Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LẠI VĂN NAM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LẠI VĂN NAM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS TRƢƠNG THỊ HỒNG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ kinh tế: “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam địa bàn TP.HCM” cơng trình nghiên cứu tác giả, nội dung đúc kết từ trình học tập kết nghiên cứu thực tiễn thời gian qua, số liệu sử dụng trung thực, có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Luận văn thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Trƣơng Thị Hồng Tôi xin cam đoan chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Tác giả luận văn Lại Văn Nam MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .5 1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ .5 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Gronroos (1984) 1.1.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman cộng (1985) 10 1.1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF Cronin Taylor (1992) .13 1.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại .14 1.2.1 Khái niệm tiền gửi khách hàng cá nhân 14 1.2.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân hài lòng khách hàng .17 1.3 Mơ hình đo lƣờng hài lịng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ngân hàng .20 CHƢƠNG 2: ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 24 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam địa bàn TP Hồ Chí Minh .24 2.1.1 Tình hình huy động vốn chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam địa bàn TP.HCM 24 2.1.2 Tình hình dư nợ chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam địa bàn TP.HCM 27 2.1.3 Hoạt động dịch vụ khác chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam địa bàn TP.HCM 29 2.2 Đo lƣờng hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam địa bàn TP.HCM .31 2.2.1 Khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam địa bàn TP.HCM 31 2.2.1.1 Giả thuyết nghiên cứu: 31 2.2.1.2 Thiết kế nghiên cứu: 31 2.2.1.3 Xây dựng bảng câu hỏi: 33 2.2.1.4 Thu thập mẫu nghiên cứu 35 a Phương pháp chọn mẫu: 35 b Kích thước mẫu: 36 c Mô tả mẫu: .36 d Xử lý liệu: 37 2.2.2 Kết đo lường hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam địa bàn TP.HCM 48 2.2.2.1 Kết đánh giá khách hàng cá nhân nhân tố phương tiện hữu hình .48 2.2.2.2 Kết đánh giá khách cá nhân hàng nhân tố mức độ tin cậy 50 2.2.2.3 Kết đánh giá khách hàng cá nhân nhân tố khả đáp ứng .52 2.2.2.4 Kết đánh giá khách hàng cá nhân nhân tố lực phục vụ .54 2.2.2.5 Kết đánh giá khách hàng cá nhân nhân tố mức độ cảm thông 56 2.2.2.6 Kết đánh giá khách hàng cá nhân nhân tố mức độ hài lòng chung 58 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 62 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam tới năm 2020 62 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam địa bàn TP.HCM 65 3.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 65 3.2.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam địa bàn TP.HCM .67 3.2.2.1 Giải pháp nâng cao hài lòng nhân tố phương tiện hữu hình 67 3.2.2.2 Giải pháp nâng cao hài lòng nhân tố mức độ tin cậy 69 3.2.2.3 Giải pháp nâng cao hài lòng nhân tố khả đáp ứng 73 3.2.2.4 Giải pháp nâng cao hài lòng nhân tố lực phục vụ 75 3.2.2.5 Giải pháp nâng cao hài lòng nhân tố mức độ cảm thông 77 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Agribank: Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam IPCAS_Intra Payment and Customer Accoungting system: Hệ thống toán nội kế toán khách hàng NHNN: Ngân Hàng Nhà Nước NHNo&PTNT: Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn NHNo: Ngân Hàng Nông Nghiệp NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần NHTW: Ngân Hàng Trung Ương No&PTNT: Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn TCTD: Tổ chức tín dụng TP.HCM: Thành Phố Hồ Chí Minh DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Các nhân tố biến quan sát cấu thành nhân tố .34 Bảng 2.2: Mô tả mẫu nghiên cứu 37 Bảng 2.3: Nhân tố biến quan sát sau phân tích Cronbach’s alpha 40 Bảng 2.4: Kiểm định KMO Barlett's Test biến độc lập 41 Bảng 2.5: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA nhóm biến độc lập 42 Bảng 2.6: Kiểm định KMO Barlett's Test biến phụ thuộc .43 Bảng 2.7: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA nhóm biến phụ thuộc 44 Bảng 2.8: Kết phân tích hồi quy 46 Bảng 2.9: Kết khảo sát nhân tố phương tiện hữu hình 49 Bảng 2.10: Kết khảo sát nhân tố mức độ tin cậy 50 Bảng 2.11: Kết khảo sát nhân tố khả đáp ứng 52 Bảng 2.12: Kết khảo sát nhân tố lực phục vụ .55 Bảng 2.13: Kết khảo sát nhân tố mức độ cảm thông .57 Bảng 2.14: Kết khảo sát nhân tố mức độ hài lòng chung 59 DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Trang Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman cộng 11 Hình 1.3: Mơ hình đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng .21 Hình 2.1: Nguồn vốn huy động chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam địa bàn TP.HCM 25 Hình 2.2: Tỷ trọng vốn huy động chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam địa bàn TP.HCM so với tổng vốn huy động TCTD địa bàn TP.HCM .25 Hình 2.3: Tỷ trọng tiền gửi dân cư chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam địa bàn TP.HCM so với tổng nguồn vốn huy động chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam địa bàn TP.HCM 26 Hình 2.4: Dư nợ cho vay chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam địa bàn TP.HCM 28 Hình 2.5: Tỷ trọng dư nợ cho vay chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam địa bàn TP.HCM so với tổng dư nợ cho vay TCTD địa bàn TP.HCM .28 Hình 2.6: Qui trình nghiên cứu 32 Component Transformation Matrix Compone nt 552 509 478 204 409 587 -.630 -.244 443 055 -.521 112 004 834 142 -.100 040 -.535 -.204 812 264 575 -.653 157 -.387 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ lục 5: Kết phân tích nhân tố phá EFA nhóm biến độc lập Correlation Matrixa HaiLong1 Correlation Sig (1-tailed) HaiLong2 HaiLong3 HaiLong4 HaiLong5 HaiLong1 1.000 528 601 685 538 HaiLong2 528 1.000 374 483 368 HaiLong3 601 374 1.000 747 427 HaiLong4 685 483 747 1.000 470 HaiLong5 538 368 427 470 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 HaiLong1 HaiLong2 000 HaiLong3 000 000 HaiLong4 000 000 000 HaiLong5 000 000 000 a Determinant = 107 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .815 461.369 10 000 000 000 Communalities Initial Extraction HaiLong1 1.000 741 HaiLong2 1.000 462 HaiLong3 1.000 662 HaiLong4 1.000 767 HaiLong5 1.000 484 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.116 62.325 62.325 677 13.533 75.858 627 12.540 88.398 346 6.922 95.320 234 4.680 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HaiLong1 861 HaiLong2 680 HaiLong3 814 HaiLong4 876 HaiLong5 696 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 3.116 % of Variance 62.325 Cumulative % 62.325 Phụ lục 6: Kết phân tích hồi quy Descriptive Statistics Mean Std Deviation N HaiLong 0000000 1.00000000 210 Huu Hinh 0000000 1.00000000 210 TinCay 0000000 1.00000000 210 DapUng 0000000 1.00000000 210 PhucVu 0000000 1.00000000 210 CamThong 0000000 1.00000000 210 Correlations HaiLong Pearson Correlation HaiLong Sig (1-tailed) N Huu Hinh TinCay DapUng PhucVu CamThong 1.000 437 389 365 163 527 Huu Hinh 437 1.000 000 000 000 000 TinCay 389 000 1.000 000 000 000 DapUng 365 000 000 1.000 000 000 PhucVu 163 000 000 000 1.000 000 CamThong 527 000 000 000 000 1.000 000 000 000 009 000 Huu Hinh 000 500 500 500 500 TinCay 000 500 500 500 500 DapUng 000 500 500 500 500 PhucVu 009 500 500 500 500 CamThong 000 500 500 500 500 HaiLong 210 210 210 210 210 210 Huu Hinh 210 210 210 210 210 210 TinCay 210 210 210 210 210 210 DapUng 210 210 210 210 210 210 PhucVu 210 210 210 210 210 210 CamThong 210 210 210 210 210 210 HaiLong Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method CamThong, PhucVu, DapUng, Enter TinCay, Huu Hinh a a All requested variables entered b Dependent Variable: HaiLong Model Summaryb Change Statistics Model R R Square Adjusted R Std Error of the Square DurbinR Square Estimate F Change df1 Change 883a 780 775 47446687 780 144.880 df2 Sig F Watson Change 204 000 1.899 a Predictors: (Constant), CamThong, PhucVu, DapUng, TinCay, Huu Hinh b Dependent Variable: HaiLong ANOVAb Model Sum of Squares Regression Mean Square F 163.076 32.615 45.924 204 225 209.000 209 Residual Total df Sig .000a 144.880 a Predictors: (Constant), CamThong, PhucVu, DapUng, TinCay, Huu Hinh b Dependent Variable: HaiLong Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model t B Std Error Collinearity Correlations Statistics Sig Zero- Beta order Partial Part Toleran ce VIF (Constant) -1.324E-16 033 Huu Hinh 437 033 437 13.327 000 437 682 437 1.000 1.000 TinCay 389 033 389 11.855 000 389 639 389 1.000 1.000 DapUng 365 033 365 11.135 000 365 615 365 1.000 1.000 PhucVu 163 033 163 4.979 000 163 329 163 1.000 1.000 CamThong 527 033 527 16.046 000 527 747 527 1.000 1.000 a Dependent Variable: HaiLong 000 1.000 Coefficient Correlationsa Model Correlations Covariances CamThong CamThong PhucVu DapUng TinCay Huu Hinh 1.000 000 000 000 000 PhucVu 000 1.000 000 000 000 DapUng 000 000 1.000 000 000 TinCay 000 000 000 1.000 000 Huu Hinh 000 000 000 000 1.000 CamThong 001 000 000 000 000 PhucVu 000 001 000 000 000 DapUng 000 000 001 000 000 TinCay 000 000 000 001 000 Huu Hinh 000 000 000 000 001 a Dependent Variable: HaiLong Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Variance Proportions Condition Index (Constant) Huu Hinh TinCay DapUng PhucVu CamThong 1.000 1.000 69 07 02 06 16 00 1.000 1.000 00 54 38 00 08 00 1.000 1.000 00 01 01 74 23 00 1.000 1.000 00 00 00 00 00 1.00 1.000 1.000 31 16 04 13 37 00 1.000 1.000 00 22 55 07 16 00 a Dependent Variable: HaiLong Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N -1.6327094 1.6825041 0000000 88332712 210 -1.89888775 1.36527193 00000000 46875707 210 Std Predicted Value -1.848 1.905 000 1.000 210 Std Residual -4.002 2.877 000 988 210 Residual a Dependent Variable: HaiLong Phụ lục 7: Kết thống kê nhân tố phƣơng tiện hữu hình Statistics HuuHinh1 N Valid HuuHinh2 HuuHinh3 HuuHinh4 210 210 210 210 0 0 Mean 4.28 3.51 4.23 4.29 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4 4 Std Deviation 562 1.401 575 453 Variance 316 1.964 330 205 Range Minimum 3 Maximum 5 5 898 737 888 900 25 4.00 2.00 4.00 4.00 50 4.00 4.00 4.00 4.00 75 5.00 5.00 5.00 5.00 Missing Mode Sum Percentiles HuuHinh1 Frequency Valid Binh thuong Dong y Rat dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 12 5.7 5.7 5.7 128 61.0 61.0 66.7 70 33.3 33.3 100.0 210 100.0 100.0 HuuHinh2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 33 15.7 15.7 15.7 Khong dong y 25 11.9 11.9 27.6 4.3 4.3 31.9 Dong y 88 41.9 41.9 73.8 Rat dong y 55 26.2 26.2 100.0 210 100.0 100.0 Binh thuong Total HuuHinh3 Frequency Valid Binh thuong Dong y Rat dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 16 7.6 7.6 7.6 130 61.9 61.9 69.5 64 30.5 30.5 100.0 210 100.0 100.0 HuuHinh4 Frequency Valid Dong y Rat dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 150 71.4 71.4 71.4 60 28.6 28.6 100.0 210 100.0 100.0 Phụ lục 8: Kết thống kê nhân tố mức độ tin cậy Statistics TinCay1 N Valid TinCay2 TinCay3 TinCay4 TinCay5 210 210 210 210 210 0 0 Mean 3.95 3.70 3.73 3.44 3.22 Median 4.00 4.00 4.00 3.00 3.00 4 3 Std Deviation 854 923 967 1.157 626 Variance 729 852 936 1.338 392 Range 3 Minimum 2 2 Maximum 5 5 25 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 50 4.00 4.00 4.00 3.00 3.00 75 5.00 4.00 5.00 5.00 4.00 Missing Mode Percentiles TinCay1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 14 6.7 6.7 6.7 Binh thuong 40 19.0 19.0 25.7 Dong y 99 47.1 47.1 72.9 Rat dong y 57 27.1 27.1 100.0 210 100.0 100.0 Total TinCay2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 23 11.0 11.0 11.0 Binh thuong 61 29.0 29.0 40.0 Dong y 82 39.0 39.0 79.0 Rat dong y 44 21.0 21.0 100.0 210 100.0 100.0 Total TinCay3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 23 11.0 11.0 11.0 Binh thuong 65 31.0 31.0 41.9 Dong y 68 32.4 32.4 74.3 Rat dong y 54 25.7 25.7 100.0 210 100.0 100.0 Total TinCay4 Frequency Valid Rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 Khong dong y 38 18.1 18.1 21.4 Binh thuong 76 36.2 36.2 57.6 Dong y 34 16.2 16.2 73.8 Rat dong y 55 26.2 26.2 100.0 210 100.0 100.0 Total TinCay5 Frequency Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 22 10.5 10.5 10.5 121 57.6 57.6 68.1 66 31.4 31.4 99.5 5 100.0 TinCay5 Frequency Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Percent Cumulative Percent 22 10.5 10.5 10.5 121 57.6 57.6 68.1 66 31.4 31.4 99.5 5 100.0 210 100.0 100.0 Rat dong y Total Valid Percent Phụ lục 9: Kết thống kê nhân tố khả đáp ứng Statistics DapUng1 N Valid DapUng2 DapUng3 DapUng4 210 210 210 210 0 0 Mean 4.47 4.54 4.51 4.41 Median 5.00 5.00 5.00 4.00 5 5 Std Deviation 563 563 707 615 Variance 317 317 500 378 Range 2 Minimum 3 Maximum 5 5 25 4.00 4.00 4.00 4.00 50 5.00 5.00 5.00 4.00 75 5.00 5.00 5.00 5.00 Missing Mode Percentiles DapUng1 Cumulative Frequency Valid Binh thuong Percent Valid Percent Percent 3.3 3.3 3.3 97 46.2 46.2 49.5 Rat dong y 106 50.5 50.5 100.0 Total 210 100.0 100.0 Dong y DapUng2 Frequency Valid Binh thuong Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 83 39.5 39.5 42.9 Rat dong y 120 57.1 57.1 100.0 Total 210 100.0 100.0 Dong y DapUng3 Frequency Valid Khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 Binh thuong 20 9.5 9.5 10.5 Dong y 56 26.7 26.7 37.1 Rat dong y 132 62.9 62.9 100.0 Total 210 100.0 100.0 DapUng4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Binh thuong 14 6.7 6.7 6.7 Dong y 95 45.2 45.2 51.9 Rat dong y 101 48.1 48.1 100.0 Total 210 100.0 100.0 Phụ lục 10: Kết thống kê nhân tố lực phục vụ Statistics PhucVu1 N Valid PhucVu2 PhucVu3 PhucVu4 210 210 210 210 0 0 Mean 4.38 4.48 4.22 4.24 Median 4.00 5.00 4.00 4.00 5 4 Std Deviation 668 796 587 657 Variance 446 634 344 431 Range 2 2 Minimum 3 3 Missing Mode Maximum Percentiles 5 5 25 4.00 4.00 4.00 4.00 50 4.00 5.00 4.00 4.00 75 5.00 5.00 5.00 5.00 PhucVu1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Binh thuong 22 10.5 10.5 10.5 Dong y 87 41.4 41.4 51.9 Rat dong y 101 48.1 48.1 100.0 Total 210 100.0 100.0 PhucVu2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Binh thuong 40 19.0 19.0 19.0 Dong y 29 13.8 13.8 32.9 Rat dong y 141 67.1 67.1 100.0 Total 210 100.0 100.0 PhucVu3 Frequency Valid Binh thuong Dong y Rat dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 18 8.6 8.6 8.6 128 61.0 61.0 69.5 64 30.5 30.5 100.0 210 100.0 100.0 PhucVu4 Frequency Valid Binh thuong Dong y Rat dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 26 12.4 12.4 12.4 108 51.4 51.4 63.8 76 36.2 36.2 100.0 210 100.0 100.0 Phụ lục 11: Kết thống kê nhân tố mức độ cảm thông Statistics CamThong1 N Valid CamThong2 CamThong3 CamThong4 CamThong5 210 210 210 210 210 0 0 Mean 4.05 4.12 4.20 4.15 4.19 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4 5 Std Deviation 871 880 890 865 891 Variance 758 775 792 748 793 Range 3 3 Minimum 2 2 Maximum 5 5 25 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 50 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 75 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Missing Mode Percentiles CamThong1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 17 8.1 8.1 8.1 Binh thuong 23 11.0 11.0 19.0 102 48.6 48.6 67.6 68 32.4 32.4 100.0 210 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total CamThong2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 17 8.1 8.1 8.1 Binh thuong 19 9.0 9.0 17.1 Dong y 96 45.7 45.7 62.9 Rat dong y 78 37.1 37.1 100.0 210 100.0 100.0 Total CamThong3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 17 8.1 8.1 8.1 Binh thuong 15 7.1 7.1 15.2 Dong y 87 41.4 41.4 56.7 Rat dong y 91 43.3 43.3 100.0 210 100.0 100.0 Total CamThong4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 17 8.1 8.1 8.1 Binh thuong 14 6.7 6.7 14.8 100 47.6 47.6 62.4 79 37.6 37.6 100.0 210 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total CamThong5 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 17 8.1 8.1 8.1 Binh thuong 16 7.6 7.6 15.7 Dong y 88 41.9 41.9 57.6 Rat dong y 89 42.4 42.4 100.0 210 100.0 100.0 Total Phụ lục 12: Kết thống kê nhân tố mức độ hài lòng chung Statistics HaiLong1 N Valid HaiLong2 HaiLong3 HaiLong4 HaiLong5 210 210 210 210 210 0 0 Mean 4.30 4.00 4.46 4.40 4.22 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4 4 Std Deviation 501 681 536 605 491 Variance 251 464 288 366 242 Range 2 Minimum 3 3 Maximum 5 5 25 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 50 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 75 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 Missing Mode Percentiles HaiLong1 Frequency Valid Binh thuong Dong y Rat dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.9 1.9 1.9 138 65.7 65.7 67.6 68 32.4 32.4 100.0 210 100.0 100.0 HaiLong2 Frequency Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.4 2.4 2.4 33 15.7 15.7 18.1 128 61.0 61.0 79.0 44 21.0 21.0 100.0 210 100.0 100.0 HaiLong3 Frequency Valid Binh thuong Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.9 1.9 1.9 Dong y 106 50.5 50.5 52.4 Rat dong y 100 47.6 47.6 100.0 Total 210 100.0 100.0 HaiLong4 Frequency Valid Binh thuong Dong y Rat dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 13 6.2 6.2 6.2 100 47.6 47.6 53.8 97 46.2 46.2 100.0 210 100.0 100.0 HaiLong5 Frequency Valid Binh thuong Dong y Rat dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 149 71.0 71.0 74.3 54 25.7 25.7 100.0 210 100.0 100.0