Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

76BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM NGUYỄN THỊ THẢO VY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM NGUYỄN THỊ THẢO VY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HUY HOÀNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam” cơng trình nghiên cứu thân, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực thời gian qua Số liệu luận văn thu thập từ nguồn đáng tin cậy trung thực Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thảo Vy MỤC LỤC Trang Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu CHƯƠNG TÔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .1 1.1 Một số nét dịch vụ ngân hàng NHTM .1 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHTM 1.1.2 Đặc điểm ý nghĩa dịch vụ NHTM 1.1.2.1 Đặc điểm 1.1.2.2 Ý nghĩa 1.2.3 Các nhóm dịch vụ NH ngân hàng thương mại 1.2.3.1 Nhóm dịch vụ huy động vốn 1.2.3.2 Nhóm dịch vụ tín dụng 1.2.3.3 Nhóm dịch vụ toán 1.2.3.4 Nhóm dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 10 1.2.3.5 Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2.4 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng NHTM 12 1.2.4.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng – xu tất yếu NHTM Việt Nam 13 1.3 Lý luận phát triển dịch vụ NHTM 14 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng NHTM 14 1.3.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng NHTM 15 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng NHTM 16 1.3.3.1 Nhóm tiêu định lượng 17 1.3.3.2 Nhóm tiêu định tính 20 1.3.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng NHTM 23 1.3.4.1 Nhân tố chủ quan xuất phát từ phía ngân hàng 23 1.3.4.2 Nhân tố khách quan xuất phát từ mơi trường bên ngồi 27 1.3.5 Khái quát phát triển DVNH số ngân hàng nước học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 31 1.3.5.1 Kinh nghiệm phát triển DVNH số ngân hàng nước 31 1.3.5.2 Một số học phát triển dịch vụ ngân hàng cho NHTM Việt Nam 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 37 CHƯƠNG 38 THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 38 2.1 Tổng quan ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 38 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 42 2.1.3 Việt Nam thị trường phát triển dịch vụ tiềm 44 2.1.4 Tình hình cạnh tranh dịch vụ ngân hàng 44 2.1.5 Phân tích tiềm hội phát triển dịch vụ mơ hình SWOT 45 2.2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 49 2.2.1 Hoạt động tín dụng 49 2.2.2 Hoạt động huy động vốn 53 2.2.3 Hoạt động toán 56 2.2.4 Hoạt động mua bán ngoại tệ 59 2.2.5 Hoạt động ngân hàng điện tử 60 2.3 Những hạn chế của phát triển dịch vụ ngân hàng NHNN&PTNT VN 63 2.3.1 Về công tác quản trị điều hành 63 2.3.2 Về công tác phát triển dịch vụ 64 2.3.3 Về tổ chức quản lý nhân 64 2.3.4 Về công tác tiếp thị hỗ trợ hoạt động kinh doanh dịch vụ 66 2.3.5 Về khách hàng 66 2.3.6 Về công nghệ 66 2.4 Nguyên nhân hạn chế 67 2.4.1 Nguyên nhân khách quan 67 2.4.2 Nguyên nhân chủ quan từ Agribank 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 76 CHƯƠNG 77 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 77 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng NHNN&PTNT VN 77 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu cung ứng dịch vụ ngân hàng NHNN&PTNT Việt Nam 79 3.2.1 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển đa dạng dịch vụ 79 3.2.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh dịch vụ 86 3.2.3 Xây dựng phát triển tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực 86 3.2.4 Phát triển tảng khách hàng vững tối đa hóa giá trị khách hàng 87 3.2.5 Tăng cường lực quản trị điều hành 88 3.2.6 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối 89 3.2.7 Đẩy mạnh hoạt động truyền thống tiếp thị 90 3.2.8 Xây dựng sách tài 92 3.3 Giải pháp hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước 92 KẾT LUẬN CHƯƠNG 94 PHẦN KẾT LUẬN 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) CP : Cổ phần CNTT : Công nghệ thông tin DVNH : Dịch vụ ngân hàng ĐVT : Đơn vị tính EDC : Thiết bị đọc thẻ điện tử IPCAS : Hệ thống toán nội kế toán khách hàng (Intrabank Payment And Customer Accounting System) KDNT : Kinh doanh ngoại tệ NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHNN&PTNT VN : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) NHTM : Ngân hàng thương mại NV : Nguồn vốn POS : Máy tính tiền (Point of Sale) TCTD : Tổ chức tín dụng WTO : Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Trang Bảng 2.1: Dư nợ cho vay NHNN&PTNT Việt Nam 2009-2012 49 Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ cho vay theo thời gian NHNN&PTNT Việt Nam20092012 52 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn NHNN&PTNT Việt Nam 2009-2012 54 Bảng 2.4: Thực trạng dịch vụ thẻ NHNN&PTNT Việt Nam 2009-2012 61 Biểu đồ 2.1: Dư nợ cho vay NHNN&PTNT Việt Nam 2009-2012 50 Biểu đồ 2.2: Nợ xấu NHNN&PTNT Việt Nam 2009-2012 50 Biểu đồ 2.3: Doanh số toán quốc tế NHNN & PTNT Việt Nam 2009-2012 58 PHẦN MỞ ĐẦU I Lý chọn đề tài Nền kinh tế thị trường với xu hướng tồn cầu hóa quốc tế hóa luồng tài làm thay đổi hệ thống ngân hàng, hoạt động kinh doanh ngân hàng trở nên phức tạp Các chi nhánh ngân hàng nước có mặt Việt Nam ngày nhiều kết hợp với đại hóa trang thiết bị kỹ thuật sản phẩm dịch vụ gây khơng khó khăn cho NHTM nước, tạo cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng với Mặt khác, năm 2012 trần lãi suất huy động giảm mức 9%/năm, lãi suất cho vay ngắn hạn mức13%/năm Nhưng lãi suất cho vay cao nghĩa lợi nhuận cao, với ngân hàng lớn, mức lợi nhuận vài ngàn tỷ có nghĩa vốn đầu tư hàng chục ngàn tỷ đồng mạng lưới hoạt động rải khắp nước, chưa kể mức độ rủi ro cao dư nợ cho vay sụt giảm doanh nghiệp không tiếp cận nguồn vốn với lãi suất cao Vơ tình chung lại làm cho lợi nhuận ngân hàng giảm sút chênh lệch lớn lãi suất huy động lãi suất cho vay khiến cho giới doanh nghiệp lòng tin vào ngân hàng Trước tình hình đó, NHTM nhận thấy cần phải có bước tiến mạnh mẽ việc nâng cao chất lượng phục vụ mở rộng sản phẩm dịch vụ đa tiện ích bên cạnh sản phẩm dịch vụ truyền thống nhằm tạo nguồn thu để cải thiện kết hoạt động kinh doanh bước khẳng định thương hiệu Tuy vậy, việc cung ứng dịch vụ ngân hàng nước nhiều bất cập: Thứ nhất, tính cạnh tranh chưa cao, chủ yếu mở rộng mạng lưới, cạnh tranh giá lãi suất, cạnh tranh chất lượng cơng nghệ chưa phổ biến thị trường dịch vụ thiếu ổn định, chưa có liên kết chặt chẽ ngân hàng việc phát hành loại thẻ khai thác dịch vụ Do NHTM chưa có tiếng nói chung để đến thỏa thuận kết nối thống nhằm chia sẻ hạ tầng kỷ thuật, gây lãng phí việc đầu tư mua sắm máy móc chưa tạo thuận lợi cho khách hàng việc sử dụng thẻ Thứ hai, dịch vụ khách hàng mang tính truyền thống nghèo nàn chủng loại, chất lượng dịch vụ thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa định hướng theo yêu cầu khách hàng Thứ ba, chưa có chiến lược tiếp thị cụ thể hoạt động dịch vụ, thiếu đội ngũ cán chuyên nghiệp tiếp thị, tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng mức thấp (hiện khoảng 15% 86 triệu dân nước ta có tài khoản ngân hàng) Thứ tư, kênh phân phối không đa dạng, hiệu thấp, phương thức giao dịch cung cấp dịch vụ yếu giao dịch trực tiếp quầy, hình thức giao dịch từ xa dựa tảng công nghệ thông tin chưa phổ biến Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa triển khai rộng rãi, lượng khách hàng sử dụng cịn ít, nhiều ngân hàng hoạt động mức độ thử nghiệm, giao dịch tốn thương mại điện tử… cịn hạn chế Thứ năm, dịch vụ ngân hàng phát triển tiềm năng, số lượng tốn sử dụng thẻ cịn thấp Chất lượng dịch vụ chưa cao, thủ tục giao dịch chưa thực thuận lợi, máy tổ chức chưa định hướng theo khách hàng, thiếu phân nghiên cứu, thiết kế sản phẩm phát triển dịch vụ ngân hàng, thiếu hệ thống tiêu định lượng đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng, mức độ ứng dụng công nghệ thông tin chưa cao Trong đó, NHNN& PTNT VN Ngân hàng lớn Việt Nam, vốn điều lệ, người mà mạng lưới hoạt động trải khắp nước Do đó, NHNN& PTNT VN phải nâng cao lực cạnh tranh để khẳng định thương hiệu Và yếu tố quan trọng góp phần nâng cao lực cạnh tranh đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng, dựa vào dịch vụ truyền thống để nghiên cứu phát triển thêm sản phẩm dịch vụ đại với kỹ thuật cơng nghệ tiên tiến Vì vậy, giai đoạn nay, việc tìm giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng quan tầm mặt thực tiễn mà phương diện lý luận khoa học, đòi hỏi phải nghiên cứu vận dụng áp dụng vào thực tiễn cách có hiệu quả, u đơi với việc phát triển dịch vụ tài khoản gửi tiền tóa, tài khoản thẻ Tận dụng cơng nghệ đại, cần nghiên cứu để tăng tính tiện ích tài khoản toán thuận tiện hơn, nhanh chóng gửi rút tốn, tự động tốn tiền hóa đơn định kỳ (tiền điện, nước, điện thoại, bảo hiểm v.v…) cho khách hàng Mở rộng dịch vụ chi lương hộ công ty, tổ chức, trả lương hưu v.v… Đây nguồn khách lớn, có sức lan tỏa mạnh Ban đầu giúp khách hàng tập làm quen với phương thức tốn khơng dùng tiền mặt đơn giản sau triển khai dịch vụ đại, làm tạo niềm tin nơi khách hàng dễ dàng nhận phối hợp khách hàng Ngoài ra, cần có sách phương pháp thích hợp để nhanh chóng tiếp cận cơng ty, nhà máy, xí nghiệp, cơng sở để giới thiệu dịch vụ toán, dịch vụ tài khoản tiền gửi toán, cần nhấn mạnh đến tính năng, tiện ích chất lượng dịch vụ mạnh mạng lưới NHNN&PTNT Việt Nam tạo thuận tiện vượt trội khách hàng có tài khoản tiền gửi tốn NHNN&PTNT Việt Nam, qua thu hút không khách hàng cá nhân mà khách hàng doanh nghiệp, tổ chức NHNN&PTNT Việt Nam cần tiếp tục hồn thiện kênh tốn có kênh tốn mới, làm sở cho việc phát triển dịch vụ toán Các kênh toán mà NHNN&PTNT Việt Nam áp dụng như: toán điện tử liên ngân hàng, toán song phương, kết nối với toán với khách hàng lớn Cần tiếp tục hoàn thiện theo hướng tự động hóa nhiều hơn, đơn giản hóa thủ tục, quy trình đảm bảo an tồn, nhanh chóng, thuận tiện triển khai mở rộng đến chi nhánh đối tượng khách hàng Các kênh toán như: toán qua thẻ, toán qua SMS (Mobilebanking); tốn qua internet, cần hồn thiện thủ tục, quy trình, mở rộng liên kết tốn ngồi hệ thống v.v… nhằm chiếm lĩnh thị trường, tạo tiền đề cho việc triển khai dịch vụ toán phục vụ tối ưu nhu cầu toán khách hàng 83 Dịch vụ toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ, thời gian qua chi nhánh đặc biệt trọng, đạt thành công định, nhiên đến NHNN&PTNT Việt Nam cung cấp dịch vụ toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ truyền thống mức sơ khai Vì thời gian tới NHNN&PTNT Việt Nam cần tập trung phát triển nhóm dịch vụ nhằm giúp chi nhánh tăng tính cạnh tranh so với ngân hàng bạn Ngoài dịch vụ cung cấp, NHNN&PTNT cần sớm cung cấp dịch vụ bao toán quốc tế, công cụ phát sinh kinh doanh ngoại tệ, tốn séc đa tệ Vì dịch vụ nên NHNN&PTNT Việt Nam cần có kế hoạng đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ cán trực tiếp tác nghiệp nghiệp vụ toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ NHNN&PTNT Việt Nam cần tiếp tục đưa gói dịch vụ trọn gói (tín dụng – Thanh toán quốc tế - Kinh doanh ngoại tệ), thiết kế dịch vụ riêng cho đối tượng khách hàng lớn doanh nghiệp khu công nghiệp, khu chế xuất Tăng cường dịch vụ gia tăng tư vấn khách hàng dịch vụ, công cụ bảo hiểm tỷ giá v.v… nhằm thu hút khách hàng đến với dịch vụ toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ NHNN&PTNT Việt Nam ¾ Nhóm dịch vụ ngân hàng đại Đây nhóm dịch vụ cạnh tranh mạnh mẽ thời gian qua, với hàng loạt chương trình khuyến NHTM Nhận thức điều đó, NHNN&PTNT Việt Nam đầu tư mạnh mẽ cơng nghệ, tắt đón đầu công tác phát triển dịch vụ mới, nhằm tạo dịch vụ ưu việt, đa năng, tiện ích, nhằm tạo trì lợi cạnh tranh + Đối với dịch vụ thẻ Tiếp tục đầu tư phát triển công nghệ đại, phát triển phần mềm ứng dụng mới, phát triển sở hạ tầng công nghệ, mở rộng đường truyền, tạo sở cho việc hoàn thiện chất lượng tăng tiện ích cho dịch vụ có, phát triển dịch vụ Bổ sung chức cho sản phẩm thẻ nay: xác định thẻ ghi nợ nội địa sản phẩm chủ lực, đem lại nguồn thu phí dịch vụ lớn nguồn vốn huy động tiền 84 gửi không kỳ hạn ổn định, lãi suất thấp Cần hoàn thiện thêm chức tiện ích giá trị gia tăng cho chủ thẻ như: tốn hóa đơn định kỳ ATM, chuyển tiền toán sang ngân hàng khác qua ATM Đối với thẻ lập nghiệp, thẻ liên kết sinh viên v.v… triển khai công tác tiếp thị chi nhánh nên sau ngân hàng khác Do đó, ngân hàng nên đẩy mạnh công tác tiếp thị sản phẩm đa dạng hóa sản phẩm cho phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng Mở rộng chấp nhận toán loại thẻ quốc tế mang thương hiệu VISA, MASTER v.v… nhằm mở rộng mạng lưới phát hành chấp nhận thẻ tạo thuận lợi cho khách hàng, tạo đa dạng cho dịch vụ + Nhóm dịch vụ Mobilebanking Internetbanking Nhóm dịch vụ giai đoạn phát triển, bước tất yếu NHTM thời kỳ hội nhập toàn cầu Do đó, NHNN&PTNT Việt Nam cần thực số giải pháp: Tiếp tục đại hóa cơng nghệ, nghiên cứu ứng dụng triển khai dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo tính cạnh tranh so với NHTM khác, đáp ứng nhu cầu khách hàng thông tin, phương thức tốn, tiện ích v.v… cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều thuận lợi cho khách hàng Chú trọng đến vấn đề bảo mật an ninh mạng, an toàn sở liệu ngân hàng, tài sản ngân hàng khách hàng, rủi ro xảy ảnh hưởng lớn đến uy tín, chất lượng, hình ảnh NHNN&PTNT Việt Nam Cần có kế hoạch đảm bảo cho hệ thống lưu, phục hồi liệu hoạt động an tồn thơng suốt Đào tạo cán tinh thơng vềdịch vụ công nghệ, đảm bảo nguồn nhân lực đủ khả ứng dụng làm chủ cơng nghệ mới, phục vụ cho q trình phát triển dịch vụ ngân hàng, góp phần nâng cao lực cạnh tranh NHNN&PTNT Việt Nam 85 ¾ Nhóm dịch vụ khác Đẩy mạnh phát triển dịch vụ truyền thống như: dịch vụ ngân quỹ, quản lý tài sản, cho thuê két v.v… sớm triển khai dịch vụ giá trị tăng như: tư vấn tài chính, đại lý bảo hiểm, mơi giới, kinh doanh chứng khốn v.v… nhằm đa dạng hóa dịch vụ, hình thành hệ thống dịch vụ NH trọn gói, thỏa mãn nhu cầu khách hàng dịch vụ tài ngân hàng Qua đó, phân tán rủi ro mở rộng nguồn thu, gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng 3.2.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh dịch vụ Xác lập hình thành mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh dịch vụ thống từ hội sở đến phòng giao dịch, phòng dịch vụ marketing đầu mối Theo đó, củng cố vai trị điều hành phó giám đốc phụ trách trưởng phòng dịch vụ marketing Xây dựng phòng nghiệp vụ, phòng giao dịch, giao dịch viên trở thành nhà bán hàng chuyên nghiệp, đa năng, hiểu biết rộng có khả tư vấn khách hàng tối đa hóa tài tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ NHNN&PTNT VN Cần xây dựng chức nhiệm vụ cho phòng nghiệp vụ, phòng giao dịch việc cung ứng sản phẩm dịch vụ NHNN&PTNT Việt Nam đến khách hàng, thực thống kê kết thực dịch vụ, nhằm đánh giá hiệu dịch vụ Hoàn chỉnh mơ hình quản lý theo nhóm khách hàng loại dịch vụ với quy trình đồng thống việc thiết kế triển khai dịch vụ Đảm bảo thống toàn chi nhánh từ hội sở đến phòng nghiệp vụ, phòng giao dịch 3.2.3 Xây dựng phát triển tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực Do dịch vụ ngân hàng chuẩn mực dễ bắt chước, với cạnh tranh ngày liệt ngân hàng thời gian qua công nghệ đại mà chất lượng nguồn nhân lực không Với dịch vụ ngân hàng tương đương chất lượng nguồn nhân lực tạo khác biệt chất lượng sản phẩm NHTM Vì vậy, chiến lược tăng trưởng dịch vụ ngân hàng, ngân hàng bỏ qua việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 86 Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cơng tác đào tạo đào tạo lại giữ vai trò quan trọng Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ trang bị kiến thức kỹ hỗ trợ, hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, đại Cần phát huy tính sáng tạo tồn thể cán cơng nhân viên, khuyến khích cán cơng nhân viên đóng góp sáng kiến việc hồn thiện quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ đóng góp ý tưởng để phát triển dịch vụ Đa dạng hóa hình thức đào tạo: khuyến khích cán cơng nhân viên tự học tập để nâng cao trình độ, tự tổ chức đào tạo liên kết với chi nhánh khác địa bàn, thuê giảng viên đào tạo Xây dựng phát triển chương trình đào tạo chuyên sâu ngân hàng, nhằm tăng quy mô lực đào tạo Định kỳ tổ chức đào tạo kỹ bán hàng theo cấp độ: Cán quan hệ khách hàng CRM tư vấn tài cá nhân FA, cán đón tiếp khách hàng CSR, cán địch vụ khách hàng Teller, bao gồm: kỹ giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm lẻ, phát triển trì quan hệ với khách hàng Đối tượng đào tạo đòi hỏi phải đúng, phải bố trí cơng tác ổn định, có thời gian tiếp cận kiến thức áp dụng kiến thức vào thực tiễn công việc Việc luân chuyển, thay đổi cán phải đảm bảo tính kế thừa đáp ứng u cầu cơng việc v.v… Chính sách thu nhập nên phân phối linh động theo kết hoạt động kinh doanh đơn vị phân chuyên mô, theo suất hiệu hoạt động Cơ hội thăng tiến phải thực dựa trình độ lực, kỹ làm việc, phẩm chất đạo đức khả phát triển tương lai Tiến hành xây dựng thang điểm thi đua cho phù hợp với mơ hình kế hoạch mới, nhằm tạo cơng minh bạch công tác 3.2.4 Phát triển tảng khách hàng vững tối đa hóa giá trị khách hàng Phát triển tảng khách hàng lớn, ổn định sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng nhiệm vụ trọng tâm, nhằm phát triển đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng Ngồi ra, giai đoạn tới cần tận dụng tập trung hoạt động để chiếm lĩnh thị trường, 87 mở rộng thị phần khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ sử dụng dịch vụ tài ngân hàng cho mục đích tiêu dùng phục vụ sản xuất kinh doanh Thực phân khúc thị trường, nhằm xác định cấu thị trường, phân đoạn khách hàng theo tiêu chí phù hợp, lựa chọn khách hàng mục tiêu, từ xây dựng sách sản phẩm, phân phối, giá marketing phù hợp với đối tượng khách hàng Xây dựng tiêu chí để phân đoạn khách hàng (thu nhập, số dư tiền gửi, số lượng tốn v.v…) có tính đến yếu tố như: độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ, giới tính v.v… Đối với dịch vụ, tùy theo đặc điểm riêng, kết hợp phân khúc theo yếu tố vùng miền, nghề nghiệp, độ tuổi, trình độ v.v… để sách sản phẩm, phân phối giá phù hợp với đối tượng khách hàng Thường xuyên chấm điểm khách hàng với hỗ trợ công nghệ, nhằm cung cấp thơng tin xác khách hàng, phân loại khách hàng rõ ràng, cụ thể Phân đoạn khách hàng theo nhóm: - Phân đoạn (Nhóm khách hàng cao cấp): Số dư tiền gửi lớn 500 triệu dư nợ vay từ 500 triệu đến tỷ đồng - Phân đoạn (Nhóm khách hàng hạng trung): Số dư tiền gửi từ 100 triệu đến 500 triệu dư nợ vay từ 500 triệu đến tỷ đồng - Phân đoạn (Nhóm khách hàng phổ thơng): Các khách hàng cịn lại 3.2.5 Tăng cường lực quản trị điều hành Hoạt động kinh doanh ngân hàng hoạt động ảnh hưởng sâu rộng đến kinh tế, hoạt động quản trị điều hàng ngày trở nên quan trọng yếu tố định chiều hướng phát triển ngân hàng, điều kiện hội nhập quốc tế yêu cầu cấp thiết NHNN&PTNT Việt Nam phải không ngừng nâng cao lực quản trị điều hành, nhằm nâng cao lực cạnh tranh Để nâng cao lực quản trị điều hành ngân hàng cần: 88 - Cơ cấu lại mơ hình cho phù hợp với mục tiêu kinh doanh Thực mơ hình hai cấp: cấp quản trị điều hành cấp kinh doanh Phân biệt chức giao nhiệm vụ rõ ràng Ban Giám Đốc, nhằm nâng cao vai trò trách nhiệm cán lãnh đạo chi nhánh Hàng tháng phải có báo cáo điều hành Phó Giám đốc phụ trách lĩnh vực, để từ có sách mới, điều chỉnh kịp thời đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh - Cấp lãnh đạo cần trang bị kiến thức quản trị điều hành ngân hàng đại, nhằm đảm bảo cho phát triển bền vững an toàn Ngân hàng Bên cạnh đó, cho cán lãnh đạo học hỏi mơ hình tổ chức, kinh nghiệm điều hành NHTM khác hoạt động có hiệu nước chi nhánh ngân hàng nước hoạt động Việt Nam Ngoài NHNN&PTNT VN cần có kế hoạc đào tạo đội ngũ lãnh đạo kề cận có trình độ chun mơn, sáng tạo có lực có sách đãi ngộ hợp lý, nhằm giữ chân, thu hút cán quản trị cấp - Tập trung nâng cao hiệu tăng cường lực hoạt động kiểm tra kiểm soát, đảm bảo tách bạch hoạt động nghiệp vụ kinh doanh với chức giám sát, kiểm sốt quy trình hoạt động kinh doanh 3.2.6 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống: Tận dụng mạng lưới rộng lớn NHNN&PTNT nhằm khuếch trương kênh phân phối đến tay khách hàng, nơi mà khách hàng lúc thỏa mãn nhu cầu đa dạng tài Tiếp tục mở thêm phịng giao dịch trực thuộc nằm khu đô thị khu dân cư đông đúc để tăng mạnh việc cung cấp dịch vụ ngân hàng truyền thống đại Nâng cao hiệu hoạt động phòng giao dịch trực thuộc, phòng nghiệp vụ, gắn cán tác nghiệp trung tâm tạo lợi nhuận chi nhánh 89 Thiết kế không gian giao dịch gần gũi, thân thiện, mỹ quan, đảm bảo an toàn nhằm phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, tạo môi trường giao dịch cởi mở, tạo tâm lý thoải mái khách hàng đến giao dịch 3.2.7 Đẩy mạnh hoạt động truyền thống tiếp thị Xây dựng tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ hội sở đến phịng giao dịch trực thuộc Trong phịng dịch vụ marketing phải thực với đầy đủ chức để thực tất hoạt động như: nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến đầu tư (như hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình tri ân khách hàng v.v…) Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu thị trường: Hồn thiện hệ thống thu nhập xử lý thông tin Đầu tư nhân lực có lực, trình độ, am hiểu thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, có khả phân tích đánh giá xử lý thơng tin cách nhanh chóng, xác để khai thác triệt để thơng tin thu thập Ngồi thông tin tại, cần phải mở rộng kênh thông tin khác như: Khai thác thông tin từ công ty tiếp thị, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh Tổ chức khảo sát, nghiên cứu thị trường, nhu cầu khách hàng, từ đưa chiến lược phát triển dịch vụ cách hiệu quả, thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Hình thành nên hệ thống tiếp nhận, thu thập, xử lý phản hồi ý kiến, phản ứng đề xuất khách hàng cho dịch vụ mới, phục vụ cho cơng đoạn hồn chỉnh, nâng cấp chỉnh sửa, bổ sung tính sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu thị hiếu khách hàng Thay đổi cách tiếp cận, quản lý thông tin khách hàng, đẩy mạnh hoạt động marketing trực tiếp Chi nhánh cần chủ động tìm đến với khách hàng (gặp gỡ khách hàng để giới thiệu, tư vấn, gửi thư, tờ rơi đến khách hàng, gửi lời gới thiệu ngân hàng DVNH tới khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng v.v…), với mục tiêu làm cho khách hàng biết, hiểu đến sử dụng DVNH NHNN&PTNT Việt Nam Xây dựng sách lãi suất phí hợp lý: lãi suất huy động vốn lãi suất cho vay cần phải điều chỉnh linh hạot, phù hợp với cung cầu vốn thị trường 90 thời kỳ, sử dụng lãi suất làm công cụ để điều chỉnh cấu nguồn vốn, cấu đầu tư tín dụng cho phù hợp nhằm mang lại hiệu kinh doanh tối ưu Đồng thời phải xây dựng biểu phí có tính cạnh tranh so với NHTM khác cho loại phí dịch vụ, chí loại khách hàng, vùng, khu vực sở tính tốn chi phí cung cấp dịch vụ yếu tố rủi ro Lãi suất phí hợp lý góp phần thu hút khách hàng, mở rộng thị trường, tạo điều kiện thuận lợi để phát triển DVNH Công tác tiếp thị, quảng bá DVNH NHNN&PTNT VN khơng nhằm vào dịch vụ mà cịn dịch vụ có Vì đại phận khách hàng chí kể số cán nhân viên chưa hiểu hết dịch vụ mà NHNN&PTNT VN cung cấp Đổi công tác tiếp thị khách hàng quảng bá sản phẩm tới khách hàng với tinh thần làm cho khách hàng biết sử dụng dịch vụ NHNN&PTNT VN Tận dụng lợi NHNN&PTNT VN có đội ngũ cán công nhân viên đông đảo để quảng bá DVNH NHNN&PTNT VN (thông qua người thân, bạn bè v.v…) Đây kênh quảng bá thực với chi phí thấp mà hiệu lại cao, tạo tin tưởng khách hàng từ đầu Tập trung thiết kế, giới thiệu dịch vụ với nội dung hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu, nhằm khuyến khích khách hàng có cảm tình tiến tới sử dụng DVNH NHNN&PTNT Việt Nam Tăng cường quảng bá thương hiệu NHNN&PTNT Việt Nam (AGRIBANK) với hình ảnh Agribank thân thiện, gần gũi với khách hàng, mang tính cộng đồng, có độ an tồn cao hoạt động có hiệu quả, có tư vấn tài tốt cho khách hàng Duy trì phát triển mối quan hệ với ngành, quyền cấp, NHTM khác chi nhánh ngân hàng nước địa bàn, nhằm tranh thủ hỗ trợ, học tập kinh nghiệm quản lý, chuyên môn nghiệp vụ tiếp cận công nghệ ngân hàng đại, phục vụ cho phát triển DVNH NHNN&PTNT Việt 91 3.2.8 Xây dựng sách tài Nghiên cứu, xây dựng triển khai chương trình tính tốn, phân bổ chi phí – thu nhập liên quan tới hoạt động cung ứng dịch vụ, đơn vị kinh doanh, khách hàng, nhóm khách hàng v.v… Từ có giải pháp cụ thể nâng cao hiệu hoạt động có sở để xây dựng vả thực chế tài thưởng phạt nghiêm minh Việc xây dựng sách tài thưởng phạt nhằm khuyến khích việc bán DVNH dựa sở: - Đạt tiêu cấu: Dư nợ theo tiêu chí, nguồn vốn huy động dân cư/ tổng nguồn vốn, thu dịch vụ ngồi tín dụng/ tổng nguồn thu v.v… - Đạt tiêu doanh thu quy mơ: tăng trưởng quy mơ tín dụng, tăng trưởng huy động vốn dân cư, phát hành thẻ, thu toán quốc tế, chênh lệch mua bán ngoại tệ v.v… - Đạt tiêu hiệu (năng suất lao động bình quân đầu người) Xây dựng bước triển khai chế khoán doanh số bán DVNH cho cán quan hệ khách hàng, cán tác nghiệp v.v… doanh số phát hành thẻ, doanh số mua bán ngoại tệ, tăng trưởng dư nợ, tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ v.v… 3.3 Giải pháp hỗ trợđối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước tiếp tục xây dựng hồn thiện mơi trường pháp lý, đảm bảo tính thống nhất, đồng hệ thống pháp luật thị trường dịch vụ ngân hàng theo hướng phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế điều kiện thực tế Việt Nam, đáp ứng yêu cầu thực cam kết quốc tế theo lộ trình hội nhập đặt Xây dựng hoàn thiện dự án luật Ngân hàng Nhà nước, Luật tổ chức tín dụng, Luật bảo hiểm tiền gửi Luật giám sát an toàn hoạt động ngân hàng Nghiên cứu chỉnh sửa, hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, phân loại nợ, đảm bảo an toàn tài sản ngân hàng v.v… tạo điều kiện cho DVNH phát triển Sử dụng đồng cơng cụ sách tiền tệ, nhằm phát huy hiệu cơng cụ điều hành sách tiền tệ Điều hành cách linh hoạt nghiệp vụ 92 thị trường mở, lãi suất công cụ khách, nhằm hỗ trợ NHTM đảm bảo khả khoản an toàn hệ thống Điều hành tỷ giá linh hoạt theo tín hiệu thị trường, khuyến khích xuất khẩu, có biện pháp can thiệp kịp thời để ổn định thị trường ngoại hối Mặt khác theo dõi phân tích, đánh giá dự báo sát diễn biến kinh tế - tiền tệ nước giới để đề giải pháp phù hợp điều hành sách tiền tệ Tập trung nâng cao lực dự báo để phục vụ tốt cho điều hành sách tiền tệ Kiểm sốt chặt chẽ tăng trưởng tín dụng chất lượng tín dụng, tăng trưởng tín dụng gắn liền với tốc độ tăng trưởng cho kinh tế Thực chuyển dịch cấu tín dụng theo hướng tập trung vốn dự án có hiệu thuộc lĩnh vực sản xuất, xuất khẩu, phát triển nông nghiệp, nông thông, mở rộng cho vay DNVVN Tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp tiếp cận nguồn vốn tín dụng ngân hàng Thực biện pháp hỗ trợ hộ nông dân bị thiệt hại thiên tai doanh nghiệp gặp khó khăn tiêu thụ sản phẩm Triển khai mạnh mẽ việc đổi công tác kiểm tra tra, giám sát ngân hàng Kết hợp chặt chẽ công tác giám sát từ xa tra chỗ Xử lý kiên quyết, kịp thời sai phạm phát qua tra Khẩn trương nghiên cứu, xây dựng, ban hành văn pháp lý liên quan đến hoạt động tra, giám sát ngân hàng, củng cố hoàn thiện máy kiểm tra, kiểm soát nội Nâng cao chất lượng hoạt động trung tâm thơng tin tín dụng việc thu nhập cung cấp thông tin cho NHTM Các thông tin mà trung tâm cung cấp thông tin quan trọng, làm sở cho NHTM định đầu tư tín dụng Tăng cường hợp tác quốc tế với Ngân hàng trung ương nước, tổ chức tiền tệ quốc tế, nhằm thu hút nguồn tài tận dụng trợ giúp kỵ thuật công nghệ, kỹ tiên tiến Tiếp tục triển khai thực lộ trình mở cửa dịch vụ ngân hàng theo cam kết với WTO, cam kết đa phương song phương khác 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở nghiên cứu lý luận phát triển DVNH thực trạng phát triển DVNH NHNN&PTNT VN chương chương 2, tác giả đề nhóm giải pháp chương bao gồm: Thứ nhất, để có sở đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng NHNN&PTNT VN, Chương trình bày định hướng phát triển NHNN&PTNT VN Thứ hai, dựa vào hạn chế tác giả phân tích chương nhân tố tác động đến phát triển DVNH NHNN&PTNT VN, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp nhằm phát triển hoạt động DVNH NHNN&PTNT VN Thứ ba, tác giả đưa khuyến nghị Chính phủ, NHNN tạo điều kiện để hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động kinh doanh DVNH nói riêng phát triển thuận lợi 94 PHẦN KẾT LUẬN Với xu hướng tồn cầu hóa quốc tế hóa hoạt động kinh tế quốc tế, để tồn phát triển cách hiệu kênh phân phối dịch vụ, phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng đại xu hướng chung ngân hàng giới nay, điều thể rõ khủng hoảng tài năm 2009-2010 vừa qua hàng loạt ngân hàng đầu tư lớn bị phá sản, nhiều ngân hàng chuyển sang lấy hoạt động cung ứng dịch vụ đại làm cứu cánh Tại Việt Nam, thị trường bán lẻ nói chung thị trường cung ứng dịch vụ mẻ nhiều tiềm Trong năm gần đây, mức độ cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt, việc hồn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng yếu tố có vai trị định đến hiệu hoạt động kinh doanh phát triển NHTM nói chung NHNN& PTNT Việt Nam nói riêng Qua nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng NHNN& PTNT Việt Nam thời gian, với mục tiêu định hướng chung toàn ngành thời gian tới, luận văn đưa số giải pháp nhằm hồn thiện dịch vụ có, phát triển dịch vụ NHNN& PTNT Việt Nam tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Mặc dù có nhiều cố gắng thực đề tài, song khó tránh hạn chế sai sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp Quý Thầy Cô người quan tâm để luận văn hoàn thiện 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đào Lê Kiều Oanh (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam”, Luận án tiến sỹ kinh tế Lê Đình Hạc (2009), “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận án tiến sỹ kinh tế Lê Văn Tề (2009), Tín dụng ngân hàng, NXB Giao thông vận tải Lê Văn Tư (2005), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Báo cáo tài năm 2009, 2010, 2011, 2012 Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2009, 2010, 2011, 2012 Nguyễn Đăng Dờn (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB ĐHQG TPHCM Nguyễn Đăng Dờn (2010), “Xây dựng mơ hình liên kết & hợp tác chiếnlược NHTM Việt Nam để nâng cao lực cạnh tranh & phát triển khigia nhập WTO”, Đề tài khoa học công nghệ cấp Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 10 Nguyễn Thị Hiền, “Phát triển dịch vụ ngân hàng dân cư - cấu phần quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006 – 2010và 2020”, Vụ phát triển ngân hàng 11 Nguyễn Thị Mùi (2008), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài 12 Phạm Quỳnh Chi, Bùi Thị Thùy Linh (2005), Giáo trình Kỹ thuật Nghiệp Vụ Ngoại Thương, NXB Hà Nội 13 Sử Đình Thành, Vũ Thị Minh Hằng (2008), Nhập mơn Tài tiền tệ, NXB Lao Động 14 Thái Bá Cẩn, Trần Nguyên Nam (2003), Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập, NXB Tài chính, Hà Nội 15 Trần Hồng Ngân (2009), Giáo trình Thanh tốn quốc tế, NXB Thống kê 96 16 Trần Hoàng Ngân (2009), Tiền tệ - Ngân hàng toán quốc tế, NXB Thống kê 17 Trần Huy Hoàng (2011), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Lao Động Xã Hội, TPHCM 18 Trần Viết Hoàng Cung Trần Việt (2008), Các nguyên lý tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, NXB Thống kê 19 Trương Thị Hồng (2007), Kế tốn Ngân Hàng, NXB Tài Chính 20 Trang Web Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – www.sbv.vn 21 Trang Web Tổng cục thống kê – www.gso.gov.vn 97