Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội đến năm 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  TRẦN HẢI YẾN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI ĐẾN NĂM 2021 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  TRẦN HẢI YẾN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI ĐẾN NĂM 2021 Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS LÊ THANH HÀ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN o0o Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn Ngân hàng TMCP Quân Đội đến năm 2021” hồn tồn tơi thực Các phân tích, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực không trùng lắp với đề tài khác Luận văn chưa công bố trước Tác giả: Trần Hải Yến MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU DANH MỤC BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .6 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán buôn 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ NHBB 1.2.3 Vai trò DV NHBB 11 1.2.3.1 Đối với kinh tế 11 1.2.3.2 Đối với ngân hàng thương mại 11 1.2.3.3 Đối với khách hàng 11 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán buôn chủ yếu 12 1.2.4.1 Huy động vốn 12 1.2.4.2 Tín dụng 14 1.2.4.3 Dịch vụ toán 16 1.2.4.4 Kinh doanh ngoại tệ 17 1.2.4.5 Dịch vụ ngân quỹ 18 1.2.4.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.4.7 Một số dịch vụ ngân hàng bán buôn khác 18 1.2.5 Phân biệt khác Dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ 18 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN 21 1.3.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn 21 1.3.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn 22 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng 23 1.3.4 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn 23 1.3.4.1 Nhóm tiêu định lượng 23 1.3.4.2 Nhóm tiêu định tính 24 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DV NHBB CỦA MB GIAI ĐOẠN 2012 - 2016 27 2.1 KHÁI QUÁT VỀ MB 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 27 2.1.2 Quan điểm MB phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn 29 2.1.3 Tổng quan hoạt động kinh doanh MB giai đoạn 2012 – 2016 31 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI MB GIAI ĐOẠN 2012 - 2016 34 2.2.1 Huy động vốn 34 2.2.1.1 Về quy mô tốc độ tăng trưởng 34 2.2.1.2 Về cấu huy động vốn theo loại tiền kỳ hạn 36 2.2.1.3 Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng khách hàng 37 2.2.2 Tín dụng 39 2.2.2.1 Về tốc độ tăng trưởng 40 2.2.2.2 Về chất lượng tín dụng 41 2.2.3 Dịch vụ toán 43 2.2.4 Dịch vụ ngân quỹ 45 2.2.5 Dịch vụ bảo lãnh 46 2.2.6 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 47 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI MB GIAI ĐOẠN 2012 – 2016 48 2.3.1 Những kết đạt 48 2.3.2 Hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn MB 50 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 53 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 53 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan từ MB 54 CHƯƠNG GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI MB ĐẾN NĂM 2021 57 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÀNH NGÂN HÀNG ĐẾN NĂM 2021 57 3.1.1 Thực trạng kinh tế Việt Nam giai đoạn 2012 – 2016 57 3.1.2 Những thách thức chủ yếu ngành Ngân hàng tương lai 58 3.1.3 Định hướng phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam đến năm 2021 58 3.1.4 Dự báo thị trường dịch vụ ngân hàng bán buôn đến năm 2021 60 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN CỦA MB ĐẾN NĂM 2021 62 3.2.1 Định hướng phát triển MB đến năm 2021 62 3.2.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn đến năm 2021 63 3.3 HỆ THỐNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI MB ĐẾN NĂM 2021 64 3.3.1 Nhóm giải pháp chung 64 3.3.1.1 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh chung ngân hàng 64 3.3.1.2 Giải pháp chế quản lý sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn 70 3.3.2 Nhóm giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn 73 3.3.2.1 Giải pháp dịch vụ huy động vốn 73 3.3.2.2 Giải pháp dịch vụ cấp tín dụng 74 3.3.2.3 Giải pháp dịch vụ bảo lãnh 75 3.3.2.4 Giải pháp dịch vụ toán 76 3.3.2.5 Giải pháp dịch vụ tài trợ thương mại 76 3.4 KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ, NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC 77 3.4.1 Đối với Chính phủ 77 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 78 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt ACB Agribank Tiếng Việt Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CAR Hệ số an toàn vốn CNTT Công nghệ thông tin DNNN Doanh nghiệp Nhà nước DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐCTC Định chế tài EIB Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu GDP Tổng sản phẩm quốc nội GTCG Giấy tờ có giá HĐQT Hội đồng quản trị HSBC Ngân hàng Hồng Công - Thượng Hải KHDN Khách hàng doanh nghiệp MB Ngân hàng Quân đội NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNN& PTNT VN NHTM NHTMCP NHNNg NHTMVN ROA Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngân hàng nước Ngân hàng thương mại Việt Nam Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế/tổng tài sản ROE STB SPDV TCB Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế/vốn chủ sở hữu Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương TCTD Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế TTCK Thị trường chứng khoán TTTM Tài trợ thương mại VCB VCSH Vietinbank/CTG Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Vốn chủ sở hữu Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam VĐL Vốn điều lệ VND Đồng Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 2.1: Tình hình kết kinh doanh MB giai đoạn 2012 – 2016 32 Bảng 2.2: Cơ cấu tài sản sinh lời không sinh lời MB giai đoạn 2012 – 2016 34 Bảng 2.3: Quy mô huy động số NHTMVN giai đoạn 2012 - 2016 35 Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn MB giai đoạn 2012 – 2016 35 Bảng 2.5: Tỷ trọng huy động vốn bán buôn bán lẻ MB 38 Bảng 2.6: Tình hình hoạt động tín dụng MB giai đoạn 2012 - 2016 39 Bảng 2.7: Chất lượng tín dụng MB giai đoạn 2012 - 2016 42 Bảng 2.8: Tỷ lệ nợ xấu khối bán buôn bán lẻ năm 2012 - 2016 43 Bảng 2.9: Hoạt động tài trợ thương mại Khối bán buôn MB giai đoạn 2012 - 2016 44 Bảng 2.10: Tình hình kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2012 - 2016 48 Bảng 3.1 Cơ cấu cổ đơng MB tính đến 31/12/2016 66 [14] Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật Ngân hàng Nhà nước, Số 46/2010/QH12 ngày 16/06/2010 [15] Thủ tướng Chính phủ, Đề án Phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020, Ban hành kèm theo Quyết định số 112/2006/QĐ – TTg ngày 24 tháng 05 năm 2006) [16] Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng, NXB Lao động xã hội TIẾNG ANH [17] Parasuranman, A., Berry, L.L and Zeithaml, V.A (1991), Refinement and reassessment of the SERVQUL scale”, Journal of Retailing, Vol 67 No.4, pp 420 – 50 [18] Parasuraman, A., Valarie A Zeithaml, and Leonard L Berrry (1988), “SERVQUAL: A Multiple – Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64 (Spring), 12 – TRANG WEB [19] http://www.acb.com.vn Ngân hàng Á Châu [20] http://www.anz.com Ngân hàng ANZ [21] http://www.bidv.com.vn Ngân hàng ĐT & PT Việt Nam [22] http://www.gso.com.vn Tổng cục thống kê [23] https://www.mbbank.com.vn Ngân hàng TMCP Quân Đội [24] http://www.mof.gov.vn Bộ tài Việt Nam [25] http://www.mpi.gov.vn Bộ Kế hoạch Đầu tư [26] http://www.saga.com.vn Phân tích tài ngân hàng [27] http://www.techcombank.com.vn Ngân hàng TMCP Techcombank [28] http://www.ueh.edu.vn/tcptkt Tạp chí phát triển kinh tế [29] http://www.vcb.com.vn Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam [30] http://www.vcbs.com.vn Cơng ty chứng khốn Vietcombank PHỤ LỤC CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA MB PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Nhằm mục đích phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn Ngân hàng TMCP Quân Đội trình hội nhập kinh tế quốc tế, tiến hành ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp Q khách hàng Chúng tơi xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết tất thông tin giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin Q khách hàng vui lịng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau (Xin lưu ý: Quý khách đánh dấu vào ô lựa chọn, câu có ký hiệu MA câu hỏi có nhiều lựa chọn, câu có ký hiệu SA câu hỏi có lựa chọn) Thơng tin khách hàng: Tên khách hàng:………………………………………………………………… Lĩnh vực hoạt động:…………………………………………………………… Xin quý khách hàng cho biết yếu tố định lựa chọn ngân hàng giao dịch quý khách (Vui lòng đánh số theo thứ tự ưu tiên từ đến 6):  Thương hiệu NH  Địa điểm thuận tiện  Chất lượng dịch vụ  Giá dịch vụ  Cơ sở vật chất  Thái độ phục vụ nhân viên Quý khách biết quan hệ với MB thông qua (MA): Quảng cáo Người thân, bạn bè Nhân viên MB Tự tìm hiểu Khác Ngồi MB, Q khách giao dịch với (MA): NHTM quốc doanh NH liên doanh, nước NHTM cổ phần Quý khách có quan hệ giao dịch với MB (SA): đến năm – năm năm Các sản phẩm dịch vụ MB mà quý khách sử dụng:  Huy động vốn  Thẻ Cấp tín dụng Thanh tốn Kinh doanh ngoại hối Ngân hàng điện tử Ngân quỹ Khác Theo quý khách, hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ MB: Quá phức tạp Đơn giản Phức tạp Rất đơn giản Theo quý khách, thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ: Rất nhanh Nhanh Bình thường Chậm Theo q khách, phí dịch vụ ngân hàng MB (SA) Rất cao Cao Thấp Rất thấp Quý khách đánh thái độ phục vụ nhân viên MB (SA): Rất nhiệt tình Tạm Nhiệt tình Chưa 10 Theo Quý khách, sở vật chất phương tiện giao dịch MB (SA): Rất tốt Tốt Chấp nhận Kém 11 Q khách có cảm thấy an tồn giao dịch với MB (SA): ấ 12 Mức độ đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán bn bán lẻ MB theo Quý khách (SA): Rất phong phú Phong phú Vừa đủ Đơn điệu 13 Q khách có hài lịng giao dịch với MB khơng (SA): Rất hài lịng Hài lịng Chấp nhận Khơng hài lịng 14 Xin q khách cho biết ý kiến đóng góp khác: …………………………………………………………………………………… … Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! PHỤ LỤC KHẢO SÁT SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN CỦA MB Mục đích khảo sát: Việc khảo sát thực nhằm tổng hợp phân tích ý kiến khách hàng bán buôn bán lẻ vấn đề sau đây: - Khách hàng biết đến quan hệ với MB thông qua kênh thông tin - Mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng giao dịch khách hàng - Cơ sở khoa học: Theo Parasuraman (1991) chất lượng DVNH thể yếu tố: Vật chất, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, thấu cảm Vật chất (tangibility): Là thể hiện, hình ảnh bên ngồi sở vật chất, cơng cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc Tin cậy (reliability) nói lên khả cung ứng/thực dịch vụ phù hợp, xác, uy tín, với cam kết, hứa hẹn Đáp ứng (responsiveness) thể mức độ mong muốn khả giải vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng cách kịp thời, xử lý hiệu khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Đảm bảo (assurance) yếu tố tạo nên tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, phục vụ chuyên nghiệp, khả giao tiếp tốt phong cách lịch thiệp nhân viên phục vụ, khả làm cho khách hàng tin tưởng Thấu cảm (empathy) thể quan tâm chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng đối xử chu đáo tốt - Dựa quan điểm Parasuraman (1991) thực tế thị trường Việt Nam Ngân hàng Quân Đội, đánh giá khách hàng có quan hệ giao dịch với MB sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán bn MB khía cạnh: Sự đa dạng sản phẩm Dịch vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ Hồ sơ thủ tục sản phẩm dịch vụ Lãi suất phí sản phẩm dịch vụ Thời gian xử lý hồ sơ nhân viên Thái độ phục vụ nhân viên Đối tượng khảo sát: Đối tượng khảo sát bao gồm khách hàng thuộc khối ngân hàng bán buôn quan hệ giao dịch với MB Phương pháp khảo sát: Xây dựng bảng câu hỏi 150 phiếu khảo sát gửi đến cho khách hàng thông qua đường bưu điện với hỗ trợ phận dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh MB Kết khảo sát: - 4.1 Tổng số phiếu phát 150 phiếu, kết thu 102 phiếu Kênh thông tin mà thơng qua khách hàng biết đặt quan hệ với MB Bảng 1: Kết khảo sát kênh thông tin mà khách hàng thông qua biết đặt quan hệ với MB Đơn vị tính: Phiếu Kênh thơng tin khách hàng biết quan hệ với MB Tổng cộng Số lượng Tỷ trọng (%) Quan hệ với MB qua quảng cáo 2.94% Quan hệ với MB qua người thân bạn bè 37 36.27% Quan hệ với MB qua nhân viên MB 45 44.12% Quan hệ với MB qua tự tìm hiểu 6.86% Quan hệ với MB qua kênh khác 10 9.80% 102 100.00% Tổng cộng Nguồn: Tác giả khảo sát Kênh thông tin mà khách hàng biết quan hệ với MB chủ yếu qua giới thiệu nhân viên MB người thân, bạn bè Kênh thông tin quảng cáo nhân viên MB chưa khách hàng biết đến nhiều 4.2 Loại ngân hàng mà khách hàng giao dịch ngồi MB Loại hình NHTMCP loại hình phần lớn khách hàng TCKT lựa chọn đặt quan hệ giao dịch Tiếp theo loại hình Ngân hàng thương mại quốc doanh cuối Ngân hàng liên doanh, nước Bảng 2: Kết loại ngân hàng khách hàng giao dịch Đơn vị tính: Phiếu Tổng cộng Các ngân hàng giao dịch Số lượng Tỷ trọng (%) Ngân hàng thương mại quốc doanh 65 50.39% Ngân hàng thương mại cổ phần 40 31.01% Ngân hàng liên doanh, nước 24 18.60% 129 100.00% Tổng cộng Nguồn: Tác giả khảo sát 4.3 Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với MB Khách hàng có thời gian giao dịch năm chiếm phần lớn, khách hàng có thời gian quan hệ từ đến năm Khách hàng giao dịch (dưới năm) chiếm tỷ trọng thấp Bảng 3: Thống kê thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với MB Đơn vị tính: Phiếu Tổng cộng Thời gian quan hệ với MB Số lượng Tỷ trọng (%) Dưới năm 12 11.76% Từ đến năm 21 20.59% đến năm 31 30.39% Trên năm 38 37.25% 102 100.00% Tổng cộng Nguồn: Tác giả khảo sát 4.4 Các sản phẩm dịch vụ MB mà khách hàng sử dụng Bảng 4: Kết khảo sát tỷ trọng dịch vụ mà khách hàng sử dụng MB Đơn vị tính: Phiếu Sản phẩm dịch vụ MB mà khách hàng sử dụng Tổng cộng Số lượng Tỷ trọng (%) Huy động vốn 89 15.78% Cấp tín dụng 95 16.84% Thanh toán 93 16.49% Kinh doanh ngoại tệ 78 13.83% Thẻ 35 6.21% Ngân quỹ 75 13.30% Ngân hàng điện tử 46 8.16% Khác 53 9.40% Tổng cộng 564 100.00% Nguồn: Tác giả khảo sát Trong nhóm dịch vụ ngân hàng mà MB cung cấp, dịch vụ cấp tín dụng nhóm dịch vụ khách hàng sử dụng phổ biến Dịch vụ huy động vốn chiếm tỷ trọng cao Dịch vụ toán kinh doanh ngoại tệ khách hàng doanh nghiệp sử dụng nhiều 4.5 Hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ MB Theo nhận định khách hàng, hồ sơ thủ tục dịch vụ ngân hàng tương đối phức tạp Kết khảo sát cho thấy có 38% cho phức tạp, 17% số khách hàng khảo sát cho phức tạp Bảng 5: Kết khảo sát hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ Đơn vị tính: Phiếu Mức độ phức tạp sử dụng dịch vụ Tổng cộng Số lượng Tỷ trọng (%) Quá phức tạp 17 16.67% Phức tạp 38 37.25% Đơn giản 27 26.47% Rất đơn giản 20 19.61% 102 100.00% Tổng cộng Nguồn: Tác giả khảo sát 4.6 Thời gian xử lý hồ sơ cung cấp dịch vụ Đối với thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ, thời gian xử lý mức độ đồng thuận khách hàng cao (trên 40%) Tuy nhiên, kỳ vọng khách hàng nhân tố nhanh số lượng khảo sát đồng tình với mức độ nhanh có 17.65% Bảng 6: Kết khảo sát thời gian xử lý hồ sơ Mức độ phức tạp sử dụng dịch vụ Tổng cộng Số lượng Tỷ trọng (%) Rất nhanh 18 17.65% Nhanh 43 42.16% Chậm 33 32.35% Rất chậm 7.84% 102 100.00% Tổng cộng Nguồn: Tác giả khảo sát 4.7 Phí dịch vụ MB Bảng 7: Kết khảo sát phí dịch vụ MB Đơn vị tính: Phiếu Tổng cộng Phí dịch vụ MB Số lượng Tỷ trọng (%) Rất cao 14 13.73% Cao 33 32.35% Thấp 43 42.16% Rất thấp 12 11.76% Tổng cộng 102 100.00% Nguồn: Tác giả khảo sát Phí dịch vụ MB khách hàng doanh nghiệp đánh giá thấp so với ngân hàng khác Mặc dù phí dịch vụ MB cạnh tranh hợp lý MB phải nhanh chóng cải thiện yếu tố liên quan đến danh mục sản phẩm DV để trì hấp dẫn dịch vụ khách hàng 4.8 Thái độ làm việc nhân viên MB Kết khảo sát cho thấy, thái độ phục vụ nhân viên MB tốt (mức độ nhiệt tình đánh giá với tỷ lệ cao nhất) 42% Nhưng tỷ lệ khách hàng đánh giá thái độ nhiệt tình cịn thấp, MB cần trọng đến thái độ phục vụ văn hóa giao tiếp ngân hàng Bảng 8: Kết khảo sát thái độ làm việc nhân viên MB Đơn vị tính: Phiếu Thái độ làm việc nhân viên MB Tổng cộng Số lượng Tỷ trọng (%) Rất nhiệt tình 24 23.53% Nhiệt tình 42 41.18% Tạm 28 27.45% Chưa 7.84% 102 100.00% Tổng cộng Nguồn: Tác giả khảo sát 4.9 Đánh giá sở vật chất, phương tiện giao dịch Bảng 9: Kết đánh giá sở vật chất, phương tiện giao dịch Đơn vị tính: Phiếu Cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch Tổng cộng Số lượng Tỷ trọng (%) Rất tốt 22 21.57% Tốt 36 35.29% Chấp nhận 39 38.24% Kém 4.90% 102 100.00% Tổng cộng Nguồn: Tác giả khảo sát Cơ sở vật chất MB khách hàng đánh giá tạm (38%) Do đó, MB cần phải cải thiện nhiều yếu tố hữu nâng cấp sở vật chất, bố trí địa điểm giao dịch đẹp mắt, trang bị máy móc đại, nhân viên ăm mặc lịch thiệp hơn….bởi yếu tố có tác động lớn đến đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 4.10 Khảo sát cảm nhận khách hàng mức độ an toàn giao dịch với MB Bảng 2.10: Kết đánh giá khách hàng mức độ an toàn giao dịch Đơn vị tính: Phiếu Cảm nhận khách hàng mức độ an toàn Tổng cộng Số lượng Tỷ trọng (%) Rất an toàn 34 33.33% An toàn 53 51.96% Khơng an tồn 15 14.71% Tổng cộng 102 100.00% Nguồn: Tác giả khảo sát Mức độ an toàn doanh nghiệp đánh giá cao MB NHTM nhà nước lớn lâu đời Việt Nam, đại hóa hoạt động nhanh chóng năm gần 4.11 Khảo sát mức độ đa dạng dịch vụ ngân hàng bán buôn Hiện khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ MB đáp ứng nhu cầu khách hàng cá nhân doanh nghiệp độ vừa đủ chiếm 42% Kết khảo sát cho thấy sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ MB chưa thật phong phú để khách hàng có lựa chọn phù hợp cho nhu cầu Danh mục dịch vụ MB cần nghiên cứu để bổ sung triển khai nhiều sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu phát sinh khách hàng Bảng 2.11: Kết khảo sát mức độ đa dạng dịch vụ ngân hàng bán bn Đơn vị tính: Phiếu Mức độ đa dạng dịch vụ ngân hàng bán buôn Tổng cộng Số lượng Tỷ trọng (%) Rất phong phú 18 17.65% Phong phú 25 24.51% Vừa đủ 43 42.16% Đơn điệu 16 15.69% Tổng cộng 102 100.00% Nguồn: Tác giả khảo sát 4.12 Đo lường hài lòng khách hàng giao dịch với MB Bảng 12: Kết khảo sát hài lòng khách hàng Đơn vị tính: Phiếu Sự hài lịng khách hàng giao dịch với MB Tổng cộng Số lượng Tỷ trọng (%) Rất hài lòng 24 23.53% Hài lòng 35 34.31% Chưa hài lịng 34 33.33% Khơng hài lịng 8.82% 102 100.00% Tổng cộng Nguồn: Tác giả khảo sát Kết khảo sát chứng tỏ khách hàng có mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ MB cung ứng Kết kết quản đáng khích lệ cho kết hoạt động uy tín MB nhiều năm qua Điều địi hỏi MB cần tiếp tục trì cải thiện chất lượng dịch vụ cung ứng đến khách hàng Đây áp lực lớn cho MB việc không ngừng nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ tốt mức tốt đặt 4.13 Đánh giá chung khách hàng cá nhân doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ MB Kết khảo sát cho thấy đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ MB cung cấp sau: Về kênh phân phối, tính chất ngân hàng bán buôn quan hệ với TCKT lớn để tạo niềm tin bên thơng thường cần có quan hệ tốt từ nhân viên MB (cả lãnh đạo nhân viên), đồng thời mối quan hệ thân thiết Bên cạnh đó, thái độ phục vụ nhân viên MB chuyên nghiệp hơn, nhân viên MB cung cấp dịch vụ nhanh chóng, xác có trình độ chun mơn giỏi Do đó, cần tận dụng lợi để giữ vững quan hệ tạo lực hút cho khách hàng khác quan hệ với MB Dịch vụ tín dụng dịch vụ phổ biến nhất, số người sử dụng dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn Tín dụng MB dịch vụ chủ lực mang lại thu nhập cho ngân hàng Hồ sơ, thủ tục thực cung ứng dịch vụ ngân hàng cịn số khó khăn khách hàng Chính vậy, MB phải nghiên cứu cải tiến quy trình nghiệp vụ nhằm giúp khách hàng dễn dàng giao dịch với ngân hàng Đồng thời MB cần đặc biệt ý hoàn thiện khâu giao dịch với khách hàng để thực dịch vụ cách linh hoạt, nhanh chóng Cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch chưa khách hàng đánh giá tốt bối cảnh khách hàng có nhiều lựa chọn việc sử dụng dịch vụ ngân hàng môi trường kinh doanh ngân hàng trở nên có tính cạnh tranh cao Do khách hàng trở nên nhạy cảm với yếu tố liên quan đến hữu hình giao dịch với ngân hàng, điều kiện ngày có nhiều sản phẩm dịch vụ đại, sử dụng công nghệ cao cung cấp cho khách hàng Danh mục dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ MB cung cấp ngày đa dạng hơn, tiện ích sản phẩm tăng lên khách hàng đánh giá danh mục MB chưa cao lắm./