu giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi ngân hàng nước ngoài; định hướng, chiến lược phát triển đơn vị đến năm 2015 Với giải pháp trên, hy vọng áp dụng thành công Agribank Vũng Tàu, thu hút nhiều khách hàng tiền gửi góp phần tăng trưởng nguồn vốn huy động 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồng Thị Bích Loan (2008), Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam-Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng Nhà nước tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu, Báo cáo hoạt động Ngân hàng từ năm 2007 đến năm 2011 tháng đầu năm 2012 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Báo cáo thường niên từ năm 2008 đến năm 2011 Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam, Báo cáo thương niên từ năm 2007 đến năm 2011 Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Vũng Tàu, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh từ năm 2007 đến năm 2011 Ngô Thị Thu Hồng (2011), Giải pháp phát triển nguồn vốn huy động Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, Nhà xuất Thông kê Nguyễn Thị Tuyết Hằng (2011), Giải pháp đẩy mạnh huy động vốn Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Sài Gòn, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh Thế Tường (2012),”Tăng tốc dịch vụ ngân hàng đại”, “Đầu Tư Tài Chính”, Số (522/2012), Trang 13 10 Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao Đông Xã Hội 11 Websites: http://www.brvt.com Công thông tin điên tử tỉnh Bà rịa Vũng Tàu http://vi.wikipedia.org Bách khoa toàn thư http://www.sbv.gov Ngân hàng Nhà nước Việt Nam http://www.gso.gov.vn Tổng cục Thống kê Việt Nam Website ngân hàng thương mại 75 Phụ lục (Câu hỏi khảo ban đầu) PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính gửi: Quý khách hàng Agribank Vũng Tàu trân trọng cảm ơn quý khách hợp tác thời gian vừa qua Để giúp phục vụ quý khách hàng tốt hơn, xin quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian cho biết ý kiến theo mẫu khảo sát dƣới Thông tin quý khách đƣợc giữ bí mật tuyệt đối I THƠNG TIN CHUNG Thời gian sử dụng dịch vụ Quý khách Agribank Vũng Tàu < năm  năm - năm  năm - năm > năm Các dịch vụ Quý khách sử dụng Agribank Vũng Tàu (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) a Quản lý tiền:  Tài khoản tiền gửi toán  Tiền gửi có kỳ hạn Thanh tốn lương tự động Thu chi hộ tiền mặt b Tín dụng: b.1 Sử dụng sản phẩm tín dụng  Vay sản xuất kinh doanh  Vay chấp hàng nhập  Chiết khấu chứng từ hàng xuất Dịch vụ bảo lãnh Khác : _ b.2 Thanh toán gốc lãi Trường hợp có quan hệ tín dụng, q khác có thường xuyên toán gốc, lãi cho Ngân hàng qua tài khoản tốn khơng  Có  Khơng Nếu khơng, vui lòng cho biết lý do:  Đối tác toán tiền mặt nhanh Sử dụng tiền mặt tiện lợi,  Thanh tốn qua tài khoản có nhiều rủi ro tài khoản  Khơng có nhu cầu sử dụng c Chuyển tiền nước ngồi Thanh tốn quốc tế: (TT)  Thư tín dụng (L/C) 76 Nhờ thu chứng từ (D/A, D/P)  Nhận chuyển tiền kiều hối d Ngân hàng đại:  Mobilebanking  Internetbanking SMS banking Trả tiền điện, nước qua Ngân hàng e Ngoài sản phẩm dịch vụ nêu trên, Quý khách vui lịng cho biết có sản phẩm, dịch vụ Q khách có nhu cầu sử dụng Agribamk chưa có Có  Khơng Nếu “Có”, vui lịng cho biết sản phẩm, dịch vụ Agribank chưa có: Doanh nghiệp giao dịch với Ngân hàng?  1-2 Ngân hàng  5-6 Ngân hàng  3-4 Ngân hàng  Trên Ngân hàng Anh/Chị có xem Agribank Vũng Tàu Ngân hàng thức việc thực giao dịch Doanh nghiệp mình?   Có  Khơng Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến Agribank Vũng Tàu Doanh nghiệp có nhu cầu thời gian tới?  Có  Khơng II.MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI GIAO DICH VỚI AGRIBANK VŨNG TÀU, Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) STT Yếu tố A ĐỘ TIN CẬY Agribank Vũng Tàu ngân hàng khách hàng tín nhiệm Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thƣờng Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 77 Agribank Vũng Tàu bảo mật tốt thông tin khách hàng Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch Agribank Vũng Tàu nhanh Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn B ĐỘ PHẢN HỒI Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 10 Nhân viên phục vụ công với tất khách hàng 11 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng C KỸ NĂNG 12 Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 13 Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 14 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác D ĐỘ TIẾP CẬN 15 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 16 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 17 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống ) 18 Nơi để xe thuận tiện 19 Các chức máy ATM, Internetbanking thiết kế dễ sửdụng E THƠNG TIN 78 20 Thơng tin cung cấp cho khách hàng ln xác đầy đủ 21 Thông tin cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi, ) 22 Ln cung cấp thơng tin kịp thời cho khách hàng F CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 23 Phí giao dịch hợp lý 24 Mức lãi suất hấp dẫn 25 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng G MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI GIAO DỊCH VỚI AGRIBANK VŨNG TÀU 26 Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ 27 Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với giá dịch vụ 28 Một cách tổng quát Anh/Chị hoàn toàn hài lòng giao dịch với Agribank Vũng Tàu III.Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Q khách cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ) Tên khách hàng: Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu Quý khách 79 Phụ lục (Câu hỏi khảo sát thức) PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính gửi: Quý khách hàng Agribank Vũng Tàu trân trọng cảm ơn quý khách hợp tác thời gian vừa qua Để giúp phục vụ quý khách hàng tốt hơn, xin quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian cho biết ý kiến theo mẫu khảo sát dƣới Thông tin quý khách đƣợc giữ bí mật tuyệt đối I THƠNG TIN CHUNG Thời gian sử dụng dịch vụ Quý khách Agribank Vũng Tàu < năm  năm - năm  năm - năm > năm Các dịch vụ Quý khách sử dụng Agribank Vũng Tàu (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) a Quản lý tiền:  Tài khoản tiền gửi toán Thanh toán lương tự động b Tín dụng:  Vay sản xuất kinh doanh  Chiết khấu chứng từ hàng xuất c Thanh tốn quốc tế:  Tiền gửi có kỳ hạn Chuyển tiền  Vay chấp hàng nhập Dịch vụ bảo lãnh Chuyển tiền nước (TT)  Thư tín dụng (L/C) Nhờ thu chứng từ (D/A, D/P)  Nhận chuyển tiền kiều hối d Ngân hàng đại:  Mobilebanking SMS bankin  Internetbanking Trả tiền điện, nước qua Ngân hàng e Ngoài sản phẩm dịch vụ nêu trên, Q khách vui lịng cho biết có sản phẩm, dịch vụ Quý khách có nhu cầu sử dụng Agribamk chưa có Có  Khơng Nếu “Có”, vui lịng cho biết sản phẩm, dịch vụ Agribank chưa có: _ 80 II.MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI GIAO DICH VỚI AGRIBANK VŨNG TÀU, Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) STT Yếu tố Agribank Vũng Tàu ngân hàng khách hàng tín nhiệm Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch Agribank Vũng Tàu nhanh Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Mạng lưới giao dịch rộng khắp 10 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 11 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống ) 12 Nơi để xe thuận tiện 13 Các chức máy ATM, Internet banking thiết kế dễ sửdụng 14 Thông tin cung cấp cho khách hàng xác đầy đủ 15 Thơng tin cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi, ) 16 Phí giao dịch hợp lý Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thƣờng Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 81 17 Mức lãi suất hấp dẫn 18 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 19 Nhìn chung Q khách hồn tồn hài lịng với chất lƣợng, giá dịch vụ 20 Một cách tổng qt Q khách hồn tồn hài lịng giao dịch với Agribank Vũng Tàu III.Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung nói trên, Q khách cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ) _ _ Tên khách hàng: Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu Quý khách