Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại `Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sài Gòn

Bởi lẽ đó, phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế chung của các ngân hàng trên thế giới và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM tại Việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

MAI THẾ CHU

NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH SÀI GÒN

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng

Mã ngành : 60.340.201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HOÀNG ĐỨC

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

Lời Cam đoan

Mục lục

Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt

Danh mục các hình vẽ, đồ thị

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4

1.1.1 Khái niệm về hoạt động ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại 4

1.1.2 Đặc điểm hoạt động ngân hàng bán lẻ 5

1.1.3 Một số sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hang thương mại 6 1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn từ tài khoản tiền gửi cá nhân và tiết kiệm 6

1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 6

1.1.3.3 Dịch vụ thẻ 7

1.1.3.4 Dịch vụ thanh toán 7

1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 7

1.1.3.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 8

1.1.4 Phân biệt giữa dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và Dịch vụ Ngân hàng bán buôn 8

1.2 Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 9

1.2.1 Khái niệm 9

1.2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng 12

1.2.2.2 Các chỉ tiêu định tính 14

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16

1.2.3.1 Nhân tố chủ quan 16

1.2.3.2 Nhân tố khách quan 21

1.2.4 Vai trò của hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22

1.2.4.1 Đối với nền kinh tế 22

1.2.4.2 Đối với ngân hàng 22

1.2.4.3 Đối với khách hàng 23

1.3 Kinh nghiệm về nâng cao hiệu quả hoạt đông kinh doanh ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại thế giới và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam 23

1.3.1 Kinh nghiệm của ngân hàng BNP Paribas - NHBL số 1 của Pháp 23

1.3.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Standard Chartered – Singapore 24

1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam 25

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV SÀI GÒN

2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển 28

2.1.2 Mô hình tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Sài Gòn 29

2.1.2.1 Mô hình tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV 29

2.1.2.2 Mô hình tổ chức hoạt động Ngân hàng tại BIDV Sài Gòn 30

2.1.2.3 Mô hình tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Sài Gòn 30

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh trong trong giai đoạn năm 2009 – 2012 31

2.1.3.1 Tổng tài sản 31

2.1.3.2 Hoạt động huy động vốn 32

2.1.3.3 Hoạt động tín dụng 34

2.1.3.4 Hoạt động dịch vụ 36

2.1.3.5 Kết quả hoạt động kinh doanh 37

2.2 Thực trạng nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn 38

2.2.1 Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam 38

2.2.1.1 Về chiến lược và nhận thức của các ngân hàng thương mại 38

2.2.1.2 Về sản phẩm dịch vụ 38

2.2.1.3 Về công nghệ 39

2.2.1.4 Những hạn chế 39

2.2.2 Thực trạng nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn 40

2.2.2.1 Về hoạt động huy động vốn của BIDV Chi nhánh Sài Gòn 40

2.2.3 Về hoạt động tín dụng 42

2.2.3.1 Các dịch vụ khác 45

2.3.1 Những kết quả đạt được 48

2.3.1.1 Lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ 48

2.3.1.2 Các chỉ tiêu định lượng phản ánh hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ 52

2.3.1.3 Các chỉ tiêu định tính phản ánh hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ 54

2.3.2 Những kết quả nổi bật dịch vụ bán lẻ đã đạt được, một số tồn tại và nguyên nhân 56

2.3.2.1 Kết quả nổi bật của dịch vụ bán lẻ tại BIDV Sài Gòn 56

2.3.2.2 Một số tồn tại, hạn chế chung 57

2.3.2.3 Nguyên nhân hạn chế của dịch vụ bán lẻ tại BIDV Sài Gòn 58

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV SÀI GÒN

3.1.1 Tiềm năng thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam 62

3.2 Mục tiêu và trọng tâm hoạt động bán lẻ giai đoạn 2013-2015 64

3.2.1 Mục tiêu 64

3.2.2 Trọng tâm chỉ đạo hoạt động bán lẻ giai đoạn 2013-2015 65

3.3 Mục tiêu và cơ sở xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 66

3.4 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Sài Gòn 67

3.4.1 Nhóm giải pháp về hoạt động hệ thống 67

3.4.1.1 Một số chiến lược chung trong hoạt động ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh 67

3.4.1.2 Thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng 68

3.4.1.3 Đa dạng hóa kênh phân phối 69

3.4.2 Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng sản phẩm 70

3.4.2.1 Mô hình tổ chức 70

3.4.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 71

3.4.2.3 Đối với hoạt động huy động vốn dân cư 73

3.4.2.4 Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ 76

3.4.2.5 Hoạt động thanh toán thẻ 78

3.4.2.6 Đối với dịch vụ bán lẻ khác 79

3.4.3 Nhóm giải pháp công nghệ 81

3.4.4 Nhóm các giải pháp đặc thù và cụ thể tại BIDV Chi nhánh Sài Gòn 82

3.4.4.1 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và Marketing NHBL 82

3.4.4.3 Chính sách khách hàng 83

3.4.4.4 Xây dựng chính sách tài chính và cơ chế động lực 84

3.4.4.5 Chính sách phát triển nguồn nhân lực phục vụ công tác bán lẻ 85

3.4.4.6 Chính sách quản trị điều hành và quản trị rủi ro 85

3.4.4.7 Thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng (Contact Center) 87 Tài liệu tham khảo

Phụ lục 1

Phụ lục 2

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Quá trình mở cửa nền kinh tế, tự do hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đã tạo ra những cơ hội cũng như thách thức, tác động không nhỏ tới hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ của các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và hoạt động của các ngân hàng nói riêng

Sự xuất hiện ngày càng nhiều của các ngân hàng lớn, có kinh nghiệm đã làm gia tăng áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước, tạo ra áp lực cần thiết để các ngân hàng trong nước nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản lý, công nghệ, cũng như tạo ra các gói sản phẩm, dịch vụ mới, nhiều tiện ích, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

Bên cạnh đó, với một nền kinh tế đang phát triển, dân số đông, Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năng cho phát triển hoạt động ngân hàng bán

lẻ Khi chuyển sang phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng sẽ có

cơ hội mở rộng thị trường, gia tăng thị phần, đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ, đồng thời gia tăng khả năng phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Bởi lẽ đó, phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế chung của các ngân hàng trên thế giới và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM tại Việt Nam

Nhận thức rõ tầm quan trọng cũng như những hạn chế trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh phát triển và cạnh tranh quyết liệt cũng như xu hướng hội nhập quốc tế, các NHTM Việt Nam cần phải có sự đổi mới trong tư duy, trong cách thức triển khai hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ và thực sự cần thiết phải thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp, trong đó có các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng tại các

NHTM Việt Nam Cũng bởi lý do đó tôi chọn đề tài: “Nâng cao hiệu quả hoạt

2 Mục đích nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào ba nội dung chính sau:

- Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về HĐKD DVNHBL cũng như hiệu quả HĐKD DVNHBL

- Đánh giá thực trạng các dịch vụ NHBL tại BIDV Sài Gòn trong những năm gần đây, tập trung phân tích để làm nổi bật lên những kết quả đạt được cũng như những mặt còn hạn chế cần khắc phục, hoàn thiện

- Đưa ra những định hướng cơ bản và đề xuất các giải pháp về điều kiện và

cơ chế hoạt động nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ NHBL tại BIDV Sài Gòn

3 Phương pháp nghiên cứu

- Về phương pháp phân tích, luận văn áp dụng phương pháp so sánh và phân tích các chỉ tiêu hoạt động để đo lường hiệu quả kinh doanh của ngân hàng

- Về dữ liệu, luận văn tiến hành thu thập thông tin, dữ liệu từ các nguồn như: các báo cáo tổng kết tình hình HĐKD của ngân hàng, các tài liệu từ sách báo, tạp chí và các văn bản pháp luật… để phục vụ cho việc phân tích, đánh giá

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu là HĐKD NHBL của BIDV Sài Gòn và mối tương quan so sánh với các ngân hàng khác

- Phạm vi nghiên cứu của luận văn: Phạm vi nghiên cứu của luận văn này là các dịch vụ ngân hàng hướng tới nhóm đối tượng khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh của BIDV Sài Gòn và một số NHTM có thể xem là đối thủ cạnh tranh để

từ đó có thể đánh giá tình hình HĐKD DVNHBL của BIDV Sài Gòn một cách khách quan

- Mốc thời gian nghiên cứu là từ năm 2009 – năm 2012

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đề tài đã trình bày và phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng nói chung

và hoạt động DVNHBL nói riêng tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Sài Gòn (BIDV Sài Gòn) trong những năm gần đây : Kết quả đạt được, những mặt còn hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó Trên cơ

sở đó, đề tài đã đưa ra một số giải pháp mang tính định hướng chung cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ và giải pháp cụ thể nâng cao hiệu quả một số hoạt động NHBL mà BIDV Sài Gòn trong thời gian tới

6 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn được kết cấu trong ba chương sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ

ngân hàng bán lẻ tại BIDV Sài Gòn

Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại BIDV Sài Gòn

ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

BL Bán lẻ

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BSMS Dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản qua điện thoại di động

CB CNV Cán bộ công nhân viên

CIF Mã số khách hàng

DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DNNN Doanh nghiệp nhà nước

NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần

NHTMNN Ngân hàng Thương mại Nhà nước

KHTH Kế hoạch tổng hợp

KHKD Kế hoạch kinh doanh

POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ

QHKH Quan hệ khách hàng

QLRR Quản lý rủi ro

Bảng Tên bảng Trang

Bảng 2.1 Số liệu HĐKD BIDV Sài Gòn trong giai đoạn năm 2009-2012 31Bảng 2.2 Số liệu hoạt động dịch vụ tại BIDV Sài Gòn 36Bảng 2.3 Số liệu kết quả hoạt động kinh doanh 37Bảng 2.4 Tình hình huy động vốn giai đoạn năm 2009 – năm 2012 41Bảng 2.5 Hoạt động cho vay bán lẻ giai đoạn năm 2009 – năm 2012 43Bảng 2.6 Dư nợ theo sản phẩm bán lẻ năm 2009 - 2012 44Bảng 2.7 Thu ròng dịch vụ bán lẻ giai đoạn năm 2009 – năm 2012 45

Bảng 2.8 Thu ròng dịch vụ theo dòng sản phẩm giai đoạn năm 2009 –

2012

46

Bảng 2.10 Thu nhập lãi từ cho vay của HĐKD NHBL 49

Bảng 2.12 Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ bán lẻ 50

Bảng 2.14 Tỷ lệ Lợi nhuận/Doanh thu HĐKD NHBL 52

Bảng 2.16 Tỷ lệ Doanh thu HĐKD NHBL/Tổng Tài sản 53Bảng 2.17 Tỷ lệ Lợi nhuận HĐKD NHBL/Tổng Tài sản 53Bảng 2.18 Tỷ lệ nợ xấu giai đoạn năm 2009 – năm 2012 53Bảng 3.1 Số ATM và POS/triệu dân ở một số nước 63

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ

HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1 Khái niệm về hoạt động ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương

mại

Theo các chuyên gia kinh tế của học viện Công nghệ Châu Á – AIT: “NHBL

là việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”

Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì “NHBL là nơi mà khách hàng

cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ và một số dịch vụ khác đi kèm…”

Các ngân hàng trên thế giới luôn được định hướng để phát triển trở thành NHBL hiện đại với doanh thu từ dịch vụ bán lẻ chiếm tỷ trọng lớn Đây cũng là mục tiêu, định hướng phát triển lâu dài của các NHTM Việt Nam trong những năm gần đây Xây dựng mô hình NHBL hiện đại đồng nghĩa với việc tập trung vào đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa

và nhỏ với mục đích cung ứng các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, nhiều tính năng với chất lượng tốt nhất Đây là xu thế chung bởi trong nền kinh tế mở và hội nhập, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ NHBL Bên cạnh đó, mục tiêu của hoạt động NHBL là các khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…

Theo một số quan điểm về hoạt động NHBL tại Việt Nam và của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) thì đối tượng khách hàng mà

1.1.2 Đặc điểm hoạt động ngân hàng bán lẻ

v Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ

v Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp

v Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng

v Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng

v Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ

v Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL

v Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện Ngân hàng thường mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém

v Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng

1.1.3 Một số sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hang thương

mại

1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn từ tài khoản tiền gửi cá nhân và tiết kiệm

+ Tiền gửi thanh toán: Là hoạt động huy động vốn của ngân hàng thông qua

việc mở tài khoản thanh toán cho khách hàng, với các tiện ích không phải sử dụng tiền mặt như chuyển tiền thông qua việc sử dụng séc, thẻ, ủy nhiệm thu,

ủy nhiệm chi và các dịch vụ ngân hàng điện tử khác…

+ Tiền gửi tiết kiệm: Bao gồm tiết kiệm có kỳ hạn và không kỳ hạn với nhiều

loại sản phẩm phong phú, mỗi loại hình lại có nhiều kỳ hạn gửi với mức lãi suất phù hợp nhu cầu của khách hàng: tiền gửi tiết kiệm bằng VND, USD, EUR, vàng…có dự thưởng hoặc không dự thưởng…

1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Là các sản phẩm tín dụng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh cá thể như: cho vay tiêu dùng mua sắm đồ dùng sinh hoạt, phương tiện đi lại; sửa chữa, mua mới nhà cửa; tài trợ vốn lưu động cho hộ kinh doanh

cá thể; cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá…

Các ngân hàng TMCP là những NHTM đầu tiên tại Việt Nam cho ra đời các sản phẩm cho vay tiêu dùng, đó là các sản phẩm: cho vay mua xe máy trả góp, cho vay mua các sản phẩm kim khí điện máy trả góp, cho vay tín chấp cán bộ công nhân viên…Qua nhiều năm triển khai các sản phẩm cho vay tiêu dùng, các ngân hàng đã có nhiều cải tiến và phát triển thêm nhiều sản phẩm cho vay tiêu dùng phong phú, phù hợp với nhu cầu của các tầng lớp dân cư trong xã hội như:

Cho vay trả góp mua xe hơi, xe máy; Cho vay mua nhà, nền nhà;

Cho vay sinh hoạt tiêu dùng trả góp thế chấp tài sản;

Cho vay trả góp sửa chữa, xây dựng nhà, hoán đổi nhà;

Cho vay hỗ trợ du học ;

1.1.3.3 Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ thanh toán hiện nay có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng

1.1.3.4 Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi…

Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM

Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram…

1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay, SMS Banking, eBanking, Mobile Banking… đang là những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn

có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay…

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như:

Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của

khách hàng Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center như tổng đài 247/247 của ngân hàng Á Châu, tổng đài 24/7 của ngân hàng BIDV

Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi

đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hay kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất…

Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại

di động Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet…

v Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại

nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất…

Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân

hàng thông qua Internet Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin, thực hiện các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay…

1.1.3.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn bao gồm thu hộ/chi hộ, bảo hiểm, chuyển tiền du học, giữ hộ tài sản quý hiếm, cho thuê két sắt…

Dịch vụ dành cho khách hàng DNVVN còn bao gồm dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh…

1.1.4 Phân biệt giữa dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và Dịch vụ Ngân hàng bán

buôn

Thực chất là rất khó có thể đưa ra một tiêu chí nào đó phân biệt chính xác giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, vẫn có một số

đặc trưng và tiêu chí sau để nhận diện được như thế nào là dịch vụ ngân hàng

bán buôn và bán lẻ

Tiêu chí Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán buôn

Đối tượng Cá nhân, hộ gia đình và Doanh

để phục vụ mỗi đối tượng của NHBL, ngân hàng phải tốn chi phí nhiều hơn

Số lượng giao dịch ít nhưng giá trị mỗi giao dịch lớn và chi phí bình quân trên mỗi giao dịch nhỏ Do vậy giao dịch với khách hàng của ngân hàng bán buôn có thể tiết kiệm được chi phí giao dịch dựa vào quy mô giao dịch

Quy mô

giao dịch

Các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào những dịch vụ tiền gởi, tài khoản, vay vốn, làm thẻ tín dụng…

Với đặc điểm là các tổ chức kinh tế

đa dạng, hoạt động trên nhiều lĩnh vực khác nhau nên nhu cầu rất lớn, giá trị giao dịch cao, phức tạp đòi hỏi sự an toàn cũng nhe thận trọng trong các giao dịch

1.2 Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại ngân hàng thương mại

Lợi nhuận = Doanh thu – Chi phí

Doanh thu bao gồm: Thu nhập từ lãi tiền vay, lãi tiền gửi, thu dịch vụ thanh toán trong nước, thu dịch vụ thanh toán quốc tế, thu dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, thu dịch vụ thuộc HĐKD NHBL

Chi phí bao gồm: Chi trả lãi tiền gửi, trả lãi tiền vay, chi dịch vụ thanh toán quốc tế, chi quản lý

Hiệu quả HĐKD ngân hàng được xem xét ở các góc độ khác nhau:

2 Góc độ kinh tế - xã hội: hiệu quả HĐKD ngân hàng phản ánh trình độ sử

dụng các nguồn lực nhằm đạt được mục tiêu lợi nhuận nhưng cũng đảm bảo được các mục tiêu kinh tế - xã hội nhất định, đó là sự đóng góp đối với nền kinh tế quốc dân vào việc phát triển sản xuất, đổi mới cơ cấu kinh tế, tăng năng suất lao động xã hội, tăng thu cho ngân sách, giải quyết việc làm, cải thiện đời sống nhân dân

3 Góc độ ngân hàng: hiệu quả HĐKD ngân hàng là một phạm trù hiệu quả

kinh tế phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực từ các HĐKD ngân hàng nhằm đạt được mục tiêu lợi nhuận cao nhất Đây là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh toàn

bộ kết quả HĐKD của NHTM, phản ánh cả về chất và lượng của quá trình kinh doanh Vì vậy, việc tăng thu nhập, giảm chi phí nhằm đạt tối đa hoá lợi nhuận luôn được các nhà quản lý ngân hàng quan tâm

4 Góc độ khách hàng: hiệu quả HĐKD ngân hàng phản ánh trình độ sử

dụng các nguồn lực nhằm đạt được mục tiêu lợi nhuận nhưng phải đảm bảo được lợi ích của khách hàng khi thực hiện các giao dịch với ngân hàng được thể hiện ở lợi nhuận, sự thuận tiện, an toàn, mức độ hài lòng… của khách hàng Phạm vi của luận văn chỉ giới hạn hiệu quả HĐKD ở góc độ ngân hàng Và trong hiệu quả mang lại từ HĐKD ngân hàng có bao gồm hiệu quả do HĐKD

NHBL mang lại Vì vậy, theo quan điểm của tác giả: Hiệu quả HĐKD NHBL

là một phạm trù hiệu quả kinh tế phản ánh chất lượng kinh doanh trong lĩnh vực HĐKD NHBL tại NHTM Nó được đo bằng hiệu số giữa doanh thu HĐKD NHBL và chi phí HĐKD NHBL

Hiệu quả HĐKD NHBL được thể hiện qua công thức sau:

HQ HĐKDNHBL = DT HĐKDNHBL – CP HĐKDNHBL = LN

HĐKDNHBL Trong đó:

- HQ HĐKDNHBL : Hiệu quả HĐKD NHBL

- DT HĐKDNHBL : Doanh thu HĐKD NHBL

- CP HĐKDNHBL : Chi phí HĐKD NHBL

- LN HĐKDNHBL : Lợi nhuận HĐKD NHBL

Tuy nhiên, hiệu quả HĐKD ngân hàng hay hiệu quả HĐKD NHBL trong cơ

chế thị trường ngày nay không chỉ đơn thuần thể hiện ở việc đo lường hữu hình bằng hiệu số giữa doanh thu và chi phí mà còn được đánh giá thông qua mối liên hệ giữa hoạt động này và các hoạt động khác; là uy tín và mối quan hệ rộng lớn của NHTM trên thị trường, là thị phần HĐKD NHBL của NHTM, là hiệu quả của HĐKD NHBL tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến nền kinh tế -

xã hội

Như vậy, bản chất của hiệu quả HĐKD NHBL phản ánh chất lượng các HĐKD NHBL; nâng cao hiệu quả HĐKD NHBL cũng chính là nâng cao chất lượng các hoạt động này

1.2.2 Một số chỉ tiêu đánh giá nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh

dịch vụ ngân hàng bán lẻ

HĐKD NHBL là một mảng hoạt động trong mô hình vừa bán lẻ vừa bán buôn của hầu hết các NHTM Việt Nam hiện nay Hai mảng hoạt động này cùng

tồn tại và tác động qua lại lẫn nhau Hiệu quả HĐKD NHBL tại NHTM là một

trong những nhân tố cấu thành hiệu quả HĐKD ngân hàng Do đó, hiệu quả

HĐKD NHBL không thể đánh giá một cách hoàn toàn riêng lẻ mà phần lớn được đánh giá dựa trên tổng thể HĐKD của ngân hàng, đồng thời có xét đến

các yếu tố đóng góp của hoạt động bán lẻ

Một số các chỉ tiêu nhằm đánh giá hiệu quả HĐKD NHBL như sau:

1.2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng

Các chỉ tiêu thu nhập

Chỉ tiêu định lượng cụ thể nhất để đánh giá hiệu quả HĐKD NHBL là chỉ

tiêu thu nhập Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao trùm lên hầu hết các nghiệp vụ ngân hàng như: cho vay và các hoạt động dịch vụ khác Do đó, thu nhập từ HĐKD NHBL bao gồm thu nhập lãi thuần (từ huy động vốn - cho vay) và thu nhập phi lãi (từ hoạt động dịch vụ) Trong đó:

- Thu nhập lãi thuần:

Phương thức đánh giá:

NHTM là trung gian huy động vốn từ các thành phần kinh tế và cho các khách hàng có nhu cầu vay vốn Nguồn vốn ngân hàng huy động được từ nền kinh tế (bao gồm dân cư và các tổ chức kinh tế) được sử dụng để cho vay bán

lẻ và bán buôn Do đó, không thể định lượng chính xác thu nhập lãi thuần từ HĐKD NHBL

Để đánh giá hiệu quả hiệu quả HĐKD NHBL ở khía cạnh này, tác giả phân tích tương đối dựa trên thu nhập lãi thuần của NHTM có tính đến các yếu tố đóng góp của HĐKD NHBL thông qua tỷ lệ của bộ phận bán lẻ trong huy động vốn và cho vay của NHTM

- Thu nhập từ HĐKD dịch vụ:

Phương thức đánh giá:

Doanh thu HĐKD dịch vụ NHBL được đem lại chủ yếu từ dịch vụ thanh

toán, dịch vụ thẻ, bảo hiểm, WU…

Ý nghĩa của chỉ tiêu thu nhập:

NHTM là doanh nghiệp HĐKD trên lĩnh vực tiền tệ, tự chủ về tài chính nên mục tiêu cao nhất vẫn là tìm kiếm lợi nhuận Lợi nhuận quyết định sự hưng thịnh đồng thời là chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động của ngân hàng Hiệu quả HĐKD của NHTM nói chung và của HĐKD NHBL nói riêng được thể hiện qua khả năng đem lại nguồn doanh thu cao nhất với chi phí thấp nhất

Chỉ tiêu doanh số của từng HĐKD NHBL

Các NHTM hiện nay đều hoạt động theo hướng tổng hợp giữa bán lẻ và bán buôn Bên cạnh những nguồn thu nhập và chi phí riêng, hoạt động bán lẻ còn

có những đóng góp chung cho lợi nhuận ngân hàng cũng như cùng sử dụng nguồn lực với các hoạt động khác Có những dịch vụ NHBL chỉ để hỗ trợ cho các hoạt động bán buôn, tăng cường vị thế, uy tín cho ngân hàng Do đó, để phản ánh hiệu quả HĐKD NHBL một cách tổng quan và đầy đủ nhất phải đánh giá đồng thời các chỉ tiêu lợi nhuận này với chỉ tiêu doanh số của từng hoạt động bán lẻ và tính ổn định của nguồn thu từ hoạt động bán lẻ qua từng thời kỳ

để thấy được xu hướng phát triển và quy luật vận động của chúng

Mức độ đóng góp trực tiếp hay gián tiếp của các HĐKD NHBL vào lợi nhuận của ngân hàng được thể hiện rõ trong doanh số của từng dịch vụ Cụ thể:

- Hoạt động cho vay bán lẻ càng phát triển thì mang lại càng nhiều nguồn thu từ lãi vay, giúp phân tán rủi ro tín dụng…

- Ngân hàng huy động vốn từ dân cư càng lớn thì nguồn vốn cho vay, thu lãi càng được mở rộng , đem lại lợi nhuận cao hơn

- Sự gia tăng doanh số thẻ, thanh toán thẻ ngoài việc giúp ngân hàng có được nguồn thu đáng kể từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ mà ngân hàng còn thu lợi từ quyền sử dụng vốn lưu ký trên tài khoản trong quá trình thanh toán

- Hoạt động ngân hàng điện tử phát triển tạo thêm tiện ích cho khách hàng, đem lại nguồn thu đa dạng từ phí sử dụng các dịch vụ

Ý nghĩa của chỉ tiêu doanh số từng HĐKD NHBL:

Như vậy, bất kỳ một sự gia tăng doanh số từ hoạt động tiền gởi, cho vay, doanh số chuyển tiền kiều hối hay doanh số phát triển thẻ… đều trực tiếp hoặc gián tiếp mang lại lợi nhuận, phản ánh hiệu quả HĐKD bán lẻ

Chỉ tiêu tỷ lệ Lợi nhuận HĐKD NHBL/Doanh thu HĐKD NHBL

Chỉ số này cho thấy hiệu quả thu được từ HĐKD NHBL, một đồng doanh thu từ HĐKD NHBL thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận

Chỉ tiêu tỷ lệ Chi phí HĐKD NHBL/Doanh thu HĐKD NHBL

Chỉ số này cho thấy một đồng doanh thu từ HĐKD NHBL phải bỏ ra bao

nhiêu đồng chi phí cho HĐKD NHBL

Chỉ tiêu tỷ lệ Doanh thu HĐKD NHBL/Tổng doanh thu

Chỉ số này xác định cơ cấu nguồn thu dịch vụ NHBL trong tổng nguồn thu tại ngân hàng Nói cách khác, đây là tỷ trọng của doanh thu dịch vụ NHBL trong tổng nguồn thu từ các HĐKD ngân hàng

Chỉ tiêu tỷ lệ Lợi nhuận HĐKD NHBL/Tổng tài sản

Chỉ số này xác định hiệu quả HĐKD NHBL trên một đồng tài sản có Chỉ

số này lớn chứng tỏ HĐKD NHBL tại ngân hàng đạt hiệu quả tốt

Chỉ tiêu tỷ lệ Doanh thu HĐKD NHBL/Tổng tài sản

Chỉ số này cho thấy một đồng tài sản có mang lại bao nhiêu đồng doanh thu

từ HĐKD NHBL

1.2.2.2 Các chỉ tiêu định tính

Nguồn thu từ hoạt động cho vay bán lẻ

Hoạt động cho vay nói chung đóng vai trò chủ đạo trong các NHTM hiện nay, mang lại 60% – 70% thu nhập cho các ngân hàng Tuy nhiên hoạt động này lại chịu ảnh hưởng nhiều từ các biến động của nền kinh tế, đặc biệt là đối với hoạt động cho vay bán lẻ Đây là đối tượng bị giới hạn chủ yếu khi chính sách thắt chặt tín dụng được thực thi Điều này do chính sách của ngân hàng, nhằm ưu tiên nguồn vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế Đồng thời cũng xuất phát từ nguyên nhân khi nền kinh tế biến động, việc kiểm soát cho vay đối với một bộ phận lớn khách hàng nhỏ lẻ sẽ gây khó khăn hơn cho ngân hàng

Nguồn thu từ hoạt động huy động tiền gởi

Hoạt động tiền gởi là nguồn máu nuôi sự sống của hầu hết các NHTM Và huy động từ dân cư chiếm tỷ trọng lớn trong tổng huy động của nền kinh tế Nguồn vốn từ dân cư có tính ổn định, tạo ra nhiều kênh mang lại thu nhập từ lãi

và phí cho ngân hàng

Hoạt động này mang tính cạnh tranh cao, chủ yếu là cạnh tranh lãi suất, các hình thức khuyến mãi… Ngân hàng thường huy động tốt khi có các chương trình khuyến mãi, hay khi xảy ra chạy đua lãi suất ngân hàng có mức lãi suất cao hơn sẽ có khả năng huy động nhiều hơn Điều này do cơ chế cạnh tranh bắt buộc các ngân hàng phải thực hiện nhưng nó sẽ gia tăng chi phí huy động vốn, làm giảm đáng kể thu nhập của ngân hàng

Hiệu quả HĐKD NHBL được đánh giá cao khi việc huy động được phát triển ổn định, không chịu nhiều chi phối từ các yếu tố trên Đây là tiêu chí đánh giá hiệu quả HĐKD NHBL mà các NHTM rất khó để đạt được Nó đòi hỏi một chính sách huy động có đa dạng loại hình dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, một chính sách khách hàng phải dung hòa được lợi ích giữa ngân hàng và khách hàng tại mọi thời điểm, tạo ra mối quan hệ gắn bó giữa ngân hàng và khách hàng mà khi đó người gởi tiền có thể bỏ qua một số lợi ích để tiếp tục duy trì quan hệ với ngân hàng

Nguồn thu từ các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử

Ngày nay, khi người dân đã quen thuộc với việc thanh toán qua ngân hàng cũng như phạm vi học tập, làm việc mở rộng đã thúc đẩy hoạt động thanh toán, chuyển tiền của bộ phận khách hàng cá nhân Khi ngân hàng hoàn thiện được

hệ thống thanh toán chuyển tiền, cung cấp những phương tiện thanh toán hiện đại, chất lượng phục vụ tốt thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng, duy trì quan

hệ ổn định với khách hàng, gia tăng nguồn thu từ dịch vụ này Do đó, sự tăng trưởng của nguồn thu từ hoạt động thanh toán chuyển tiền, hoạt động thẻ…

cũng là tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động

Ý nghĩa của chỉ tiêu tính ổn định trong sự phát triển của nguồn thu từ HĐKD NHBL:

Tất cả các dịch vụ ngân hàng hầu hết đều có sự tương quan, hỗ trợ lẫn nhau

Ở mỗi giai đoạn, ngân hàng có thể chủ trương đẩy mạnh một số lĩnh vực mũi nhọn, nhưng sự sụt giảm của bất kỳ một hoạt động nào cũng phần nào hạn chế

Phát triển là thành công của NHTM, nhưng phát triển ổn định mới là mục tiêu mà các NHTM hướng đến Để hoạt động ngân hàng nói chung và HĐKD NHBL nói riêng có hiệu quả thì các dịch vụ phải mang lại lợi ích lâu dài, tạo ra một quá trình phát triển ổn định và bền vững

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ

ưu thế trong cạnh tranh, thu hút được đông đảo khách hàng

So với cạnh tranh bằng lãi suất và phí thì cạnh tranh bằng chất lượng, tiện ích của sản phẩm dịch vụ đem lại lợi ích hơn hẳn cho ngân hàng Chính sách phát triển sản phẩm của ngân hàng tạo ra được sự khác biệt so với ngân hàng khác sẽ giúp ngân hàng có được nhiều khách hàng với chi phí thấp hơn, gia tăng hiệu quả HĐKD NHBL

Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ bao gồm cả quá trình nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, kênh phân phối, marketing sản phẩm… Từng giai đoạn của quá trình này đều đóng vai trò tích cực trong việc nâng cao hiệu quả HĐKD NHBL:

- Việc nghiên cứu thị trường giúp định hướng sản phẩm cho từng phân đoạn khách hàng một cách phù hợp, đánh giá đúng nhu cầu của khách hàng, nó là

- Thiết kế và định giá sản phẩm là đòn bẩy quan trọng để phát triển hoạt động bán lẻ Dịch vụ NHBL mang tính vô hình, khi sử dụng sản phẩm dịch vụ này khách hàng không thấy rõ hình dạng cụ thể mà chỉ cảm nhận thông qua các tiện ích dịch vụ mang lại Do vậy, sự không ngừng thay đổi về hình thức, đa dạng về mẫu mã, có nhiều tiện ích, tính năng an linh hoạt, an toàn… với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin sẽ tạo được thành công trong phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ

- Kênh phân phối: Trong xu thế cạnh tranh, hệ thống phân phối rộng khắp, đặc biệt là các kênh phân phối hiện đại đóng vai trò rất quan trọng trong việc đem lại tiện ích , tiết giảm chi phí, thời gian, chi phí đi lại, thu hút được mọi đối tượng khách hàng; thể hiện sự phát triển về quy mô và khả năng phục của ngân hàng, tăng doanh thu cho ngân hàng

- Hoạt động marketing trong bán lẻ có ảnh hưởng trực tiếp tới khách hàng trong cả ba giai đoạn trước, trong và sau khi giao dịch Hoạt động marketing ngoài việc giới thiệu sản phẩm còn cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng giúp khách hàng hiểu được sản phẩm dịch vụ, quyền và nghĩa vụ của mình, mang lại

sự hài lòng cho khách hàng

Sự phối hợp chặt chẽ giữa các giai đoạn này trong chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ sẽ giúp ngân hàng đưa đúng sản phẩm dịch vụ tới đúng nơi, vào đúng thời điểm với đúng giá đến khách hàng; giúp quá trình vận hành của dịch

vụ được lưu loát Điều này đóng vai trò cốt lõi trong việc nâng cao hiệu quả HĐKD NHBL

Khi khách hàng trở thành vấn đề tiên quyết đối với sự phát triển của mỗi ngân hàng thì chiến lược khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả HĐKD NHBL

Chiến lược khách hàng là quá trình hoạch định và tổ chức thực hiện các hoạt động nhằm duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng để thoả mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở phối hợp giữa khả năng của ngân hàng với điều kiện thị trường Quá trình này bao gồm:

- Tiếp xúc khách hàng: Là làm cho khách hàng biết đến ngân hàng cũng

như sản phẩm được cung ứng, từ đó nảy sinh quan hệ với ngân hàng Có nhiều phương thức tiếp xúc khách hàng, mỗi phương thức tiếp xúc luôn đi kèm với chi phí và mang lại mức độ hiệu quả khác nhau Chiến lược khách hàng mang lại hiệu quả là lựa chọn được các phương pháp phối hợp với chi phí ít nhất nhưng hiệu quả cao nhất Khi thực hiện được điều này, ngân hàng sẽ chiếm được tình cảm, lòng tin của khách hàng, mang lại hiệu quả tốt cho hoạt động ngân hàng

- Duy trì quan hệ với khách hàng: Đây là giai đoạn kết chặt mối quan hệ

giữa khách hàng và ngân hàng khi khách hàng đã có giao dịch với ngân hàng,

để họ trở thành khách hàng thường xuyên, trung thành Đây là giai đoạn mấu chốt của chiến lược khách hàng, quyết định thành công của ngân hàng Chiến lược khách hàng tốt có nghĩa ngân hàng có cơ chế chăm sóc khách hàng phụ hợp để duy trì khách hàng truyền thống, phát triển khách hàng mới cả về số lượng và chất lượng

Chiến lược khách hàng thực hiện tốt cả hai giai đoạn này sẽ giúp ngân hàng

có được lợi thế cạnh tranh to lớn, nhất là trong hoạt động dịch vụ như ngành ngân hàng Đặc biệt đối với HĐKD NHBL, khi giá trị các khoản giao dịch nhỏ

Ứng dụng công nghệ vào quá trình cung cấp dịch vụ

Trong bối cảnh hoạt động ngân hàng chịu nhiều ảnh hưởng từ tình hình biến động của thị trường (tỷ giá, lãi suất…) và môi trường cạnh tranh mạnh mẽ, các ngân hàng cũng phải liên tục có những điều chỉnh trong chính sách kinh doanh, chính sách sản phẩm mà sự thành công của các chính sách này có phần đóng góp không nhỏ của hệ thống công nghệ thông tin Đối với hoạt động bán lẻ - có đặc trưng là phục vụ lượng khách hàng đông, số lượng giao dịch lớn, thì ứng dụng công nghệ hiện đại không chỉ giúp phục vụ cho việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng mà còn đáp ứng các yêu cầu quản lý, giám sát của ngân hàng

Nguồn nhân lực

Yếu tố con người luôn đóng vai trò vô cùng quan trọng trong bất kỳ lĩnh vực nào Trong lĩnh vực dịch vụ như ngành ngân hàng, người lao động phải đáp ứng được các yêu cầu về trình độ nghiệp vụ, phẩm chất đạo đức, trình độ ngoại ngữ, tin học và đặc biệt là kỹ năng giao tiếp, phục vụ khách hàng

Một ngân hàng muốn phát triển, mở rộng quy mô hoạt động một cách hiệu quả thì phải có đội ngũ cán bộ có trình độ tương xứng để đáp ứng yêu cầu quản

lý, điều hành

Năng lực quản lý rủi ro của NHTM

Ở khía cạnh ngân hàng, quản trị rủi ro có hiệu quả là phải kiểm soát được những rủi ro gây tổn thất tài chính, suy giảm uy tín cũng như thương hiệu của ngân hàng một cách tốt nhất Năng lực quản trị rủi ro trong HĐKD NHBL thể hiện ở chất lượng tín dụng và chất lượng các dịch vụ NHBL, đặc biệt là đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử

- Đối với hoạt động tín dụng, chất lượng tín dụng thể hiện cụ thể ở tỷ lệ nợ xấu trong tổng dư nợ

- Đối với chất lượng dịch vụ NHBL, ở góc độ quản trị rủi ro phải đảm bảo các yếu tố sau:

+ Đảm bảo tính bí mật: Đảm bảo bí mật thông tin liên quan đến tất cả các giao dịch của khách hàng theo quy định của pháp luật

+ Đảm bảo tính sẵn sàng: Khả năng hoạt động liên tục của hệ thống, đáp ứng

đủ nguồn lực về hạ tầng công nghệ và nhân sự để cung cấp dịch vụ một cách liên tục

+ Đảm bảo tính toàn vẹn: Đảm bảo tính toàn vẹn của thông tin trong quá trình xử lý, lưu trữ và truyền nhận giữa ngân hàng và khách hàng Có sự kết hợp các biện pháp an ninh về mặt hành chính và kỹ thuật trong quá trình nhập,

xử lý, truyền dẫn, kết xuất, lưu trữ, khôi phục dữ liệu…

Các dịch vụ NHBL có đặc điểm là rất đa dạng, số lượng sản phẩm dịch vụ rất lớn, chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ thông tin nên trình độ công nghệ thông tin là tiêu chí quan trọng để đánh giá khả năng quản trị rủi ro của ngân hàng Để làm bán lẻ tốt, phải quản lý rủi ro bằng những công cụ hiện đại Công nghệ an toàn ngày càng phát triển thì rủi ro càng thấp

Tuy nhiên, vấn đề quan trọng hơn cả là khách hàng có cảm thấy an toàn khi

sử dụng dịch vụ hay không Do đó, hoạt động quản trị rủi ro của ngân hàng chỉ thực sự có hiệu quả khi đem lại sự tin tưởng, yên tâm cho khách hàng Điều này phụ thuộc rất nhiều vào tâm lý, thói quen của người dân Do đó, để đạt được điều này, ngân hàng cần có sự nổ lực rất lớn để dịch vụ của mình tiếp cận

và tạo được lòng tin trong lòng người dân

Hoạt động ngân hàng tiềm ẩn nhiều rủi ro nên bất kỳ thời điểm nào thì khả năng quản trị rủi ro luôn phải được quan tâm hàng đầu Đó là chỉ tiêu trọng yếu

để đánh giá hiệu quả hoạt động nói chung và hiệu quả HĐKD NHBL nói riêng Quản lý rủi ro tốt sẽ đảm bảo cho HĐKD NHBL an toàn, uy tín hơn

1.2.3.2 Nhân tố khách quan

Môi trường hoạt động

- Các yếu tố chính trị: Hoạt động ngân hàng nói chung và HĐKD NHBL

nói riêng chịu sự ảnh hưởng rất lớn của sự biến động chính trị trong và ngoài nước Môi trường chính trị ổn định thì nền kinh tế có điều kiện tăng trưởng tốt, ngân hàng có điều kiện để phát triển hoạt động của mình, thu được lợi nhuận cao Ngược lại, trong môi trường chính trị bất ổn thì ngân hàng khó có thể hoạt

động tốt, phát huy được khả năng của mình

- Các yếu tố kinh tế: Sự ổn định của nền kinh tế vĩ mô là tiền đề cơ bản và

quan trọng cho mọi sự tăng trưởng nói chung và sự phát triển của HĐKD NHBL nói riêng Các yếu tố kinh tế có ảnh hưởng đến khả năng tạo ra lợi nhuận, khả năng ổn định và phát triển vững mạnh của các NHTM Bốn nhân tố quan trọng trong môi trường kinh tế vĩ mô là: tỷ lệ tăng trưởng của nền kinh tế,

lãi suất, tỷ giá và tỷ lệ lạm phát

- Các yếu tố văn hoá, xã hội: Các yếu tố xã hội, văn hoá như: dân số, trình

độ dân trí, tập quán, tâm lý của người dân ảnh hưởng lớn đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng, thông qua sự gia tăng khách hàng và mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng Số lượng dân cư đông, dân số trẻ là thị trường tiềm năng cho HĐKD NHBL Tâm lý, thói quen cá nhân đóng vai trò quyết định trong việc lựa chọn sản phẩm của từng khách hàng Đồng thời sự phát triển của hoạt động thương mại văn minh đã thúc đẩy các phương tiện thanh toán hiện

đại phát triển

- Yếu tố khoa học, công nghệ: Trong HĐKD NHBL, công nghệ đóng vai

trò mũi nhọn Trình độ công nghệ thông tin và viễn thông phát triển cao còn góp phần vào việc hội nhập và quốc tế hoá các hoạt động giao dịch của NHTM,

từ đó hiệu quả hoạt động ngày càng được mở rộng và nâng cao

Môi trường ngành

- Sự cạnh tranh giữa các NHTM: Trong nền kinh tế thị trường, các ngân

hàng phải cạnh tranh nhau để tồn tại Các ngân hàng cạnh tranh với nhau để

- Sự liên kết giữa các NHTM: Sự hợp tác trong cạnh tranh lành mạnh của

các NHTM có ảnh hưởng rất lớn các ngân hàng trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ Hoạt động ngân hàng luôn cần có sự kết hợp giữa ngân hàng này với ngân hàng khác để đem lại tiện ích cho khách hàng và cùng chia sẻ lợi ích cho các bên Đặc biệt trong một số HĐKD NHBL như thanh toán thẻ, séc, sử dụng

hệ thống máy rút tiền tự động…những cạnh tranh không đáng có, thiếu hợp tác

giữa các NHTM đã gây ra lãng phí vốn, thời gian, gây bất lợi cho khách hàng

Khách hàng sử dụng dịch vụ

Đối với HĐKD NHBL, đối tượng khách hàng là các tầng lớp dân cư, giá trị mỗi giao dịch nhỏ, nên việc thu hút khách hàng là ưu tiên hàng đầu Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là tiêu chí để đánh giá hiệu quả HĐKD NHBL

1.2.4 Vai trò của hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.4.1 Đối với nền kinh tế

Từ giác độ kinh tế xã hội, HĐKD NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng

1.2.4.2 Đối với ngân hàng

Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng: HĐKD NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là khu vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh

Ngoài ra, HĐKD NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh; tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo

1.2.4.3 Đối với khách hàng

Đối với khách hàng, HĐKD NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình

Đặc biệt là các dịch vụ NHBL hiện đại với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin

đã thực sự mang lại tiện ích vượt trội, nâng cao chất lượng cuộc sống cho khách hàng

1.3 Kinh nghiệm về nâng cao hiệu quả hoạt đông kinh doanh ngân hàng

bán lẻ của một số ngân hàng thương mại thế giới và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam

1.3.1 Kinh nghiệm của ngân hàng BNP Paribas - NHBL số 1 của Pháp

BNP Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp, giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet Thông qua 2200 chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì mối quan của họ với các khách hàng cá nhân, với các tập đoàn chuyên nghiệp và độc lập

BNP Paribas dẫn dắt thị trường Pháp bởi một bề dày kinh nghiệm về thị trường dịch vụ NHBL và mục tiêu thâu tóm các NH còn non trẻ hơn bằng việc đề xuất cho họ những sản phẩm đặc biệt đáp ứng những nhu cầu của họ

Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ NHBL và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, PNB Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi

Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị)

Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ

sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới Doanh số bán sẽ giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm và dịch vụ được bán, từ đó nhóm có thể đề ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện

Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ NHBL tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng

Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi)

Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày (bộ phận “back office” trong ngân hàng) Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuộc vào vùng địa lý

Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển

BNP muốn các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn với các điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm của họ không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia

Công việc chính của nhóm 3 là đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng Trong quá trình thực hiện, nhóm có 2 cách: Một là, họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó họ mới thiết kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác Ngược lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm

Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mô để hiện đại hóa mạng chi nhánh của nó Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợp với nhân viên trẻ hơn tạo ra thế mạnh cho họ Với cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ, thương hiệu PNB Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là “NHBL hàng đầu của Pháp”

1.3.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Standard Chartered – Singapore

Ngân hàng Standard Chartered tại Singapore là một trong những NHBL hàng đầu tại Châu Á với bước phát triển về sản phẩm và dịch vụ khách hàng, dịch vụ khách hàng đạt trên 56% tổng thu nhập của ngân hàng này Hiện nay, ngân hàng Standard Chartered tại Singapore đã phát triển kinh doanh đa lĩnh

Trong dịch vụ ngân hàng đầu tư, ngân hàng Standard Chartered tại Singapore trở thành đơn vị đi đầu trong việc liên kết với bên thứ ba là các quỹ đầu tư để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, ngân hàng này đã có hơn 200 chi nhánh quản lý vốn đầu tư ở thời điểm hiện tại Chỉ riêng quy mô này đã giúp ngân hàng có khả năng thành lập những liên minh hùng mạnh để cung cấp các sản phẩm mới Điều đó mang lại cho ngân hàng những lợi ích về thị phần so với ngân hàng cùng quy mô

Ngoài thành công trong phát triển dịch vụ NHBL với khả năng liên kết với bên thứ ba, ngân hàng này còn biết khai thác sự phát triển của công nghệ trong triển khai dịch vụ NHBL Đó là việc thành lập mạng lưới các kênh phân phối dịch vụ như ngân hàng Internet, xây dựng chương trình làm tự động các kênh cung cấp dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, cung cấp một trung tâm liên lạc, các máy nhận tiền gửi tại các chi nhánh và ngân hàng Internet… Ngoài ra, ngân hàng này còn tỏ rõ vai trò lãnh đạo trong việc sử dụng công nghệ của các chi nhánh với ý tưởng rất đời thường là mong muốn chi nhánh trở thành điểm yêu thích của khách hàng do đa số các dịch vụ ngân hàng của chi nhánh đều sử dụng công nghệ Theo thống kê đến nay, 60% giao dịch của ngân hàng này đều được thực hiện thông qua kênh tự động

1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam

Qua kinh nghiệm thành công của một số ngân hàng hàng đầu tại Châu Âu

và khu vực Đông Nam Á trong nâng cao hiệu quả kinh doanh NHBL, chúng ta

có thể rút ra được một số bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam:

Để phát triển thành công dịch vụ NHBL trên thị trường, NHTM cần phải nghiên cứu thị trường, xác định được khả năng thực lực và mục tiêu phát triển của mình để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp Chiến lược phát triển tổng thể được xây dựng trên cơ sở chiến lược khách hàng, chiến lược phát triển sản phẩm và hệ thống mạng lưới các điểm giao dịch, cơ sở hạ tầng kỹ thuật

Muốn phát triển được dịch vụ NHBL cần có hệ thống mạng lưới chi nhánh phù hợp theo chiến lược tổng thể Tuy nhiên, việc phát triển mạng lưới phải căn cứ vào khả năng ứng dụng công nghệ, chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường Thực tế, có những ngân hàng thành công trong phát triển dịch vụ NHBL do phát triển mạng lưới rộng khắp hoặc khai thác dịch vụ NHBL thông qua mạng lưới của bên thứ ba nhưng cũng có những ngân hàng thành công nhờ ứng dụng công nghệ để gọn nhẹ mạng lưới hàng giảm mạng lưới để tập trung cho các đối tượng khách hàng theo chiến lược đề ra

Xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hàng…

Ba là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng, trong đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp

Bốn là, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng Cần thiếtvphải mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém

Ứng dụng công nghệ hiện đại trong các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng Mấu chốt thành công trong phát triển dịch vụ NHBL là nền

tảng khách hàng lớn, sự phong phú về sản phẩm dịch vụ và phát triển trên một không gian rộng lớn nên phải tận dụng công nghệ

Xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng Song song đó là việc đào tạo một đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ của NHBL nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Để có cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng hiệu quả trong HĐKD DVNHBL tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn, trong chương này, tác giả đã nghiên cứu:

+ Khái niệm về NHTM, NHBL, dịch vụ NHBL, HĐKD NHBL, một số sản phẩm, dịch vụ NHBL, vai trò của HĐKD NHBL đối với nền kinh tế, đối với các NHTM và đối với khách hàng

+ Khái niệm về hiệu quả HĐKD DVNHBL, đưa ra các chỉ tiêu định lượng, định tính đánh giá hiệu quả HĐKD DVNHBL, chỉ ra các nhân tố chủ quan và khách quan ảnh hưởng đến hiệu quả HĐKD DVNHBL

Vì HĐKD DVNHBL luôn vận động, thay đổi theo thời gian cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, nên để cơ sở lý luận phù hợp với thực tiễn, tác giả cũng đã nghiên cứu kinh nghiệm của các NHTM khu vực trong việc phát triển dịch vụ NHBL để từ đó đưa ra một số bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam nhằm nâng cao hiệu quả HĐKD DVNHBL

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -

CHI NHÁNH SÀI GÒN

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –

Chi nhánh Sài Gòn

2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển

BIDV Sài Gòn là một chi nhánh cấp 1 nằm trong hệ thống BIDV với tên giao dịch quốc tế bằng tiếng Anh: Bank for Investment and Development of Vietnam - Sài Gòn Branch

Góp phần thực hiện đề án tái cấu trúc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) với nội dung quan trọng là phát triển mở rộng mạng lưới hoạt động trên phạm vi cả nước, đặc biệt là các khu vực trọng điểm kinh tế, BIDV Sài Gòn được thành lập ngày 01/10/2002 theo Quyết định số 81/QĐ-HĐQT ngày 01/10/2002 của Hội đồng quản trị Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, trên cơ sở tách và nâng cấp phòng giao dịch Chợ Lớn và qũy tiết kiệm số

3 thuộc Sở giao dịch II, có trụ sở chính đặt tại 505 Nguyễn Trãi, Phường 7, Quận 5, Tp.HCM, với 40 cán bộ công nhân viên chuyển công tác từ Sở Giao dịch II – BIDV

Những thuận lợi mang tính tiền đề khi thành lập

- Được thừa hưởng giá trị thương hiệu, văn hóa, kinh nghiệm hoạt động, công nghệ kỹ thuật, công nghệ quản lý và được sự hỗ trợ tích cực trên tất cả các mặt hoạt động khác của BIDV

- Thành lập và hoạt động trên một địa bàn kinh tế năng động, cạnh tranh, các hoạt động tài chính tiền tệ đa dạng, đang diễn ra sôi động, đây là thị trường còn nhiều tiềm năng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đem lại không ít những cơ hội và thách thức cho BIDV Sài Gòn

- Đơn vị đi tiên phong trên địa bàn Tp.HCM trong kế hoạch mở rộng mạng lưới theo TA2 và chiến lược phát triển BIDV trở thành tập đoàn tài chính ngân